員工職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件

1員工職業(yè)禮儀培訓(xùn)1員工職業(yè)禮儀培訓(xùn)主題：微笑服務(wù)著裝禮儀電話禮儀工作細(xì)節(jié)培訓(xùn)主題：微笑服務(wù)

感情的表達(dá)=７％言語＋３８％聲音＋５５％表情表情的兩個(gè)要素：目光、笑容微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要親切友善。一個(gè)有風(fēng)度教養(yǎng)的人無論遇到什么情況都能控制自己的情緒，不讓他輕易流露出來，特別是上班時(shí)不能把煩惱帶到崗位上，輕易表露出來。微笑服務(wù)在客戶的眼里有特殊的意義，由于微笑時(shí)面部肌肉是充分放松的，臉部線條自然容易使客戶產(chǎn)生親切動(dòng)人的感覺。注目禮點(diǎn)頭禮微笑服務(wù)

感情的表達(dá)=７％言語＋３８％聲音＋５５％表情表情的微笑服務(wù)

感情的表達(dá)=７％言語＋３８％聲音＋５５％表情微笑作為服務(wù)的扶助手?jǐn)?，?yīng)始終伴隨著服務(wù)的過程，它應(yīng)是熱愛本職工作的自然流露，應(yīng)是主動(dòng)熱情為客戶服務(wù)的工作印象，因此要使服務(wù)達(dá)到星級(jí)，做到熱情、主動(dòng)、耐心周到，就必須重視微笑服務(wù)。

微笑必須做到“三笑”“三結(jié)合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、與身體結(jié)合微笑服務(wù)

感情的表達(dá)=７％言語＋３８％聲音＋５５％表情微笑作個(gè)人形象代表著公司的對(duì)外形象代表個(gè)人修養(yǎng)、教養(yǎng)素質(zhì)、文化敬業(yè)、負(fù)責(zé)企業(yè)門面企業(yè)品牌企業(yè)形象企業(yè)文化個(gè)人形象代表著公司的對(duì)外形象代表個(gè)人企業(yè)門面思考:前臺(tái)人員日常著裝注意什么?著裝禮儀

著裝禮儀

前臺(tái)文員上班著裝基本要求是莊重、保守適合穿制服、套裙、套裝展示組織形象維護(hù)團(tuán)隊(duì)形象體現(xiàn)企業(yè)文化重點(diǎn)檢查（男士、女士）心態(tài)面部香水頭發(fā)口腔雙手著裝禮儀

前臺(tái)文員上班著裝基本要求是莊重、保守展示組織形象重點(diǎn)檢查（男坐姿男士坐姿坐姿男士坐姿坐姿女士坐姿坐姿女士坐姿站姿

男士站姿

男士女士站姿女女士蹲姿12女士蹲姿12手勢(shì)的禁忌動(dòng)作過大過猛說話時(shí)用手指指點(diǎn)對(duì)方除用于命令語外，一般指引時(shí)，手心不得向下。手勢(shì)的禁忌動(dòng)作過大過猛電話禮儀接聽電話流程轉(zhuǎn)接電話流程電話留言流程接聽電話禮儀接聽電話技巧撥打電話禮儀電話禮儀接聽電話流程電話禮儀：接聽電話禮儀接電話、問候-接聽電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好；-接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名；-如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了”。電話禮儀：接聽電話禮儀接電話、問候-接聽電話要及時(shí)，鈴響三電話禮儀：接聽電話禮儀留言-若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；-按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；-記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。-電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；電話禮儀：接聽電話禮儀留言-若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問電話禮儀：接聽電話禮儀通話后-應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒；-留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項(xiàng)填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。電話禮儀：接聽電話禮儀通話后-應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后電話禮儀：接聽電話技巧在談話開始時(shí)，寫下客戶的名字，在與對(duì)方交談時(shí)，經(jīng)常對(duì)對(duì)方指名或道姓稱呼；上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安；對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)；通話時(shí)如果有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；電話禮儀：接聽電話技巧在談話開始時(shí)，寫下客戶的名字，在與對(duì)方電話禮儀：撥打電話禮儀撥打前-時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；-談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。電話禮儀：撥打電話禮儀撥打前電話禮儀：撥打電話禮儀接通后-對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問候即談主題；-對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；-用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語。電話禮儀：撥打電話禮儀接通后中國最大的地產(chǎn)資料下載基地/

