裝維管理辦法

2茶陵分公司客戶端裝維治理方法客戶感知，制定本治理方法。第一章職責(zé)分工一、裝維工單臺(tái)1、負(fù)責(zé)全區(qū)客戶端裝維治理和支撐工作，是裝維工作的指揮、調(diào)度部門。標(biāo)分析和考核。3、負(fù)責(zé)全區(qū)自動(dòng)派單的準(zhǔn)確性，工位設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)化。4、負(fù)責(zé)電纜被盜、通信阻斷等批量故障攔截期內(nèi)工單、全區(qū)超長(zhǎng)工單、異常工單的管控和調(diào)度處理。4、負(fù)責(zé)電纜被盜、通信阻斷等批量故障攔截期內(nèi)工單、全區(qū)超長(zhǎng)工單、異常工單的管控和調(diào)度處理。理、考核。610000100007、負(fù)責(zé)裝維越級(jí)投訴的工單的調(diào)度處理。8、負(fù)責(zé)跟蹤、協(xié)調(diào)處理全區(qū)因系統(tǒng)緣由導(dǎo)致的特別工單。9、準(zhǔn)時(shí)協(xié)作裝維人員完成寬帶帳號(hào)、密碼等數(shù)據(jù)的修改、解綁等。10、負(fù)責(zé)批量故障的攔截和信息協(xié)同工作。9、準(zhǔn)時(shí)協(xié)作裝維人員完成寬帶帳號(hào)、密碼等數(shù)據(jù)的修改、解綁等。10、負(fù)責(zé)批量故障的攔截和信息協(xié)同工作。二、城區(qū)裝維班組及農(nóng)村區(qū)域維護(hù)班組1、承接區(qū)域范圍裝維質(zhì)量指標(biāo)和裝維滿足度。VPNFTTH3、負(fù)責(zé)故障工單的處理，以及無(wú)人值守測(cè)量室的故障工單的定位。4、負(fù)責(zé)各類緣由無(wú)線替代的發(fā)起和執(zhí)行。4、負(fù)責(zé)各類緣由無(wú)線替代的發(fā)起和執(zhí)行。5、負(fù)責(zé)測(cè)量專業(yè)的日常維護(hù)和機(jī)房安全治理。6、負(fù)責(zé)裝維人員工作質(zhì)量的管控，建立末端維護(hù)人員的考評(píng)體系。7、負(fù)責(zé)裝維人員的技術(shù)支撐和培訓(xùn)。三、設(shè)備維護(hù)中心認(rèn)后的工單回單。2、主動(dòng)做好日常維護(hù)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，不斷降低批量故障發(fā)生率。3、準(zhǔn)時(shí)響應(yīng)區(qū)域維護(hù)班組的技術(shù)支撐需求。4、牽頭解決疑難故障。4、牽頭解決疑難故障。四、網(wǎng)絡(luò)資源中心1、承接本環(huán)節(jié)裝維質(zhì)量指標(biāo)。2、負(fù)責(zé)裝機(jī)工單的配線、配號(hào)等工作。3、牽頭負(fù)責(zé)主干、端口資源的動(dòng)態(tài)更，確保資源準(zhǔn)確。4、對(duì)網(wǎng)絡(luò)無(wú)資源狀況進(jìn)展預(yù)警、核實(shí)，并準(zhǔn)時(shí)向建設(shè)部門發(fā)起建設(shè)需求。4、對(duì)網(wǎng)絡(luò)無(wú)資源狀況進(jìn)展預(yù)警、核實(shí)，并準(zhǔn)時(shí)向建設(shè)部門發(fā)起建設(shè)需求。五、網(wǎng)絡(luò)部認(rèn)后的工單回單。2、牽頭制定客戶端裝維治理方法，固化業(yè)務(wù)流程。3、建立末端維護(hù)考核指標(biāo)體系，并組織檢查、考核。4、總體協(xié)調(diào)解決裝維過程中消滅的各類問題。4、總體協(xié)調(diào)解決裝維過程中消滅的各類問題。六、營(yíng)業(yè)受理渠道1、按標(biāo)準(zhǔn)填寫裝機(jī)業(yè)務(wù)受理工單，確保工單能在后臺(tái)正常流轉(zhuǎn)。2、準(zhǔn)時(shí)處理后端部門退回到營(yíng)業(yè)前臺(tái)的工單。3CRMSPS其次章裝維班組指標(biāo)設(shè)置及計(jì)分方法考核指標(biāo) 目標(biāo)值 計(jì)分方法固網(wǎng)裝維及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類集工信部受理投訴為零；其他越每張扣1分團(tuán)級(jí)投訴率 級(jí)投訴東南、西北、郊區(qū)、五縣〔市〕公司、網(wǎng)操每月掌握0固網(wǎng)裝維及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類≤月度門限值10000

10.55裝維效勞客戶滿足度 ≥95% 每低1%?？?.5分寬帶〔含IPTV〕48小時(shí)裝城區(qū)用戶≥88%，農(nóng)村用戶≥每低于標(biāo)準(zhǔn)1%，扣0.5分。移機(jī)準(zhǔn)時(shí)率 85%FTTH裝機(jī)準(zhǔn)時(shí)率

3月404月606月801%，扣0.5分。最多扣7月88%。 5分。超長(zhǎng)故障工單在途逾限故障工單總量

0≤門限值

150.5/302/單10.55寬帶及IPTV裝移機(jī)履約率VIP9695%每低標(biāo)準(zhǔn)10.5分虛假工單資源配置退單率資源配置過失重復(fù)率

