售后服務(wù)培訓(xùn)講義課件

售后服務(wù)

售后服務(wù)一、服務(wù)的類型服務(wù)售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)一、服務(wù)的類型服務(wù)售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)二、售后服務(wù)的概念

售后服務(wù)是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸，是在商品或服務(wù)出售以后提供的各種服務(wù)活動，是市場營銷的手段之一，也是對顧客“感情”的延伸。二、售后服務(wù)的概念三、售后服務(wù)的重要性售后服務(wù)是保持客戶滿意度、忠誠度的有效舉措。

一項調(diào)查表明，如果顧客的投訴沒有得到企業(yè)的重視，2／3的顧客會轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競爭對手處去發(fā)生購買行為；如果投訴最終得到了解決，大約70％的顧客會繼續(xù)光顧該企業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會上升到95％。所以及時為客戶處理售后問題，不但贏得了客戶對公司的品牌的滿意度、忠誠度，可以穩(wěn)定業(yè)績。三、售后服務(wù)的重要性售后服務(wù)是保持客戶滿意度、忠誠度的有效舉三、售后服務(wù)的重要性售后服務(wù)是促成交易的關(guān)鍵因素

哈佛商業(yè)雜志1996年發(fā)表的一份研究報告指出：“再次光臨”的顧客可以為企業(yè)帶來25%-85%的利潤，而吸引顧客“再次光臨”的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量好壞，其次是產(chǎn)品品質(zhì)，最后才是價格。三、售后服務(wù)的重要性售后服務(wù)是促成交易的關(guān)鍵因素三、售后服務(wù)的重要性售后服務(wù)是降低成本的有效辦法

在就20多個行業(yè)、超過100家公司進行分析后，研究人員發(fā)現(xiàn)，公司的顧客流失率降低5%，獲利就可能提升25%-85%。忠實的顧客能創(chuàng)造更多、更持久的利潤，又節(jié)省了原本用來吸引新顧客以取代因失望而離去的顧客花費，成本也因此而降低。不僅如此，如果老顧客滿意了，自然也就帶來了新顧客，這就是顧客生顧客的法則。三、售后服務(wù)的重要性售后服務(wù)是降低成本的有效辦法三、售后服務(wù)的重要性售后服務(wù)是品牌形象的核心

說到底，品牌形象不過是一種顧客印象而已。這種印象包括了企業(yè)的產(chǎn)品形象、規(guī)模實力、信譽程度以及售后服務(wù)質(zhì)量和水平等內(nèi)容。相比有形產(chǎn)品來說，服務(wù)品牌的塑造更為困難。因為代表有形產(chǎn)品形象的“商標(biāo)”受到(商標(biāo))法律保護，并且對創(chuàng)新要求更少，企業(yè)不可能經(jīng)常性地更換商標(biāo)形象。而代表服務(wù)企業(yè)形象的硬件設(shè)施和服務(wù)環(huán)境的設(shè)計均沒有專利，很容易被對手模仿甚至超越。產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是影響品牌形象的兩個重要指標(biāo)，而良好的售后服務(wù)是顧客對品牌感受的重要內(nèi)容，同時也較硬件設(shè)施更難模仿——你可以模仿沃爾瑪?shù)目谔柣蚴躯湲?dāng)勞的漢堡，但顧客仍然能夠感覺得出誰是“冒牌貨”。三、售后服務(wù)的重要性售后服務(wù)是品牌形象的核心四、如何做好售后服務(wù)四、如何做好售后服務(wù)一、售后服務(wù)能否解決成功主要取決兩方面（一）態(tài)度（二）技巧一、售后服務(wù)能否解決成功主要取決兩方面二、如何做好售后服務(wù)做好售后服務(wù)工作并不難，只要虛心聽取他們的意見，對產(chǎn)品售后過程中存在的問題，采取積極的彌補措施，及時掌握對方的要求，通過自己的具體工作將要求轉(zhuǎn)化為結(jié)果就可以了，要努力做到不讓客戶一天幾個電話催你做事，提高自己的服務(wù)意識之后，每個人都可以做好這個工作。二、如何做好售后服務(wù)做好售后服務(wù)工作并不難，只如何做好售后服務(wù)：“七個一點”1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進售后人員解釋和道歉了。所以我們要懂得換位思考：如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其它。你的客戶也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。

