員工職業(yè)禮儀培訓課件

1員工職業(yè)禮儀培訓1員工職業(yè)禮儀培訓主題：微笑服務著裝禮儀電話禮儀工作細節(jié)培訓主題：微笑服務

感情的表達=７％言語＋３８％聲音＋５５％表情表情的兩個要素：目光、笑容微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要親切友善。一個有風度教養(yǎng)的人無論遇到什么情況都能控制自己的情緒，不讓他輕易流露出來，特別是上班時不能把煩惱帶到崗位上，輕易表露出來。微笑服務在客戶的眼里有特殊的意義，由于微笑時面部肌肉是充分放松的，臉部線條自然容易使客戶產生親切動人的感覺。注目禮點頭禮微笑服務

感情的表達=７％言語＋３８％聲音＋５５％表情表情的微笑服務

感情的表達=７％言語＋３８％聲音＋５５％表情微笑作為服務的扶助手斷，應始終伴隨著服務的過程，它應是熱愛本職工作的自然流露，應是主動熱情為客戶服務的工作印象，因此要使服務達到星級，做到熱情、主動、耐心周到，就必須重視微笑服務。

微笑必須做到“三笑”“三結合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結合：與眼睛結合、與語言結合、與身體結合微笑服務

感情的表達=７％言語＋３８％聲音＋５５％表情微笑作個人形象代表著公司的對外形象代表個人修養(yǎng)、教養(yǎng)素質、文化敬業(yè)、負責企業(yè)門面企業(yè)品牌企業(yè)形象企業(yè)文化個人形象代表著公司的對外形象代表個人企業(yè)門面思考:前臺人員日常著裝注意什么?著裝禮儀

著裝禮儀

前臺文員上班著裝基本要求是莊重、保守適合穿制服、套裙、套裝展示組織形象維護團隊形象體現(xiàn)企業(yè)文化重點檢查（男士、女士）心態(tài)面部香水頭發(fā)口腔雙手著裝禮儀

前臺文員上班著裝基本要求是莊重、保守展示組織形象重點檢查（男坐姿男士坐姿坐姿男士坐姿坐姿女士坐姿坐姿女士坐姿站姿

男士站姿

男士女士站姿女女士蹲姿12女士蹲姿12手勢的禁忌動作過大過猛說話時用手指指點對方除用于命令語外，一般指引時，手心不得向下。手勢的禁忌動作過大過猛電話禮儀接聽電話流程轉接電話流程電話留言流程接聽電話禮儀接聽電話技巧撥打電話禮儀電話禮儀接聽電話流程電話禮儀：接聽電話禮儀接電話、問候-接聽電話要及時，鈴響三聲內接聽，先問好；-接外線電話要報公司名稱，轉來的電話應報部門名稱和自己的姓名；-如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等了”。電話禮儀：接聽電話禮儀接電話、問候-接聽電話要及時，鈴響三電話禮儀：接聽電話禮儀留言-若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉告；-按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；-記錄后復述內容，切記準確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。-電話機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄；電話禮儀：接聽電話禮儀留言-若對方要找的人不在，應主動詢問電話禮儀：接聽電話禮儀通話后-應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒；-留言或轉告要立即執(zhí)行，將來電所托事項填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。電話禮儀：接聽電話禮儀通話后-應輕放話筒，并應在對方掛斷后電話禮儀：接聽電話技巧在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方交談時，經常對對方指名或道姓稱呼；上司如果不接電話，應設法圓場，不讓對方感到難堪和不安；對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識；通話時如果有他人過來，不得目中無人，應點頭致意，如果需要與來人講話，應講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；電話禮儀：接聽電話技巧在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方電話禮儀：撥打電話禮儀撥打前-時間與時機的選擇得當；-談話對象的選擇準確，重要的內容應在打電話之前用筆寫出。電話禮儀：撥打電話禮儀撥打前電話禮儀：撥打電話禮儀接通后-對相識的人，簡單問候即談主題；-對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；-用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。電話禮儀：撥打電話禮儀接通后中國最大的地產資料下載基地/

