保安管理人員溝通技巧培訓PPT課件講義

1溝通技巧培訓

2第一節(jié)

溝通的定義與重要性

3為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或群體之間傳遞，并達成協(xié)議的過程。

一、溝通的定義:

4二、溝通的過程：發(fā)送者接受者信息反饋5三、溝通的四大特點：

隨時性－

我們所做的每一件事情都是溝通雙向性－我們既要收集信息又要給予信息情緒性－

信息收集會受傳遞信息方式影響互賴性－

溝通的結果是由雙方決定的

6四、溝通的類型:溝通語言非語言口頭書面距離方向肢體語言身體接觸65%的信息是通過肢體語言傳遞7五、常見的溝通方式

面對面電話傳真和信件電子郵件報告

8六、溝通行為比例：

9％40％16％35％9七、溝通的重要性：

再好的想法，再有創(chuàng)見的建議，再完善的計劃，離開了與下屬的溝通都是無法實現(xiàn)的空中樓閣。

10第二節(jié)

有效溝通的實現(xiàn)

11一、信任是有效溝通的基礎

善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點樂于在困難的情況下給別人提供幫助寬容大量，在別人出錯誤的時候給于適當的提醒適當表達自己對別人的關心愿意合作并保持言行一致努力學習，提高知識和技能，并展示能力和水平實事求是，避免夸大其詞更不要說謊暴露一定的脆弱之處保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風度

12二、

影響溝通的四個因素

13二、

影響溝通的四個因素情緒因素表達方法一般而言，面談是最好的方式

個人因素環(huán)境因素

在溝通過程中，選擇不適當的時間、地點等，都會直接影響信息傳送。14三、如何運用有效的溝通技巧克服溝通障礙？

1、讓下屬對溝通行為及時做出反饋

15三、如何運用有效的溝通技巧克服溝通障礙？

2、對不同的人使用不同的語言

3、積極傾聽員工的發(fā)言

（1）積極聆聽的作用：（2）積極聆聽的技巧傾聽回應：使用“熱詞”——“是嗎？”“沒錯”“太好了！”“真的？”

16自我檢測：你是否具有積極的聆聽的技能？

聆聽的層次——聽而不聞：不做任何努力去聆聽假裝聆聽：做出假像聆聽選擇性的聆聽：只聽你感興趣的內容專注的聆聽：認真地聆聽講話，同時與自己的親身經歷做比較設身處地的傾聽：用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內容、目的和情感。174、注意恰當地使用肢體語言

（1）注意溝通中的態(tài)度

在傾聽他人的發(fā)言時，還應當注意通過非語言信號來表示你對對方的話的關注。

（2）保持目光交流在會談中，目光怎樣安排比較合適呢？建議：當你傾聽對方的談話與敘述時，目光可直接注視著對方的雙眼；當你在講話解釋時，這種視線的接觸可比聽對方談話時少些。18目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。19三、如何運用有效的溝通技巧克服溝通障礙？

5、注意保持理性，避免情緒化行為

管理者在與員工進行溝通時，應該盡量保持理性和克制。6、減少溝通的層級

7、變單向溝通為雙向溝通上下級之間由于權力的不同，可能導致心理上有可能影響雙向溝通的效果，這時企業(yè)管理者應盡量給下屬創(chuàng)造一種和諧、隨意的輕松氣氛，確保正常的溝通效果。20四、向上司匯報工作的技巧

理清思路：明白自己要說什么。突出重點：揀重要的說。刪繁就簡：不要重復羅嗦。恭請上司點評：匯報完之后，請上司指出成績和不足。21五、如何處理異議？

1、當提議被別人反對的時候：永遠不要表現(xiàn)出焦慮！辨認是“真實反對”還是“煙霧式反對”（1）問問題---找出原因同時給自己時間做準備（2）發(fā)表自己的觀點22五、如何處理異議？2、別人的提議自己不愿意接受時（1）直接說“不”注意：不要隨便說“不”，一旦說過，就不要輕易改口。

