物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管理課件

物業(yè)服務(wù)的精細(xì)化管理物業(yè)服務(wù)的精細(xì)化管理核心價(jià)值觀經(jīng)濟(jì)（Economical）：崇尚節(jié)儉杜絕浪費(fèi)，以?xún)?yōu)異的性?xún)r(jià)比為客戶(hù)提供服務(wù)，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)持續(xù)增長(zhǎng)的需求。有效（Effective）：追求效果反對(duì)形式主義，以勝任力，執(zhí)行力和影響力指導(dǎo)人力資源，始終精益求精于服務(wù)效能，始終持續(xù)改善于行為方式。專(zhuān)業(yè)（Expert）：將持續(xù)積累的經(jīng)驗(yàn)提煉為職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并不斷挑戰(zhàn)已有技術(shù)。精細(xì)（Elaborate）：精心服務(wù)反對(duì)粗放，精心于細(xì)微工作，精致與各個(gè)環(huán)節(jié)。卓越（Excellent）：創(chuàng)造卓越反對(duì)平庸，鼓勵(lì)創(chuàng)新反對(duì)停滯，我們激發(fā)夢(mèng)想，營(yíng)造學(xué)習(xí)型組織。經(jīng)濟(jì)有效專(zhuān)業(yè)精細(xì)卓越核心價(jià)值觀經(jīng)濟(jì)（Economical）：崇尚節(jié)儉杜絕浪費(fèi)，以物業(yè)精細(xì)化管理蝴蝶效應(yīng)：一只南美洲亞馬遜流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可以在兩周后引起美國(guó)德克薩斯州的一場(chǎng)巨大龍卷風(fēng)。物業(yè)精細(xì)化管理蝴蝶效應(yīng)：一只南美洲亞馬遜流域熱帶雨林中的蝴蝶物業(yè)精細(xì)化管理危機(jī)四伏的物業(yè)管理行業(yè)我們需要精細(xì)化的思考物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理南京金色泳池8.29事故物業(yè)精細(xì)化管理南京金色泳池8.29事故物業(yè)精細(xì)化管理越來(lái)越多物業(yè)服務(wù)企業(yè)都已經(jīng)意識(shí)到精細(xì)化管理的重要性。我想這是緣于物業(yè)管理市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，業(yè)主要求不斷提升，市場(chǎng)分工逐步細(xì)化，管理成本逐年上升，盈利空間趨向縮小，企業(yè)生存和發(fā)展面臨的壓力正在加大。此外，對(duì)品牌的追求也使得很多企業(yè)在精細(xì)化上下功夫。中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)謝家瑾物業(yè)精細(xì)化管理越來(lái)越多物業(yè)服務(wù)企業(yè)都已經(jīng)意識(shí)到精細(xì)化管理的重物業(yè)精細(xì)化管理

偉大的建筑師密斯·凡·德羅（德國(guó)）在被要求用一句最概括的話(huà)來(lái)描述一生成功的原因時(shí)，他只說(shuō)了五個(gè)字“魔鬼在細(xì)節(jié)”。物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理什么是精細(xì)化管理如何運(yùn)用精細(xì)化管理內(nèi)部管控精細(xì)化現(xiàn)場(chǎng)管理精細(xì)化過(guò)程管理精細(xì)化客戶(hù)管理精細(xì)化經(jīng)營(yíng)管理精細(xì)化如何建立精細(xì)化管理體系物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理一、什么是精細(xì)化管理？

