酒店質(zhì)檢流程

質(zhì)檢管理制度為了質(zhì)檢的統(tǒng)一性，特此制定質(zhì)檢制度如下：1.每次質(zhì)檢完畢后在最后質(zhì)檢的門店召開現(xiàn)場(chǎng)分析會(huì),參加質(zhì)檢人員均需拿出質(zhì)檢結(jié)果綜合對(duì)各門店評(píng)分精品文檔放心下載2.針對(duì)總部下發(fā)的各項(xiàng)規(guī)章制度及文件,必須分類存檔，文件下發(fā)后會(huì)不定期的抽檢精品文檔放心下載3.總部巡檢時(shí)，檢查到門店，店長(zhǎng)及當(dāng)班主管需全力配合，當(dāng)班負(fù)責(zé)人在巡檢記錄上需簽字，并給出整改時(shí)間,以備復(fù)檢謝謝閱讀4.質(zhì)檢分為三組，兩人一組,每組質(zhì)檢門店一個(gè)樓層,總經(jīng)理一組負(fù)責(zé)一樓、綜合部一組負(fù)責(zé)二樓、財(cái)務(wù)部一組負(fù)責(zé)三樓感謝閱讀5.質(zhì)檢整體過(guò)程的執(zhí)行人為綜合部，監(jiān)管人為總經(jīng)理，總監(jiān)管人為董事長(zhǎng)，如在質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象，執(zhí)行人如不作為,監(jiān)管人要對(duì)執(zhí)行人進(jìn)行處罰，如監(jiān)管人不作為，總監(jiān)管人會(huì)逐級(jí)處罰謝謝閱讀6.質(zhì)檢結(jié)果匯總后由綜合部次日17:00前發(fā)到微信管理群謝謝閱讀7.巡檢結(jié)果匯總后由綜合部次日17：00前發(fā)到微信管理群感謝閱讀8.每月累計(jì)的質(zhì)檢分值做為店長(zhǎng)當(dāng)月績(jī)效考核的參考數(shù)據(jù)感謝閱讀9.質(zhì)檢期間，同樣錯(cuò)誤重復(fù)出現(xiàn)2次以上，按質(zhì)檢分值雙倍處罰謝謝閱讀10.每月月底28日總部對(duì)各門店的質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行匯總分析，并列出下月門店培訓(xùn)重點(diǎn)及總部質(zhì)檢的重點(diǎn)感謝閱讀質(zhì)檢流程時(shí)間每月二次質(zhì)檢，每月第一周及第三周質(zhì)檢，周二中午12：30分準(zhǔn)時(shí)開始質(zhì)檢參加質(zhì)檢人員總經(jīng)理、各門店店長(zhǎng)、財(cái)務(wù)部、綜合部明檢二次參加人員：總經(jīng)理、各門店店長(zhǎng)、財(cái)務(wù)部、綜合部質(zhì)檢方式復(fù)檢二次參加人員：總經(jīng)理、財(cái)務(wù)部、綜合部巡檢二次參加人員：總經(jīng)理、財(cái)務(wù)部、綜合部質(zhì)檢房間數(shù)量根據(jù)當(dāng)日入住情況隨機(jī)檢查10間房,如沒(méi)有凈房，臟房檢查工程問(wèn)題,如不夠巡檢房間數(shù)量，按當(dāng)日檢查結(jié)果為主質(zhì)檢組員總經(jīng)理、二部店長(zhǎng)一組綜合部、一部店長(zhǎng)一組財(cái)務(wù)部、三部店長(zhǎng)一組巡檢順序正門→大堂→前臺(tái)→公共衛(wèi)生間→樓層→公共區(qū)域→客房→服務(wù)室→辦公室→庫(kù)房→員工食堂巡檢區(qū)域店長(zhǎng)簽字質(zhì)檢紀(jì)律內(nèi)容 處罰凡是參加質(zhì)檢人員，必須穿西裝質(zhì)檢，全程跟隨,帶好紙筆，每人一份質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，做好質(zhì)檢記錄，10元/次評(píng)分,統(tǒng)一上交感謝閱讀2。質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，需門店給出明確整改時(shí)間，不許以任何借口拖拉10元/次3?？