面對(duì)面溝通技能-準(zhǔn)確傳情達(dá)意（秘書人際溝通課件）

人際溝通鼻子頭發(fā)的清潔鼻子的清潔1鼻子的清潔。要注意以下事項(xiàng)鼻臭：如有鼻臭，應(yīng)該治療，平時(shí)用生理鹽水清洗。鼻毛：鼻毛過長露出鼻孔相當(dāng)不雅觀，可剪短，不要拔，更不能當(dāng)眾拔鼻孔：鼻孔必須經(jīng)常清洗，洗臉時(shí)掏干凈，不可人前扣鼻孔。頭發(fā)的清潔2科學(xué)地洗發(fā)。中國人一般認(rèn)為頭發(fā)健康的標(biāo)準(zhǔn)是具有光澤、頭發(fā)烏黑、清潔滋潤，無頭皮屑，能給人一種整潔、趕緊、莊重、灑脫、文雅、活潑的感覺。常洗：一般夏天2-3天洗一次，冬天4-5天洗一次。油性發(fā)質(zhì)的人更需要勤洗，干性發(fā)質(zhì)宜較長時(shí)間洗一次。洗發(fā)液：油性發(fā)質(zhì)用弱酸性洗發(fā)液，干性發(fā)質(zhì)用含蛋白質(zhì)的洗發(fā)液，中性發(fā)質(zhì)則隨意，一般用比較溫和的洗發(fā)液即可。2弄清皮膚類型洗法：螺旋式轉(zhuǎn)動(dòng)手指尖按摩，不可胡亂抓撓。洗后徹底漂洗干凈，毛巾擦拭不要太用力，最后可以抹上護(hù)發(fā)素。自然風(fēng)干：盡量不要使用吹風(fēng)機(jī)，那樣對(duì)頭發(fā)的損害極大，最好的辦法是讓頭發(fā)自然風(fēng)干。正確的梳理2（1）一是應(yīng)把頭頂及腦后的頭發(fā)從發(fā)根到發(fā)梢向上梳，左右兩邊的頭發(fā)則向右左兩邊梳理，促進(jìn)血液循環(huán)。（2）二是洗發(fā)前先梳順。用力要均衡保養(yǎng)：注意事項(xiàng)如下3保養(yǎng)：注意事項(xiàng)入秋前對(duì)頭發(fā)精心保養(yǎng)，補(bǔ)充營養(yǎng)護(hù)發(fā)素，防止入秋后出現(xiàn)頭屑，并防止脫發(fā)、斷發(fā)。發(fā)尖分叉，應(yīng)及時(shí)修剪。平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)營養(yǎng)，高蛋白食物、水果、蔬菜是必須的，還可以每日食用紅棗和核桃養(yǎng)血養(yǎng)發(fā)。洗發(fā)時(shí)切忌洗發(fā)液不可在頭發(fā)上停留時(shí)間太久。3保養(yǎng)：注意事項(xiàng)燙發(fā)、染發(fā)不要過勤，不宜過多使用吹風(fēng)機(jī)。即使要用，電吹風(fēng)也不可離頭發(fā)太近。營養(yǎng)焗油可以保護(hù)頭發(fā)。人際溝通表情語

在人際交往過程中，人們的感情流露和交流往往經(jīng)常會(huì)借助于人體的各個(gè)器官和姿態(tài)，這就是我們通常所說的“體態(tài)語言”。它作為一種無聲的語言，在生活和工作中被廣泛地運(yùn)用，在社會(huì)交往你和職場上，有著十分特殊的意義和重要的作用。體態(tài)語不僅能增加有聲語言的表現(xiàn)力，還能使表達(dá)的含義更加明確，使表達(dá)的情感更加真摯，并且能昭示或掩飾人的內(nèi)心情緒，迅速地傳遞和反饋信息，很好地體現(xiàn)人的氣質(zhì)和風(fēng)度。

