店鋪突發(fā)事件處理程序1

百分百商業(yè)集團(tuán)突發(fā)事件處理程序百分百購物廣場突發(fā)事件處理程序一：目的本規(guī)范明確了發(fā)生緊急事件可能影響商場、超市運(yùn)營秩序，甚至?xí)＜吧虉觥⒊械娜藛T安全和財(cái)產(chǎn)安全時商場、超市所應(yīng)采取的措施，并根據(jù)“預(yù)防為主、樓層經(jīng)理、超市店長領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制、保障商場、超市安全”的工作方針，以確保商場、超市的安全運(yùn)行,把突發(fā)事件的危害、影響和損失降到最低。二：適用范圍1：本程序適用于百分百商場、超市可能出現(xiàn)的突發(fā)事件的處理；2：各店依據(jù)本處理程序，并根據(jù)商場、超市實(shí)際情況制定適用的疏散預(yù)案。三：組織管理1：樓層經(jīng)理、超市店長為商場、超市安全第一責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)本商場、超市各項(xiàng)安全管理和各責(zé)任制度的組織落實(shí)；2：商場、超市設(shè)處置突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由公司指定的法定代表人擔(dān)任；3：副組長由商場經(jīng)理、超市店長擔(dān)任，小組其它成員由商場、超市各部門主管、防損主管；4：根據(jù)各項(xiàng)突發(fā)事件處理程序和針對商場、超市特點(diǎn)進(jìn)行安全培訓(xùn)教育；5：經(jīng)常性的組織各項(xiàng)安全檢查，確定各項(xiàng)安全控制重點(diǎn)部位，制定本商場、超市安全操作規(guī)程，杜絕各種隱患；6：實(shí)行每日安全檢查，并以表格形式作巡查記錄。四：機(jī)構(gòu)設(shè)置和標(biāo)識1：指揮部（1）商場、超市處置突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組成員為指揮部成員；（2）公司指定的法定代表人為現(xiàn)場總指揮，法定代表人不在時由樓層經(jīng)理、超市店長或商場、超市值班經(jīng)理；（3）指揮部成員佩帶紅色袖標(biāo)2：指揮部職責(zé)（1）依據(jù)突發(fā)事件處理預(yù)案，全面負(fù)責(zé)指揮協(xié)調(diào)突發(fā)事件的處置工作；（2）做現(xiàn)場情況評估，確定報(bào)警、疏散、食品撤架、停業(yè)等處置事宜；（3）政府或公安部門到達(dá)現(xiàn)場后負(fù)責(zé)主動提供事件起因和現(xiàn)場情況的相關(guān)線索；3：指揮部設(shè)立位置條件要求（1）便于掌握現(xiàn)場指揮情況（最好配備有電視監(jiān)控系統(tǒng)）；（2）便于發(fā)布命令（最好配備有應(yīng)急廣播系統(tǒng)）；（3）便于現(xiàn)場信息反饋（最好配備有對講系統(tǒng)）；（4）便于緊急情況下的撤離；（5）在有條件的情況下，指揮部一般設(shè)于消防中控室。4：指揮部下設(shè)機(jī)構(gòu)總指揮：宋來明副總指揮：孟力組織成員：郭艷平崔國強(qiáng)樊友平許陽丁文旭黃修望宋志強(qiáng)宋建明通訊聯(lián)絡(luò)組人員組成：指揮組長：宋建明郭艷平組織成員：楊曉敏宋美華許錦錦陳曉燕諶文霞王彥紅周麗彩呂鳳嬌牛麗芳由人事部門與店長辦公室指定人員、消防中控室值班防損員組成；佩帶藍(lán)色袖標(biāo)?；韭氊?zé)：負(fù)責(zé)指揮部和現(xiàn)場的通訊聯(lián)系，準(zhǔn)備并提供對講機(jī)、、通訊錄等，保障通訊聯(lián)絡(luò)、信息傳達(dá)及命令傳達(dá)工作；由樓層經(jīng)理、超市店長或值班經(jīng)理/主管決定，負(fù)責(zé)向公安、消防部門報(bào)警，聯(lián)絡(luò)附近醫(yī)院等工作。（2）賣場指揮組人員組成：負(fù)責(zé)指揮：樊友平許陽組織成員：趙勝勇許朝陽許朝明宋建明羅遠(yuǎn)紅黃修望梁占強(qiáng)丁文旭崔國強(qiáng)李榮興李小鳳陳淑玲王旭龍?zhí)K春華段文強(qiáng)邢虎張華孟娟崔國強(qiáng)由商場、超市防損主管和營運(yùn)其它部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任；營運(yùn)各部門負(fù)責(zé)人按部門所在位置或樓層進(jìn)行分組，分別為所負(fù)責(zé)部門區(qū)域的現(xiàn)場處置事件小組指揮人員；佩帶紅色印有組號或樓層數(shù)字的袖標(biāo)（商場、超市按賣場結(jié)構(gòu)和樓層等實(shí)際情況進(jìn)行分組，在本商場、超市的處置突發(fā)事件預(yù)案中標(biāo)明）。基本職責(zé)：對自己負(fù)責(zé)所屬區(qū)域或事項(xiàng)的指揮協(xié)調(diào)工作；隨時掌握現(xiàn)場情況，及時向樓層經(jīng)理、超市店長報(bào)告；執(zhí)行樓層經(jīng)理、超市店長等指揮人員的命令，組織部門人員按處置突發(fā)事件預(yù)案對現(xiàn)場進(jìn)行相應(yīng)處置工作。