第二章績效管理工具方案

2023/8/101第二章績效管理工具2023/8/21第二章績效管理工具2023/8/102教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)1、了解從19世紀50年代至今績效管理工具的發(fā)展進程。2、熟練掌握目標(biāo)管理、標(biāo)桿管理、關(guān)鍵績效指標(biāo)法、平衡計分卡四種戰(zhàn)略性績效管理工具的內(nèi)涵、操作流程、適用范圍及注意事項等內(nèi)容。技能目標(biāo)掌握目標(biāo)管理、標(biāo)桿管理、關(guān)鍵績效指標(biāo)法、平衡計分卡四種戰(zhàn)略性績效管理工具的工作過程、確定指標(biāo)、衡量指標(biāo)等具體操作。2023/8/22教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)1、了解從19世紀50年代2023/8/103戰(zhàn)略性績效管理工具的發(fā)展進程表現(xiàn)性評價目標(biāo)管理標(biāo)桿管理關(guān)鍵績效指標(biāo)平衡計分卡20世紀50年代前20世紀50—70年代20世紀70年代底80年代初20世紀80年代關(guān)注經(jīng)營功能在縱向上不斷提升評價內(nèi)容范圍在橫向上不斷拓展20世紀90年代2023/8/23戰(zhàn)略性績效管理工具的發(fā)展進程表現(xiàn)性評價目標(biāo)2023/8/104各種戰(zhàn)略性績效管理工具的比較名稱表現(xiàn)性評價目標(biāo)管理關(guān)鍵績效指標(biāo)平衡計分卡產(chǎn)生時代50年代以前50—70年代80年代90年代以后性質(zhì)人事評價工具管理思想（工作與人的結(jié)合）分解指標(biāo)的工具集大成的理論體系關(guān)注考核（關(guān)注過程）管理、考核（關(guān)注結(jié)果）考核、管理（關(guān)注結(jié)果）管理、考核（關(guān)注過程和結(jié)果）要素指標(biāo)目標(biāo)、指標(biāo)和目標(biāo)值戰(zhàn)略、關(guān)鍵成功領(lǐng)域、關(guān)鍵績效指標(biāo)使命、愿景、戰(zhàn)略、目標(biāo)、指標(biāo)、目標(biāo)值、方案指標(biāo)（從哪來和特點）上級確定、指標(biāo)間彼此獨立、主客觀指標(biāo)結(jié)合根據(jù)組織目標(biāo)上下級協(xié)商確定、指標(biāo)間彼此獨立、側(cè)重定量指標(biāo)根據(jù)戰(zhàn)略自上而下層層分解、指標(biāo)間彼此獨立、無前置指標(biāo)和后置指標(biāo)之分、采用客觀指標(biāo)有前置指標(biāo)和后置指標(biāo)之分、主客觀指標(biāo)結(jié)合2023/8/24各種戰(zhàn)略性績效管理工具的比較名稱表現(xiàn)性評價2023/8/105目標(biāo)管理的導(dǎo)入實驗：組織三組人，讓他們分別向著十公里以外的三個村子步行到達。第一組的人不知道村子的名字，也不知道路程有多遠，只告訴他們跟著向?qū)ё呔褪?。第二組的人知道村莊的名字和路段，但路邊沒有里程碑，他們只能憑經(jīng)驗估計行程時間和距離。第三組的人不僅知道村子的名字、路程，而且公路上每一公里就有一塊里程碑，人們邊走邊看里程碑，每縮短一公里大家便有一小陣的快樂。2023/8/25目標(biāo)管理的導(dǎo)入實驗：組織三組人，讓他們分別2023/8/106

目標(biāo)管理是由美國著名的管理學(xué)家德魯克在1954年提出的，但實際生活中，我們每一個人都在自覺不自覺地運用著目標(biāo)管理。如：好女兒，如果這學(xué)期你考了班級第一，暑假老爸帶你去新馬泰！

哇！新馬泰！我夢寐以求的，為了你我一定要考全班第一。請您談?wù)勀繕?biāo)對您人生的影響?一、目標(biāo)管理2023/8/26目標(biāo)管理是由美國著名2023/8/107（一）目標(biāo)的意義成功就等于目標(biāo)，其他的一切都是這句話的注解

