酒店質量管理

word目錄酒店質量管理總如此第一章概述………03TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"第二章質量檢查管理X疇 03第三章質檢管理的部門…………04一、概述………………04\o"CurrentDocument"二、 酒店的七級質量控制 04\o"CurrentDocument"三、 組織結構 05四、成員 06\o"CurrentDocument"五、 酒店質檢部工作職責 06\o"CurrentDocument"六、 部門質量檢查小組工作職責 07\o"CurrentDocument"七、質量檢查工作程序 08\o"CurrentDocument"八、 質量檢查檔案 09質量管理制度實施細如此第一章總如此………10第二章稽查考核方式……………12第三章連帶責任…………………13第四章賠償………15第五章員工獎懲條例……………15第六章業(yè)績考評…………………22第七章申訴程序…………………23第八章附如此………24word質檢細如此酒店公共質檢細如此…………………25總經(jīng)辦質檢細如此……………………30人力資源部質檢細如此………………32市場營銷部質檢細如此………………34財務部質檢細如此……………………35餐飲部質檢細如此……………………37房務部質檢細如此……………………41溫泉部質檢細如此……………………47保安部質檢細如此……………………49工程部質檢細如此……………………50酒店質量管理總如此第一章概述第一條為提高酒店經(jīng)營管理水平，完善管理與服務規(guī)X,提高工作效率，樹立企業(yè)形象，依據(jù)本酒店相關管理制度、規(guī)定與文件，制定本規(guī)如此。第二條凡酒店經(jīng)營X圍內設備、設施、物料、工作、服務、管理中所存在與產(chǎn)生的質量考核適用本規(guī)如此。第三條質量檢查的任務與宗旨在于：力求使工作、管理、服務規(guī)X化，標準化，制度化，科學化；達到一流的技藝，一流的效率，一流的效果；成為名符其實的五星級酒店典X。第二章質量檢查管理X疇第四條質量檢查以酒店管理規(guī)章、制度、規(guī)定以與文件、行政會議所確立的質量標準為依據(jù)，進展檢查、評定。第五條檢查員工儀容儀表、待人接物禮貌禮節(jié)、精神面貌與行為舉止規(guī)X。第六條檢查員工工作態(tài)度、服務規(guī)X、服務程序、工作效率以與賓客評議等。第七條檢查設備、設施、物料等物品的使用、管理、維護、保養(yǎng)的質量狀況。第八條檢查環(huán)境、衛(wèi)生質量狀況。第九條檢查消防、安全、保衛(wèi)、某某質量狀況。第十條檢查各項交辦工作的實施進度、完成情況。第三章質量管理的部門一、概述服務質量是酒店的生命，是關系酒店興衰成敗的關鍵，而質量管理如此是保證酒店高質量服務的重要手段，是需要酒店全體員工共同參與的活動。為此酒店特設立質檢部，其任務和宗旨就是協(xié)助部門按照五星級標準實施經(jīng)營管理，實現(xiàn)全面優(yōu)質服務。二、酒店的七級質量控制：1、 總經(jīng)理的重點檢查2、 值班經(jīng)理〔值班管理人員〕全面檢查：值班經(jīng)理作為當日服務質量的總負責人，履行服務質量管理的職責。檢查重點內容在次日早會上通報；3、 部門經(jīng)理〔總監(jiān)〕的日常檢查：部門經(jīng)理〔總監(jiān)〕對自己所轄X圍內的各項工作質量負有直接的管理責任，各項檢查必須形成制度化、表單化；4、 質檢人員的每日檢查：質檢人員除了日常檢查、掌握酒店質量狀況外，應在專項檢查、動態(tài)檢查上下功夫，尋找典型案例，發(fā)現(xiàn)深層問題，表現(xiàn)專業(yè)水平；5、 全體員工的自我檢查：酒店必須培養(yǎng)員工自我檢查的意識和習慣，并要采取行之有效的形式和方法，激發(fā)全體員工參與質量管理的積極性；word6、 保安人員的夜間巡查：夜間往往是酒店安全和質量問題的多發(fā)期。保安部的夜間巡查內容與要求形成質檢日報，第二天發(fā)送總經(jīng)辦；7、 客人的最終檢查：只有客人認可的服務，才是最有價值的服務。其途徑主要有：一是賓客意見表；二是每日大堂副理日報記錄、值班經(jīng)理記錄所歸納的客人對于服務質量的有效意見；三是不定時地邀請客人暗訪，對于整個酒店或某個服務區(qū)域進展客觀、實事求是地評價。三、組織結構〔一〕酒店質量管理委員會：為切實有效地做好酒店的服務質量的管理工作，酒店成立“質量管理委員會〞全面指導酒店的質量管理工作。以強化根底工作，力爭預前控制為目標，健全質量管理組織。1、 質量管理委員會概述：為了有效地指導酒店服務質量管理，使酒店的服務質量達到五星級的品質，酒店成立“質量管理委員會〞。質檢部作為“質量管理委員會〞的執(zhí)行機構，在總經(jīng)理的指導下展開全面質量管理工作。并設專人對酒店的環(huán)境、設施設備、服務項目與服務水平進展檢查。2、 質量管理委員會的組成：〔待領導確認〕酒店“質量管理委員會〞由酒店總經(jīng)理、常務副總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理、酒店管理顧問、質檢部、經(jīng)高層辦公會議討論確定的其它人員組成。執(zhí)行主任由質檢部經(jīng)理擔任。3、 質量管理委員會的主要職能：〔1〕每月召開酒店的質量管理分析會，編發(fā)《酒店質量分析報告》；〔2〕確定酒店的質量目標；〔3〕審視酒店質量管理的效果；〔4〕確定酒店質量的控制措施；〔5〕完善《服務質量評審細如此》〔6〕評審和檢查酒店服務質量情況，督導酒店服務質量的提高，以達到公司所制訂的質量標準；〔7〕組織群眾性質量管理活動。〔二〕部門質量檢查小組：部門根據(jù)部門的管理要求，建立部門質量檢查小組，并在酒店質量管理委員會的指導下展開工作。四、成員〔經(jīng)辦公會議后確定〕1、 酒店質量管理委員會主任：酒店總經(jīng)理執(zhí)行主任:質檢經(jīng)理質檢顧問：〔待議〕質檢專員：質檢專員輪值質檢員：每日行政總值、大堂副理、其他邀請成員2、 部門質量檢查小組組長：部門第一負責人〔附〕質檢員：由組長任命本部責任心強、業(yè)務素質好的管理人員擔任各部門建立質檢小組〔報總經(jīng)辦審核，質檢部備檔〕五、酒店質檢部工作職責：1、 質檢部作為“質量管理委員會〞的執(zhí)行機構，負責全面檢查和評審酒店的工作質量情況，督導各部門管理質量、服務質量和衛(wèi)生質量的整改、落實、提高；2、 實行質檢員輪值制度，每月編制《質檢員輪值表》，質檢員按輪值表值班，按要求對各部門進展質量檢查，認真填寫《質檢日報表》，于當日20：30時〔夜查于次日上午8：30時〕前將表交到質檢部?！残姓傊担筇酶崩?，保安經(jīng)理〔主管〕每日檢查〕3、 建立并實施三級督導檢查系統(tǒng)，采用常規(guī)檢查、抽查、專項檢查、夜查和暗查的方式，每天按酒店統(tǒng)一質量標準進展檢查，檢查結果隨時通報總經(jīng)理、人力資源部與相關部門經(jīng)理〔總監(jiān)〕，同時記入《質檢日報表》；4、 每日收集和整理《客人意見反應表》《EOD值班記錄》，對反映的問題進展分析，提出相關整改意見，第二天早晨在行政早會上提出，確定整改意見后，向相關部門下《整改通知書》，并跟進落實整改事宜；5、 每月進展一次全面檢查，每月月底進展一月質檢匯總、評審、QC分析會議；6、 每周一期《質檢周報》，內容包括：〔1〕員工獎懲明細〔2〕賓客投訴處理情況〔3〕EOD發(fā)現(xiàn)問題、行政早會議定事項、總經(jīng)理交辦工作的完成情況〔4〕員工投訴處理情況〔5〕QC分析；7、 建立、健全酒店質檢和督導檢查檔案，采用科學管理手段，按日、周、月建立數(shù)據(jù)檔案，對質量方面的重大事故擬出專題案例報告，上報酒店酒店質量管理委員會局部案例需作為培訓資料交人力資源部存案。8、 質管委主任職責：全面統(tǒng)籌酒店的質量管理工作，審批質檢報告，裁決質檢投訴，裁定連帶責任。9、 質檢經(jīng)理職責：①對總經(jīng)理負責，主持質檢部日常工作，制訂質檢實施細如此，確保酒店質檢制度按計劃實施。②編制每月質檢員輪值表，檢查質檢員工作質量。對每天發(fā)現(xiàn)的質量問題做出處理，重大問題與時向總經(jīng)理匯報。③在每天行政例會上公布昨天的質檢情況。④編寫質檢周報，審核所有質量報表和報告。⑤主持召開每月QC分析會。10、 質檢專員職責：①每日收集和整理《質檢日報表》、《客人意見反應表》《EOD值班記錄》與時交質檢執(zhí)行主任。②向相關部門下發(fā)《整改通知書》，并跟進落實整改事宜。