（2）有條件讓步

（3）發(fā)表自己的觀點23謝謝觀看！營銷溝通技巧培訓海爾空調培訓部■營銷溝通技巧模式和業(yè)務角色■引起注意，開場白■探尋客戶需求■營銷說服和供貨分析■應對反對意見■達成協(xié)議●獲得承諾■序言

目錄序言◆你與客戶溝通是誰講話比較多？◆你每次見客戶時第一話是怎么講的？仔細想過開場白嗎？◆在與客戶溝通中你是以什么方式呈現(xiàn)海爾空調的優(yōu)勢點的？◆你的定單獲取過程是怎樣說服務客戶的？定單位獲取失敗后你采取過什么措施呢？

請各位用10分鐘的時間思考以下幾個問題：第一章

營銷溝通技巧模式和業(yè)務角色

☆

（1）營銷溝通技巧基本模式主要分為：

解決問題計劃準備銷售拜訪目標3.供貨分析（Benefits）1.引起注意、開場白(Attention)2.探尋客戶需求(YouInvestigation)4.達成協(xié)議、獲得承諾(Commitment)分析診斷應對反對意見(HandlingObjections)您溝通時采用的是這幾個步驟嗎？☆（2）業(yè)務角色：我們將業(yè)務員的分為以下3個角色：

●業(yè)務顧問型：能夠幫助客戶做出業(yè)務決定的顧問●與眾不同型：能夠在做生意時使自己的產品與服務顯得與眾不同的人

●長期關系型：能與客戶建立“博弈雙贏”關系的人☆（3）營銷成功的條件:技巧Skills知識Knowledge態(tài)度Attitude合格營銷人☆（4）營銷風格:STC

執(zhí)行者小白鴿型（追求和諧）Administrator大使孔雀型（派對動物）Advocator倡導者貓頭鷹型（追求完美）Ambassador業(yè)務顧問老虎型（強勢型）BusinessConsultant專業(yè)的關系承諾

誘之以利孔雀型老虎型小白鴿

動之以情曉之以理貓頭鷹

贊之以辭●怎么與這些類型的人的溝通？第二章：引起注意，開場白

一個好的開場白不論是在業(yè)務交談之中還是在給顧客交談之中都很重要，好的開場白會對你在后面進入正式主題起到一個很好的鋪墊作用。而且，好的開場白方式都可以獲得客戶和顧客足夠的注意力，并把談話引向您特定的目標里面。一、我們在拜訪客戶以及與顧客交談的時候有以下幾種技巧：A、事實式（FACT)

定義：從與客戶個人或與他業(yè)務有關的事實出發(fā)，通常這些事實也直接或間接地域您的產品/服務有關。例如：韋小姐，在過去兩年中，我們?yōu)榭蛻舭惭b了超過8000套海爾空調。至今為止，只有三套需要重新更換。B、問題式（QUESTION)

定義：問題要關于客戶的業(yè)務，并且與您拜訪的目的有關。例如：湯先生，我非常想知道，您在選擇空調產品的時候會考慮哪些因素。C、援引式（REFERENCE)

定義：以另一個客戶的經驗作為引證，來建立新客戶對自己的信心和興趣。所引用的客戶或是廣受尊重的（樹立信心），或是在相關行業(yè)的（興趣所在）。例如：畢先生，你們使用XX品牌的空調返修率很大的。所以XYZ公司狄先生覺得您一定會對這種新上市的款式很感興趣。他們公司現(xiàn)在使用的就是我們的這種海爾空調，他們的返修率因此降低了很多。D、營銷工具（SALFSAID)

定義：盡可能調動客戶的感覺器官，可以使用的營銷工具包括；宣傳手冊、照片、模型、樣品等。例如：任總，由于您的產品銷售的全是海爾空調低端產品，您有興趣看一看這張圖表，它顯示了XX商家上個月銷售的是全是中高端產品，就能大大提升每月的銷售利潤。E、關聯(lián)式（LINK）（只用于回訪）定義：總結上次拜訪結束時話題，然后自然過渡到本次拜訪。例如：施先生，您可以看到，你們對于這批海爾空調的更換，比原先的省電提高了30%。使用了這種全新款的空調產品，可以節(jié)省一筆不小的費用，您可以看一下我們的調研報告數據。二、在與客戶和顧客交談的開場白之中，我們要勇于設立一些陷阱式的東西。但是，一定要防止出現(xiàn)以下情況：1、錯誤的地點：