偛抠|(zhì)檢到各門店時(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后禁止指揮店內(nèi)人員即時(shí)整改，質(zhì)檢過(guò)程中，不允許主管及員10元/次工跟隨4.質(zhì)檢人員在質(zhì)檢過(guò)程中不許嬉戲打鬧，不許大聲喧嘩，不許到店內(nèi)與其它員工嬉鬧10元/次質(zhì)檢時(shí)，各部門需要相互監(jiān)督，及時(shí)說(shuō)出對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn),以便相互改正及學(xué)習(xí)，如發(fā)現(xiàn)評(píng)分10元/次不實(shí)者謝謝閱讀6。質(zhì)檢人員各門店發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,要手機(jī)拍照做為門店整改證據(jù),以備告之各崗位人員整改，如發(fā)現(xiàn)10元/次不拍照取證者7.質(zhì)檢及巡檢結(jié)果匯總后由綜合部次日17：00前發(fā)到微信管理群10元/次8。對(duì)于復(fù)檢、巡檢不參加者20元/次9。質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)所有人員在質(zhì)檢過(guò)程中見到客人必須避讓問(wèn)好。如發(fā)現(xiàn)不避讓、不問(wèn)好者10元/次10.除因公司原因外派者，質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)人員需無(wú)條件參加質(zhì)檢，如不參加質(zhì)檢20元/次質(zhì)檢明細(xì)檢查內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生(24) 1.門外地面、墻面平整，無(wú)雜物；墻體顏色一致，門臉是否有破損（1分）謝謝閱讀2.大廳玻璃明亮，地面無(wú)雜物、污漬(1分）3.立式煙缸里外清潔，碎石里無(wú)雜物,消毒柜內(nèi)外干凈整潔（1分）精品文檔放心下載4.沙發(fā)、茶幾下面無(wú)雜物,茶具上無(wú)雜物，各個(gè)煙缸無(wú)雜物（1分）謝謝閱讀5。大廳及走廊各個(gè)飾品、掛畫無(wú)灰塵（1分)6.大廳無(wú)蒼蠅，茶具需無(wú)茶漬，擺放整齊（1分）7.公共衛(wèi)生間、打掃工具擺放整齊,地面無(wú)雜物(1分)謝謝閱讀8。便池?zé)o污漬，衛(wèi)生紙擺放整齊，門完好，無(wú)污漬(1分）精品文檔放心下載9。洗手盆無(wú)毛發(fā)，水龍頭無(wú)污漬，鏡面保持干凈。(1分）感謝閱讀10房間.房門無(wú)污漬，無(wú)灰塵（1分）11布草大小適中，無(wú)血漬，無(wú)污漬，無(wú)毛發(fā)（1分）謝謝閱讀12。窗臺(tái)，家具，商品盤，茶盤,煙缸,無(wú)灰塵，無(wú)雜物，無(wú)污漬（1分）謝謝閱讀13。水壺，茶杯無(wú)異味，無(wú)污漬，無(wú)雜物（1分）14。地面，地毯無(wú)毛發(fā)，無(wú)雜物（1分）15。衛(wèi)生間毛巾、浴巾、拖鞋無(wú)毛發(fā)，無(wú)異味,數(shù)量、顏色統(tǒng)一，日耗品擺放方向一致,數(shù)量準(zhǔn)確精品文檔放心下載，發(fā)現(xiàn)上述情況，每項(xiàng)扣（1分）16.托盤，皂碟、漱口杯無(wú)污漬，無(wú)雜物，所有鏡面無(wú)水漬(1分）謝謝閱讀17.走廊地毯無(wú)雜物,保持空氣清新,地腳線無(wú)灰塵，每個(gè)消火栓內(nèi)記錄，無(wú)灰塵，無(wú)雜物(1分）感謝閱讀18。立式煙缸外壁無(wú)灰塵,碎石內(nèi)無(wú)雜物,走廊窗臺(tái)無(wú)雜物，灰塵，不放清潔工具走廊角落（1分）精品文檔放心下載19。安全通道走廊臺(tái)階無(wú)雜物，無(wú)灰塵,步梯及扶手無(wú)灰塵（1分）感謝閱讀20。