③統(tǒng)計每月質檢獎勵和扣罰情況，列表交質檢經(jīng)理審核。④做好質管委的文秘工作，包括通知召開會議、會議記錄、日常文件的收發(fā)、起草質檢周報等。11、 輪值質檢員職責：盡職盡責，嚴格按規(guī)定對各部門進展質量檢查，對現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題要與時向所屬部門負責人反映，并提出質檢意見。每天按規(guī)定填寫《質檢日報表》，按時交到質檢部。六、部門質量檢查小組工作職責1、 全面檢查本部門的工作質量情況，與時對本部門的管理質量、服務質量和衛(wèi)生質量進展整改、落實、提高；2、 根據(jù)酒店的質檢制度，制定本部門質檢細如此，堅持每天進展內部質量檢查，對違紀違規(guī)的員工按規(guī)定進展批評教育和處罰，并做好記錄，建立部門質檢檔案。3、 每周召開一次本部門的QC分析會議。4、 積極支持和配合酒店質檢部工作，對酒店質檢部提出的質量問題與時整改并回復。5、 部門質量小組報批到總經(jīng)辦，質檢部備檔。6、 總經(jīng)辦、人力資源部或者委托其他部門會定期對部門質量小組進展培訓。七、 質量檢查工作程序1、發(fā)現(xiàn)問題〔1〕服務態(tài)度和儀容儀表；〔2〕設備設施完好程度；〔3〕物料供給〔包括信息資料〕的保證；〔4〕服務方法〔包括服務方式、程序、規(guī)X、技能技巧等〕；〔5〕環(huán)境〔包括酒店環(huán)境和工作環(huán)境〕；〔6〕安全〔包括酒店信息、資料〕保障?！?〕酒店規(guī)章制度、其他質量相關的制度或者規(guī)定。2、分析問題產(chǎn)生原因從五個方面進展分析：人的因素、設施因素、環(huán)境因素、制度、方法因素、材料因素。3、找出主要影響因素：焦點、重點、難點、疑點、亮點4、 制定解決問題的措施計劃：〔1〕為什么制定此項措施；〔2〕解決什么問題，達到什么目的；〔3〕在什么地方采取這一措施；〔4〕由誰或哪個部門具體執(zhí)行；〔5〕每項措施開始與完成的時間；〔6〕執(zhí)行和完成措施的方式。5、 嚴格執(zhí)行計劃6、 檢查計劃執(zhí)行進度7、 總結總結經(jīng)驗，實施標準化，形成規(guī)X與制度，正確的堅持推廣，失敗的與時修訂完善，防止同樣的問題再次發(fā)生，提出遺留問題，做出下階段改正計劃方案。八、 質量檢查檔案1、 為確保質檢的嚴肅性，有案可查，必須建立質檢檔案。2、 質檢檔案記載員工與部門經(jīng)理違紀行為的時間、地點、內容、處罰和改正情況。3、 質檢檔案記載員工與部門經(jīng)理的獲獎勵情況。4、 質檢檔案作為員工和部門經(jīng)理晉升、晉級與業(yè)績考評的重要依據(jù)。質量管理制度實施細如此為了全面落實和執(zhí)行《****酒店質檢制度》，制訂本實施細如此。第一章總如此第一條制定考核管理方法的目的為了確保酒店崗位責任的貫徹落實，強化內部管理，通過對員工實施酒店規(guī)章制度、崗位職責、操作規(guī)程的全面考核，創(chuàng)造內部管理良性的競爭機制和激勵機制，制訂本方法。第二條稽查考核原如此1、可操作性原如此本方法各項實施細如此力求具體、明確、可行?？己酥饕ㄟ^量化的獎、扣分形式進展。2、考核管理模式〔1〕本稽查考核系統(tǒng)橫向分三個口：①本部門、②歸口職能管理部門、③質檢部；〔2〕縱向分三個層級：①部門主管級、②部門經(jīng)理〔總監(jiān)〕級、③酒店級；〔3〕常務副總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政總值與質檢部代表總經(jīng)理行使督導檢查職權，以“誰主管，誰負責〞的管理原如此，實施層級管理。3、經(jīng)濟利益掛鉤原如此〔與績效掛鉤〕本考核方法將獎、罰與當月績效直接掛鉤，部門內部考核參照酒店現(xiàn)有績效執(zhí)行行政總值與質檢部處理員工違紀違規(guī)扣分，按1：2的績效執(zhí)行〔部門內部已經(jīng)執(zhí)行的考核除外〕當月的扣分和獎勵在當月績效中執(zhí)行。所有獎罰分數(shù)同時也作為員工工作表現(xiàn)考評的依據(jù)。4、 與員工晉級、晉升，管理人員管理職責考核掛鉤的原如此本方法明確規(guī)定了員工包括各級管理人員，考核累計結果將與行政獎勵、處罰相對應，與評優(yōu)、晉級、晉升、降級、降職、辭退掛鉤。5、 嚴格管理，一視某某的原如此制定本方法，是為了在酒店日常經(jīng)營管理工作中，從“嚴〞字上下功夫，執(zhí)法處事做到公平、公正、公開，實行在規(guī)章制度和考核方法面前人人平等的原如此。第三條質量檢查的依據(jù)〔待領導確定〕1、****酒店《產(chǎn)品知識手冊》；2、 員工獎勵條例；3、 員工違規(guī)處罰條例；4、 《各部門質量檢查扣分細如此》；〔報批總辦〕5、 各部門崗位工作職責；6、 各部門崗位操作規(guī)程；7、 管理人員《管理責任書》；8、 酒店其他管理規(guī)章制度；9、 酒店、各部門質量制度、質量標準，考核制度、考核標準；當部門規(guī)定與酒店規(guī)章制度有沖突時，一切與酒店規(guī)章制度為準。第四條服務質量“三個必須〞，考核管理“四不放過〞的實施原如此1、三個必須〔1〕客人視線X圍內的必須是干凈整潔的；〔2〕為客人提供的物品必須是安全有效的；〔3〕為客人提供服務的人員必須是熱情禮貌的。2、四不放過〔1〕原因沒有查清楚不放過；〔2〕當事人未被處理不放過；〔3〕員工未受到教育不放過；〔4〕整改措施未落實不放過。第二章稽查考核方式第五條橫向考核方式1、本部門考核由部門內部管理人員組織實施，對員工與部門管理人員違紀違規(guī)行為實施獎、罰。部門經(jīng)理〔總監(jiān)〕有權對屬下員工與基層管理人員實施即時處罰，開出《員工違紀通知書》，交人力資源部審核，由財務部執(zhí)行罰金。部門主管、領班有權對屬下員工違規(guī)違記行為實施即時處罰，開出《員工違紀通知書》，交由部門經(jīng)理〔總監(jiān)〕簽名后，交人力資源部審核，由財務部執(zhí)行罰金?！秵T工違紀通知書》一式四聯(lián)，第一聯(lián)由人力資源部存；第二聯(lián)由財務部收存；第三聯(lián)由質檢部存查、登記和統(tǒng)計；第四聯(lián)由當事人所在部門收存。質檢部對每X《員工違紀通知書》進展登記、統(tǒng)計。2、 歸口職能部門考核由職能歸口管理部門根據(jù)相關的規(guī)章制度對員工與管理人員實施考核。如人力資源部后勤部有權根據(jù)員工宿舍與員工餐廳有關管理規(guī)定對違規(guī)員工實施即時處罰；保安部有權對違反酒店安全消防管理制度等行為對相關責任人實施即時處罰；由職能歸口部門開具《員工違紀通知書》，交由相關部門經(jīng)理〔總監(jiān)〕與違紀員工本人簽認后，交人力資源部審核，由財務部執(zhí)行罰金。質檢部登記、統(tǒng)計。3、 質檢部考核由質檢員根據(jù)酒店相關獎、罰依據(jù)，對酒店全體員工包括管理人員應履行的崗位職責，應執(zhí)行的操作規(guī)程以與應當遵守的規(guī)章制度〔如勞動紀律、行為規(guī)X、語言規(guī)X、儀容儀表規(guī)X、工作質量等〕等情況進展稽查，對當事人與相關責任人實施獎、罰。質檢員可直接開具《員工違紀通知書》，交由相關部門經(jīng)理〔總監(jiān)〕、當事人、責任人簽認后，交質檢經(jīng)理審核，由人力資源部交財務部執(zhí)行罰金。質檢部登記、統(tǒng)計。第六條縱向考核1、 部門主管級此級考核指部門領班、主管級對屬下員工的考核。對象是員工本人。2、 部門經(jīng)理〔總監(jiān)〕級此級考核處罰責任除當事人本人外，將同時界定當事人違紀違規(guī)責任歸口之各級管理人員是否應承當連帶責任，并做出相應扣罰。3、酒店級由行政總值與質檢部代表總經(jīng)理行使督導檢查職權。此級考核處罰責任除當事人本人外，將同時界定當事人違紀違規(guī)責任歸口之各級管理人員是否應承當連帶責任，管理責任追究至分管副總經(jīng)理。凡酒店級檢查，違紀違規(guī)行為均雙倍從嚴處罰。發(fā)生如下情形，由質檢部審查核實后，對部門管理責任人實施加倍處罰，并通報批評：〔1〕部門故意漏考；〔2〕故意隱瞞員工違紀違規(guī)事實或拒報的〔不公開或不執(zhí)行扣罰的〕。第三章連帶責任第七條與酒店實施層級管理，管理人員責、權、利對應原如此相適應，本考核方法實行層級關聯(lián)扣罰的連帶方式。下級違規(guī)被扣罰，原如此上需追究上級督導管理責任。第八條連帶責任扣分采用向上逐級對半遞減的方法扣分，最小扣分額度為1分/次。