精細(xì)化管理是一種以最大限度地減少企業(yè)管理所占用資源和降低企業(yè)管理及運(yùn)營(yíng)成本為主要目的的管理方式。

“精細(xì)化管理”就是提高每個(gè)企業(yè)管理環(huán)節(jié)中的“質(zhì)量”，重新明確并歸納整合價(jià)值鏈條，提高利潤(rùn)。物業(yè)精細(xì)化管理一、什么是精細(xì)化管理？物業(yè)精細(xì)化管理二、精細(xì)化管理是一種理念，一種文化精細(xì)化管理是一種以最大限度的減少企業(yè)管理所占用的資源和降低企業(yè)管理及運(yùn)營(yíng)成本為主要目標(biāo)的管理方式，同時(shí)它又是一種理念，一種文化。物業(yè)精細(xì)化管理二、精細(xì)化管理是一種理念，一種文化物業(yè)精細(xì)化管理三、精細(xì)化管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程范圍：企業(yè)管理的所有內(nèi)容方法：精細(xì)，量化推進(jìn)：系統(tǒng)設(shè)計(jì)、分步推進(jìn)、逐步完善精細(xì)化管理有良好的控制和約束機(jī)制，形成閉環(huán)的完整的體系。管理中的任何單元都處于控制之中。物業(yè)精細(xì)化管理三、精細(xì)化管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程物業(yè)精細(xì)化管理四、精細(xì)化管理和其他管理的關(guān)系精細(xì)化管理是一種系統(tǒng)地將其他管理的方法有機(jī)的聯(lián)系在一起，追求管理收益最大化的一種理念和管理思想。精細(xì)化管理不能代替其他管理（如全面質(zhì)量管理）但是，可以提升其他管理的質(zhì)量。推行精細(xì)化管理必須要求做好各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作（例如6S管理等）。物業(yè)精細(xì)化管理四、精細(xì)化管理和其他管理的關(guān)系物業(yè)精細(xì)化管理內(nèi)部管控精細(xì)化管理體系員工培訓(xùn)績(jī)效管理網(wǎng)絡(luò)化管理物業(yè)精細(xì)化管理內(nèi)部管控管理體系員工培訓(xùn)績(jī)效管理網(wǎng)絡(luò)化管理物業(yè)精細(xì)化管理（二）課程管理培訓(xùn)五庫(kù)課程庫(kù)案例庫(kù)試題庫(kù)游戲庫(kù)師資庫(kù)物業(yè)精細(xì)化管理（二）課程管理培訓(xùn)五庫(kù)課程庫(kù)案例庫(kù)試題庫(kù)游戲庫(kù)物業(yè)精細(xì)化管理（三）講師管理定期認(rèn)證日常考核經(jīng)驗(yàn)交流檔案管理優(yōu)秀評(píng)選精神與物質(zhì)激勵(lì)分職務(wù)等級(jí)分專(zhuān)業(yè)類(lèi)別層階講師隊(duì)伍一名好的管理者首先應(yīng)當(dāng)成為一名出色的培訓(xùn)講師！物業(yè)精細(xì)化管理（三）講師管理定期認(rèn)證日常考核經(jīng)驗(yàn)交流檔案管理物業(yè)精細(xì)化管理二、培訓(xùn)體系層階培訓(xùn)體系項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)入職培訓(xùn)在職培訓(xùn)外送培訓(xùn)自助式培訓(xùn)向左走，向右走菁英展翼升職培訓(xùn)雙向交流、崗位輪換推薦書(shū)目、網(wǎng)上培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)資格、高級(jí)進(jìn)修專(zhuān)職培訓(xùn)入職引導(dǎo)物業(yè)精細(xì)化管理二、培訓(xùn)體系層階培訓(xùn)體系項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)入職培訓(xùn)在物業(yè)精細(xì)化管理1、新職員職業(yè)修煉之路合格職員社區(qū)管家主管項(xiàng)目經(jīng)理初級(jí)技工班/組長(zhǎng)專(zhuān)業(yè)主管崗位實(shí)操新職員培訓(xùn)入職引導(dǎo)新職員入職當(dāng)天專(zhuān)業(yè)線(xiàn)管理線(xiàn)物業(yè)精細(xì)化管理1、新職員職業(yè)修煉之路合格社區(qū)管家主管項(xiàng)目經(jīng)理物業(yè)精細(xì)化管理2、秩序維護(hù)員職業(yè)修煉之路新入職秩序維護(hù)員生活引導(dǎo)安全專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)上崗考核合格公共引導(dǎo)崗位基礎(chǔ)知識(shí)定期集訓(xùn)入職引導(dǎo)基本法律法規(guī)物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)企業(yè)文化軍事訓(xùn)練考試合格考試合格以老帶新新職員培訓(xùn)崗位實(shí)操合格秩序員物業(yè)精細(xì)化管理2、秩序維護(hù)員職業(yè)修煉之路新入職秩序維護(hù)員生活物業(yè)精細(xì)化管理1、在職培訓(xùn)架構(gòu)