（3）疏散疏導(dǎo)組人員組成：疏散組長：許朝明段文強(qiáng)陳淑玲王旭龍組織成員：趙勝勇張華陳經(jīng)綸李俊由商場、超市防損部門人員和根據(jù)本商場、超市處置突發(fā)事件預(yù)案所指定的營運(yùn)部門人員組成；（各部門責(zé)任區(qū)理貨員、聯(lián)營廠家促銷員）佩帶綠色袖標(biāo)?；韭氊?zé)：在樓面指揮組的指揮下，根據(jù)本店鋪處置突發(fā)事件預(yù)案的疏散程序和路線，對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的顧客、員工進(jìn)行有秩序的疏散疏導(dǎo)工作，同時控制商品的攜出；疏散完畢后有秩序的撤離賣場；防損部員工對不重要的通道邊撤離、邊封閉；防損部員工守在所有通道出口處，禁止無關(guān)人員進(jìn)入賣場。（4）警戒處置組人員組成：警戒組長：許朝陽崔國強(qiáng)組織成員：黃鵬華黃小偉羅遠(yuǎn)習(xí)彭仁初丁大成鄭成斌由商場、超市防損部門人員和各部門義務(wù)消防隊(duì)員組成；佩帶黃色袖標(biāo)?；韭氊?zé)：在突發(fā)事件發(fā)生后必須迅速趕到現(xiàn)場，根據(jù)商場、超市內(nèi)所發(fā)生的突發(fā)事件類別，由部門現(xiàn)場負(fù)責(zé)人按需要設(shè)置警戒線，劃定警戒區(qū)；根據(jù)突發(fā)事件情況準(zhǔn)備相應(yīng)處置器材、物品；維持現(xiàn)場秩序，疏散現(xiàn)場顧客和工作人員，撤離商品和重要設(shè)備、物品；對可操作范圍內(nèi)的突發(fā)事件實(shí)施處置操作。（5）傷員救護(hù)組人員組成：李榮興郭艷平組織成員：周燕岳書平候喜歡楊海英譚麗吳晶武晨艷楊可可由根據(jù)本店商場、超市處置突發(fā)事件預(yù)案所指定的相關(guān)人員組成（必須是經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)，具備簡單醫(yī)務(wù)常識的員工）；佩帶白色袖標(biāo)。基本職責(zé)：在突發(fā)事件發(fā)生后，根據(jù)商場、超市制定的處置預(yù)案，將傷員送到指定的安全區(qū)域，進(jìn)行簡單救治；協(xié)助醫(yī)務(wù)人員送往醫(yī)院救治，并把情況隨時向樓層經(jīng)理、超市店長匯報(bào)。（6）外圍控制組人員組成：控制組長：羅遠(yuǎn)紅邢虎組織成員：陳明君趙健許立生丁大成羅遠(yuǎn)習(xí)彭仁初鄭成斌由商場、超市防損部門人員負(fù)責(zé)；佩帶橙色袖標(biāo)?；韭氊?zé)：在突發(fā)事件發(fā)生后，根據(jù)事件的嚴(yán)重性，在樓層經(jīng)理、超市店長的指揮下按處置預(yù)案要求內(nèi)容進(jìn)行操作；負(fù)責(zé)維護(hù)賣場各出入口秩序，疏導(dǎo)顧客和員工有秩序的撤離，阻止無關(guān)人員進(jìn)入賣場；負(fù)責(zé)外圍安全秩序，清理停車場車輛和消防通道；負(fù)責(zé)引導(dǎo)公安、消防等部門人員車輛進(jìn)入，并協(xié)助劃定警戒線及維持秩序。（7）裝備保障組人員組成：保障組長：丁文旭黃修望組織成員：丁文才鄧從勝諶文秀謝婉蘭向文霞王彥紅周麗彩呂鳳嬌牛麗芳陳曉燕由商場、超市人力行政部、客服/后勤部的維修人員組成；佩帶紫色袖標(biāo)?；韭氊?zé)：在突發(fā)事件發(fā)生后，根據(jù)事件的情況，提供各種處置突發(fā)事件的物資設(shè)備和通訊設(shè)備；負(fù)責(zé)編制店內(nèi)突發(fā)事件廣播稿備用，對負(fù)責(zé)廣播的員工進(jìn)行培訓(xùn)；日常對店鋪所有設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查維護(hù)。（8）根據(jù)商場、超市內(nèi)所發(fā)生的突發(fā)事件類別，在樓層經(jīng)理、超市店長或值班經(jīng)理的指揮下，各相關(guān)小組分別開展工作；（9）所有人員的袖標(biāo)在當(dāng)班期間必須隨身攜帶，在需要時必須立刻佩帶好，便于快速反應(yīng)和使其他員工便于區(qū)別。五：突發(fā)事件處置原則1：快速反映原則，在任何突發(fā)事件發(fā)生后要以最快的速度趕到現(xiàn)場進(jìn)行相應(yīng)處置，根據(jù)事件的具體情況在最短的時間內(nèi)按要求進(jìn)行上報(bào)，樓層經(jīng)理、超市店長或值班經(jīng)理根據(jù)商場、超市制定的突發(fā)事件處置預(yù)案快速部署落實(shí)；2：現(xiàn)場指揮原則，重大突發(fā)事件發(fā)生后，樓層經(jīng)理、超市店長或值班經(jīng)理和防損主管要親自到現(xiàn)場指揮，全面掌握和分析情況，作出準(zhǔn)確的判斷和決定，并指揮相應(yīng)人員進(jìn)行處置；3：明確責(zé)任原則，在賣場內(nèi)劃分責(zé)任區(qū)域，指定相關(guān)區(qū)域責(zé)任人和代理人，并簽署店鋪安全責(zé)任書，平常定時有專人進(jìn)行自檢自查工作，并將重大突發(fā)事件的實(shí)際情況為樓層經(jīng)理、超市店長或值班經(jīng)理提供現(xiàn)場信息，為處置工作提供判斷依據(jù)，進(jìn)行現(xiàn)場處置；4：設(shè)置警戒原則，一旦發(fā)生重大突發(fā)事件，防損部當(dāng)班人員和情況區(qū)域部門義務(wù)消防隊(duì)員要迅速疏散現(xiàn)場周圍顧客及移走商品、設(shè)備和物品等，設(shè)置警戒線保護(hù)現(xiàn)場，阻止無關(guān)人員進(jìn)入；5：避免人員傷害原則，一旦發(fā)生重大突發(fā)事件，以保護(hù)顧客和內(nèi)部員工不受到傷害為第一要求，視現(xiàn)場情況的嚴(yán)重性，由店長或值班經(jīng)理在最短的時間內(nèi)作出決定，根據(jù)店鋪制定的突發(fā)事件處理預(yù)案進(jìn)行人員疏散；6：降低損失原則，要求要根據(jù)突發(fā)事件現(xiàn)場情況在最短的時間內(nèi)作出正確判斷和處置決定，處置方法要安全妥當(dāng)，以確保顧客、內(nèi)部員工人身和財(cái)產(chǎn)安全，避免店鋪財(cái)產(chǎn)損失，力求避免或減少公司聲譽(yù)損失和社會影響；7：協(xié)調(diào)配合原則，商場、超市各部門負(fù)責(zé)人及員工要明確職責(zé)任務(wù)，經(jīng)常性的組織相關(guān)培訓(xùn)和演練，所有人員要求熟悉各種突發(fā)事件的處置預(yù)案，按照責(zé)任和預(yù)案的分工，互相協(xié)調(diào)，積極配合，共同對突發(fā)事件進(jìn)行處置；8：追究責(zé)任原則依據(jù)商場、超市制定的突發(fā)事件處置預(yù)案中，各責(zé)任區(qū)域、負(fù)責(zé)人、工作職責(zé)和任務(wù)的劃分，分清處置責(zé)任、權(quán)限職責(zé)，在平時的檢查、培訓(xùn)和演練中對沒有落實(shí)相關(guān)責(zé)任要求的人員，要追究責(zé)任，給予處分；突發(fā)事件發(fā)生后，對由于沒有落實(shí)預(yù)案中有關(guān)的處置要求，而造成人員傷害或商場、超市財(cái)產(chǎn)損失的，按責(zé)任分工追究相關(guān)人員的責(zé)任，給予處分或追究法律責(zé)任。9：基本防范設(shè)備商場、超市按實(shí)際情況隨時要為處置突發(fā)事件準(zhǔn)備的設(shè)備有：閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、安全頭盔、警戒帶、袖章標(biāo)識、疏散標(biāo)志、應(yīng)急燈、對講機(jī)、強(qiáng)光手電、電喇叭、消防器材等必要的基本裝備；所有裝備必須按要求存放或使用，專人負(fù)責(zé)，定期檢查維護(hù)。六：處置預(yù)案等級按公安部門要求，處置預(yù)案應(yīng)分為三個等級1：一級處置（即紅色預(yù)警）：即商場已發(fā)生恐怖襲擊、爆炸、投毒、火災(zāi)、地震、人員擁擠踩死踩傷等事件，造成人員傷害和財(cái)產(chǎn)損失。應(yīng)立即啟動預(yù)案，進(jìn)行處置。2：二級處置（即橙色預(yù)警）；即商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)爆炸物、局部發(fā)生火災(zāi)且蔓延較快、持械搶劫等暴力事件，造成公共秩序嚴(yán)重混亂。應(yīng)立即啟動預(yù)案，進(jìn)行處置。3：三級處置（黃色預(yù)警）：即商場發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、接到恐嚇、全面停電等，有可能造成人群恐慌局面失控時，應(yīng)立即啟動預(yù)案，進(jìn)行處置。七：突發(fā)事件處置工作規(guī)范1：突發(fā)事件分類：（1）停電（三級）1、商場、超市停電，分為供電電源造成的停電和店鋪內(nèi)部原因造成的停電2、商場、超市內(nèi)區(qū)域停電，分為動力、照明、收銀區(qū)和其他區(qū)域停電。（2）人員意外傷害和突發(fā)疾病1、顧客意外傷害和突發(fā)疾病2、員工意外傷害和突發(fā)疾?。?）暴力事件（二級）1、顧客之間的打架、斗毆等2、顧客與員工的打架、斗毆等3、員工間的打架、斗毆等4、暴力破損顧客、員工的財(cái)產(chǎn)5、暴力破壞店鋪商品、財(cái)產(chǎn)（4）搶劫（二級）1、搶劫顧客財(cái)物2、搶劫店鋪財(cái)物3、搶劫員工財(cái)物（5）火災(zāi)（一級）1、電氣火災(zāi)2、非電器火災(zāi)3、惡意縱火（6）爆炸物或投毒威脅（二級）1、爆炸物恐嚇2、投毒恐嚇3、用實(shí)物實(shí)施恐嚇（7）自然災(zāi)害（一級）1、地震（8）化學(xué)品泄露八：突發(fā)事件處理權(quán)限（1）樓層經(jīng)理、超市店長為商場、超市處理緊急事件的最高指揮者，對店內(nèi)工作秩序和所有人員的人身安全、商場、超市財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)；（2）當(dāng)發(fā)生緊急事件樓層經(jīng)理、超市店長又不在商場、超市時，由值班經(jīng)理代為指揮處理，并立即向樓層經(jīng)理、超市店長及公司營運(yùn)總監(jiān)報(bào)告商場、超市所發(fā)生事件；（3）防損主管為樓層經(jīng)理、超市店長處理緊急事件的助手，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)全店人員參與緊急事件的處理，并向公司防損部經(jīng)理報(bào)告；（4）商場、超市所有在崗員工，在發(fā)現(xiàn)商場、超市發(fā)生緊急事件時，均有責(zé)任按下列順序立即報(bào)告：（1）報(bào)告樓層經(jīng)理、超市店長（2）通知防損經(jīng)理或當(dāng)班主管（3）依據(jù)事件的大小及可能產(chǎn)生的后果危害程度由樓層經(jīng)理、超市店長或值班經(jīng)理/主管決定是否撥打報(bào)警報(bào)警。