要盡量避免在嘈雜或容易分散注意力的環(huán)境中見面（例如：接待處）。從他的利益出發(fā)，建議客戶，應該另選擇一個地點。2、時間過于緊迫:

您要盡可能地言簡意賅。但是如果因為時間緊迫，您的談話對象不能很好地集中精力，您最好另外再安排一次會面，把未盡之意傳達清楚。一般說來，客戶說“我只有幾分鐘時間”其實只是要提醒您說話簡潔。如果您能在很短時間內吸引他們的注意力和興趣，他們會給你更多的時間。3、使拜訪貶值：

諸如“我剛好經過…”或“我想我應該過來打聲招呼…”的開場白，既談不上是恭維客戶，也不能集中他們的注意力。即時是“禮節(jié)性拜訪”或者“親善造訪”，也應該有明確的目標和強有力的開場白?？偨Y：a、雖然使用以上技巧應該是在拜訪客戶和與顧客的開場白階段。但請記住，如果要轉換話題或談話方向，您必須要再一次運用“引起注意，開場白”的技巧。b、在做開場白時我們一定要顯得有自信、顯得有干練、顯得有專業(yè)、顯得有資深度。c、我們在向客戶和顧客提問的時候一定不要忘記一個基本原則性的東西：一定要先開放式后限制式，再多開放式少限制式；而且不要忘記關聯(lián)式的話語，不要忘記贊美的語言和不要忘記對客戶和顧客的理解。第三章：探尋客戶需求

研究表明：很多業(yè)務機會的喪失，正是因為營銷人員沒有正確了解客戶的需求，而是盲目的依據自己的判斷做出錯誤的決定，所以作為營銷人員必須清楚地了解客戶的需求，獲取正確的信息，并以此提供相對應的方案，并最終獲得業(yè)務。探尋客戶需求的過程:◆探尋需求控制會談

注意傾聽+筆記

需求總結您我們我

探尋客戶需求的技巧溝通技巧：溝通———信息交換的過程，是捕捉業(yè)務機會的基礎，所有成功的業(yè)務都源自于對客戶的了解：經營環(huán)境、業(yè)務情況、他所關心的問題等等。

----有效的提問

----積極的傾聽提問：了解客戶的有效途徑之一，在于有效的提問，因為在很多時候客戶是不愿主動的告訴你他所有的情況，或是客戶那里已經發(fā)生或是對有可能發(fā)生的問題產生不滿，要獲得客戶的準確信息和需求你必須學會有技巧的詢問。

探尋客戶需求的技巧提問技巧提問的兩種方式：開放式限制式常用到的詞語：誰可以嗎為什么會嗎什么是嗎什么時候能嗎在哪里已經…了嗎怎么樣?探尋客戶需求的技巧提問技巧:什么是開放式提問：能輕松打開客戶的話匣子，讓對方暢所欲言，你可以從中獲取信息。例：張先生你對這套方案您還有其它的什么要求嗎？什么是限制式提問：引導問題可以引發(fā)對方做出肯定的回答，常用在當你和客戶對同一件事情有所了解時，用來確認明確已知信息。例：張先生這套方案你看過了，覺得可以吧？提問技巧

在一些特定時刻僅僅一些開放式問題并不能引起客戶的很大回應，要獲得進一步信息除了掌握開放式問題技巧我們還要學會運用：

-----關聯(lián)（比如將上次會談或某些事聯(lián)系起來）

-----贊美（PMP—拍馬屁）

-----理解（對客戶的某些情況）提問技巧的總結

先開后限多開少限不忘關聯(lián)