分級(jí)培訓(xùn)架構(gòu)個(gè)性化、實(shí)操化共性化、技能化知識(shí)化、前瞻化公司及培訓(xùn)片區(qū)、管理處級(jí)培訓(xùn)部門(mén)級(jí)培訓(xùn)常規(guī)培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施培訓(xùn)資源整合、共享新項(xiàng)目及薄弱項(xiàng)目扶持培訓(xùn)整體規(guī)劃關(guān)鍵人才及關(guān)鍵能力培養(yǎng)文化塑造培訓(xùn)資源支持及效果監(jiān)控各級(jí)培訓(xùn)職責(zé)各級(jí)培訓(xùn)定位物業(yè)精細(xì)化管理1、在職培訓(xùn)架構(gòu)分級(jí)培訓(xùn)架構(gòu)個(gè)性化、實(shí)操化共性物業(yè)精細(xì)化管理課程分類(lèi)課程名稱(chēng)課時(shí)培訓(xùn)方式培訓(xùn)對(duì)象經(jīng)理主管客服秩序維護(hù)員設(shè)備維護(hù)及其他企業(yè)文化基本課程公司使命愿景、管理理念1授課√√√√√公司十條禁令1授課√√√√√公司簡(jiǎn)介及組織架構(gòu)2授課√√√√√公司管理規(guī)章制度1授課√√√√√拓展課程自動(dòng)自發(fā)2溝通√√√√沒(méi)有任何借口2溝通√√√√專(zhuān)業(yè)知識(shí)基本課程運(yùn)營(yíng)體系基礎(chǔ)知識(shí)、管理方針及目標(biāo)指標(biāo)1授課、討論√√√√服務(wù)禮儀與職業(yè)操守2授課、模擬√√√√崗位職責(zé)、工作規(guī)范2授課√√√√√工作技巧、團(tuán)隊(duì)合作部門(mén)間的協(xié)調(diào)等2授課、討論√√√√√公文寫(xiě)作及計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)1授課√√√物業(yè)精細(xì)化管理課程分類(lèi)課程名稱(chēng)課時(shí)培訓(xùn)方式培訓(xùn)對(duì)象經(jīng)理主物業(yè)精細(xì)化管理（二）在職培訓(xùn)