----美國潛能大師：伯恩?崔西所占比例目標(biāo)狀態(tài)成就狀態(tài)27%沒有目標(biāo)社會最底層60%目標(biāo)模糊社會中下層10%有清晰但比較短期的目標(biāo)社會中上層3%有清晰且長期的目標(biāo)頂尖成功人士今天的生活狀態(tài)不由今天所決定，它是我們過去生活目標(biāo)的結(jié)果！2023/8/27（一）目標(biāo)的意義成功就等于目標(biāo)，其他的一切2023/8/108（二）目標(biāo)管理的概念目標(biāo)管理：是指一種程序或過程，他使組織的上下級一起協(xié)商，根據(jù)組織的使命確定一定時期內(nèi)組織的總目標(biāo)，由此決定上級的責(zé)任和分目標(biāo)，并把這些目標(biāo)作為組織經(jīng)營、評估和獎勵的標(biāo)準(zhǔn)。要我努力我要努力2023/8/28（二）目標(biāo)管理的概念目標(biāo)管理：是指一種程序2023/8/109（三）目標(biāo)管理的理論基礎(chǔ)

⑴.成就動機理論

由美國權(quán)威心理學(xué)家戴維·麥克利蘭提出的。認為個體在工作情境中有三種重要的動機或需要：成就需要權(quán)利需要

歸屬需要追求卓越；達到標(biāo)準(zhǔn)；爭取成功的內(nèi)驅(qū)力控制（自己）別人以某種方式行為而不以其他方式行為的需要建立友好的和親密的人際關(guān)系的愿望

2023/8/29（三）目標(biāo)管理的理論基礎(chǔ)⑴.成就動機理2023/8/1010⑵.人性假設(shè)理論

人性假設(shè)理論包括X理論和Y理論，由美國心理學(xué)家道格拉斯·麥格雷戈1957年在美國的《管理評論》上發(fā)表《企業(yè)的人性方面》一文提出的。

在每一個管理決策或每一項管理措施的背后,都必有某些關(guān)于人性本質(zhì)及人性行為的假設(shè)。

——麥格雷戈2023/8/210⑵.人性假設(shè)理論在每一個管理2023/8/1011雇員:天生懶惰工作是為了生活回避責(zé)任沒有抱負尋求安全雇員:天生勤奮自我約束勇于承擔(dān)責(zé)任具有創(chuàng)造能力有高層次的需求人性假設(shè)：X理論VSY理論2023/8/211雇員:雇員:人性假設(shè)：X理論VS2023/8/10122023/8/2122023/8/1013目標(biāo)建立所需資源總目標(biāo),總?cè)蝿?wù)找出關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定優(yōu)先級和理由目標(biāo)描述了解目標(biāo)并使之量化行動計劃,工作程序,作業(yè)指導(dǎo)時間表SWOTWHYWHOWHATHOWWHENHOW目標(biāo)分解（四）目標(biāo)管理的實施過程實施目標(biāo)評定結(jié)果反饋2023/8/213目標(biāo)建立所需資源總目標(biāo),總?cè)蝿?wù)找出關(guān)鍵2023/8/1014B部門目標(biāo)B組目標(biāo)A組目標(biāo)ABC總目標(biāo)ABCA部門目標(biāo)C部門目標(biāo)2023/8/214B部門目標(biāo)B組目標(biāo)A組目標(biāo)AB2023/8/1015制定目標(biāo)的SMART原則SMART含義正確做法Specific明確具體的Measurable可衡量的Action-oriented行為導(dǎo)向的Realistic切實可行的Timeandresourceconstrained受時間和資源限制的要明確適度細化隨情境變化有可供比較的標(biāo)準(zhǔn)能引導(dǎo)員工行為在付出努力下實現(xiàn)使用時間單位關(guān)注效率考慮資源抽象的未經(jīng)細化復(fù)制其它情境中的指標(biāo)主觀描述只關(guān)注當(dāng)期過高或過低的目標(biāo)不考慮時效性模糊的時間概念錯誤做法2023/8/215制定目標(biāo)的SMART原則SMART含義正2023/8/1016即明確的目標(biāo)要比只要求人們盡力去做有更高的業(yè)績，而且高水平的業(yè)績是和高的目標(biāo)相聯(lián)系的。我們舉個例子就可以說明：這個實例是圍繞目標(biāo)問題所進行的一次實驗，實驗是這樣的：在日本某高中的一次體育課上，實驗人員隨機地從Ａ班選出50名學(xué)生，發(fā)給每人一支粉筆，讓他們在一面墻壁前站成一排，然后大聲鼓勵他們說：“希望大家盡自己最大的努力往上跳，看看到底能跳多高?！辈⒁竺咳嗽谧约核淖罡唿c劃一道橫線。在下一次體育課上，又讓該班這50名學(xué)生排隊再次試跳。這一回，實驗人員事先在上一次每人所跳的最高點上方劃了一條橫線，并在試跳前鼓勵大家道：“相信大家還有潛力，看誰能夠到橫線。”