商品冰箱里、無(wú)個(gè)人物品，外側(cè)無(wú)污漬，無(wú)灰塵（1分）感謝閱讀21。保潔抹布按擦拭物品分類，嚴(yán)禁胡亂擦拭各種杯具(1分)精品文檔放心下載22.員工餐廳餐具整潔干凈，物品擺放整齊（1分）23。麻將布完好，無(wú)污漬(1分）24.房間吊燈無(wú)灰塵(1分）氣味（10） 1。大廳、房間、公區(qū)、公共衛(wèi)生間如有異味（10分）感謝閱讀服務(wù)（12）1.員工需站立、微笑服務(wù)，辦理入住后需指示客人房間方向（1分）2.所有員工無(wú)論接聽電話還是到店客人均需用酒店規(guī)定的迎送語(yǔ)(1分)精品文檔放心下載3.熟悉酒店操作流程，熟悉酒店房?jī)r(jià)，房間布局、熟悉掌握店內(nèi)各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)并主動(dòng)推銷(3分)精品文檔放心下載4.迎面見到客人及員工需問(wèn)好,微笑服務(wù)，需要用避讓禮（1分）感謝閱讀5.遇到客訴需第一時(shí)間安撫客人，滿足客人的正常需求(3分）感謝閱讀6。酒店提供的糖盤保證隨時(shí)有糖（1分）7.前臺(tái)員工需為到店客人隨時(shí)準(zhǔn)備熱水,供等候區(qū)使用（2分）感謝閱讀紀(jì)律（123） 1.穿工裝上崗，工裝整齊無(wú)破損，衣扣不缺，扣好，佩戴工牌,不留長(zhǎng)指甲，不美甲（1分）精品文檔放心下載2.在崗不許玩電話,不許吃零食，不許大聲喧嘩(5分）謝謝閱讀3.禁止頂撞以及謾罵客人（10分）4。禁止使用與酒店相同品牌的商品（2分）5.嚴(yán)禁服務(wù)室、員工餐廳、經(jīng)理辦公室、庫(kù)房私自存放個(gè)人物品及晾洗私人衣物,所有物品需擺放整齊（5分）感謝閱讀6.在崗工作期間，禁止對(duì)店內(nèi)顧客及員工有惡意評(píng)論（10分)精品文檔放心下載7.員工將已回收可二次利用的物品（包括小吧商品)未上報(bào)者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)（20分）精品文檔放心下載8.在質(zhì)檢過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)員工用酒店客用布草做衛(wèi)生（20分)感謝閱讀9.員工吸煙必須在公司制定的消防通道（50分)設(shè) 備設(shè)施1。照明燈按時(shí)開啟,燈泡必須保持完好、顏色一致（1分)精品文檔放心下載（36）2。沙發(fā)、沙發(fā)靠墊、家具擺放整齊(1分）3。酒店大門開閉自如，空調(diào)正常運(yùn)作(1分)4.飾品無(wú)破損、安裝牢固，端正（1分）5.電梯正常運(yùn)作，照明完好,應(yīng)急呼叫正常，按鈕有效，應(yīng)急燈疏散指示方向準(zhǔn)確，完好，安全出口指示牌完好無(wú)損，方向正確（1分）精品文檔放心下載6.立式煙缸完好,位置恰當(dāng)，擺放整齊，宣傳整理架、房?jī)r(jià)牌、賓客留言牌均完好(1分)謝謝閱讀7。棚頂大白完好（1分）8.電視、機(jī)頂盒是否正常運(yùn)作，擺放是否端正、穩(wěn)定，電腦各連接線整潔清晰網(wǎng)絡(luò)連接正常精品文檔放心下載（1分）9.麻將機(jī)、消毒柜、冷藏展示柜、員工餐廳冰柜、正常運(yùn)作，無(wú)異常(1分）謝謝閱讀10.房門、窗戶開閉自如，窗簾不缺掛鉤（1分）11床，床頭，床頭柜，無(wú)變形，無(wú)破損，安裝牢固，平穩(wěn)(1分）精品文檔放心下載12。電話機(jī)按鍵正常，電話線線路無(wú)噪音（1分）13。取電盒無(wú)異常，房間內(nèi)開關(guān)正常，換氣扇無(wú)噪音（1分）謝謝閱讀14。洗手盆,水龍頭，坐便毛巾架，淋浴器洗面鏡無(wú)破損，安裝穩(wěn)固（1分）感謝閱讀15。打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)保持正常運(yùn)作，無(wú)任何異常(1分)感謝閱讀16。