萬(wàn)科客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)

客戶細(xì)分手冊(cè)萬(wàn)科學(xué)習(xí)帕爾迪的全國(guó)客戶細(xì)分一、客戶細(xì)分的根本概念：市場(chǎng)細(xì)分，是指根據(jù)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的不同需求、不同購(gòu)置行為與購(gòu)置習(xí)慣，把整體市場(chǎng)分割成假設(shè)干個(gè)不同的小市場(chǎng)群。什么樣的市場(chǎng)細(xì)分是成功的？■可識(shí)別的■差異的■適用于貫穿各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)請(qǐng)了專業(yè)市場(chǎng)調(diào)研公司針對(duì)全國(guó)6個(gè)城市，150戶深訪，全國(guó)10個(gè)城市1529個(gè)客戶面訪，發(fā)現(xiàn)一：住宅客戶是家庭，而非個(gè)人；發(fā)現(xiàn)二：住宅需求層次分析模型；第一層：消費(fèi)行為、第二層：消費(fèi)動(dòng)機(jī)、第三層：價(jià)值觀、第四層：社會(huì)生存狀態(tài)發(fā)現(xiàn)三：與購(gòu)房最為相關(guān)的的指標(biāo)：家庭收入、家庭生命周期、房屋價(jià)值觀；三、全國(guó)客戶細(xì)分五大類結(jié)論：一、富貴之家9%根本狀況：-這類家庭不到用戶總體的9%，他們處于社會(huì)中高端階層，家庭成員高學(xué)歷，高收入，高社會(huì)地位是他們最大的特征。-很多家庭有成員開辦公司，或擔(dān)任公司中高層管理人員，是社會(huì)所認(rèn)同的成功人士。生活形態(tài)：-主要家庭成員一般工作都很忙碌，經(jīng)常加班而沒(méi)有自己的時(shí)間，希望可以有更多的空閑時(shí)間。-他們經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚，休閑娛樂(lè)活動(dòng)的層次比其他家庭都要高很多。比方去健身房，去一些高檔體育場(chǎng)所，上美容院，去其他省市出游，去國(guó)外旅游，都能夠給他們帶來(lái)社會(huì)滿足感。房屋價(jià)值：-他們把房屋的購(gòu)置看成是自己事業(yè)上成功的標(biāo)志，房屋成為一個(gè)社會(huì)標(biāo)簽，能夠拉近或增加與周圍同階層人之間的聯(lián)系，促使事業(yè)再上一個(gè)臺(tái)階。房屋需求-他們希望小區(qū)里有完備的健身娛樂(lè)場(chǎng)所。-因?yàn)榇缶植考彝ザ加衅?，因此希望小區(qū)有良好的停車硬件設(shè)施。-高水平的物業(yè)管理，大規(guī)模的山水園林設(shè)計(jì)也是他們所看重的。他們希望和同等社會(huì)檔次的人居住在一起，能夠表達(dá)自己的身份和實(shí)力，外界對(duì)社區(qū)或者房屋檔次評(píng)價(jià)對(duì)他們來(lái)說(shuō)也是很重要的。-更多人希望在市中心買房，3室1廳或更大的房屋是他們的理想。他們期望的面積在5類人中最大，平均價(jià)格也最高。萬(wàn)科整理：【家庭特征】家庭高收入，是社會(huì)所認(rèn)同的成功人士；【購(gòu)房動(dòng)機(jī)】社會(huì)地位提升：希望和跟我家社會(huì)地位相當(dāng)?shù)娜俗∫黄?；?dú)立功能：想有一個(gè)單獨(dú)的健身房、一個(gè)單獨(dú)的書房等；跟風(fēng)：周圍人都買,自己也想買；消費(fèi)存在一定炫耀心理；【對(duì)房子的態(tài)度】社會(huì)標(biāo)簽：是我事業(yè)成功的標(biāo)志、可以給我家掙得面子、表達(dá)我家社會(huì)地位；【房屋特征需求】帶有社會(huì)標(biāo)簽意味的房屋特征明顯；周邊小區(qū)的檔次也要很好、擁有高素質(zhì)的小區(qū)居民；有名氣的開發(fā)商；二、社會(huì)新銳29%根本狀況：這類家庭占總體的29%。