商場經(jīng)營管理方案

經(jīng)營管理公司組織架構、人力資源配置和職責范圍組織架構客戶服務部客戶服務部行政部財務部總臺接待客服專員策劃專員總經(jīng)理人力資源檔案管理前臺接待出納會計外聯(lián)采購2、各部門人力資源配置部門職務數(shù)量合計總經(jīng)理1名1名經(jīng)營客服部經(jīng)理1名9名客服主管1名策劃部主管1名策劃員1名客服專員3名總臺接待員2名行政部主管1名3名人力資源1名行政管理1名財務部出納1名2名會計1名3、部門職責范圍⑴、經(jīng)營客服部職責范圍①、負責商場員工紀律、儀容儀表、語言規(guī)范、行為規(guī)范、服務技巧現(xiàn)場培訓等管理及員工早班會及晚班會的組織召工。②、負責商場開門、打烊前后的檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)等工作。③、負責對營業(yè)現(xiàn)場物業(yè)設置、營銷設施、安防設施和環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查。④、負責商品退、換貨及客戶投訴的協(xié)調(diào)處理。⑤、負責商場商品陳列、節(jié)日促銷、店堂廣告、環(huán)境布局的監(jiān)督管理。⑥、負責商場內(nèi)各類突出事件的協(xié)調(diào)處理。⑦、負責品牌商的商品進場、裝修、上柜、調(diào)整、退場的協(xié)調(diào)管理。⑧、負責品牌商的商品銷售及促銷工作的監(jiān)督、組織實施和管理。⑨、負責品牌商、員工意見的反饋及協(xié)調(diào)處理工作。⑩、負責公司重大活動的組織配合及各類公益、文化、員工業(yè)余活動的協(xié)調(diào)組織工作。4、行政部職責范圍⑴、文秘職責①、負責公司各項規(guī)章制度的組織起草、印發(fā)。②、負責公司重要文件、函件的起草、印發(fā)。③、負責公司領導講話稿件的起草、印發(fā)。④、負責公司日常函、電、復印、傳真、電子郵件的收發(fā)、整理記錄及辦公設備的日常維護保護。⑤、負責公司報紙、雜志的訂閱、收發(fā)和借閱及公司大事記和史志的編寫。⑥、負責公司文獻資料的立卷、歸檔、保管及借閱。⑦、負責組織公司各項會議，做好會議紀要的編寫、印發(fā)；督促檢查會議決議的執(zhí)行情況。⑧、負責公司印鑒使用、保管工作，保證公司印鑒的正確、合理安全使用。⑨、負責接待來訪的客人，安排公司領導的接見或會見事宜。⑩、負責完成公司領導交辦的其它事宜。⑵、人力資源職責①、負責制定、貫徹執(zhí)行公司的人事政策和制度。②、負責公司的崗位設置、機構調(diào)整、崗位職責的制定。③、負責公司員工的招聘、聘用、上崗、調(diào)動、晉升、解聘等人事管理工作。④、負責員工企業(yè)文化的培訓、技能訓練、素質訓練工作及相關的政治思想工作。⑤、負責公司員工業(yè)務素質考核和工作業(yè)績考核管理及相關的獎罰管理。⑥、負責協(xié)調(diào)公司與勞動用工管理部門、社會保障部門等政府相關管理部門的工作。⑦、負責員工的考勤、勞動紀律考核及勞資管理及相關的獎罰管理。⑧、負責公司員工及商場員工檔案的建立與管理。⑨、負責公司員工工牌的制作與發(fā)放。⑩、負責公司的人力資源開發(fā)，后備人員的培養(yǎng)、選拔⑶、行政職責①、負責公司日常辦公秩序的組織和管理。②、負責辦公設施、辦公用品、辦公耗材、印刷品、員工工裝、物業(yè)耗材等物資需求計劃的制定，計劃內(nèi)的費用審核。