所有插座必須完好（1分）16.設(shè)備設(shè)施損壞不及時(shí)維修，造成客人退房（10分）精品文檔放心下載17.門店對(duì)解決不了的設(shè)備設(shè)施損壞問(wèn)題不及時(shí)反饋總部(10分）精品文檔放心下載監(jiān) 控查詢1.主管是否按時(shí)查房，主管是否跟蹤監(jiān)督收布草（5分）精品文檔放心下載（18）2.下班員工是否做到每天驗(yàn)包（2分）3.工程部是否按時(shí)巡查樓層及消防安全等(1分）4.水車送水時(shí)間是否正常（2分）5.午夜房是否主管上報(bào)店長(zhǎng)確認(rèn)后開房（1分）6.前臺(tái)是否睡崗，是否凌晨12點(diǎn)前玩手機(jī)（2分)精品文檔放心下載7。前臺(tái)遺留押金是否客人簽字、前臺(tái)員工簽確切取走時(shí)間（5分）謝謝閱讀財(cái)務(wù)質(zhì)檢（10) 1.前臺(tái)是否有現(xiàn)金短缺(2分）2.前臺(tái)房卡數(shù)量是否準(zhǔn)確（2分)3.前臺(tái)各項(xiàng)登記本是否均有交接班人員簽字確認(rèn)（1分)精品文檔放心下載4.客人儲(chǔ)值卡、會(huì)員卡使用后儲(chǔ)存前臺(tái)是否有明確登記以及客人簽字（1分）精品文檔放心下載5.即開即退現(xiàn)象的賬單是否有當(dāng)班主管簽字及店經(jīng)理簽字賬單上必須注明原因（1分）精品文檔放心下載6.前臺(tái)員工是否帶現(xiàn)金上崗（1分)7.貴賓卡不顯示卡號(hào)的，在結(jié)賬單上必須客人及店長(zhǎng)雙方簽字（1分）精品文檔放心下載8.美團(tuán)驗(yàn)證是否及時(shí)登記（1分）客戶滿意度 1.質(zhì)檢到各門店時(shí)，如發(fā)現(xiàn)門店被客人投訴，情況屬實(shí)(10分）精品文檔放心下載（20)2.發(fā)現(xiàn)客訴處理不當(dāng)，態(tài)度蠻橫(10分）巡檢流程時(shí)間隨時(shí)抽查質(zhì)檢方式巡檢（每月至少2次以上）巡檢人員總經(jīng)理、財(cái)務(wù)部、綜合部巡檢房間數(shù)量根據(jù)當(dāng)日入住情況隨機(jī)檢查5間房,如沒(méi)有凈房，臟房檢查工程問(wèn)題，如不夠巡檢房間數(shù)量，按當(dāng)日檢查結(jié)果為主巡檢順序正門→大堂→前臺(tái)→公共衛(wèi)生間→樓層→公共區(qū)域→客房→服務(wù)室→辦公室巡檢區(qū)域值班經(jīng)理簽字夜檢及抽檢明細(xì)檢查內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)紀(jì)律 1.員工是否按時(shí)在崗，如缺崗是否有假條(5分）感謝閱讀（140） 2.員工是否有睡崗現(xiàn)象（10分）3.是否再做玩手機(jī)、吃零食等與工作無(wú)關(guān)的事(5分）精品文檔放心下載4.如因會(huì)客而影響工作者(5分）5.是否有串崗現(xiàn)象(5分)6.是否按公司要求穿工裝在崗（5分）7.在崗時(shí)間洗浴者（5分）8。在崗工作期間，禁止對(duì)店內(nèi)顧客及員工有惡意評(píng)論(10分）精品文檔放心下載9。員工將已回收可二次利用的物品（包括小吧商品)未上報(bào)者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)（20分）謝謝閱讀10.在質(zhì)檢過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)員工用酒店客用布草做衛(wèi)生（20分)謝謝閱讀11。員工吸煙必須在公司制定的消防通道(50分）服務(wù)1.員工需站立、微笑服務(wù)，辦理入住后需指示客人房間方向(1分)（44）2.迎面見到客人及員工需問(wèn)好，微笑服務(wù)，需要用避讓禮（1分）精品文檔放心下載3.