報(bào)警為：120-醫(yī)療救護(hù)、110-報(bào)警、119-火警。九：突發(fā)事件一般處理流程（1）事件發(fā)生后，事件發(fā)生區(qū)域部門負(fù)責(zé)人應(yīng)立即到位，根據(jù)事件的嚴(yán)重性或分類報(bào)告樓層經(jīng)理、超市店長或防損主管，由樓層經(jīng)理、超市店長或值班經(jīng)理報(bào)告營運(yùn)副總，防損主管報(bào)告公司防損經(jīng)理。確定商場、超市已發(fā)生突發(fā)事件；事件發(fā)生區(qū)域負(fù)責(zé)人和防損人員要在事件發(fā)生后即刻到達(dá)現(xiàn)場；樓層經(jīng)理、超市店長或值班經(jīng)理及防損主管和其它部門負(fù)責(zé)人要在事件發(fā)生后即刻到達(dá)現(xiàn)場指揮和處置事件。（2）防損人員封鎖并保護(hù)現(xiàn)場，按實(shí)際需要由樓層經(jīng)理、超市店長或值班經(jīng)理決定是否打報(bào)警；（3）在必要時由了超級、超市店長或值班經(jīng)理決定并按商場、超市制定的突發(fā)事件處置預(yù)案組織安排人員的疏散、撤離，撤離順序是先顧客、后員工；（4）破損的財(cái)產(chǎn)由防損員統(tǒng)一負(fù)責(zé)看管,需要保險(xiǎn)索賠時要拍照留據(jù)；（5）緊急事件得以控制和處理后，樓層經(jīng)理、超市店長或值班經(jīng)理組織員工恢復(fù)正常秩序；（6）防損主管在事件處理告一階段后，盡快以書面形式向公司防損經(jīng)理報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括：突發(fā)事件發(fā)生的時間、地點(diǎn)、涉及人員、性質(zhì)及原因；突發(fā)事件的處理過程及結(jié)果；有效措施及處理過程中的問題；應(yīng)該加強(qiáng)預(yù)防和控制的建議和措施。十：突發(fā)事件的處理（1）停電（商場、超市停電）A、如果已經(jīng)接到緊急停電通知：樓層經(jīng)理、超市店長或值班經(jīng)理應(yīng)將停電的有關(guān)情況告訴給所有的部門負(fù)責(zé)人；配備有電腦的員工，在通知的停電時間前退出所有正在使用的應(yīng)用系統(tǒng)，并關(guān)閉電腦電源，待電力恢復(fù)后再開啟電源；各部門作好停電的準(zhǔn)備工作，所有的手電筒準(zhǔn)備好電池；維修人員認(rèn)真檢查后備電源/應(yīng)急照明/疏散指示燈等設(shè)備，確保正常工作。防損部各崗位作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作。B、如果是事先沒有接到通知的緊急停電：樓層經(jīng)理、超市店長或值班經(jīng)理及各部門負(fù)責(zé)人馬上離開辦公室到銷售區(qū)，控制好所管轄的區(qū)域，重點(diǎn)控制收銀線和各出入口，保持顧客情緒穩(wěn)定，保證主要通道暢通；在主要通道及主要出入口設(shè)置服務(wù)人員以疏導(dǎo)顧客，各入口處的防損員在樓層經(jīng)理、超市店長下達(dá)停止顧客進(jìn)店命令后，在各入口處勸阻顧客進(jìn)店；配備電腦的員工，若其電腦沒有接UPS應(yīng)立即關(guān)閉電源，若電腦已接UPS應(yīng)盡快退出所有正在使用的應(yīng)用系統(tǒng)，關(guān)閉電腦電源。待電力恢復(fù)后重新開啟電源；維修人員立即了解查明停電原因、停電時間和恢復(fù)供電時間，并告知樓層經(jīng)理、超市店長或值班經(jīng)理。防損部準(zhǔn)備好所有的手電及手提應(yīng)急燈；重點(diǎn)控制好收銀線和各出入口，維持好秩序，確保無人員擁擠或通道堵塞；押款人員立即將現(xiàn)金送往現(xiàn)金房，防止人員進(jìn)入；防損部除留一位員工在監(jiān)控室值班外，其他人員應(yīng)在樓面向顧客/員工提供幫助。財(cái)務(wù)室財(cái)務(wù)室員工將所有現(xiàn)金立即鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜；停電期間不能有任何人進(jìn)入財(cái)務(wù)室；在長時間不能恢復(fù)供電的情況下，由樓層經(jīng)理、超市店長決定關(guān)閉財(cái)務(wù)室，派防損員在門外警戒；直至恢復(fù)供電。收銀線正在作業(yè)的收銀員按照“收銀服務(wù)程序”處理；收銀員要安慰顧客不要恐慌，保持穩(wěn)定的情緒；收銀員保持鎮(zhèn)靜，完成當(dāng)前交易，關(guān)閉收銀機(jī)錢箱；若收銀機(jī)出現(xiàn)故障，暫時不要離開直至恢復(fù)正常；客服人員巡視收銀線，為收銀員/顧客提供幫助；安排員工關(guān)閉洗手間并守護(hù)在門口以防止客人進(jìn)入；食品加工間關(guān)閉所有的設(shè)備電源。