第九條連帶責任的界定1、 連帶責任，指因上司培訓、督導、管理不力導致下級違紀違規(guī)之情形。2、 管理責任連帶X圍的界定〔以員工違規(guī)為例〕〔1〕員工違紀違規(guī)屬輕微過失的，連帶責任追究至領班、主管；〔2〕員工違紀違規(guī)屬較嚴重過失的，連帶責任追究至領班、主管、直屬經(jīng)理；〔3〕員工違紀違規(guī)屬嚴重過失的，連帶責任追究至領班、主管、直屬經(jīng)理、部門經(jīng)理、總監(jiān)；〔4〕當確需擴某某帶責任追究X圍時，檢查人應酌情請示相關上級后決定；〔5〕其他各級人員違紀違規(guī)連帶責任的追究按以上方法類推；〔6〕連帶責任實行層級負責制，由總經(jīng)理決定在相應的責任事故中副總經(jīng)理是否應承當連帶責任。3、部門月違紀違規(guī)率與部門第一負責人〔部門經(jīng)理或總監(jiān)〕的連帶責任?！?〕本方法將部門月違紀違規(guī)率與部門第一負責人的管理責任掛鉤。對部門當月由行政總值與質檢部開出且未追究至部門第一負責人的員工違紀違規(guī)行為計算違紀違規(guī)率，假如違紀違規(guī)率超過10%的，對部門第一負責人實行連帶責任扣分?！?〕部門月違紀違規(guī)率〔V〕二部門當月由行政總值與質檢部開出之違紀違規(guī)扣罰次數(shù)〔A〕/部門月末員工總數(shù)〔B〕X100%〔其中A項中不計已對部門第一負責人執(zhí)行過連帶扣分的違紀行為次數(shù)〕?！?〕扣罰幅度為：按超過10%的百分比數(shù)，同比扣減當月績效。第十條管理人員不需承當連帶責任行為的界定1、 員工明知故犯違反酒店規(guī)章制度的，不追究其上司的連帶責任；2、 員工已明確自己的崗位職責而未能履行，且被上司與時發(fā)現(xiàn)、指出、批評、扣罰的，不追究其上司的連帶責任；3、 員工已明確崗位操作規(guī)程而明知故犯，且被上司與時發(fā)現(xiàn)、指出、批評、扣罰的，不追究其上司的連帶責任；4、 員工因不滿上司的工作安排，或因個人情緒原因，故意違規(guī)，以達到其報復的目的且上司并無過錯時，不追究其上司的連帶責任；5、 員工因個人不滿發(fā)泄情緒，為達到報復酒店或他人目的而故意實施的違紀違規(guī)行為，不追究其上司的連帶責任；6、 由酒店“連帶責任界定小組〞裁定的不負連帶責任的其他情形；7、 經(jīng)總經(jīng)理確認可免除連帶責任之其他情形。第十一條連帶責任界定小組1、 職能：當員工有違紀行為，其上級是否應承當連帶責任難以界定或發(fā)生爭議時，提交連帶責任界定小組裁定；2、 職責：必須熟悉本方法，與時廣泛調查，掌握情況，集體研究，按照連帶責任實施的宗旨，本著公平、公正的原如此，以認真、負責的態(tài)度提出裁定意見；3、 權限：有權對難以界定或發(fā)生爭議的連帶責任作最終裁定，一經(jīng)裁定，必須遵照執(zhí)行；4、 連帶責任界定小組成員：酒店總經(jīng)理、常務副總經(jīng)理、副總經(jīng)理組成、經(jīng)高層辦公會議討論確定的其它人員。第四章 賠償?shù)谑l員工因違反崗位職責、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成直接經(jīng)濟損失的，除扣分處罰外，并由該員工賠償經(jīng)濟損失〔原如此上可按本錢價標準；收銀員漏數(shù)如此需按單全額賠償〕。第十三條員工沒有違反崗位職責、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成了直接經(jīng)濟損失，員工不需賠償，并不作扣分處罰。第五章員工獎懲條例〔試行〕根據(jù)集團關于員工獎懲的有關規(guī)定，結合酒店經(jīng)營管理需要，制定本條例。第十四條酒店對員工獎懲的管理原如此：堅持以思想教育為主，以經(jīng)濟手段激勵和行政處分為輔的管理原如此。第十五條酒店給員工獎懲的類別：1、對員工的獎勵分為：口頭表揚、書面表揚、嘉獎和授予榮譽稱號等精神獎勵，并根據(jù)不同情況給予一定的物質獎勵。對員工的獎勵，可給予其中一個單項獎，也可以數(shù)項合并獎勵。2、對員工的處罰分為：口頭批評、簽發(fā)《糾正違紀〔違規(guī)〕通知書》、簽發(fā)《過失通知書》、警告、嚴重警告、記過和解除勞動合同，并根據(jù)不同情況給予一定的經(jīng)濟處罰。第十六條酒店員工有如下表現(xiàn)之一，酒店將給予獎勵。1、對有如下表現(xiàn)之一的員工，給予口頭表揚?！?〕日常工作中有優(yōu)異表現(xiàn)者?！?〕以熟練的業(yè)務操作和熱情的服務態(tài)度，為客人提供細致周到的服務，受到客人贊揚者?！?〕拾獲客人或員工遺留物品，與時上繳有關部門管理人員或交還失主者?！?〕其他應給予表揚獎勵的好人好事。2、對有如下表現(xiàn)之一的員工，給予書面表揚，并可根據(jù)具體事跡和貢獻大小酌情給予不同的獎勵金。〔1〕出色完成工作任務，為酒店帶來效益者?！?〕以嫻熟的業(yè)務操作和熱情的服務態(tài)度，為客人提供優(yōu)質的服務，受到客人高度贊譽者?！?〕拾獲客人或員工貴重物品，與時上繳有關部門管理人員或交還失主者?！?〕對工作流程、工作方法和管理制度提合理化建議，使酒店經(jīng)營管理有明顯改善，取得一定經(jīng)濟效益者。〔5〕維護酒店利益，檢舉違規(guī)；或損害酒店利益的事實得到與時防止，或制止酒店財產(chǎn)損失，或防止酒店商業(yè)某某外泄者?！?〕遇到意外事故，與時盡力參與搶救或減少損失者。〔7〕為公司和酒店培養(yǎng)和舉薦優(yōu)秀人才者?！?〕專業(yè)技能考核成績優(yōu)異者。〔9〕其他先進展為者。3、對有如下表現(xiàn)之一的員工，給予嘉獎，并可根據(jù)具體事跡和貢獻大小酌情給予不同的獎勵金?！?〕自覺遵守國家法律、法規(guī)、規(guī)章和酒店規(guī)章制度，起模X帶頭作用者?！?〕超額完成績效目標，取得顯著的經(jīng)濟效益者?！?〕嚴格管理，減低本錢，取得顯著的經(jīng)濟效益者?！?〕對工作流程、工作方法和管理制度提出創(chuàng)新性建議，使酒店經(jīng)營管理有顯著改良，取得重大效益者?！?〕在重大事故發(fā)生時，不畏艱險參與搶救，為酒店減少重大損失者?！?〕敢于堅持原如此，維護酒店利益，檢舉揭露違規(guī)；或損害酒店利益的事實得到與時防止；或制止酒店財產(chǎn)損失；或防止酒店商業(yè)某某外泄者。〔7〕管理工作或服務工作有突出表現(xiàn)，為酒店贏得良好社會聲譽者?！?〕參加各類技能比賽獲得優(yōu)異成績者?！?〕其他模X行為與其他應給予嘉獎的好人好事。4、對有如下表現(xiàn)之一的員工，授予榮譽稱號，并可根據(jù)具體事跡和貢獻大小酌情給予不同的獎勵金?！?〕各方面表現(xiàn)突出，具有良好的職業(yè)道德，確為員工的榜樣者?！?〕參加國家、省、市服務技能比賽獲得優(yōu)異成績者?！?〕在嘉獎類行為中，貢獻特別大者?！?〕對集團、公司和酒店有其他重大貢獻者。第十七條酒店員工有如下表現(xiàn)之一，酒店將給予處罰。1、對有如下表現(xiàn)之一的員工，酌情給予口頭批評或簽發(fā)《糾正違紀〔違規(guī)〕通知書》處理，造成酒店經(jīng)濟損失的，酒店將視情節(jié)給予一定的經(jīng)濟處罰?！?〕違反酒店規(guī)章制度，以與違反部門管理要求、操作規(guī)程和工作流程等輕微違紀行為的?！?〕違反《酒店員工儀容儀表管理規(guī)定》，在酒店工作場所不穿著工衣〔制服員工〕或非因工作需要穿戴工作制服離店、衣冠發(fā)型不整、違規(guī)佩戴飾物、女員工不化淡妝、不按規(guī)定位置佩戴員工證等?！?〕違反公共道德和員工行為規(guī)X,在工作場所喧嘩跑動擾客、勾肩搭背走路、不講個人衛(wèi)生、便后不沖水或不洗手等?！?〕違反管理制度和管理規(guī)定，不按規(guī)定路線行走、搭乘客用電梯〔部門經(jīng)理級與以上管理人員與經(jīng)總經(jīng)理批準有關人員除外〕、不按時“打卡〞和簽到簽退、用工服擦腳墊坐、接不講敬語、上班時間打私人、過通道不隨手關門。下班后無故在酒店內逗留或妨礙酒店正常經(jīng)營管理工作、議論他人私隱影響員工團結、不按規(guī)定入住員工宿舍、在員工餐廳用餐浪費食品、私自攜帶食品離開員工餐廳、在工衣柜內存放食品飲料、在工作崗位或更衣室吃東西、擅自調換或占用工衣柜等?！?〕違反食品衛(wèi)生管理規(guī)定，不按生產(chǎn)、加工、銷售、服務操作要求存放、拿取食品等。