采取三級(jí)培訓(xùn)制；即以班組為單位培訓(xùn)、以片區(qū)、管理處為單位培訓(xùn)和公司集中培訓(xùn)。物業(yè)精細(xì)化管理（二）在職培訓(xùn)物業(yè)精細(xì)化管理課程分類(lèi)課程名稱(chēng)課時(shí)培訓(xùn)方式培訓(xùn)對(duì)象經(jīng)理主管客服秩序維護(hù)員設(shè)備維護(hù)及其他護(hù)衛(wèi)技能基本課程客戶(hù)接待及溝通2授課、討論√√√√√投訴處理技巧2實(shí)操√√√√社區(qū)文化開(kāi)展授課√√2機(jī)電設(shè)施設(shè)備作業(yè)指導(dǎo)書(shū)2授課√√安保服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)6授課√√清潔綠化服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)2授課√行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及基礎(chǔ)知識(shí)2授課√√√拓展課程裝修管理3講座√√√物業(yè)管理法規(guī)條例1講座√√√√小區(qū)水電網(wǎng)2講座√√√√√環(huán)境管理基本課程區(qū)內(nèi)機(jī)電設(shè)備設(shè)施基本情況1授課、模擬√√√各類(lèi)突發(fā)事件的應(yīng)急處理2授課、實(shí)操崗位職責(zé)、工作規(guī)范2實(shí)操√√崗位技能3實(shí)操√預(yù)約維修服務(wù)規(guī)范2授課√自我安全防護(hù)授課2物業(yè)精細(xì)化管理課程分類(lèi)課程名稱(chēng)課時(shí)培訓(xùn)方式培訓(xùn)對(duì)象經(jīng)理主課程分類(lèi)課程名稱(chēng)課時(shí)培訓(xùn)方式培訓(xùn)對(duì)象經(jīng)理主管客服秩序維護(hù)員設(shè)備維護(hù)及其他護(hù)衛(wèi)技能基本課程安?；局R(shí)2授課√√突發(fā)事件處理3實(shí)操√√√√√消防管理技能3實(shí)操√√√√√秩序維護(hù)員技能訓(xùn)練3實(shí)操√√實(shí)操√√緊急集合訓(xùn)練2實(shí)操√√√√小區(qū)保安概況3拓展課程三大步法、隊(duì)列訓(xùn)練3實(shí)操√單兵隊(duì)列訓(xùn)練2實(shí)操√裝修巡查管理3講座√環(huán)境管理基本課程清潔綠化區(qū)域概況1授課實(shí)操√√工作重點(diǎn)及要點(diǎn)2授課√√工作技能2實(shí)操√√拓展課程崗位安全自我防護(hù)2授課√√課程分類(lèi)課程名稱(chēng)課時(shí)培訓(xùn)方式培訓(xùn)對(duì)象經(jīng)理主管客服秩序維護(hù)物業(yè)精細(xì)化管理3、崗位輪換加強(qiáng)管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的關(guān)注和持續(xù)學(xué)習(xí)，深入一線(xiàn)，提升業(yè)務(wù)管理能力，培養(yǎng)物業(yè)管理綜合管理人才。體驗(yàn)崗位：一天只需維護(hù)崗位一天公共設(shè)施維修半天家政維修物業(yè)精細(xì)化管理3、崗位輪換加強(qiáng)管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的關(guān)注和物業(yè)精細(xì)化管理七、績(jī)效評(píng)估績(jī)效評(píng)估目的有效面談績(jī)效面談原則對(duì)評(píng)估者的表現(xiàn)達(dá)成雙方的一致使員工認(rèn)識(shí)到自己的成就和優(yōu)點(diǎn)指出員工有待改進(jìn)的方面指定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃協(xié)商下一個(gè)績(jī)效管理周期的目標(biāo)與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)Nosurprising(沒(méi)有驚訝)互動(dòng)性參與明確目的；尋找績(jī)效問(wèn)題的原因，改進(jìn)績(jī)效有效的績(jī)效面談需要執(zhí)行階段溝通、診斷和指導(dǎo)作為前提應(yīng)該有計(jì)劃的進(jìn)行面談，并遵守面談的流程物業(yè)精細(xì)化管理七、績(jī)效評(píng)估績(jī)效評(píng)估目的有效面談績(jī)效面談原則對(duì)物業(yè)精細(xì)化管理八、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果的運(yùn)用固薪調(diào)整年終獎(jiǎng)金發(fā)放員工培訓(xùn)職業(yè)發(fā)展物業(yè)精細(xì)化管理八、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果的固薪調(diào)整年終獎(jiǎng)金發(fā)放物業(yè)精細(xì)化管理一、公司辦公自動(dòng)化管理物業(yè)精細(xì)化管理一、公司辦公自動(dòng)化管理物業(yè)精細(xì)化管理二、物業(yè)管理軟件應(yīng)用物業(yè)精細(xì)化管理二、物業(yè)管理軟件應(yīng)用物業(yè)精細(xì)化管理數(shù)字化社區(qū)應(yīng)用物業(yè)精細(xì)化管理數(shù)字化社區(qū)應(yīng)用物業(yè)精細(xì)化管理關(guān)注細(xì)節(jié)，防范未然物業(yè)精細(xì)化管理關(guān)注細(xì)節(jié)，防范未然物業(yè)精細(xì)化管理工作進(jìn)行中......