餐飲服務(wù)基本技能

/餐飲服務(wù)第一章餐飲部概述第一節(jié)餐飲部在酒店中的地位與作用餐飲部在酒店中的地位與作用1．餐飲部是酒店的重要部門。酒店設(shè)置各種餐廳是為了滿足旅游者的差不多生活需求及較高層次的精神需求，是作為一個酒店必不可少的組成部分。從旅游的最差不多需求動身，食、住、行是人們外出旅行的必要條件，其中住和食尤為重要。古往今來，人們把吃作為一種飲食文化來品嘗和觀賞。2．酒店的要緊經(jīng)濟來源是客房與餐飲，餐飲部的收入占酒店收入的20%-40%，由此可見，餐飲是酒店制造較高收入的重要部門之一。與客房收入、商場收入一起，被成為酒店營業(yè)收入的三大經(jīng)濟支柱。3．餐飲是酒店業(yè)競爭的重要條件?，F(xiàn)代酒店在客房標準相對比較接近的情況下，餐飲和其他服務(wù)設(shè)施常常被客人作為選擇酒店的重要因素，甚至于餐飲能夠成為旅游資源而吸引客人。餐飲服務(wù)的水平客觀地反映了酒店的服務(wù)水平，餐飲服務(wù)質(zhì)量直接阻礙酒店的聲譽和競爭力。餐飲服務(wù)水平由多種因素決定，牽涉各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)；從來賓的角度來分析，則要緊由烹調(diào)質(zhì)量和餐廳服務(wù)水平兩大因素決定。餐廳服務(wù)水平除了服務(wù)員的態(tài)度和技能，餐廳裝飾布置、風(fēng)格情調(diào)、音響、色彩、餐飲器皿等，也是阻礙酒店聲譽不可忽視的因素。4．餐飲對當(dāng)?shù)赜休^強的吸引作用。優(yōu)良的烹調(diào)質(zhì)量是吸引當(dāng)?shù)鼗仡^客的要緊因素，美味佳肴是酒店最好的宣傳品；加上物美價廉，優(yōu)惠來賓，能使客人川流不息。其次是服務(wù)質(zhì)量也是吸引當(dāng)?shù)仡櫩偷囊o因素。甜美的微笑，熱情、周到的服務(wù)，能在客人心理上產(chǎn)生美好的回味。5．餐飲部門是我們向外賓介紹、宣傳我國飲食文化的重要場所。我國的烹飪藝術(shù)博大精深，歷史悠久，它已成為吸引眾多外賓來華旅游的重要因素之一。餐飲部門擔(dān)負著弘揚我國飲食文化，挖掘我國旅游資源的重任。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品的產(chǎn)銷特點餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)上的特點餐飲產(chǎn)品多是個不訂制生產(chǎn)，規(guī)格多，生產(chǎn)批量少；其銷售量難以預(yù)測，專門容易受客觀因素阻礙；產(chǎn)品的生產(chǎn)過程時刻短，且多以手工操作為主；產(chǎn)品不可貯存，不可逆。餐飲產(chǎn)品銷售上的特點餐飲產(chǎn)品的銷售受空間、時刻的限制；對銷售場所的要求較高，講究情調(diào)、裝飾和布置；資金周轉(zhuǎn)較快，且毛利多，收入可變性大。治理上的特點餐飲治理專業(yè)性強，需要有專業(yè)的知識技能，如財務(wù)治理知識，市場營銷知識，治理學(xué)知識，人力資源治理知識等。餐飲治理是一個整體性的治理，需要有較強的靈活性以應(yīng)付隨時隨地發(fā)生的不同的緊急情況，而且還要具有開創(chuàng)性，時時“跟上潮流，領(lǐng)導(dǎo)潮流”。第三節(jié)餐飲服務(wù)新潮客人來餐廳消費從以往的以吃喝為主，轉(zhuǎn)向敘談為主，大多利用宴請活動進行交談工作，洽談交易。因此餐飲服務(wù)要為客人的這一新需求制造條件，如增設(shè)小餐廳、風(fēng)味廳，大餐廳要備有屏風(fēng)，并在服務(wù)時把握住菜肴的增減和上菜的速度。餐飲消費從片面講究珍稀名貴的菜肴轉(zhuǎn)向講究營養(yǎng)、風(fēng)味為主。要使客人吃得好又不鋪張，這就要求餐飲服務(wù)要突出風(fēng)味及菜肴的制作和調(diào)劑品種上下工夫?，F(xiàn)今許多酒店推出的功能膳就滿足了客人關(guān)于健康的需求，受到普遍的好評。菜肴量從過大轉(zhuǎn)向適量、實惠為主。菜肴量提倡適量、可口、實惠，少而精，力求做到既達標準，又讓來賓中意。依照不同的服務(wù)對象，不同改進就餐方式。掌握內(nèi)外賓的口味，飲食適應(yīng)特點，靈活調(diào)劑餐飲花樣品種，做到“主隨客便”，一切以客人的要求為轉(zhuǎn)移。吃、喝、玩一條龍服務(wù)。餐飲服務(wù)從單純以吃為主的服務(wù)逐漸擴大到讓來賓吃得香，喝得好，玩得盡興。盡可能滿足來賓的需求，因此，在餐飲服務(wù)里引進卡拉OK，和歌舞表演。第四節(jié)餐飲部的組織機構(gòu)和崗位職責(zé)餐飲部的組織原則明確設(shè)立該部門和機構(gòu)的目的；各部門之間職責(zé)權(quán)力要明確，制定責(zé)任書詳細規(guī)定；將各項任務(wù)化為簡單的日常工作步驟；將這些任務(wù)落實到各個職位和具體的人員；制定工作講明書和規(guī)格標準、注意事項等；介紹例外的原則和專門情況的處理；明確組織內(nèi)的紀律和原則。餐飲部的組織結(jié)構(gòu)餐飲部的營業(yè)活動要緊由三個方面人員共同努力來完成：采購人員：他們的工作是以最有利的價格采購優(yōu)質(zhì)的食品原料、飲料等。采購工作是餐飲部工作展開的基礎(chǔ)和保證；廚房工作人員：他們的工作是將優(yōu)質(zhì)的食品原料進行加工制作成為美味可口的菜點，并努力操縱餐飲成本；餐飲服務(wù)人員：他們負責(zé)招呼，接待來賓，并為他們提供良好的食品、飲料服務(wù)。由于酒店的規(guī)模與設(shè)備設(shè)施的不同，餐飲部的組織結(jié)構(gòu)也不盡相同，但每個酒店餐飲治理的范圍和職能是相似的。大型酒店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)餐飲部餐飲部廚房部宴會部餐廳部采購部酒水部管事部西廚房中廚房宴會預(yù)訂多功能廳宴會廳中餐廳西餐廳鐘仔房自助餐廳中小型酒店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)餐飲部餐飲部廚房部西廚房中廚房餐廳部中餐廳西餐廳酒吧宴會廳宴會部宴會預(yù)訂宴會廳餐飲部的要緊任務(wù)隨著人們價值觀的改變和社會生產(chǎn)力的高度進展，人們對飲食及服務(wù)的要求越來越高，專門多人信奉“努力工作，盡情享受”的原則，再加上由于工作和時刻等因素的阻礙，越來越多的人選擇在外用餐，因而對餐廳的食品質(zhì)量、環(huán)境和氣氛以及服務(wù)質(zhì)量等的要求也越來越高。這就使餐飲部面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。（一）餐飲部的要緊任務(wù)提供能滿足客人需要的優(yōu)質(zhì)食品和飲料。這就要求餐飲部在提供食品時要及時掌握不同客人的飲食需求，注重食品的營養(yǎng)性、品嘗性，保證文明生產(chǎn)和衛(wèi)生操作，同時要時刻關(guān)注競爭對手的經(jīng)營風(fēng)格、服務(wù)質(zhì)量、價格水平、經(jīng)營效果等餐飲情況。提供恰到好處的優(yōu)良服務(wù)?？腿嗽谫徺I飲食產(chǎn)品時，更期望能夠得到酒店提供的良好的服務(wù)。餐飲部要能夠提供及時的，針對性強，能洞察客人心理的服務(wù)。擴大營業(yè)收入，提高創(chuàng)利水平。這就要求餐飲部廣泛組織客源，擴大產(chǎn)品銷售，同時要加強飲食成本操縱。為酒店樹立高品質(zhì)的形象服務(wù)。餐飲部是直接面對客人的部門之一，餐飲部提供的服務(wù)直接阻礙到客人對酒店的整體印象。因此，餐飲部在提供良好服務(wù)的同時要創(chuàng)立自己的獨特的風(fēng)格，例如獨特的美味佳肴，新穎的食用方式，吸引人的菜肴名字等。（二）各部門的要緊任務(wù)營業(yè)部要緊工作營業(yè)部是餐飲部的“龍頭”部門，要緊負責(zé)發(fā)掘內(nèi)部潛力，開拓餐飲市場，吸引和留住客人，做好餐飲各項協(xié)調(diào)工作。負責(zé)筵席、宴會的預(yù)訂組合菜鐠及下單。負責(zé)食品采購，餐廳酒水出售、收銀、結(jié)帳和報表工作。餐廳的要緊工作為來賓提供全面具體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、推銷餐廳的飲食產(chǎn)品及各類酒水，有充分的營業(yè)時刻使顧客光顧，負責(zé)餐飲用具的整潔美觀與保持餐廳衛(wèi)生、優(yōu)雅和舒適的氛圍。中廚部的要緊工作中廚部要緊負責(zé)菜式、點心的制作，并依照市場需求，大眾口味的變化而制作新菜式、特色菜式來吸引來賓，搞好本部的日常衛(wèi)生清理。酒吧的要緊工作為來賓提供酒水、飲料和部分點心服務(wù)，依照經(jīng)營情況，有充足的時刻為顧客服務(wù)，使環(huán)境衛(wèi)生保持整潔。各崗位之間的關(guān)系餐廳要對營業(yè)部招攬的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也對營業(yè)的工作全力支持；營業(yè)部也要緊密地與廚部相互聯(lián)系，以了解菜肴、點心品種的供應(yīng)狀況。各部門既有明確的分工，也要有緊密的合作，為了達到盈利的目的，缺一不可，并提倡主動配合，特不要求一線服務(wù)人員風(fēng)要主動與有關(guān)崗位溝通。三、餐廳部各崗位人員職責(zé)規(guī)范餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)：1．