物業(yè)客服主管年度述職報(bào)告課件

述職報(bào)告REPORTONWORK述職報(bào)告REPORTONWORK述職報(bào)告

REPORTONWORK13242017年工作概述主要工作及亮點(diǎn)工作不足分析2018年工作規(guī)劃述職報(bào)告REPORTONWORK13242017年年度工作概述年度工作概述商業(yè)開(kāi)業(yè)相關(guān)籌備工作住宅前期交接工作對(duì)外接洽

多種經(jīng)營(yíng)開(kāi)展01配合完成健康城開(kāi)業(yè)籌備，保健品大廳整體進(jìn)行升級(jí)改造；（貨架、展柜、軟裝的擺放等）物業(yè)辦公室搬遷；02配合營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)住宅車(chē)位的開(kāi)盤(pán)活動(dòng)，延期交付與業(yè)主的溝通；租售中心拆遷、樣板間的物品交接、合同移交；0304多種經(jīng)營(yíng)開(kāi)展；保潔增值服務(wù)、（共享汽車(chē)、新能源電樁、自動(dòng)售貨機(jī)、保潔開(kāi)荒等）；年度工作概述一健康城門(mén)牌號(hào)的編排以及寫(xiě)字樓路名命名持續(xù)跟進(jìn)，截止到12月均順利完成；銜接樓宇的竣工相關(guān)報(bào)告、消防資料、地址證明等；商業(yè)開(kāi)業(yè)相關(guān)籌備工作住宅前期對(duì)外接洽多種經(jīng)營(yíng)開(kāi)展01配合完配套設(shè)施完善年度工作概述二客戶(hù)服務(wù)持續(xù)做好接房、裝修等手續(xù)辦理，同時(shí)裝修巡查監(jiān)管到位；催收商家物業(yè)費(fèi)；固定進(jìn)行客戶(hù)走訪，及時(shí)收集商家意見(jiàn)；對(duì)外包保潔實(shí)行月度檢查，記錄考核；對(duì)商業(yè)相關(guān)的配套設(shè)施進(jìn)行完善，【擦鞋機(jī)、飲水機(jī)、售貨機(jī)、不銹鋼垃圾桶、地墊等】，包括物業(yè)辦公室的開(kāi)辦物資以及商業(yè)溫馨標(biāo)識(shí)牌，配合監(jiān)察部比價(jià)進(jìn)行購(gòu)置；（商家名錄、外墻字）；庫(kù)房修建相關(guān)會(huì)簽流程；配套設(shè)施完善年度工作概述二客戶(hù)服務(wù)持續(xù)做好接房、裝修等手續(xù)辦日常管理

年度工作概述三1、培訓(xùn)

強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力、責(zé)任心，提升工作效率和服務(wù)形象；【如：時(shí)間管理、責(zé)任勝于能力、崗位職責(zé)】2、物資臺(tái)賬

對(duì)貨架、租售中心物資以及所有項(xiàng)目?jī)?nèi)的固定資產(chǎn)進(jìn)行了初步的統(tǒng)計(jì)，形成規(guī)范化電子臺(tái)賬，并設(shè)專(zhuān)人進(jìn)行出入庫(kù)登記；3、內(nèi)外聯(lián)系協(xié)調(diào)，規(guī)范部門(mén)內(nèi)部流程；【如：裝修手續(xù)辦理、部門(mén)日常使用表格編號(hào)、物品領(lǐng)用等；】4、規(guī)范與招商中心溝通，文件要求，杜絕口頭通知，做好痕跡管理；日常管理年度工作概述三1、培訓(xùn)強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力、責(zé)任心，主要工作及亮點(diǎn)主要工作及亮點(diǎn)