檢查所有的凍品庫，確保門已完全關(guān)好，并控制進(jìn)出凍庫的次數(shù)；所有的暴露的食品必須蓋好；撤離危險(xiǎn)或高溫加工區(qū)域，防止人員受傷；維修人員對所有設(shè)備進(jìn)行復(fù)查確認(rèn)。收貨部。關(guān)閉收貨區(qū)域大門；嚴(yán)禁收貨區(qū)域人員出入；暫時停止收貨，如長時間不來電，則通知供應(yīng)商返回，并在收貨區(qū)門外張貼“暫停收貨通告”；庫房人員應(yīng)盡快關(guān)閉庫房大門。賣場內(nèi)所有員工應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，并照顧好周圍的顧客，避免意外傷害事件的發(fā)生；開放式的凍柜用紙板/塑料薄膜蓋好，減少打開次數(shù)。如一小時還不來電，應(yīng)將商品轉(zhuǎn)移到凍庫；家電等部門關(guān)掉所有電器的開關(guān)；高損耗商品部門員工巡視本區(qū)域，貴重商品應(yīng)立即鎖入陳列柜內(nèi)；顧客樓梯/電梯口區(qū)域的員工將附近購物車集中，防止堵塞走道，或絆倒員工/顧客，關(guān)注電梯上的顧客，引導(dǎo)顧客安全走下樓梯/電梯；運(yùn)貨電梯內(nèi)的員工通過對講系統(tǒng)了解外界的情況，并尋求幫助。配送中心管理人員了解停電原因，手電筒開始啟用；維修人員向值班經(jīng)理盡快匯報(bào)停電原因；防損員與管理人員巡視倉庫，督促工作人員整理現(xiàn)場，并檢查所有機(jī)器設(shè)備是否全部關(guān)閉；防損員與管理人員一起鎖上所有的門；安排一名防損員在倉庫周圍巡視；辦公室人員離開時，檢查所有應(yīng)該斷電的用電器必須斷電；辦公區(qū)樓層經(jīng)理、超市店長了解停電原因，督促盡快恢復(fù)供電；防損向防損主管匯報(bào)停電原因；辦公區(qū)入口崗位防損員阻止所有外來人員進(jìn)入辦公區(qū)域；財(cái)務(wù)、資詢等主要部門可留一人值班；如果長時間無法恢復(fù)供電，由樓層經(jīng)理、超市店長或值班經(jīng)理決定啟動三級處置（黃色預(yù)警）中的停電疏散預(yù)案，指揮相關(guān)責(zé)任人和疏散疏導(dǎo)組人員按預(yù)案程序進(jìn)行人員疏散；顧客離店后，商場、超市員工在樓層經(jīng)理、超市店長和防損人員指揮下到店鋪門外待命，防損主管帶領(lǐng)防損員持手電在賣場內(nèi)檢查，確認(rèn)無滯留人員后，關(guān)閉各主要出入口及大門；下班時若仍未來電，離開辦公室要檢查所有電器，應(yīng)該斷電的必須斷電。來電后，所有部門統(tǒng)計(jì)停電帶來的損失，以及如有發(fā)生的員工/顧客意外傷害事故，并填寫報(bào)告，對需要保險(xiǎn)賠償?shù)奈锲放恼眨ūM可能保留）后交給樓層經(jīng)理、超市店長，以備相關(guān)責(zé)任索賠；恢復(fù)送電后，商場、超市按正常營業(yè)秩序開門營業(yè)。（2）人身安全意外傷害或突發(fā)疾病A、員工意外傷害員工發(fā)生工傷、事故或突發(fā)疾病等突發(fā)事件的，首先發(fā)現(xiàn)的員工應(yīng)立即上前保護(hù)受傷或生病的員工；設(shè)法告知其他同事予以支持，同時通知樓層經(jīng)理、超市店長或值班經(jīng)理；樓層經(jīng)理、超市店長或值班經(jīng)理、客服部和員工所屬部門負(fù)責(zé)人應(yīng)立即到現(xiàn)場進(jìn)行處理。查出受傷的原因或病因及嚴(yán)重性；如果員工受傷嚴(yán)重，則要將員工送至最近的診所或醫(yī)院就醫(yī)，如有必要或員工要求，則可以叫救護(hù)車；由部門填寫完整《員工/顧客意外事故報(bào)告表》，將此表抄送給人力行政部；防損主管負(fù)責(zé)安排人員保護(hù)現(xiàn)場，并立刻將嚴(yán)重的傷害事件匯報(bào)公司防損經(jīng)理。B、顧客意外傷害顧客被設(shè)備、商品碰、砸、劃、摔傷或突發(fā)疾病等緊急事件發(fā)生后，首先發(fā)現(xiàn)的員工應(yīng)立即上前保護(hù)顧客；設(shè)法告知其他同事予以支持，同時通知樓層經(jīng)理、超市店長或值班經(jīng)理和客服主管；涉及傷害責(zé)任糾紛的，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場；樓層經(jīng)理、超市店長要立即趕到現(xiàn)場，查詢受傷的嚴(yán)重程度如果傷勢嚴(yán)重或顧客要求，則要立即叫救護(hù)車；由營運(yùn)客服人員填寫完整《員工/顧客意外事故報(bào)告表》，將此表抄送給人力行政部。提供幫助的員工注意自己的言行如果顧客索要醫(yī)藥費(fèi)或其它費(fèi)用，則告訴顧客商場、超市會盡快專人與他/她聯(lián)系；表現(xiàn)出關(guān)心，但在沒有弄清楚事實(shí)真相之前不要保證給顧客醫(yī)療費(fèi)用，如果顧客有此類問題，則請他/她與客服部門聯(lián)系；客服部負(fù)責(zé)人24小時內(nèi)再與顧客聯(lián)系查詢病情，表明關(guān)心慰問，記錄所打的時間和交談內(nèi)容并存檔。