控制系統(tǒng)的技術(shù)與特點(diǎn)

第五篇 控制北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院趙欣艷一、控制的基礎(chǔ)（一）什么是控制（二）控制的重要性（三）控制過(guò)程（四）控制的類型（五）控制的焦點(diǎn)（六）有效控制系統(tǒng)的特點(diǎn)案例分析麥當(dāng)勞——最大化控制和最具活力的奇異混合體二、控制的技術(shù)和方法（一）作業(yè)管理的一般概念

1、什么是作業(yè)管理2、管理生產(chǎn)率的概念3、制造業(yè)和服務(wù)業(yè)中的管理4、戰(zhàn)略性的作業(yè)管理（二）作業(yè)計(jì)劃的制定（三）作業(yè)控制的方法（四）當(dāng)前作業(yè)管理中的問(wèn)題案例分析

1個(gè)5分錢和5個(gè)1分錢控制篇 思考練習(xí)題北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院趙欣艷在確定了組織的目標(biāo)并明確了為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)要進(jìn)行的活動(dòng)后，就要進(jìn)行任務(wù)的分配，人員的組織與配備，并采取措施進(jìn)行人員的協(xié)調(diào)和激勵(lì),但這樣也不能保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。管理者還必須監(jiān)控組織的績(jī)效，將實(shí)際的表現(xiàn)與預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)進(jìn)行比較，如果發(fā)現(xiàn)了任何顯著的偏差，管理者的任務(wù)就是使組織回到正確的軌道上來(lái)。北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院趙欣艷—

控制的基礎(chǔ)（一）什么是控制？北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院趙欣艷監(jiān)視組織的各種活動(dòng)以保證他們按計(jì)劃進(jìn)行并糾正各種重要偏差的過(guò)程。每個(gè)管理者必須做的：制訂計(jì)劃、比較衡量、糾正偏差（二）控制的重要性1、控制是管理職能循環(huán)中的重要一環(huán)2、有效的控制是確保計(jì)劃完成，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)3、有效的控制能夠保證授權(quán)的效率創(chuàng)計(jì)新北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院趙欣艷計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制管理活動(dòng)的良性循環(huán)（三）控制的過(guò)程北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院趙欣艷包括三個(gè)步驟——·衡量實(shí)際的績(jī)效·將實(shí)際的績(jī)效與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較·采取行動(dòng)糾正偏差或不適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)這里假定行動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)是已經(jīng)存在的，它來(lái)源于計(jì)劃和目標(biāo)，能夠?qū)?shí)際活動(dòng)進(jìn)行度量。標(biāo)準(zhǔn)一般從計(jì)劃中產(chǎn)生，計(jì)劃必須先于控制，沒(méi)有計(jì)劃就沒(méi)有控制。1、衡量北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院趙欣艷確定實(shí)際工作的績(jī)效。（1）如何衡量？有四種信息常被管理者用來(lái)衡量實(shí)際工作的績(jī)效——·個(gè)人觀察、走動(dòng)管理·統(tǒng)計(jì)報(bào)告、圖表·口頭匯報(bào)、會(huì)議、談話、電話·書面匯報(bào)四種信息形式各有優(yōu)缺點(diǎn)，管理者在控制中必須加以綜合運(yùn)用。（2）衡量什么？北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院趙欣艷這是比如何衡量更關(guān)鍵的一個(gè)問(wèn)題，管理者衡量什么將會(huì)在很大程度上決定員工追求什么。對(duì)一項(xiàng)工作或活動(dòng)或?qū)σ粋€(gè)人的績(jī)效，應(yīng)衡量哪些方面才能夠反映真實(shí)的績(jī)效情況？這是一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題。對(duì)于有明確的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)的活動(dòng)，如營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)、出勤率等是容易衡量的；對(duì)于沒(méi)有明確數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)的活動(dòng)的結(jié)果，需要管理者去分析，可采取的方式有——?將活動(dòng)分解成能夠用目標(biāo)去衡量的工作；?尋求一種主觀衡量法?？偙葲](méi)有控制標(biāo)準(zhǔn)要好，當(dāng)然，應(yīng)該充分意識(shí)到這樣做的局限性。2、比較通過(guò)比較確定實(shí)際工作績(jī)效與標(biāo)準(zhǔn)之間的偏差。在某些活動(dòng)中，偏差是難免的，因此確定可接受的偏差范圍非常重要。但如果偏差顯著超出這個(gè)范圍，就應(yīng)該引起管理者的重視。北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院趙欣艷例子：P.4793、采取管理行動(dòng)管理者可以從三種行動(dòng)方案中進(jìn)行選擇?！な裁匆膊蛔觯](méi)有什么問(wèn)題）·改進(jìn)實(shí)際績(jī)效·修訂標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)實(shí)際績(jī)效如果偏差由于績(jī)效的不足而產(chǎn)生，應(yīng)采取糾正行動(dòng)。先要弄清偏差如何產(chǎn)生的？為什么會(huì)產(chǎn)生？然后再?gòu)漠a(chǎn)生偏差的地方開(kāi)始進(jìn)行糾正。這是一

