職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀

...v.職業(yè)素養(yǎng)與效勞禮儀主講:王雅波教師本課題學(xué)習(xí)分兩個(gè)單元——單元一：職業(yè)素養(yǎng)與效勞禮儀單元二：情境應(yīng)對(duì)與效勞體驗(yàn)單元一?職業(yè)素養(yǎng)與效勞禮儀?——以講解、示范、案例分析、情境模擬、點(diǎn)評(píng)等方式，系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶(hù)效勞中的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與溝通技巧，對(duì)內(nèi)提升素養(yǎng)，提高辦事效率；對(duì)外提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升品牌形象。第一講：效勞心態(tài)與效勞心理學(xué)■沒(méi)有人不在為他人效勞——成全他人，成就自己■客人無(wú)需表示感謝，因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃斝凇隼斫馊f(wàn)歲，不理解也正?！霭研邳c(diǎn)連成效勞線■成全別人，成就自己■是什么在影響客戶(hù)的知覺(jué)與感受——影響客戶(hù)知覺(jué)的客觀與主觀因素顧客效勞知覺(jué)的偏差■首因效應(yīng)——客戶(hù)第一眼看到了什么如何塑造良好的第一印象暈輪效應(yīng)刻板效應(yīng)如何正面引導(dǎo)和改善客戶(hù)的知覺(jué)偏差凡勃倫效應(yīng)第二講：效勞形象與細(xì)節(jié)管理■優(yōu)質(zhì)的效勞形象設(shè)計(jì)“什么人出現(xiàn)在什么地方〞分析：我們?cè)诟l(shuí)打交道？——目標(biāo)人群的背景與心理分析■端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義——現(xiàn)場(chǎng)形象點(diǎn)評(píng)儀容禮儀——妝容色彩搭配與化裝技巧示范崗位發(fā)型要求與禁忌手的要求與禁忌首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌制服的穿著標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀失敗的著裝與搭配例如評(píng)析■隆重的尺度——體面也要講求分寸第三講：完美表情訓(xùn)練眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠(chéng)最自然最直接的方式……■讓他人主動(dòng)靠近的技巧■不同情境下不同表情的表達(dá)方式■東方人的審美情趣與中國(guó)式的效勞方式■善用表情的變化——展示真誠(chéng)，防止讓禮儀流于形式第四講：效勞儀態(tài)與效勞氣質(zhì)本局部需要學(xué)員掌握：禮儀要求操作標(biāo)準(zhǔn)■站姿訓(xùn)練方式■效勞站姿標(biāo)準(zhǔn)與要求■效勞坐姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌柜臺(tái)迎送柜臺(tái)交談會(huì)客坐姿與禁忌坐具與姿態(tài)■效勞走姿大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌■蹲姿的種類(lèi)與操作標(biāo)準(zhǔn)■問(wèn)候的儀態(tài)■交談的儀態(tài)■送別的儀態(tài)■行禮的場(chǎng)合與尺度——鞠躬禮頷首禮(示意禮)■人際距離■路遇的禮儀■手的表情與手位指引禮儀■客人引領(lǐng)禮儀■告辭的時(shí)機(jī)與禮儀禁忌■情境訓(xùn)練第五講：商務(wù)會(huì)面與拜訪禮儀禮儀——身邊的人更重要數(shù)量與價