國中地產顧問電話禮儀：撥打電話禮儀撥打中-表達全面、簡明扼要。-需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；-交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。情況處理-如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；-記住委托人姓名，致謝。中國最大的地產資料下載基地http://www.dc接聽電話時的細節(jié)提醒當客人在電話里等候時間估計超過30秒時詢問客人是否可以等候，如不能等候，則可約定時間請客人再來電話。取得客人的肯定答復，告訴客人讓他們等候的原因，并說明需等候的時間。回到電話線后對客人的等候表示感謝。接聽電話時的細節(jié)提醒當客人在電話里等候時間估計超過30秒時接聽電話時的細節(jié)提醒當客人提出意見或建議時感謝客人支持與關懷，規(guī)范用語：“非常感謝您給我們提出的寶貴意見和建議”。及時予以答復，如不能及時回復的應告知回復時間。對客人的意見和建議做好記錄并保存。超出處理權限時，應及時上報接聽電話時的細節(jié)提醒當客人提出意見或建議時練習你問我答1、一位客戶打電話來，抱怨你的一位同事，說他態(tài)度不好，答應提供服務卻未能兌現(xiàn)。你既要保護同事和公司的信譽，又要使客戶得到安慰和幫助。2、你接到一位客戶的電話，抱怨他買的產品品質不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動，言語有些過激，如何處理？練習你問我答1、一位客戶打電話來，抱怨你的一位同事，說他電話禮儀：常見問題討論能使用電話免提功能嗎？能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應怎樣回答？如對方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？如對方打錯電話，應怎樣處理？如對方的語言聽不懂怎么辦？如電話突然中斷，應如何處理？電話禮儀：常見問題討論能使用電話免提功能嗎？能先問對方是誰嗎辦公禮儀辦公環(huán)境辦公禮儀外出禮儀辦公禮儀辦公環(huán)境辦公禮儀：辦公環(huán)境公共辦公區(qū)-不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內停放車輛。-飲水時，如不是接待來賓，應使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。-不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。-最后離開辦公區(qū)的人員應關電燈、門窗、及室內總閘。辦公禮儀：辦公環(huán)境公共辦公區(qū)辦公禮儀：辦公環(huán)境個人辦公區(qū)-辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。-當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內。-下班離開辦公室前，使用人應該關閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。辦公禮儀：辦公環(huán)境個人辦公區(qū)辦公禮儀：注意事項打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關人員；當來訪者出現(xiàn)時應由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？”；辦公時間不大聲笑談，交流問題應起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當他人輸入密碼時自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負責范圍內的材料及保密信息；對其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。辦公禮儀：注意事項打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交辦公禮儀：外出禮儀需要離開辦公室時應向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少，聯(lián)系方式；若上級主管不在，應向同事交代清楚；出差在外時，應與主管領導保持經常聯(lián)系，一般應保持每天聯(lián)系；如遇到住處變動，手機不通，E-mail無法聯(lián)系時，應及時告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。辦公禮儀：外出禮儀需要離開辦公室時應向主管上級請示，告知因何謀面禮儀：接待來訪接待來訪禮儀預約-應給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機、尋呼機號碼等，以及詳細地址。準備-保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應有良好的精神面貌；接待所需用品應放在易于取用的地方。謀面禮儀：接待來訪接待來訪禮儀預約-應給全客人聯(lián)系方式，如謀面禮儀：接待來訪接待來訪禮儀接待-當客人到達時，接待人員應立即停下手上的工作，主動向客人問好，并幫助客人提拿重物。-主動與客人交流，回答客人問題應熱情耐心，用詞準確。告辭-客人告辭，應專人引導客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。-一定要準備飲用水，并隨時給客人蓄滿。謀面禮儀：接待來訪接待來訪禮儀接待-當客人到達時，接待人員進出門禮儀關門時應注意后邊的人。推、拉門時如后面有人跟近，一定不要馬上松手，應等對方能夠將門扶住時才松手，以免門自動回關，傷到他人；如果你前面有人為你撐開門時，應加快腳步，用手扶住門，并道謝；如果是過小的轉門，不要兩人擠在一起。進出門禮儀關門時應注意后邊的人。推、拉門時如后面有人跟近，一文明禮貌的談吐

規(guī)范的服務語言，得體的稱謂，明確的語意，謙和的語氣，文明的用語，標準的普通話，都會使客戶對我們的工作產生信任，樂意消費，同時也會使企業(yè)獲得效益。文明禮貌的談吐具體的做法：

訓練漂亮的聲音，漂亮的聲音有著神奇的魅力，相反剌耳的聲音會令人生惡，講話時盡量做到：１、音量低沉而有力度，不能太尖太響。２、輕晰易懂、發(fā)音準確３、語速平穩(wěn)，不快不慢，聲音要散發(fā)熱情，聽不出疲勞和沮喪。４、避免地方口語，不能嚴重的讓人聽不懂。具體的做法：訓練漂亮的聲音，漂亮的聲音有著神奇的魅力，相反禮貌用語學會使用十字文明禮貌用語：“請、您好、對不起、謝謝、再見”其中用的最多的是“請”和謝謝。記住：在我們的工作和生活中“請字不離口、謝字隨身走。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學會問候語：“早上好、您好、您早”。同時也要注意學會使用抱歉語“對不起！請原諒！”但是道歉一定要及時。禮貌用語學會使用十字文明禮貌用語：“請、您好、對不起、謝謝、交談中的禮貌禮節(jié)：Ａ、交談時態(tài)度要誠懇，自然、大方，語言要親切，表達得體，不能東張西望或做其它事和做不必要的小動作。千萬不能用暴力指向客戶。Ｂ、要注意聽取對方的談話，用耐心鼓勵的目光讓對方說話，自已不斷的用“啊、噢、對、是的”等等語音來陪襯，不要輕易打斷對方或插話，應學會使用“對不起我插一點”或“對不起請讓我打斷一下。如話還沒聽明白就下結論，只能讓用戶覺得是一種粗魯、無理的表現(xiàn)。交談中的禮貌禮節(jié)：C、如同時接待幾位客戶一定要照顧到在場的每一位，注意禮貌禮節(jié)，不可長時間的只關注一人，冷落了他人。Ｄ、碰到客戶投訴發(fā)生爭執(zhí)時，應保持冷靜，不能得罪客戶，不說傷害客戶的詞語，不可強詞奪理，不能說刺傷客人的語言，切記語言垃圾：（臟話、粗話，傷人的惡語）與客戶保持適當?shù)木嚯x

總之：與客戶交談時將心比已，調換角色，尊重他人。C、如同時接待幾位客戶一定要照顧到在場的每一位，注意禮貌禮節(jié)服務禮儀中要學會的幾種語言：１、用說“我會．．．”來表達服務意愿２、用說“我理解．．．”來體諒對方的情緒．客戶需要我們理解和體諒他們的情況和心情，而不要進行任何的評價和判斷．３、用說“您能．．．嗎？”來緩解緊張和程度服務禮儀中要學會的幾種語言：行動計劃勿以善小而不為，勿以惡小而為之。天下大事必成于細，天下難事必成于毅！行動計劃勿以善小而不為，