種正確的糾偏行動(dòng)。還有一些管理者常采取救火

式糾偏，留下隱患。修訂標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)不一定都是合理的。而且目標(biāo)還需要在實(shí)現(xiàn)過(guò)程中進(jìn)行調(diào)整。這時(shí)候，工作的偏差可能來(lái)自不現(xiàn)實(shí)或不合理的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該注意的是標(biāo)準(zhǔn)，而不是工作績(jī)效。不要輕易降低標(biāo)準(zhǔn)，可能會(huì)降低工作績(jī)效。北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院趙欣艷總結(jié)控制過(guò)程否否否是是是目標(biāo)衡量實(shí)際績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)正被達(dá)到嗎？通過(guò)通過(guò)識(shí)別差異的原因糾正績(jī)效修改標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)是可接受的嗎？差異是可接受的嗎？績(jī)效與標(biāo)準(zhǔn)比較北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院趙欣艷（四）控制的類型北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院趙欣艷控制的手段可以在行動(dòng)之前，進(jìn)行之中或結(jié)束之后進(jìn)行，因此就有了三種控制類型。1、前饋控制“防患于未然”，在問(wèn)題出現(xiàn)之前就采取一些措施來(lái)防止問(wèn)題的發(fā)生。需要及時(shí)、準(zhǔn)確的信息和對(duì)未來(lái)的合理估計(jì)。2、同期控制（現(xiàn)場(chǎng)控制）在活動(dòng)進(jìn)行中的控制，及時(shí)糾正問(wèn)題，避免重大損失。3、反饋控制問(wèn)題出現(xiàn)以后，損失已經(jīng)造成了，“亡羊補(bǔ)牢”型，但最常用，反饋的優(yōu)點(diǎn)——可以衡量計(jì)劃是否合理增強(qiáng)員工的積極性（達(dá)到的績(jī)效—反饋—給予認(rèn)可或提醒）（五）控制的焦點(diǎn)北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院趙欣艷管理者控制什么？主要集中在以下五個(gè)方面——

1、人員管理者是通過(guò)他人的工作來(lái)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的，對(duì)管理者來(lái)講，使員工按照他所期望的方式去工作，是非常重要的。在實(shí)踐中，為達(dá)到這一目的，管理者采取一些控制手段控制員工行為。P.4832、財(cái)務(wù)對(duì)于費(fèi)用進(jìn)行控制。企業(yè)追求利潤(rùn)，自然要對(duì)收支情況進(jìn)行控制，尤其是成本控制；非營(yíng)利性部門追求高效率，也要進(jìn)行財(cái)務(wù)控制，預(yù)算控制是一種重要的財(cái)務(wù)控制手段。3、作業(yè)北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院趙欣艷對(duì)于生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的過(guò)程進(jìn)行控制，這在很大程度上決定著組織運(yùn)行的效率和效果，即組織的成敗。（后面將重點(diǎn)介紹作業(yè)管理）4、信息信息對(duì)于管理者來(lái)講是非常重要的，管理者的一切工作都需要信息，信息是組織的重要資源?？刂菩畔?，也就是開(kāi)發(fā)一種管理信息系統(tǒng)，避免不精確、不完整、過(guò)多的或延遲的信息，而做到能在正確的時(shí)間、以正確的數(shù)據(jù)、為正確的人提供正確的信息。計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)、專家系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)，在為管理者提供恰當(dāng)?shù)男畔⒎矫姘l(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。5、組織績(jī)效為了維持或改進(jìn)一個(gè)組織的整體活動(dòng)、績(jī)效或果，管理者應(yīng)該關(guān)心控制。在生產(chǎn)率、效率、利潤(rùn)、員工士氣、產(chǎn)量、適應(yīng)性、穩(wěn)定性、員工曠工率等方面進(jìn)行控制。如何評(píng)價(jià)一個(gè)組織的績(jī)效？一般有下述三種基本方法——（1）組織目標(biāo)法以組織最終完成其目標(biāo)的情況來(lái)衡量其效果，而不考慮其實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段。如利潤(rùn)最大化，贏得一場(chǎng)比賽。如果管理者將注意力集中在實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)上，容易忽略組織的長(zhǎng)期發(fā)展。北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院趙欣艷（2）系統(tǒng)方法任何一個(gè)組織都是一個(gè)系統(tǒng)，可以描述成——輸入

