職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀

...v.職業(yè)素養(yǎng)與效勞禮儀主講:王雅波教師本課題學(xué)習分兩個單元——單元一：職業(yè)素養(yǎng)與效勞禮儀單元二：情境應(yīng)對與效勞體驗單元一?職業(yè)素養(yǎng)與效勞禮儀?——以講解、示范、案例分析、情境模擬、點評等方式，系統(tǒng)學(xué)習客戶效勞中的禮儀標準與溝通技巧，對內(nèi)提升素養(yǎng)，提高辦事效率；對外提高客戶滿意度，提升品牌形象。第一講：效勞心態(tài)與效勞心理學(xué)■沒有人不在為他人效勞——成全他人，成就自己■客人無需表示感謝，因為我們提供的是有償效勞■理解萬歲，不理解也正?！霭研邳c連成效勞線■成全別人，成就自己■是什么在影響客戶的知覺與感受——影響客戶知覺的客觀與主觀因素顧客效勞知覺的偏差■首因效應(yīng)——客戶第一眼看到了什么如何塑造良好的第一印象暈輪效應(yīng)刻板效應(yīng)如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差凡勃倫效應(yīng)第二講：效勞形象與細節(jié)管理■優(yōu)質(zhì)的效勞形象設(shè)計“什么人出現(xiàn)在什么地方〞分析：我們在跟誰打交道？——目標人群的背景與心理分析■端莊、素雅、簡潔的具體含義——現(xiàn)場形象點評儀容禮儀——妝容色彩搭配與化裝技巧示范崗位發(fā)型要求與禁忌手的要求與禁忌首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌制服的穿著標準與標準鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀失敗的著裝與搭配例如評析■隆重的尺度——體面也要講求分寸第三講：完美表情訓(xùn)練眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達真誠最自然最直接的方式……■讓他人主動靠近的技巧■不同情境下不同表情的表達方式■東方人的審美情趣與中國式的效勞方式■善用表情的變化——展示真誠，防止讓禮儀流于形式第四講：效勞儀態(tài)與效勞氣質(zhì)本局部需要學(xué)員掌握：禮儀要求操作標準■站姿訓(xùn)練方式■效勞站姿標準與要求■效勞坐姿標準與禁忌柜臺迎送柜臺交談會客坐姿與禁忌坐具與姿態(tài)■效勞走姿大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌■蹲姿的種類與操作標準■問候的儀態(tài)■交談的儀態(tài)■送別的儀態(tài)■行禮的場合與尺度——鞠躬禮頷首禮(示意禮)■人際距離■路遇的禮儀■手的表情與手位指引禮儀■客人引領(lǐng)禮儀■告辭的時機與禮儀禁忌■情境訓(xùn)練第五講：商務(wù)會面與拜訪禮儀禮儀——身邊的人更重要數(shù)量與價值成反比——短信問候的禮儀與禁忌掛的禮儀與禁忌邀約的目的——尊重對方的時間恭維對方的身份展示誠意亮明自己的身份，亮明同事的身份以教養(yǎng)展示身份與誠意和諧的境界——根據(jù)交談對象與交談環(huán)境調(diào)整自己第六講：客戶效勞語言藝術(shù)與溝通技巧本局部要求學(xué)員掌握標準的語言表達藝術(shù)，學(xué)會情境應(yīng)對，明白優(yōu)質(zhì)效勞的真正內(nèi)涵，懂得尊重他人也是最大程度的保護自己，強化效勞理念與心態(tài)?！鲎屄曇艟哂挟嬅娓小龇Q呼的藝術(shù)■情境應(yīng)對技巧——這么問，這么答■成全他的“好意〞■適度迎合，內(nèi)心冷靜——勿跟著對方的負面情緒走■“閑談〞的尺度■效勞氣質(zhì)要求——適時“鈍〞，適時“靈敏〞■拒絕他而不得罪他——說“不〞的藝術(shù)■把面子給他，里子留下■改變不良的表達方式■用幽默化解為難■熱情的尺度■未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時間■如何用幽默化解為難■柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理■傾聽的藝術(shù)第七講：抱怨應(yīng)對與糾紛處理本局部通過實際的案例分析，讓學(xué)員學(xué)會如何去含蓄控制和影響客戶的情緒，學(xué)會回避矛盾、化解矛盾。