遇到客訴需第一時(shí)間安撫客人，滿足客人的正常需求（3分）精品文檔放心下載4。酒店提供的糖盤保證隨時(shí)有糖（1分）5。前臺(tái)員工需為到店客人隨時(shí)準(zhǔn)備熱水，供等候區(qū)使用(2分）感謝閱讀6.所有員工無(wú)論接聽電話還是到店客人均需用酒店規(guī)定的迎送語(yǔ)（1分)感謝閱讀7.禁止頂撞以及謾罵客人（10分)8。是否主動(dòng)推銷店內(nèi)營(yíng)銷活動(dòng)的優(yōu)惠政策(5分）9.質(zhì)檢到各門店時(shí)，如發(fā)現(xiàn)門店被客人投訴,情況屬實(shí)(10分）感謝閱讀10。發(fā)現(xiàn)客訴處理不當(dāng)，態(tài)度蠻橫（10分)財(cái)務(wù)質(zhì)檢 1.前臺(tái)是否有現(xiàn)金短缺（2分）（10） 2.前臺(tái)房卡數(shù)量是否準(zhǔn)確(2分)3.前臺(tái)各項(xiàng)登記本是否均有交接班人員簽字確認(rèn)(1分）感謝閱讀4.客人儲(chǔ)值卡、會(huì)員卡使用后儲(chǔ)存前臺(tái)是否有明確登記以及客人簽字（1分）精品文檔放心下載5.即開即退現(xiàn)象的賬單是否有當(dāng)班主管簽字及店經(jīng)理簽字賬單上必須注明原因(1分）謝謝閱讀6.前臺(tái)員工是否帶現(xiàn)金上崗（1分)7.貴賓卡不顯示卡號(hào)的,在結(jié)賬單上必須客人及店長(zhǎng)雙方簽字(1分）感謝閱讀8.美團(tuán)驗(yàn)證是否及時(shí)登記（1分）衛(wèi)生 1.房間.房門無(wú)污漬，無(wú)灰塵（1分）(12） 2.布草大小適中，無(wú)血漬，無(wú)污漬，無(wú)毛發(fā)（1分）精品文檔放心下載3。窗臺(tái)，家具,商品盤,茶盤，煙缸,無(wú)灰塵，無(wú)雜物，無(wú)污漬（1分)精品文檔放心下載4。水壺，茶杯無(wú)異味，無(wú)污漬，無(wú)雜物（1分）5.地面，地毯無(wú)毛發(fā),無(wú)雜物(1分）6.衛(wèi)生間毛巾、浴巾、拖鞋無(wú)毛發(fā),無(wú)異味，數(shù)量、顏色統(tǒng)一,日耗品擺放方向一致,數(shù)量準(zhǔn)確感謝閱讀（1分)7.托盤,皂碟、漱口杯無(wú)污漬，無(wú)雜物，所有鏡面無(wú)水漬（1分）謝謝閱讀8。走廊地毯無(wú)雜物，無(wú)異味，保持空氣清新，地腳線無(wú)灰塵，每個(gè)消火栓內(nèi)記錄，無(wú)灰塵，無(wú)雜物（1分)精品文檔放心下載9。立式煙缸外壁無(wú)灰塵，碎石內(nèi)無(wú)雜物，走廊窗臺(tái)無(wú)雜物，灰塵,不放清潔工具走廊角落（1分）精品文檔放心下載10。商品冰箱里無(wú)異味，無(wú)個(gè)人物品，外側(cè)無(wú)污漬，無(wú)灰塵（1分）謝謝閱讀11.保潔抹布按擦拭物品分類，嚴(yán)禁胡亂擦拭各種杯具(1分)精品文檔放心下載12.麻將布完好，無(wú)污漬(1分）氣味 1。大廳、房間、公區(qū)、公共衛(wèi)生間如有異味（10分）感謝閱讀設(shè)備設(shè)施 1.照明燈按時(shí)開啟,燈泡必須保持完好、顏色一致(1分）謝謝閱讀（36） 2.沙發(fā)、沙發(fā)靠墊、家具擺放整齊(1分）感謝閱讀3。酒店大門開閉自如,空調(diào)正常運(yùn)作（1分）4.飾品無(wú)破損、安裝牢固，端正（1分）5。電梯正常運(yùn)作,照明完好，應(yīng)急呼叫正常，按鈕有效，應(yīng)急燈疏散指示方向準(zhǔn)確，完好,安全出口指示牌完好無(wú)損，方向正確(1分）精品文檔放心下載6。立式煙缸完好，位置恰當(dāng),擺放整齊，宣傳整理架、房?jī)r(jià)牌、賓客留言牌均完好（1分）謝謝閱讀7.棚頂大白完好（1分）8.電視、機(jī)頂盒是否正常運(yùn)作,擺放是否端正、穩(wěn)定,電腦各連接線整潔清晰網(wǎng)絡(luò)連接正常（1分）精品文檔放心下載9。麻將機(jī)、消毒柜、冷藏展示柜、員