處理轉(zhuǎn)換過(guò)程

輸出系統(tǒng)評(píng)價(jià)方法就是對(duì)組織系統(tǒng)中各個(gè)方面的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)：·獲得輸入的能力·處理輸入的能力·產(chǎn)生輸出的能力·維持穩(wěn)定與平衡的能力主要考慮的是對(duì)組織生存有影響的因素，尤其是考慮組織長(zhǎng)期的生存和發(fā)展，防止短期行為。北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院趙欣艷（3）戰(zhàn)略伙伴法一個(gè)有效的組織能夠成功的識(shí)別出他的關(guān)鍵伙伴——顧客、政府部門、金融機(jī)構(gòu)、證券分析家、新聞媒體等，并獲得他們的支持，從而使組織得

以繼續(xù)生存下去。組織的效果取決于他識(shí)別出關(guān)鍵性或戰(zhàn)略性伙伴的能力，以及滿足他們對(duì)組織所提出要求的能力。這種評(píng)價(jià)組織績(jī)效的方法比較難，但對(duì)組織非常有意義。北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院趙欣艷（六）有效的控制系統(tǒng)的特性北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院趙欣艷有效的控制系統(tǒng)共有的特性——1、準(zhǔn)確性：信息準(zhǔn)確、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，不準(zhǔn)確會(huì)帶來(lái)混亂。2、適時(shí)性（及時(shí)性）：及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隱患，及時(shí)獲取信息。3、經(jīng)濟(jì)性：控制系統(tǒng)是需要投入的?？刂葡到y(tǒng)同樣要講究成本控制，應(yīng)嘗試使用能產(chǎn)生期望結(jié)果的最少量控制。4、靈活性：應(yīng)隨時(shí)間、條件、環(huán)境的變化調(diào)整控制方式。5、通俗性：盡量用簡(jiǎn)單的控制手段代替復(fù)雜的控制手段?？刂葡到y(tǒng)過(guò)于復(fù)雜或不易理解會(huì)可能導(dǎo)致不必要的錯(cuò)誤。6、標(biāo)準(zhǔn)合理性：控制的標(biāo)準(zhǔn)必須是合理的且能達(dá)到的。北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院趙欣艷7、戰(zhàn)略高度：應(yīng)重點(diǎn)對(duì)那些關(guān)鍵性的、對(duì)組織行為有戰(zhàn)略性影響的活動(dòng)進(jìn)行控制。如：P.4898、強(qiáng)調(diào)例外：對(duì)例外情況的發(fā)生，控制系統(tǒng)應(yīng)該有所準(zhǔn)備，以免出現(xiàn)偏差時(shí)管理層不知所措。如：P.4899、多重標(biāo)準(zhǔn)：不要只采用單一標(biāo)準(zhǔn)，采取多重標(biāo)準(zhǔn)可以防止做表面文章。10、糾正行動(dòng)：有效的控制系統(tǒng)不僅可以發(fā)現(xiàn)偏差，而且可以給出建議糾正偏差。（一）作業(yè)管理的一般概念