如何做好售后服務(wù)：“七個一點”1、耐心多一點

在實如何做好售后服務(wù)：“七個一點”2、態(tài)度好一點

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若售后人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

如何做好售后服務(wù)：“七個一點”2、態(tài)度好一點

客戶如何做好售后服務(wù)：“七個一點”3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以將損失誠至最少。一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，信息要準(zhǔn)確。然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。

如何做好售后服務(wù)：“七個一點”3、動作快一點

處理如何做好售后服務(wù)：“七個一點”4、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果售后人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶對我們企業(yè)更失望，從而停止與公司合作。如何做好售后服務(wù)：“七個一點”4、語言得體一點

客如何做好售后服務(wù)：“七個一點”5、辦法多一點

客戶所反映的售后問題千奇百怪，所以對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本，但我們要做到堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。如何做好售后服務(wù)：“七個一點”5、辦法多一點

客戶如何做好售后服務(wù)：“七個一點”6、對產(chǎn)品了解透一點其實很多時候我們?yōu)榭蛻籼幚硎酆髸r，是因為我們對產(chǎn)品不熟悉，才讓售后處理起來特別難，我們在工作中多積累經(jīng)驗，當(dāng)客戶反映問題時，我們第一時間就可以幫他分析問題和解決問題，這樣客戶會覺得你很專業(yè)，這才具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任感，相信處理售后會更容易一些。如何做好售后服務(wù)：“七個一點”6、對產(chǎn)品了解透一點如何做好售后服務(wù)：“七個一點”7、售后補貨跟進一點我們把前面的幾步做到位后，售后的補貨要及時發(fā)給客戶，售后的問題分析并要相關(guān)的部門改進，跟蹤處理結(jié)果的落實，真正能把問題改善，才能真正把售后服務(wù)做到位。如何做好售后服務(wù)：“七個一點”7、售后補貨跟進一點五、如何面對銷售過程中的顧客異議五、如何面對銷售過程中的顧客異議客戶不一定是對的，但客戶的投訴總是有理由的：第一、客戶是產(chǎn)品的購買者，不是麻煩制造者；第二、客戶最了解自己的需求，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；第三、由于客戶有“天然一致性”，同一顧客爭吵就是同所有顧客爭吵。客戶不一定是對的，但客戶的投訴總是有理由的：顧客滿意三要素：商品滿意：指顧客對商品品質(zhì)的滿意。服務(wù)滿意：指顧客對所購商品售前、售中、售后服務(wù)的一種肯定態(tài)度。無論商品多么完善，價格多么合理，當(dāng)它見諸于市場時，都必須依賴服務(wù)?！笆酆蠓?wù)制造永久顧客”。企業(yè)形象滿意：指社會公眾對企業(yè)綜合實力和總體印象的肯定評價。顧客滿意三要素：商品滿意：指顧客對商品品質(zhì)的滿意。當(dāng)顧客不滿意時4%的顧客會說出來96%的顧客會默默走開90%的顧客會永遠不會購買這個品牌或關(guān)注這家商場，這些不滿意的顧客會把不滿傳遞給8—12個顧客，這8—12個顧客會把這個信息傳遞給20個顧客商場吸引一個新顧客的難度是留住一個老顧客的6倍。當(dāng)顧客不滿意時4%的顧客會說出來當(dāng)抱怨未得到正確處理時顧客本身對商場造成影響導(dǎo)購員個人受到影響心中產(chǎn)生不良影響不再購買不再向人推薦產(chǎn)生非常負面的影響商場信譽下降發(fā)展受限制生存受威脅競爭對手獲勝工作穩(wěn)定性降低工資下降個人工作沒有成就感當(dāng)抱怨未得到正確處理時顧客本身對商場造成影響導(dǎo)購員個人受到影如何處理異議一、找出抱怨產(chǎn)生的原因。二、要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒。三、妥善地處理不同的抱怨。如何處理異議一、找出抱怨產(chǎn)生的原因。處理原則1、售前、售中、售后的服務(wù)提供以及處理顧客不是由某個部門或某個人來完成的，需要企業(yè)員工的共同努力。2、顧客在商品使用中出現(xiàn)問題，可能不會想到服務(wù)部門或商場負責(zé)人，而是先想到導(dǎo)購代表。3、顧客投訴導(dǎo)購人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問題。這恰在此時恰是導(dǎo)購展示自己，展示公司的絕好機會。4、導(dǎo)購在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。而不是推卸說：這不是我的責(zé)任。這不關(guān)我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時，妥善地解決問題。處理原則1、售前、售中、售后的服務(wù)提供以及處理顧客不是由某個通常使用的幾種方式一、正面回答，側(cè)面攻擊。二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場。三、全觀市場，示同存異。四、轉(zhuǎn)變角色。五、直截了當(dāng)。通常使用的幾種方式一、正面回答，側(cè)面攻擊。如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生一、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品1、在經(jīng)過充分地調(diào)查，比較，選擇的基礎(chǔ)上，訂購優(yōu)良的，反映顧客需求的產(chǎn)品。2、掌握商品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法，以便銷售時向顧客提供更多咨詢。3、嚴(yán)格檢查購進的商品，不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品。