(jià)值成反比——短信問(wèn)候的禮儀與禁忌掛的禮儀與禁忌邀約的目的——尊重對(duì)方的時(shí)間恭維對(duì)方的身份展示誠(chéng)意亮明自己的身份，亮明同事的身份以教養(yǎng)展示身份與誠(chéng)意和諧的境界——根據(jù)交談對(duì)象與交談環(huán)境調(diào)整自己第六講：客戶(hù)效勞語(yǔ)言藝術(shù)與溝通技巧本局部要求學(xué)員掌握標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)，學(xué)會(huì)情境應(yīng)對(duì)，明白優(yōu)質(zhì)效勞的真正內(nèi)涵，懂得尊重他人也是最大程度的保護(hù)自己，強(qiáng)化效勞理念與心態(tài)?！鲎屄曇艟哂挟?huà)面感■稱(chēng)呼的藝術(shù)■情境應(yīng)對(duì)技巧——這么問(wèn)，這么答■成全他的“好意〞■適度迎合，內(nèi)心冷靜——勿跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走■“閑談〞的尺度■效勞氣質(zhì)要求——適時(shí)“鈍〞，適時(shí)“靈敏〞■拒絕他而不得罪他——說(shuō)“不〞的藝術(shù)■把面子給他，里子留下■改變不良的表達(dá)方式■用幽默化解為難■熱情的尺度■未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時(shí)間■如何用幽默化解為難■柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理■傾聽(tīng)的藝術(shù)第七講：抱怨應(yīng)對(duì)與糾紛處理本局部通過(guò)實(shí)際的案例分析，讓學(xué)員學(xué)會(huì)如何去含蓄控制和影響客戶(hù)的情緒，學(xué)會(huì)回避矛盾、化解矛盾?？蛻?hù)心理迅速解析——他為何會(huì)發(fā)怒？他想怎樣？我們往往是這樣得罪客戶(hù)的——“他不過(guò)是想發(fā)泄一下〞聰明地裝傻阻止糾纏的技巧讓客人感覺(jué)到你是同盟軍而非敵人聰明的退讓方式“以直報(bào)怨〞的內(nèi)涵與適用讓客人收到你的貼心和溫暖報(bào)怨處理流程與步驟解析報(bào)怨回訪設(shè)計(jì)與投訴日志管理單元二?情境應(yīng)對(duì)與效勞體驗(yàn)?——本局部大量選取效勞溝通中的效勞場(chǎng)景，拋出問(wèn)題，以知識(shí)測(cè)評(píng)、效勞體驗(yàn)、情境模擬、陳述分享、視頻分析點(diǎn)評(píng)等方式，要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識(shí)去得體應(yīng)對(duì)和處理，考核學(xué)員解決問(wèn)題和隨機(jī)應(yīng)變的能力，同時(shí)引發(fā)學(xué)員對(duì)優(yōu)質(zhì)效勞的深度思考，從而進(jìn)一步端正和強(qiáng)化效勞理念與效勞心態(tài)。禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家--王雅波教師一、講師介紹千千禮儀創(chuàng)辦人\首席講師中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)理事國(guó)家高級(jí)形象設(shè)計(jì)師中國(guó)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)研究院高級(jí)禮儀講師時(shí)代光華特邀講師**國(guó)際形象參謀協(xié)會(huì)禮儀導(dǎo)師**名媛會(huì)館禮儀\形象參謀**美萊醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)特邀禮儀參謀全國(guó)100多家機(jī)構(gòu)特聘