③、負責公司各類物資需求的采購、定制及驗收，登記、保管、發(fā)放、回收利用等工作。④、負責公司車輛使用、調(diào)配和維修。⑤、負責公司的福利政策的制定及員工福利的發(fā)放。⑥、負責公司各項規(guī)章制度、決定的落實、實施的組織協(xié)調(diào)、督促檢查。⑦、負責公司各部門工作計劃完成情況、部門職責執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。⑧、

負責公司員工崗位職責的執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。⑨、負責接待和查處各種行政投訴。⑩、負責公司各類違法亂紀事件的核實及處理。⑷、前臺接待職責①、負責前來洽談客戶的登記接待具備專業(yè)的廣告知識及市場敏銳觀察力。根據(jù)廣告牌位的種類及尺寸設計具有現(xiàn)代、美觀的廣告牌。認真協(xié)調(diào)并處理好廠商及市政管理之間的關系。負責顧客跟蹤的策劃、組織、實施、評估。5、客服專員⑴、客服專員崗位職責①、負責依據(jù)公司各項制度對辦公秩序及營業(yè)秩序進行監(jiān)督和檢查。②、負責商場員工早班會的組織召開，依據(jù)公司各項制度對商場營業(yè)人員進行檢查、教育、處理。③、負責商場開門、打烊前后的檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)等工作。④、負責對商場設備、設施、物品、環(huán)境和四防安全進行監(jiān)督和檢查。⑤、負責協(xié)調(diào)、處理營業(yè)現(xiàn)場中發(fā)生的各種各類投訴，物業(yè)、消防設施等問題。⑥、負責商場商品陳列、店堂廣告、環(huán)境布局的監(jiān)督管理。⑦、負責商場員工勞動紀律、儀容儀表、語言規(guī)范、行為規(guī)范、服務技巧等培訓和管理。⑧、負責品牌商的商品進場、上柜、調(diào)整、退場的協(xié)調(diào)管理。⑨、負責品牌商、員工意見的反饋及協(xié)調(diào)處理工作。⑩、負責商場內(nèi)各類突出事件的協(xié)調(diào)處理。⑵、崗位規(guī)范①、上崗時儀表整潔、動作規(guī)范。②、檢查營業(yè)員是否做好營業(yè)前的各項準備工作：儀容是否整潔，是否做柜內(nèi)衛(wèi)生，是否整理商品等。③、監(jiān)督廣播系統(tǒng)、照明系統(tǒng)，扶梯、導購服務系統(tǒng)、供熱、制冷是否正常運行。④、檢查記錄收銀員到崗情況及是否清掃柜臺內(nèi)衛(wèi)生、準備好各種營業(yè)備品。⑤、檢查賣場內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生是否整潔，環(huán)境設備是否健全。⑥、檢查各商場現(xiàn)場值班人員的工作狀態(tài)是良好，是否認真處理賣場發(fā)生的各種問題。⑦、進行商場發(fā)生的重大事件，突發(fā)事件的調(diào)查，取證時要科學、公正，切實，并將情況綜合及時上報公司。⑧、每日巡場不少于六次，對商場各部現(xiàn)場營業(yè)人員中的違紀現(xiàn)象提出批評，責令立即糾正。⑨、認真做好巡場工作記錄。三、品牌商管理1、對品牌商管理的原則⑴、忠誠原則：忠誠是企業(yè)的基礎，是企業(yè)經(jīng)營的哲學之一，是雙方合作的前提要素。