汽車銷售技巧培訓(xùn)

實(shí)戰(zhàn)銷售技巧東方國際管理學(xué)院吳建峰第一頁，共四十三頁。新世紀(jì)的競爭競爭對手的進(jìn)步，客戶越來越成熟，公司/個(gè)人生存的關(guān)鍵適應(yīng)變化，同時(shí)要博而深賣“解決方案”比賣“產(chǎn)品”有更大的責(zé)任不能掌握新知識的人將成為“文盲”每個(gè)人都很忙每個(gè)人都被要求獨(dú)立每個(gè)人都對公司的成長負(fù)責(zé)范圍更廣的專業(yè)技能要求更復(fù)雜/大量的工作要求不學(xué)習(xí)難以生存“創(chuàng)意”不再是別人的責(zé)任無法逃脫的挑戰(zhàn)第二頁，共四十三頁。銷售新模式40%40%30%20%30%20%10%10%客戶關(guān)系客戶需求需求評估產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹結(jié)束銷售結(jié)束銷售得到信任銷售舊模式銷售新模式討論：成功銷售的四大方法第三頁，共四十三頁。成功銷售的八大要訣都是都有良好的的人；狀況與

；對產(chǎn)品有完整的有客戶

和具有良好的；上的技巧；產(chǎn)品或服務(wù)的技巧；具有良好的處理

和

技巧；對

的管理有適當(dāng)?shù)目刂颇芰Αｍ敿怃N售人員：都在心理上具備

的態(tài)度；第四頁，共四十三頁。溝通的本質(zhì)了解對方真意充分表達(dá)自我溝通效果不僅取決于我們?nèi)绾握f，還取決于我們的話是否被人理解。英特爾公司總裁第五頁，共四十三頁。高效溝通的7個(gè)C完整簡明體貼具體可覺清晰禮貌正確第六頁，共四十三頁。－包括公司（組織）內(nèi)部人員之間以及內(nèi)部與外部的溝通注意力分散，心不在焉帶有成見／偏見輕率表態(tài)－－隨意許愿地位差別任人唯親自然障礙－－地理位置、地位以及通訊手段患得患失－－報(bào)喜不報(bào)憂語言障礙信息失真－－層次過多要求不明溝通是人與人交換信息的過程，是組織存在的前提之一第七頁，共四十三頁。有效溝通的方法１.明確溝通的重點(diǎn)是什么２.溝通的重要性３.對于要溝通的事情的好壞分析４.用何種手段和方法實(shí)行兩點(diǎn)注意：１.思想敏銳，能說會干的人不一定是溝通能力強(qiáng)的人２.溝通時(shí)一定要留意對方的情緒第八頁，共四十三頁。不能有效溝通的幾種典型錯(cuò)誤１.說話前后矛盾，邏輯和思路混亂。２.在交談中，對重要問題和關(guān)鍵詞句沒有進(jìn)一步確認(rèn)。３.“形體語言”和所講內(nèi)容不一致。４.交流時(shí)不注重觀察對方的表情和反應(yīng)，誤以為別人已同意或全盤接受。５.對重要的會議、約見和會談不愿做筆記，缺乏文字依據(jù)。６.道聽途說，想當(dāng)然。不敢或不愿進(jìn)行直接的交流與澄清。７.不做“家庭作業(yè)”，疏于整理自己的思路。８.別人講話時(shí)心不在焉，走神。９.不愿與別人分享信息。

１０.忽略溝通前提。第九頁，共四十三頁。改善溝通的途徑清晰性目的性情景性（氣氛環(huán)境）兼聽性準(zhǔn)確性效益性（分輕重緩急）反饋性和雙向性第十頁，共四十三頁。全方位溝通你的老板銷售經(jīng)理的全方位溝通客戶兄弟部門（如其他分公司、財(cái)務(wù)、內(nèi)勤、生產(chǎn)、質(zhì)量）你的下屬理解他們，把他們都變成你的資源，而不是你的麻煩第十一頁，共四十三頁。推銷員的作用A１.為錯(cuò)綜復(fù)雜的購買決策提供特別協(xié)助２.增加商品價(jià)值，使其有別于其他商品（找出“賣點(diǎn)”）３.有助于發(fā)現(xiàn)用戶的特殊需求４.從用戶口中得到信息反饋（市場、質(zhì)量、競爭對手情況）５.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，以保證顧客品牌忠誠度第十二頁，共四十三頁。營銷人員常犯的幾個(gè)毛病咄咄逼人過多的承諾說話太多僅僅在乎合同（不愿花力氣跑客戶）自以為是，不作確認(rèn)應(yīng)該是不斷改進(jìn)，自我發(fā)展第十三頁，共四十三頁。銷售人員為何失敗