〔6〕私自帶酒店物品或客人遺留物品進更衣室或帶離酒店的?！?〕其他不符合酒店要求或違反職業(yè)道德規(guī)X的不良行為。2、 對有如下表現(xiàn)之一的員工，酌情給予簽發(fā)《過失通知書》或“警告〞處分，造成酒店經(jīng)濟損失的，酒店將視情節(jié)給予一定的經(jīng)濟處罰?！?〕違反酒店規(guī)章制度，以與違反部門管理要求、操作規(guī)程和工作流程等違紀行為，造成一定影響的?！?〕違反勞動紀律，每月遲到〔早退〕三次以上，工作時間干私事，長時間使用工作聊天，當值睡覺，互相扯皮貽誤工作，私自會友閑聊，未經(jīng)允許攜帶私人移動到工作崗位使用，未經(jīng)管理人員批準和客人同意進入樓層客房，或未經(jīng)批準帶外來人員進入重要部門或崗位等?！?〕不講衛(wèi)生道德，在酒店禁煙的區(qū)域內吸煙，亂扔雜物，隨地吐痰，在公物上亂涂亂劃等。〔4〕違反部門管理要求，不按工作步驟進展操作；擅自減少工作內容和降低質量標準；因產(chǎn)品質量或服務質量問題受到客人投訴給酒店造成不良影響；或者由于工作責任心不強和操作失誤而引發(fā)事故苗頭或損壞、丟失酒店和客人物品等?！?〕浪費酒店資源，利用工作之便進展非法傳銷活動或未經(jīng)酒店同意為外單位作推銷活動，損害酒店形象，情節(jié)較輕的。〔6〕工作時間打鬧爭吵、挑撥是非、散布不利團隊合作和團結的言論，講粗言穢語、惡意誹謗或辱罵他人的?！?〕在員工宿舍內醉酒失態(tài)、干擾管理、影響工作的。〔8〕請示報告弄虛作假、違反組織原如此拉幫結派，但影響較輕的。〔9〕未經(jīng)同意向無關人員透露酒店秘密，或未經(jīng)批準向無關人員透露會議上討論而又未經(jīng)批準通過的事宜，但情節(jié)較輕的?！?0〕打聽他人薪金或故意泄露自身薪金信息的?！?1〕半年內累計，每被簽發(fā)三X《糾正違紀〔違規(guī)〕通知書》，即可簽發(fā)《過失通知書》一X或作警告處理一次?！?2〕管理人員因不能以身作如此、管理不力、督導不嚴、官僚主義，致使下屬紀律渙散、服務質量下降、效率不高引起客人不滿或影響酒店正常經(jīng)營；違反整體經(jīng)營原如此、只顧部門利益損害酒店利益；或下屬違紀現(xiàn)象嚴重、負有管理責任的?！?3〕違反第四條規(guī)定，且情節(jié)嚴重以與其他應給予處理、處分的違紀、違規(guī)行為。3、 對有如下表現(xiàn)之一的員工，酌情給予“嚴重警告〞處分，并根據(jù)不同情況給予一定的經(jīng)濟處罰或降級〔降薪〕?！?〕違反酒店規(guī)章制度，以與違反部門管理要求、操作規(guī)程和工作流程等違紀行為，造成不良影響的?！?〕半年內累計，被簽發(fā)《過失通知書》兩X；或被“警告〃處分兩次；或被簽發(fā)《過失通知書》一X和被“警告〃處分一次的?！?〕擅離崗位或曠工1天以內的?！?〕工作態(tài)度差，不服從所屬上級的工作安排或怠工的?！?〕因服務態(tài)度差而引起客人投訴，或由于缺乏合作導致客人投訴的?！?〕未能合理解釋不與時完成工作安排，導致影響服務質量或造成酒店經(jīng)濟損失的?！?〕因工作失誤，遺失酒店重要文件；違反酒店保守商業(yè)秘密的規(guī)定泄漏了酒店商業(yè)秘密，但未造成酒店嚴重損失的?！?〕因工作或管理失誤，遺失或損壞酒店物品或客人物品，造成酒店較大經(jīng)濟損失的?！?〕員工之間相互謾罵吵架、打架的?！?0〕發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店、客戶、同事之間、上下級之間的聲譽，但未造成嚴重后果的?！?1〕工作時間，非工作需要過量飲酒；或借酒滋事，造成影響的。〔12〕未經(jīng)許可，動用酒店的設備、工具、車輛辦理私事，造成影響的?！?3〕未經(jīng)允許攜帶私人移動到工作崗使用，且影響工作質量的?！?4〕違反第五條規(guī)定，且情節(jié)嚴重以與其他應給予處理、處分的嚴重違紀、違規(guī)行為。4、 對有如下表現(xiàn)之一的員工，酌情給予記過處分，并根據(jù)不同情況給予一定的經(jīng)濟處罰或降級〔降薪〕〔1〕違反酒店規(guī)章制度，以與違反部門管理要求、操作規(guī)程和工作流程等違紀行為，造成嚴重影響的?！?〕同事之間相互謾罵吵架、打架不聽從勸阻，且為主要過失責任人的。〔3〕管理人員因管理上不盡忠職守或管理不善，造成管轄X圍出現(xiàn)重大責任事故，導致酒店聲譽或經(jīng)濟損失的?！?〕違反第六條規(guī)定，且情節(jié)嚴重以與其他應給予處理、處分的嚴重違紀、違規(guī)行為。5、對有如下表現(xiàn)之一的員工，給予解除勞動合同處理并不給予其任何經(jīng)濟補償，造成酒店經(jīng)濟損失的，酒店將視情節(jié)給予一定的經(jīng)濟處罰?！?〕違反酒店規(guī)章制度，以與違反部門管理要求、操作規(guī)程和工作流程等違紀行為，造成特別嚴重后果的?！?〕一年內，被“記過〞處分與被簽發(fā)《過失通知書》或“警告〞處分；或兩次被“嚴重警告〃處分，或被簽發(fā)《過失通知書》三X,或被“警告〃處分三次，或被簽發(fā)《過失通知書》和“警告〃處分累計三次〔X〕的?！?〕違反國家法律、法規(guī)，利用職權或工作便利非法侵占酒店資金財產(chǎn)、行賄或收取回扣傭金損害酒店利益，聚眾賭博，嫖娼賣淫，傳播淫穢或邪教物品，使用或販賣毒品，非法煽動罷工鬧事，惡意攻擊或侮辱威脅他人，打架斗毆、蓄意傷人，破壞公物、擾亂社會秩序，偷竊他人財物，盜竊或挪用酒店財產(chǎn)，流氓滋事，拒不服兵役，參加非法組織和非法活動等?！?〕竊取和泄露國家某某；或因工作失誤，遺失酒店重要文件；違反酒店保守商業(yè)秘密的規(guī)定泄漏了酒店商業(yè)秘密，造成酒店重大損失；或私自涂改偽造單據(jù)證明；偽造與提供虛假個人資料以與其他違反國家法律法規(guī)行為等?！?〕嚴重違反勞動紀律，工作時間炒股票；用酒店的生產(chǎn)經(jīng)營設施設備做私人事情；擅離職守造成事故或不良影響；拒不執(zhí)行領導交辦的工作任務；或無正當理由不服從酒店正常崗位的調動或工作調整等?！?〕嚴重違反職業(yè)道德和外事紀律，向客人索取小費；刁難報復客人；與客人吵鬧爭辯；粗言辱罵客人；野蠻裝卸損壞客人物品；怠慢歧視客人；因嚴重違反操作流程，導致產(chǎn)品質量和服務質量被客人投訴，影響惡劣等?！?〕拾獲遺留物品據(jù)為己有；冒領他人工資、財物；利用工作之便套匯、換匯；生活作風腐敗的。〔8〕弄虛作假，營私舞弊，違反回避制度，以權謀私的?！?〕發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店、客戶、同事之間、上下級之間的聲譽，造成嚴重后果；蓄意制造事端，干擾正常管理秩序，后果嚴重的?！?0〕在工作場所發(fā)現(xiàn)災害苗頭或某某犯罪活動不與時報告，擅自逃離，貽誤時機，致使酒店或他人生命財產(chǎn)遭受損失；違反治安消防規(guī)定造成嚴重后果的?！?1〕在工作場所發(fā)現(xiàn)他人遇險，有條件施救而不予積極搶救或不與時報告，致使他人身體受傷害或酒店財物受損失的?！?2〕未經(jīng)批準在外兼職或充當出資合伙人、或參與與酒店業(yè)務一樣或相似或損害酒店利益或參與與酒店競爭的活動的，一經(jīng)查證屬實，立即解除勞動合同；如員工在兼職或在進展上述違規(guī)活動時受到傷害或損失，酒店不承當任何責任。如給酒店或第三方造成損失的，其本人還須承當一切賠償責任。〔13〕連續(xù)曠工三天，或者半年內累計曠工五天的?！?4〕其他因個人行為或工作失誤給酒店帶來重大損失或性質惡劣的。〔15〕違反第七條規(guī)定，且情節(jié)嚴重以與其他應給予解除勞動合同處理的特別嚴重某某、違規(guī)行為。第十八條但凡需要給予書面的精神獎勵和物質獎勵的，須由部門提出意見，報人力資源部與質檢部審核，呈總經(jīng)理或上級公司審批。第十九條部門主管級與以上管理人員、人力資源部、質檢部、當天行政總值，可以根據(jù)職權分別對違紀員工進展處理或處分。第二十條部門主管級與以上管理人員有權對所部違紀員工給予口頭批評、簽發(fā)《糾正違紀〔違規(guī)〕通知書》；部門經(jīng)理級與以上管理人員有權對所部違紀員工簽發(fā)《過失通知書》或給予“警告〞與以上處分；當天行政總值代表總經(jīng)理可對巡查過程中違反酒店現(xiàn)有規(guī)章制度的不合格員工與管理人員進展處理；對給予員工“嚴重警告〞、“記過〞處分和“解除勞動合同〞處理的，須由部門提出意見、報人力資源部審核、質檢部驗證、呈總經(jīng)理或上級公司審批。