醫(yī)院投訴管理辦法試行_第1頁
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文檔簡介

醫(yī)院投訴管理辦法試行引言隨著醫(yī)療服務水平的不斷提高，醫(yī)院的管理水平和服務質量得到了顯著的提升。然而，作為人類身體健康的守護者，醫(yī)院仍然面臨著來自患者或家屬的投訴，這些投訴可能涉及醫(yī)療服務質量、醫(yī)療設施設備、醫(yī)療費用等多個方面。為了更好地維護患者的合法權益，規(guī)范投訴管理流程，保障醫(yī)院與患者的良好關系，我院特制定了《醫(yī)院投訴管理辦法》。一、適用范圍本辦法適用于我院各個科室和部門，包括醫(yī)療服務、醫(yī)療設施設備、醫(yī)療技術、醫(yī)療費用等方面的問題。二、投訴接受與處理1、投訴接受醫(yī)院接受醫(yī)療服務相關的投訴，包括患者、家屬或其他社會機構的投訴，并保證盡快受理投訴。2、投訴處理醫(yī)院將投訴的處理分為以下幾個階段：（1）受理階段實時受理投訴，并開展初步調查，了解情況，明確訴求。（2）調查核實階段嚴格按照有關程序和規(guī)定展開調查核實，采取合理、公正的措施，查找事實，了解本院醫(yī)療各環(huán)節(jié)的具體情況。（3）反饋處理階段向投訴的患者及家屬分別反饋處理結果，說明處理意見，并告知可行的救濟渠道。（4）跟進督辦階段對無法及時解決的問題，將問題進行跟進，并確保問題得到妥善處理，并對已經處理的問題進行督辦，確認是否得到滿意解決。三、投訴處理的時限醫(yī)院接到投訴后，應當在接到投訴的24小時之內確認并受理投訴，采取初步措施，了解情況。對于一般性問題，醫(yī)院應當在接到投訴之日起5日內，處理完畢，并向投訴的患者及其家屬反饋處理結果。對于大量的或復雜的問題，醫(yī)院應當在接到投訴之日起15日內，處理完畢，并向投訴的患者及其家屬反饋處理結果。四、投訴處理結果的公示醫(yī)院應當將已經處理完畢的投訴信息及處理結果進行公示，便于患者及其家屬了解并參考。五、投訴中的保密措施我院在保障投訴人隱私的前提下，對投訴進行保密處理，禁止泄露投訴人姓名和其他涉及個人隱私的信息。六、其他本辦法自發(fā)布之日起試行，經過試行后，根據實際情況進行調整。結語醫(yī)院投訴管理辦法的出臺，標志著我院對患者投訴處理工作進行了規(guī)范，有助于提升醫(yī)院服務質量和管

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