全面負責(zé)全酒店的食品飲料生產(chǎn)和服務(wù)的打算、組織和治理工作，保證日常業(yè)務(wù)正常地開展。2．與主廚師長一起進行菜單的籌劃和確定菜肴的價格，不斷推出新的菜肴品種。3．研究餐飲市場的動態(tài)和顧客的需求，有針對性地開發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品和服務(wù)。4．指揮主廚師長對廚房生產(chǎn)作好周密的打算，組織廚房生產(chǎn)，提高菜肴質(zhì)量，減少生產(chǎn)中的白費。5．督導(dǎo)各餐廳、酒吧和宴會部經(jīng)理組織好餐飲的服務(wù)工作，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。做好保障餐飲生產(chǎn)、服務(wù)的后勤工作。每周與廚師長、采購員一起巡視市場，檢查庫存物資，了解存貨和市場行情，對餐飲物資和設(shè)備的采購、驗收和貯存進行嚴格的操縱。全面負責(zé)餐飲成本和費用的操縱。每周召開餐飲成本分析會，審查菜肴和酒水的成本情況。打算和組織餐飲的推銷活動，擴大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入。監(jiān)督餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生治理，餐具和食品衛(wèi)生治理和安全防火治理工作。10．全面負責(zé)餐飲部人員的勞動組織和安排，對本部門職工的工作表現(xiàn)進行評估，監(jiān)督本部門培訓(xùn)打算的執(zhí)行，實施有效的激勵手段。餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)：1．全面負責(zé)餐廳服務(wù)治理工作，包括制訂和執(zhí)行人員招聘、培訓(xùn)打算，負責(zé)餐廳工作分配和勞力安排。2．協(xié)調(diào)餐廳與廚房的餐飲服務(wù)和生產(chǎn)活動。3．協(xié)助廚師長打算改進菜單，反映客人的意見，關(guān)心廚房提高菜肴質(zhì)量。4．治理和檢查餐廳的環(huán)境衛(wèi)生，檢查餐廳服務(wù)人員的儀表儀容狀況和服務(wù)狀況。5．負責(zé)召開班前例會、監(jiān)督營業(yè)期間服務(wù)工作的順利開展，處理營業(yè)中的突發(fā)事件以及客人的投訴和糾紛。6．負責(zé)餐廳設(shè)備和器具的治理，檢查設(shè)備和器具的保養(yǎng)、維修狀況。酒吧經(jīng)理崗位職責(zé)：1．全面負責(zé)酒水的配制和服務(wù)的打算、組織和治理工作。2．督導(dǎo)酒吧營業(yè)的正常開展，處理營業(yè)中的突發(fā)事件和客人的投訴。3．決定酒水的采購內(nèi)容和簽發(fā)請購和領(lǐng)料單。4．監(jiān)督酒水的消耗和成本操縱，監(jiān)察結(jié)帳、收款操縱系統(tǒng)，防止舞弊行為。5．負責(zé)酒吧的勞動組織和人員的安排，督促酒水配制質(zhì)量的操縱，服務(wù)員禮貌禮儀的治理，搞好職員的培訓(xùn)、成績的評估、激勵和獎勵工作，提高酒水服務(wù)質(zhì)量。6．治理酒吧的設(shè)備和器具，檢查設(shè)備和器具的保養(yǎng)和維修狀況。7．負責(zé)酒吧的清潔衛(wèi)生和安全治理工作。8．組織和打算飲料的推銷活動，提高飲料的收入。宴會部經(jīng)理崗位職責(zé)：1．全面負責(zé)宴會的服務(wù)治理和組織工作，包括宴會部人員的組織和安排，對職工的培訓(xùn)、成績評估、激勵和獎勵工作。2．負責(zé)宴會推銷，開拓宴會市場，治理宴會預(yù)訂工作，加強宴會銷售工作，增加宴會的收入。3．配合廚房打算宴會菜單，搞好宴會活動的組織和打算工作。4．負責(zé)宴會廳的布置和清潔衛(wèi)生的治理工作。5．負責(zé)宴會廳的設(shè)備和器具的治理，檢查宴會設(shè)備和器具的保養(yǎng)和維修狀況。6．督導(dǎo)宴會服務(wù)的順利開展，處理宴會的突發(fā)事件和客人投訴，督導(dǎo)服務(wù)員禮貌禮儀的治理工作，提高宴會服務(wù)質(zhì)量。各餐廳領(lǐng)班報告上級：各餐廳主管督導(dǎo)下級：餐廳服務(wù)員職責(zé)規(guī)范：每餐檢查服務(wù)員儀容儀表、工作紀律、服務(wù)態(tài)度，督導(dǎo)服務(wù)員認真落實酒店與部門規(guī)章制度，發(fā)覺問題及時糾正，做好班組領(lǐng)導(dǎo)工作。每餐帶領(lǐng)職員認真做好餐前預(yù)備，包括餐廳環(huán)境衛(wèi)生、桌椅擺放、餐廳鋪臺、用品預(yù)備，保證開餐服務(wù)需要。正式開餐后，督導(dǎo)看臺員、傳菜員認真做好迎接客人、開單點菜、上菜、斟酒、派菜服務(wù)，并親自參加服務(wù)工作，確保質(zhì)量標準與服務(wù)質(zhì)量。向上級報告客人投訴。隨時注意餐廳動態(tài)，進行現(xiàn)場指揮，遇有VIP客人或重要宴會要親自上臺服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準。如遇宴會、包席等要熟悉接待的單位人數(shù)、標準，進餐時刻，上菜規(guī)則，選用的飲料、酒水，加菜及收費標準等內(nèi)容。熟悉菜式制作程序，烹飪的特色，掌握銷售技術(shù)，主動向客人推銷菜式。了解客人對餐飲的意見，并及時向上級反映。餐后組織服務(wù)員及時清臺，整理好餐廳桌椅、衛(wèi)生，保持餐廳整潔和環(huán)境良好。降低損耗，定期檢查，清點本班負責(zé)地段的餐廳設(shè)施，餐具及設(shè)備維修保養(yǎng)情況，發(fā)覺問題及時處理，匯報。10．做好班組職員的調(diào)配、考勤、培訓(xùn)工作，不斷提高職員素養(yǎng)，并評估職員表現(xiàn)。掌握班組每個職員的心理狀態(tài)和思想動向，起好榜樣帶頭作用，公平分配工作。11．搞好本班組與其他班組的協(xié)調(diào)，互相關(guān)心。積極解決餐廳與廚房可能出現(xiàn)的問題，起到良好的互補作用。餐廳領(lǐng)位員（迎賓員）報告上級：餐廳領(lǐng)班與餐廳主管差不多要求：五官端正，性格外向，反映機敏，語言表達能力強，英文水平較高。同意訂位。如同意，問清對方的姓名，房號或工作地址。如客人太多不能留位，要婉言謝絕，并歡迎下次光臨預(yù)訂。為進餐客人安排座位，方便和滿足客人的進餐要求。耐心解答客人的問題：飲食方面或酒店其他方面的。了解餐廳的客情，以便隨即安排。掌握來賓用餐人數(shù)，桌數(shù)等餐廳業(yè)務(wù)情況。今后賓中意地送出餐廳。職責(zé)規(guī)范：同意客人電話訂餐、訂座或當(dāng)面預(yù)訂，準確記錄客人要求，提早安排好客人臺位，保證訂餐客人需要，并將客人專門要求提早通知廚房。正式開餐前整理好菜單，與餐廳服務(wù)員一起做好各項餐前預(yù)備工作，并整理好個人衛(wèi)生和儀容儀表，預(yù)備迎接客人。迎賓入廳：客人到來，主動迎接問好（假如是男女來賓一起進來，則要先問候女賓，然后問候男賓。見到年老體弱的來賓要主動上前攙扶，悉心照顧），詢問人數(shù)和有無訂餐、訂座。如客人無訂餐，則問清姓名、公司或團體名字。迎接客人時注意客流量，合理安排餐廳各區(qū)域客人就餐。迎賓入座：帶位時走在客人的左前方2~3步，隨客人的步履陪同客人前往安排的臺位，為客人拉椅、鋪餐巾，及時遞送菜單。VIP光臨，要把他們帶到本餐廳最好的位置上；夫婦、情侶就餐時，要把他們領(lǐng)到角落里安靜的餐桌入席，便于講悄悄話；服飾華麗、容貌漂亮的女賓來到時，要把她們引領(lǐng)到使眾多來賓均能看到的顯眼位置上，如此既能滿足來賓心理上的需求，又可使餐廳增添華貴氣氛；對與親朋或全家前來聚餐的來賓，可引領(lǐng)到餐廳中央的餐桌就餐；年老體弱的來賓，應(yīng)盡可能安排在出入比較方便，離入口較近的地點；關(guān)于有生理缺陷的來賓，要注意考慮安排在適當(dāng)?shù)奈恢靡匝谏w生理缺陷；帶位時，除來賓自選外，安排客人座位時均應(yīng)按各區(qū)較均勻安排，以免有的地點人多，有的地點空空蕩蕩，有的地點服務(wù)員忙，有的閑。客人用餐完畢，主動向客人道不，征求客人意見，歡迎再次光臨。始終保持微笑、禮貌和友好的態(tài)度，為客人提供各種關(guān)心，以較強的交際能力進展客際關(guān)系，增加回頭客。餐廳值臺員（看臺員）報告上級：餐廳領(lǐng)班值臺員要緊作好餐廳服務(wù)、預(yù)備和清潔等工作。職責(zé)規(guī)范：每天正式開餐前，按領(lǐng)班安排認真做好桌椅擺放、餐廳衛(wèi)生（負責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具，負責(zé)餐廳布草的送洗，點數(shù)和記錄工作）、餐廳鋪臺，預(yù)備好各種用品。熟悉菜單、酒單內(nèi)容和菜品特點（原料、配料、烹調(diào)時刻、口味等），熟知操作程序與質(zhì)量標準，熟知客人類型，有針對性地向客人推銷菜點與酒水。菜單菜的順序：冷菜——肉類——水產(chǎn)類——禽類——蔬菜類——湯類——主食類——甜品類——酒水類客人到來，按服務(wù)程序與質(zhì)量標準安排客人臺面，為客人拉椅、斟茶，并做好開單點菜、傳單、上菜、斟酒、派菜等各項服務(wù)工作。及時清理客人臺面，更換吃盤、煙缸，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。精神飽滿，反應(yīng)靈活，隨時觀看客人反映，能在客人示意或從客人表情、動作中及時了解客人需求，準確提供客人需要的服務(wù)。樂于助人。