如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生一、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生二、提供良好服務(wù)：服務(wù)的方式技能性服務(wù)態(tài)度性服務(wù)如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生二、提供良好服務(wù)：如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生三、店內(nèi)、賣場內(nèi)安全設(shè)施：1、玻璃、天花板上的吊燈、壁燈，地面，以免出現(xiàn)意外。2、了解緊急通道等設(shè)施。3、招牌、外部墻壁，防止松動脫落。4、防止偷盜，盡心、留意。如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生三、店內(nèi)、賣場內(nèi)安全設(shè)施：抱怨產(chǎn)生以后一、如何接受1、耐心聆聽，不要爭辯；聆聽的目的是不和顧客理論；顧客產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受到某種程度的傷害。2、要真切、誠懇地接受。3、要從顧客角度說話。抱怨產(chǎn)生以后一、如何接受正確地分析出抱怨的原因一、商品的質(zhì)量不良1、品質(zhì)不良2、商標(biāo)不清楚3、使用不當(dāng)造成的破壞二、商場提供的服務(wù)不佳1、廣告宣傳夸大其辭。2、商場售后服務(wù)不到位。3、職員無意間行為4、導(dǎo)購員服務(wù)方式欠妥5、導(dǎo)購員服務(wù)態(tài)度欠佳6、導(dǎo)購員自身不良行為正確地分析出抱怨的原因一、商品的質(zhì)量不良二、商場提供的服務(wù)不有效地處理抱怨原則：1、樹立“顧客永遠是對的”觀念2、克制自己，避免感情用事3、牢記自己代表的是商場和公司的形象4、迅速5、誠意6、說明事件的原由有效地處理抱怨原則：有效地處理抱怨要點：1、發(fā)生了什么事件2、如何發(fā)生的3、商品是什么？為什么不滿意4、當(dāng)時的導(dǎo)購員是誰5、還有其他不滿意的原因嗎6、顧客講理嗎7、顧客希望用什么方法解決8、是老顧客還是新顧客9、記錄狀況，留總結(jié)用。有效地處理抱怨要點：減輕抱怨的初期訣竅1、妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客的情緒。2、盡早了解顧客抱怨背后的希望。顧客堅定，語調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時，通常是顧客的本意當(dāng)反復(fù)強調(diào)缺點而不主動提出或不強烈要求退貨時，說明希望該商品減價銷售。減輕抱怨的初期訣竅1、妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客巧妙應(yīng)付情緒激動者處理步驟：1、耐心聽完顧客抱怨2、誠意地向顧客道歉3、按照正確的方法溝通，解決問題如實在難以處理時：1、撤換當(dāng)事人2、改變場所3、改變時間巧妙應(yīng)付情緒激動者處理步驟：1、耐心聽完顧客抱怨依照不同原因分別處理問題的訣竅依照不同原因分別處理問題的訣竅處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨1、向顧客誠心地道歉2、奉送新商品或禮品3、如果因該商品造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給予即時準(zhǔn)確地安慰、賠償4、為維護商場和品牌信譽，仔細調(diào)查此類商品注入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生。處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨1、向顧客誠心地道歉處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨1、誠懇地道歉。2、如果商品受到損害，責(zé)任又屬于店方，則應(yīng)該以新產(chǎn)品來交換舊產(chǎn)品為補救方法。如果顧客同意修理，要馬上修理。3、如果調(diào)換商品仍不能挽回顧客的損失，店方應(yīng)采取一定的措施給予補償安慰。4、導(dǎo)購應(yīng)該以此為鑒，從多方面掌握，積累有關(guān)商品的各種知識，避免因商品知識缺乏而千百萬的種種問題。處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨1、誠懇地道歉。處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨1、主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強導(dǎo)購的教育，不讓此類情形發(fā)生。2、主管陪同當(dāng)事人一起，向顧客賠禮道歉，以得到原諒（尤其是顧客非常激動時）3、主管要徹底改善導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵在于她們的觀念培養(yǎng)，加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，并加以監(jiān)督。處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨1、主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細聽完顧客的由于誤會產(chǎn)生的顧客抱怨1、證據(jù)要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪2、不要老強調(diào)自己清白索然索然無辜由于誤會產(chǎn)生的顧客抱怨1、證據(jù)要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪處理顧客退貨不要強調(diào)“當(dāng)初為什么不想好”之類的，而是要秉承“賣方要晝滿足顧客的希望與需要”這條不變的規(guī)律。處理顧客退貨不要強調(diào)“當(dāng)初為什么不想好”之類的如何對待顧客的錯誤一、應(yīng)該采取的態(tài)度1、尊重、體諒顧客2、委婉地安慰顧客，并仔細聽顧客說明意見3、盡可能由商場承擔(dān)商品損失4、妥善處理好被損壞的商品二、處理過錯時可選擇的辦法1、請求顧客全額賠償2、請求顧客半價賠償3、全部由店方負責(zé)如何對待顧客的錯誤一、應(yīng)該采取的態(tài)度謝謝謝謝（3）提供較穩(wěn)定的水源，緩解夏秋季農(nóng)業(yè)用水的不足；（2分）改善了河流通航條件，利于農(nóng)產(chǎn)品運輸；（2分）或（庫區(qū)適宜發(fā)展水產(chǎn)業(yè)；（2分）調(diào)節(jié)徑流，防御旱澇災(zāi)害。（2分）