家庭主要成員比擬年輕，但是學(xué)歷較高，收入僅次于成功家庭。沒(méi)有孩子的比例高于其他家庭，很多家庭孩子年齡較小。生活形態(tài)：他們承受的是比擬多元化的思想觀念，在日常生活，休閑娛樂(lè)等多個(gè)方面更加新潮。他們非常在意生活的品質(zhì)，要讓自己享受到好的生活。這類家庭對(duì)的娛樂(lè)休閑活動(dòng)是最為豐富的，主要集中在和朋友聚會(huì)，外出參加正式的社交活動(dòng)，泡吧，外出吃飯，去茶樓喝茶，參加一些教育，學(xué)習(xí)活動(dòng)。這些個(gè)性化的場(chǎng)所是他們休閑娛樂(lè)的最愛(ài)。房屋價(jià)值這類家庭對(duì)房屋的社會(huì)標(biāo)簽價(jià)值有深深認(rèn)同，可以給自己帶來(lái)面子上的增光，但是他們更加看重的是這種榮耀給自己心理上帶來(lái)的享受。房屋的物理特征上強(qiáng)調(diào)的是個(gè)性特征，能夠表達(dá)個(gè)人的生活品位，獨(dú)一無(wú)二的情調(diào)。同時(shí)這類家庭注重和朋友一起分享生活中的快樂(lè)時(shí)刻，房屋既是下班后放松工作壓力的地方，也是最好的朋友聚會(huì)，休閑場(chǎng)所。房屋需求：-好的戶型對(duì)他們來(lái)說(shuō)很重要，這樣可以方便朋友聚會(huì)等活動(dòng)，還可以表達(dá)自己房屋的個(gè)性，帶來(lái)享受和自我的滿足。-娛樂(lè)場(chǎng)所能夠比擬近，比方酒吧，KTV，這樣出去玩會(huì)很方便。萬(wàn)科整理：社會(huì)新銳【家庭特征】25-34歲的青年或青年夫妻，無(wú)孩子。家庭成員高學(xué)歷?！举?gòu)房動(dòng)機(jī)】棲息：不喜歡租房，想擁有自己的房子自己享受：想周末/度假去住、買個(gè)房子自己享受【對(duì)房子的態(tài)度】自我享受、品味表達(dá)：表達(dá)個(gè)人的品味、情調(diào)甚至個(gè)性社交娛樂(lè)：房屋是一個(gè)重要的朋友聚會(huì)、娛樂(lè)場(chǎng)所【產(chǎn)品需求】健身娛樂(lè)：對(duì)小區(qū)有較好健身場(chǎng)所、臨近大型運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所、娛樂(lè)休閑場(chǎng)所要求高好的戶型、喜歡的建筑風(fēng)格三、望子成龍31%根本情況：-比例為31%。這些家庭收入水平一般，以孩子為生活核心是這類家庭的最大特點(diǎn)。小孩的安康成長(zhǎng)，是他們精神上的寄托。生活形態(tài)-為了孩子的安康成長(zhǎng)，這類家庭一般進(jìn)展一些對(duì)孩子的成長(zhǎng)有利的運(yùn)動(dòng)，比方打乒乓球，網(wǎng)球，踢足球等。成年人因?yàn)檎疹櫤⒆?，犧牲了業(yè)余活動(dòng)和興趣愛(ài)好，數(shù)據(jù)顯示，這些家庭進(jìn)展其他各類的活動(dòng)比例都小于其他類型的家庭。-這類家庭有著強(qiáng)烈的家庭觀念，他們非常關(guān)心家庭內(nèi)部之間和睦，關(guān)心每一個(gè)家庭成員的安康，總想要找到最美好的家庭生活，讓每個(gè)家庭成員都感覺(jué)到幸福和快樂(lè)。房屋價(jià)值：-這類家庭對(duì)房屋有一種心理上的依賴。房屋能夠?yàn)楹⒆犹峁┌部党砷L(zhǎng)地方，也在物質(zhì)和精神上給他們一種安定的感覺(jué)。