表情語一個(gè)人的喜怒哀樂，都寫在臉上?！边@是說人的表情語言十分豐富。這種通過面部肌肉的運(yùn)動(dòng)所傳遞的信息就是表情語。羅蘭曾經(jīng)感嘆到：面部表情是多個(gè)世紀(jì)培養(yǎng)成功的語言，是比嘴里講的要復(fù)雜到千百倍的語言。如果將對(duì)一個(gè)人的總體印象假定為100%的話，那么，其中75%的印象則來自于此人的表情。據(jù)專家分析，健康的表情在對(duì)方的心中印象是十分深刻的，它屬于給人的第一印象。在人的印象中，各種刺激所占的百分比是：視覺印象占75%，包括表情、態(tài)度，特別是微笑；談吐印象占16%，包括談吐文雅，使用敬語、有文化教養(yǎng)等；味覺印象占16%，包括香甜可口；嗅覺印象占3%，包括芳香、舒暢等；觸覺印象占3%，包括和諧、溫暖等多方面綜合性的感覺。健康的表情留給人們的印象是深刻的，它是優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分。

表情語表情禮儀主要探討目光、笑容兩個(gè)方面的問題?？傮w要求是：要理解表情，把握表情，在公務(wù)場合和交際場合，努力使自己的表情熱情、友好、輕松、自然。人際溝通表情語中的目光

在中國，眼睛，被比喻為“心靈的窗戶”，在西方則被比喻為“靈魂的窗口”。眼睛是人體傳遞信息最有效的器官，它能如實(shí)反映人們的喜怒哀樂等細(xì)微情感。泰戈?duì)栐?jīng)說過：一旦學(xué)會(huì)了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的。在社交場合交談時(shí)，一定要注意眼神的禮儀：目光坦然、溫和、大方、親切，正事對(duì)方兩眼與嘴部的三角區(qū)，表示對(duì)對(duì)方的尊重，但凝視的時(shí)間不能超過4,5秒，因?yàn)殚L時(shí)間凝視對(duì)方，會(huì)讓對(duì)方感覺到緊張、難堪。

表情語中的目光做到這一點(diǎn)的要領(lǐng)是：放松精神、把自己的目光放虛一些，不要聚焦在對(duì)方臉上的某一個(gè)部位上，而是好像在用自己的目光籠罩對(duì)面的整個(gè)人。如果面對(duì)熟人、朋友、同事，可以用從容的眼光來表達(dá)問候，征求意見，這時(shí)候目光可以多停留一會(huì)兒。與人對(duì)視時(shí)，切忌目光迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象。對(duì)方緘默無語時(shí)，不應(yīng)再看對(duì)方。公務(wù)注視區(qū)——額中至雙眼部

注意目光的注視范圍社交注視區(qū)——雙眼至下頷親密注視區(qū)——雙眼至前胸側(cè)掃式——親密關(guān)系或非常厭惡關(guān)系人際溝通表情語中的微笑

在人際交往過程中，表情應(yīng)以喜悅、快樂為主調(diào)，微笑是人類通用的最美好的語言。微笑是自信的象征，是禮貌的表示，是心理健康的標(biāo)志。在各種場合恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用微笑，可以起到傳遞感情、溝通心靈、征服對(duì)方的積極心理效應(yīng)。許我們會(huì)偷偷地注意表情冷漠高傲的來賓，但我們更愿意與滿面春風(fēng)的人交談。美國希爾頓酒店董事長希爾頓曾經(jīng)有一句名言：“酒店的第一流的設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要。如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)?！?/p>

表情語中的微笑有鑒于此，在許多國家里，服務(wù)行業(yè)對(duì)于從業(yè)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)時(shí)，微笑被列為最重要的培訓(xùn)項(xiàng)目之一。微笑的要領(lǐng)：不聞其笑聲，不見其牙齒，面部各部位綜合運(yùn)動(dòng)，笑中有情，笑以傳情，不要在對(duì)方悲傷難過時(shí)微笑，不要在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候微笑。另外，眉毛也能傳達(dá)豐富的感情，如舒展眉毛，表示愉快；緊縮眉頭，表示遇到麻煩或表示反對(duì)；眉梢上揚(yáng)，表示疑惑或詢問；眉尖上聳，表示驚訝。豎起眉毛，表示生氣等等。嘴巴也可以表達(dá)生動(dòng)多變的感情。如緊閉雙唇，嘴角微微后縮，表示嚴(yán)肅或?qū)Ｐ闹轮?；嘴巴張開成O形，表示驚訝；撅起雙唇，表示不高興；撇撇嘴，表示輕蔑或討厭；咋咋嘴，表示贊嘆或惋惜。

