電話溝通技能-通話注意（秘書人際溝通課件）

人際溝通別在電話里長聊

這個(gè)話題我估計(jì)大家都有許多的感受，因?yàn)樵谖覀兊纳町?dāng)中有的人打起電話就是沒完沒了，讓聽的人不勝其煩。我就遇見過這樣的兩個(gè)人，一個(gè)是我的學(xué)生，一個(gè)是我的一個(gè)朋友，我很喜歡他們倆，因?yàn)橛惺裁词虑樗麄兌紩?huì)和我講，很信任我。但就是一講起來就會(huì)忘了時(shí)間，明明應(yīng)該掛電話了就是不掛，我有不好意思掛，就陪著有一句沒一句的講，有時(shí)候?yàn)榱吮苊鈱擂?我還得沒話找話。

別在電話里長聊所以我們今天要聊的這個(gè)話題是非常的有意思，希望大家能夠通過這一節(jié)我們的交流能夠意識(shí)到在電話里長聊是一件不好的事情，那么今后打電話的過程當(dāng)中要避免。

別在電話里長聊我們首先說一下電話長聊的害處，一是浪費(fèi)雙方的時(shí)間，尤其是接聽方的時(shí)間，也許他這個(gè)時(shí)候本來手頭上有其他的事情需要做，但是你的電話打進(jìn)來了，他不得不放下他要做的事情來接聽你的這個(gè)電話，所以一旦長聊起來勢(shì)必影響到人家的工作。第二個(gè)電話長聊的害處就是如果你打的這個(gè)電話是公用電話，比方說是辦公室的電話，那你一個(gè)電話用了很長時(shí)間，自然別的電話就打不進(jìn)來了，就影響到整個(gè)辦公室的辦公效率了，而且講話的聲音還會(huì)影響到周圍的其他同事。

別在電話里長聊如果確實(shí)交流時(shí)間比較長，可以在電話剛接通的時(shí)候先問一下對(duì)方接聽電話方便嗎？或直接告訴對(duì)方這個(gè)電話可能需要較長時(shí)間，讓對(duì)方有心理準(zhǔn)備?；虿扇∑渌麥贤ǚ绞交驌Q個(gè)時(shí)間再溝通。那么我們?cè)趺礃硬拍苋プR(shí)別一個(gè)電話，是不是通話時(shí)間過久了呢，尤其是撥打方，我們要培養(yǎng)自己的這種意識(shí)，要能夠敏銳地看察覺到對(duì)方在接聽電話的時(shí)候是不是需要我們及時(shí)把這個(gè)電話掛掉。當(dāng)一個(gè)電話出現(xiàn)下列情況時(shí)就是需要及時(shí)掛電話的時(shí)候了。沒話找話11沒話找話當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己或?qū)Ψ皆跊]話找話時(shí)，就要及時(shí)掛掉電話。因?yàn)橛性捴v的時(shí)候，大家興致會(huì)比較高，語速也比較快，接話也接的很及時(shí)，通話時(shí)沒有尷尬的感覺，一旦出現(xiàn)不好的感受，就可以考慮及時(shí)掛電話。對(duì)方回答不及時(shí)2在通話中你說完一句話或一段話而對(duì)方過了一會(huì)才接話，或者問你剛剛說什么了？那可以斷定對(duì)方是出神了，或同時(shí)還在做其他事，這個(gè)時(shí)候就應(yīng)該掛電話。當(dāng)你在電話當(dāng)中感受到對(duì)方在打電腦的聲音，或者在翻書的聲音，或者他周圍的人在交代他做某件事的時(shí)候，或者有別的電話鈴響起時(shí)，這個(gè)時(shí)候你就要快速結(jié)束你的通話，不要再占用對(duì)方的時(shí)間。好這節(jié)課就到這兒了，希望大家能夠意識(shí)到電話長聊是一件不好的事情，在今后的電話溝通中有意識(shí)的去控制自己的電話時(shí)長，讓打電話變成一件讓雙方都愉快的事情。人際溝通打電話的基本禮儀振鈴時(shí)間要恰當(dāng)1我們撥完電話號(hào)碼后，要耐心等待，要考慮到對(duì)方不在電話機(jī)旁或手頭有緊急公務(wù)一時(shí)無法脫身的情況。萬一對(duì)方?jīng)]有及時(shí)接聽，我們也應(yīng)該讓電話鈴聲響過六七聲之后再掛斷為好。撥鈴次數(shù)要限制22撥鈴次數(shù)要限制如果電話連續(xù)撥打兩次都沒有人接聽，我們就不要再打了，反復(fù)撥打會(huì)影響對(duì)方同事的工作。如果對(duì)方占線，我們聽到忙音后，可以稍等再重新?lián)芙?。如果連續(xù)占線，可考慮其他相近電話進(jìn)行聯(lián)系。及時(shí)問候并自保家門3在對(duì)方接聽電話后，我們應(yīng)該及時(shí)向?qū)Ψ絾柡貌⒆员＜议T。如：”您好，，直接稱呼對(duì)方效果會(huì)更好。3適當(dāng)寒暄適當(dāng)寒暄4聯(lián)系到通話對(duì)象后，要和對(duì)方簡單寒暄。特別是與初次接洽或長時(shí)間沒有聯(lián)系的老朋友，老客戶，禮節(jié)性的寒暄是必要的。但要注意，一定不要讓寒暄和客套話占用通話太久的時(shí)間。迅速切入正題55迅速切入正題在經(jīng)過簡單寒暄后，要將話題迅速轉(zhuǎn)移到這次通話要解決的問題上來。如果需要解決的問題較多，可以先和對(duì)方有一個(gè)簡單的交流，讓對(duì)方有心理準(zhǔn)備。重點(diǎn)問題要重讀和重復(fù)6電話交流重點(diǎn)要突出，重點(diǎn)問題要強(qiáng)調(diào)；語音也要有所變化，或重讀或提高音量，以引起對(duì)方的重視；容易出錯(cuò)的問題要請(qǐng)對(duì)方核實(shí)，如通知中的時(shí)間、地點(diǎn)、電話號(hào)碼、身份證、銀行卡號(hào)等內(nèi)容。必要時(shí)可以提醒對(duì)方記錄，并對(duì)記錄的內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)。結(jié)束電話要迅速77結(jié)束電話要迅速公務(wù)電話要干凈利落，在相關(guān)問題溝通完要迅速結(jié)束電話。電話結(jié)束前，要看看問題是不是都已經(jīng)處理完了，還有沒有字節(jié)性的問題需要詢問。結(jié)束電話一定要有禮貌8（1）如果對(duì)方給你提供了幫助，要向他表示感謝（2）掛電話之前要和對(duì)方打招呼，告知要結(jié)束電話，切忌對(duì)方話沒說完就掛電話。（3）一般情況下要請(qǐng)對(duì)方先掛電話。（4）如果一方先掛電話，掛電話的聲音一定要輕，切莫重重地摔電話。秘書綜合實(shí)訓(xùn)接聽電話的技巧CONTENTSCONTENTS1接電話的步驟2恰當(dāng)?shù)奶幚?注意事項(xiàng)接電話的步驟12恰當(dāng)?shù)奶幚碜⒁馐马?xiàng)3人際溝通同時(shí)接聽兩個(gè)電話的禮儀