客戶心理迅速解析——他為何會發(fā)怒？他想怎樣？我們往往是這樣得罪客戶的——“他不過是想發(fā)泄一下〞聰明地裝傻阻止糾纏的技巧讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人聰明的退讓方式“以直報怨〞的內(nèi)涵與適用讓客人收到你的貼心和溫暖報怨處理流程與步驟解析報怨回訪設(shè)計與投訴日志管理單元二?情境應(yīng)對與效勞體驗?——本局部大量選取效勞溝通中的效勞場景，拋出問題，以知識測評、效勞體驗、情境模擬、陳述分享、視頻分析點評等方式，要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識去得體應(yīng)對和處理，考核學(xué)員解決問題和隨機應(yīng)變的能力，同時引發(fā)學(xué)員對優(yōu)質(zhì)效勞的深度思考，從而進一步端正和強化效勞理念與效勞心態(tài)。禮儀培訓(xùn)專家--王雅波教師一、講師介紹千千禮儀創(chuàng)辦人\首席講師中國形象設(shè)計協(xié)會理事國家高級形象設(shè)計師中國領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)研究院高級禮儀講師時代光華特邀講師**國際形象參謀協(xié)會禮儀導(dǎo)師**名媛會館禮儀\形象參謀**美萊醫(yī)療美容機構(gòu)特邀禮儀參謀全國100多家機構(gòu)特聘禮儀講師中國企業(yè)商學(xué)院聯(lián)合會特聘講師中國百強教育企業(yè)十佳培訓(xùn)師2009中國百佳培訓(xùn)師2010年度,2011年度中國品牌講師2010南方民營企業(yè)家最喜愛的“商務(wù)禮儀專家〞北大匯豐商學(xué)院特聘禮儀講師**交大、西南財大、**理工大學(xué)、**大學(xué)、**科技大學(xué)等MBA工商管理班特邀講師國內(nèi)多家航空、銀行、電信和酒店、商超，女性禮儀參謀。個人經(jīng)歷：**商業(yè)大學(xué),禮儀學(xué)院全球慈善基金聯(lián)合總會禮儀參謀**大運會義工聯(lián)特約講師**大運會全民禮儀文化講堂特邀講師曾獲**市公關(guān)大賽第二名，辯論大賽第一名；曾就職于**市政協(xié)，專門負責外事接待工作；曾任著名外企高層管理者和高端媒體主持人；**電視臺“青年大世界〞特約嘉賓；?中國名牌報?〔人民日報〕、?瞭望中國?特約記者，屢次主持高端人物訪談；英資集團高層經(jīng)理，創(chuàng)辦“品位女人俱樂部〞、“商務(wù)精英英語論壇〞；?**日報?----“禮儀課堂〞專欄開創(chuàng)者和主筆；二、授課風格：王教師一直專注于禮儀領(lǐng)域的培訓(xùn)和指導(dǎo)，授課優(yōu)雅生動，易懂，王教師結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)來分享課程精華，不僅闡述了禮儀中的細節(jié)，也深入的結(jié)合中國博大精深的歷史文化及民俗，再加上現(xiàn)代國際商務(wù)開展的特性，獨特的見解讓學(xué)員深刻理解禮儀的開展文化和運用。三、講師觀點：禮儀不應(yīng)僅僅是停留在標準層面，告訴人們哪些該做哪些不該做，作為溝通藝術(shù)的一局部，人際交往中的禮儀與行為模式遠沒如此簡單。一個人的思維方式與交流方式總是根植于一定的文化之中，了解目標群體人，就必須深諳人背后的文化及其民俗。一種行為標準之所以是這樣而不是那樣，往往是基于長期的人際交往中對目標交往對象的心理感受而確定的，這其實也是尊重的起源。