如何做好建設工程客戶滿意度的調查

做好建設工程服務和客戶滿意度調查是企業(yè)參與市場的第二次競爭，是企業(yè)形象延伸和鞏固擴大市場的重要一環(huán)。自建設部頒布實施GB/T50430—2007《工程建設施工企業(yè)質量管理規(guī)范》（以下簡稱GB/T50430）以來，企業(yè)已逐步認識到工程服務和客戶滿意度的重要性，為進一步做好這項工作，筆者談一點自己的心得供大家交流參考。1、增強客戶滿意度的重要性GB/T19001—2008《質量管理體系要求》（以下簡稱GB/T19001）標準提出的八項質量管理原則，第一項原則要求最高管理者要以客戶為關注焦點。關注客戶的焦點就是要關注客戶變化的需求；滿足客戶的需求和期望，因為企業(yè)依存于客戶，沒有客戶，企業(yè)就無法生存，因此要確認客戶的要求，并通過質量目標制訂得到落實，以滿足客戶的要求。GB/T50430總要求中指出：“質量方針應與施工企業(yè)的經(jīng)營管理方針相適應。”在體現(xiàn)施工企業(yè)質量管理宗旨和方向中也明確：“在工程施工過程中及交工后，認真服務于發(fā)包方和社會，增強其滿意程度，樹立施工企業(yè)在市場中的良好形象”。這足以說明認真服務，增強滿意度的重要性。2、做好服務和客戶滿意度策劃制訂經(jīng)營戰(zhàn)略，制訂目標策劃對企業(yè)外部環(huán)境和內部條件的調查分析，明確企業(yè)在市場競爭中所處的地位，同時提高相應市場和客戶需求變化的能力，能更好地實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標業(yè)績的提升和企業(yè)市場競爭力的提高。為提高客戶滿意度，企業(yè)首先應針對施工準備、施工過程中、竣工及保修等不同階段中發(fā)包方、監(jiān)理方、用戶和主管部門等的滿意情況進行策劃，以便識別，改進方向。為做好客戶滿意度策劃，要克服以下弊病。2.1

不切合實際的滿意度量值有的企業(yè)脫離自己企業(yè)實際特點，一不做市場調研、二不學習有關法規(guī)標準，認為把目標值定得越高越好，甚至有的一味追求100%，這樣沒有余地的做法，等于把持續(xù)改進拒之門外；有的企業(yè)則相反把量值壓得很低，在80%以下；另外，有不少企業(yè)滿意度的定值幾年下來一成不變，是個固定值，這更是錯誤，這與滿意度是動態(tài)理念相違背。要知道企業(yè)的行為是受市場環(huán)境的變化而變化，在滿意度可行性策劃時一定要考慮到每年滿意度持續(xù)改進的可行性分析，哪怕每年滿意度值有0.5%的提高，也說明是有質的變化，是持續(xù)改進的體現(xiàn)。2.2

一味追求符合性而忽視了有效性GB/T19001所關注的是質量管理體系在滿足客戶要求方面的有效性，這里更關注的是客戶在管理體系中有效性的評價，而不是簡單強調形式上的符合性。我看到不少企業(yè)對客戶滿意度往往著重測量實際統(tǒng)計數(shù)字的結果，而對客戶滿意度過程的信息評價甚少，特別是對存在問題的原因分析，改進措施，跟蹤的有效性都忽視了。顯然這里對過程活動得不到驗證，由于過程的保證能力得不到滿足而導致了客戶滿意度得不到提高。要知道客戶對過程輸出滿足與否的反饋正是質量管理體系持續(xù)改進過程的關鍵輸入，這點很重要。2.3

增值思想理念體現(xiàn)不夠承包建設工程項目的有不同類型的施工企業(yè)，由于工程特點不同、產(chǎn)品不同、專業(yè)強制執(zhí)行的標準也不同，其中，客戶還有特定的需求和深層次的要求，這一點往往容易忽略。而由于專業(yè)知識有限，法規(guī)、標準的學習理解不深，這就更有待我們進一步加強培訓教育，從而從源頭上跟上客戶的特定需求和深層次要求。當今時代瞬息萬變，科技迅速發(fā)展，企業(yè)必須跟上時代潮流，適應市場環(huán)境的變化和客戶滿意的需求和期望。因此策劃時我們也要把客戶增值思想理念貫穿在做好服務和提高滿意度的過程中。3、