？首先是努力不夠，缺乏堅(jiān)持到底的韌性；計(jì)劃和準(zhǔn)備的不好，“只用嘴巴銷售”；不能很好理解顧客的要求，不會傾聽，也不會向客戶提出問題；功虧一簣，不會成交；對客戶異議處理不好。如果你真的想贏，就不要失誤！第十四頁，共四十三頁。收益和性能的比較性能()：特點(diǎn)、規(guī)格、特色、功能收益()：實(shí)際利益、好處客戶想要知道的是你的產(chǎn)品會為他們帶來什么樣的收益，而不是你的產(chǎn)品是什么樣的性能特點(diǎn)。第十五頁，共四十三頁。和有何區(qū)別？客觀存在的無感情的，冷冰冰的我所送出的（）站在自己的立場上主觀感覺的溫暖的，打動人心的你能得到的（)站在客戶的立場上搞清楚很容易，而搞懂難－－但你必須要懂！第十六頁，共四十三頁。例：電視機(jī)第十七頁，共四十三頁。和再比較（心得筆記）①列出你自己的５個(gè)和對比的例子③然后再列出他們能給客戶帶來什么樣的②列出你所銷售的產(chǎn)品（或服務(wù)）３～５個(gè)不同的第十八頁，共四十三頁。賣的是價(jià)值,而不是產(chǎn)品購買是否基于買方價(jià)值體系而進(jìn)行的選擇。所以，你的任務(wù)就是無論推銷的是什么，你都要盡量使其與買方的價(jià)值體系相適應(yīng)。用戶并不總是正確的，然后你必須使得他們看起來是一貫正確的。第十九頁，共四十三頁。銷產(chǎn)品中應(yīng)滿足顧客需要的價(jià)值，而不是產(chǎn)品或價(jià)格價(jià)值的體現(xiàn)：

１.錢的差別：

２.便利條件：３.個(gè)人關(guān)心：價(jià)格、費(fèi)率、費(fèi)用，或購買刺激（折扣）位置、鐘點(diǎn)、省時(shí)、自我服務(wù)、免費(fèi)服務(wù)、門對門服務(wù)經(jīng)常接觸、詢問、關(guān)系處理４.資料及信息：是否容易得到樣本、信息咨詢、定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)５.服務(wù)質(zhì)量：６.保護(hù)：

