《管理溝通》第9講-人際沖突課件

第九章人際沖突與解決

溝通以受人歡迎溝通以獲得信任溝通以得到尊敬第九章人際沖突與解決溝通以受人歡迎1游戲：100元的分配游戲：2囚徒困境

判3年監(jiān)禁判3年監(jiān)禁否認(rèn)否認(rèn)判1年監(jiān)禁判10年監(jiān)禁承認(rèn)否認(rèn)判10年監(jiān)禁判1年監(jiān)禁否認(rèn)承認(rèn)判6年監(jiān)禁判6年監(jiān)禁承認(rèn)承認(rèn)乙的結(jié)局甲的結(jié)局乙的選擇甲的選擇囚徒困境

判3年監(jiān)禁判3年監(jiān)禁否認(rèn)否認(rèn)判1年監(jiān)禁判10年監(jiān)禁3沖突的類型內(nèi)心沖突人際沖突小組沖突組織內(nèi)沖突組織與外部的沖突沖突的類型內(nèi)心沖突4一﹑人際沖突的性質(zhì)二﹑處理人際沖突的方式三﹑人際沖突的解決一﹑人際沖突的性質(zhì)5一﹑人際沖突的性質(zhì)定義︰發(fā)生于個人之間，因?yàn)橹X到彼此的目標(biāo)不兼容、意見或價值觀不一致、或競爭稀少的資源，導(dǎo)致對立現(xiàn)象的發(fā)生。發(fā)生人際沖突的可能性，隨著兩個人彼此依賴的增加而提高，也就是人們的互動愈密集，產(chǎn)生意見相左或爭論的機(jī)會也就愈多。一﹑人際沖突的性質(zhì)定義︰發(fā)生于個人之間，因?yàn)橹X到彼此的目標(biāo)6人際沖突的原因：1.競爭2.特定的行為3.規(guī)則及角色4.個人特質(zhì)人際沖突的原因：71.競爭當(dāng)兩個人（或兩個人以上）為了競爭可欲的的目標(biāo)或資源，而且，一方的成功，可能導(dǎo)致另一方的失敗時，可能引發(fā)人際沖突。1.競爭當(dāng)兩個人（或兩個人以上）為了競爭可欲的的目標(biāo)或資源，82.特定的行為有些沖突的產(chǎn)生，乃是由于對方某些特定的行為所引起。2.特定的行為有些沖突的產(chǎn)生，乃是由于對方某些特定的行為所引93.規(guī)則及角色有些人際沖突則是導(dǎo)因于互動的一方，未能遵守諾言、缺乏互惠、或忽視彼此約定的規(guī)范等，也就是互動的雙方，覺得對方?jīng)]有善盡應(yīng)有的角色，或未能遵守約定的規(guī)則，因而引發(fā)人際沖突。3.規(guī)則及角色有些人際沖突則是導(dǎo)因于互動的一方，未能遵守諾言104.個人特質(zhì)有些沖突乃是因?yàn)閭€人的動機(jī)或人格特質(zhì)而產(chǎn)生。4.個人特質(zhì)有些沖突乃是因?yàn)閭€人的動機(jī)或人格特質(zhì)而產(chǎn)生。11人們對沖突的看法1.一般人總認(rèn)為雙方如果發(fā)生沖突，那么他們彼此的關(guān)系一定不好；因?yàn)樗@露了負(fù)向的自我－－自我的卑鄙、欲望、以及不合理的期待。2.沖突對于人際關(guān)系而言同時具有破壞性以及建設(shè)性。人們對沖突的看法1.一般人總認(rèn)為雙方如果發(fā)生沖突，那么他們彼12破壞性(1)沖突的發(fā)生，會為雙方的關(guān)系，帶來壓力與緊張﹐同時可能使當(dāng)事人經(jīng)歷受傷害、生氣、挫折、憤等情緒。(2)尤其是一方使用威脅、責(zé)難、或暴力等手段時，更可能傷害對方，增加彼此的敵意，甚至造成關(guān)系的破裂。