目標(biāo)具體化2023/8/216即明確的目標(biāo)要比只要求人們盡力去做有更高2023/8/1017然后從身體素質(zhì)和Ａ班差不多的Ｂ班隨機地選出50名學(xué)生，重復(fù)Ａ班的第一次實驗。但在Ｂ班的50名學(xué)生第二次試跳時，實驗人員不預(yù)先劃橫線，只是鼓勵他們道：“相信大家還有潛力，看誰還能跳得更高?！?/p>

最后對兩班學(xué)生的滿足感進行統(tǒng)計，結(jié)果如下：

班

級

人

數(shù)

第二次成績超過第一次的人數(shù)

對第二次成績感到滿意的人數(shù)

A班

502624B班

50128

從這個實例中我們可以看出目標(biāo)明確與否對人們行為結(jié)果的影響很大。只有目標(biāo)具體而明確，才能調(diào)動人們的潛在能力，使其盡力而為，也只有這樣才能創(chuàng)造出最佳成績。盡管說只要是目標(biāo)就有一定的激勵作用，但明確目標(biāo)的激勵作用要比抽象目標(biāo)的激勵作用大得多。

2023/8/217然后從身體素質(zhì)和Ａ班差不多的Ｂ班隨機地選2023/8/1018（五）對目標(biāo)管理的評價目標(biāo)管理的成功之處重視“人”的因素目標(biāo)、體系、任務(wù)等非常明確目標(biāo)實現(xiàn)能力強目標(biāo)管理遭受的質(zhì)疑對人性假設(shè)過于樂觀標(biāo)準(zhǔn)難以確定—運氣不可控因素因短期目標(biāo)而犧牲長期利益2023/8/218（五）對目標(biāo)管理的評價目標(biāo)管理的成功之處2023/8/1019二、標(biāo)桿管理標(biāo)桿管理起源于20世紀70年代末80年代初，在美國企業(yè)學(xué)習(xí)日本的運動中，首先開辟標(biāo)桿管理先河的是施樂公司。研究表明，1996年世界500強企業(yè)中有近90%的企業(yè)在日常管理活動中應(yīng)用了標(biāo)桿管理，如柯達、福特、IBM、施樂等，由此可見其影響之大。2023/8/219二、標(biāo)桿管理標(biāo)桿管理起源于20世紀70年2023/8/1020（一）標(biāo)桿管理的概念標(biāo)桿管理的概念：不斷尋找和研究一流組織的最佳實踐，以此為基準(zhǔn)與本組織進行比較、分析、判斷（立標(biāo)），從而使自己組織得到不斷改進（追標(biāo)），并進入趕超一流組織、創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績的良性循環(huán)過程（超標(biāo)和創(chuàng)標(biāo)）。“以銅為鏡，可正衣冠；以史為鏡，可知興替；以人為鏡，可明得失”突破產(chǎn)業(yè)、模糊企業(yè)性質(zhì)解剖、分解和細化職能、流程和環(huán)節(jié)模仿學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的過程2023/8/220（一）標(biāo)桿管理的概念標(biāo)桿管理的概念：不斷2023/8/1021（二）標(biāo)桿管理的類型1內(nèi)部標(biāo)桿管理（雅芳，“稻草人”）2競爭標(biāo)桿管理（施樂）3職能標(biāo)桿管理（?？松梨?，“速度—微笑—安撫”）4流程標(biāo)桿管理（馬自達）2023/8/221（二）標(biāo)桿管理的類型1內(nèi)部標(biāo)桿管理（雅2023/8/1022（三）以標(biāo)桿管理為基礎(chǔ)設(shè)計績效管理體系比較與分析確定績效標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部溝通與交流采取行動并及時反饋信息數(shù)據(jù)收集選擇標(biāo)桿發(fā)現(xiàn)瓶頸標(biāo)桿管理持續(xù)循環(huán)2023/8/222（三）以標(biāo)桿管理為基礎(chǔ)設(shè)計績效管理體系比2023/8/1023（四）標(biāo)桿管理的評價是一種操作性較強的績效管理工具有助于建立學(xué)習(xí)型組織有助于企業(yè)的長遠發(fā)展標(biāo)桿主體選擇缺陷標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的缺陷有可能忽視創(chuàng)新松下幸之助“只有努力創(chuàng)新的商店或制造公司，才會有前途。墨守成規(guī)或一味模仿他們，到最后一定失敗”“拿來主義”2023/8/223（四）標(biāo)桿管理的評價是一種操作性較強的績2023/8/1024三、關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）