不忘贊美不忘理解探尋需求的幾大要點

基本情況詳細描述具體原因情景環(huán)境+

尋問過渡◆探尋需求您我們我探尋客戶需求的幾大要點

1、基本情況：客戶基本需求情況，也就是有什么？2、詳細描述：對需求的詳細描述，也就是是什么？3、具體原因：產生此需求的原因，也就是為什么？4、情景環(huán)境:以需求構建情景環(huán)境，也就是是否這樣？探尋客戶需求控制會談、注意傾聽+筆記、需求總結

熟練掌握提問的技巧之后，要學會控制業(yè)務會談：為你所提的問題尋找合適的理由，交談中通過復述或重復確認對方所說的話（有用的信息），弄清所有疑惑，在這個過程中記得學會傾聽??！并將要點做以記錄，做出總結。探尋客戶需求情景模擬場景：某手機賣場A:營業(yè)員B：顧客（李先生）A：您好！請問您想購買一部什么樣的手機？B：我想要一部功能好一點的手機！A：請問您具體是哪方面的功能好？B：大屏幕，待機時間長一些。A：除了大屏幕，待機時間長您還需要哪些功能嗎？B：最好是帶照相而且像素高一點的。A：方便請問您是做什么工作的嗎？B：某大型公司市場經理。A：真是令人羨慕的職業(yè)呀！那您平時工作很忙吧？B：是，整天出差飛來飛去的幾個城市來回。開放式提問開放式提問贊美開放式提問（引導）探尋客戶需求情景模擬A：那確實夠忙的！您整天在外出差買一部待機時間長的手機是很必要的，那您經常出差有沒有遇到到一個城市找不到路的情況？B：經常遇到，上個月出差約好和客戶談判結果地方不熟，司機也不清楚，一路打電話最后還是遲到了！A：那給您帶來了很大的困擾吧？B：相當大！失掉了一次重要的業(yè)務！A：真的是相當可惜！那您想過怎么解決這樣的問題嗎？B：我想要是有GPS導航就好了！A：我看您確實需要一個GPS，你看我們這一款手機除了您說的大屏幕、待機時間長、超長待機，加入了GPS功能，而且用的是最先進的地圖導航系統(tǒng)，那您以后出門就方便多了……你看一可以嗎？B：太好了!開放式提問（引導）開放式提問（繼續(xù)引導）理解限制式提問（確定）第四章:營銷說服和供貨分析1.營銷說服在講此節(jié)之前，請聽聽下面真實的故事：背景：小王是海爾的區(qū)域業(yè)務員，老李是某大型家電連鎖的采購總監(jiān)；老李背景：大型家電連鎖的采購總監(jiān)，家庭不和睦，妻子暫時分居；內容：小王初到區(qū)域，經常和其它產品線代表一起去拜訪，這幾個月的進貨情況不怎么理想，履約率很差；有一天，小王和老李一起到武漢去開全體經銷商會議，在入住酒店辦手續(xù)的時候，小王留心了一下老李的生日。到了生日那天，小王給李總打了個電話：“李總啊，今天過生日，一起吃個便飯！”李總接到電話后心里很多感慨，以前，都是老李給他妻子兒子過生日，從來沒給自己過生日；心里那個滋味，無法描述；去了以后，兩個人就喝起來了，喝著喝著，老李就開始說啊：。。。。。這時，小王就認真傾聽，而且不能主動的提問，只能安慰理解；（這里用到了客戶的情誼感，拉近關系，找到需求）2.營銷說服:理性需求情感需求機構銷量個人成就感成本地位感利潤情誼感安全安全感形象生存感需要需要客戶和業(yè)務的需求動機3.供貨分析

營銷人員要想滿足客戶的需求，就必須明白他們深層次的動機：為什么客戶會選擇購買某種產品/服務，而不需要更多的。。。。

下面讓我們舉例陳述：序號空調基本功能給客戶帶來的好處1聰明風，不直吹人體，不得空調病2雙向換新風除去雜味，煙味換氣3負離子凈化空氣4R410A冷媒節(jié)能環(huán)保5能效比6.91每小時不到半度電6智能感人風隨人動，自動調溫7180度直流變頻技術低電壓啟動，精確控溫0.5度4.供貨分析情景模擬

