酒店質(zhì)量管理檢查標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)量管理檢查內(nèi)容和檢查標(biāo)準(zhǔn)一、工作標(biāo)準(zhǔn)1、認(rèn)真執(zhí)行酒店下達(dá)的質(zhì)量管理指令,確立“三全”(全員工、全方位、全過程）質(zhì)量意識，把“質(zhì)量第一”，“以質(zhì)取勝"的思想落實(shí)到每個(gè)部門,每項(xiàng)服務(wù)和每個(gè)工作環(huán)節(jié)中去，提高工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和管理水平.感謝閱讀2、堅(jiān)持日、周(月）巡查和檢查制度,及時(shí)為酒店提供質(zhì)量管理信息和建議。精品文檔放心下載3、堅(jiān)持原則、秉公執(zhí)法、不謀私利、獎罰分明.實(shí)施100元以上獎罰須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。精品文檔放心下載4、每日寫出巡查報(bào)告,每周寫周記一篇，每月出質(zhì)量管理信息月刊.精品文檔放心下載5、為人師表,模范執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，凡要求員工做到的必須首先做好。杜絕各類違精品文檔放心下載紀(jì)事件的發(fā)生.二、檢查內(nèi)容(一)儀容儀表，禮節(jié)禮貌1、按規(guī)定著裝,服裝整潔、挺括、完好,黑皮鞋光亮,黑布鞋干凈。感謝閱讀2、按標(biāo)準(zhǔn)佩帶工號牌、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié).3、頭發(fā)整齊，發(fā)型美觀,男發(fā)不過領(lǐng)，女發(fā)不披肩，過肩長發(fā)須盤起并用深色發(fā)夾。精品文檔放心下載4、女員工一律化淡妝,不濃妝艷抹,不留長指甲,不涂指甲油。男員工不留鬢角、胡須。謝謝閱讀所有員工除一枚（訂)結(jié)婚戒指外其他飾品均不準(zhǔn)佩帶。5．站立服務(wù)，敬語服務(wù)，精神飽滿，思想集中，面帶微笑,舉止端莊。謝謝閱讀6．服務(wù)時(shí)必須使用敬語、禮語.(包括員工之間）7．員工手冊及酒店制度等方面規(guī)定的其他相關(guān)內(nèi)容。(二）崗位責(zé)任，服務(wù)規(guī)范1、有崗就有人服務(wù),做到崗在人在。2、上崗不抽煙，不聊天說話或做與工作無關(guān)的事情。3、各部門主管要了解酒店各項(xiàng)活動安排（會議、宴請和其他特別活動)，了解VIP客人和感謝閱讀團(tuán)隊(duì)賓客抵離時(shí)間。4、客到有人迎，客走有人送。15、工作時(shí)做到走路輕，操作輕，說話輕，勤觀察，勤服務(wù)，根據(jù)不同客人要求提供不同服謝謝閱讀務(wù)。6、各類商品明碼標(biāo)價(jià)，貨價(jià)相符,買賣公道,準(zhǔn)確開票，結(jié)帳.精品文檔放心下載7．用普通話接待內(nèi)賓，用外語接待外賓。8、公用廁所有專人服務(wù)，隨時(shí)清潔無異味.9、各部門操作規(guī)程，服務(wù)規(guī)范，崗位責(zé)任制與獎罰制度，培訓(xùn)計(jì)劃完整齊全，執(zhí)行嚴(yán)格。謝謝閱讀10、其他涉及崗位職責(zé)及服務(wù)規(guī)范方面的問題。(三）清潔衛(wèi)生，沒有四害,無衛(wèi)生死角1、窗明幾凈，金屬及金屬鍍面干凈光亮。2、墻面、天花板（包括出風(fēng)口）清潔，地毯無污,家具整潔.