關(guān)鍵績效指標(biāo)是指衡量企業(yè)戰(zhàn)略實施效果的關(guān)鍵指標(biāo)，它是企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)通過層層分解產(chǎn)生的可操作性的指標(biāo)體系。其目的是建立一種機制，將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為內(nèi)部過程和活力，不斷增強企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)能夠得到持續(xù)的發(fā)展。2023/8/224三、關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）2023/8/1025關(guān)鍵績效指標(biāo)是戰(zhàn)略導(dǎo)向的，源于戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解體現(xiàn)的是對組織戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作用的績效指標(biāo)反映的是最能有效影響企業(yè)價值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動因素指標(biāo)體系具有量化或行為化的特點2023/8/225關(guān)鍵績效指標(biāo)是戰(zhàn)略導(dǎo)向的，源于戰(zhàn)略目標(biāo)的2023/8/1026確定企業(yè)級關(guān)鍵績效指標(biāo)部門級關(guān)鍵績效指標(biāo)個人關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵成功領(lǐng)域關(guān)鍵績效要素關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI指標(biāo)確定步驟2023/8/226確定企業(yè)級部門級個人關(guān)鍵成功領(lǐng)域關(guān)鍵績效2023/8/1027確定關(guān)鍵成功領(lǐng)域根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略，尋找使企業(yè)實現(xiàn)組織目標(biāo)或保持市場競爭力所必須關(guān)注的關(guān)鍵領(lǐng)域，即要明確企業(yè)要獲得優(yōu)秀的業(yè)績所需要的條件和要實現(xiàn)的目標(biāo)。why企業(yè)為什么成功，過去成功靠的是什么，有哪些成功要素？what分析過去的成功要素中，哪些能夠使企業(yè)持續(xù)成功？key根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，未來追求的目標(biāo)是什么？未來成功的關(guān)鍵是什么？2023/8/227確定關(guān)鍵成功領(lǐng)域根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略，尋找使企業(yè)2023/8/1028確定關(guān)鍵績效要素

關(guān)鍵活動領(lǐng)域還需要由部門行為及個人行為活動來完成，首先需要明確這些問題：關(guān)鍵領(lǐng)域包含的主要內(nèi)容保證關(guān)鍵領(lǐng)域成功的主要開展的活動保證關(guān)鍵領(lǐng)域成功的措施和方法關(guān)鍵領(lǐng)域開展的程度2023/8/228確定關(guān)鍵績效要素關(guān)鍵活2023/8/1029確定關(guān)鍵績效指標(biāo)要素進一步細化，經(jīng)過甄選，確定KPI指標(biāo)，它能夠反映關(guān)鍵活動要素實施的程度和力度。指標(biāo)的確定有三個要求：

有效性能客觀地、集中地反映關(guān)鍵成功要素的實現(xiàn)可量化指標(biāo)應(yīng)能夠量化，能夠被評價，盡可能避免主觀判斷的指標(biāo)易測量數(shù)據(jù)資料較易獲得2023/8/229確定關(guān)鍵績效指標(biāo)要素進一步細化，經(jīng)過甄選2023/8/1030利潤增長技術(shù)支撐優(yōu)秀制造人力資源客戶服務(wù)市場領(lǐng)先某制造業(yè)企業(yè)關(guān)鍵成功領(lǐng)域的確定確定企業(yè)級關(guān)鍵績效指標(biāo)

部門級關(guān)鍵績效指標(biāo)

個人關(guān)鍵績效指標(biāo)確定關(guān)鍵成功領(lǐng)域確定關(guān)鍵績效要素確定關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI指標(biāo)確定步驟優(yōu)秀制造企業(yè)利潤增長技術(shù)支撐優(yōu)秀制造人力資源客戶服務(wù)市場領(lǐng)先某制造業(yè)企業(yè)關(guān)鍵績效要素的確定利潤資產(chǎn)管理新產(chǎn)品開發(fā)資產(chǎn)管理資產(chǎn)管理質(zhì)量控制成本交貨員工滿意度員工開發(fā)響應(yīng)速度服務(wù)質(zhì)量主動服務(wù)市場份額銷售網(wǎng)絡(luò)交貨質(zhì)量控制成本準(zhǔn)時交貨率來料批通過率次品廢品減少率單位產(chǎn)值費用降低率優(yōu)秀制造企業(yè)優(yōu)秀制造市場份額銷售網(wǎng)絡(luò)的有效性目標(biāo)市場占有率銷售增長率市場領(lǐng)先銷售計劃完成率貨款回收率業(yè)務(wù)拓展效率某制造業(yè)企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定2023/8/230利潤增長技術(shù)支撐優(yōu)秀制造人力資源客戶服務(wù)2023/8/1031部門承擔(dān)：新產(chǎn)品立項數(shù)組織架構(gòu)和流程分解確定企業(yè)級關(guān)鍵績效指標(biāo)