第二十一條對員工給予經(jīng)濟處罰須報人力資源部審批，質檢部驗證；一次給予員工經(jīng)濟處罰超過100元的，須呈總經(jīng)理批準。第二十二條對違紀員工作解除勞動合同處理，須由部門提出事實依據(jù)和處理意見，經(jīng)人力資源部審批，報總經(jīng)理批準。第二十三條員工對酒店的處分和處理不服，應按照“申訴程序〞操作，對員工的申訴，酒店應該作出答復。第二十四條管理人員有上述某某、違規(guī)行為，以與玩忽職守、假公濟私、營私舞弊、打擊報復、濫用職權等行為必從嚴處理。第二十五條對部門主管級與以上管理人員處分或處理，均由部門提出，經(jīng)人力資源部審批、質檢部驗證、呈總經(jīng)理批準。第二十六條員工與酒店發(fā)生勞動爭議，可向酒店人力資源部提出意見，對酒店答復不滿意的，可向勞動仲裁部門申請仲裁。第二十七條員工因工作責任心不強或違反操作流程，導致酒店或客人的財物損毀、丟失的；酒店將視情節(jié)、經(jīng)濟損失的程度，要求違規(guī)員工承當相應的經(jīng)濟賠償責任。第二十八條違反計劃生育規(guī)定的，按國家和酒店計劃生育管理規(guī)定和要求進展處理。第二十九條員工績效檔次連續(xù)三個月被評為F檔或一年內有四次或以上被評為F檔的，酒店有權與其解除勞動合同，并不予經(jīng)濟補償。第三十條處罰執(zhí)行程序與績效處分1、 當月第一次違犯按標準分值扣減，第二次違反翻倍扣分；2、 員工違規(guī)簽單扣分：糾正違紀〔違規(guī)〕通知書-1；過失通知書-3；警告處分報告-5；記過處分報告-10；嚴重警告處分報告-15分。3、 對同一次違紀違規(guī)行為不重復扣分處罰。如某員工違規(guī)，部門經(jīng)理已對其執(zhí)行扣分，如此質檢員或其他檢查管理人員不再重復對此事處罰，認為處罰力度不足的，可提出加重處罰。第三十一條本細如此由酒店人力資源部負責解釋。第六章業(yè)績考評第三十二條員工工作表現(xiàn)考評〔要參考績效考評要求〕1、 員工月累積扣分達30分與以上，三個月內取消調薪資格；2、 員工連續(xù)兩個月，月累積扣分均達30分與以上，績效下調一級〔行政級別維持不變或下調一級〕，三個月后，由所在部門與人力資源部對其工作表現(xiàn)再做評估，確定是否可調回原級別；3、 員工連續(xù)三個月，月累積扣分達30分與以上，作違反酒店紀律并達不到任職要求，解雇處理；4、 員工連續(xù)三個月，月累積獎分達10分以上〔績效總分不低于95分〕，績效上調一級〔行政級別不變或晉升一級〕。第三十三條管理人員管理責任考評〔領班與以上級〕〔要參考績效考評要求〕1、 管理人員月累積扣分達20分與以上，三個月內取消調薪資格；2、 管理人員月累積扣分達30分與以上，或連續(xù)兩個月，月累積扣分均達20分與以上，績效下調一級〔行政級別維持不變或下調一級〕，三個月后，由其上級主管領導對其工作表現(xiàn)再做評估，確定是否可調回原級別，報總經(jīng)理批準同意后執(zhí)行；3、 管理人員連續(xù)二個月，月累積扣分均達30分與以上，或連續(xù)三個月，月累積扣分均達20分以上，作為達不到工作要求，降級、降薪、調職或辭退處理；4、 管理人員連續(xù)三個月，月累積獎分均達10分與以上〔績效總分不低于95分〕，績效上調一級〔行政級別不變或晉升一級〕。第七章申訴程序第三十四條酒店任何員工有權對不符合本方法精神和酒店有關制度要求和扣罰提出異議，并按規(guī)定的渠道，在規(guī)定的期限內，書面反映事實、依據(jù)、理由并表達個人意見。第三十五條申訴程序：當事人接到《員工違紀通知書》后，對扣罰理由或扣罰分數(shù)不服的，可暫不簽名，并于三個工作日內按以下申訴程序辦理；〔一〕不服上司扣罰的申訴程序1、 申訴人寫出申訴報告，詳細說明事件經(jīng)過與受罰情況，在接到《員工違紀通知書》后三個工作日內交質檢部；2、 質檢部自受理申訴報告之日起三個工作日內對事件經(jīng)過作認真調查，作出裁定，填寫《員工申訴結果通知單》，并將結果通知申訴人與其所在部門；3、 申訴人接到《員工申訴結果通知單》后，認為質檢部裁定合理應與時在通知單上簽名，并將第二聯(lián)交回質檢部存查，登記和統(tǒng)計；4、 申訴人或其部門對質檢部裁定結果不服的，可在三個工作日內向人力資源總監(jiān)或總經(jīng)理提出申訴；〔二〕不服質檢部〔員〕扣罰的申訴程序1、 申訴人寫出申訴報告，詳細說明事件經(jīng)過與受罰情況，在接到《員工違紀通知書》后三個工作日內將報告交其上級和部門經(jīng)理提出意見；2、 將部門已加注意見之《申訴報告》提交常務副總或總經(jīng)理做出裁定，處理意見一經(jīng)確定，交由質檢部填寫《員工申訴結果通知單》，交申訴人與其所在部門簽名存查。第三十六條凡超過申訴有效期限的扣罰一律視為本人認可，其申訴將不再受理；第三十七條凡不符合上述申訴程序的申訴一律不予受理。凡存在明顯違紀違規(guī)事實而無理取鬧，拖延扣罰期限，拒絕在《員工違紀通知書》或《員工申訴結果通知書》上簽名的，由申訴裁定人對當事人按《員工違紀通知書》上的扣分實行加倍扣罰。第八章附如此第三十八條****酒店現(xiàn)行各項規(guī)章制度、各崗位工作職責與操作規(guī)程等均作為本方法的有效附件。第三十九條本方法將在執(zhí)行過程中不斷修改、補充、完善。酒店有權根據(jù)實際經(jīng)營管理需要隨時做出修改，修改意見將作為本方法的補充規(guī)定，與本方法有同等效力。第四十條本方法由酒店質量管理委員會負責解釋。質檢細如此酒店公共質檢細如此1、不符合酒店儀容儀表標準〔員工〕 1分/次2、當值時看書報、看電視、玩手機、玩游戲、唱歌、聊天、利用工作電腦1分/次做私事或娛樂等3、當值時未經(jīng)允許會見親友 1分/次4、當值時吃零食 1分/次5、未經(jīng)許可，私自離崗或串崗 1分/次6、未經(jīng)許可使用客用洗手間或其它客人設備，扣分并另處 1分/次7、不服從上司工作安排，頂撞上司；扣分并另處 1分/次8、當值時喝酒、睡覺或在非員工吸煙區(qū)吸煙；扣分并另處 2分/次9、發(fā)生事故不報告或報告失實；扣分并另處 1分/次10、散播有損酒店形象的言語 1分/次11、未按“客人遺留物品處理程序〞處理客人遺留物，扣分并另處 1分/次12、工作間、工作區(qū)域存放私人物品、物品擺放凌亂、積塵 1分/次13、偷吃，扣分并另處 2分/次14、向客人索要小費或不找零，扣分并另處 5分/次15、員工無理由而拒簽各類“違紀單〞 1分/次16、進出酒店時拒絕保安員檢查，扣分并另處 2分/次17、夾帶酒店物品出店，扣分并另處 20分/次18、利用工作便利接打私人 1分/次19、非工作原因下班后在酒店經(jīng)營區(qū)逗留 1分/次20、參加會議、培訓時違反會議、培訓規(guī)定 1分/次21、浪費水電等能源 1分/次22、違反酒店、部門規(guī)章制度，扣分并另處 2分/次23、因服務態(tài)度不好，造成客人投訴或給公司造成不良影響與損失，扣分1分/次并另處24、當值時當客人面打呵欠、挖鼻孔或在客人面前整理儀容儀表，做不雅1分/次動作25、未主動向客人微笑、問候 1分/次26、服務過程中，未表現(xiàn)微笑服務，對客冷淡或不理不睬 1分/次27、 工作姿態(tài)不佳，站立、坐、走路姿勢不規(guī)X 1分/次28、 禮儀不合酒店規(guī)定 1分/次29、 工作與服務質量欠佳，對客不禮貌，引起客人不滿或投訴，扣分并另 1分/次處30、 在員工餐就餐不按秩序排隊、亂吐亂扔 1分/次31、 違反酒店禮貌禮節(jié)相關規(guī)定 1分/次32、 無故遲到、早退1小時以下 1分/次33、 通過非員工通道進出酒店，不按規(guī)定路線行走 1分/次34、 發(fā)現(xiàn)問題不與時向上級匯報 1分/次35、 與同事發(fā)生工作糾紛在崗位上發(fā)泄不滿情緒 1分/次36、 在上司的正確督導下仍未能行使好崗位職責，掌握工作流程 1分/次37、 當班時嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方進食或將食物帶離員工餐 1分/次廳38、 未能保持本人工作區(qū)域內的整潔衛(wèi)生 1分/次39、 在酒店內言談舉止粗俗不雅 1分/次40、 隨地吐痰，亂扔垃圾 1分/次41、 利用工作時間處理私人事務 1分/次42、 服務態(tài)度欠佳，工作馬虎、粗心大意，尚未造成不良后果 1分/次43、 因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財物損壞或損失， 金額在人民 