餐具干凈光亮,布件清潔完謝謝閱讀好，擺放規(guī)范，盆景藝術(shù)和裝飾藝術(shù)品美觀整潔。3、無“四害”,無蜘蛛網(wǎng)。4、煙缸清潔（包括公共區(qū)域垃圾桶)，煙蒂不超過三個(gè)。謝謝閱讀5、電梯轎廂整潔光亮。6、廁所整潔無異味，臺面、鏡面無水漬。7、認(rèn)真做好計(jì)劃衛(wèi)生。8、操作間衛(wèi)生要求按《上海市食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》嚴(yán)格執(zhí)行。感謝閱讀9、辦公室內(nèi)及辦公桌上，私人物品擺放不超過2件。10、酒店任何場所不允許吸煙。11、酒店外圍干凈、整潔，無垃圾、雜物。12、涉及衛(wèi)生方面的其他問題.（四）設(shè)備完好，設(shè)施齊全1、門窗，玻璃，沙發(fā)等家具設(shè)備完好。2、地面（地毯），墻面,天花板,柱子完好。3、燈具,電器，空調(diào)設(shè)備和電話完好。4、冷暖氣供應(yīng)正常，溫度符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。參照溫度：夏24度-—26度，冬18度——20謝謝閱讀2度。5、背景音樂，音量高低適度。6、盆景花木，裝飾藝術(shù)品，指示牌(廣告牌)和顧客用品(傘架、衣架、煙筒和擦鞋機(jī)等）感謝閱讀完好.7、電梯有專人維修保養(yǎng),有保養(yǎng)記錄，電梯運(yùn)行平穩(wěn)，轎箱內(nèi)設(shè)備（燈具，排風(fēng)扇,指示感謝閱讀按鈕、宣傳牌等）完好。8、廁所內(nèi)潔具完好，不漏水,不堵塞,衛(wèi)生用品齊全（衛(wèi)生紙、洗手液),烘手器完好。謝謝閱讀9、有滅火裝置，消防設(shè)施設(shè)備完好到位。10、生產(chǎn)、營業(yè)設(shè)備完好。11、微機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公（營業(yè))設(shè)備完好。12、其他涉及設(shè)備、設(shè)施方面的問題。（五）環(huán)境整潔完好1、店徽、店標(biāo)完好，清潔光亮。2、建筑物外墻完好清潔,無吊掛雜物,建筑物外貌整潔美觀。謝謝閱讀3、通道整潔暢通，下水道暢通。4、各類指示標(biāo)牌完好,明顯,且無錯別字等，及不正確的英文、拼音.精品文檔放心下載5、其他有關(guān)影響環(huán)境整潔、美觀方面的問題。(六）遵守紀(jì)律,道德高尚1、嚴(yán)格遵守《員工手冊》和各項(xiàng)規(guī)章制度。2、熱愛本職工作，維護(hù)酒店聲譽(yù)。3、講職業(yè)道德，盡職業(yè)責(zé)任，守職業(yè)紀(jì)律。4、模范遵守國家政策法令.5、員工手冊及酒店制度規(guī)定的其他方面的問題。三、檢查制度（一)日巡查制度質(zhì)量檢查員每日上午、下午分別對全酒店員工的儀容儀表、在崗在位、勞動紀(jì)律、清潔精品文檔放心下載3衛(wèi)生和服務(wù)程序等進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場糾正，并記錄在案,將突出或帶傾向性問題及時(shí)在據(jù)點(diǎn)晨會上通報(bào),檢查范圍為涉及接待客人的所有場所。（二)周檢查制度謝謝閱讀每周末，將一周檢查出問題的復(fù)查，并將檢查結(jié)果在經(jīng)理會議通報(bào)，并對重復(fù)出現(xiàn)的問題在信息欄內(nèi)公布.精品文檔放心下載（三）月檢查制度每月底,對本月出現(xiàn)的質(zhì)量問題全面復(fù)查，包括各部門計(jì)劃衛(wèi)生區(qū)域及各種質(zhì)量問題的重復(fù)發(fā)生率?？