部門級關(guān)鍵績效指標(biāo)

個人關(guān)鍵績效指標(biāo)確定關(guān)鍵成功領(lǐng)域確定關(guān)鍵績效要素確定關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI指標(biāo)確定步驟采購部品質(zhì)保證部采購有效性次品廢品率降低率不合格品再發(fā)生率生產(chǎn)部生產(chǎn)技術(shù)問題處理的有效性2023/8/231部門承擔(dān)：新產(chǎn)品立項數(shù)確定企業(yè)級關(guān)鍵績效2023/8/1032一般績效指標(biāo)的確定部門一般績效指標(biāo)來自流程、制度和職能采用關(guān)鍵成功因素法個人一般績效指標(biāo)對部門指標(biāo)的承接或分解來自個人應(yīng)該承擔(dān)的職責(zé)2023/8/232一般績效指標(biāo)的確定部門一般績效指標(biāo)個人一2023/8/1033指標(biāo)類別與員工責(zé)任目標(biāo)范例作用財務(wù)指標(biāo)側(cè)重與公司會計職責(zé)一致的價值創(chuàng)造投資回報率確保創(chuàng)造財務(wù)價值經(jīng)營指標(biāo)側(cè)重日常（跨）流程和（跨）職能創(chuàng)造價值新品收入占總收入的比重客戶滿意度確保近期和遠期側(cè)重點管理指標(biāo)培養(yǎng)和保留人才關(guān)鍵人才流失率對公司未來發(fā)展的判斷10％70％60％30％20％10％20％40％40％20％50％30％總經(jīng)理銷售部長生產(chǎn)部長品質(zhì)部長關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重在不同層級員工中的分配2023/8/233指標(biāo)類別與員工責(zé)任目標(biāo)范例作用財務(wù)指標(biāo)側(cè)2023/8/1034戰(zhàn)略性績效管理工具的發(fā)展進程表現(xiàn)性評價目標(biāo)管理標(biāo)桿管理關(guān)鍵績效指標(biāo)平衡計分卡20世紀50年代前20世紀50—70年代20世紀70年代底80年代初20世紀80年代關(guān)注經(jīng)營功能在縱向上不斷提升評價內(nèi)容范圍在橫向上不斷拓展20世紀90年代2023/8/234戰(zhàn)略性績效管理工具的發(fā)展進程表現(xiàn)性評價目2023/8/1035平衡計分卡將戰(zhàn)略落實到執(zhí)行2023/8/235平衡計分卡將戰(zhàn)略落實到執(zhí)行2023/8/1036平衡計分卡一、平衡計分卡發(fā)展歷程二、平衡計分卡原理三、戰(zhàn)略地圖原理四、平衡計分卡戰(zhàn)略地圖應(yīng)用2023/8/236平衡計分卡一、平衡計分卡發(fā)展歷程2023/8/1037平衡計分卡發(fā)展歷程RobertS.Kaplan平衡記分卡的萌芽時期（1987-1989年）ADI公司第一張“平衡記分卡”。除了傳統(tǒng)的財務(wù)指標(biāo)外，還包括客戶服務(wù)指標(biāo)（主要涉及供貨時間、及時交貨）、內(nèi)部生產(chǎn)流程（產(chǎn)量、質(zhì)量和成本）和新產(chǎn)品發(fā)展（革新）┅┅”平衡記分卡的理論研究時期（1990-1993年）第一個里程碑：1992年，《平衡記分卡——驅(qū)動績效指標(biāo)》

第二個里程碑：1993年，《在實踐中運用平衡記分卡》

平衡記分卡的推廣應(yīng)用時期（1994至今）2023/8/237平衡計分卡發(fā)展歷程RobertS.K2023/8/1038廣泛應(yīng)用根據(jù)GartnerGroup調(diào)查表明：在《財富》雜志公布的世界前1000位公司中有70%的公司采用了平衡計分卡系統(tǒng)，Bain&Company調(diào)查也指出，50%以上的北美企業(yè)已采用它作為企業(yè)內(nèi)績效評估的方法。并且平衡計分卡所揭示的非財務(wù)的考核方法在這些公司中被廣泛運用于員工獎金計劃的設(shè)計與實施中。哈佛商業(yè)評論更是把平衡計分卡稱為75年來最具影響力的戰(zhàn)略管理工具。