（3）暴力事件商場、超市賣場內(nèi)或商場、超市控管范圍內(nèi)發(fā)生暴力事件時，首先發(fā)現(xiàn)的人員應(yīng)立即就近通知防損人員，并立即向樓層經(jīng)理、超市店長或值班經(jīng)理報(bào)告，以盡快控制事態(tài)發(fā)展；顧客之間發(fā)生動手事件：目擊員工應(yīng)第一時間通知樓層經(jīng)理、超市店長或值班經(jīng)理和防損部，不應(yīng)袖手旁觀；將沖突雙方勸開，在此過程中，不可評論孰是孰非，不可偏袒；注意自身安全，最好有兩名以上同事上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍觀群眾；盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時，更不可讓另一方顧客離開，必要時由樓層經(jīng)理、超市店長或值班經(jīng)理決定報(bào)警處理；目擊員工要提供真實(shí)公正的證詞。顧客與員工發(fā)生沖突：（1）一般性爭吵：目擊員工或部門負(fù)責(zé)人應(yīng)立即上前，先立刻制止員工，無論那一方有錯，本著服務(wù)顧客原則，向顧客致以歉意。然后詢問原因。傾聽顧客訴說，分析判斷；一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況；合理勸解顧客，必要時請顧客到辦公室解決。（2）發(fā)生動手事件：目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應(yīng)袖手旁觀，不可偏袒同事，不應(yīng)指責(zé)顧客；第一時間通知樓層經(jīng)理、超市店長或值班經(jīng)理及當(dāng)班防損主管趕到現(xiàn)場；由樓層經(jīng)理、超市店長或值班經(jīng)理根據(jù)當(dāng)時情況做出靈活處理；如一方或雙方受傷，要首先緊急救治，并由樓層經(jīng)理、超市店長或值班經(jīng)理決定是否就醫(yī)。如員工被打，應(yīng)由樓層經(jīng)理、超市店長或值班經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況決定報(bào)警處理；顧客叫來記者后，任何人員未經(jīng)授權(quán)不得接受記者采訪。在商場、超市內(nèi)避免與當(dāng)事人發(fā)生磨擦，在需要退款時不要對其進(jìn)行語言攻擊，不能當(dāng)面抄下當(dāng)事人的車牌號，不能繼續(xù)與之發(fā)生爭吵；在無暴力事件發(fā)生時應(yīng)注意保護(hù)自己，不要跟隨憤怒或有威脅性的顧客走出商場，留在商場里；如果當(dāng)事人持兇器、器械應(yīng)立即撥打110報(bào)警，同時積極制止暴力事件的發(fā)展；暴力事件發(fā)生時，商場、超市人員應(yīng)主動制止，同時注意保護(hù)人身、商品、財(cái)產(chǎn)的安全；能夠?qū)?dāng)事人由賣場引到辦公區(qū)的，可引導(dǎo)前往；確認(rèn)屬暴力事件的，商場、超市人員在條件允許的情況下應(yīng)依法進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi)；注意在不必要時避免靠近危險(xiǎn)人物或持械人員，避免刺激事態(tài)發(fā)展；使用110報(bào)警或最近的派出所（公安局）。確保每位同事都了解110，在打110或最近的派出所（公安局）的時，要報(bào)出號碼和商場地址，在你打110后，110的警務(wù)人員可能會回電再確認(rèn)——確保有人接聽，負(fù)責(zé)打110的人要對情況有清楚的了解。（4）搶劫事件遭到搶劫時保持冷靜的頭腦，暫時服從搶劫犯的要求，尋找機(jī)會制服罪犯，但在沒有把握時不要企圖阻止乃至捉拿罪犯；記住搶劫匪的樣子：冷靜的注意搶劫的匪的外貌特征和衣著特征（包括外貌明顯標(biāo)記），但不要太明顯，不要劫匪察覺到你在觀察他，否則，自己會處于危險(xiǎn)的境地；3、記住搶劫匪逃走的方向和所使用的交通工具：記下劫匪使用的車輛，如有可能還要記住劫匪逃走的方向，在任何情況下，任何人都不能跟隨劫匪離開商場或當(dāng)劫匪之面做任何記錄。這樣會形成與劫匪敵對的局面，而且會置你、顧客和員工于危險(xiǎn)境地。4、樓層經(jīng)理、超市店長或值班經(jīng)理及防損主管應(yīng)：打電給派出所（公安局），將目擊者分開；讓目擊者寫下所發(fā)生的事情，概括劫匪所說的話和外貌特征，讓證人協(xié)助派出所（公安局）；不要接觸新聞媒介采訪，可讓他們采訪警察；保留犯罪現(xiàn)場直到公安人員到達(dá)現(xiàn)場，不要觸摸搶劫匪碰過的任何東西。5、罪犯持槍械搶劫造成人員傷害，使賣場秩序嚴(yán)重混亂的，由店長或值班經(jīng)理決定啟動二級處置（黃色預(yù)警）中的暴力事件疏散預(yù)案，指揮相關(guān)責(zé)任人和疏散疏導(dǎo)組人員按預(yù)案程序進(jìn)行人員疏散并進(jìn)行報(bào)警。6、通知：由樓層經(jīng)理、超市店長在第一時間內(nèi)通知公司營運(yùn)副總由防損主管在第一時間內(nèi)通知公司防損經(jīng)理；如有新聞媒介的采訪，通知樓層經(jīng)理、超市店長；凡搶劫事件，均屬犯罪行為，一旦確認(rèn)，商場、超市人員應(yīng)依法制止，打110報(bào)警，同時要保護(hù)現(xiàn)場。