-他們對(duì)家庭有著更多的關(guān)注，孩子是他們生活的核心，房屋是孩子安康才成長(zhǎng)的地方，也是自己穩(wěn)定感和歸屬感的來(lái)源。房屋需求：-考慮到孩子的安康成長(zhǎng)，他們希望能夠居住在高素質(zhì)的小區(qū)，充滿濃郁文化氣氛的周遍環(huán)境可以給孩子的成長(zhǎng)創(chuàng)造良好環(huán)境。-房屋良好的通風(fēng)和采光對(duì)小孩和老人的身體安康都是有利的?？拷约焊改缚梢宰尲胰朔奖阏疹櫤⒆?，也是保持和睦家庭關(guān)系的一個(gè)保證。萬(wàn)科整理：望子成龍【家庭特征】有0-17歲孩子的家庭；【購(gòu)房動(dòng)機(jī)】孩子成長(zhǎng)：為了讓孩子有更好的生活條件，能夠去更好的學(xué)校學(xué)習(xí)；改善住房條件：現(xiàn)有住房不理想；【對(duì)房子的態(tài)度】房屋是孩子成長(zhǎng)的地方，也是自己穩(wěn)定感和歸屬感的來(lái)源；工作場(chǎng)所；房屋特征需求】與孩子成長(zhǎng)相關(guān)的文化教育需求和平安需求有高質(zhì)量的幼兒園、小學(xué)；小區(qū)的平安能給孩子的安康成長(zhǎng)創(chuàng)造條件；四、安康養(yǎng)老6%根本情況：-這個(gè)類型的家庭占總體比例為6%。其最大的特點(diǎn)就是家庭結(jié)構(gòu)趨向老齡化，或者雖然家里目前沒(méi)有老人，但將會(huì)接來(lái)老人住新房子。生活形態(tài)：-這類家庭由于家庭成員趨于老齡化，一般進(jìn)展一些老年人喜歡的安靜運(yùn)動(dòng)。比方上公園逛，散步，在室內(nèi)看書報(bào)，看電視，看VCD等等。對(duì)于遠(yuǎn)距離的出行或游玩一般是很少的，因?yàn)槔夏耆说纳眢w承受不了。房屋價(jià)值：要么是老年人自己為安享晚年買房，要么是子女為孝敬父母而給老人買房。對(duì)和父母同住的子女來(lái)說(shuō)，房屋是照顧老人的地方。對(duì)老人來(lái)說(shuō)房屋也是老人安享晚年的地方。安康是這類家庭最關(guān)注的事情，老人的休閑娛樂(lè)是生活的核心。房屋需求：-大型的娛樂(lè)鍛煉場(chǎng)所對(duì)老年人有利。老年人喜歡在早上逛超市，去早市，周圍的交通狀況要好，可以步行出去買東西或溜達(dá)。希望附近能夠有小型的醫(yī)療機(jī)構(gòu)或者大型的醫(yī)院，這樣方便老人的就醫(yī)。萬(wàn)科整理：安康養(yǎng)老【家庭特征】空巢家庭、有老人同住的家庭。【購(gòu)房動(dòng)機(jī)】孝敬老人：為了讓老人就醫(yī)更便利，父母年紀(jì)大了想和他們住在一起。自我享受：老人辛苦了一輩子，想買個(gè)房子自己享受；【對(duì)房子的態(tài)度】照顧老人：子女照顧老人的地方/讓老人安享晚年的地方；【房屋特征需求】看重外部環(huán)境，小區(qū)環(huán)境優(yōu)美比擬重要?？拷L(fēng)光優(yōu)美的風(fēng)景，空氣質(zhì)量好；小區(qū)或周邊有大規(guī)模的園林設(shè)計(jì)和良好綠化。五、務(wù)實(shí)之家25%根本情況：這類家庭的收入不是很高，還處在事業(yè)的起點(diǎn)和奮斗期，一般還是做著基層的工作。這類家庭收入不高，對(duì)價(jià)格非常敏感。他們對(duì)房屋的購(gòu)置也抱一種務(wù)實(shí)的觀點(diǎn)，從自己現(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)能力，未來(lái)事業(yè)的開展以與對(duì)未來(lái)生活的設(shè)想出發(fā)來(lái)買房。生活形態(tài)：價(jià)格敏感型家庭在生活中的著多方面都表現(xiàn)的比擬節(jié)省，在休閑娛樂(lè)上也是如此，在經(jīng)濟(jì)能力受到約束的情況下一般進(jìn)展一些花費(fèi)少，近距離的休閑活動(dòng)。