商業(yè)管理持續(xù)做好5、6號(hào)樓商家入駐手續(xù)辦理、裝修管控、現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)服務(wù)工作；5/6號(hào)樓共計(jì)154戶(hù)：新增醫(yī)療器械庫(kù)房共10戶(hù)，保健品大廳新增9戶(hù)，退場(chǎng)2戶(hù)，6號(hào)樓新增30戶(hù)（其中保健品庫(kù)房新增26戶(hù)，1-4樓新入駐2戶(hù)）；共辦理裝修44戶(hù)，與招商中心移交租賃合同107套；

寫(xiě)字樓接管8號(hào)樓共接房26戶(hù)，入場(chǎng)裝修21戶(hù)，裝修完畢2戶(hù)；住宅交付前期準(zhǔn)備工作車(chē)位開(kāi)盤(pán)活動(dòng)，首批延遲交付相關(guān)事宜；售樓中心的搬遷，與營(yíng)銷(xiāo)交接售房合同約700份；樣板間拆除物資交接，新租售中心裝修相關(guān)流程會(huì)簽，綠化、地毯地墊等布置；交付演練；主要工作及亮點(diǎn)一商業(yè)管理寫(xiě)字樓接管住宅交付前期準(zhǔn)備工作主要工作及亮點(diǎn)一商業(yè)5號(hào)樓開(kāi)業(yè)籌備保健品升級(jí)改造2017年2月15日健康城5號(hào)樓開(kāi)業(yè)，前期協(xié)助運(yùn)營(yíng)部以及物業(yè)相關(guān)自身工作進(jìn)行了一系列的相關(guān)籌備工作；【如：總坪氛圍布置、大廳氛圍布置、地墊、展示臺(tái)搭建等】2017年5月10日

保健品交易大廳升級(jí)改造基本完成，15日正式亮相；【如：移動(dòng)貨架、收銀桌椅編號(hào)、二次清潔】主要工作及亮點(diǎn)二商業(yè)5號(hào)樓開(kāi)業(yè)籌備保健品升級(jí)改造2017年2月15日健康經(jīng)營(yíng)分析單位：萬(wàn)元說(shuō)明：1、收入內(nèi)其中住宅983萬(wàn)（其中契稅、維修基金867萬(wàn)，裝修、物管費(fèi)116萬(wàn)）；商業(yè)116.5萬(wàn)；項(xiàng)目總收入同比16年增長(zhǎng)4960%；2、支出同比16年增長(zhǎng)158.8%；含人工費(fèi)276.49萬(wàn)、項(xiàng)目日常開(kāi)支、開(kāi)辦物資、地下室?guī)旆啃藿āV告牌、標(biāo)識(shí)牌、工程款等；主要工作及亮點(diǎn)三經(jīng)營(yíng)分析單位：萬(wàn)元說(shuō)明：1、收入內(nèi)其中住宅983萬(wàn)（其中人工成本支出分析單位：萬(wàn)元/人說(shuō)明：1、人工成本支出占項(xiàng)目總支出的65.36%；