搶劫事件危及人身安全的，商場、超市人員依法進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi)。（5）火災(zāi)A、如果發(fā)生火警：發(fā)現(xiàn)人員立刻發(fā)出火情警報(bào)并說明出現(xiàn)火情的位置；通知樓層經(jīng)理、超市店長或值班經(jīng)理和防損主管；樓層經(jīng)理、超市店長或值班經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況決定是否需要打給消防部門，號碼為119；如果出現(xiàn)下列情況需要做人員疏散工作，由樓層經(jīng)理、超市店長或值班經(jīng)理決定啟動一級處置（紅色預(yù)警）中的火災(zāi)疏散預(yù)案，指揮相關(guān)責(zé)任人和疏散疏導(dǎo)組人員按預(yù)案程序進(jìn)行人員疏散并進(jìn)行報(bào)警；顧客或員工的人身安全受到威脅；消防自動噴淋的噴頭已經(jīng)爆開；賣場有煙霧。B、疏散程序：通過廣播播放疏散消息疏散疏導(dǎo)組人員聽從樓層經(jīng)理、超市店長或值班經(jīng)理的指揮，依據(jù)火災(zāi)疏散預(yù)案的程序作好商場的疏散工作；要求首先幫助顧客離開商場；員工撤離后到指定的地點(diǎn)集合；防損部人員負(fù)責(zé)各出入口的控制工作；通知：由市場經(jīng)理、超市店長在第一時間內(nèi)通知公司營運(yùn)副總；由防損主管在第一時間內(nèi)通知公司防損經(jīng)理；如有新聞媒介的采訪，通知樓層經(jīng)理、超市店長；C、火災(zāi)過后防損部人員圍封災(zāi)后現(xiàn)場；樓層經(jīng)理、超市店長、防損主管和維修人員對現(xiàn)場進(jìn)行檢查，評估損失情況；查明火災(zāi)原因，做相應(yīng)事件總結(jié)并分別提交公司營運(yùn)副總和防損經(jīng)理；人力行政部做相應(yīng)的保險(xiǎn)索賠手續(xù)。（6）炸彈或投毒恐嚇A、如果接到炸彈或投毒恐嚇的，接聽人員要保持冷靜；仔細(xì)聆聽威脅發(fā)出者在中的講話；向炸彈或投毒恐嚇發(fā)出者問以下問題并記下答案：定時炸彈何時引爆或何時投放的有毒物質(zhì)？是什么類型的炸彈或何種有毒物質(zhì)？炸彈或有毒物質(zhì)放在商場的什么位置？炸彈是什么樣的或什么商品被投毒？炸彈或投毒恐嚇發(fā)出者從何處打來？為什么放置炸彈或投毒？在記錄以上的答案的同時，接聽人員還要記下來：炸彈或投毒恐嚇者的聲音是男性還是女性，是年輕的還是老的，以及其口音、音調(diào)和背景聲音；通話時間；立即匯報(bào)給樓層經(jīng)理、超市店長或值班經(jīng)理和防損主管，由樓層經(jīng)理、超市店長或值班經(jīng)理決定啟動三級處置（黃色預(yù)警）中的爆炸或投毒恐嚇疏散預(yù)案，指揮相關(guān)責(zé)任人和疏散疏導(dǎo)組人員按預(yù)案程序進(jìn)行人員疏散并同時進(jìn)行報(bào)警；疏散程序：通過廣播播放賣場即將停電通知，內(nèi)容為：“各位顧客請注意，本商場剛剛接到供電局的通知需要做短暫停電，敬請各位顧客現(xiàn)在按秩序通過出口處離開商場，我們將盡快從新開營業(yè)，謝謝合作。”并多次重復(fù)這個廣播信息。疏散疏導(dǎo)組人員聽從樓層經(jīng)理、超市店長或值班經(jīng)理的指揮，依據(jù)爆炸或投毒恐嚇疏散預(yù)案的程序作好商場的疏散工作；要求首先幫助顧客有秩序的離開商場；員工撤離后到指定的地點(diǎn)集合；防損部人員負(fù)責(zé)各出入口的控制工作；由樓層經(jīng)理、超市店長或值班經(jīng)理和防損主管安排人員對店內(nèi)所有區(qū)域進(jìn)行檢查，尋找可疑爆炸物或可疑商品；利用店內(nèi)的閉路監(jiān)控系統(tǒng)資料收集證據(jù)。防損主管負(fù)責(zé)協(xié)助公安機(jī)關(guān)的檢查工作，并提供一切證據(jù)和信息，接聽人員負(fù)責(zé)如實(shí)且完整的匯報(bào)內(nèi)容，并做相應(yīng)筆錄工作；通知：由店長或值班經(jīng)理在第一時間通知公司營運(yùn)副總；由防損主管在第一時間通知公司防損經(jīng)理；由公司防損經(jīng)理在第一時間通知公司副總經(jīng)理。在公安機(jī)關(guān)清除或確認(rèn)沒有爆炸物或有毒商品后，由樓層經(jīng)理、超市店長決定員工返回賣場，做區(qū)域整理，恢復(fù)營業(yè)；任何人員未經(jīng)授權(quán)不得接受記者采訪。（7）自然災(zāi)害地震地震期間：到桌子底下躲避，或跑至商品放置不多的地方；保持冷靜不要恐慌；遠(yuǎn)離門窗、懸掛物和商品堆放高的貨架；照顧好身邊的顧客。地震過后如果有任何損害，應(yīng)重新控制局面。要求所有同事和顧客：——保持鎮(zhèn)定——不能抽煙——注意商品（或其他雜物）的墜落疏散：如果地震所造成的危害較大，造成店鋪局部或整體結(jié)構(gòu)受損，由樓層經(jīng)理、超市店長或值班經(jīng)理決定啟動一級處置（紅色預(yù)警）中的自然災(zāi)害疏散預(yù)案，指揮相關(guān)責(zé)任人和疏散疏導(dǎo)組人員按預(yù)案程序進(jìn)行人員疏散；同時要廣播：“請注意，由于地震的影響，請顧客和同事撤離現(xiàn)場。