做好在建工程客戶滿意度跟建筑企業(yè)打交道最多的客戶是建設單位（業(yè)主）、監(jiān)理和設計院，因此做好與客戶的溝通特別重要。在工程項目的施工進度、質量、安全過程控制中，在分部分項各道工序中，無不體現(xiàn)“下道工序就是用戶”的思想，過程質量控制得好壞，將直接影響到在建工程的客戶滿意度的高低。因此要求我們事前、事中、事后全過程都要有做好運行過程的保證能力，把樹立下道工序就是為用戶服務的思想貫徹在整個過程中。我們在施工過程質量控制中，設計文件、工程項目質量計劃、施工組織設計、作業(yè)指導書都離不開設計單位、業(yè)主和監(jiān)理工程師的建設性意見；在工程質量檢查驗收中，各班組在自檢、互檢、專檢基礎上也離不開監(jiān)理的把關，從而保證了上道工序不合格就不能進入下道工序的施工；在對關鍵部位、隱蔽工程報檢前，必須經(jīng)質檢員檢查合格，由項目質檢工程師復查合格后報監(jiān)理工程師檢查合格后轉入下道工序；在工程項目部的定期和不定期的質量安全分析會上，有了業(yè)主、監(jiān)理、設計單位參加，共同探討，齊抓共管，工程項目管理才更有起色，施工質量、安全過程保證能力才更有保證，進而使客戶滿意度的有效性得到進一步提高。在建工程客戶滿意度的提高也為下一步竣工工程的客戶滿意度奠定了基礎。筆者根據(jù)在建工程主要滿意度考核項目：進度、質量、安全文明施工和溝通有效性，做出在建工程客戶滿意度調查表?？蛻魸M意度測評采用五級標度法。由客戶在相應欄目選擇、打鉤，并由客戶在改進要求和建議中提出意見。4、做好竣工工程客戶滿意度對于工程建設施工項目，已經(jīng)驗收的竣工工程，應按GB/T50430第10.6.2條規(guī)定：“施工企業(yè)應按規(guī)定的職責對工程項目服務，依據(jù)相關法規(guī)、標準進行策劃并組織實施”。服務應包括（1）保修；（2）非保護范圍的維修；（3）合同約定的其他服務，如培訓等。做好有關方的信息收集，包括使用過程中發(fā)現(xiàn)的工程質量問題，用戶對工程質量、保修服務質量的滿意程度及建議。這里我們應確保有關方的滿意度應覆蓋建設有關方的各個方面，這不僅包括常規(guī)發(fā)包方的滿意信息，也包括了監(jiān)理方、媒體、市場、用戶以及相關單位的滿意評價。對信息收集可采用口頭和書面方式，在工程竣工驗收后，辦理交付使用時，企業(yè)向客戶發(fā)工程保修服務卡，按每年客戶回訪計劃，項目內容包括：（1）技術性回訪，如新技術、新材料、新設備、新工藝的技術性能及使用效果；（2）保修回訪，保修期定期回訪、報修后專訪，聽取客戶意見并進行處理；（3）季節(jié)性回訪?；卦L是活動的過程，控制過程的目的是實現(xiàn)增值，因此在我們對回訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題和客戶反饋的問題，由企業(yè)主管部門組織分析原因，采取糾正、預防措施并組織實施，主管部門將滿意度調查和有關有價值的信息，整理匯總分析并根據(jù)分析結果作為企業(yè)管理評審的輸入內容，以便持續(xù)改進。筆者根據(jù)竣工工程主要滿意度考核項目制作竣工工程滿意度調查表，按實物質量、施工服務、價格、交付使用和相應的內容：防護、外觀、使用方便性、安全性、及時性、有效性、服務態(tài)度、工程造價、維護費用、運輸費用、及時性和可靠性，用五級標度法測評并由客戶在改進要求和建議中提出意見。5、客戶滿意度測評要與績效考核掛鉤GB/T50430中條文說明總要求3.1.3明確指出：“對質量管理活動的過程和結果應采取適宜的方式進行檢查、監(jiān)督和分析，以確定質量管理活動的有效性，明確改進的必要性和方向”。在人力資源管理中，企業(yè)應建立人力資源的約束和激勵機制，在對員工績效考核的依據(jù)中，其中包括崗位的工作標準和崗位的工作目標，因此做好客戶滿意度也是衡量和檢驗部門工作和目標完成好壞的過程，是對從策劃、實施、檢查和處置所做工作好壞的測評。因此實施績效考核掛鉤能對今后工作改進、開展起到較好的效果。企業(yè)根據(jù)在建工程客戶滿意度調查表和竣工工程客戶滿意度調查表統(tǒng)計平均值為總的客戶滿意度。企業(yè)根據(jù)在建和竣工工程不同階段收集到的發(fā)包方、監(jiān)理以及媒體、市場、用戶組織和其他單位的信息和評價由歸口部門收集、傳遞、分析處理。對于客戶各方面的評價建議和用戶滿意度的結果，應與企業(yè)的績效考核獎懲掛鉤。對