國中地產(chǎn)顧問電話禮儀：撥打電話禮儀撥打中-表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。-需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問對(duì)方談話是否方便；-交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。情況處理-如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；-記住委托人姓名，致謝。中國最大的地產(chǎn)資料下載基地http://www.dc接聽電話時(shí)的細(xì)節(jié)提醒當(dāng)客人在電話里等候時(shí)間估計(jì)超過30秒時(shí)詢問客人是否可以等候，如不能等候，則可約定時(shí)間請(qǐng)客人再來電話。取得客人的肯定答復(fù)，告訴客人讓他們等候的原因，并說明需等候的時(shí)間?；氐诫娫捑€后對(duì)客人的等候表示感謝。接聽電話時(shí)的細(xì)節(jié)提醒當(dāng)客人在電話里等候時(shí)間估計(jì)超過30秒時(shí)接聽電話時(shí)的細(xì)節(jié)提醒當(dāng)客人提出意見或建議時(shí)感謝客人支持與關(guān)懷，規(guī)范用語：“非常感謝您給我們提出的寶貴意見和建議”。及時(shí)予以答復(fù)，如不能及時(shí)回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間。對(duì)客人的意見和建議做好記錄并保存。超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)接聽電話時(shí)的細(xì)節(jié)提醒當(dāng)客人提出意見或建議時(shí)練習(xí)你問我答1、一位客戶打電話來，抱怨你的一位同事，說他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護(hù)同事和公司的信譽(yù)，又要使客戶得到安慰和幫助。2、你接到一位客戶的電話，抱怨他買的產(chǎn)品品質(zhì)不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動(dòng)，言語有些過激，如何處理？練習(xí)你問我答1、一位客戶打電話來，抱怨你的一位同事，說他電話禮儀：常見問題討論能使用電話免提功能嗎？能先問對(duì)方是誰嗎？如對(duì)方問你是誰，應(yīng)怎樣回答？如對(duì)方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？如對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)怎樣處理？如對(duì)方的語言聽不懂怎么辦？如電話突然中斷，應(yīng)如何處理？電話禮儀：常見問題討論能使用電話免提功能嗎？能先問對(duì)方是誰嗎辦公禮儀辦公環(huán)境辦公禮儀外出禮儀辦公禮儀辦公環(huán)境辦公禮儀：辦公環(huán)境公共辦公區(qū)-不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。-飲水時(shí)，如不是接待來賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。-不得擅自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域。-最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。辦公禮儀：辦公環(huán)境公共辦公區(qū)辦公禮儀：辦公環(huán)境個(gè)人辦公區(qū)-辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。-當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。-下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。辦公禮儀：辦公環(huán)境個(gè)人辦公區(qū)辦公禮儀：注意事項(xiàng)打斷會(huì)議不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫好的字條交給有關(guān)人員；當(dāng)來訪者出現(xiàn)時(shí)應(yīng)由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？”；辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。辦公禮儀：注意事項(xiàng)打斷會(huì)議不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫好的字條交辦公禮儀：外出禮儀需要離開辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知因何事外出，用時(shí)多少，聯(lián)系方式；若上級(jí)主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；出差在外時(shí)，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系；如遇到住處變動(dòng)，手機(jī)不通，E-mail無法聯(lián)系時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。辦公禮儀：外出禮儀需要離開辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知因何謀面禮儀：接待來訪接待來訪禮儀預(yù)約-應(yīng)給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機(jī)、尋呼機(jī)號(hào)碼等，以及詳細(xì)地址。準(zhǔn)備-保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應(yīng)有良好的精神面貌；接待所需用品應(yīng)放在易于取用的地方。謀面禮儀：接待來訪接待來訪禮儀預(yù)約-應(yīng)給全客人聯(lián)系方式，如謀面禮儀：接待來訪接待來訪禮儀接待-當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人員應(yīng)立即停下手上的工作，主動(dòng)向客人問好，并幫助客人提拿重物。-主動(dòng)與客人交流，回答客人問題應(yīng)熱情耐心，用詞準(zhǔn)確。告辭-客人告辭，應(yīng)專人引導(dǎo)客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。-一定要準(zhǔn)備飲用水，并隨時(shí)給客人蓄滿。謀面禮儀：接待來訪接待來訪禮儀接待-當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人員進(jìn)出門禮儀關(guān)門時(shí)應(yīng)注意后邊的人。推、拉門時(shí)如后面有人跟近，一定不要馬上松手，應(yīng)等對(duì)方能夠?qū)㈤T扶住時(shí)才松手，以免門自動(dòng)回關(guān)，傷到他人；如果你前面有人為你撐開門時(shí)，應(yīng)加快腳步，用手扶住門，并道謝；如果是過小的轉(zhuǎn)門，不要兩人擠在一起。進(jìn)出門禮儀關(guān)門時(shí)應(yīng)注意后邊的人。推、拉門時(shí)如后面有人跟近，一文明禮貌的談吐