客人用餐結(jié)束，主動征求意見，結(jié)帳快速、準確，并拉椅告不客人?？腿溯^多時及時翻臺，按質(zhì)量標準接待好下一批客人。保持區(qū)域衛(wèi)生清潔，發(fā)覺不潔凈的地點應(yīng)立即妥善處理。工作中不受個人情緒阻礙，始終堅持微笑待客，大方、禮貌、得體地為客人提供服務(wù)。餐廳傳菜員（地哩）報告上級：餐廳領(lǐng)班要緊負責(zé)菜肴傳遞、輸送，同時把用過的餐碟酒具撤走，送到洗碗間。差不多要求：1．熟悉桌號、順序、菜點樣式、配料及菜式所用器皿。2．取菜時端平走穩(wěn)，湯汁不灑，走菜及時，不拖不壓。3．五不?。簲?shù)量不足不??；溫度不夠不取；顏色不正不取；配料不足不?。黄髅蟛粷崳茡p或不和規(guī)格不取。4．保持菜肴的溫度，從廚房取出的菜一律加上盤蓋，到餐桌上再取下。5．與餐廳保持聯(lián)系，及時把餐廳顧客進餐速度和有關(guān)情況告訴廚師，以便掌握上菜時機，為值臺員提供方便。職責(zé)規(guī)范：開餐前與服務(wù)員一起搞好餐廳衛(wèi)生，做好開餐前的預(yù)備工作備好各種調(diào)味品。開餐時預(yù)備好托盤、餐具，及時準確地傳單、跑菜，熟練運用托盤技術(shù)，保證傳菜快速，不錯臺號。與餐廳服務(wù)員搞好配合，保證服務(wù)質(zhì)量。清潔擦拭銀器、玻璃器皿，保證餐具衛(wèi)生。開餐結(jié)束或翻臺時，及時收盤收碗，整理桌面，清理剩余食品，并負責(zé)餐后衛(wèi)生工作。負責(zé)傳菜間的清潔衛(wèi)生。負責(zé)保養(yǎng)各種傳菜用具。餐廳酒水員報告上級：餐廳領(lǐng)班、餐廳主管職責(zé)規(guī)范：同意雙重領(lǐng)導(dǎo)。在酒水供應(yīng)和酒水帳目上向領(lǐng)班負責(zé)；在酒水銷售服務(wù)上向餐廳主管負責(zé)。保證客人酒水供應(yīng)。負責(zé)酒水日常治理。每天營業(yè)前開出酒水領(lǐng)料單，備足酒水、香煙、酒單、火柴、餐巾紙、牙簽、打包袋等用品，保證開餐需要。每天搞好吧臺、冰箱、酒柜衛(wèi)生，擦凈服務(wù)用品和展示品，預(yù)備好銷售用品用具。熟悉酒水規(guī)格、特點、價格。依照餐廳服務(wù)員開具的客人點酒單，及時、準確地供應(yīng)客人酒水，保證客人消費需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。堅守崗位，酒吧房重地不得讓閑人進入。協(xié)助樓面做好餐后清理工作。每日營業(yè)終了，做好各種酒水盤點核對，保證帳目清晰、準確，不得隨意加減酒水、香煙。盤點時按下式結(jié)出當(dāng)日銷售：當(dāng)日銷售=日初存貨+當(dāng)日領(lǐng)料—日終存貨預(yù)訂員報告上級：訂餐主管職責(zé)規(guī)范：掌握宴會預(yù)訂起點標準，各類宴會分檔菜單和可變換、替補的菜點。按預(yù)訂工作內(nèi)容、工作程序接聽客人預(yù)訂電話。做好宴會、酒會、冷餐會等的預(yù)訂受理、菜點酒水協(xié)商、訂單填寫，保證預(yù)定準確，滿足客人需求。與客戶保持良好關(guān)系，帶領(lǐng)客人參觀酒店宴會廳設(shè)施設(shè)備，向客人推銷宴會、酒會和酒店服務(wù)，提高預(yù)訂率。每次預(yù)訂完成后，起草打印宴會通知單，報告廚房、宴會廳、財務(wù)部采購主管等有關(guān)人員，搞好預(yù)訂與實際操作部門的聯(lián)系。重要預(yù)訂報告主管和餐廳部經(jīng)理。保留預(yù)訂記錄，按客戶建立客戶檔案，記錄客戶人數(shù)、標準、實際消費，為今后預(yù)訂提供決策參考。并將預(yù)訂單、預(yù)訂菜單存檔?？头克筒皖A(yù)訂按訂餐工作內(nèi)容和工作程序接聽客人訂餐電話，詳細記錄客人房號、姓名、訂餐內(nèi)容、用餐時刻、專門要求，填好訂餐單。將訂餐單送廚房預(yù)備菜點，并分送領(lǐng)班安排送餐任務(wù)。每次訂餐，詳細記錄客人要求和客人消費，將帳單交送餐員請客人簽字掛帳或付現(xiàn)。掌握客人動向，分析預(yù)訂趨勢，定期走訪客戶，征求意見，進展客際關(guān)系。送餐員報告上級：餐廳領(lǐng)班職責(zé)規(guī)范：依照領(lǐng)班分派的任務(wù)，提早預(yù)備好送餐車、托盤、餐具、酒水和用品，保證送餐服務(wù)需要。熟悉客人房號、訂餐內(nèi)容、客人姓名。按送餐程序和操作規(guī)程將客人訂餐送入客房，先敲門，報明身份，經(jīng)客人同意將菜點、酒水?dāng)[放在客人要求的地點，請客人用餐。告知客人收餐具的時刻，1.5小時后回到客人房間收餐具，并請客人簽單掛帳。帳單及時交訂餐員記帳，防止跑帳、漏帳發(fā)生。平常保管整理好餐車、托盤，保證送餐用具清潔衛(wèi)生，無異味。依照領(lǐng)班安排和VIP接待通知單，給客人送鮮花、水果、花籃與贈品，擺放整齊規(guī)范，體現(xiàn)酒店禮遇。（十二）收銀員要緊負責(zé)記帳、結(jié)帳、收款及計算每餐帳務(wù)等工作。差不多要求：1．記帳要認真：看清桌號及訂單編號，查清有無續(xù)加訂單及酒水訂單。做到不遺漏，不錯收。收款要認真認真，看清票面金額及真假等。職責(zé)規(guī)范：負責(zé)餐廳收款業(yè)務(wù)，在收款結(jié)帳時迅速、準確、不出差錯。掌握現(xiàn)金、支票、信用卡、簽單等的結(jié)帳方法和結(jié)帳程序。遇到疑難帳務(wù)，耐心向顧客解釋或虛心請教餐廳經(jīng)理。嚴格財務(wù)手續(xù)，每天進行現(xiàn)金盤點。熟悉餐廳各類酒、菜、飲料的價目，了解餐廳服務(wù)的一般知識。保存好所有帳單并交財務(wù)部以備檢查。所有的帳單要聯(lián)號，一張不缺。（十三）洗碗間領(lǐng)班報告上級：餐廳部經(jīng)理督導(dǎo)下級：洗碗工聯(lián)系部門：各廚房、財務(wù)部采購主管職責(zé)規(guī)范：負責(zé)餐具洗滌、用具保管、廚房衛(wèi)生的組織工作。研究制定洗碗間工作程序、治理制度，報部門經(jīng)理審批后組織貫徹實施。開好班組例會。分派洗碗工工作任務(wù)。編制排班表，記錄考勤，評估職職員作表現(xiàn)，實施獎懲。督導(dǎo)洗碗工每餐做好餐具收集、洗滌、消費保管、使用等工作，保證洗滌質(zhì)量，降低餐具損耗。督導(dǎo)洗碗工做好廚房、洗碗間衛(wèi)生，隨時整理工作區(qū)域，確保清潔，并做好洗碗機保養(yǎng)、衛(wèi)生工作。（十四）洗碗工報告上級：洗碗間領(lǐng)班職責(zé)規(guī)范：負責(zé)洗滌、清潔、保養(yǎng)各類餐具和洗碗間的安全衛(wèi)生。1．洗碗時正確操作，分類清洗餐具，并把洗凈的餐具分類疊放、入櫥柜，專人治理，防止污染。2．保證一切食具潔凈，無污漬，無油漬，雪白光亮，當(dāng)餐食具當(dāng)餐清洗完畢。3．掌握銀餐具等高檔餐用具的清潔方法，依照要求搞好清潔。認真進行消毒，未經(jīng)消毒的餐食具不得上臺。4．當(dāng)值期間，負責(zé)洗碗間內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，地面、櫥柜等須符合衛(wèi)生標準。下班前要有專人負責(zé)是否已把水、電、汽的開關(guān)關(guān)好，以確保安全。對洗碗場池的殘渣剩飯要妥善處理，用容器裝盛加蓋。（十五）清潔員1．著裝清潔、樸素大方、守時、禮貌、服從指揮。2．負責(zé)餐廳開餐時地面清理，保持地板潔凈，無油漬。3．當(dāng)值期間，負責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，開水房、墻壁、家具、地面等須符合衛(wèi)生標準。4．了解清潔劑性質(zhì)及適用對象，正確使用清潔劑。下班前，整理并收拾好所有用具和清潔劑。餐廳服務(wù)人員的素養(yǎng)要求服務(wù)人員自身素養(yǎng)如何，決定著服務(wù)水平的高低。在現(xiàn)代社會大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)里，應(yīng)認識到我為人人服務(wù)，人人也為我服務(wù)。在現(xiàn)代旅游業(yè)競爭中，作為一名合格的餐廳服務(wù)員，應(yīng)具有正確的服務(wù)意識、良好的儀容儀表、熟練的專業(yè)知識和豐富的工作經(jīng)驗、恰到好處接待客人的能力，對服務(wù)人員的素養(yǎng)提出了更高的要求。一、要有敬業(yè)樂業(yè)的精神餐飲服務(wù)人員必須充分認識到餐飲服務(wù)工作與其他工作一樣，差不多上社會生產(chǎn)、生活，分工合作，經(jīng)營運轉(zhuǎn)中不可缺少的部分。我為人人提供熱情周到的服務(wù)，人人也為我在作貢獻。要熱愛自己所從事的專業(yè)，只有熱愛工作，始終不渝，在實踐中逐步培養(yǎng)起對專業(yè)的濃厚興趣，如此，才能在本職工作崗位上端正工作態(tài)度，潛心鉆研服務(wù)技能技巧，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德和禮貌禮儀是餐飲服務(wù)人員的差不多素養(yǎng)。二、樹立自覺的紀律觀念良好的紀律是完成任務(wù)的可靠保證，餐飲工作更應(yīng)如此，因為餐飲部組織機構(gòu)多，人員多，分工細致，工作繁忙，人、財、物于一體，這就要求服務(wù)人員必須養(yǎng)成自覺的紀律觀念，自覺遵守酒店、部門的各種規(guī)章制度，這是統(tǒng)一協(xié)調(diào)做好工作的前提和保證。不可自行其事，使整個服務(wù)工作因某個環(huán)節(jié)出差錯而導(dǎo)致全局混亂。