７.感情滿足：

８.產(chǎn)品選擇：９.決策過程：速度或準(zhǔn)確、反應(yīng)、等待時(shí)間、清潔、或做得很好的“小”事情保險(xiǎn)、安全、保修或個(gè)人秘密尊重、親密感、熟悉、承認(rèn)及辦公環(huán)境全系列產(chǎn)品，易得到相關(guān)產(chǎn)品，為特殊顧客制作特殊產(chǎn)品易解決問題、批準(zhǔn)權(quán)限、合同修改、服務(wù)靈活性１０.顧客支持：培訓(xùn)、定期訪問、聯(lián)合廣告、展覽或其他產(chǎn)品服務(wù)１１.合同條款：付款計(jì)劃、產(chǎn)品最低起訂數(shù)量１２.技術(shù)優(yōu)勢：系統(tǒng)、自動化、產(chǎn)品耐久性、外觀或免維修１３.財(cái)務(wù)影響：省錢、提高效率、現(xiàn)金控制第二十頁，共四十三頁。消費(fèi)者群分析以上五種人又分別稱為有新技術(shù)熱衷者、有遠(yuǎn)見的人，實(shí)用者、保守派和懷疑者。試討論這5種消費(fèi)者的購買特點(diǎn)和對其的推銷方式。創(chuàng)新者早期消費(fèi)者早期多數(shù)型晚期多數(shù)型落后者第二十一頁，共四十三頁。成功的框架開場白詢問說服達(dá)成協(xié)議克服客戶的不關(guān)心消除客戶的顧慮客戶需要第二十二頁，共四十三頁。開場白１.何時(shí)做開場白？２.如何做開場白？提出議程陳述議程對客戶的價(jià)值詢問是否接受３.引出開場白４.準(zhǔn)備做開場白第二十三頁，共四十三頁。詢問１.何時(shí)詢問？２.如何詢問？客戶的背景和環(huán)境客戶的需要開放式和限制式詢問３.解釋詢問的理由４.準(zhǔn)備詢問第二十四頁，共四十三頁。說服１.有關(guān)你的公司和產(chǎn)品資料２.何時(shí)說服？３.如何說服？表示了解該需要介紹和詢問是否可以接受？４.準(zhǔn)備針對客戶的需要去說服第二十五頁，共四十三頁。達(dá)成協(xié)議何時(shí)達(dá)成協(xié)議？如何達(dá)成協(xié)議？重提先前已接受的幾項(xiàng)利益提議你和客戶的下一步驟詢問是否接受？達(dá)成協(xié)議的準(zhǔn)備工作有哪些？第二十六頁，共四十三頁。克服客戶的不關(guān)心１.客戶為何不關(guān)心？２.何時(shí)克服客戶的不關(guān)心？３.如何克服客戶的不關(guān)心？表示了解客戶的觀點(diǎn)請求允許你詢問利用詢問使用戶察覺需要４.

事前的準(zhǔn)備工作第二十七頁，共四十三頁。消除客戶的顧慮１.客戶的典型顧慮：懷疑、誤解和缺點(diǎn)２.消除懷疑表示了解該顧慮給予相關(guān)證據(jù)詢問是否接受３.消除誤解消除誤解確定顧慮背后的需要說服該需要４.克服缺點(diǎn)表示了解該需要把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上重提先前已接受的利益以淡化缺點(diǎn)詢問是否接受５.消除客戶顧慮的準(zhǔn)備第二十工八頁，共作四十三有頁。哪些？人和產(chǎn)品相比，哪一個(gè)更重？好的產(chǎn)品“酒香不怕巷子深”關(guān)公＋赤兔馬波音飛機(jī)好的銷售人員銷售人員一般“武大郎賣煎餅”麥當(dāng)勞可口可樂產(chǎn)品一般第二十九頁，共四十三頁。銷售過程準(zhǔn)備面對面溝通陳述，確認(rèn)接洽產(chǎn)品/公司競爭/顧客正式非正式購買信號具體化

達(dá)成一致目標(biāo)，交流，效果試探成交意見勸解說服交流教育感情銷售手段演示產(chǎn)品特點(diǎn)和收益確定拜訪目的建立關(guān)系開發(fā)興趣得到肯定答復(fù)處理反對意見第三十頁，共四十三頁。最佳銷售代表應(yīng)具備的素質(zhì)據(jù)美國《工業(yè)銷售》雜志對1000名采購經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查，以便對表現(xiàn)出色的推銷員應(yīng)

有的素質(zhì)作出判斷。根據(jù)所得反應(yīng)中按重要程度排出次序，這些次序?yàn)椤白罴唁N售代表”，答案如下：１.兢兢業(yè)業(yè)，持之以恒２.具備產(chǎn)品知識３.能不遺余力替買主與供貨公司交涉４.有市場知識，樂于向買方提供市場最新消息

