精益服務：精益思想從制造業(yè)向服務業(yè)的延伸課件

精益服務：精益思想從制造業(yè)向服務業(yè)的延伸——付婧，皮雯韻，溫恬，楊芳芳，鄭紅來自資料搜索網(wǎng)()海量資料下載精益服務：精益思想從制造業(yè)向服務業(yè)的延伸——付婧，皮雯韻，溫1精益服務的定義精益服務與精益生產(chǎn)的比較精益服務的基本要素實現(xiàn)精益服務的途徑精益服務實例：迅捷公司汽車維修流程優(yōu)化主要框架精益服務的定義主要框架2精益服務的定義

精益服務是在商業(yè)服務環(huán)境中，應用精益思想和精益改進方法，在精確的時間、精確的地點，以精確的方試，把精確定價的精確服務遞交給顧客。把企業(yè)提供服務的過程看成是一個以顧客需求為中心，設計、實施服務內(nèi)容和服務提供方式的動態(tài)循環(huán)過程。在這個過程中，通過精益服務的整套管理體系，形成快速響應、及時反饋、不斷修正的動態(tài)改進系統(tǒng)，達到高柔性，低成本和服務創(chuàng)新的目標，不斷修正服務流程，改善服務質(zhì)量，提高顧客滿意度，最終保留顧客。精益服務的定義精益服務把企業(yè)提供服務的過程看成是3精益服務的定義精益服務與精益生產(chǎn)的比較精益服務的基本要素實現(xiàn)精益服務的途徑精益服務實例：迅捷公司汽車維修流程優(yōu)化主要框架精益服務的定義主要框架4在操作實務方面，精益服務與精益生產(chǎn)的比較在操作實務方面，精益服務與精益生產(chǎn)的比較5精益服務的定義精益服務與精益生產(chǎn)的比較精益服務的基本要素實現(xiàn)精益服務的途徑精益服務實例：迅捷公司汽車維修流程優(yōu)化主要框架精益服務的定義主要框架6精益服務的基本要素1．顧客要素:在服務中．顧客既是消費者也是生產(chǎn)者，其雙重角色要求服務企業(yè)在精益改進中不僅要關(guān)注顧客的產(chǎn)出需求，更要關(guān)注顧客的過程需求。2．流程要素:流程要素是精益服務改進的重點，也是服務企業(yè)向顧客傳遞價值的渠道。3．界面要素:界面是顧客發(fā)生服務的環(huán)境、背景。承載并整合流程。4．員工要素:員工是服務企業(yè)的最重要的資產(chǎn)，在精益服務的改進和實踐中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。精益服務的基本要素1．顧客要素:在服務中．顧客既是消費者也是7精益服務的定義精益服務與精益生產(chǎn)的比較精益服務的基本要素實現(xiàn)精益服務的途徑精益服務實例：迅捷公司汽車維修流程優(yōu)化主要框架精益服務的定義主要框架81．“成本一效率”路徑：即通過檢查并消除服務系統(tǒng)運作中存在各種浪費，節(jié)約服務成本，提高企業(yè)各部門之間內(nèi)部服務以及企業(yè)對外部客戶提供服務的效率，打造高效、快捷的服務形象。2．“質(zhì)量一成本”路徑：即通過深刻挖掘顧客感知服務質(zhì)量的影響因素，尤其關(guān)注那些可以打動顧客情感的要素。3．“效率一質(zhì)量”路徑：即通過大量客戶服務方案的累積，根據(jù)顧客需求特征改進服務系統(tǒng)的響應性，提高設計顧客服務解決方案的效率和服務傳遞的效率。實現(xiàn)精益服務的途徑（顧客視角下的精益服務）1．“成本一效率”路徑：即通過檢查并消除服務系統(tǒng)運作中存在各9精益服務的定義精益服務與精益生產(chǎn)的比較精益服務的基本要素實現(xiàn)精益服務的途徑精益服務實例：迅捷公司汽車維修流程優(yōu)化主要框架精益服務的定義主要框架10精益服務實例：迅捷公司汽車維修流程優(yōu)化1維修業(yè)務接待2維修作業(yè)3檢驗交車4維修結(jié)算精益服務實例：迅捷公司汽車維修流程優(yōu)化1維修業(yè)務接待2維修作11表1：汽車維修流程一——前臺接待流程與標準表2：汽車維修流程二——維修業(yè)務流程與標準表1：汽車維修流程一——前臺接待流程與標準表2：汽車維修流程12表3：汽車維修流程三——竣工檢驗業(yè)務流程與標準

表4：汽車維修流程四——修復后交車流程與標準表3：汽車維修流程三——竣工檢驗業(yè)務流程與標準

131、四個子業(yè)務流程在不同的地點完成，雖界限比較分明，但流程分的過多、過細容易造成銜接不暢，浪費時間。根據(jù)目前的情況，可以把四個子流程合并成一個大流程。2、迅捷公司若使用維修業(yè)務軟件系統(tǒng)，許多信息的傳遞可以通過該系統(tǒng)完成，分工由電腦隨機完成。所以從現(xiàn)在情況看，關(guān)于信息傳遞環(huán)節(jié)和調(diào)度分工的環(huán)節(jié)可以消除。3、借助信息系統(tǒng)推行一站式服務，業(yè)務顧問初步診斷和車間再次檢測的環(huán)節(jié)可以合并，同時由于提高各道工序自我控制質(zhì)量的標準和能力，不把有問題的工作帶到下一個環(huán)節(jié)，業(yè)務顧問最后終檢的環(huán)節(jié)也可以取消。探討改善的環(huán)節(jié)及方案1、四個子業(yè)務流程在不同的地點完成，雖界限比較分明，但流程分14根據(jù)以上改善舉措，優(yōu)化后的流程

表5汽車維修完整流程根據(jù)以上改善舉措，優(yōu)化后的流程表5汽車維修完整流程15流程改善前，完成一次一般故障維修需要的人工成本約144元人民幣；流程改善后，完成一次一般故障維修需要的人工成本約50元人民幣；流程改善后比流程改善前完成一次一般故障維修節(jié)約成本約94元人民幣，成本降低了65.3%。如果按迅捷公司目前平均一天完成20臺次車輛一般故障維修計算，全年能節(jié)省成本為：20×94×365=686200元人民幣新舊流程成本比較流程改善前，完成一次一般故障維修需要的人工成本約144元人民16總結(jié)我們是否充分認識了顧客需求?總結(jié)我們是否充分認識了顧客需求?17參考文獻1.CynthiaKarenSwank《從精益生產(chǎn)到精益服務》哈佛商業(yè)評論2003年11月。2.JamesP.Womack.DanielT.JonesLeanSolutions,機械工業(yè)出版社2006.1136-57。3.WilliamA.LevinsonRaymondARerickLEANENTERPRISE（王永貴譯）,東北財經(jīng)大學出版社2005，514-17。4.遲美娜.精益服務———精益思想在服務運作中應用研究[C]//優(yōu)秀學位論文集，2005（7）。5.趙向農(nóng).精益服務———服務業(yè)提高持久競爭力的基本選擇[J].經(jīng)濟體制改革，2005（2）。6.趙向農(nóng).從精益生產(chǎn)到精益服務[J]