三、具有良好的形象注重禮儀禮貌是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)差不多功之一，體現(xiàn)了酒店對來賓的差不多態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素養(yǎng)。禮儀禮貌確實是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和方式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。禮儀禮貌表現(xiàn)在外表上，確實是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服式發(fā)型，在外表形象上要給人莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體。在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。在態(tài)度上要不卑不亢，和氣可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠的微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和適應(yīng)。四、熟練運用專業(yè)操作技能五、講究服務(wù)禮節(jié)各種民族禮節(jié)專門多同時有講究，不管是問候、迎送依舊操作等環(huán)節(jié)，無不有禮儀禮節(jié)貫穿其中。服務(wù)人員要學(xué)習(xí)和掌握各種服務(wù)禮節(jié)，做到自然禮貌待客，對提高服務(wù)質(zhì)量有著重要意義。這確實是在工作中，多學(xué)習(xí)，多掌握各種禮節(jié)，依照接待客人風(fēng)俗不同，靈活運用與之相適應(yīng)的禮節(jié)。六、適應(yīng)養(yǎng)成禮貌用語在酒店服務(wù)工作中，服務(wù)人員對客人的熱情接待、主動服務(wù)等許多方面都要通過語言來表達。做為服務(wù)人員，要講究語言藝術(shù)，掌握文明語言運用技巧，語言要力求準確、恰當(dāng)，講話要注意完整，合乎語法，要依據(jù)場合，多用敬語，要注意語言、表情和行為的一致性。服務(wù)人員應(yīng)在盡量講一般話的基礎(chǔ)上，再學(xué)習(xí)和運用一兩門外語，以利工作的開展。一要簡練明確，不要羅嗦絮叨，言不及義；二要親切生動，不要羞澀死板，牽強附會；三要謙虛慎重，不要傲慢虛偽，言不由衷；四要委婉靈活，不要簡單生硬，輕率粗俗；五要吐字清晰，不要模糊累贅，不知所云；六要穩(wěn)重大方，不要過分拘謹，不善言談；七要音調(diào)柔和，不要高低無度，拿腔拿調(diào)。七、具有健康的體魄餐飲服務(wù)人員的工作，看起來并非重體力勞動，實際上卻是“日行百里不出門，穿梭奔忙腳不?！钡膭趧?。不管是站立、行走、托盤等，都需要一定的功力，需要相當(dāng)?shù)哪_力、臂力和腰力的有機協(xié)調(diào)結(jié)合，因此，不但要有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體魄，才能勝任此項工作。第二章餐飲決策（一）餐飲設(shè)施結(jié)構(gòu)和布局的決策餐飲設(shè)施結(jié)構(gòu)的決策，要緊是餐飲設(shè)施比例關(guān)系的確定。餐飲設(shè)施結(jié)構(gòu)的決策，首先是服務(wù)設(shè)施的比例的確定，如中餐廳、西餐廳、大餐廳、小餐廳、風(fēng)味廳、宴會廳、咖啡廳、酒吧等設(shè)施之間的比例。其次是餐廳與廚房的比例，廚房內(nèi)部各種設(shè)施之間的比例，服務(wù)設(shè)施與工作用房的比例，這一決策要緊應(yīng)依照酒店的等級、餐飲推銷的目標市場和菜食制作的客觀要求進行決策。既要考慮功能齊全、設(shè)施完善、操作方便，又要考慮綜合利用，提高設(shè)施的利用率。其次，是餐飲設(shè)施布局的決策，即設(shè)施之間的連接和布置的決策。比如廚房內(nèi)各操作單元的連結(jié)、廚房和餐廳的連結(jié)等。這一決策正確與否，直接關(guān)系到酒店餐飲成本的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，餐飲設(shè)施的布局必須達到以下幾點要求：1．保證設(shè)施內(nèi)部物流的持續(xù)和暢通酒店內(nèi)諸如原料、食品、用品等物資，從驗收至使用往往必須通過多次?？?，設(shè)施布局的任務(wù)是制造一系列快捷、連貫的物流線，以防止食品原料、各種物資的運送傳遞發(fā)生不必要的滯留和停頓，幸免物流線的迂回曲折甚至倒流，最大限度地縮短食品原料進出各操作單元的距離。這一物流線的設(shè)計，同工廠生產(chǎn)的流水線是同一原理。2．盡量使餐飲設(shè)施處于同一平面餐飲設(shè)施眾多，其頒是否合理，既阻礙工作的效率，又阻礙到餐食的質(zhì)量，理想的布局是以廚房為中心的平面布局，即廚房的要緊設(shè)施和餐廳處于同一平面。另外，在餐廳和廚房的連接上，要晝注意縮短服務(wù)距離。3．餐飲布局必須緊湊合理所謂緊湊，即要最有效地利用空間。餐飲各操作單元的人員都極便利地使用各種必需的設(shè)備工具，不必東奔西跑到處查找。所謂合理，確實是要幸免餐廳和廚房內(nèi)人流、物流的交叉和碰撞。要依據(jù)運轉(zhuǎn)的程序合理排列，洗碗間和廚房要單獨分割，廚房和餐廳的連接應(yīng)該進出分開，并注意有效的隔音、隔氣、隔味、隔熱措施。另外，名種設(shè)備的設(shè)置要注意有利于酒店實施高標準的衛(wèi)生、安全、防火措施。（二）餐廳形象的決策餐廳是提供服務(wù)的場所，也是滿足客人需要的地點。餐廳形象的好壞，將直接關(guān)系到餐飲的銷售和客人的感受，必須給予足夠的重視。餐廳的形象體現(xiàn)了餐廳的檔次、規(guī)格和風(fēng)格，一般受餐廳的裝修材料、工藝水平，餐廳的格調(diào)、名稱和家具用具如何陳列布置等因素制約。餐廳形象的決策，要緊依照酒店餐飲的經(jīng)營目標、方針來決定。那個地點明顯的主題和協(xié)調(diào)統(tǒng)一是至關(guān)重要的。所謂明顯的主題，即每個餐廳必須具有特色，協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，即構(gòu)成餐廳形象的各個組成部分必須服從主題，給人以統(tǒng)一和諧的美感。如廣州花園酒店的荔灣亭餐廳，設(shè)施看似簡陋，裝飾并不豪華，但卻專門有特色，進入那個餐廳，令人有一種詩情畫意的感受，因而深受中、外來賓的歡迎。（三）菜單的決策初看起來，餐飲的業(yè)務(wù)過程始于采購，事實上不然。實際上餐飲的業(yè)務(wù)過程始于菜單的制訂，菜單是旅游酒店餐飲業(yè)務(wù)過程中的首要環(huán)節(jié)。因為采購的對象和內(nèi)容是由菜單決定的，菜單的內(nèi)容往往決定了餐飲的經(jīng)營特色和技術(shù)水平。不僅如此，菜單博學(xué)是聯(lián)系餐廳和客人的橋梁，是餐飲推銷的手段和工具，在實現(xiàn)餐飲經(jīng)濟目標中起著十分重要的作用。酒店的菜單一般有常規(guī)菜單、特色菜單和宴會菜單三種。常規(guī)東單為酒店零點的要緊菜單，一般經(jīng)制定后變化較少，特色菜單則是一種依照酒店需要而臨時制作的菜單，一般出于以下考慮：進令菜，庫存較多的原材料，配方、造型及味道具有本酒店特色卻烹制時刻不長的菜食。宴會菜單是一種變化較大的菜單，一般依照標準和對象的不同，隨時制訂。菜單的決策，一般包括以下幾個方面：1．菜系品種、特色的決策旅游酒店餐飲菜食的花色品種應(yīng)該多樣，但這并不意味著有多少菜就在菜單上印多少菜，而應(yīng)該有所選擇，逐漸推出。這就必須依照酒店的就餐對象和地點性、季節(jié)性的要求，合理確定菜系以及菜的品種。另外，一家酒店的餐飲要給客人以深刻的印象，具有一定的競爭能力，就必須有自己的特色。如福州華僑大廈，依照客人的心理特點和大廈的實際情況，遵照“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我轉(zhuǎn)”的方針，在1990年推出了“生猛海鮮、營養(yǎng)保健、健美素菜、方便快餐（風(fēng)味小吃）”等四大系列產(chǎn)品，不僅改變了菜肴“老三篇”的面貌，而且擴大了大廈的知名度，取得了良好的社會和經(jīng)濟效益。依照目前人們的口味變化和心理要求，餐飲菜食在繼承傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)注意三種趨勢：一是高檔化，即用名貴，制作精良，富有藝術(shù)。二是家常化，即用料和口味接近家庭，但選料講究，制作精細。三是營養(yǎng)化，即注意發(fā)掘菜的營養(yǎng)價值。旅游酒店應(yīng)依照不同的對象，推銷和安排不同的菜食，并注意推陳出新，給客人以新奇感。陳出新2．菜名的決策俗話講：“牡丹雖好還須綠葉扶”。好的菜食還須有好的菜名相配，一般講來，零點的菜名應(yīng)簡單明了，好聽易記，如炒三鮮、宮保雞丁、西湖醋魚等。但宴會菜單則要儲蓄、富有詩意，如雙月爭輝、花好月圓、鴛鴦戲水、滿園春色等，便于服務(wù)人員制定宴會氣氛，并使客人回味無窮。3．價格的決策餐飲菜食的價格一般依照毛利率表制定。因此，確定合理的毛利率是定價的關(guān)鍵。一般講來，毛利率的高低要緊受政府的物價政策、客人的消費層次、酒店的設(shè)施、地理位置、同行的競爭能力和酒店效益目標的制約。