５.具有想象力，能通過銷售產(chǎn)品迎合客戶需要

６.具有買方對產(chǎn)品要求的知識７.具有同經(jīng)營部門周旋的手段８.隨時(shí)準(zhǔn)備推銷９.推銷活動具有計(jì)劃性１０.受過技術(shù)教育第三十一頁，共四十三頁。銷售代表的“功夫”知道你的客戶是干什么的所處行業(yè)的環(huán)境和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)你能提供什么知道你的客戶是怎么干的做的事情及其方式在哪個(gè)環(huán)節(jié)能改進(jìn)知道干什么客戶才會好向客戶提供完整的“解決方案”（內(nèi)容，理由，客戶利益和方案執(zhí)行）客戶所處行業(yè)的發(fā)展趨勢基本功階段功完成功第三十二頁，共四十三頁。頂級銷售員的若干小技巧１.“你的朋友覺得你新買的車怎么樣？”２.“我能看看公司的組織機(jī)構(gòu)圖嗎？”－－明白和你交往的人是誰。３.使客戶相信“你是我們這個(gè)小廟里的大菩薩”。４.讓客戶坐在駕駛室里，親手操作和感受。５.從墻上和書架上瀏覽以找到打破僵局的話題。６.讓你的客戶為你介紹新客戶。７.提倡交換式推銷。拒絕常常是客戶尋求更多信息的標(biāo)志第三十三頁，共四十三頁。銷售代表的角色.采取主動策略促成伙伴關(guān)系幫助顧客在公司內(nèi)作出推薦與不積極的客戶保持聯(lián)系重視合作熟悉自己公司的政策及工作程序計(jì)劃及統(tǒng)籌過程的每個(gè)方面使高層人員參與（雙方的高層）善于解決問題分享信息注重總體形勢了解客戶業(yè)務(wù)１.長期合作伙伴２.策劃者３.業(yè)務(wù)顧問客戶一般不尋求“最低價(jià)格競投者”，而是要找到一家在銷售前后及銷售期間都能滿足自己需要的公司。第三十四頁，共四十三頁。服務(wù)與產(chǎn)品之異同.有形的

持續(xù)生產(chǎn)能被轉(zhuǎn)賣具有客觀標(biāo)準(zhǔn)能被返回的是設(shè)計(jì)者的感覺誤差可以統(tǒng)計(jì)可以被替換可通過硬件功能識別無形的只能做一次不能被轉(zhuǎn)賣主觀標(biāo)準(zhǔn)不可被返回的是使用者的感覺誤差不能被統(tǒng)計(jì)不可以被替換只能通過感覺或情緒來鑒別產(chǎn)品服務(wù)討論題：實(shí)物質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量誰更重要？第三十五頁，共四十三頁。顧客為何不想買你的產(chǎn)品’t１.以為現(xiàn)有價(jià)格太高

２.對現(xiàn)有的供應(yīng)商滿意３.原產(chǎn)品購自“關(guān)系戶”４.受到互惠約束５.預(yù)算已用完６.經(jīng)濟(jì)狀況欠佳

７.留待下次再談８.希望參考其他公司產(chǎn)品

９.不作確定回答１０.利用虛偽托詞１１.固執(zhí)，堅(jiān)持自己的意見１２.要求書面申請記住：你要服從客戶的價(jià)值體系，而不是你的！第三十六頁，共四十三頁。接待不易相處的客戶的六個(gè)步驟步驟１：永遠(yuǎn)不要與客戶爭執(zhí)，讓客戶盡情發(fā)泄憤怒（什么都不做）步驟２：避免消極的影響步驟３：向客戶表示同情步驟４：開始積極的解決問題步驟５：對解決辦法達(dá)成一致意見步驟６：追蹤結(jié)果什么是這位客戶需要的？我們怎么提供給他？第三十七頁，共四十三頁。如何處理價(jià)格異議１.討論：顧客對價(jià)格不滿有幾種表現(xiàn)方法或說法：２.處理價(jià)格異議的三個(gè)問題：a、“我們之間的

有多少呢？”才對呢？”b、“今天想要達(dá)到交易的話，怎么c、“

并不是唯一交談的重點(diǎn)”３.降價(jià)背后的本質(zhì)。異議是顧客提問的另一種形式，是通向成功銷售的階梯。第三十八頁，共四十三頁。大客戶的銷售大客戶有什么特點(diǎn)？購買方式發(fā)生了什么變化？銷售中的注意點(diǎn)和技巧？第三十九頁，共四十三頁。區(qū)域銷售代表.面對經(jīng)銷商、代理商或零售商固定的渠道和銷售通路批次多、數(shù)量雜（請繼續(xù)列出你所在公司的銷售特點(diǎn)）討論題：區(qū)域銷售代表在推銷中將會碰到什么問題？如何處理？第四十頁，共四十三頁。關(guān)鍵時(shí)刻的處理

Deal

with

Problem當(dāng)顧客與你初次接觸時(shí)該怎么辦？當(dāng)顧客動氣或指責(zé)時(shí)該怎么辦？當(dāng)顧