5分/次幣500元以內〔需同時負賠償責任〕44、 故意浪費酒店財物，不愛護公物、工具與設備等 1分/次45、 拒絕承受或不配合酒店授權人員的檢查 1分/次46、 違反安全守如此或部門規(guī)條，沒有造成嚴重損失的 1分/次47、 非職責所需，未得到相關部門負責人準許而擅自進入客房區(qū)域 2分/次48、 未經(jīng)批準，利用職務之便，私自攜親友或他人進店參觀非開放區(qū)域或 5/分次進展私人探訪等；扣分并另處49、 未經(jīng)批準使用酒店對客服務的設施和設備 2/分次50、 未經(jīng)批準私配酒店營業(yè)場所或辦公場所鑰匙 5/分次51、 慫恿客人或同事之間做出惡作劇行為 2/分次52、 在客人或同事之間刺探隱私與搬弄是非、亂傳閑話、煽動爭執(zhí)，擾亂 2/分次酒店正常工作秩序53、 在酒店營業(yè)場所或辦公區(qū)域吵鬧滋事，擾亂正常秩序 2/分次54、 因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財物損壞或損失，金額在人民 10/分次幣500元以上，1000元以下〔需同時負賠償責任〕55、 在酒店內藏有或意圖攜入酒類 2/分次56、 當班時睡覺、帶醉上班或行為不檢 2/分次57、 超越職權X圍擅自作主，或無關本職工作事宜隨便作答造成損失或不 5/分次良后果58、 當班期間發(fā)現(xiàn)酒店物品丟失、損壞，不上報或謊報 2/分次59、 沒有合理的解釋，不履行酒店指派的加班工作；或在職責X圍內對上 2/分次級臨時交辦的工作任務推諉不履行60、 未與時完成上級交辦的工作任務，且沒有反應 2/分次61、 刁難或不配合其他同事的工作 2/分次62、 帶情緒上崗并在顧客面前表露不滿情緒 2/分次63、 未經(jīng)部門主管批準私自調休或自行換班 2/分次64、 未經(jīng)許可擅自駕駛酒店的車輛或開動任何機械設備 2/分次65、 故意毀壞公物，例如涂污墻壁、電梯等；扣分并另處 2/分次66、 展示不道德的圖片、照片等 2/分次67、 曠工半天至二天〔每曠工半天扣1.5天工資，曠工1天扣3天工資〕 10/分次68、 將員工工作證、制服或飯卡給予他人使用 2/分次69、 在酒店內擅自募捐集款項 2/分次70、 糾纏醫(yī)生索取病假或自行索藥 2/分次71、 不配合酒店一年一度的體格檢查 2/分次72、 拒絕按酒店要求提供個人資料 2/分次73、 將酒店物品放在更衣柜等私人空間的，扣分并另處 2/分次74、 變相賭博，扣分并另處 2/分次75、 私換外幣或套取外幣 20分/次76、 侮辱、謾罵、恐嚇、威脅或危害他人 10分/次77、 在酒店內兜售、販賣私人物品或商品 20分/次78、 采取故意行為妨礙同事的正常工作 5分/次79、 與客人爭吵與頂撞 10分/次80、 未經(jīng)部門負責人批準，擅自攜帶酒店物品離開酒店 5分/次81、 因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財物損壞或損失，金額在人民20分/次幣1000元以上〔需同時負賠償責任〕；82、 偷竊、騙取、蓄意損壞或毀壞賓客、酒店或同事的財物；扣分并另處20分/次83、 攜帶、收藏或使用一切違禁品如軍火、炸藥、攻擊性武器或毒品、興20分/次奮劑等；扣分并另處84、 無故連續(xù)曠工三天或以上，作自動離職處理； 20分/次85、 搔擾酒店住客的私生活；扣分并另處 20分/次86、 酗酒、賭博、打架或聚眾鬧事； 10分/次87、 嚴重不誠實或欺詐行為；扣分并另處 10分/次88、 單獨或與同事合謀偽造任何單據(jù)、證明或文件，銷毀或涂改各種原始20分/次記錄、賬文告，或利用已付帳單向顧客收費與故意加收，中飽私囊；89、 貪污、營私舞弊、以權謀私、行賄索賄，損害酒店利益；扣分并另處20分/次90、 直接或變相向客人索取小費或利益 5分/次91、 有意圖的拾遺不報或私自處理客人遺留物品；扣分并另處 5分/次92、 在酒店內做出或某某淫穢、不道德的行為或非法勾當；扣分并另處 5分/次93、 挑撥或激怒上司或同事而引致發(fā)生毆斗；扣分并另處 15分/次94、 組織、煽動或參與怠工、罷工、斗毆事件；扣分并另處 20分/次95、 擅自在店內有意圖X貼、派發(fā)或移去任何文告與傳單；扣分并另處 5分/次96、 因遲到、早退或曠工引致酒店損失重大，影響極壞者； 10分/次97、 未經(jīng)批準在店外兼職工作或利用病休另謀職業(yè)；扣分并另處 10分/次98、 蓄意破壞酒店各種設施、設備；扣分并另處 10分/次99、 偷看、偷聽、散布、傳播黃色刊物、錄相、錄音等 5分/次100、 參加或利用反動組織或黑社會組織；扣分并另處 20分/次101、 觸犯國家法律法規(guī)而受到行政或刑事處分；扣分并另處 20分/次加分明細4分/次14分/次2、 在集團報刊、0A上發(fā)表1篇文章 2/分次3、 有拾金不昧等行為，為酒店創(chuàng)造良好口碑 2分/次4、 員工有節(jié)能降耗創(chuàng)新，部門申報批準后，視節(jié)約費用 2分/次5、 參加行業(yè)比賽取得名次 5分/次6、 提出合理化建議并得到采納 5分/次另外，對管理人員〔主管領班〕，質檢細如此還包括：1、 不符合酒店儀容儀表標準〔管理人員〕 2分/次2、 未能制訂工作計劃，使工作延誤或不能推行。 5分/次3、 有制訂工作計劃，但計劃的可操作性不強，較難開展工作。 1分/次4、 有一定工作水平，但工作不細心，時常犯錯，需經(jīng)常督導。 1分/次5、 根本能完成規(guī)定的工作任務，但時常出錯與超出規(guī)定完成時間。 1分/次6、 不團結同事、不主動協(xié)助同事開展工作，對客服務態(tài)度欠佳。 3分/次7、 督促員工參加酒店人力資源部舉辦的各類培訓：以部門員工出勤率計分，出勤率為100%不扣分，95%-99%扣1分，94%-90%扣2分，85%-89%扣4分，低于85%，此項不得分8、 部門培訓，未嚴格按酒店培訓體系完成部門培訓工作，以次扣分。 2分/次9、 未熟悉掌握本崗位工作職責操作規(guī)程； 2分/次10、 對員工培訓不到位，致使員工對自己的職責或操作規(guī)程模糊不清； 2分/次11、 日常工作中對下屬員工分工不明確； 2分/次12、 布置工作模棱兩可，對員工的工作未能加以正確指導或引導； 2分/次13、 不與時傳達酒店行政例會、會議、文件精神； 2分/次14、 未能認真、與時組織員工學習酒店發(fā)布的各項規(guī)章制度； 2分/次15、 未能按職責要求或酒店管理要求與時呈現(xiàn)報工作計劃、方案或總結； 2分/次16、 未能履行好崗位職責，未能與時填報崗位報表等； 2分/次17、 未能與時傳達上級指令或管理部門工作安排； 2分/次18、 發(fā)現(xiàn)問題不與時向上級匯報； 2分/次19、 不關心屬下員工或經(jīng)常招致屬下員工投訴； 2分/次20、 屬下員工之間發(fā)生矛盾不與時協(xié)調處理引致事態(tài)進一步擴大。 3分/次21、 因服務質量引起顧客投訴； 2分/次22、 打罵員工有辱員工人格； 2分/次23、 不服從上級管理人員工作分配或頂撞上級管理人員； 5分/次24、 不能按時完成日常工作任務且無合理解釋； 3分/次25、 未能與時完成上級交辦的臨時工作任務且無合理解釋； 3分/次26、 對職責X圍的工作相互推諉，拒不履行； 5分/次27、 應當請示的工作未經(jīng)請示擅自作主，存在越權行為的； 5分/次28、 在各種會議場合被總經(jīng)理公開點名批評。 10分/次29、以部門員工儀容儀表檢查合格率計分，合格率為100%不扣分，95%-99%扣1分，94%-90%扣2分，85%-89%扣4分，低于85%，此項不得分?？