比方看電視，做家務(wù)，看報(bào)紙。房屋價(jià)值：這類家庭對(duì)購(gòu)房持非常慎重認(rèn)真的態(tài)度，對(duì)他們來(lái)說(shuō)投入了大局部資金和心血的房屋有著重要的投資意義，是未來(lái)幾年生活的保障，從心理上來(lái)說(shuō)也是留給后代的珍貴財(cái)產(chǎn)。房屋需求：-這種務(wù)實(shí)的購(gòu)房風(fēng)格決定了他們對(duì)房屋物理特征的嚴(yán)格把關(guān)。由于價(jià)位低的房屋在質(zhì)量，裝修等方面和高價(jià)位房屋相比存在缺乏，他們對(duì)房屋的質(zhì)量很看重。-希望周圍的小區(qū)比擬平安，房屋的通風(fēng)和采光都是他們購(gòu)置房屋的一個(gè)重要參考標(biāo)準(zhǔn)，還希望有比擬低廉的物業(yè)費(fèi)用。但對(duì)房屋更高層次的屬性，就很少有要求。萬(wàn)科整理——?jiǎng)?wù)實(shí)之家【家庭特征】家庭低收入；【購(gòu)房動(dòng)機(jī)】大房（提升）：比現(xiàn)在擁有更大的廳、臥室；置業(yè)：為了置業(yè)/給后代留下一份產(chǎn)業(yè)；【對(duì)房子的態(tài)度】棲身居?。褐皇浅燥埶X(jué)的地方，對(duì)房屋價(jià)值無(wú)更高需求，停留在滿足生理需求層面；生活保障：是我家的一項(xiàng)重要投資、是未來(lái)生活的保障【房屋特征需求】低的價(jià)格；追求低生活本錢，生活便利。方便的公交路線；附近或小區(qū)里有小規(guī)模的便利店、商店、超市；附近或小區(qū)里有中小規(guī)模的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。清晰可識(shí)別的、有差異的客戶群形象“我的地盤，我做主〞——社會(huì)新銳“一個(gè)中心，兩個(gè)根本點(diǎn)〞——望子成龍“山景別墅，買兩套。一套住人，一套住狗〞——富貴之家“溜達(dá)、溜達(dá)……“——安康養(yǎng)老關(guān)于城市客戶細(xì)分怎么劃分？3.1.1富貴之家與經(jīng)濟(jì)務(wù)實(shí)的劃分>家庭年收入的劃分根據(jù)有關(guān)部門對(duì)全國(guó)大中城市居民家庭收入的調(diào)查結(jié)果，初步劃分：經(jīng)濟(jì)務(wù)實(shí)：、##和##家庭年收入在5萬(wàn)以下；##、##家庭年收入在7萬(wàn)以下；二線城市家庭年收入在3萬(wàn)以下。家庭年收入人民幣家庭年收入人民幣3萬(wàn)址下(3)人民帀3^萬(wàn)(4]人民幣5■丁7J(f'人民幣萬(wàn)\8)人民幣萬(wàn)口0人民幣11-15萬(wàn)門3)人民幣15-20^(13)人民幣20-25用23)人民帀25-30萬(wàn)門省人民帀30-40萬(wàn)但勻人民幣40-50^(45：人民幣50萬(wàn)及以上[50]北京上悔Ml廣州瀏II雄跚越南京青島812101356372228173121104334242373123191612也也3113131817992310A123961112821斟3539586682073145g5710?2313A4136311113273511213443111511213富貴之家：、##和##家庭年收入在20萬(wàn)以上；##、##家庭年收入在25萬(wàn)以上；##、##、##和##家庭年收入在11萬(wàn)以上；##家庭年收入在15萬(wàn)以上。