⑵、服務原則：以品牌商作為第一顧客，切實解決品牌商在銷售、促銷、結算過程中的實際問題。⑶、雙贏原則：公司與品牌商共同達到目標經(jīng)濟收益。⑷、合作原則：互相扶持、互相配合、同舟同濟、榮辱與共。⑸、優(yōu)勝劣汰原則：是企業(yè)發(fā)展的必要手段，是扶持品牌、發(fā)展品牌、確保經(jīng)濟收益的有效措施。2、對品牌商管理的要求⑴、程序要求：品牌商在商場內(nèi)的銷售、調(diào)整、人員安排等的一切行為要按商場的有關規(guī)定進行，不符合規(guī)定或不按程序進行的，公司有權不予審批或辦理。⑵、制度要求：品牌商在商場內(nèi)的經(jīng)營須服從公司制定《商業(yè)經(jīng)營管理手冊》及各項制度。⑶、商品要求：保證商品質量，無假冒偽劣商品并保證應季商品及時上柜，確保柜內(nèi)商品的花色、品種齊全、數(shù)量豐富、計量充足，價位合理，對暢銷商品及時補貨，對滯銷商品及時調(diào)整。⑷、經(jīng)營要求：禁止不正當?shù)慕?jīng)營手段和競爭手段，對哄抬物價、虛假降價以及未達到同城、同品、同價等的經(jīng)營行為嚴令禁止。⑸、其它：配合商場內(nèi)的各項企劃活動，包括促銷活動和公益活動，積極參與，不無故推諉或拒絕，如有特殊情況按程序報請審批。3、對品牌商管理的范圍⑴、負責辦理進場、撤場的相關手續(xù)、包括跟催進場、裝修、人員和商品的進場、布展情況及撤場時間、審批手續(xù)等。⑵、檢驗鋪面商品質量。

⑶、監(jiān)督品牌的品種、品類、適銷對路性、與品牌商溝通并及時整改。

⑷、調(diào)查市場價位，幫助品牌商對商品進行合理定價，對標價不科學規(guī)范的商品建議做相應調(diào)整。⑸、發(fā)動品牌商積極參與公司的各項活動。⑹、配合業(yè)務招商部定時組織召開品牌商會議。⑺、監(jiān)督檢查品牌商的經(jīng)營行為。4、對品牌商的管理內(nèi)容⑴、協(xié)助辦理品牌商商品的進場、撤場手續(xù)①、進場：A、客服專員接待新進品牌商，登記客戶檔案。B、協(xié)助品牌商，辦理進場員工資料登記的工作。C、跟催品牌商進場時間和裝修進度。D、對入場商品進行開業(yè)前檢驗，指導并監(jiān)督其布展情況。②、撤場：A、品牌商提出退場申請。B、客服專員審核、登記客戶檔案并將“撤柜申請”轉交行政部及物業(yè)管理公司。C、客服專員將簽批的“申請”轉交品牌商開始退場，撤柜、撤人，撤貨等工作。D、根據(jù)營業(yè)現(xiàn)場的實際情況確定品牌商具體撤貨、撤柜時間并監(jiān)督其過程。E、填寫撤柜審批表中的相關內(nèi)容轉交財務合計費用，逐層審批并通知品牌商結算。四、商品管理1、商品管理原則⑴、商品管理制度化。⑵、商品管理程序化。⑶、商品管理經(jīng)?；?。⑷、商品管理專業(yè)化。2、商品進場管理⑴、新進商品，必須使用統(tǒng)一商場標識編碼。⑵、一品多碼，重碼、錯碼和無碼商品一律不許上柜銷售。⑶、認真做好新進商品的價格審對。⑷、物價標簽填寫要認真、準確，字跡工整，用黑色鋼筆填寫。⑸、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、價格要與商品相符，要一貨一簽，貨簽相符，方可蓋物檢專用章。⑹、所售商品價格應有利于銷售，原則上做到同城同品同價。3、商品陳列⑴、商品陳列的要求①、陳列的技巧：要真實地顯示商品的規(guī)格、花色、款式、給人以藝術性。②、折疊和堆疊：主要適用于針紡織品。③、商品特點的顯示：盡可能的把商品款式、質量等方面特點顯示出來。