如果哪些顧客手上的商品還沒付款，請留下商品從大門或最近的緊急出口撤離，謝謝！”重復(fù)這個廣播。防損人員確保商場所以人員疏散出商場并鎖上所有的門。通知：由樓層經(jīng)理、超市店長或值班經(jīng)理在第一時間通知公司營運(yùn)副總；由防損主管在第一時間通知公司防損經(jīng)理；由公司防損經(jīng)理在第一時間通知公司副總經(jīng)理。后期檢查樓層經(jīng)理、超市店長、防損主管和維修人員對現(xiàn)場進(jìn)行檢查，評估損失情況；做相應(yīng)總結(jié)并分別提交公司營運(yùn)副總和防損經(jīng)理；由樓層經(jīng)理、超市店長決定恢復(fù)營業(yè)時間；人力行政部做相應(yīng)的保險(xiǎn)索賠手續(xù)。（8）危險(xiǎn)化學(xué)制品溢漏要養(yǎng)成良好的安全習(xí)慣，保持危險(xiǎn)化學(xué)制品整齊和安全堆放；平穩(wěn)堆放，不能在貨架上過多堆放商品，并注意堆放在貨架頭的商品是否平穩(wěn)，并不會被購物車撞倒；不能在頂層貨架上過多堆放危險(xiǎn)化學(xué)制品，員工要主動幫助顧客取下堆放在頂層貨架或大型罐裝的商品；做好培訓(xùn)了解商品，每位同事都要了解危險(xiǎn)化學(xué)制品溢漏的正確處理程序。A、如果出現(xiàn)了危險(xiǎn)化學(xué)制品溢出當(dāng)發(fā)現(xiàn)溢出物時，本人要守住溢出物以免他人從上面走過去。請其他同事幫忙叫顧客注意，不能從上面走過，并叫該同事取來清潔用具；立刻通知部門負(fù)責(zé)人，情節(jié)嚴(yán)重或有人員受傷的情況發(fā)生應(yīng)盡快通知樓層經(jīng)理、超市店長或值班經(jīng)理；如果溢出物有很濃的異味，打開門或風(fēng)扇使該區(qū)域通風(fēng)；確定溢出物是何種物質(zhì)，危害性是什么，參閱容器標(biāo)簽；如果感到呼吸急速、窒息、頭痛或其它不正常的身體反應(yīng)，并且認(rèn)為是溢出的物品所致，則要迅速離開現(xiàn)場并通知樓層經(jīng)理、超市店長或值班經(jīng)理，由樓層經(jīng)理、超市店長或值班經(jīng)理決定是否需要隔離該區(qū)域并設(shè)警戒線；將溢出的化學(xué)制品和被化學(xué)制品所污染的物品儲放在貼有標(biāo)簽的容器或雙層塑料袋里（使用質(zhì)量好的塑料袋）；清洗雙手，溢出物清除完畢后除去被污染的衣物。注意事項(xiàng)：在清掃以下危險(xiǎn)化學(xué)制品的時候特別要注意：清潔劑、殺蟲劑、硝酸、油漆和易燃化學(xué)制品。容器里泄露出的危險(xiǎn)化學(xué)制品，將泄露出的危險(xiǎn)化學(xué)制品放置于其他容器或結(jié)實(shí)的塑料垃圾袋里，不同的兩種化學(xué)制品不能混在一起存放，以免發(fā)生化學(xué)反應(yīng)；送貨車?yán)锂a(chǎn)生化學(xué)溢出物的，如果貨車?yán)镉泻軡獾漠愇?，查閱所運(yùn)來的商品化學(xué)成分，如果查出貨車?yán)锏幕瘜W(xué)制品有毒，則不能讓人進(jìn)入該貨車。B、清除溢出的化學(xué)制品和污染的化學(xué)物質(zhì)：除了水外，不能將其他任何化學(xué)制品倒在地上；不能將化學(xué)制品倒在垃圾里（如：易燃化學(xué)品、殺蟲劑、清潔劑、油漆和香蕉水等）。（9）政府機(jī)構(gòu)檢查政府有關(guān)部門隨時會派人或來函與你的商場聯(lián)系，進(jìn)行有針對性的專項(xiàng)檢查工作。A、書面通知如果收到政府有關(guān)部門發(fā)出的投訴通知。一定要在規(guī)定的時間內(nèi)做出反應(yīng)，否則，可能導(dǎo)致罰款或現(xiàn)場檢查；調(diào)查有關(guān)投訴，就有關(guān)問題現(xiàn)場查看以確定整改的必要性，將調(diào)查結(jié)果匯報(bào)營運(yùn)管理層和相關(guān)責(zé)任人，重要投訴問題需匯報(bào)防損經(jīng)理；與有關(guān)部門聯(lián)系，協(xié)助解決投訴信函中出現(xiàn)的問題。B、政府部門對商場進(jìn)行的專項(xiàng)突擊檢查：政府人員到訪時要詢問來訪者的身份，要求所有的政府人員持有身份證明；了解參觀目的，出現(xiàn)問題的地點(diǎn)，投訴的性質(zhì)和具體指導(dǎo)等；要積極配合，根據(jù)檢查人員的部門和檢查的內(nèi)容聯(lián)系相關(guān)部門負(fù)責(zé)人接待；相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到達(dá)前，請政府官員代表到休息處稍等片刻，在沒有與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系之前，不要向政府官員透露任何商場細(xì)節(jié)或帶他們參觀；有禮貌簡潔地回答有關(guān)問題。注意：公司員工未經(jīng)授權(quán)不得向政府人員透露任何商場細(xì)節(jié)或帶他們參觀。記錄十一：店鋪突發(fā)事故調(diào)查報(bào)告。