因此，除了以毛利率為依照外，還應(yīng)考慮到不同的就餐方式和客人的心理。4．菜單裝幀的決策菜單的裝幀要緊體現(xiàn)在制作菜單的材料、尺寸大小、款式、插畫、色彩及印刷的質(zhì)量，菜單的裝幀應(yīng)依照酒店使用菜單的方式（一次性、多次性）、酒店供應(yīng)的菜食特點（中菜、西菜）以及酒店餐廳的等級、格調(diào)等來進行設(shè)計。菜單的設(shè)計應(yīng)由餐飲部提出具體意見，最后報總經(jīng)理審定。（四）餐飲標準的審定餐飲標準是餐飲服務(wù)工作的準則，如環(huán)境布置標準、菜食質(zhì)量標準、衛(wèi)生標準、服務(wù)標準等。這些標準由餐飲部依照酒店的經(jīng)營目標提出，最后由總經(jīng)理審定，批準后執(zhí)行。（五）銷售策略的決策如前所述，餐飲收入是一個變量，銷售工作的好壞將直接關(guān)系到餐飲收入的變化。因此，必須正確制定餐飲的銷售政策，以達到既不斷擴大業(yè)務(wù)量，又促進客人的人均消費量。銷售政策，道德是目標市場的決策，即餐飲銷售對象的決策，如要緊為住店客人為主，依舊以吸引本地居民或旅客為要緊對象，是以宴會為主，依舊以零點、團隊為主等。它決定了餐飲工作的重點和服務(wù)方向。餐飲銷售對象的決策，應(yīng)依照酒店的地理位置、社區(qū)條件、客源結(jié)構(gòu)和酒店技術(shù)力量而定。其次是銷售手段和渠道的決策，即通過何種途徑，達到促銷的目的。促銷的要緊手段有：刊登廣告；舉辦專題活動，如中秋晚會、圣誕晚會、有獎銷售、食品節(jié)等；?？蛢?yōu)惠政策；重點客戶特不關(guān)照；靈活的信用政策等。（六）組織人事決策組織人事決策，同前廳、客房一樣，首先是組織機構(gòu)的設(shè)置?，F(xiàn)在，我國旅游酒店餐飲的組織機構(gòu)的設(shè)置形式較多。如有的把餐飲分成以下幾個部：中餐部、西餐部、飲料部、宴會部。有的分成兩個部：中餐部、西餐部。而有的只設(shè)一個餐飲部。第一種形式往往出現(xiàn)在大型酒店，上面設(shè)一餐飲總監(jiān)，下面各部相對獨立開展業(yè)務(wù)，有利于提高工作質(zhì)量和效率。而中、小酒店、則一般采納第二、三種形式，便于協(xié)調(diào)統(tǒng)一，節(jié)約勞力。其次是餐飲部經(jīng)理的人選。餐飲部經(jīng)理是酒店工作時刻較長、工作量較大的職位。其差不多職責(zé)為：（1）制定本部預(yù)算，分析和報告經(jīng)營情況。（2）制定促銷打算，推廣餐飲銷售。（3）確定服務(wù)標準和操作規(guī)程。（4）操縱餐飲毛利，抓好成本核算。（5）負責(zé)餐飲部的人事安排，督導(dǎo)考核屬下職員的工作。（6）負責(zé)本部的安全衛(wèi)生、設(shè)備保養(yǎng)等工作。（7）協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)其他部門，向總經(jīng)理匯報，參加酒店高層會議，參與酒店決策。因此，餐飲部經(jīng)理一般需要有經(jīng)營頭腦、服務(wù)觀念和開拓創(chuàng)新意識，需要思維敏捷、處事果斷，沉著平復(fù)、協(xié)調(diào)能力強并有專門強的社交和組織治理能力。據(jù)此，一般由年富力強，既受過高等院校系統(tǒng)培訓(xùn)又具有實踐經(jīng)驗的職員擔(dān)任餐飲部經(jīng)理為佳。餐飲服務(wù)差不多技能餐廳服務(wù)是技術(shù)性較強的工作，它需要服務(wù)人員掌握各種差不多技能，如托盤、斟酒、擺臺、上菜、口布折花等，這是餐廳服務(wù)的差不多功。熟練掌握并巧妙運用這些差不多功，是做好餐廳服務(wù)工作的必要條件。托盤托盤是餐飲服務(wù)員端送菜肴、酒水、撤換盤碟等的盤子。一、托盤的分類從質(zhì)地上分，要緊有金屬托盤（如鋁制、不銹鋼等）、硬質(zhì)塑料托盤和搪瓷托盤等種類。從尺寸上分，可分為大、中、小三種規(guī)格。從形狀上分，可分為方形、長方形和圓形等種類。大長方形和大方形托盤，要緊用于運送菜肴、酒水、盤碟等份量較重的物品，一般用在大型宴會上。中型托盤（中方形和中圓形）用途較廣，能夠運送菜肴，也能夠托送酒水，還能夠用于擺、撤餐臺。小型托盤多用于送茶、咖啡、飲料，有的餐廳則用于遞送帳單等。二、托盤的方法托盤的方法，按其所托的重量差不可分為輕托與重托兩種。輕托這種托法一般多適用于中、小型托盤，其操作可分為理盤、裝盤、托送、行走等程序。1．理盤：指清潔整理盤子。使用前先選擇好托盤，洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的墊布，鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。鋪上墊布，既使托盤整潔美觀，也可幸免盤內(nèi)物品滑動。2．裝盤：指將各種不同類型的物品，依照其派用的順序在盤中合理擺放。裝盤時盤內(nèi)物品要排列整齊，盡量擺成圓形或橫豎成行。幾種物品擺放一盤時，應(yīng)將重物、高物放在靠近軀體一側(cè)，以易于掌握托盤重心，隨后將輕物、低物或先用的物品擺放在盤的外側(cè)。盤內(nèi)物品的重量分布要適當(dāng)，重心要安排在盤中或靠軀體一側(cè)。裝盤時物品與物品之間要留有一定的間隔。托送用左手托托盤，左臂自然彎曲成直角，掌心向上，五指稍彎曲分開，用大拇指端到手掌根部和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸。托盤時利用五指的彈性掌握盤面的平穩(wěn)。在托起時，右手先將托盤從桌邊拉出二分之一，左手托在托盤的中間位置，然后平托于胸前，差不多位置在第二顆和第三顆衣扣之間。輕托行走時，要保持上身自然挺直，頭正肩平，兩眼平視前方，不可眼看桌面，托盤隨著步伐在胸前自然擺動。輕托的注意事項（1）托時切勿以拇指向上按住盤邊，四個手指托在盤底。（2）托盤行走時不能將盤緊貼上身，以免托盤隨步左、右搖動，從而使盤中物品滑動或發(fā)出響聲。（3）用輕托方式為來賓斟酒時，一要注意左手向外側(cè)伸，否則托盤正好與座位上的客人肩部平行，容易發(fā)生碰撞；二要注意隨時調(diào)節(jié)托盤重心，以免托盤內(nèi)酒水翻倒?jié)姙⒌絹碣e身上；三要注意不可將托盤越過來賓頭頂，以免發(fā)生意外。（4）輕托撤臺時，要隨時注意盤內(nèi)物品的擺放，注意掌握好托盤的重心；擺放物品時，重物如餐盤等放在靠身一側(cè)，筷、勺等較輕的放在外側(cè)，分類放齊，如此既整齊，又較安全。（5）托送飲料杯和帶湯的菜肴時，切忌僵硬死板，以免擺動大，酒水、湯汁外溢。（二）重托（又叫肩上托）重托一般指托5公斤以上的物品，常用于宴會跑菜、送湯，收拾大規(guī)格菜盤等。重托操作程序與輕托相同，但具體要求不同。理盤：重托托盤常用于送菜、送湯和收放臟碗碟，油膩沾得較多，使用前須認真洗擦，并依照需要在盤內(nèi)鋪上微濕的潔凈墊布。裝盤：要求將物品均勻地裝于盤內(nèi)，重的物品放在盤中間，中間高四周低，盤內(nèi)物品要擺穩(wěn)，物品之間要留有一定間隔。裝盤時切忌所有物品不分大、小、形狀、體積混裝在一個盤內(nèi)，如此物品容易滑動，甚至落地打碎。托送：起托時應(yīng)先將托盤用右手相幫拉出三分之一，一般盤面應(yīng)橫向人體，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用全掌托住盤底中央處。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手將盤面向上托起，再輕輕轉(zhuǎn)動手腕，將托盤托于左肩外上方，盤面順左掌成“一”字形。托盤時盤不靠肩，完全靠左手掌托住，盤前不近嘴、不擋臉部和視線，盤后不靠頭發(fā)，保持衛(wèi)生。重托行走時，步伐不宜過大、過急，為保證安全，右手能夠扶住托盤的前內(nèi)角，也能夠自然下垂擺動。行走時也不可時盤面左、右或前后晃動，更不能讓盤面向外傾斜。重托左手轉(zhuǎn)掌落托盤時，要用左臂或左手將盤向前推進。落托后應(yīng)及時將盤內(nèi)物品整理好，并將盤面洗擦潔凈。第二節(jié)擺臺擺臺是今后賓進餐所用的各種餐具、用具，按照一定的要求擺放在餐桌上。擺臺是餐廳備餐時期的一項工作，也是餐飲服務(wù)員必須掌握的一項差不多技能。擺臺順序是：先鋪好臺布，定好座位，再按順序依次擺放餐具、酒具、餐臺用品，疊擺餐巾花。擺臺應(yīng)達到的標準是：餐具圖案對正，距離勻稱；清潔大方，便于就餐；餐飲用具，配套齊全；形式多樣，藝術(shù)美觀；涉外宴會，符號禮儀。擺臺有中餐擺臺和西餐擺臺兩大類。由于中餐與西餐的就餐習(xí)俗不同，膳食品種各異，就餐所用的餐桌、餐具、酒具等也就不相同，因此擺臺的內(nèi)容、順序和擺設(shè)出來的臺面形式也就各具特色。擺臺的大體樣式，各地區(qū)和各酒店雖大致相同，但由于各種餐廳的檔次、要求不同，其具體的擺設(shè)樣式也有一定的差不。一、中餐擺臺：1．鋪臺布鋪臺布是各種擺臺的第一道工序，是為了使臺面衛(wèi)生、美觀且便于服務(wù)。鋪臺布時，要依照餐桌的大小選擇合適的臺布，而且要檢查臺布有否破損或污跡等問題。鋪臺布有三種常用的方法：抖鋪式、推拉式和撒網(wǎng)式。抖鋪式的具體鋪設(shè)方法和要求是：服務(wù)員站在主人位或副主人位一側(cè)，用雙手將臺布抖開，臺布折縫朝上，并平行打折鋪在桌面上。要求中心線縫直對正、副主人席位；同一餐廳所有餐臺臺布的折縫橫豎要統(tǒng)一；臺布的四角要和桌腿成直線下垂，四角垂直部分正好蓋住桌子四腳。不許搭地。鋪好的臺布要平坦無皺紋，圖案、花紋置于餐臺正中。推拉式的具體鋪設(shè)方法和要求是：服務(wù)員站在主人位或副主人座位處，靠近桌邊，將臺布用左右手平行打折，用力向前推出，再平面向自身拉平。