破壞性(1)沖突的發(fā)生，會為雙方的關(guān)系，帶來壓力與緊張﹐同時13建設(shè)性(1)人際沖突能夠突顯雙方的問題癥結(jié)，并促使雙方努力尋求可能的解決途徑。(2)個人可以藉由沖突，表達(dá)自己的需求或愿望，并增加達(dá)成需求或愿望的可能性。(3)沖突也可以增進(jìn)個人對自我以及他人的了解。透過引發(fā)沖突的事件，我們可以探索自己或他人內(nèi)在的價值觀及信念。建設(shè)性(1)人際沖突能夠突顯雙方的問題癥結(jié)，并促使雙方努力尋14(4)沖突也可能讓自己了解自己的地位，以及對方的立場(5)沖突也能夠宣泄憤怒與敵意，避免過度累積各種負(fù)向情緒，終而導(dǎo)致不可收拾、關(guān)系破裂的地步。(4)沖突也可能讓自己了解自己的地位，以及對方的立場15總括而言，人際沖突可能帶來彼此關(guān)系的緊張和壓力，并可能使當(dāng)事人經(jīng)歷失望或氣憤等負(fù)面情緒從另一個角度來看，如果能夠有效地解決沖突，則沖突除了能夠宣泄不滿之外，還可以使雙方的關(guān)系更加親密，并且促進(jìn)個人的成長和需求的滿足?？偫ǘ裕穗H沖突可能帶來彼此關(guān)系的緊張和壓力，并可能使當(dāng)事16二﹑處理人際沖突的方式Kimlann和Thomas（1975）根據(jù)關(guān)心自己和關(guān)心他人、二個向度，將人們因應(yīng)沖突的方式、分為競爭型、合作型、折中型、回避型、與容納型五種，其中︰二﹑處理人際沖突的方式Kimlann和Thomas（19171.關(guān)心自己指的是個人面對沖突時，主要關(guān)注的焦點(diǎn)，在于自己目標(biāo)的達(dá)成，而不論別人的態(tài)度如何。2.關(guān)心他人則表示個人面對沖突時，其所考慮的重點(diǎn)，是如何與他人維持良好的人際關(guān)系，而非如何滿足個人的需求或達(dá)成自我的目標(biāo)。此五種沖突因應(yīng)方式說明如下：1.關(guān)心自己指的是個人面對沖突時，主要關(guān)注的焦點(diǎn)，在于自己目18關(guān)心他人關(guān)心自己高果決低果決低合作高合作回避型競爭型合作型容納型折中型圖一處理人際沖突的方式關(guān)心他人關(guān)心自己高果決低果決低合作高合作回避型競爭型合作型容191.競爭型競爭型的人具有攻擊性，并且拒絕與他人合作。以追求自己的目標(biāo)為首要考慮因素，而不重視是否傷及他人的權(quán)益或與他人的關(guān)系。沖突型的人試圖藉由直接的對質(zhì)、或在爭論中「得勝」，而獲得權(quán)力，同時，他們也可能運(yùn)用強(qiáng)力，迫使對方接受自己的想法或作法。1.競爭型競爭型的人具有攻擊性，并且拒絕與他人合作。以追求自202.容納型相對于競爭型，容納型的人則是傾向于忽視或放棄自己的目標(biāo)，而滿足他人的需求或目標(biāo)。容納型的人通常較不果決，合作性也較高，他們最常使用的策略是順從，遵從他人的要求，以免招致他人的責(zé)備或反對。2.容納型相對于競爭型，容納型的人則是傾向于忽視或放棄自己的213.合作型合作型的人不但關(guān)心自己目標(biāo)的達(dá)成，同時，也關(guān)心與他人維持良好的人際關(guān)系。