0≤6%0

110.530.1/張，30.2/張?！惨弧尘C合值班室90%90%0.52、對(duì)于光纜及設(shè)備類緣由導(dǎo)致的批量故障工單，在覺察后除準(zhǔn)時(shí)調(diào)度處理外，A〔100〕0.1〔二〕設(shè)備維護(hù)中心90%90%0.5263作日內(nèi)處理完畢〔特別狀況除外0.5340.5〔三〕網(wǎng)絡(luò)資源中心1、準(zhǔn)時(shí)調(diào)度處理派到本部門的裝維工單，確保部門月度工單處理準(zhǔn)時(shí)率到達(dá)90900.52、資源配置退單率掌握在規(guī)定的比例之內(nèi)，超過比例之外的工單每單扣0.05分。240.5〔四〕網(wǎng)絡(luò)部60%60%0.52、對(duì)于電纜被盜引起的用戶故障，給定網(wǎng)絡(luò)部恢復(fù)通信時(shí)限為：原樣銅纜恢復(fù)，F(xiàn)TTH200.53、給定無(wú)線路資源通信力量建設(shè)響應(yīng)時(shí)限為：500715；FTTH7；FTTH〔〕300.5第四章 裝維日?？己艘?、裝機(jī)工單、故障工單、投訴工單日?？己?、逾限裝維工單〔包括未按時(shí)履約〕扣10/張；超時(shí)限一倍以上扣20元。100005/單。310/50/單。10/3010/單。510/張。620/張。50/單。8310/420/單。950/張。10、具備資源后，未準(zhǔn)時(shí)解掛工單的〔確保工單正確流向裝維環(huán)節(jié)20元/單。200/張。12、虛假回單〔含虛假退單、有資源虛假滯留、退單20013、割接故障，超過5%的發(fā)生率扣50元/50元/張。二、其他日?？己?30元/處；未準(zhǔn)時(shí)上報(bào)的，同等考核。220/處。330-50/次。4100/次。5500/次。6100/次。50/次；影響電信聲譽(yù)或有損電200/次。8、未按時(shí)進(jìn)展通報(bào)、提交考核數(shù)據(jù)或考核數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確的，扣責(zé)任部門100元/次。附件：工單處理時(shí)限裝維效勞考核時(shí)限說(shuō)明：1、障礙修復(fù)時(shí)限按自然歷時(shí)。裝維效勞考核時(shí)限說(shuō)明：1、障礙修復(fù)時(shí)限按自然歷時(shí)。2、農(nóng)村、城市劃分是以資源系統(tǒng)資料標(biāo)識(shí)為準(zhǔn)?？蛻纛悇e障礙修復(fù)時(shí)限業(yè)務(wù)受理部門裝移機(jī)裝機(jī)時(shí)限裝移機(jī)預(yù)約時(shí)限預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)VIP〔鉆、金、16小時(shí)上午受理可預(yù)約其次寬帶〔含在接單2小時(shí)內(nèi)與客戶預(yù)約裝銀〕客戶天上午，下午受理可預(yù)ITV〕：48小24小時(shí)后約其次天下午時(shí)的任一時(shí)間〔晚20：00-次日48小時(shí)務(wù)；資源不具備時(shí)8小時(shí)內(nèi)內(nèi)通知客戶一般城鎮(zhèn)客戶固話：36小時(shí)寬帶：24小時(shí)IPTV：24小時(shí)IPTV：上午受理可預(yù)約其次天上寬帶〔含ITV〕：48小時(shí)在接單2小時(shí)內(nèi)與客戶預(yù)約裝機(jī)時(shí)間，可在預(yù)約24后的任一時(shí)間〔晚20：00-次二天下午48小時(shí)日8：00除外〕供給上門裝固話：上午受理可預(yù)約24小時(shí)第三天上午，下午受理內(nèi)通知客戶可預(yù)約第三天下午一般農(nóng)村客戶寬帶〔含ITV：48小時(shí)：72小時(shí)上午受理可預(yù)約第三約第三天下午寬帶〔含ITV〕：48小時(shí)在接單2小時(shí)內(nèi)與客戶預(yù)約裝機(jī)時(shí)間，可在預(yù)約24后的任一時(shí)間〔晚20：00-次72小時(shí)日8：00除外〕供給上門裝24小時(shí)內(nèi)通知客戶派單派單現(xiàn)場(chǎng)處理審核城區(qū)及村農(nóng)10000號(hào)測(cè)量106010網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)中心240480工單臺(tái)10接入維護(hù)中心240480接入維護(hù)中心〔電360720纜、光纜故障〕3、裝移機(jī)預(yù)約時(shí)限指全程時(shí)限。3、裝移機(jī)預(yù)約時(shí)限指全程時(shí)限。二、障礙環(huán)節(jié)時(shí)限分解寬帶〔含itv〕障礙和鉆、金、銀客戶障礙處理時(shí)限分解：(單位：分鐘)以太網(wǎng)障礙處理時(shí)限分解：(單位：分鐘)預(yù)處理預(yù)處理網(wǎng)管推斷派單現(xiàn)場(chǎng)處理審核10000號(hào)30網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)中心10165工單臺(tái)10接入維護(hù)中心240障礙處理時(shí)限分解：(單位：分鐘)現(xiàn)場(chǎng)處理現(xiàn)場(chǎng)處理審核預(yù)處理派單一般城鎮(zhèn)客戶一般農(nóng)村客戶10000號(hào)30測(cè)量3018024030網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)中心480720工單臺(tái)1530接入維護(hù)中心480750接入維護(hù)中心〔電纜故障〕840990對(duì)于無(wú)人值守測(cè)量室，容許測(cè)量人員不經(jīng)過故障推斷，直接派單。MDFMDF注：1、涉及代維單