中間折縫居中，對準正、副主人席位，臺布四角下垂長度相等，不許搭地，臺上布面平坦。整個餐廳要求個臺面的布縫橫直一直，以示正確。此種鋪法多用于地點窄小，客人等著急用的情況。撒網(wǎng)式的具體鋪設(shè)方法和要求是：服務(wù)員站在主人位或副主人位處，用左右手將臺布平行打折并提起，向前方撒開，中線直對正、副主人位。臺布鋪好后的要求與上述方法相同。2．臺形一般定位是使用桌面定位。四人方臺：十字對稱；六人圓臺：一字對中，左右對稱；八人圓臺：十字對中，兩兩對稱；十人圓臺：一字對中，左右對稱；十二人圓臺：十字對中，兩兩相間。3．零點便餐擺臺餐碟（或稱骨碟）：按各種臺形擺放，距桌邊約1.5厘米（或一個食指位）；湯碗：擺在骨碟之左上方，距離骨碟1.5厘米；湯匙：放在湯碗內(nèi)，把向左；筷架、筷子：筷架放在骨碟右側(cè)，位于筷子前端5厘米；筷子底邊與臺邊相距1.5厘米，與骨碟相距3厘米；水杯：擺在骨碟正前方，餐巾折花插放在水杯中，也可疊成盤花放在骨碟中；牙簽筒、煙灰缸：放在左邊兩個座位的中間位置；調(diào)味瓶：醬油瓶、醋瓶等擺在右邊兩個座位的中間位置；公用餐具：擺在轉(zhuǎn)臺上或某座位餐具的前方。4．宴會擺臺骨碟：按各種臺形擺放，碟邊與桌邊相距1.5厘米；（骨碟上若有圖案或店徽要將其擺正，正對席位的正前方。）味碟：味碟在骨碟正上方與骨碟相距1.5厘米（注意把醬油斟倒進味碟時剛好過底邊，不宜過多）；湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內(nèi)，把向左；筷架、筷子：筷架在骨碟右側(cè)，相距骨碟3厘米，與味碟上端邊緣平衡；筷子底邊離臺面1.5厘米。酒杯：中餐宴會一般擺放水杯、葡萄酒杯、烈酒杯。擺杯時先將各種杯依次倒放在圓托盤內(nèi)，手持杯頸，杯口向上。葡萄酒杯正對餐盤中心線，置于味碟前1.5厘米；葡萄酒杯的右側(cè)擺烈酒杯，左側(cè)擺插有餐巾花的水杯。三杯之間的距離以能插入手指、方便拿用為度。三只杯橫向成一條線或三角形，但總的要求是左高右低，以不阻礙來賓右手取菜為原則。擺放水杯時，應(yīng)注意餐巾花花形的正反、鳥頭的朝向。牙簽：放于筷子右側(cè)，與之相距1.5厘米，底部與筷子底部平行（注意：筷套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面朝上，正對餐位）。煙灰缸：從主人酒具右側(cè)開始，每隔兩個餐位擺放一個，煙灰缸的前端要與酒具平行。若需擺香煙、火柴，將其置于煙灰缸右側(cè)，正面向上。公用餐具：一般包括公用勺、公用盤。設(shè)轉(zhuǎn)臺的餐桌，在正、副主人酒具的前方橫放有墊子或公用盤的公勺和公筷，筷子手持端和勺把一律向右。不設(shè)轉(zhuǎn)臺或轉(zhuǎn)臺較小擺不下公用餐具時，在主人、副主人酒具的前方先擺一個餐盤，盤中橫放公勺、公筷，勺把與筷子手持端均向右。若設(shè)有四套公用餐具，其他兩套擺在與正副主人等距離的位置，即所謂“十字型”擺法。菜單、席次卡、座次卡：菜單一般一桌擺兩張，放在主人、副主人筷子的右側(cè)，菜單的下端距桌邊1.5厘米。若需擺四張菜單，另兩張擺于正副主人之間兩中點來賓旁邊。菜單也可豎立擺放在水杯旁邊。高規(guī)格宴會的每個餐位放一份菜單。席次卡是標有餐桌臺號的牌子，一般擺在主人右手第三位來賓的餐具旁，席次牌的牌號朝向廳堂入口處。座次卡則寫有來賓姓名，擺在每個餐位正中，卡上姓名正對來賓。二、西餐擺臺西餐擺臺的差不多要求是：餐盤擺在席位正中，左叉右刀，先外后里，刀口朝盤，各種餐具橫豎成線，餐具與菜肴配套。1．便餐擺臺西餐一般使用長臺、方臺或圓臺，用餐實行分食制，用長臺時來賓數(shù)量不限。便餐按吃什么菜擺什么餐具，點什么酒水?dāng)[什么杯具，座位一般無主次之分。西餐便餐擺臺要緊包括早餐擺臺和午、晚餐擺臺兩種。（1）早餐擺臺西餐早餐一般在咖啡廳內(nèi)提供。擺臺時先擺面包盤，盤上擺黃油刀，刀口朝盤心放在盤中軸線右側(cè)，或刀口朝桌邊方向橫放與面包盤上。若放黃油碟，刀擺于碟內(nèi)，碟擺于面包盤上方。面包盤的右邊擺餐叉，叉與盤距離1.5厘米，叉柄端與桌邊的距離也是1.5厘米。服務(wù)盤擺在餐叉的右邊，服務(wù)盤上擺放折好的餐巾。服務(wù)盤的右側(cè)擺餐刀，刀口朝向服務(wù)盤，刀柄端距桌邊1.5厘米。餐刀的前方擺水杯，刀的右側(cè)擺咖啡碟，碟上擺咖啡杯和咖啡勺，杯把和勺把朝右?？Х葔?、奶缸、糖缸擺在咖啡杯的上方。（2）午、晚餐擺臺午、晚餐一般使用小方臺、長方臺或圓臺，餐具擺放的程序是：先將服務(wù)盤放在正中，對準椅中線，并將疊好的餐巾放在服務(wù)盤內(nèi)。餐叉放在服務(wù)盤的左邊，叉柄端距桌邊1.5厘米，餐刀和湯匙擺在服務(wù)盤的右邊，刀口朝盤，匙口朝上，刀和匙柄端均距左邊1.5厘米，甜點心餐具橫擺在服務(wù)盤上方。面包盤放在餐叉的左邊，黃油刀豎放在面包盤上，且刀口向內(nèi)。水杯擺在餐刀尖正上方3厘米處，酒杯擺在水杯右側(cè)，杯間距離一指。宴會擺臺西餐宴會多使用長臺，主人一般多安排在長臺正中或長臺頂端。宴會鋪臺布一般由二人一組合作進行，長餐臺往往用多張臺布拼鋪而成。鋪臺布時，應(yīng)從餐廳里側(cè)往外鋪，使每張臺布的接縫朝里，以步入餐廳的客人看不清為原則。要求臺布中線相連，成一直線，臺布下垂部分的四個邊平行相等，臺布下沿正好接觸到桌椅邊沿。擺臺時，所有刀、叉、勺均需拿柄。（1）服務(wù)盤：又稱裝飾盤，從主人位置開始按順時針方向每個席位正中擺放一個，每張盤內(nèi)擺放疊花餐巾。盤的圖案、店徽要擺端正，盤距桌邊約2厘米，盤與盤之間距離要相等。（2）餐刀、餐勺、湯勺：在餐盤的右側(cè)從左往右依次擺放主菜刀、魚刀、開胃品刀（冷菜刀）和湯勺。接著在餐盤的左側(cè)從右往左依次擺放主菜叉、魚叉、開胃品叉。擺放時，刀刃朝向餐盤，叉面朝上，刀叉把端和勺柄端均距桌邊1.5厘米左右。有些酒店將魚刀魚叉向前突出1厘米。刀與刀、叉與叉、叉與勺的間隔均為0.5厘米。（3）水果刀叉和點心勺：在餐盤正前方橫放水果刀，刀刃朝盤，刀把向右。水果叉（或甜品叉）叉齒向右，叉把向左，與水果刀平行擺放。點心勺與水果刀平行橫放于餐盤正前方，勺把向右。另有一種擺法是：在餐盤的正前方將水果刀叉擺成斜十字形，以叉壓刀，刀刃向左下方，刀把指向右下方，叉尖指向右上方，叉把指向左下方。點心勺橫放在水果刀叉上面，勺面向上，勺把朝右。（4）面包盤、黃油刀和黃油盤：在席位左側(cè)餐叉不處敗面包盤，面包盤中心與餐盤中心取齊，盤邊距餐叉1.5厘米。黃油刀擺于面包盤前靠右側(cè)邊沿處，刀刃向面包盤盤心。也可將黃油刀橫置于面包盤上方邊沿處，刀刃朝向面包盤盤心。黃油盤擺于面包盤的右上方，距面包盤2厘米左右。（5）杯具：在餐刀上方3厘米處從左到右依次擺放水杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯。若需擺放香檳酒杯，使四個杯呈菱形圖案。各本身之間的距離以能伸入手指取杯為度。（6）菜單、煙灰缸：目前國外許多餐廳不擺放煙灰缸，如有來賓抽煙，在上完點心之后再擺放。若需擺放煙灰缸，則從主人右側(cè)起每兩個席位擺放一個，香煙放在茶盤上并置于主人餐具右側(cè)，火柴擺在香煙的右側(cè)，正面朝上。菜單擺放在主人餐具的右側(cè)，距桌邊1.5厘米。也能夠每個席位擺一份菜單。（7）調(diào)味架、牙簽筒、花盆等：調(diào)味架、牙簽筒按四人一套擺放在餐臺中線位置上。花盆一個擺于臺心位置，若有數(shù)個花盆，則等距離擺在長臺中線上。鮮花高度以不阻礙來賓視線為宜。三、賓主座位的區(qū)分任何宴會都有賓主之分，兩桌以上的宴會還要確定主桌。從桌次上看，一般主桌安排在大幅字畫前面，面向餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置，其他餐桌的主位相關(guān)于主桌的主位，即面向主桌（也有方向與主桌一致的）。從賓主位次看，主人的對面位是副主人，主賓位于主人的右邊，副主賓位于副主人的右邊；也有的以主人居中，右邊為主賓，左邊為副主賓。桌次因桌數(shù)不一等緣故，有多種排法，位次因中、西餐不同，也有多種排法。（一）中餐宴會座次的安排。以下是中餐桌次排列的三種情況：主主442351123456五桌排列六桌排列主1147235689九桌排列1．主人位的確定主人確實是宴會主辦人，一桌以上宴會，各桌主人位置的確定有兩種方法：各桌的主人位置相同，同一個方向；第一桌主人與其他桌主人的位置相對。主主主主主主主主主主主主主主主中餐桌次排列和主人席位安排的幾種情況2．來賓的座次安排正式的宴會一般均安排座次，有的只安排部分來賓的座次，其他來賓可自由入座。主人主人主賓副主賓主賓主賓夫人主人主人夫人副主賓副副主賓副主人副主人中餐宴會桌面席位安排圖例（二）西餐宴會的座次安排西餐宴會有的以女主人為第一主人，男主人為副主人。1．一字形長臺席位安排（1）主人和主賓的席位安排在餐臺的中間，即：主人在正上方，第一主賓坐在主人的右側(cè)，第三主賓坐在左側(cè)。副主人做在主人的對面，第二主賓在副主人的右側(cè)，第四主賓坐在左側(cè)。95第一主賓主人第三主賓711128第四主賓副主人第二主賓610（2）主人和副主人坐在長臺縱向的兩端，主人坐在長臺的上方，第一主賓坐在主人的右側(cè)，第三主賓坐在主人的左側(cè)，副主人坐在長臺的下方，第二主賓坐在副主人的右側(cè)，第四主賓坐在副主人的左側(cè)。4711951副主人主人261012832．T字形餐臺席位安排1151主3791516131410128642副主人U字形餐臺席位安排主人一般安排在橫向餐臺的中間位置，要緊來賓則安排在主人的兩側(cè)。U字形臺中間往往不安排座位，主方、客方座位交叉。主人副主人第三節(jié)斟酒斟酒是餐飲服務(wù)工作中經(jīng)常要做的情況，也是餐飲服務(wù)員又一項重要的差不多功。