1、什么是作業(yè)管理？作業(yè)管理指從勞動(dòng)力、原材料等資源到最終產(chǎn)品和服務(wù)的轉(zhuǎn)換過(guò)程中的設(shè)計(jì)、作業(yè)、和控制活動(dòng)。任何一個(gè)組織都是通過(guò)作業(yè)系統(tǒng)將輸入轉(zhuǎn)換成輸出，從而創(chuàng)造價(jià)值。二、作業(yè)管理輸入人員、技術(shù)、資本設(shè)備、材料、信息轉(zhuǎn)換過(guò)程輸出商品和服務(wù)整個(gè)組織是這樣，具體到組織中的每一個(gè)部門都是如此，都在把輸入轉(zhuǎn)換成某種形式的輸出。所以管理者應(yīng)熟悉作業(yè)管理的概念和方法，無(wú)論所管北理京郵的電大領(lǐng)學(xué)經(jīng)域濟(jì)管是理學(xué)什院么趙。欣艷2、管理生產(chǎn)率的概念北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院趙欣艷搞好作業(yè)管理的目的就是提高生產(chǎn)率。生產(chǎn)率是指產(chǎn)出的所有產(chǎn)品或服務(wù)與得到這些產(chǎn)品或服務(wù)所須的全部投入的比率。提高生產(chǎn)率，成為每一個(gè)組織的主要目標(biāo)：即以盡量少的投入換取盡量多的產(chǎn)出。生產(chǎn)率是人和作業(yè)變量的復(fù)合體，人是其中的關(guān)鍵因素，而且不是工人，而是管理者才是提高生產(chǎn)率的主要源泉。投入：主要原材料、能源、生產(chǎn)能力、實(shí)用工時(shí)，工資獎(jiǎng)金等；產(chǎn)出：產(chǎn)品產(chǎn)量、銷售量、銷售收入、工業(yè)總產(chǎn)值在生產(chǎn)作業(yè)管理中生產(chǎn)設(shè)施的規(guī)模和布局，生產(chǎn)能

力的利用，庫(kù)存管理和維護(hù)控制等，這些都是提高組織的生產(chǎn)率的重要決定因素。3、戰(zhàn)略性的作業(yè)管理北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院趙欣艷在美國(guó)生產(chǎn)作業(yè)管理曾被人們輕視，而把注意力集中在了金融和營(yíng)銷方面。而與此同時(shí)，日本、德國(guó)等國(guó)家卻抓住機(jī)會(huì)，大力發(fā)展現(xiàn)代化的設(shè)備，將制造業(yè)中的作業(yè)管理與戰(zhàn)略計(jì)劃決策問(wèn)題結(jié)合

在了一起。使得外國(guó)制造業(yè)的質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品充

斥美國(guó)市場(chǎng)，對(duì)美國(guó)制造業(yè)構(gòu)成威脅。制造業(yè)管理者意識(shí)到這一問(wèn)題，開(kāi)始改變自下而上的生產(chǎn)管理，而是把生產(chǎn)作業(yè)管理與戰(zhàn)略計(jì)劃系統(tǒng)結(jié)合考慮，開(kāi)始采用自上而下的方法。(二)作業(yè)計(jì)劃計(jì)劃先于控制生產(chǎn)什么？詳細(xì)的作業(yè)計(jì)劃設(shè)備布置計(jì)劃——設(shè)備和工作中心怎么安排過(guò)程計(jì)劃——采用哪種生產(chǎn)方法設(shè)施選址計(jì)劃——在哪生產(chǎn)？能力計(jì)劃——生產(chǎn)多少？綜合計(jì)劃——所有產(chǎn)品的總體生產(chǎn)計(jì)劃是什么（一般為年計(jì)劃）主進(jìn)度計(jì)劃——每種產(chǎn)品將生產(chǎn)多少物料需求計(jì)劃

（一般為月計(jì)劃）——需要什么物料滿足主進(jìn)度計(jì)劃？北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院趙欣艷1、能力計(jì)劃管理者對(duì)一定時(shí)間內(nèi)希望生產(chǎn)的產(chǎn)品類型及數(shù)量進(jìn)行計(jì)劃——需求預(yù)測(cè)→能力預(yù)測(cè)→是否要增加或削減現(xiàn)有的生產(chǎn)能力→設(shè)計(jì)出多種可供選擇的能力計(jì)劃→確定能力計(jì)劃2、設(shè)施選址計(jì)劃當(dāng)需要額外的生產(chǎn)能力或是創(chuàng)業(yè)開(kāi)始時(shí)，就必須進(jìn)

行設(shè)施的設(shè)計(jì)和選擇，即制定設(shè)施選址計(jì)劃。設(shè)施布

局對(duì)于生產(chǎn)、運(yùn)輸成本有著重要的影響。選址時(shí)主要

考慮的因素有：勞動(dòng)力、能源的可獲得性，與供應(yīng)商、顧客的接近程度、環(huán)境、氣候等等。3、過(guò)程計(jì)劃決定產(chǎn)品或服務(wù)如何產(chǎn)生。包括評(píng)價(jià)可利用的生產(chǎn)方法和選擇一套能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的最優(yōu)化的方法。這是一個(gè)復(fù)雜的計(jì)劃過(guò)程。要綜合考慮成本、質(zhì)量、效率等方方面面的因素。北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院趙欣艷4、設(shè)備布置計(jì)劃指導(dǎo)原材料的采購(gòu)、庫(kù)存的數(shù)量等。北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院