合作型的人能夠同理別人的需求，并透過雙方的討論以及意見表達(dá)，尋求彼此都能接受的沖突解決途徑，使彼此的目標(biāo)都能達(dá)成。3.合作型合作型的人不但關(guān)心自己目標(biāo)的達(dá)成，同時，也關(guān)心與他224.折中型折中型的人達(dá)成自己目標(biāo)的企圖，并不像競爭型那樣強(qiáng)烈，同時也不會像容納型一般，完全放棄自己的目標(biāo)，以滿足或順應(yīng)他人的要求。折中型與合作型的不同處4.折中型折中型的人達(dá)成自己目標(biāo)的企圖，并不像競爭型那樣強(qiáng)烈235.回避型回避型的人與合作型的人，恰好相反，既不關(guān)心自己的目標(biāo)能否達(dá)成，也不關(guān)心與他人的關(guān)系是否良好，作法傾向被動、不果決，也不會主動與他人合作。發(fā)生沖突時，他們最常見的反應(yīng)方式是冷淡、保持緘默、不發(fā)表任何意見，因此，他們不但不能達(dá)成自己的目標(biāo)，也無法與他人維持和諧的人際關(guān)系。5.回避型回避型的人與合作型的人，恰好相反，既不關(guān)心自己的目24總括而言，上述五種處理沖突的方式中︰合作型最具建設(shè)性?；乇苄突蚋偁幮偷娜藙t很可能會損害與對方的人際關(guān)系?？偫ǘ?，上述五種處理沖突的方式中︰25三﹑人際沖突的解決你如何處理人際關(guān)系？如果你抱著一個精美的玻璃制品小心翼翼地上了地鐵，這是朋友剛送的禮物，不幸的事發(fā)生了，一個急著上車的人把你擠在了扶手上———東西碎了，而這個人竟然是你以前的鄰居，這時你會：三﹑人際沖突的解決你如何處理人際關(guān)系？26A.不管他是誰，大發(fā)雷霆，把對方罵得狗血淋頭。B.算了!自認(rèn)倒霉，只能氣在心里。C.要求對方照價賠償。D.安慰他說：“沒事的，不要緊?！盇.不管他是誰，大發(fā)雷霆，把對方罵得狗血淋頭。27A.你總是認(rèn)為朋友只是暫時的關(guān)系，而真正給你安全感的是摸得到、看得到的財(cái)富或物質(zhì)。在你的觀念中，朋友不會比你心愛的東西來得重要。正因如此，你的朋友到最后都會成為你的敵人。事實(shí)上，你的人際關(guān)系在心理上的出發(fā)點(diǎn)就有點(diǎn)偏差，所以即使你的敵對意識不是很強(qiáng)，你對人際關(guān)心的需求也不會很強(qiáng)烈。就因?yàn)槟氵@樣的我唯物觀念，把人和朋友的價值放在東西之下。曾經(jīng)是你朋友的人，都會覺得不受尊重而離開你。如果你的觀念還是不改，當(dāng)然你的敵人會愈來愈多。A.你總是認(rèn)為朋友只是暫時的關(guān)系，而真正給你安全感的是摸得到28B.你在處理人際關(guān)系的心態(tài)上，有點(diǎn)委曲求全，可能是你怕和別人形成敵對的狀態(tài)，而這種敵對狀態(tài)會給你帶來很大的心理壓力和精神負(fù)擔(dān)，所以你沒有信心去處理這些關(guān)系。你寧可退一步，以求大局和平。你是一個怕得罪人的人，在表面上你只能自認(rèn)倒霉，但在心底你卻會憤怒不已，而又不敢表現(xiàn)出來。像這種壓抑自己來成全人際關(guān)系的做法，對你自己是一種傷害。為了怕得罪別人而壓抑自己，你可能會漸漸地脫離人群，自我封閉起來。到時候，全天下的人都會視你為異物，你更會覺得孤立，還是快些改變吧。