2023/8/238廣泛應(yīng)用根據(jù)GartnerGroup調(diào)2023/8/1039運用BSC的組織阿曼科

（制造）東京三菱銀行美洲總部 （金融）博伊斯辦公解決方案 （商業(yè)）邦尼維勒電力 （電力）皇冠城堡國際 （通訊和廣播）達特克斯-歐美達 （制造）格雷·賽拉卡斯 （制造）搬運工公司 （唱片銷售）英格索蘭 （制造）MDS（健康和生命科學(xué)）通用媒體 （媒體）國民城市銀行 （金融）西北互助基金 （基金）盛世 （廣告）塔塔汽車塑料 （制造）湯姆森財務(wù) （金融）索恩頓石油 （石油）T.RowePrice（基金）沃爾沃財務(wù) （金融）美國糖尿病協(xié)會波士頓歌劇團富爾頓學(xué)區(qū)系統(tǒng)加利福尼亞大學(xué)，伯克利服務(wù)管理處圣瑪麗德盧斯診所醫(yī)療系統(tǒng)經(jīng)濟發(fā)展管理司（美國商務(wù)部）皇家加拿大騎警瑞士皇家工兵部隊美國教育英國國防部美國陸軍企業(yè)非營利組織政府機構(gòu)2023/8/239運用BSC的組織阿曼科2023/8/1040平衡計分卡在中國華潤集團（香港）鎮(zhèn)泰（中國）工業(yè)有限公司諾基亞公司中外運集團上海東方有線中航材正祥和家政事業(yè)（廣州）有限公司……2023/8/240平衡計分卡在中國華潤集團（香港）2023/8/1041二、平衡計分卡原理三、戰(zhàn)略地圖原理四、平衡計分卡戰(zhàn)略地圖應(yīng)用一、平衡計分卡發(fā)展歷程平衡計分卡2023/8/241二、平衡計分卡原理三、戰(zhàn)略地圖原理四、平2023/8/1042平衡計分卡原理平衡計分卡是一套能使高層管理者快速而全面地考察企業(yè)的業(yè)績評價系統(tǒng)。平衡計分卡包含財務(wù)指標(biāo)，它們說明了已采取行動所產(chǎn)生的結(jié)果。同時，平衡計分卡通過對客戶滿意度、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程及創(chuàng)新和改善活動進行評價的業(yè)務(wù)指標(biāo)，來補充財務(wù)指標(biāo)。業(yè)務(wù)指標(biāo)是未來財務(wù)業(yè)績的推進器。平衡計分卡并不是取代財務(wù)指標(biāo)，而是對其加以補充。平衡計分卡能從四個層面來觀察企業(yè)，這四個層面是財務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長。2023/8/242平衡計分卡原理平衡計分卡是一套能使高層管2023/8/1043化戰(zhàn)略為行動的平衡計分卡框架愿景與戰(zhàn)略目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動方案財務(wù)層面為了財務(wù)成功，我們對股東應(yīng)如何表現(xiàn)？客戶層面為了達成愿景，我們對客戶應(yīng)如何表現(xiàn)？學(xué)習(xí)與成長層面內(nèi)部流程層面為了達成愿景，我們?nèi)绾尉S持變革與改進的能力？目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動方案目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動方案目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動方案為了滿足客戶和股東，哪些流程必須表現(xiàn)卓越？2023/8/243化戰(zhàn)略為行動的平衡計分卡框架愿景目標(biāo)指標(biāo)2023/8/1044財務(wù)層面財務(wù)指標(biāo)顯示了公司的戰(zhàn)略及其執(zhí)行是否有助于利潤的增加。典型的財務(wù)指標(biāo)有：營業(yè)收入增長率、投資報酬率（ROI）和單位成本等。兩種方式：收入增長生產(chǎn)率改進2023/8/244財務(wù)層面財務(wù)指標(biāo)顯示了公司的戰(zhàn)略及其執(zhí)行2023/8/1045財務(wù)層面：長短期矛盾的戰(zhàn)略平衡長期股東價值生產(chǎn)率戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率新收入來源：新的產(chǎn)品、市場和伙伴改善現(xiàn)有客戶的盈利性增長戰(zhàn)略增加收入機會提高客戶價值減少現(xiàn)金支出減少缺陷；提高成品率現(xiàn)有資產(chǎn)的管理能力進行增量投資減少瓶頸2023/8/245財務(wù)層面：長短期矛盾的戰(zhàn)略平衡長期股東價2023/8/1046客戶層面關(guān)注客戶的價值主張。典型的指標(biāo)包括：客戶滿意程度、客戶保持程度、新客戶的獲得、市場占有率、重要客戶的購買份額等。確定特殊的細分客戶（西南航空公司）四種通用價值主張總成本最低戰(zhàn)略產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略全面客戶解決方案系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)略2023/8/246客戶層面關(guān)注客戶的價值主張。典型的指標(biāo)包2023/8/1047客戶層面：戰(zhàn)略基礎(chǔ)是差異化的價值主張長期股東價值生產(chǎn)率戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增長戰(zhàn)略增加收入機會提高客戶價值客戶盈利性市場份額客戶份額客戶獲得率客戶保持率產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象價格質(zhì)量可用性選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌財務(wù)層面客戶層面客戶價值主張客戶滿意度2023/8/247客戶層面：戰(zhàn)略基礎(chǔ)是差異化的價值主張長期2023/8/1048內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面描述戰(zhàn)略如何實現(xiàn)有利于實現(xiàn)兩個關(guān)鍵的企業(yè)戰(zhàn)略要素：向客戶生產(chǎn)和傳遞價值主張，降低并改善成本以實現(xiàn)生產(chǎn)率改進?？梢苑譃樗念悾哼\營管理流程客戶管理流程創(chuàng)新流程法規(guī)與社會流程2023/8/248內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面描述戰(zhàn)略如何實現(xiàn)2023/8/1049學(xué)習(xí)和成長層面主要描述了組織的無形資產(chǎn)及其在戰(zhàn)略中的作用。無形資產(chǎn)：存在于組織內(nèi)，用于創(chuàng)造不同優(yōu)勢的知識組織員工滿足客戶需要的能力三類：人力資本：知識、技能信息資本：技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施、信息資本應(yīng)用程序組織資本：文化、領(lǐng)導(dǎo)力、協(xié)調(diào)一致、團隊工作2023/8/249學(xué)習(xí)和成長層面主要描述了組織的無形資產(chǎn)及2023/8/1050平衡計分卡的特點平衡計分卡一個管理體系而不僅僅是一個考核體系，為企業(yè)戰(zhàn)略管理提供強有力的支持一種溝通工具，注重團隊合作，全面提高整體管理效率強調(diào)因果關(guān)系強調(diào)“平衡”平衡計分卡強調(diào)“平衡”。它反映了企業(yè)財務(wù)指標(biāo)和非財務(wù)指標(biāo)之間的平衡，長期目標(biāo)與短期目標(biāo)之間的平衡，外部群體和內(nèi)部群體的平衡，結(jié)果和過程平衡，管理業(yè)績與經(jīng)營業(yè)績的平衡，領(lǐng)先指標(biāo)（客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長）與滯后指標(biāo)（財務(wù)指標(biāo)）的平衡。2023/8/250平衡計分卡的特點平衡計分卡一個管理體系而2023/8/1051財務(wù)角度客戶角度內(nèi)部流程角度學(xué)習(xí)與成長角度結(jié)果導(dǎo)向過程導(dǎo)向