趙欣艷對(duì)各種設(shè)備，工作站進(jìn)行布置的評(píng)價(jià)和選擇過(guò)程。以上都是屬于戰(zhàn)略性設(shè)計(jì)，下面是戰(zhàn)術(shù)作業(yè)選擇——5、綜合計(jì)劃對(duì)全部生產(chǎn)活動(dòng)和與之相關(guān)的生產(chǎn)資源的計(jì)劃。根據(jù)需求預(yù)測(cè)和能力計(jì)劃來(lái)進(jìn)行，通常是一年。對(duì)一年中每個(gè)月每種類型產(chǎn)品的生產(chǎn)總量、庫(kù)存水平做出安排6、主進(jìn)度計(jì)劃來(lái)源于綜合計(jì)劃，將綜合計(jì)劃進(jìn)行分解成詳細(xì)的具體的作業(yè)計(jì)劃，具體到每一天或每一周。P、5337、物料需求計(jì)劃在具體需生產(chǎn)的產(chǎn)品已決定之后，把每件產(chǎn)品進(jìn)行分解以確定他需要的材料和零配件的數(shù)量，用來(lái)（三）作業(yè)控制一旦作業(yè)系統(tǒng)已經(jīng)設(shè)計(jì)好并付諸實(shí)施后，關(guān)鍵因素就是監(jiān)控。1、成本控制成本控制是作業(yè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的核心問(wèn)題許多組織都成立了成本中心，在每個(gè)部門或工廠設(shè)立獨(dú)立的成本中心，其主管對(duì)本部門產(chǎn)品的成本負(fù)責(zé)。成本類型——直接成本：與產(chǎn)出的產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)量成比例關(guān)系的成本（勞動(dòng)、材料）；間接成本：不受產(chǎn)出量變化影響的成本（管理費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)）?！俺杀局行摹钡闹鞴軐?duì)其單位的所有直接成本負(fù)責(zé)，而間接成本不必由他們控制；高層管理者應(yīng)明確什么方面可以控制，并使基層管理者對(duì)其控制下北的京所郵所電有大學(xué)成經(jīng)濟(jì)本管理負(fù)學(xué)院責(zé)。趙欣艷2、采購(gòu)控制采購(gòu)控制就是對(duì)組織的輸入及庫(kù)存進(jìn)行控制。

低劣的輸入很難產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，庫(kù)存過(guò)多，導(dǎo)致積壓，加大成本，庫(kù)存缺貨，影響正常生產(chǎn)與供應(yīng)商建立緊密的關(guān)系制造業(yè)中一個(gè)迅速發(fā)展的趨勢(shì)就是使供應(yīng)商轉(zhuǎn)變?yōu)楹献骰锇?。不是選擇10~12家，而是只選2~3家，密切配合，成為合作伙伴，建立長(zhǎng)期關(guān)系，幫助供應(yīng)商解決難題。供應(yīng)鏈管理經(jīng)濟(jì)定貨批量模型可以通過(guò)計(jì)算得到經(jīng)濟(jì)訂貨批量北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院趙欣艷經(jīng)濟(jì)訂貨批量的確定訂貨數(shù)量成本全部成本保存成本訂貨成本北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院趙欣艷最經(jīng)濟(jì)訂貨批量3、維護(hù)控制北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院趙欣艷對(duì)設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)工作、提高設(shè)備利用率，減少停工時(shí)間，如果設(shè)備故障，往往會(huì)意

味著成本增加，交貨延遲、損失銷售、用戶不滿。維護(hù)控制類型——·預(yù)防維護(hù)·補(bǔ)救維護(hù)·條件維護(hù)采取哪種維護(hù)控制類型取決于故障發(fā)生的成本，這個(gè)成本可以資金、時(shí)間、可靠性、信譽(yù)等類來(lái)

衡量。4、質(zhì)量控制北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院趙欣艷質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量控制、質(zhì)量管理非常重要。全面質(zhì)量管理TQM，在各個(gè)領(lǐng)域廣泛采用，它是一種全面的、面向用戶的，用來(lái)不斷提高組織過(guò)程、產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃，它強(qiáng)調(diào)采取行動(dòng)防止錯(cuò)誤

的發(fā)生。作業(yè)行動(dòng)中的質(zhì)量控制強(qiáng)調(diào)的是，識(shí)別也許已經(jīng)發(fā)生的嚴(yán)重失誤，如對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)，對(duì)產(chǎn)品從原材料到產(chǎn)