供貨分析背景：促銷員在尋求到客戶的所有需求后，分析得出結論，如何賣得更多更貴更久?情景模擬：。。。。。。。。S：您以前在使用空調的時候，有沒有遇到很干很悶的時候？C：這個，以前曾經有過，就是開的時間長的時候，屋子里很干，如果能不干不悶就好了。S：那您除了不干不悶以后，還有其它的需要嗎？C：我們那片前些時，用電高峰期經常是電壓不穩(wěn)，很低，很多電器用不了?。縎：那您有沒有問一下供電局，大概有多低啊？C：上次來過，測了一下好像是-190伏左右！。。。。促銷員：經過聽您剛才那么一說，就感覺到你您是對生活品質非常高的成功人士，很享受生活，您需要的空調最好都有這幾種功能：1屋里空氣清新，2可以低電壓啟動，3晚上睡覺不對著人吹。現(xiàn)在，我給你介紹的這一款臥室空調不公擁有以上幾項功能，還有精確控制0.5度，還是行業(yè)內最省電的，無氟直流變頻空調，每小小只需要0.487度電，你覺得滿意嗎？PMP檢查滿意度價值說服第五章:應對反對意見

討論在銷售過程中我們會遇到哪些反對意見呢？舉例:故事背景：麥田公關咨詢公司（行業(yè)前列），業(yè)務主管李松，要舉辦圣誕年會。愛好：打高爾夫球。海濱會議中心業(yè)務代表：任務是設法獲得年會舉辦權。在設法取得了約見機會后一段對話如下：開場白業(yè)務代表：您好、李總聽說貴公司要開圣誕年會，犒勞您手下的精英團隊李松：有啊，但不能在你們那開了，前年服務太差了，讓我很沒面子。設備太差、會議室太少、娛樂設施舊，咳….業(yè)務代表：哦，真是給李總帶來大麻煩了，真是辜負李總對我們的信任了提出反對意見注意傾聽、保持冷靜理解業(yè)務代表：李總我們在去年就已經針對您公司的事進行了全方位的整改，去年在全市的招標會你也看到我們了，你看前幾天某某公司還在我們公司開的大型推薦會。（你看這有圖片，蠻好的）李松：哦！業(yè)務代表：聽說李總是高爾夫球高手，正好我們最近要搞一次高爾夫邀請賽，請李總帶著球友光臨指導呦！李松：好，那我們會盡快派人到你們中心進行實地考察，希望這次不要讓我們失望哦！舉例說服包含（關聯(lián)式、營銷工具、事實式）表態(tài)PMP（拍馬屁）第五章:應對反對意見您我們我

辨別應對步驟一：傾聽(EncourageandListen)步驟二：闡明

(Pin-PointtheConcern)步驟三：理解(AppreciateViewpoint)步驟四：說服(Persuasion)步驟五：表態(tài)(CheckSatisfaction)達成協(xié)議獲得承諾

確定務實目標：制定符合雙方意愿的目標，并且切實可行。例：某海爾業(yè)務和某經銷商簽協(xié)議，提出年簽約額1000萬的銷售任務，但去年同期該經銷商卻只做了300萬。該經銷商肯定不能認可該任務，所以說確定務實的目標在達成協(xié)議獲得成功的起到了重要的作用。做好兩手準備：在談話時候必須要有多種準備來滿足經銷商需求。例：某海爾業(yè)務馬上要和某經銷商簽協(xié)議，但經銷商卻又提出來一個其他的要求，該業(yè)務沒有提前準備，造成協(xié)議協(xié)議無法達成。注意購買信號:即顧客用語言或行為來表達出的購買欲望。見圖示1

要求客戶下定單:就是在購買信號發(fā)出后，一定要提出下訂單。那咱們簽協(xié)議吧，您需要多少訂單不錯，我覺得很好達成協(xié)議獲得承諾

1.假定

2.選擇

3.總結

達成協(xié)議的七步法：

4.口頭證明

5.讓步

6.告誡

7.隔離達成協(xié)議獲得承諾您要隨時準備詢問客戶他的決定是什么。有7