斟酒技藝要求較高，要做到斟酒時不滴不灑、許多不溢，就須服務(wù)員耐心、細致地去完成。在上餐臺斟酒服務(wù)前，首先應(yīng)檢查酒水質(zhì)量，感官檢查一般只檢查酒水是否有沉淀物、懸浮物，是否渾濁等變質(zhì)現(xiàn)象。對一些罐裝飲料，如罐底凹進部分已凸起，則表示罐內(nèi)飲料已變質(zhì)。此外還應(yīng)檢查飲料的出廠日期，看是否差不多過期。在檢查酒水質(zhì)量時，要為瓶身擦凈，如是宴會服務(wù)，擦凈的酒瓶要分類整齊擺放。為來賓預(yù)備飲用的酒水，要將瓶口部位擦拭潔凈。為來賓服務(wù)開啟任何品種的酒或飲料時，都要當(dāng)著客人的面打開，讓來賓看到這是剛開啟的酒水。開啟帶氣的罐裝飲料時，不可將開口處正對來賓，可將開口朝外側(cè)或朝服務(wù)員自己。一、斟酒的方法斟酒的差不多方法有兩種：桌斟和捧斟。桌斟在餐飲服務(wù)中最常使用。捧斟多用于站立式的酒會服務(wù)和酒吧服務(wù)，有些帶氣的酒水，也能夠用捧斟方法。1．桌斟：斟酒服務(wù)時，服務(wù)員左手持一塊潔凈的餐巾，以便隨時擦拭瓶口，右手握酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標朝向來賓，便于來賓看清酒水商標。服務(wù)員站在客人的右后側(cè)，面向來賓，側(cè)身用右手握瓶向杯中傾倒酒水。斟酒時軀體略微前傾，右腳在前伸入兩椅之間，左腳在后，不要貼靠客人，瓶口與酒杯杯沿應(yīng)保持1厘米距離，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅埂Ｃ空逡槐?，轉(zhuǎn)動瓶身1/4收回瓶。服務(wù)員每斟一杯要換一個位置，不同意在同一位置給左右客人斟酒。2．捧斟：左手將酒杯捧在手中，右手握瓶，站在客人的右側(cè)，向杯內(nèi)斟酒。斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放在來賓的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)的酒。二、斟酒量斟酒不可過滿，這是斟酒服務(wù)的最差不多要求。酒斟過滿，客人舉杯時容易灑在手上或衣服上。中餐服務(wù)斟各種酒水時，一律以八分滿為宜。西餐斟酒，一般紅葡萄酒斟至杯的一半，白葡萄酒斟至杯的2/3；香檳酒先斟至杯的1/3處，待泡沫平息后，再斟至杯的2/3處；白蘭地就一般只斟杯容量的1/5。另外，啤酒順杯壁斟倒，以泡沫不溢為準。三、斟酒順序1．中餐斟酒順序：一般在宴會開始前10分鐘左右將烈性酒和葡萄酒斟好。斟酒時，能夠從主人位置開始，按順時針方向依次斟倒?？腿巳胱?，服務(wù)員及時添上啤酒、桔子汁、礦泉水等軟飲料，斟倒順序從主賓到主人。假如是兩位服務(wù)員同時服務(wù)，則一位從主賓開始，另一位從副主賓開始，按順時針方向進行。西餐宴會的斟酒順序：西餐宴會用酒較多，幾乎每道菜跟有一種酒，講究菜品與酒水的搭配。應(yīng)先斟酒后上菜，其順序為：女主賓——女賓——女主人——男主賓——男主人——其他客人。五、酒品的搭配藝術(shù)(一)酒品與菜肴的搭配原則：1．酒品與菜肴的風(fēng)味要對稱、和諧。一般中餐搭配國產(chǎn)酒，西餐搭配洋酒。色、香、味淡雅的酒搭配色調(diào)冷淡，香味清雅，口味純正的菜肴，而色、香、味較濃郁的酒則搭配色調(diào)熱烈，香味馥郁，口味雜的菜肴。（1）中餐的酒水搭配：冷盤搭配清香型的酒如汾酒；海鮮類搭配紹興黃酒或干型白葡萄酒，能夠去除腥味；紅燒牛肉、豬肉可搭配濃香型的酒如紅葡萄酒，大曲，瀘州老窖等；白切雞可搭配白葡萄酒；咸點可搭配干型略酸的酒；甜點一般搭配甜酒；辣菜搭配濃烈的酒。（2）西餐的酒水搭配：餐前：搭配開胃酒，略帶酸味，微苦的酒如雞尾酒或軟飲料；頭盤：頭盤一般是清淡的菜肴，可搭配低度酒，如干型白葡萄酒；湯：一般不搭配酒，除非客人有要求；主菜：海鮮類的主菜搭配較高濃度的干型白葡萄酒，而畜禽肉，野味等則搭配較高濃度的紅葡萄酒；甜品：搭配甜食品酒，如雪利酒，利口酒，甜葡萄酒，香檳酒等；餐后：用甜酒或甜雞尾酒，如利口酒等。2．依照飲食者的適應(yīng)來搭配。（二）不同酒品的搭配原則國產(chǎn)酒和洋酒不要混合使用；清淡風(fēng)格的酒先上，濃郁風(fēng)格的酒后上；低度酒先上，高度酒后上；有氣泡的酒先上，無氣泡的酒后上；一般的酒先上，名貴的酒后上；干冽型的酒先上，甘甜型的酒后上。四、斟酒注意事項1．斟酒時，瓶口不可搭在酒杯口上，以防將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，酒瓶也不要拿得過高，以防酒水濺出杯外，以相距2厘米為宜。2．若操作不慎將杯子碰倒時，應(yīng)向來賓表示歉意，立立即酒杯扶起，檢查有否破損。如酒杯破損應(yīng)立即調(diào)換新杯，如無破損，要立即在餐臺有酒痕跡處鋪上一塊潔凈餐巾，然后將酒杯放在原處，重新斟酒。假如是來賓將杯碰倒、碰破，服務(wù)員也要按上述方法處理。3．服務(wù)員要將酒緩緩倒入杯中，斟到規(guī)定酒量時要適時停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口邊沿上。如此可幸免酒水滴灑在臺布或來賓身上，也能夠在每斟一杯酒后，即用左手所持的餐巾把殘留在瓶口的酒液擦掉。4．斟酒時，要隨時注意瓶內(nèi)酒量的變化，以操縱好酒水流出瓶口的速度。滿瓶酒和半瓶酒出口速度不同，瓶內(nèi)酒越少，出口的速度就越快，酒流速過快容易沖出杯外，因此要依照瓶內(nèi)酒量掌握好酒瓶的傾斜度。5．服務(wù)員進行交叉服務(wù)時，要注意每位來賓的酒杯和水杯，見到杯中酒水只剩1/3時，應(yīng)及時添加。6．在斟軟飲料時，要依照宴會所備品種放入托盤，請來賓選擇，待來賓選定后再斟倒。7．啤酒泡沫較多，斟倒時速度要慢。讓酒沿杯壁流下可減少泡沫，也可分兩次斟倒。用瓶搭在杯口上，然后使杯子傾斜的斟啤酒方法是不正確的。當(dāng)來賓要求將啤酒與飲料混合飲用時，應(yīng)先斟飲料，待汽沫減少時再斟啤酒。8．宴會進行中，一般賓要緊講話祝酒，現(xiàn)在應(yīng)將其酒水斟齊，以免祝酒時杯中無酒。9．講話結(jié)束，負責(zé)主桌的服務(wù)員要將講話者的酒水送上工祝酒之用。有時，講話者要走下講臺想各桌來賓敬酒，這時，要有服務(wù)員托著酒瓶跟在講話者的身后隨時為其及時續(xù)添酒水。10．賓主講話時，服務(wù)員要停止一切操作，站在適當(dāng)?shù)奈恢茫ㄒ话阏驹诓僮髋_兩側(cè)）。因此，每位服務(wù)員都應(yīng)事先了解賓主的講話時刻，以便在講話開始能將服務(wù)操作停止下來。11．假如使用托盤斟酒，服務(wù)員應(yīng)站在來賓的右后側(cè)，右腳向前，傾身而立，左手托盤，保持平穩(wěn)，先略彎身，將托盤中的酒水飲料展示在來賓的眼前，示意讓客人選擇自己喜好的酒水及飲料。同時服務(wù)人員也要有禮貌地詢問來賓選擇哪種酒水飲料，待來賓選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤托移至來賓身后，托移時，左臂要將托盤向外托送，幸免托盤碰到客人。然后，用右手從托盤上取下來賓所需的酒水進行斟倒。餐巾疊花餐巾是來賓在餐廳用餐時放在膝上或衣襟上，以免湯汁、酒水弄臟衣服所用的方布巾。將餐巾疊成各種花形，能使餐臺顯得美觀大方，起到渲染宴會氣氛，增強藝術(shù)感染力的作用。若餐巾花形與美味佳肴相互呼應(yīng)，協(xié)調(diào)一致，則會收到美食美器的良好效果。而且餐巾花的不同花形及擺設(shè)，能夠點化宴會主題和標志主賓席位。來賓一步入餐廳就能夠從不同的花形中辨認出自己的位置，便于入座。目前，用餐巾花襯托餐具已成為宴會桌面綜合藝術(shù)的一部分。因此，服務(wù)員應(yīng)掌握餐巾折花技術(shù)，依照餐巾和臺布的顏色與餐具的質(zhì)地、色澤、形狀等進行構(gòu)思，疊成各種不同的餐巾花。疊擺餐巾花還要依照中西餐的不同而設(shè)計。一、餐巾花造型的種類餐巾折花的品種眾多，按其折疊方法和擺設(shè)工具的不同，可分為杯花和盤花兩大類。杯花放在客人用的水杯中，一般用于中餐服務(wù)；盤花放在客人用的餐盤上，一般用于西餐服務(wù)。按餐巾花造型的外觀分類，可分為植物、動物、實物造型三大類。植物類造型要緊以花卉為主，如蘭花、荷花、牡丹、水仙花等，這是餐巾花中最重要的一大類。動物類造型如鳥魚蟲獸，要緊花型如孔雀、鳳凰、鴿子、小白兔、蝴蝶、金魚等。實物類造型要緊是依照實物模仿，如扇子、船、皇冠等。二、折花差不多手法1．折疊：確實是將餐巾疊成方塊、三角、菱形、梯形等各種形狀，它是折花中最差不多的手法，幾乎所有折花都要運用折疊的方法。此折法要求折疊前算好角度，一次折成，否則反復(fù)折疊，餐巾上會留下一條條折痕，從而阻礙折花質(zhì)量。2．推折：在打折時，兩個大拇指相對成一線，指面向外，指側(cè)面按緊餐巾向前推折，如此形成的折比較均勻。剛開始練習(xí)時，能夠用食指和中指向后拉折，并用食指將打好的折擋住，中指操縱好下一個折的距離，3個指頭互相配合。推折要在光滑潔凈的盤子中進行。推折可分為直線推折和斜線推折兩種方法，折成兩頭一樣大小的折可采納直線推折，而折成一頭大一頭小或半圓形、弧形則用斜線推折。3．卷法：卷是將餐巾卷成各種花形。卷的方法可分為雙頭卷和單頭卷。雙頭卷是先將餐巾折成三角形，兩頭同時直卷。單頭卷則只卷三角形的一邊，另一邊不要卷。不管采納哪種卷法，餐巾都要卷緊，否則折出的花樣不挺括，會出現(xiàn)軟折現(xiàn)象。4．翻拉：操作時，一手拿餐巾，一手將下垂的餐巾翻起一只角，拉成花卉或鳥的頭頸、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的葉子時，要注意對稱，葉片大小要相同，高低要相等，距離要合適。