美的最高境界是和諧，其實教養(yǎng)也是。真正的教養(yǎng)是無形的，不著痕跡的。四、出版作品：?禮儀文化與商務(wù)交往?2DVD目錄A篇：禮儀與文化B篇：氣質(zhì)與儀態(tài)C篇：會面與商務(wù)交往禮儀D篇：溝通藝術(shù)與社交談吐五、效勞過的局部客戶〔排名不分先后〕：金融行業(yè)：中國銀行、**中行、**中行、**中行、**中行、**農(nóng)行、工商銀行總行、**工行、**中行、**工行、**工行、揭陽工行、**工行、江門建行、**建立銀行、華商銀行、臺山銀行、**銀行、**銀行，開平農(nóng)信、**農(nóng)行，**銀行、**農(nóng)信、**市郵儲銀行、雷州郵政儲蓄、高州農(nóng)信社、**郵儲、博羅農(nóng)信社、**銀行、**銀行、**銀行、**建行、深開展**分行、馬**中行、**民生銀行、**中行……通訊行業(yè)：**電信、**電信、**電信、**電信、**電信、**電信、**電信、**移動、**聯(lián)通、**聯(lián)通、**移動、**移動、達州聯(lián)通、**聯(lián)通、**移動、**移動、**移動、**移動、**移動、**移動、**移動、**移動、六盤水移動、**聯(lián)通、西雙版納移動、**移動……電力行業(yè)：中國南方電網(wǎng)，**供電、崇義供電局、**供電局、信宜供電局、**供電局、臺山供電局、**東風電廠……汽車行業(yè)：**本田、江鈴汽車、比亞迪汽車、奔馳4S店、斯巴魯、寶馬4S店、奧康達名車廣場……地產(chǎn)/物業(yè)/商場：招商地產(chǎn)、中糧地產(chǎn)、太古匯地產(chǎn)、京基百納、地王大廈熊谷物業(yè)、**免稅集團、**萬科地產(chǎn)、時代地產(chǎn)、樂富地產(chǎn)、**富力地產(chǎn)、**富力地產(chǎn)、**精工置業(yè)、**正弘置業(yè)、**精工置業(yè)、天虹商場、樂購商場、**廣場、**燕匯廣場〔隆達投資〕、通發(fā)物業(yè)、**天譽物業(yè)、南山科技園物業(yè)、**華貿(mào)中心、碧桂園、新**商業(yè)MALL……酒店行業(yè)：龍泉酒店、金帝都大酒店、嘉旺餐飲連鎖、**云安會都、小梅沙銀園酒店、酒店行業(yè)公開課……醫(yī)療行業(yè)：康華醫(yī)院、**人民醫(yī)院、**人民醫(yī)院、美萊醫(yī)院、順泰醫(yī)療、邁瑞醫(yī)藥、**安康……時尚行業(yè)：卡頓女性發(fā)型參謀連鎖、**國際名媛會館、百泰珠寶、**琦爵服飾、米蘭登服飾……保險證券：新湖期貨、太平財險、長城證券、國泰君安證券、太平洋保險、生命人壽、中國信用保險、大中銀投資……政府部門：**國稅、**南海稅務(wù)局、納稅人之窗、地方稅務(wù)局、西**庫、**鐵四院、**中鐵二局、**水務(wù)集團、**計算機行業(yè)協(xié)會，蘇嘉杭高速、大亞灣核電集團、**鐵路集團、坪地街道總工會、**街道工會、**供電規(guī)劃****、**市建筑設(shè)計研究總院**……其他行業(yè)(排名不分先后):中海油、中石化、中國南車集團、東部公交公司、陜煤化集團、龍崗公安分局、**寶安機場、承遠航空、南玻集團、特發(fā)信息股份、紅塔仁恒紙業(yè)、中航工業(yè)**航空工業(yè)集團、中國興業(yè)太陽能、英威騰電氣股份、**天泰控股、海王生物工程股份、中國興業(yè)太陽能、中建集團、英威騰電氣股份、海王生物、天智偉業(yè)、亞太森博(**)紙業(yè)、天泰控股集團、美的集團、順電連鎖、海外裝飾、深裝總、南海開展、特發(fā)信息股份、**大運會義工聯(lián)、GETGlobleEducationTrainingGroup、雅致股份、**沙河高爾夫、創(chuàng)維-RGB電子、**世界之窗、金洲精工、**太極湖投資集團、**省天豐集團、多氟多化工、**天聯(lián)集團、西頓照明、樂華陶瓷潔具、箭牌陶瓷、愛默生電氣、挪威聯(lián)廣、奧林巴斯、三諾