偨?jīng)辦質檢細如此1、 分工不明確，職責不清，辦事拖拉 1分/次2、 未做好來訪接待工作 1分/次3、 有關事項、會議未與時通知、組織安排、協(xié)調 1分/次4、 檔案管理混亂或不健全 1分/次5、 文件資料不與時歸檔、隨便放置、管理不完善，出現(xiàn)缺少或丟失 1分/次6、 辦公區(qū)域衛(wèi)生不潔、物品擺放凌亂 1分/次7、 未按操作規(guī)程辦事 1分/次8、 部門合理要求、意見不與時向領導匯報又不予配合 2分/次9、 會議記錄不完整、不整理 1分/次10、 未經(jīng)許可向外傳播酒店文件 1分/次11、 醫(yī)務室醫(yī)護人員脫崗 1分/次12、 應關的電燈、打印機、飲水機不關 1分/次13、 不合理使用辦公用品，做到節(jié)能降耗 1分/次14、 未與時上報領導所需的報表和文件 1分/次15、 未做好例會紀要并追蹤工作的落實 1分/次16、 呈報各類報表或報表出現(xiàn)過失 1分/次17、 上司交辦的工作未與時完成 2分/次18、 車輛調配不當，引起投訴〔每次〕 2分/次19、 出現(xiàn)交通事故未與時上報 5分/次20、 車容車貌不達標 2分/次21、 未按規(guī)定領取或交還車輛鑰匙 2分/次22、 車輛未按規(guī)定地點停放 2分/次23、 未按規(guī)定使用油卡 2分/次24、 交車時車內油量低于標準油量 2分/次25、 車內開空調睡覺 2分/次26、 雨刮水壺或發(fā)動機水箱缺水 2分/次27、 違規(guī)〔無水或無機油〕駕駛車輛至車輛擋雨除承當維修費用外 2分/次28、 其它違返操作流程與崗位工作職責事宜 2分/次人力資源部質檢細如此1、 分工不明確，職責不清，辦事拖拉 1分/次2、 未做好接待工作 1分/次3、 有關事項、會議未與時通知、組織安排、協(xié)調 1分/次4、 分管區(qū)域衛(wèi)生不潔、物品擺放凌亂 1分/次5、 員工宣傳欄、板報未與時更新 1分/次6、 部門合理要求、意見不與時向領導匯報又不予配合 2分/次7、 沒有使用禮貌用語，微笑服務和有聲服務 1分/次8、 未經(jīng)許可向外傳播酒店文件 1分/次9、 工作服、勞保用品發(fā)放不與時 1分/次10、 未做好各部門管理人員與員工業(yè)績考核工作 1分/次11、 設施設備損壞未與時報修 1分/次12、 擅自離崗、脫崗 1分/次13、 應關的電燈、電腦、打印機、自來水不關 1分/次14、 不按規(guī)定收費 1分/次15、 不合理使用辦公用品，造成酒店能源浪費 1分/次16、 不符合酒店儀容儀表標準 2分/次17、 未能制訂工作計劃，使工作延誤或不能推行 5分/次18、 有制訂工作計劃，但計劃的可操作性不強，較難開展工作 1分/次19、 有一定工作水平，但工作不細心，時常犯錯，需經(jīng)常督導 1分/次20、 根本能完成規(guī)定的工作任務，但時常出錯與超出規(guī)定完成時間 1分/次21、 不團結同事、不主動協(xié)助同事開展工作，對客服務態(tài)度欠佳 3分/次22、 因自身工作失誤引發(fā)勞動糾紛，且無法進展協(xié)調解決，發(fā)生勞動仲裁10分/次23、 員工入職未與時購置工傷保險，導致員工傷無法申報給酒店造成損失5分/次24、 因自身工作失誤或監(jiān)管不力，導致員工工資或獎金核發(fā)出錯，但未引5分/次起投訴或酒店損失的25、 因自身工作失誤或監(jiān)管不力，導致員工工資或獎金核發(fā)出錯，并引起10分/次投訴或酒店損失的26、 未按時完成員工工資核算，每遲發(fā)一天 2分/天27、 工資發(fā)放后三日內未將工資條發(fā)給各部門，每遲發(fā)一天 2分/天28、 招聘完成率85%，每低一個百分點 1分/點29、 在日常招聘工作過程中，因個人操作失當或態(tài)度惡劣，引發(fā)用人部門10分/次或應聘人員不滿而產(chǎn)生有效投訴30、 培訓計劃準時出臺，每遲一天 2分/天31、 考核期內，HR培訓項目如沒按時完成 5分/次32、 培訓出勤率，考核期內平均月度培訓出勤率〔計劃參與培訓人數(shù)/實際10分/次參與人數(shù)*100%〕低于60%33、 次月2日前完成上月培訓總結，每遲一天 2分/天34、 因自身工作失誤導致合同整理出錯或未能與時將合同歸檔，對合同期10分/次滿的員工辦理相關續(xù)簽、解除〔終止〕、轉換勞動關系產(chǎn)生拖誤，但仍能在規(guī)定時間內完成相關事項35、 因自身工作失誤導致合同整理出錯或未能與時將合同歸檔，對合同期20分/次滿的員工辦理相關續(xù)簽、解除〔終止〕、轉換勞動關系產(chǎn)生拖誤，引起員工投訴或無法按時完成相關事項36、 員工入職20天內需完成勞動合同簽訂，每遲一天 1分/天37、 所有員工均有簽訂合同并建立臺賬，每少一人 1分/人38、部門收、發(fā)的文件按文件號順序存檔并建立目錄，當月文檔當月完成， 3分/份每缺少或丟失文件一份39、 系統(tǒng)資料維護與相關報表數(shù)據(jù)欠缺準確，每修改一次 2分/次40、 系統(tǒng)資料不齊，入職員工未與時錄入，離職員工未與時異動 3分/次41、 系統(tǒng)內存資料未能與時完善 3分/次42、 宿舍區(qū)域內有蜘蛛網(wǎng) 2分/次43、 宿舍衛(wèi)生不達標 1分/次44、 未與時檢查宿舍安全 1分/次45、 其它違返操作流程與崗位工作職責事宜 1分/次46、 對員工食堂菜肴質量把關不嚴 1分/次47、 員工食堂因食品不衛(wèi)生造成拉肚子等現(xiàn)象 3分/次48、 員工食堂菜食品單一、質量差，出現(xiàn)投訴 1分/次49、 被子、衣服不按規(guī)定隨意晾曬者 1分/次50、 擅自作主留宿親戚、朋友者，扣分并另處理 2分/次51、 室內環(huán)境不整，衛(wèi)生不潔者 1分/次52、 私自燒用電爐和使用明火者，扣分并另處理 2分/次53、 公用物品隨意帶進宿舍使用者 2分/次54、 違反酒店宿舍管理制度者，扣分并另處理 2分/次55、 在宿舍里酗酒鬧事、影響團結和安定的 2分/次56、 犯有其他違紀性質的行為 2分/次57、 員工活動室、網(wǎng)吧、圖書室內服務意識差 1分/次58、 衛(wèi)生要求不合格 1分/次市場營銷部質檢細如此1、 辦公區(qū)域衛(wèi)生不潔，物品擺放凌亂 1分/次2、 接待賓客不主動熱情，不使用禮貌用語 1分/次3、 表單填寫內容不詳細，造成接待失誤 1分/次4、 會議結帳拖延時間超過半個月 2分/次5、 不合理使用辦公用品 1分/次6、 下班后沒有與時關電腦、機、打印機，造成酒店能源浪費 1分/次7、 團隊通知單未與時下發(fā)，或內容有誤 1分/次8、 賓客交辦的事項未與時記錄并按時按質完成 1分/次9、 會議洽談后未與時開單、輸單、送單導致接待失誤 1分/次10、 未與時將VIP接待情況通報有關部門、崗位，造成接待失誤 1分/次11、 未做好客史資料的整理、保管 5分/次12、 會議標牌未與時落實辦理 1分/次13、 簽到臺未與時落實辦理 1分/次14、 橫幅、標牌、宣傳單面內容有錯誤 1分/次15、 未做到預訂控制和信息溝通工作，造成接待困難 2分/次16、 印刷品、宣傳品出現(xiàn)錯字、語句不通、開啟時間不與時 1分/次17、 過期宣傳品、橫幅、標示牌未與時撤回 1分/次18、 因工作失職，造成重大接待困難，或引起客人投訴 1分/次19、 廣告、宣傳策劃、制作拖沓不與時 1分/次20、 未與時上交銷售報告和銷售計劃 1分/次21、 其它違返操作流程與崗位工作職責事宜 1分/次財務部質檢細如此1、 分工不明確，職責不清，辦事拖拉 1分/次2、 報表不與時、出現(xiàn)過失 1分/次3、 不與時對各營業(yè)部門進展盤倉 1分/次4、 中沒有使用禮貌用語 1分/次5、 不按規(guī)定著裝 1分/次6、 工作時間看閑書、雜志 1分/次7、 違反支票領用手續(xù) 1分/次8、 財產(chǎn)管理帳卡不健全，固定資產(chǎn)盤點不嚴 1分/次9、 表單填寫不規(guī)X 1分/次10、 表單制作錯誤 1分/次11、 本錢控制不嚴 1分/次12、 不合理使用辦公用品 1分/次13、 有白條抵庫，挪用公款或擅借營業(yè)款的行為 5分/次14、 違反費用報銷審批手續(xù)和現(xiàn)金領用管理制度 1分/次15、 任何物資、能源與食品采購都必須符合申購程序，未按照程序執(zhí)行的1分/次

未保管好收銀用的各類用品1分/次違反收銀操作程序1分/次離開收銀臺，未鎖好收銀抽屜1分/次帳單錯誤或漏結帳1分/次信用卡操作錯誤，重復下客人帳的1分/次訂金收據(jù)金額不清晰或不簽名的，不輸入單號的，房號不正確的1分/次帳單不連號使用，無故跳號者1分/次發(fā)票不按規(guī)定使用，虛開發(fā)票者1分/次客人通知先退房后結算，收銀未做帳務處理的1分/次私自用外幣兌現(xiàn)者5分/次不按規(guī)定兌換外幣者，但未給酒店造成損失5分/次表單傳遞發(fā)生錯誤，客人帳卡漏結，結帳錯誤2分/次對房租催收不與時或方法不當，引起客人逃帳、漏帳2分/次交換班需提前十分鐘到崗，未準時到崗1分/次收銀員交款不與時，違反現(xiàn)金管理規(guī)定1分/次采購不與時2分/次采購物品與要求不符合5分/次采購價格超出合同或審批后價格2分/次采購物品以次充好2分/次因采購物品質量、時間影響重大接待2分/次對采購物品沒有嚴格把關，未通過使用部門或質檢驗收的2分/次對采購不到的物品不與時通知使用部門2分/次發(fā)票報銷不與時2分/次對采購物品沒有貨比三家，沒有做到價廉物美的2分/次未安排好物資運輸，不能保證供貨時間，影響正常營業(yè)的2分/次未經(jīng)批準，擅自對外簽訂協(xié)議的5分/次倉庫外表衛(wèi)生〔門、窗、地面、桌面〕與整體衛(wèi)生不整潔1分/次倉管員鑰匙隨便亂放或讓他人代管倉庫2分/次未見材料先開具入庫單或未經(jīng)負責人簽名私自給予領用物品1分/次不與時盤倉，發(fā)現(xiàn)帳物不相符1分/次進倉和出倉手續(xù)不全2分/次16、171819202122232425262728293031323334353637383940414243444546、