人工費(fèi)內(nèi)含伙食補(bǔ)貼17.76萬(wàn)、社保27.9萬(wàn)、工資177萬(wàn)、服裝費(fèi)6.88萬(wàn)，保潔工資46.9萬(wàn)【商業(yè)39萬(wàn)，住宅7.9萬(wàn)】；2、17年較比16年，員工人數(shù)增長(zhǎng)19%，人工成本增長(zhǎng)89.13%，17年離職率76%；人工成本支出分析單位：萬(wàn)元/人說(shuō)明：1、人工成本支出占項(xiàng)其他開(kāi)支分析單位：萬(wàn)元說(shuō)明：1、其他開(kāi)支占總支出42.12%；日常物資申購(gòu)62.4萬(wàn)左右，占總支出的14.53%；其中住宅6.77萬(wàn)，對(duì)講機(jī)、交房資料印刷費(fèi)、1-12月月度物資申購(gòu)（日常維修耗材、秩序物資、門(mén)禁系統(tǒng)、招商中心日常申購(gòu)和原售樓部接待相關(guān)清潔用品等）電話費(fèi)、辦公用品文件柜；2、庫(kù)房宿舍辦公室修建合計(jì)：70萬(wàn)左右，占總支出的16.31%；物業(yè)辦公室裝修、租售中心、負(fù)一樓4號(hào)庫(kù)房、宿舍、12/13號(hào)庫(kù)房、餐廳桌椅廚具、卷簾門(mén)、產(chǎn)業(yè)大會(huì)地墊等；3、標(biāo)識(shí)牌48.33萬(wàn)左右，占總支出的11.26%；其中商業(yè)區(qū)域內(nèi)溫馨標(biāo)識(shí)、外墻字、樓棟號(hào)、住宅門(mén)牌、交房氛圍布置等、地下室制度牌、導(dǎo)視牌、減速帶、寫(xiě)字樓商家名錄牌；4、雇主責(zé)任險(xiǎn)1.23萬(wàn)；其他開(kāi)支分析單位：萬(wàn)元說(shuō)明：1、其他開(kāi)支占總支出42.1本年度組織部門(mén)周例會(huì)共計(jì)36次，項(xiàng)目全體員工會(huì)議8次，部門(mén)培訓(xùn)7次，參與集團(tuán)培訓(xùn)3次；部門(mén)培訓(xùn)主要以崗位職責(zé)、責(zé)任力、時(shí)間管理等方面為重點(diǎn)；接待領(lǐng)導(dǎo)蒞臨健康城調(diào)研、工作指導(dǎo)、會(huì)議等約9次左右；崗位培訓(xùn)對(duì)商業(yè)、寫(xiě)字樓門(mén)牌號(hào)進(jìn)行編號(hào)以及繪制平面圖，與社區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人保持良好溝通，持續(xù)跟進(jìn)系統(tǒng)錄入以及寫(xiě)字樓路名問(wèn)題，截止到12月已順利完成；本年度辦理食品經(jīng)營(yíng)流通許可證共38戶(hù)，增項(xiàng)及變更12戶(hù)；對(duì)外銜接主要工作及亮點(diǎn)四本年度組織部門(mén)周例會(huì)共計(jì)36次，項(xiàng)目全體員工會(huì)議8次，部門(mén)培本年度日常工作檢查、裝修巡查針對(duì)安全隱患、違規(guī)共發(fā)放整改28份；各類(lèi)通知及溫馨提示發(fā)放約24次；簽訂臨時(shí)進(jìn)場(chǎng)安全施工承諾書(shū)25份；主要工作及亮點(diǎn)五商家報(bào)事報(bào)修122項(xiàng)，已處理122項(xiàng)，多數(shù)為網(wǎng)絡(luò)故障問(wèn)題；商家走訪共12次，電梯報(bào)修35次；日常接待裝修管理內(nèi)部管理本年度日常工作檢查、裝修巡查針對(duì)安全隱患、違規(guī)共發(fā)放整改28商家走訪意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)分析90%20%25%86%服務(wù)態(tài)度較好機(jī)動(dòng)車(chē)通道無(wú)反光鏡保潔衛(wèi)生細(xì)節(jié)度不夠商場(chǎng)內(nèi)電梯開(kāi)放數(shù)量不夠市場(chǎng)內(nèi)生意不好100%商家走訪意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)分析90%20%25%86%服務(wù)態(tài)度較好機(jī)動(dòng)針對(duì)商家意見(jiàn)進(jìn)行的具體措施1、機(jī)動(dòng)車(chē)道已全面安裝好反光鏡，地下室已全面安裝完導(dǎo)視標(biāo)識(shí)；2、保潔問(wèn)題由安排專(zhuān)人進(jìn)行定時(shí)巡查，加強(qiáng)清潔衛(wèi)生，另實(shí)行每月檢查，提高保潔質(zhì)量；3、每周一至周五，大廳內(nèi)電梯，除泰合春保健品電梯未開(kāi)放外，其余已全部開(kāi)放；4、地下室清掃導(dǎo)致灰塵較大，目前已針對(duì)此問(wèn)題調(diào)整保潔打掃時(shí)間，與商家上班時(shí)間錯(cuò)開(kāi)進(jìn)行；針對(duì)商家意見(jiàn)進(jìn)行的具體措施1、機(jī)動(dòng)車(chē)道已全面安裝好反光鏡，地工作不足分析工作不足分析2017年工作收獲人員流失率低本年度部門(mén)離職1人，新入職2人；在各部門(mén)人手不足的情況，努力克服困難，協(xié)助各部門(mén)完成各項(xiàng)工作；業(yè)務(wù)能力提升2017年部門(mén)各人員處理業(yè)務(wù)能力均有提升，部門(mén)內(nèi)大多數(shù)員工對(duì)物業(yè)工作有了一定的認(rèn)識(shí)處理能力；團(tuán)隊(duì)協(xié)作在17年里，完成了大大小小的會(huì)議共計(jì)9次左右，在此過(guò)程中，加強(qiáng)了各部門(mén)人員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；2017年工作收獲人員流失率低業(yè)務(wù)能力提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作工作不足及改進(jìn)措施03部門(mén)各崗位人員事故應(yīng)急處理能力有一定程度提高，在全局戰(zhàn)略管理中還存在片面性，獨(dú)立性不夠強(qiáng)；02本年度收費(fèi)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)達(dá)73%，還余下部分物管費(fèi)未收繳齊，自身收費(fèi)相關(guān)技巧知識(shí)不夠，在18年正常的經(jīng)營(yíng)情況下，將經(jīng)濟(jì)指標(biāo)作為重點(diǎn)工作，帶領(lǐng)部門(mén)全員學(xué)習(xí)，強(qiáng)化自身的專(zhuān)業(yè)技能；01身為管理人員，特別是服務(wù)質(zhì)量這關(guān)，在跟進(jìn)工作的同時(shí)，未起好監(jiān)督作用，還需加強(qiáng)細(xì)節(jié)上的把控；日常管理監(jiān)督經(jīng)濟(jì)指標(biāo)事故應(yīng)急處理能力工作不足及改進(jìn)措施03部門(mén)各崗位人員事故應(yīng)急處理能力有一定程2018年工作規(guī)劃2018年工作規(guī)劃2018年工作規(guī)劃寫(xiě)字樓配套設(shè)施完善人才培養(yǎng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)根據(jù)18年工作指標(biāo)，完成收費(fèi)任務(wù)達(dá)85%，積極開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收15萬(wàn)；【如：快遞代發(fā)點(diǎn)】?jī)?nèi)部管理協(xié)助各部門(mén)，積極開(kāi)展招聘工作，滿足寫(xiě)字樓交付人員需求，內(nèi)部針對(duì)重點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)客服領(lǐng)班1人；寫(xiě)字樓在17年年末已進(jìn)入裝修階段，持續(xù)做好裝修管控，樓宇配套設(shè)施還需完善；【如：地墊、各類(lèi)標(biāo)識(shí)牌、快遞點(diǎn)位、自動(dòng)售貨機(jī)設(shè)置、保潔開(kāi)荒、衛(wèi)生配套等】重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)為商家開(kāi)業(yè)贈(zèng)送花籃及其他節(jié)日禮品贈(zèng)送；在本年度規(guī)范各項(xiàng)流程的基礎(chǔ)之上，將物資管理作為重點(diǎn)，臺(tái)帳出入庫(kù)具細(xì)化，形成臺(tái)帳管理系統(tǒng)，合理申購(gòu)物資，節(jié)省日常開(kāi)支；2018年工作規(guī)劃寫(xiě)字樓配套設(shè)施完善人才培養(yǎng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)根據(jù)18回首2016~2017