先行指標(biāo)后向指標(biāo)2023/8/251財務(wù)角度客戶角度內(nèi)部流程角度學(xué)習(xí)與成長角2023/8/1052平衡計分卡二、平衡計分卡原理三、戰(zhàn)略地圖原理四、平衡計分卡戰(zhàn)略地圖應(yīng)用一、平衡計分卡戰(zhàn)略地圖發(fā)展歷程2023/8/252平衡計分卡二、平衡計分卡原理三、戰(zhàn)略地圖2023/8/1053戰(zhàn)略地圖的簡要框架使命核心價值觀愿景戰(zhàn)略生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略長期股東價值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機會提高客戶價值價格質(zhì)量時間功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌運營管理流程創(chuàng)新流程客戶管理流程法規(guī)與社會流程人力資本信息資本組織資本

總成本最低戰(zhàn)略/產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略/全面客戶解決方案/系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)略戰(zhàn)略地圖模板2023/8/253戰(zhàn)略地圖的簡要框架使命核心價值觀愿景戰(zhàn)略2023/8/1054某銀行確定的戰(zhàn)略主題渠道組合變革（1）確定影響最大的少數(shù)關(guān)鍵流程（戰(zhàn)略主題）；（2）設(shè)定指標(biāo)和目標(biāo)值提升凈利潤降低單位客戶成本增加和保留價值客戶提高單位客戶收入價格質(zhì)量集成化產(chǎn)品金融顧問一站式服務(wù)可信賴品牌產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象財務(wù)層面客戶層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略服務(wù)差錯率需求完成時間<24小時0.1%交叉銷售比率市場份額30％2.5新產(chǎn)品收入50％1.0多元化組合V.S.社區(qū)