④、色彩的搭配：單一色的配色，鄰近色的配色，對比色的配色，使商品陳列在色彩和效果上給人以美好、新穎、鮮明和舒適的感覺。⑤、陳列的要求：要具有代表性、系列性、季節(jié)性和藝術性。做到整潔、醒目、美觀、大方、勻稱、協(xié)調(diào)。⑥、要充分展示商品的全貌。⑦、應方便顧客挑選。⑧、要適應季節(jié)的變化和節(jié)日的需要，經(jīng)常更換陳列內(nèi)容。⑨、要充分展示商品的美觀、質感、特點。⑩、要做到樣品齊全，庫有柜有，陳列豐滿，無空檔。⑵、陳列的研究①、能指導和影響消費。②、擴大銷售。③、方便顧客挑選，提高工作效率。④、美化店容、市容，豐富文化物質生活。⑶、陳列技巧的推廣商品陳列是商品廣告宣傳的一種形式，它不僅美化店堂店貌，更主要的是向消費者介紹商品，吸引顧客購買，增加銷售，通過商品陳列，宣傳商品，引導消費，創(chuàng)造美觀藝術感，便于顧客購買選取。4、商品保管①、正確選擇商品存放場所和堆碼、苔墊形式，合理使用倉庫的面積和容積。②、運用科學的養(yǎng)護方法維護好商品質量，降低在庫商品的自然損耗和人為損失。③、設置保管帳卡，做到帳貨、帳卡相符，商品分區(qū)、分類保管。④、建立安全的規(guī)章制度，嚴格遵守操作流程，確保人身、商品、設施的安全。5、商品養(yǎng)護商品養(yǎng)護工作，包括“防”和“治”兩方面①、防：就是預防商品在儲存間變質和損壞。②、治：就是救治已經(jīng)開始變質或損壞的商品。貫徹“以防為主，以治為輔，防治結合”的方針，針對影響商品儲存質量的因素，采取防腐蝕、防塵、溫度控制、防日曬、防霉菌及蟲鼠、防火、防爆等技術措施，防止和減少外界不利因素對商品的影響，延緩商品質量變化過程和降低商品的損失、損耗。6、商品補貨⑴、補貨時間應在前一天班結束時備足商品。⑵、補貨時要暢銷品種多上柜，服裝類按每品1：5的比例上柜，紡織類按1：7的比例上柜。⑶、補貨時，要花色、品種、規(guī)格、型號齊全，以便于顧客的購買。⑷、根據(jù)節(jié)假日與平時銷售量的不同，補貨量也不相同。⑴、商品的儲備量與市場的需求量有著直接的關系。商品的儲存量不但要滿足平均購買的需求量，還要滿足超過平均需求時的數(shù)量，以防脫銷。⑵、商品儲備要適應供應區(qū)消費者購買結構、消費水平和消費特點。⑶、商品儲備要根據(jù)季節(jié)的不同和銷售淡旺季，來確定不同時期的商品儲備量，按照經(jīng)營中的比重，合理確定商品儲存量的比例，避免造成積壓。8、商品盤點主要是對銷售數(shù)量的統(tǒng)計和商品進、銷、存的監(jiān)督、分析。⑴、日盤點：做到帳、貨相符，帳目清晰，及時補充貨源。⑵、月盤點：每月月末時，對一個月的銷售進行進、銷、存盤點。目的：①、核對銷售筆數(shù)與金額；②、監(jiān)督營業(yè)員的工作；③、分析暢銷商品和滯銷商品；④、為下個月的銷售工作做好鋪墊。9、服裝中文標識的執(zhí)行規(guī)范⑴、中文標明：據(jù)有中文書寫的商標名稱，即品名、規(guī)格、成份、含量、產(chǎn)地、等級、廠名、廠址、電話。⑵、型號、規(guī)格：符合國際化標準，如170/92B，鞋：24/42。⑶、洗滌說明：吊簽洗滌說明須與水洗標洗滌說明相同，并用符號和文字明確說明正確的洗滌方式、方法。⑷、成份含量：吊牌上所寫成份、含量須與服飾成份、含量相符。商品的外料、里料、充物成份應寫清晰、具體。如成份：毛滌：羊毛70%，滌30%；里料：滌淪纖維100%。