在商務(wù)場(chǎng)合，秘書人員需要同時(shí)接聽兩個(gè)電話，這時(shí)候需要遵循的基本禮儀規(guī)范有以下幾點(diǎn)：請(qǐng)正在通話的一方稍等11請(qǐng)正在通話的一方稍等通話過程中，另一部電話鈴聲響起后，要向?qū)Ψ饺鐚?shí)說明情況，告知又有電話打進(jìn)來，請(qǐng)其稍等。根據(jù)情形靈活處理第二個(gè)電話2秘書接聽后要迅速了解其內(nèi)容，根據(jù)輕重緩急程度決定電話處理的優(yōu)先順序。如果第二個(gè)電話不是特別緊急，則告訴對(duì)方已有電話打進(jìn)來，待處理完畢后再給其回電，將第二個(gè)電話掛斷，接著處理第一個(gè)電話。如果第二電話非常緊急或重要，不允許耽誤，需要優(yōu)先處理，則先將第一個(gè)電話掛斷。向被掛斷的電話致歉3不管哪種情形，都必須先掛斷一個(gè)電話。待處理完一個(gè)電話，馬上撥打另一個(gè)電話，首先要向?qū)Ψ浇忉?、道歉?向被掛斷的電話致歉此外，秘書人員在處理兩個(gè)電話時(shí)還應(yīng)該注意：秘書不能同時(shí)接聽兩部電話，不能拿起兩部電話輪流交替接聽，也不能對(duì)一部電話不理不睬。當(dāng)秘書人員遇到以下幾種常見的情況時(shí)，我們應(yīng)該做到親切、穩(wěn)重。如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方撥錯(cuò)了電話，不應(yīng)該職責(zé)對(duì)方，而應(yīng)向?qū)Ψ浇忉專嬷倦娫捠呛螁挝换虮救耸钦l。必要或可能時(shí)，不妨告訴對(duì)方他所要的正確的電話號(hào)碼，或代為查找。這樣做既維護(hù)了秘書人員的良好形象，也能對(duì)方對(duì)本單位產(chǎn)生良好的印象。通話過程中如果因線路問題或其他客觀原因致使電話中斷，應(yīng)由發(fā)話人迅速重新?lián)艽蛞槐?，不可讓?duì)方久等，并且應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉?、道歉。收話人則應(yīng)在電話旁稍等片刻，不宜轉(zhuǎn)而干其他的事情，甚至抱怨、責(zé)備對(duì)方。如果接電話時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)方找的是同單位或同部門的其他人，應(yīng)讓對(duì)方稍等，再熱忱、迅速地幫助對(duì)方尋找所要聯(lián)系的人員。切不可不理不睬，直接