物業(yè)精細(xì)化管理工作進(jìn)行中......物業(yè)精細(xì)化管理請(qǐng)勿拋物物業(yè)精細(xì)化管理請(qǐng)勿拋物物業(yè)精細(xì)化管理溫馨提示物業(yè)精細(xì)化管理溫馨提示物業(yè)精細(xì)化管理垃圾分類(lèi)回收物業(yè)精細(xì)化管理垃圾分類(lèi)回收物業(yè)精細(xì)化管理安防管理以人防與技防相結(jié)合設(shè)備設(shè)施名稱(chēng)使用部位1遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)園區(qū)、車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）、大堂、公建、電梯、消防樓梯、道路、娛樂(lè)區(qū)等2周界紅外警報(bào)系統(tǒng)小區(qū)圍墻（每隔60米安裝一組）3門(mén)禁系統(tǒng)小區(qū)大門(mén)、單元門(mén)、消防通道門(mén)等4可視對(duì)講系統(tǒng)小區(qū)大門(mén)、單元門(mén)、監(jiān)控中心、住戶(hù)5紅外幕簾或鐵藝三層以下窗戶(hù)6磁卡密碼門(mén)鎖高檔樓宇7電子巡更系統(tǒng)園區(qū)、指定樓層8對(duì)講覆蓋系統(tǒng)秩序維護(hù)物業(yè)精細(xì)化管理安防管理以人防與技防相結(jié)合設(shè)備設(shè)施名稱(chēng)使用部位物業(yè)精細(xì)化管理前臺(tái)：一站式高效熱情周到1物業(yè)精細(xì)化管理前臺(tái)：一站式高效1物業(yè)精細(xì)化管理員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)基本要求（100%持證上崗）2物業(yè)精細(xì)化管理員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)基本要求2物業(yè)精細(xì)化管理3“54321”客戶(hù)服務(wù)體系54321接到客戶(hù)電話(huà)5分鐘反應(yīng)到位；暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)向客戶(hù)口頭解釋?zhuān)⒂?小時(shí)內(nèi)回復(fù)；一般問(wèn)題30分鐘內(nèi)解決；對(duì)情況復(fù)雜的問(wèn)題，應(yīng)在接到投訴后與客戶(hù)約定2次答復(fù)時(shí)間；需協(xié)調(diào)外部單位解決的，應(yīng)于1日內(nèi)向客戶(hù)做出書(shū)面答復(fù)。物業(yè)精細(xì)化管理3“54321”客戶(hù)服務(wù)體系54321接到客戶(hù)物業(yè)精細(xì)化管理客戶(hù)分級(jí)管理項(xiàng)目要求一級(jí)客戶(hù)普通客戶(hù)項(xiàng)目除關(guān)鍵客戶(hù)以外的業(yè)主或客戶(hù)；二級(jí)客戶(hù)關(guān)鍵客戶(hù)1.站物業(yè)區(qū)域總面積5%以上客戶(hù)的單位或單位客戶(hù)代表；2.業(yè)主委員會(huì)委員；3.業(yè)主委員會(huì)籌備小組成員；4.在客戶(hù)中具有一定號(hào)召力的客戶(hù)；5.與開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司有成見(jiàn)的客戶(hù)；6.特殊需求的客戶(hù)。三級(jí)客戶(hù)業(yè)主委員會(huì)主任項(xiàng)目業(yè)主委員會(huì)主任。四級(jí)客戶(hù)1.重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)單位1.滾動(dòng)開(kāi)發(fā)多個(gè)項(xiàng)目的建設(shè)單位；2.在建設(shè)單位物業(yè)服務(wù)臺(tái)間委托期內(nèi)項(xiàng)目。2.重點(diǎn)項(xiàng)目業(yè)主委員會(huì)主任1.實(shí)施新的物業(yè)服務(wù)模式項(xiàng)目；2.業(yè)主群體發(fā)生重大法律糾紛，維權(quán)事件項(xiàng)目；3.重大利潤(rùn)貢獻(xiàn)項(xiàng)目。4物業(yè)精細(xì)化管理客戶(hù)分級(jí)管理項(xiàng)目要求一級(jí)客戶(hù)普通客戶(hù)項(xiàng)目除關(guān)鍵物業(yè)精細(xì)化管理客戶(hù)需求調(diào)查5相片相片相片相片相片相片相片姓名出生日期籍貫民族與戶(hù)主關(guān)系聯(lián)系電話(huà)工作單位居住證號(hào)碼身份證號(hào)碼身份證地址常住戶(hù)口詳細(xì)地址有何興趣愛(ài)好QQ或電子郵箱照片內(nèi)容項(xiàng)目物業(yè)精細(xì)化管理客戶(hù)需求調(diào)查5相片相片相片相片相片相片相片姓名物業(yè)精細(xì)化管理客戶(hù)溝通與回訪（溝通增進(jìn)友誼，交流促進(jìn)和諧）7公司網(wǎng)站客戶(hù)服務(wù)中心物業(yè)報(bào)公司辦公系統(tǒng)社區(qū)網(wǎng)站社區(qū)宣傳欄、公告欄物業(yè)精細(xì)化管理客戶(hù)溝通與回訪（溝通增進(jìn)友誼，交流促進(jìn)和諧）7物業(yè)精細(xì)化管理事務(wù)助理信息公開(kāi)8物業(yè)精細(xì)化管理事務(wù)助理信息公開(kāi)8物業(yè)精細(xì)化管理寫(xiě)字樓禮賓服務(wù)9物業(yè)精細(xì)化管理寫(xiě)字樓禮賓服務(wù)9物業(yè)精細(xì)化管理人性化：-------消殺、停水、停氣、停電、重要通知等，不同的通知，不同的模板，不同的顏色。