初中我以下 高中 大專/ 大學(xué)本科或以上106146中職業(yè)地沱115低職業(yè)地社99307 211466 5014026初中我以下 高中 大專/ 大學(xué)本科或以上106146中職業(yè)地沱115低職業(yè)地社99307 211466 5014026低職教富貴之家與經(jīng)濟(jì)務(wù)實(shí)的導(dǎo)出：中職教>教育程度與職業(yè)地位的甄別在第一步劃分完成后，各城市經(jīng)濟(jì)務(wù)實(shí)占各城市總樣本量的比例很高，如##的經(jīng)濟(jì)務(wù)實(shí)比例占總?cè)丝诘?9.3%，考慮到調(diào)研過(guò)程中被訪者對(duì)收入情況的保守答復(fù)，因此對(duì)第一步經(jīng)濟(jì)務(wù)實(shí)的問(wèn)卷又增加了教育程度和職位的甄別。教育程度與職業(yè)地位分段：高職教娜教中昨娜教低收人202S3126中尊收入49186112中上收人2243521高收入117166各城市富貴之家和經(jīng)濟(jì)務(wù)實(shí)的比例：北京上海廣州潮1南京青島totalT.眺5.2^1.3X11.1%107^5.6%37V13.3^18.6^91%212X■1.9霜18.5%4E跖14.9^173^172X13.7%3.1.2家庭年齡生命周期的劃分3.1.2.1三個(gè)劃分緯度常用的家庭年齡生命周期的劃分緯度有：調(diào)查者年齡、婚姻狀況、調(diào)查者的子女年齡、和父母年齡等。結(jié)合房產(chǎn)需求中，直系親屬是否同住的需求，重點(diǎn)劃分為三個(gè)緯度：業(yè)主年齡、孩子年齡和

父母〔老人〕是否同住。業(yè)主年齡的三段劃分：青年25-34歲，中年35-44歲，老年45-60歲。右圖為調(diào)研樣本在業(yè)主年齡和孩子年齡的兩個(gè)緯度的分布情況，從孩子年齡的指標(biāo)，業(yè)主年齡可出初步分為以上三段，同時(shí)在房屋價(jià)值等五個(gè)緯度來(lái)反復(fù)驗(yàn)證業(yè)主年齡的三段劃分是否適宜。孩子年齡按照孩子的小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)以與工作的四個(gè)生命周期，把孩子年齡分為五種：沒(méi)有孩子，0-11歲，12-17歲，18-24歲，24歲以上或者孩子結(jié)婚了。是否有父母〔老人〕同住考慮到房產(chǎn)的特點(diǎn)，直接分為了兩種：有父母同住和無(wú)父母同住。3.1.2.2細(xì)分結(jié)果業(yè)主年齡＋孩子＋老人三者排列組合，同時(shí)合并同質(zhì)型家庭，最終得出了多類家庭結(jié)構(gòu)，如下表：價(jià)值緯度家庭生命周

期緯度細(xì)分指標(biāo)詳細(xì)描述社會(huì)新銳望子成龍安康養(yǎng)老富貴之家經(jīng)濟(jì)務(wù)實(shí)青年之家青年持家小太陽(yáng)后小太陽(yáng)三代孩子老人一二三代富貴之家務(wù)實(shí)之家中年之家業(yè)主年齡、是否父

母〔老人〕同住孩子年齡、是否父

母〔老人〕同住有老人家庭的直系代數(shù)家庭年收入家庭年收入業(yè)主和子女年齡年齡25-34歲的青年或青年伴侶〔無(wú)孩子、無(wú)父母〕年齡25-34歲或者已經(jīng)結(jié)婚的青年價(jià)值緯度家庭生命周

期緯度細(xì)分指標(biāo)詳細(xì)描述社會(huì)新銳望子成龍安康養(yǎng)老富貴之家經(jīng)濟(jì)務(wù)實(shí)青年之家青年持家小太陽(yáng)后小太陽(yáng)三代孩子老人一二三代富貴之家務(wù)實(shí)之家中年之家業(yè)主年齡、是否父

母〔老人〕同住孩子年齡、是否父

母〔老人〕同住有老人家庭的直系代數(shù)家庭年收入家庭年收入業(yè)主和子女年齡年齡25-34歲的青年或青年伴侶〔無(wú)孩子、無(wú)父母〕年齡25-34歲或者已經(jīng)結(jié)婚的青年+父母〔老人〕0-11歲小孩+業(yè)主12-17歲小孩+業(yè)主老人+業(yè)主+18歲以下孩子〔準(zhǔn)〕空巢中年或老年、老人+中年夫