⑸、標準：符合部標（BB）、國標（GB）、企標（QB、FB）等。五、商品質量管理1、商品質量管理的范圍⑴、商品材質、產(chǎn)品名稱、商標、產(chǎn)品質量合格證明。⑵、生產(chǎn)廠名、廠址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品規(guī)格、型號、等級、成份含量。⑶、生產(chǎn)日期、安全使用期、失效日期、警示標志、中文警示說明、執(zhí)行標準、洗滌說明、制作工藝等國家強制性執(zhí)行標準。⑷、進口商品應具有中文枳識說明、海關完稅證明及有效的進口檢驗報告。2、商品質量管理辦法⑴、商品質量的驗收管理①、對照合同驗收進場品牌是否相符：A、檢查進場商品“三證”是否齊全（生產(chǎn)許可證、質量合格證、衛(wèi)生許可證）。B、進口商品的需檢查海關報送單、完稅證明的真實性。C、進口化妝品具有中華人民共和國衛(wèi)生部頒發(fā)的進口商品衛(wèi)生許可證。②、對照商品質量檢報告檢驗商品的品質：檢查商品標識（吊牌）標注：標識（吊牌）必須用中文標明商品品名、生產(chǎn)批號、執(zhí)行標準、成份含量、號型、等級、洗滌說明、廠名廠址、聯(lián)系電話、化妝品類需標明生產(chǎn)日期及保質期。③、對照商品吊牌檢查永久性標識（水洗標），內(nèi)容是否相符。永久標識不得手工書寫，水洗標識內(nèi)容為：A、制造者名稱和地址。B、產(chǎn)品名稱。C、產(chǎn)品號型和規(guī)格。D、采用原材料的成份和含量。E、洗滌方法。F、生產(chǎn)標準要執(zhí)行國標（GB）、輕工標準（QB）及行業(yè)標準（FZ）等。G、檢查商品的制作工藝、色澤、色調(diào)與面料質地相適應，無跳針現(xiàn)象、針距均勻、商標在指定位置縫制，合格后方可進場上柜銷售。⑵、商品質量的監(jiān)督管理①、客服專員全面負責賣場商品質量檢查、監(jiān)督管理工作，并有權抽樣、封存“三無、假、冒、偽、劣”商品。②、客服專員對各自管理區(qū)域所有商品的質量進行有計劃的檢查。③、客服專員有計劃的對各商場的商品質量，按照國家商品質量檢查要求進行定期、不定期抽樣檢查或全面檢查。④、如發(fā)現(xiàn)銷售假冒偽劣質次價高商品，必須停止銷售，限期整改。⑤、根據(jù)檢查結果及投訴服務中心反饋有關商品質量信息，采取口頭通知、書面限期整改形式告知各專柜。3、商品質量標準⑴、化妝品類:首先有衛(wèi)生許可證，產(chǎn)品許可證，國家輕工化妝品的質檢報告。①、化妝品的包裝上印有生產(chǎn)日期、保質期、產(chǎn)品質量說明、成份、廠名、廠址、電話。②、執(zhí)行標準依據(jù)Q/047005-1999企業(yè)標準《化妝品衛(wèi)生規(guī)范》（衛(wèi)法監(jiān)發(fā)（1999））第577號等。⑵、針織類：①、廠名、廠址、電話。②、商標中文標識（沒有標識有標記）。③、成份（含量）、等級、規(guī)格。④、洗滌標縫在內(nèi)襯下方。⑤、執(zhí)行標準一般達到ISO9001-9002。⑶、床上用品類①、廠名、廠址、電話。②、產(chǎn)品名稱、型號規(guī)格（注冊商標）、等級、生產(chǎn)日期、成份、洗滌標縫在床上用品的一角。③、執(zhí)行標準必須符合F281005-91標準還有FZ/T01057-1999《紡織纖維鑒別試驗方法》。⑷、皮具、箱包類①、品牌授權經(jīng)銷證明、檢驗報告。②、標識有產(chǎn)品名稱、型號、規(guī)格、商標、等級、材質、保養(yǎng)卡。