一目了然，便于區(qū)分，真正站在客戶(hù)的角度去考慮。10物業(yè)精細(xì)化管理人性化：10物業(yè)精細(xì)化管理客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系卡（溫馨信息服務(wù)）

對(duì)小區(qū)以及周邊的配套服務(wù)，如商業(yè)，餐飲，娛樂(lè)等各種信息進(jìn)行及時(shí)收集，以及業(yè)務(wù)小區(qū)所在區(qū)域各種常用聯(lián)系電話(huà)，如醫(yī)院、派出所，教育局等，進(jìn)行整理歸納，印制成客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系卡，放置于前臺(tái)，方便業(yè)主及時(shí)了解。11物業(yè)精細(xì)化管理客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系卡（溫物業(yè)精細(xì)化管理

管理工作報(bào)告制

物業(yè)管理處定期向開(kāi)發(fā)商或業(yè)主提交各類(lèi)《管理報(bào)告》，接受開(kāi)發(fā)商或業(yè)主監(jiān)督，加強(qiáng)溝通和交流，及時(shí)聽(tīng)取各方面意見(jiàn)，改善物業(yè)管理服務(wù)工作。

12物業(yè)精細(xì)化管理管理工作報(bào)告制物業(yè)精細(xì)化管理設(shè)備開(kāi)放日邀請(qǐng)業(yè)主參觀小區(qū)設(shè)備機(jī)房，拉近管住距離。13物業(yè)精細(xì)化管理設(shè)備開(kāi)放日13物業(yè)精細(xì)化管理義務(wù)巡視員

14邀請(qǐng)小區(qū)的住戶(hù)參與公共設(shè)施管理，擔(dān)任義務(wù)巡視員。物業(yè)精細(xì)化管理義務(wù)巡視員14邀請(qǐng)小物業(yè)精細(xì)化管理裝修管理主副卡制度15物業(yè)精細(xì)化管理裝修管理主副卡制度物業(yè)精細(xì)化管理業(yè)委會(huì)秘書(shū)制度。月度業(yè)主接待日制度。16物業(yè)精細(xì)化管理業(yè)委會(huì)秘書(shū)制度。16物業(yè)精細(xì)化管理樓棟信報(bào)箱印制刊物，加強(qiáng)宣傳，強(qiáng)化管理痕跡17物業(yè)精細(xì)化管理樓棟信報(bào)箱17物業(yè)精細(xì)化管理18物業(yè)精細(xì)化管理18物業(yè)精細(xì)化管理客戶(hù)投訴處理19電話(huà)投訴個(gè)人親臨委托他人信函郵寄投訴信箱電子郵件其他方式物業(yè)精細(xì)化管理客戶(hù)投訴處理19電話(huà)物業(yè)精細(xì)化管理