禮儀講師中國(guó)企業(yè)商學(xué)院聯(lián)合會(huì)特聘講師中國(guó)百?gòu)?qiáng)教育企業(yè)十佳培訓(xùn)師2009中國(guó)百佳培訓(xùn)師2010年度,2011年度中國(guó)品牌講師2010南方民營(yíng)企業(yè)家最喜愛(ài)的“商務(wù)禮儀專(zhuān)家〞北大匯豐商學(xué)院特聘禮儀講師**交大、西南財(cái)大、**理工大學(xué)、**大學(xué)、**科技大學(xué)等MBA工商管理班特邀講師國(guó)內(nèi)多家航空、銀行、電信和酒店、商超，女性禮儀參謀。個(gè)人經(jīng)歷：**商業(yè)大學(xué),禮儀學(xué)院全球慈善基金聯(lián)合總會(huì)禮儀參謀**大運(yùn)會(huì)義工聯(lián)特約講師**大運(yùn)會(huì)全民禮儀文化講堂特邀講師曾獲**市公關(guān)大賽第二名，辯論大賽第一名；曾就職于**市政協(xié)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)外事接待工作；曾任著名外企高層管理者和高端媒體主持人；**電視臺(tái)“青年大世界〞特約嘉賓；?中國(guó)名牌報(bào)?〔人民日?qǐng)?bào)〕、?瞭望中國(guó)?特約記者，屢次主持高端人物訪談；英資集團(tuán)高層經(jīng)理，創(chuàng)辦“品位女人俱樂(lè)部〞、“商務(wù)精英英語(yǔ)論壇〞；?**日?qǐng)?bào)?----“禮儀課堂〞專(zhuān)欄開(kāi)創(chuàng)者和主筆；二、授課風(fēng)格：王教師一直專(zhuān)注于禮儀領(lǐng)域的培訓(xùn)和指導(dǎo)，授課優(yōu)雅生動(dòng)，易懂，王教師結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)來(lái)分享課程精華，不僅闡述了禮儀中的細(xì)節(jié)，也深入的結(jié)合中國(guó)博大精深的歷史文化及民俗，再加上現(xiàn)代國(guó)際商務(wù)開(kāi)展的特性，獨(dú)特的見(jiàn)解讓學(xué)員深刻理解禮儀的開(kāi)展文化和運(yùn)用。三、講師觀點(diǎn)：禮儀不應(yīng)僅僅是停留在標(biāo)準(zhǔn)層面，告訴人們哪些該做哪些不該做，作為溝通藝術(shù)的一局部，人際交往中的禮儀與行為模式遠(yuǎn)沒(méi)如此簡(jiǎn)單。一個(gè)人的思維方式與交流方式總是根植于一定的文化之中，了解目標(biāo)群體人，就必須深諳人背后的文化及其民俗。一種行為標(biāo)準(zhǔn)之所以是這樣而不是那樣，往往是基于長(zhǎng)期的人際交往中對(duì)目標(biāo)交往對(duì)象的心理感受而確定的，這其實(shí)也是尊重的起源。美的最高境界是和諧，其實(shí)教養(yǎng)也是。真正的教養(yǎng)是無(wú)形的，不著痕跡的。四、出版作品：?禮儀文化與商務(wù)交往?2DVD目錄A篇：禮儀與文化B篇：氣質(zhì)與儀態(tài)C篇：會(huì)面與商務(wù)交往禮儀D篇：溝通藝術(shù)與社交談吐五、效勞過(guò)的局部客戶(hù)〔排名不分先后〕：金融行業(yè)：中國(guó)銀行、**中行、**中行、**中行、**中行、**農(nóng)行、工商銀行總行、**工行、**中行、**工行、**工行、揭陽(yáng)工行、**工行、江門(mén)建行、**建立銀行、華商銀行、臺(tái)山銀行、**銀行、**銀行，開(kāi)平農(nóng)信、**農(nóng)行，**銀行、**農(nóng)信、**市郵儲(chǔ)銀行、雷州郵政儲(chǔ)蓄、高州農(nóng)信社、**郵儲(chǔ)、博羅農(nóng)信社、**銀行、**銀行、**銀行、**建行、深開(kāi)展**分行、馬**中行、**民生銀行、**中行……通訊行業(yè)：**電信、**電信、**電信、**電信、**電信、**電信、**電信