運營管理問題最小化提供快速反應(yīng)內(nèi)部流程層面

客戶管理交叉銷售產(chǎn)品轉(zhuǎn)向合適渠道了解細分客戶開發(fā)新產(chǎn)品

創(chuàng)新管理員工多元化

負責(zé)的企業(yè)公民渠道組合變革40％降低單位客戶成本增加和保留價值客戶提高單位客戶收入2023/8/254某銀行確定的戰(zhàn)略主題渠道組合變革（1）確2023/8/1055某銀行確定戰(zhàn)略行動方案（1）確定支持流程和開發(fā)無形資產(chǎn)的具體行動方案；（2）闡明和保障預(yù)算需求戰(zhàn)略地圖平衡計分卡指標(biāo)行動計劃目標(biāo)值行動方案預(yù)算？凈利潤增長（營業(yè)額）收入組合（客戶關(guān)系）客戶滿意度打包服務(wù)份額渠道組合變革戰(zhàn)略工作準(zhǔn)備度信息資本可利用性創(chuàng)造客戶為中心文化領(lǐng)導(dǎo)力調(diào)查戰(zhàn)略意識知識管理系統(tǒng)利用率100％100％100％70％90％100％1億70％90％50％40％客戶營利性數(shù)據(jù)庫細分客戶行動計劃改進的客戶調(diào)查電話營銷戰(zhàn)略訂單購物郵購支持

？？？？電話銷售人員技能培訓(xùn)CRM系統(tǒng)展示內(nèi)部培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)項目員工團體每周員工會議？？？？？？顯著提高每股收益增加和保留價值客戶可信賴的金融顧問一站式購物引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向合適的渠道戰(zhàn)略工作（電話促銷員）戰(zhàn)略系統(tǒng)（CRM領(lǐng)導(dǎo)管理度）創(chuàng)造組織準(zhǔn)備戰(zhàn)略中心型組織的五大法則2023/8/255某銀行確定戰(zhàn)略行動方案（1）確定支持流程2023/8/1056綱要二、平衡計分卡原理三、戰(zhàn)略地圖原理四、平衡計分卡戰(zhàn)略地圖應(yīng)用一、平衡計分卡戰(zhàn)略地圖發(fā)展歷程2023/8/256綱要二、平衡計分卡原理三、戰(zhàn)略地圖原理四2023/8/1057基于平衡計分卡的業(yè)績評價體系構(gòu)建2023/8/257基于平衡計分卡的業(yè)績評價體系構(gòu)建2023/8/1058

繪制戰(zhàn)略地圖通過基礎(chǔ)調(diào)研，明確企業(yè)戰(zhàn)略，并通過戰(zhàn)略地圖對其進行詳細的描述。設(shè)計平衡計分卡指標(biāo)體系針對企業(yè)戰(zhàn)略地圖，在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上為企業(yè)設(shè)計平衡計分卡指標(biāo)體系。指標(biāo)體系涉及多個層面。分解平衡計分卡指標(biāo)體系通過平衡計分卡的層層分解，將企業(yè)戰(zhàn)略與行動傳遞到各部門和各級層。在分解過程中，需要保證縱向的一致性和橫向的協(xié)同性。確定平衡計分卡評價標(biāo)準(zhǔn)通過數(shù)據(jù)資料的搜集與分析，為評價指標(biāo)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)值。標(biāo)準(zhǔn)值應(yīng)根據(jù)環(huán)境變化、經(jīng)營狀況等動態(tài)調(diào)整。梳理基于平衡計分卡的戰(zhàn)略管理流程為企業(yè)建立平衡計分卡的實施制度，完善企業(yè)的戰(zhàn)略管理流程，促進企業(yè)的價值增長。構(gòu)建思路2023/8/258繪制戰(zhàn)略地圖構(gòu)建思路2023/8/1059繪制戰(zhàn)略地圖財務(wù)層面客戶層面內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)與成長層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機會提高客戶價值客戶價值主張產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象價格質(zhì)量可用性選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌運營管理流程·供應(yīng)·生產(chǎn)·分銷·風(fēng)險管理客戶管理流程創(chuàng)新流程法規(guī)與社會流程·選擇·獲得·保持·增長·機會識別·R＆D組合·設(shè)計/開發(fā)·上市·環(huán)境·安全與健康·招聘·社區(qū)人力資本信息資本組織資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團隊工作EVA2023/8/259繪制戰(zhàn)略地圖財務(wù)層面客戶層面內(nèi)部流程層面2023/8/1060設(shè)計平衡計分卡指標(biāo)體系戰(zhàn)略地圖平衡計分卡行動計劃流程：主題：目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動方案預(yù)算2023/8/260設(shè)計平衡計分卡指標(biāo)體系戰(zhàn)略地圖平衡計分卡2023/8/1061層面戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略指標(biāo)目標(biāo)值財務(wù)層面提高每股受益凈利潤增長（與計劃比）1億美元增加和保留價值客戶收入組合（按目標(biāo)群體）30％（A）；70％