隙ǔ煽?指出問題,分析原因,出質(zhì)量管理信息月刊.精品文檔放心下載（四）質(zhì)量管理處罰規(guī)定1、不微笑，不按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或接待時(shí)間太長，或服務(wù)中不使用敬語，罰款10元.精品文檔放心下載2、迎賓員未按規(guī)定拉門，上崗時(shí)與他人閑聊或擅自離崗，罰款10元.謝謝閱讀3、前臺人員不站立服務(wù),客人需要服務(wù)時(shí)不理睬者，或態(tài)度冷漠,罰款10元。感謝閱讀4、不按規(guī)定著裝，男員工留過耳長發(fā)，女員工長發(fā)過肩沒有扎起，不按規(guī)定化淡妝，不佩感謝閱讀帶工號牌（實(shí)習(xí)證），違反儀容儀表的任何一項(xiàng)規(guī)定，罰款10元.精品文檔放心下載5、在營業(yè)區(qū)接聽或撥打私人電話，罰款20元。6、在營業(yè)區(qū)吃東西,抽煙，看書報(bào),或在工作區(qū)域放有零食，罰款20元。謝謝閱讀7、在營業(yè)區(qū)與他人閑聊而怠慢賓客者，罰款20元8、在營業(yè)區(qū)或工作區(qū)聚眾閑聊者,罰款20元。9、出品部燒味、明檔人員不許帶戒指，違者罰款10元。精品文檔放心下載10、不按時(shí)間上班或不到下班時(shí)間，提前停止工作者，按遲到早退處罰20元。謝謝閱讀11、擅離職守，脫崗,竄崗造成一定不良影響者，罰款30—-50元。精品文檔放心下載12、夜間值班人員不覆行職責(zé)，脫崗或睡覺者，罰款50——100元直至辭退。謝謝閱讀13、違反制度規(guī)定及服務(wù)規(guī)程造成差錯者，要賠償因此造成的損失并罰款10——20元。謝謝閱讀14、與客人發(fā)生爭吵，造成不良影響者,罰款50——100元直至辭退。精品文檔放心下載15、未經(jīng)允許私自進(jìn)入客人房間或使用客人物品者,罰款50-—100元直至辭退.感謝閱讀16、在營業(yè)區(qū),辦工場地打麻將，打撲克，下棋等，罰款50——100元直至辭退.謝謝閱讀417、打架，斗毆者罰款100——150元,并視情節(jié)實(shí)施處分，和顧客打架者罰款100——150精品文檔放心下載元并給予記過處分直至解除合同。18、工作時(shí)間帶小孩，干私活者罰款20—-30元。感謝閱讀19、人為損壞（違章使用）酒店設(shè)備，設(shè)施,根據(jù)其程度酌情處罰。查不出當(dāng)事人,將扣謝謝閱讀罰所屬部門經(jīng)理。20、不走指定的員工通道，拒絕保安人員的檢查、驗(yàn)包，罰款10---20元。感謝閱讀21、下班無故在酒店工作場所逗留，在營業(yè)區(qū)睡覺,罰款20---30元。精品文檔放心下載22、在工作場所高聲喧嘩，工作時(shí)間打哈欠,伸懶腰，剃牙，挖鼻孔，剪指甲，罰款10--—感謝閱讀元.23、上下班不打卡（簽到）或替他人打卡(簽到）,罰款20——-30元.精品文檔放心下載24、偷拿賓客或同事財(cái)物，處以200元以下的罰款并解除合同。感謝閱讀25、有下列情況之一的扣罰領(lǐng)班10-—-20元，扣罰主管20—--40元。謝謝閱讀（1）所轄區(qū)域有蜘蛛網(wǎng)。（2）室內(nèi)四角、家具、用具有灰塵。(3）客用毛巾、各類布件破損或有污跡。（4)餐具、茶具、酒具洗滌不凈或使用中不及時(shí)清潔,有油膩、水漬、破損或證實(shí)未感謝閱讀經(jīng)消毒。（5）天花板、墻面、地面、地毯有損壞不維修或不清潔。謝謝閱讀（6）某一部位臟、亂、差影響酒店形象及美觀的。（7)客房內(nèi)或其他場所有污物,引起投訴,查證屬實(shí)的。