、**移動(dòng)、**聯(lián)通、**聯(lián)通、**移動(dòng)、**移動(dòng)、達(dá)州聯(lián)通、**聯(lián)通、**移動(dòng)、**移動(dòng)、**移動(dòng)、**移動(dòng)、**移動(dòng)、**移動(dòng)、**移動(dòng)、**移動(dòng)、六盤(pán)水移動(dòng)、**聯(lián)通、西雙版納移動(dòng)、**移動(dòng)……電力行業(yè)：中國(guó)南方電網(wǎng)，**供電、崇義供電局、**供電局、信宜供電局、**供電局、臺(tái)山供電局、**東風(fēng)電廠……汽車(chē)行業(yè)：**本田、江鈴汽車(chē)、比亞迪汽車(chē)、奔馳4S店、斯巴魯、寶馬4S店、奧康達(dá)名車(chē)廣場(chǎng)……地產(chǎn)/物業(yè)/商場(chǎng)：招商地產(chǎn)、中糧地產(chǎn)、太古匯地產(chǎn)、京基百納、地王大廈熊谷物業(yè)、**免稅集團(tuán)、**萬(wàn)科地產(chǎn)、時(shí)代地產(chǎn)、樂(lè)富地產(chǎn)、**富力地產(chǎn)、**富力地產(chǎn)、**精工置業(yè)、**正弘置業(yè)、**精工置業(yè)、天虹商場(chǎng)、樂(lè)購(gòu)商場(chǎng)、**廣場(chǎng)、**燕匯廣場(chǎng)〔隆達(dá)投資〕、通發(fā)物業(yè)、**天譽(yù)物業(yè)、南山科技園物業(yè)、**華貿(mào)中心、碧桂園、新**商業(yè)MALL……酒店行業(yè)：龍泉酒店、金帝都大酒店、嘉旺餐飲連鎖、**云安會(huì)都、小梅沙銀園酒店、酒店行業(yè)公開(kāi)課……醫(yī)療行業(yè)：康華醫(yī)院、**人民醫(yī)院、**人民醫(yī)院、美萊醫(yī)院、順泰醫(yī)療、邁瑞醫(yī)藥、**安康……時(shí)尚行業(yè)：卡頓女性發(fā)型參謀連鎖、**國(guó)際名媛會(huì)館、百泰珠寶、**琦爵服飾、米蘭登服飾……保險(xiǎn)證券：新湖期貨、太平財(cái)險(xiǎn)、長(zhǎng)城證券、國(guó)泰君安證券、太平洋保險(xiǎn)、生命人壽、中國(guó)信用保險(xiǎn)、大中銀投資……政府部門(mén)：**國(guó)稅、**南海稅務(wù)局、納稅人之窗、地方稅務(wù)局、西**庫(kù)、**鐵四院、**中鐵二局、**水務(wù)集團(tuán)、**計(jì)算機(jī)行業(yè)協(xié)會(huì)，蘇嘉杭高速、大亞灣核電集團(tuán)、**鐵路集團(tuán)、坪地街道總工會(huì)、**街道工會(huì)、**供電規(guī)劃****、**市建筑設(shè)計(jì)研究總院**……其他行業(yè)(排名不分先后):中海油、中石化、中國(guó)南車(chē)集團(tuán)、東部公交公司、陜煤化集團(tuán)、龍崗公安分局、**寶安機(jī)場(chǎng)、承遠(yuǎn)航空、南玻集團(tuán)、特發(fā)信息股份、紅塔仁恒紙業(yè)、中航工業(yè)**航空工業(yè)集團(tuán)、中國(guó)興業(yè)太陽(yáng)能、英威騰電氣股份、**天泰控股、海王生物工程股份、中國(guó)興業(yè)太陽(yáng)能、中建集團(tuán)、英威騰電氣股份、海王生物、天智偉業(yè)、亞太森博(**)紙業(yè)、天泰控股集團(tuán)、美的集團(tuán)、順電連鎖、海外裝飾、深裝總、南海開(kāi)展、特發(fā)信息股份、**大運(yùn)會(huì)義工聯(lián)、GETGlobleEducationTrainingGroup、雅致股份、**沙河高爾夫、創(chuàng)維-RGB電子、**世界之窗、金洲精工、**太極湖投資集團(tuán)、**省天豐集團(tuán)、多氟多化工、**天聯(lián)集團(tuán)、西頓照明、樂(lè)華陶瓷潔具、箭牌陶瓷、愛(ài)默生電氣、挪威聯(lián)廣、奧林巴斯、三諾