手推車(chē)服務(wù)（快樂(lè)的延伸）20物業(yè)精細(xì)化管理手推車(chē)服務(wù)（物業(yè)精細(xì)化管理21物業(yè)精細(xì)化管理21物業(yè)精細(xì)化管理用車(chē)應(yīng)急服務(wù)（急人所難）22物業(yè)精細(xì)化管理用車(chē)應(yīng)急服務(wù)（急人物業(yè)精細(xì)化管理設(shè)置失物招領(lǐng)處（拾金不昧）23物業(yè)精細(xì)化管理設(shè)置失物招領(lǐng)處（物業(yè)精細(xì)化管理經(jīng)營(yíng)管理精細(xì)化運(yùn)用價(jià)值工程節(jié)能改造控制風(fēng)險(xiǎn)成本降低組織成本提高科技含量增加邊際效益物業(yè)精細(xì)化管理經(jīng)營(yíng)管理精細(xì)化運(yùn)用價(jià)值工程節(jié)能改造控制風(fēng)險(xiǎn)成本物業(yè)精細(xì)化管理問(wèn)題一：物業(yè)管理收費(fèi)難，釘子戶(hù)收費(fèi)難上加難問(wèn)題二：多種經(jīng)營(yíng)看似好，做起來(lái)風(fēng)險(xiǎn)大，利潤(rùn)低問(wèn)題三：工資年年漲，成本年年增，物業(yè)費(fèi)十年如一日物業(yè)精細(xì)化管理問(wèn)題一：物業(yè)管理收費(fèi)難，釘子戶(hù)收費(fèi)難上加難物業(yè)精細(xì)化管理一、運(yùn)用價(jià)值工程：

在物業(yè)管理實(shí)踐中，業(yè)主追求的是價(jià)值最大化，而不是功能最大化，如果功能略有下降，而成本可大幅度降低，能提高價(jià)值，也是業(yè)主所追求的。因此，在物業(yè)管理過(guò)程中，要加強(qiáng)功能成本分析，即加強(qiáng)價(jià)值分析。如垃圾桶中放入垃圾袋，以前一天換四次，衛(wèi)生相當(dāng)好，但成本很高，現(xiàn)在為了降低成本，可能一天只換兩次，那么可能會(huì)有一些影響，但影響很有限，沒(méi)有實(shí)質(zhì)影響，而成本下降了一半，價(jià)值大大提高了。道路照明（包括路燈、射燈、圍墻燈、彩燈）。物業(yè)精細(xì)化管理一、運(yùn)用價(jià)值工程：物業(yè)精細(xì)化管理二、節(jié)能改造物業(yè)管理是從成本中扣利潤(rùn)。物業(yè)管理企業(yè)的成本呈現(xiàn)出“點(diǎn)多、面廣、線(xiàn)長(zhǎng)”的特點(diǎn)。這些特點(diǎn)要求我們更多的關(guān)注成本管理的細(xì)節(jié)，要將成本管理的重點(diǎn)鎖定在管理和服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。1、公共通道改為感應(yīng)開(kāi)關(guān)。物業(yè)精細(xì)化管理二、節(jié)能改造物業(yè)精細(xì)化管理2、小區(qū)路燈，分時(shí)段控制開(kāi)啟，在不影響光度的情況下將燈泡換成小瓦數(shù)的燈泡（原來(lái)105瓦的換成15瓦或35瓦的燈泡）3、把樓道白熾燈等感性、阻性燈具更換為節(jié)能燈泡。物業(yè)精細(xì)化管理2、小區(qū)路燈，分時(shí)段控制開(kāi)啟，在不影響3、把樓物業(yè)精細(xì)化管理4、各管理處，職能部門(mén)辦公室空調(diào)按照規(guī)定設(shè)定在25度或26度，當(dāng)室外溫度低于28度時(shí)不得使用空調(diào)，并指定負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)檢查，做到人走燈滅，關(guān)空調(diào)。物業(yè)精細(xì)化管理物業(yè)精細(xì)化管理5、把洗手間沖水壓力降低，減少水閥開(kāi)啟次數(shù)，及時(shí)維修管道“跑”、“冒”、“滴”、“漏”水。