37.（20分）

（1）自然植被：島東為熱帶雨林；島西為熱帶草原。（4分）

原因：島東處東南信風(fēng)迎風(fēng)地帶，受縱貫?zāi)媳钡纳降靥又匕杜髁鹘?jīng)，增溫增濕，因而終年降水多，形成熱帶雨林氣候，發(fā)育熱帶雨林；（4分）島西處于背風(fēng)地帶，降水少，為熱帶草原氣候，發(fā)育熱帶草原。（2分）

（2）該島長期與大陸隔離，地域相對孤立，形成獨立的生物進化環(huán)境；島嶼面積大，多山地，自然條件空間差異較大（每點2分，共4分）。

（3）建立自然保護區(qū)；控制人口增長；保護性開發(fā)，促進經(jīng)濟發(fā)展；提高居民保護意識；制定并執(zhí)行好相關(guān)法律法規(guī)；開展國際合作，加大保護投入。（每點2分，滿分6分。）

42（旅游地理）

⑴甲省旅游資源數(shù)量豐富，類型多樣，質(zhì)量高，集群和組合狀況好。（任答2條，各2分）

⑵乙省地處經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)；交通便捷，重點景區(qū)距中心城市較近。（任答2條，各2分）。

⑶受汶川大地震的影響（1分）

滑坡（泥石流）等地質(zhì)災(zāi)害（1分）

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2．B【解析】地球是赤道略鼓、兩極稍扁的不規(guī)則球體，故緯度更高的③區(qū)域平均海平面距地心距離比①稍短；相對方向要用劣弧定向法，經(jīng)度相隔不能超過180°，故③區(qū)域位于①區(qū)域的西北方向；東、西半球的分界線是20°W和160°E組成的經(jīng)線圈，故③區(qū)域位于西半球；②區(qū)域向③區(qū)域飛行的最近航線應(yīng)是先向東北，再向東南。