規(guī)范的服務(wù)語言，得體的稱謂，明確的語意，謙和的語氣，文明的用語，標(biāo)準(zhǔn)的普通話，都會(huì)使客戶對(duì)我們的工作產(chǎn)生信任，樂意消費(fèi)，同時(shí)也會(huì)使企業(yè)獲得效益。文明禮貌的談吐具體的做法：

訓(xùn)練漂亮的聲音，漂亮的聲音有著神奇的魅力，相反剌耳的聲音會(huì)令人生惡，講話時(shí)盡量做到：１、音量低沉而有力度，不能太尖太響。２、輕晰易懂、發(fā)音準(zhǔn)確３、語速平穩(wěn)，不快不慢，聲音要散發(fā)熱情，聽不出疲勞和沮喪。４、避免地方口語，不能嚴(yán)重的讓人聽不懂。具體的做法：訓(xùn)練漂亮的聲音，漂亮的聲音有著神奇的魅力，相反禮貌用語學(xué)會(huì)使用十字文明禮貌用語：“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見”其中用的最多的是“請(qǐng)”和謝謝。記?。涸谖覀兊墓ぷ骱蜕钪小罢?qǐng)字不離口、謝字隨身走。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學(xué)會(huì)問候語：“早上好、您好、您早”。同時(shí)也要注意學(xué)會(huì)使用抱歉語“對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！”但是道歉一定要及時(shí)。禮貌用語學(xué)會(huì)使用十字文明禮貌用語：“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、交談中的禮貌禮節(jié)：Ａ、交談時(shí)態(tài)度要誠懇，自然、大方，語言要親切，表達(dá)得體，不能東張西望或做其它事和做不必要的小動(dòng)作。千萬不能用暴力指向客戶。Ｂ、要注意聽取對(duì)方的談話，用耐心鼓勵(lì)的目光讓對(duì)方說話，自已不斷的用“啊、噢、對(duì)、是的”等等語音來陪襯，不要輕易打斷對(duì)方或插話，應(yīng)學(xué)會(huì)使用“對(duì)不起我插一點(diǎn)”或“對(duì)不起請(qǐng)讓我打斷一下。如話還沒聽明白就下結(jié)論，只能讓用戶覺得是一種粗魯、無理的表現(xiàn)。交談中的禮貌禮節(jié)：C、如同時(shí)接待幾位客戶一定要照顧到在場(chǎng)的每一位，注意禮貌禮節(jié)，不可長(zhǎng)時(shí)間的只關(guān)注一人，冷落了他人。Ｄ、碰到客戶投訴發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，應(yīng)保持冷靜，不能得罪客戶，不說傷害客戶的詞語，不可強(qiáng)詞奪理，不能說刺傷客人的語言，切記語言垃圾：（臟話、粗話，傷人的惡語）與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x

總之：與客戶交談時(shí)將心比已，調(diào)換角色，尊重他人。C、如同時(shí)接待幾位客戶一定要照顧到在場(chǎng)的每一位，注意禮貌禮節(jié)服務(wù)禮儀中要學(xué)會(huì)的幾種語言：１、用說“我會(huì)．．．”來表達(dá)服務(wù)意愿２、用說“我理解．．．”來體諒對(duì)方的情緒．客戶需要我們理解和體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行任何的評(píng)價(jià)和判斷．３、用說“您能．．．嗎？”來緩解緊張和程度服務(wù)禮儀中要學(xué)會(huì)的幾種語言：行動(dòng)計(jì)劃勿以善小而不為，勿以惡小而為之。天下大事必成于細(xì)，天下難事必成于毅！行動(dòng)計(jì)劃勿以善小而不為，