物業(yè)精細(xì)化管理5、把洗手間沖水壓力降低，減少水閥開(kāi)啟次數(shù)，及物業(yè)精細(xì)化管理6、地下停車(chē)場(chǎng)節(jié)能改造。物業(yè)精細(xì)化管理6、地下停車(chē)場(chǎng)節(jié)能改造。物業(yè)精細(xì)化管理7、小區(qū)進(jìn)入口門(mén)禁系統(tǒng)改造。物業(yè)精細(xì)化管理7、小區(qū)進(jìn)入口門(mén)禁系統(tǒng)改造。物業(yè)精細(xì)化管理8、地質(zhì)易耗品的控制a、集中采購(gòu)。b、以舊換新。c、局部更換。d、重復(fù)之用。e、修了再用。f、定期檢查。物業(yè)精細(xì)化管理8、地質(zhì)易耗品的控制物業(yè)精細(xì)化管理三、控制風(fēng)險(xiǎn)成本警示意識(shí)：對(duì)小區(qū)內(nèi)一些可能影響業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全的隱患要及時(shí)排查欲清除。告知意識(shí)：對(duì)一些涉及業(yè)主利益的事項(xiàng)或活動(dòng)，應(yīng)以適當(dāng)方式告知全體業(yè)主或有關(guān)業(yè)主。報(bào)告意識(shí)：對(duì)業(yè)主的一些違規(guī)或違法行為，及業(yè)主之間的一些侵權(quán)糾紛，如管理處無(wú)法協(xié)調(diào)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)或業(yè)主委員會(huì)。物業(yè)精細(xì)化管理三、控制風(fēng)險(xiǎn)成本物業(yè)精細(xì)化管理證據(jù)意識(shí)：要注意證據(jù)的收集、保留。無(wú)論是費(fèi)用的追繳、還是警告、告知或報(bào)告都應(yīng)留下證據(jù)。證據(jù)的載體可以是書(shū)面資料、錄音資料、錄像資料、相片資料及實(shí)物資料等。訴訟時(shí)效意識(shí)：物業(yè)管理收費(fèi)權(quán)保護(hù)的法律訴訟時(shí)效為兩年，即從訴訟之日起兩年以外所欠物業(yè)管理費(fèi)法院不予保護(hù)，除非訴訟時(shí)效中斷。因此，對(duì)欠費(fèi)業(yè)主，管理處應(yīng)每月進(jìn)行書(shū)面催繳，并保留催繳證據(jù)。物業(yè)精細(xì)化管理證據(jù)意識(shí)：要注意證據(jù)的收集、保留。無(wú)論是費(fèi)用的物業(yè)精細(xì)化管理風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移意識(shí)：

通過(guò)一定的方式將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給其他人或團(tuán)體。包括：

1、購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)；2、通過(guò)合同方式轉(zhuǎn)移給對(duì)方。物業(yè)精細(xì)化管理風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移意識(shí)：物業(yè)精細(xì)化管理高空墜物兩種情況一是建筑物上的建筑物或其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落。二是高空拋物建筑物上的墜物《民法通則》第126條規(guī)定：“建筑物上的建筑物或其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落的，它的所有人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的除外?！备呖諕佄锔呖諕佄镉蓲佄镎邟佄飿菍尤后w負(fù)責(zé)民事賠償。物業(yè)精細(xì)化管理高空墜物兩種情況物業(yè)精細(xì)化管理四、降低組織成本組織成本是影響物業(yè)管理企業(yè)成本的一個(gè)重要因素。也是物業(yè)管理企業(yè)在成本控制中所忽略的。1）要完善組織機(jī)構(gòu)，也就是完善組織硬件部分。（1）職能部門(mén)的設(shè)置要少而精；（2）要考慮是內(nèi)部專(zhuān)業(yè)化還是