B.你在處理人際關(guān)系的心態(tài)上，有點(diǎn)委曲求全，可能是你怕和別人29C.你覺得你和所有的朋友都是處于對等狀態(tài)，沒有誰該怕誰，誰該讓誰的說法。因此，你的態(tài)度很客觀，也很中立。不會預(yù)設(shè)立場，把自己的敵我意識先擺出來，或者是先設(shè)定自己的受害意識。你這樣的處理方式，應(yīng)該是大多數(shù)人可以接受的做法。不過，要是遇到一些自我意識較強(qiáng)烈的人，你就會被認(rèn)為太不講人情，因而得罪對方?；旧线@種做法不會傷害你的人際關(guān)系，卻也阻隔了進(jìn)一步的發(fā)展。畢竟人都是要面子的，你要對方賠償，就表示你們的友誼還不是很深。對方在你的心目中占的分量還不是大到可以不用計(jì)較，所以即使對方表面不會在意，但他心底總有些疙瘩。C.你覺得你和所有的朋友都是處于對等狀態(tài)，沒有誰該怕誰，誰該30D.你是一個老好人，你很尊重對方的自尊和價值，讓對方感受到他自己是一個很受重視的人。因此，他除了感謝之外，還會以對等的態(tài)度回報(bào)你，將你當(dāng)成最好的朋友。在你處理人際關(guān)心的觀念中，知道人的價值是重過一切的。因此你在處理事情的時候，會不自覺地以客觀的立場來考慮利害得失。就是因?yàn)槟氵@樣重視朋友，給朋友面子，所以你的人際關(guān)系是很圓滿的。當(dāng)然，你的敵人也不會出現(xiàn)。你真是太好了，絕對不會有人對你有敵意，除非他腦筋有問題。D.你是一個老好人，你很尊重對方的自尊和價值，讓對方感受到他31Devito認(rèn)為，沖突的解決步驟，可分為下列幾項(xiàng)：1.澄清并界定問題2.找出彼此的需求或愿望3.評量各種可能的解決方法4.凝結(jié)共識5.回顧與重新磋商Devito認(rèn)為，沖突的解決步驟，可分為下列幾項(xiàng)：321.澄清并界定問題有時人際沖突的發(fā)生，并非因?yàn)殡p方真正的差異，而是因?yàn)楸舜藢栴}的認(rèn)知有所差異而產(chǎn)生誤解。因誤解問題而產(chǎn)生的沖突，可以經(jīng)由下列三個方法而降至最低︰(1)焦點(diǎn)集中。(2)其次，個人必須嘗試?yán)斫鈱Ψ降恼勗挕?3)雙方都有責(zé)任將討論的焦點(diǎn)集中于問題本身。1.澄清并界定問題有時人際沖突的發(fā)生，并非因?yàn)殡p方真正的差異332.找出彼此的需求或愿望雙方將引發(fā)沖突的問題，予以澄清之后，必須進(jìn)一步討論每個人的需求或愿望，如果忽略此一程序，雙方將無法獲得真正滿意的結(jié)果，彼此的爭執(zhí)也不會因此而終止。真誠地表達(dá)自己的需求或愿望，同時也必須要求對方表達(dá)他/她的需求及愿望。2.找出彼此的需求或愿望雙方將引發(fā)沖突的問題，予以澄清之后343.評量各種可能的解決方法當(dāng)沖突的雙方各自把自己的需求或愿望表達(dá)出來后，雙方就必須一起努力來尋找各種可能的解決方法。3.評量各種可能的解決方法當(dāng)沖突的雙方各自把自己的需求或愿354.凝結(jié)共識當(dāng)把所有能想到的解決方法都列出之后，雙方就要仔細(xì)評估各個方法的優(yōu)劣點(diǎn)找出當(dāng)前二人最能接受的方法，達(dá)成共識之后進(jìn)一步確認(rèn)他們所同意的協(xié)議，以及確定對方具有執(zhí)行的誠意開始執(zhí)行4.