③、執(zhí)行Q/333-96標準。④、廠名、廠址、電話。4、商品質量檢測必備手續(xù)和要求⑴、包裝商品類：質檢報告、生產(chǎn)許可證、生產(chǎn)合格證。要求外包裝同包裝內(nèi)的廠名、廠址、成份含量、洗滌標準等一致。⑵、進口商品類：質檢報告、和產(chǎn)許可證、和產(chǎn)合格證、海關報關單、完稅單。要求標簽上有明確的中文標識標明商品的名稱、廠名、廠址等，吊牌同商品的內(nèi)置標簽的廠名、廠址、成份含量、洗滌標準等一致。⑶、紡織類和服裝類：質檢報告、生產(chǎn)許可證、生產(chǎn)合格證。要求吊牌同商品的內(nèi)置標簽的廠名、廠址、成份含量、洗滌標準等一致。⑷、化妝商品：質檢報告、生產(chǎn)許可證、生產(chǎn)合格證、衛(wèi)生許可證。要求外包裝同包裝內(nèi)的廠名、廠址、成份含量等一致。六、現(xiàn)場管理1、員工管理⑴、員工現(xiàn)場管理在營業(yè)現(xiàn)場中，樓層管理人員應督促營業(yè)員遵守《員工手冊》的有關規(guī)定及公司制定的各項規(guī)定。①、三要求：規(guī)范化的接待、文明的應對、高質量的服務②、十不準：A、不準扎堆閑聊、離崗、串崗B、

不準在店堂內(nèi)與顧客或同事發(fā)和爭執(zhí)或打架C、不準雙手叉腰、雙臂抱胸、趴柜、坐柜D、不準吸煙、吃東西、化妝E、不準在店堂內(nèi)將包裝貨品在地面上隨意拖、拉、推F、不準在店堂內(nèi)、柜組內(nèi)隨意扔雜物G、不準私下向供應商索要廠價商品銷售H、

不準有不規(guī)范的儀表儀容I、不準在店堂內(nèi)會客長談J、不準在打烊時催促顧客⑵、值班總經(jīng)理及客服部值班人員管理規(guī)定①、根據(jù)“值班人員輪流表”提前做好值班準備工作。②、嚴格遵守規(guī)定時間，做到不得遲到、早退。值班時間：上午8：30至22：30地點：商場一樓總服務臺。③、堅守工作崗位，工作時間不許擅離職守。

④、值班期間應衣著整潔，佩帶好總值班牌。⑤、工作期間不許閑聊或做與工作無關的事情⑥、值班期間嚴禁喝酒、抽煙、聚眾進行娛樂或做與工作無關的活動。⑦、認真填寫并保管總值班日志，總值班日志填寫應工整、字跡清晰，不許涂抹或擅自進行修改。⑧、若遇有特殊情況（因病或其它原因）不能值班，需請他人代替值班時，應及時通知商場客服部。⑨、值班人員對于值班期間發(fā)生的各種問題，不能利用職權厚此薄彼以及對本部門的問題掩蓋不報。應與其它部門配合，按規(guī)定辦事。不能武斷、主觀以及草率辦事。⑩、清場時，應按規(guī)定程序會同商場保安員、物業(yè)人員對營業(yè)現(xiàn)場進行清場工作，監(jiān)督指導整個清場過程，并在清場日志上簽字。2、鋪面管理⑴、各鋪面管理①、

銷售工作管理A、檢查鋪面衛(wèi)生情況B、貨源陳列情況。C、新品種質量合格情況。D、價格是否合理。E、有無假冒、偽劣商品。F、跟進貨源品種，柜長是否提前3-5天補充預售商品。⑵、現(xiàn)場管理①、巡視鋪內(nèi)外的用電安全情況。②、檢查并指導商品的展示和陳列。A、商品陳列是否豐滿、整齊、顯眼、重點突出，具有吸引力。B、陳列的商品是否經(jīng)常更換，有無損壞。C、商品顏色、式樣、聯(lián)帶品牌等是否搭配得當。③、檢查鋪面、貨架、試衣間內(nèi)是否有雜物，是否存放私人物品，陳列道具、模特是否完整，是否占道，營業(yè)設施是否整齊。④、檢查物價標簽是否按公司規(guī)