3.C4.A5.A6.D7.B8.C9.D10.B11.C

36.（共26分）

（1）特點：由（西）北向（東）南傾斜。(2分)與N市以下河段相比，以上河段：支流較多，流域面積較大；（2分）降水較多；（2分）緯度較高，氣溫較低，蒸發(fā)較弱。（2分）(或:冬季積雪量大)

（2）與新疆比，甲河流域：降水較多；（2分）水源豐富；（2分）黑土廣布，土壤肥沃；（2分）風(fēng)沙危害少；工農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)好；（2分）近海，有河流和港口，水運方便，利于農(nóng)產(chǎn)品運輸。（2分）

1．B【解析】①②③區(qū)域經(jīng)度差、緯度差相同。①②區(qū)域緯度數(shù)值【答案】（1）①價值觀作為一種社會意識，對社會存在有反作用。倡導(dǎo)現(xiàn)代文明理念和生活方式能提升鄉(xiāng)村社會文明程度。（3分）

②價值觀影響人們改造世界的活動，影響人們的行為選擇。開展移風(fēng)易俗，培育文明鄉(xiāng)風(fēng)，引領(lǐng)人們作出正確的價值選擇，推動良好社會風(fēng)氣的形成。（3分）

③作出正確的價值判斷必須尊重客觀規(guī)律。樹立正確的生態(tài)價值觀，正確處理人與自然的關(guān)系，推動鄉(xiāng)村生態(tài)環(huán)境的好轉(zhuǎn)，綠色發(fā)展助推鄉(xiāng)村振興。（3分）

④作出正確的價值判斷必須自覺站在最廣大人民的立場上。倡導(dǎo)文明鄉(xiāng)風(fēng)，振興鄉(xiāng)村，能真正留住鄉(xiāng)情、記住鄉(xiāng)愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情給分）

（2）①繼承中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，發(fā)揮優(yōu)秀傳統(tǒng)文化在維系中華民族文化基因中的紐帶作用。（2分）②對傳統(tǒng)文化要“取其精華、去其糟粕”，摒棄鋪張浪費等陳規(guī)陋習(xí)，做到批判繼承，古為今用。（3分）③繼承傳統(tǒng)，推陳出新倡導(dǎo)現(xiàn)代文明理念和生活方式，使傳統(tǒng)文化順應(yīng)時代的變遷。（2分）④堅持文化創(chuàng)新，推動傳統(tǒng)文化創(chuàng)新性轉(zhuǎn)化、創(chuàng)新性發(fā)展。（3分）

【答案】（1）①價值觀作為一種社會意識，對社會存在有反作用。【答案】（1）①在市場調(diào)節(jié)的基礎(chǔ)上，加強科學(xué)的宏觀調(diào)控^按照政府指導(dǎo)、政策引導(dǎo)、企業(yè)主體、市場主導(dǎo)的原則部署脫貧工作。

②國家財政具有促進資源合理配置的作用。廣西壯族自治區(qū)采取財政、稅收等優(yōu)惠扶持政策，發(fā)展特色優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，促進農(nóng)村集體經(jīng)濟發(fā)展。

③國家財政是促進社會公平、改善人民生活的物質(zhì)保障，廣西壯族自治區(qū)著重補齊民生短板，落實基本醫(yī)療、義務(wù)教育和住房安全的基本保障。

④完善收入分配制度，健全按要素分配的機制，使貧困村、貧困戶從中獲取更多資產(chǎn)性收益。

（2）①中國共產(chǎn)黨充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)核心作用，堅持人民主體地位，堅持立黨為公、執(zhí)政為民。

②政府堅持對人民負責(zé)的原則，切實履行社會主義經(jīng)濟建設(shè)職能、加強社會建設(shè)職能。

③堅持民族區(qū)域自治制度，堅持民族平等、民族團結(jié)、各民族共同繁榮的原則。

39.（26分）

【答案】（1）①在市場調(diào)節(jié)