凝結(jié)共識當(dāng)把所有能想到的解決方法都列出之后，雙方就要仔365.回顧與重新磋商當(dāng)雙方建立解決問題的共識之后，很容易假定從此「天下太平」。事實(shí)上并非如此，許多的協(xié)議因一方或雙方無意或無法維持下去，而宣告破裂。此時，雙方必須重新回顧他們的協(xié)議，并依據(jù)上述步驟，再一次進(jìn)行磋商。5.回顧與重新磋商當(dāng)雙方建立解決問題的共識之后，很容易假定37處于沖突中的當(dāng)事人，在處理過程中特別注意的事項(xiàng)︰A.以成人的理性，而非兒童的幼稚、任性角色，或父母的責(zé)備、挑剔管理身份來進(jìn)行磋商。B.避免下最后通牒，阻礙溝通的繼續(xù)。C.有「如果一方輸了，則雙方都輸了」的認(rèn)識。處于沖突中的當(dāng)事人，在處理過程中特別注意的事項(xiàng)︰38D.表達(dá)自己真正的意思。E.避免責(zé)備或攻擊對方，這會使得溝通難以繼續(xù)。F.表達(dá)自己的情感，多以「我」為開頭陳述事情，盡量避免以「你」作為開頭。G.不斷檢查自己的知覺。D.表達(dá)自己真正的意思。39H.清楚而直接地陳述自己的愿望。I.復(fù)述你所接收到的訊息。J.將焦點(diǎn)集中于問題本身及此時此地，不要因?yàn)榍榫w而混淆了問題，也不要翻陳年老帳。H.清楚而直接地陳述自己的愿望。40K.當(dāng)沖突過于激烈時，可以喊「暫?！?；或者當(dāng)一方違反磋商的規(guī)則時，另一方則可喊「犯規(guī)」，暫時中斷彼此的協(xié)商。L.適度使用幽默感或笑話，以松弛緊張的氣氛。M.總是朝向問題的方向前進(jìn)，不要因?yàn)榍榫w的激動、氣憤，或其它與這個問題無關(guān)的事情，干擾或中斷彼此的溝通與協(xié)商。K.當(dāng)沖突過于激烈時，可以喊「暫停」；或者當(dāng)一方違反磋商的規(guī)41此外，當(dāng)雙方試圖使用溝通解決沖突時，必須先進(jìn)行一些準(zhǔn)備工作。確定雙方都已準(zhǔn)備妥當(dāng)，能夠進(jìn)行討論，如果某一方相當(dāng)疲倦，或討論的時間太短，都可能阻礙溝通的順利進(jìn)行。此外，當(dāng)雙方試圖使用溝通解決沖突時，必須先進(jìn)行一些準(zhǔn)備工作。42歸因也可能影響人際沖突的升高或化解。歸因︰是指人們推論他人的行為或態(tài)度之原因的過程。歸因也可能影響人際沖突的升高或化解。43引發(fā)行為的原因可能是︰.內(nèi)在因素（例如個人的動機(jī)、意愿、性格等）.外在因素（例如利誘、被迫、意外等）.復(fù)合因素（內(nèi)外兩種因素的交互作用）引發(fā)行為的原因可能是︰44研究結(jié)果顯示，快樂的婚姻與困擾的婚姻之間，存在一種系統(tǒng)性的差異︰1.在快樂的婚姻中，個人傾向做「增進(jìn)關(guān)系的歸因。研究結(jié)果顯示，快樂的婚姻與困擾的婚姻之間，存在一種系統(tǒng)性的差452.相反地，在快樂的婚姻中，個人傾向做「維持困擾的歸因。所以「增進(jìn)關(guān)系的歸因」模式，可以適當(dāng)?shù)販p輕或化解人際沖突。抱著合作的心態(tài)，根據(jù)前述沖突解決的五步驟，才是解決沖突最直接、有效的方法。2.相反地，在