拉鳥的翅膀、頭頸、尾巴時，一定要拉挺，不要出現(xiàn)軟折。5．捏法：這方法要緊用于折鳥的頭部。操作時，先將鳥的頸部拉好，頸部一般都用餐巾的一角來做，用一只手的大拇指、食指、中指三個指頭，捏住餐巾的一角，食指向下，將餐巾角的頂端的尖角向里壓下，大拇指和中指將壓下的角捏出尖嘴，作為鳥頭。運用上述5中差不多手法，依照花型，反復(fù)練習(xí)，就能夠折疊出多種樣式的餐巾花。三、餐巾疊花的差不多要求和注意事項：餐巾疊花的差不多要求是：簡化折疊方法，減少反復(fù)折疊次數(shù)；餐巾花造型簡潔、美觀、大方，與氣氛和諧；適應(yīng)國內(nèi)外進展趨勢，注意多使用盤花，因盤花折疊簡便，不插在水杯中，比較衛(wèi)生。餐巾疊花應(yīng)注意的事項：1．要特不注意衛(wèi)生。操作前要洗手消毒；操作時要將餐巾放在潔凈的托盤中折疊，而不同意放在桌上、膝上折疊；折時只同意用手，而不同意用嘴叼、牙咬；餐巾花放入杯時，手指不同意接觸杯口，在杯身上不要留下指?。徊徒硪鬂崈敉?，無損，剛用過的餐巾勿再次投入使用。2．要正確選擇花型。依照宴會的規(guī)模選定花型，如一桌二桌的宴會宜以花、鳥、魚等各種花型搭配，使桌面上花型豐富多彩。但若多桌的宴會，可選用一二種花型，以使整個宴會整齊、美觀。也可使主桌的花型與其他桌不同，以突出主桌。再可依照季節(jié)選擇花型，如冬天多選用梅花等花型，而夏天則多選用荷花等花型。此外，在選擇花型時，還應(yīng)注意來賓的風(fēng)俗和宗教信仰，如來賓信奉伊斯蘭教，就忌用乳豬等花型。3．折疊好的餐巾花應(yīng)注意擺放合適。擺放時須搭配得當(dāng)，高、低、花、鳥要錯開，宜從正面觀賞的餐巾花要正面對準來賓，同時要注意餐巾花不要擋住其他餐具，如紅酒杯等。餐巾折花的一些新趨勢隨著餐飲業(yè)的進展，餐巾折花的要求也發(fā)生了一些變化。近年來，餐巾折花要求越簡單越好，太繁復(fù)的花形反而不受歡迎；其次，盤花取代杯花。盤花直接放在餐盤上，比塞在杯中的杯花更加衛(wèi)生。也有一些餐廳只是簡單的給餐巾束上絲帶，也使得餐桌顯得高貴大方。第五節(jié)上菜、分菜上菜、分派菜是餐飲服務(wù)中一項重要工作。廚房烹飪好的菜肴、點心需由服務(wù)員按一定規(guī)律和程序送到來賓面前。因此，上菜程序、快慢節(jié)奏、上菜位置、臺面圖案等需一定知識和技巧。特不是派菜、分菜更是一項有技術(shù)難度的工作，能體現(xiàn)服務(wù)員的操作水平和禮節(jié)禮貌。一、中餐上菜（一）上菜要求上菜服務(wù)時，服務(wù)員首先要核對菜肴，以免送錯對象。這就要求服務(wù)員要事先了解來賓用餐的菜單，上菜前再認真核對，特不是多臺多檔的服務(wù)更應(yīng)認真。上菜時還應(yīng)注意依照食物形態(tài)正面朝主人、主賓。上菜前若發(fā)覺菜肴數(shù)量、質(zhì)量和衛(wèi)生標準有問題時，應(yīng)立即采取措施，如退回廚房加工調(diào)換等，切不可馬虎應(yīng)付，不負責(zé)任。上菜首先要選擇正確的操作位置，中餐宴會上菜一般選擇在陪同人員和翻譯座位之間進行，也有在副主人的右邊進行。如此有利于譯陪人員或副主人一直賓介紹菜肴名稱、口味。上菜位置不要選擇在來賓之間，以免阻礙來賓用餐，幸免不慎將湯汁滴在來賓身上。依照“右上右撤”的原則，上菜、撤盤都在來賓右側(cè)進行。宴會上菜服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)先把菜肴端給來賓觀看，然后雙手將菜肴端放在餐桌的中央，同時報上菜名，簡要介紹菜肴的特色，然后請來賓品嘗。高檔菜應(yīng)先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人。每上一道新菜之前，若要撤掉一道菜的菜盤，應(yīng)先征求來賓意見，如余菜甚多，須將此菜盤移至副主人一側(cè)，將新菜放在主賓、主人面前，以示尊重。先上調(diào)料，然后上菜。上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席，上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。上菜服務(wù)過程，腳步要輕，到桌邊右腳朝前，側(cè)身將菜肴端進，端盤平穩(wěn)，動作輕快，舉止禮貌，放準盤位，布局美觀。中餐上菜一般是先上冷菜以便下酒，然后視冷菜食用情況，適時上熱菜，接著上湯菜、點心，最后是水果。但中餐中的粵式菜則是先湯后菜。（二）上菜方法1．上熱菜的方法上熱菜時，在菜盤內(nèi)放一副大的服務(wù)叉和勺，從主人席位旁第三個席位空隙處（即陪譯人員之間）側(cè)身將熱菜盤放在轉(zhuǎn)盤中央。服務(wù)叉、勺的柄朝向主人。假如熱菜是雞、鴨、鵝、魚等帶頭尾的菜肴，應(yīng)依照當(dāng)?shù)氐纳喜诉m應(yīng)擺放。如有的地區(qū)適應(yīng)于“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊”，那么上菜時，就要其頭部向右，以胸脯部分過腹部朝向主人，以示尊重。有的地區(qū)則要求頭部正對主人，以示尊重。2．上配有佐料、小料的熱菜的方法上這種菜時，菜肴與佐料要一次上齊切勿遺漏。如白切雞配姜汁，燒鴨配蔥、醬、餅，在上菜時可略作講明。如要配好佐料分給來賓的，應(yīng)事先征求來賓意見，然后再操作。3．幾種專門菜的上菜方法（1）易變形的炸炒菜肴，一上鍋即須立即端上餐桌。上菜時要輕穩(wěn)，以保持菜肴的形狀和風(fēng)味。（2）鍋巴海參、鍋巴蝦仁、鍋巴肉片，這些菜一上鍋就要以最快速度端上臺，隨即把湯汁澆在鍋巴上，使之發(fā)出響聲。做這一系列動作要連貫，不能耽擱，否則這道菜將失去應(yīng)有效果。（3）原盅燉品如冬瓜盅等，要上臺后當(dāng)著來賓啟封，以保持燉品的原味，并使香氣在席上散發(fā)，以顯示菜肴的名貴。揭開時要翻轉(zhuǎn)移開，以免湯汁滴落在來賓身上。（4）泥封、紙包、荷葉包菜肴，應(yīng)先端上臺讓來賓觀賞，再拿到操作臺上打破或啟封，以保持菜肴的香味的特色。（三）擺菜在上菜的過程中，要注意把菜肴擺放在適當(dāng)?shù)奈恢?。各種菜肴要對稱擺放，講究造型。擺冷菜。主冷菜如拼盤、工藝冷菜等應(yīng)擺放在餐桌中央。擺花式拼盤時，要依照拼圖形態(tài)，將正面朝向主人，其他冷菜對稱擺放在主冷菜周圍，擺放時注意葷素、顏色、口味的搭配和間隔以及盤與盤之間的距離。宴會開始后，值臺服務(wù)員要視冷菜食用情況，適時將冷菜調(diào)換位置，以方便各個角度的客人，如使用轉(zhuǎn)盤則所有冷菜一律擺放在轉(zhuǎn)盤上。擺熱菜。熱菜中的主菜擺在餐桌中央。高檔的才或有專門風(fēng)味的菜，要先擺在主賓位置上。每上一道菜，都須將桌上菜肴的位置作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，讓臺面始終保持整齊美觀。二、中餐分菜分菜又叫讓菜。中餐宴會的分菜是客人觀賞后，由服務(wù)員用服務(wù)叉、服務(wù)勺依次將熱菜分讓給來賓。分菜是宴會服務(wù)中技術(shù)性專門強的工作，要想熟練地掌握它，就必須對各種菜肴的烹制方法、菜肴成型后的質(zhì)地特點（是帶汁依舊無汁，是整塊依舊小塊等）有專門好的了解，才能在實際工作中運用自如。（一）分菜工具及使用方法分菜服務(wù)使用叉、勺、公用筷和長把湯勺，有時還需用餐刀。分菜用叉是一種尺寸較大的金屬制叉子，分菜用勺也稱服務(wù)勺，是一種金屬制的勺子。同一只手握叉勺分菜是一種常用的分菜服務(wù)方法。服務(wù)叉勺的用法是：服務(wù)員右手握住叉和勺把的后部，勺心向上，叉的底部向勺心。在夾菜肴時，要緊依靠手指來操縱。右手食指在叉把和勺把之間，與拇指配合捏住勺把，其余三指操縱勺把，無名指和小指起穩(wěn)定作用，中指支撐勺把中部。分帶汁的菜時，由位置在下的服務(wù)勺盛汁。長把湯勺分湯菜，湯中有菜時還須用公用筷配合操作。（二）分菜的預(yù)備工作取菜服務(wù)員將菜托送至操作臺，分菜服務(wù)員左手墊感受的餐巾將熱菜托起。若是長盤，則順放與做前臂上，用左手指尖勾住盤底邊防止下滑，右手持服務(wù)叉勺，在客人觀賞菜式后開始分讓。（三）分菜方式不同規(guī)格的宴會采納不同的分菜方法。歸納起來有三種：1．桌上分讓式分菜之前，服務(wù)員應(yīng)先把菜肴端上餐桌，讓來賓觀賞是什么菜肴，烹制得漂亮的菜肴會增進來賓的食欲。分菜時服務(wù)員左手墊上一塊餐巾，托起菜盤，右手拿派菜用的刀、勺或其他用具進行分派。操作時，服務(wù)員站在客人左側(cè)，站立要穩(wěn)，左腳在前，右腳在后，腰部彎曲，臉斜側(cè)與菜盤成一直線，軀體不能傾斜在來賓身上。將菜盤靠近客人的餐盤進行分派。2．二人合作式分菜服務(wù)員站在副主人右手邊，右手持公用筷，左手持長把公用勺，另一位服務(wù)員將每位來賓的餐碟移到分菜服務(wù)員附近或轉(zhuǎn)臺上。分菜服務(wù)員將上到餐臺中央的熱菜一一分到每個餐碟內(nèi)，再由另一位服務(wù)員將盛有彩電的餐碟移送到每位來賓的席位上。旁桌式分菜旁桌式分菜多用于宴會服務(wù)。由服務(wù)員將菜端上臺，介紹菜式，供來賓觀賞后，端回操作臺。服務(wù)員在操作臺上將菜分到餐碟內(nèi)，然后用托盤托送，依次從來賓右側(cè)將餐碟送到每位來賓面前。（四）分菜的順序來賓是主人宴請的，服務(wù)員分菜是代表主人接待客人，因此分菜順序應(yīng)先賓后主。即先給主賓分讓，然后按順時針方向依次分讓。如在來賓左側(cè)操作，也是先給主賓分讓，然后按逆時針方向依次分讓。（五）幾種中餐菜肴的分菜方法分