精品文檔放心下載(8)衛(wèi)生潔具不消毒或不符合消毒規(guī)定的。（9）營業(yè)區(qū)結(jié)束不收檔，留至下一餐的。（10)營業(yè)區(qū)垃圾不能做到一市一清,垃圾桶臟，不加蓋。謝謝閱讀(11）廚房場地不能一市一清掃，有積水、油垢，墻上、地上有食物殘?jiān)?、污跡.精品文檔放心下載（12）保潔柜不關(guān)門，存放不分類，柜內(nèi)有雜物。(13）調(diào)味器皿有滴漬，裝填調(diào)料變質(zhì)、發(fā)霉。5(14)收檔后或不操作時(shí)，水源、電源不關(guān)，長明燈,常流水。感謝閱讀（15）所有開罐的定型包裝食品和散裝食品不加蓋或用保鮮紙包住寸入冰箱。感謝閱讀（16）食品不放盛架上而是席地而放.（17)在營業(yè)區(qū)發(fā)現(xiàn)與本職工作無關(guān)的書、報(bào)紙和其他物品。精品文檔放心下載（18）進(jìn)入操作間或庫房的定型包裝食品無標(biāo)簽或標(biāo)簽不清。精品文檔放心下載（19）營業(yè)區(qū)及操作間內(nèi)的照明、應(yīng)急、安全指示燈等出現(xiàn)故障，不檢查報(bào)修。感謝閱讀（20）設(shè)施設(shè)備長期不清洗，造成污垢。（21）送餐后餐具不及時(shí)收回,造成污染。26、在工作區(qū)內(nèi)與無關(guān)人員說與工作無關(guān)的事,罰款10元.精品文檔放心下載27、飲料、白酒瓶等不擦，放展架上或存冰箱,罰款10元。謝謝閱讀28、因公進(jìn)入客人房間，出房門時(shí)不關(guān)門或忘記關(guān)門,視情節(jié)處罰直至解除合同。謝謝閱讀29、拿物品時(shí)不用托盤，而是用手拿、拎或抱著,處罰10元。感謝閱讀30、客用物品臟或保管不妥，干凈物品與贓物品、雜物混放，處罰領(lǐng)班10--—20元。謝謝閱讀31、營業(yè)區(qū)洗手間不及時(shí)打掃，有異味、積水、花盆內(nèi)有雜物、煙蒂，處罰領(lǐng)班10—-20元。精品文檔放心下載32、餐廳服務(wù)人員不了解當(dāng)天的特別介紹及酒店酬賓活動,處罰10元。謝謝閱讀33、不按規(guī)定乘座電梯，處罰10---20元。34、拿客用物品或酒店用品于私用，處罰20-—-30元.感謝閱讀35、下班無故在酒店工作場所逗留，在營業(yè)區(qū)睡覺，處罰20---30元.謝謝閱讀36、員工不按宿舍住宿規(guī)定，不按用餐規(guī)定用餐，無故倒飯，處罰50元。謝謝閱讀37、送餐服務(wù)時(shí)食品不加蓋，造成污染或收餐具時(shí)不用密閉容器，處罰20———30元.感謝閱讀38、有下列違章之一的，扣罰當(dāng)事人20-—-40元,有關(guān)部門經(jīng)理50———100元。謝謝閱讀（1）購進(jìn)或出售過期變質(zhì)食品、飲料及三無產(chǎn)品.（2)進(jìn)廚房的生料有明顯缺陷、變質(zhì)的。（3）經(jīng)抽樣化驗(yàn)，食品、水質(zhì)和潔具達(dá)不到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求的。謝謝閱讀（4）各種衛(wèi)生潔具和盛具有明顯不潔為客人盛裝食品者。精品文檔放心下載（5）冰箱結(jié)霜太厚不及時(shí)清除,影響食品質(zhì)量者.6（6)冷廚切配過程不符合衛(wèi)生要求。（7）下班后工作區(qū)不鎖門者。（8）浪費(fèi)原材料和食品、物品者，除扣除浪費(fèi)物品成本外，加罰成本價(jià)的兩倍。（9）出品部冰柜未做到：魚肉隔離，葷素分開,生熟分開，成品和半成品分開，冰箱感謝閱讀上未標(biāo)明生、熟、半成品類別.