表情語中的微笑人際溝通口腔的清潔牙齒的清潔1牙齒的清潔。要注意以下事項(xiàng)養(yǎng)成早晚刷牙的習(xí)慣，少剔牙縫，如有塞牙，不要當(dāng)眾剔牙。刷牙時(shí)，應(yīng)上下刷牙，不要橫向刷。不吸煙、不喝濃茶，以免牙齒變黑變黃?？谇划愇兜奶幚?2口腔異味的處理如果是長期的，較重的口腔異味應(yīng)該去醫(yī)院查明原因，看看是否需要醫(yī)治。養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，早晚刷牙，飯后漱口。講究的女士可以隨身攜帶小巧的牙刷，飯后立即刷牙?？谇划愇兜奶幚?。要注意以下事項(xiàng)養(yǎng)成良好的飲食習(xí)慣，不暴飲暴食，吃清淡食物，忌油膩和辛辣，戒煙酒。早上空腹飲一杯淡鹽水，平時(shí)以淡茶水漱口。工作之前不吃蔥、蒜、韭菜等帶有強(qiáng)烈刺激性味道的事物。與人近距離交談，應(yīng)用手掩蓋。牛奶、口香糖、話梅可以幫助減少口腔異味。牙齒異形3改變牙齒異形最好的辦法就是矯形，當(dāng)然成年人首選的辦法是洗牙、潔牙，使:“一白遮白丑”。2不在周五打電話人際溝通手和胡須服裝鞋襪的清潔手的清潔1

從一雙手，可以看出一個(gè)人的修養(yǎng)、衛(wèi)生習(xí)慣和對(duì)生活的態(tài)度。手的清潔指甲修剪整齊，不可當(dāng)眾修指甲指甲不宜過分修飾，不宜涂染得大紅大紫。當(dāng)下流行的美甲，在指甲上畫圖案和做假指甲都不宜在工作場所中出現(xiàn)。不可啃指甲，更不可當(dāng)眾咬手指頭指甲縫里不可藏污納垢，每天洗臉的時(shí)候要同時(shí)清潔手指甲，但不可在人前自顧自地扣指甲。1手的清潔周一需要處理一些周末兩天積累下來的事情，而且上班過程中總會(huì)面臨一些新情況新問題，人的精神都比較緊繃，所以周一的時(shí)候不打電話，尤其是會(huì)給對(duì)方造成更加焦慮的電話。如找對(duì)方幫你解決問題、讓對(duì)方做決定等等的電話。胡須的清潔2中國古代男子28歲可以蓄須。我國現(xiàn)代的風(fēng)俗，職場上男性一般不蓄須，除了老人或職業(yè)需要。2胡須的清潔每日要刮面，但不可當(dāng)眾剃須，也不可以在人前一根一根地拔胡須。蓄須不可標(biāo)新立異，胡須稀疏的話寧可不蓄須。服裝鞋襪的清潔3（1）衣領(lǐng)、袖口要保持清潔服裝鞋襪的清潔（2）襯衫一天一洗一換（3）衣服上的汗?jié)n要注意清洗干凈，不可讓人看到汗?jié)n斑斑的樣子。（4）一般衣服上的扣子要扣齊全，西裝的講究除外服裝鞋襪的清潔衣服不能有破損內(nèi)衣要勤換服裝（西服、夾克、襯衫）要潔凈皮鞋要注意擦油，落灰時(shí)要及時(shí)擦干凈，但不可當(dāng)眾彎腰擦鞋。襪子要勤洗勤換，為防止掉色染色，最好顏色不同的要分開洗?；z的襪子不宜再穿。服裝鞋襪的清潔有時(shí)絲襪的長短是個(gè)大問題，長短不合適也會(huì)給人不清爽的感覺。人際溝通儀容禮儀