47、 日用品、消耗品備用情況未與時通知，造成斷檔 5分/次48、 倉庫物品堆放雜亂，不清潔 1分/次49、 倉庫危險品未分柜擺放 1分/次50、 違反物品領用制度，未經(jīng)許可擅自借用倉庫物品 2分/次51、 物品未做到先進先出，造成物品過期 2分/次52、 其它違返操作流程與崗位工作職責事宜 2分/次餐飲部質檢細如此1、餐廳地面不夠清潔或門窗有灰塵污跡 1分/次2、 站立姿勢不正，位置不當 1分/次3、 預訂的包廂，開餐前無人跟進 1分/次4、 服務員接待客人不夠主動熱情 1分/次5、 接聽或在服務中沒有使用禮貌用語 1分/次6、 因配合協(xié)調不夠而怠慢賓客 1分/次7、 餐廳布置、操作不夠規(guī)X、標準 1分/次8、 客人交辦的服務事項未按時、按質完成 1分/次9、 損壞的設備設施未與時報修 1分/次10、 對設施的小毛病〔如窗鉤脫落、墻紙撕裂〕置之不管 1分/次11、 餐具與餐桌不符合衛(wèi)生要求 1分/次12、 沒有做好安全消防工作或擅自動用消防設施 1分/次13、 未經(jīng)領導批準，免費或優(yōu)惠給客人就餐 5分/次14、 賓客對餐食質量不滿，引起投訴 2分/次15、 采購保管制度不全，帳目不清楚 2分/次16、 下班后應關的電燈、自來水未關 1分/次17、 工作間、操作場所扎堆聊天與其他活動 1分/次18、 預訂單、就餐單遺失、缺頁〔一次〕 1分/次19、 財產(chǎn)、原材料購進、領用、保管制度不建全或有制度不執(zhí)行 2分/次20、 操作用具如托盤、抹布等不按規(guī)定而亂丟亂放 1分/次21、 團體就餐費用劃轉不夠與時 2分/次22、 餐具、玻璃器皿沒有消毒，有污跡 1分/次23、 臟污小毛巾、口巾、臺布、筷套等沒有與時更換影響酒店檔次 1分/次24、 因食品、菜肴不衛(wèi)生遭客人投訴 5分/次25、 在防疫部門檢查中，存在問題而受到批評或罰款 5分/次26、 工作粗心、馬虎，打碎、破損餐具、玻璃器皿〔情節(jié)嚴重、破損數(shù)量3分/次多者，全額賠償外〕27、 保證電線、電源開關完好無損，用電、用火、用氣嚴格按照崗位責任2分/次制度操作。一切電器設備操作沒有達到要求者28、 待客缺乏禮貌禮儀，缺乏微笑服務和有聲服務 1分/次29、 照明燈不亮 1分/次30、 踢腳線不干凈，有灰塵 1分/次31、 地毯毛邊沒有剪掉 1分/次32、 畫框上有灰塵〔每只〕 1分/次33、 綠色植物盆內有雜物，葉瓣上有灰塵 1分/次34、 墻角有蜘蛛網(wǎng) 1分/次35、 設備設施不清潔，有污漬 1分/次36、 工作臺物品擺放不整齊，外表有灰塵 1分/次37、 工作臺內物品雜亂，衛(wèi)生差 1分/次38、 鮮花枯萎或花瓶內有異味 1分/次39、 菜單、酒水單破舊，未與時更換 1分/次40、 餐前準備工作不充分〔每項〕。 1分/次41、 迎賓員和包廂服務員不了解預訂情況 1分/次42、 迎賓員錯誤引導 1分/次43、 服務員跑菜、上物品不用托盤，或跑菜錯誤〔每次〕 1分/次44、 地喱員劃菜錯誤 1分/次45、 劃單員在上菜前未仔細查看裝盤質量，把關不嚴 1分/次46、 客房送餐未按規(guī)定敲門，報稱 1分/次47、 點菜時未與賓客確認、有誤差 1分/次48、 服務員因結帳錯誤造成投訴 2分/次49、 餐廳、廚房設備設施保養(yǎng)不善 1分/次50、 保潔柜門未關 1分/次51、 保潔柜內餐具不潔、擺放凌亂、不整齊

52、535455565758596061626364656667686970717273747576777879808182、垃圾筒未與時清理、垃圾筒不加蓋未按規(guī)定倒放垃圾 1分/次服務員不了解預定情況，引導錯誤。 1分/次服務員未為賓客鋪臺布、撤筷套、上小毛巾 1分/次上菜時未報菜名，或報菜名不清晰 1分/次對冰鎮(zhèn)過的酒、飲料斟時未搽干，有滴水〔每瓶〕，扣分并另處 5分/次將茶、酒水、飲料與湯水濺到客人身上 1分/次服務員斟酒時位置站錯，商標未對賓客 1分/次煙缸與骨碟沒有與時更換 1分/次服務員未與時撤換餐具 2分/次結帳時，未用結賬夾，賓客簽字，未遞上筆，造成賓客不便 1分/次服務程序不規(guī)X 1分/次賓客交辦的服務事項未按時按質完成 1分/次未與時收回餐具或回收不全 1分/次客人意見不與時通報上級 1分/次不合格餐具與用品擺上臺面 1分/次話筒未按規(guī)定消毒 1分/次進入包廂未敲門 1分/次臺布有污漬，或反面朝上 1分/次看臺不嚴，造成逃帳 1分/次未按規(guī)定使用清潔劑 1分/次給客人使用破損餐具 1分/次分管區(qū)域內的衛(wèi)生不夠清潔 1分/次公共區(qū)域不清潔、有紙屑、渣物，桌椅有污跡、 塵灰 1分/次吧臺有污漬，展示柜陳列不整齊、櫥窗內有塵灰、燈光不明亮 1分/次杯具未嚴格消毒、有水印、指印、工作臺不整潔衛(wèi)生 1分/次玻璃窗有污跡、指印 1分/次燈光不柔和，背景音樂嘈雜 1分/次不合理使用辦公用品，造成酒店能源浪費 1分/次廚房內各種器皿有蓋不加 1分/次成品、半成品未用保鮮膜 1分/次

83、 冰箱內生、熟料不分 1分/次84、 廚房備料不足，引起賓客不滿 1分/次85、 廚房備料過多，形成浪費 1分/次86、 廚師不注意個人衛(wèi)生 1分/次87、 蒸籠、菜架、蒸柜不整潔 1分/次88、 墩頭浪費原材料 1分/次89、 洗滌池不潔凈 1分/次90、 將破損餐具與好的餐具混合使用 1分/次91、 廚房工作架雜亂并積有灰塵 1分/次92、 涼菜間操作時，雙門大開，廚師不戴口罩進展操作 1分/次93、 廚師工作時手部有飾品 1分/次94、 菜品、器皿未按規(guī)定放置 1分/次95、 使用、銷售物品超過保質期 1分/次96、 生、熟菜腐爛、變質 1分/次97、 冰箱內存放易揮發(fā)、易燃燒物品 1分/次98、 將熱食物放進冰箱 1分/次99、 冷庫門、保潔柜門未關或關閉不嚴 1分/次100、 隨意將殘留食物倒入下水道，形成堵塞，扣分并另處 1分/次101、 其它違返操作流程與崗位工作職責事宜 1分/次房務部質檢細如此1、 儀容儀表不符合標準 1分/次2、 交接班不清楚，責任不明確，賓客留言未能與時轉達〔轉交〕 1分/次3、 接待賓客不使用禮貌用語，不熱情主動，不注意語言技巧 1分/次4、 客人交辦的事情沒有按時按質完成 1分/次5、 所轄區(qū)的公共衛(wèi)生不夠清潔，柜內存放私人物品 1分/次6、 站立姿勢不正，位置不當，精力不集中，作與工作無關的聊天 1分/次7、 各種表單、報表填寫模糊或錯誤，上報不與時 1分/次8、 不嚴格按操作程序進展操作或技術不熟練 1分/次9、 別墅、樓面、值臺、總機房等信息不通 1分/次10、 客人使用信用卡或銀行支票結帳不認真核查 1分/次11、 表單傳遞發(fā)生過失，客人帳卡漏建 1分/次12、 挪用或擅借營業(yè)款，情節(jié)輕微 2分/次13、 對房費或擔保金催收不與時或方法不當，引起客人逃帳、漏帳，扣分2分/次并另處14、 總臺物品擺放雜亂無章，不整潔 1分/次15、 未做好已預訂賓客的記錄工作或記錄錯誤 1分/次16、 未按規(guī)定操作電腦，未按規(guī)定程序接待賓客入住登記 1分/次17、 未做好VIP接待的準備工作，VIP到店未將信息上報上級 1分/次18、 未做好賓客資料的整理和保管工作 1分/次19、 未做好大堂燈光開關工作 1分/次20、 對歡迎牌、指示牌未仔細檢查，發(fā)生過失或擺放位置不當 1分/次21、 未與時準備好房卡、鑰匙或磁卡 2分/次22、 未掌握好房態(tài)，預訂發(fā)生過失 2分/次23、 未做好會議或其他團隊預訂的排房工作 2分/次24、 各類有價證券發(fā)放錯誤 2分/次25、 客人投訴處理不與時、不恰當。 1分/次26、 未與時、正確答復客人問詢 1分/次27、 各類單據(jù)、登記卡、房卡等資料保管不善，擺放不整齊 1分/次28、 驗證不嚴，出現(xiàn)過失，治安檢查出現(xiàn)問題 2分/次29、 未與時將賓客信息輸入電腦或資料輸入有誤 1分/次