（10）出品部冰柜未做到:生食品不準(zhǔn)入內(nèi),私人物品不準(zhǔn)入內(nèi).精品文檔放心下載（11）出品部明檔和點(diǎn)心部未做到：生食品不準(zhǔn)入內(nèi),私人物品不準(zhǔn)入內(nèi)。精品文檔放心下載(12）固定材料類設(shè)備、設(shè)施人為出現(xiàn)故障,除罰款外,照架賠償.感謝閱讀39、有下列違章之一的，扣罰當(dāng)時(shí)責(zé)任人10-—-30元，扣罰有關(guān)部門經(jīng)理20-——50元。情謝謝閱讀節(jié)、后果嚴(yán)重者，視情節(jié)處理.（1)各部門負(fù)責(zé)人所屬之室內(nèi)、室外衛(wèi)生要經(jīng)常清掃，做到無垃圾，無碎石雜草，無煙蒂、紙屑、無瓜果皮殼，無干枝枯葉，無亂雜物，保證環(huán)境優(yōu)美，水池清潔。達(dá)不到以上衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)者.謝謝閱讀（2）空調(diào)、鍋爐、水泵等設(shè)備不能正常使用，不及時(shí)維修,影響供氣供水者。謝謝閱讀（3）油管道、閥門漏氣，使用部門不及時(shí)報(bào)修者.（4)違反防火規(guī)定，隨便使用電氣焊、防火門失靈,緊急通道堵死,應(yīng)急照明燈不亮、精品文檔放心下載不修引發(fā)火警的。（5）水管、電路損壞,引起漏電、漏水，不及時(shí)報(bào)修或報(bào)修后不及時(shí)修理者。感謝閱讀(6）電話有故障，不及時(shí)報(bào)修或報(bào)修后不能及時(shí)維修，影響通話使用者。感謝閱讀(7)大型設(shè)備計(jì)劃維修，不提前一天以上通知有關(guān)部門，造成停電、水、氣,影響客謝謝閱讀房、餐廳營業(yè)和客人生活者。（8）汽車制動設(shè)備系統(tǒng)不良,帶故障出車者。（9）氯氣設(shè)備房管理不善,造成泄漏者。40、有下列情況之一,引起客人投訴的，視情況扣罰部門經(jīng)理50—-100元,并根據(jù)情節(jié)大小對當(dāng)事責(zé)任人給予紀(jì)律處分和罰款直至開除.謝謝閱讀7（1）客房不衛(wèi)生，無熱水洗澡,未及時(shí)清理客房的。(2）食品不新鮮，有異味的.(3）商品不明碼標(biāo)價(jià),出售假冒偽劣產(chǎn)品者。（4）總機(jī)接線員電話鈴響三次不接或忘了電話叫醒客人，誤了出車時(shí)間，影響客人離精品文檔放心下載店。(5）把客人關(guān)在電梯里，接電話報(bào)告后5分鐘內(nèi)維修人員不到現(xiàn)場處理者。（市電停精品文檔放心下載電10分鐘內(nèi)發(fā)電，使電梯恢復(fù)正常）(6）發(fā)現(xiàn)客人把錢物丟失在店內(nèi),私自拿走不報(bào)告者。(7)服務(wù)態(tài)度差，與事處理不當(dāng)，與客人爭吵，打架者.謝謝閱讀（8)二線為一線服務(wù)不及時(shí)，布件洗不凈,燙不平等，影響一線服務(wù)質(zhì)量者。感謝閱讀（9）工作不盡職，人為損壞客衣或布件者.41、人力資源部每月質(zhì)量檢查，部門受罰人數(shù)超過本部門人數(shù)的5%,向客人調(diào)查評語優(yōu)謝謝閱讀良在60%以下的，扣罰本部門經(jīng)理30——50元。感謝閱讀42、酒店獎懲制度中規(guī)定的其他處罰事項(xiàng)。五、檢查處理程序：對當(dāng)日檢查出的問題,人力資源部將對部門下發(fā)質(zhì)量問題提示單，并將突出問題通報(bào)晨會。謝謝閱讀次日復(fù)查，如還未整改或同樣問題又在所轄區(qū)域其他崗位出現(xiàn)，人力資源部將下發(fā)質(zhì)量整改通知單以示