一個(gè)人臉上承載的信息是十分豐富的。清潔度代表著他認(rèn)真仔細(xì)的生活態(tài)度，美化度代表著他張揚(yáng)或內(nèi)斂的審美情趣，而發(fā)型，又是人的第二張臉，他一樣能傳遞出主人的態(tài)度和情趣。儀容的清潔11名片放在哪里儀容的清潔是一個(gè)人儀容美的最基本條件。一個(gè)蓬頭垢面的人，哪怕五官再美，外觀上給人的感覺也是不美的。1.正確的洗臉方法，步驟如下早晚兩次用溫和的香皂或洗面奶手指打圈，自下而上，后自上而下，反復(fù)多次不要忘記清潔耳朵和鼻子皮膚的護(hù)理要點(diǎn)如下2干性：膚質(zhì)潔白細(xì)嫩，脂肪分泌量極少，毛孔細(xì)而不顯，但容易顯得干澀無光，缺乏抵抗外界的能力，容易起小皺紋。中性:皮膚油脂分泌適中，表面光滑滋潤，有光澤，是一種理想的皮膚類型。2弄清皮膚類型油性：油脂分泌多，出現(xiàn)油亮光澤，肌膚紋理粗糙，毛孔大而顯眼，容易長粉刺、痤瘡，但不容易起皺紋。混合型：鼻子周圍油，四周干，冬季干，夏季油，年輕油，老年干。干性：膚質(zhì)潔白細(xì)嫩，脂肪分泌量極少，毛孔細(xì)而不顯，但容易顯得干澀無光，缺乏抵抗外界的能力，容易起小皺紋。中性:皮膚油脂分泌適中，表面光滑滋潤，有光澤，是一種理想的皮膚類型。（3）油性：油脂分泌多，出現(xiàn)油亮光澤，肌膚紋理粗糙，毛孔大而顯眼，容易長粉刺、痤瘡，但不容易起皺紋。（4）混合型：鼻子周圍油，四周干，冬季干，夏季油，年輕油，老年干。（1）干性：將玫瑰花瓣浸泡水中，加入幾滴蜂蜜，沾濕面部，用手拍打至干燥，沒完2-3次，能使面部皮膚滋潤，光滑、細(xì)膩。針對(duì)性護(hù)理（2）中性：晚上冷水洗干凈面部后，再用熱的水蒸氣熏臉片刻。（3）油性：在熱水中加入幾滴白醋，能有效地清潔過多的皮脂、皮屑與塵埃，使面部皮膚顯得光潔美麗，并能減輕毛孔阻塞。保持良好的習(xí)慣每天保證7-8個(gè)小時(shí)的睡眠時(shí)間，充足的睡眠可以有效地減少黑眼圈和眼袋。（2）多喝水，每人每天需要飲水2000毫升，睡前、早晨起床后空腹喝一杯白開水對(duì)身體極為有益。（3）合理膳食能增進(jìn)皮膚的營養(yǎng)，改善我們的氣色。人際溝通接待中口頭溝通案例（一）

李萌和石麗是天地公司的前臺(tái)，他們負(fù)責(zé)接待來訪的客人和轉(zhuǎn)接電話。每天上班后一到兩個(gè)小時(shí)之間是她們最忙的時(shí)候，電話不斷，訪客絡(luò)繹不絕。這一天，有一位與人力資源部何部長預(yù)約好的客人提前20分鐘到達(dá)。李萌接待后馬上通知人力資源部，負(fù)責(zé)人部長說與訪客約好的時(shí)間還有20分鐘，部長現(xiàn)在正接待一位重要的客人，還需要請(qǐng)對(duì)方等10分鐘左右。李萌直接轉(zhuǎn)告客人說：“您預(yù)約的時(shí)間還沒有到，何部長正在接待一位重要的客人，請(qǐng)您再等10分鐘。請(qǐng)坐……”正說著電話鈴又響了，李萌匆匆用手指了一下椅子，就趕緊接電話了?？腿嗣嬗胁粣?。石麗接完電話，趕快為客人送上—杯水，與客人閑聊了幾句，希望緩解客人的情緒。李萌做的不妥的地方11李萌做的不妥的地方不應(yīng)該強(qiáng)調(diào)對(duì)方預(yù)約時(shí)間還沒有到，有責(zé)備之意。而