高星級飯店運營與管理實習實訓大綱

高星級飯店運營與管理實訓方案高星級飯店運營與管理實訓方案太谷職中高星級飯店運營與管理實訓項目方案一、實習實訓目標1、任務(wù)和地位實訓是高星級飯店飯店運營與管理學生在學習理論知識后實踐的一門課程，它旨在以培養(yǎng)實用型、技能型人才為出發(fā)點，瞄準飯店職業(yè)崗位的實際需要，以職業(yè)能力訓練為基礎(chǔ)，理論和實踐緊密結(jié)合，既有較強針對性，又有較強適應(yīng)性的培養(yǎng)目標和課程體系。切實提高學生的實際動手能力和處理實際問題的綜合素質(zhì)，將學生培養(yǎng)成為適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展需要的的應(yīng)用型高級營銷人才。并使學生在實踐過程中更多進行自主決策，充分發(fā)揮學生學習主觀能動性，改變學生只動腦、不動手，被動接受知識的局面。2、知識要求通過本課程的教學，使學生在了解課堂理論的基礎(chǔ)上，能夠掌握飯店管理的基本知識和基礎(chǔ)理論，掌握飯店各個部門運行的規(guī)律；了解國外著名飯店集團的基本情況，緊密結(jié)合中國社會、國情、文化、歷史這個大背景，了解國際型飯店集團在中國的發(fā)展狀況，突出中國式的旅游飯店和中國式的飯店管理與國際飯店集團在飯店管理上存在的差距和不足.3、能力要求通過實踐教學環(huán)節(jié)正確地運用酒店工作過程當中，培養(yǎng)學生實踐動手能力和獨立工作能力；應(yīng)變能力和與人交往的能力;組織協(xié)調(diào)能力和分析能力。二、實習實訓內(nèi)容的基本要求1、實習實訓學分及時間實習實訓時間：共計40周2248學時為了進一步鞏固學生所學專業(yè)知識，檢驗學生理論與實踐相結(jié)合的水平，本課程的實踐分為校內(nèi)實踐課程和校外實踐課程兩個部分。本課程實踐的時間要求主要是根據(jù)教學進度表來提出的，具體安排如下：（一）課內(nèi)案例分析討論課內(nèi)案例分析討論作業(yè)由主講教師在課堂內(nèi)布置，學生分小組討論完成。（二）課外實訓課外實訓的時間由任課教師根據(jù)所選擇的課程實訓內(nèi)容，安排在完成理論學習之后，在實訓指導教師的指導下完成。（三）頂崗實習學校在學期中根據(jù)與酒店的協(xié)調(diào)情況具體決定學生頂崗實習時間，但學生在第三年頂崗實習一年，其他時間實踐原則上不超過一月。2、具體要求（一）對任課教師的要求：（1）實踐教學前都要撰寫教學方案。（2）認真組織實踐教學，抓好重點，指導全面，保證每次活動收到應(yīng)有的教學效果。（3）充分發(fā)揮學生的主體作用，調(diào)動學生參加實踐學習的主動性、積極性和創(chuàng)造性。（4）在每次實踐教學結(jié)束后，組織學生進行總結(jié)交流，及時評閱學生的調(diào)查報告、小論文或?qū)嵺`學習的心得體會，并結(jié)合學生在整個實踐教學活動中的表現(xiàn)，綜合評定每個學生的實踐學習成績。（5）每次實踐教學后，都要切實搞好實踐教學總結(jié)。（二）對學生的要求：（1）重視實踐課的學習，實踐學習前要在老師指導下作必要的的準備工作。（2）實踐教學活動中，服從帶教老師的統(tǒng)一安排和指揮，遵章守紀。（3）積極主動、有創(chuàng)造性地參加實踐學。（4）積極參加分組討論和班級的研討交流。三、實習實訓地點及時間安排（一）課內(nèi)案例分析討論課內(nèi)案例分析討論作業(yè)由主講教師在課堂內(nèi)布置，學生分小組討論完成，時間安排在相關(guān)章節(jié)的理論教學完成之后，地點為教室內(nèi)。（二）課外實訓本課程對酒店的三大部門均設(shè)計了課外實訓活動，由任課教師根據(jù)學生的具體類型和實際情況，利用校內(nèi)外實訓基地如（逸園大酒店、豐和園大酒店、興隆大酒店、梅苑山莊酒店、金伯爵主題婚禮等），課程期間選擇其中的若干專題組織實施，課外實訓活動原則上不少于3次，都安排在理論教學完成之后。開學初期教師會先組織全班學生參觀相關(guān)酒店，使學生對酒店有一個直觀的映像。其余課外實訓活動應(yīng)在實訓指導教師的指導下完成，根據(jù)不同的實訓內(nèi)容采取分散進行的方式。如到校外實訓酒店做客房服務(wù)員、前廳部參觀培訓等。四、實習實訓要求（一）校內(nèi)實習實訓要求校內(nèi)實習實訓的設(shè)計是根據(jù)課程內(nèi)容而設(shè)定。本門課程分為三大塊內(nèi)容：餐廳服務(wù)技能實訓、客房服務(wù)技能實訓、前廳服務(wù)技能實訓，通過在校內(nèi)實訓室的模擬訓練能夠使學生掌握在酒店就業(yè)的基本技能。（二）校外實習實訓要求課外實訓是學生參與、體驗、感受、操作的學習活動，也是學生運用所學知識進行理論驗證、實踐、創(chuàng)新的過程。是實訓課程的配套教學環(huán)節(jié)，旨在培養(yǎng)運用前廳客房管理的基本原理、方法和原則，指導前廳客房管理、餐飲管理的實踐。課外實訓活動主要操作方法如下：本課程對酒店的三大部門均設(shè)計了課外實訓活動，由任課教師根據(jù)學生的具體類型和實際情況，利用校內(nèi)外實訓基地如（逸園大酒店、豐和園大酒店、興隆大酒店、梅苑山莊酒店、金伯爵主題婚禮等），選擇其中的若干專題組織實施。太中高星級飯店運營與管理實訓方案太中高星級飯店運營與管理實訓方案高星級飯店運營與管理實訓方案高星級飯店運營與管理實訓方案另外，開學初期先組織全班學生參觀相關(guān)酒店，使學生對酒店有一個直觀的映像。其余課外實訓活動應(yīng)在實訓指導教師的指導下完成，根據(jù)不同的實訓內(nèi)容采取分散進行的方式。如到校外實訓酒店做客房服務(wù)員、前廳部參觀培訓等。實訓一：餐飲部實訓內(nèi)容序號實習內(nèi)容技能要求l了解餐飲部的組織與布局2理盤、裝盤、托盤服務(wù)理盤應(yīng)達到無菌、整潔、美觀、安全、方便的要求；能按規(guī)范擺放物品；能端托到位、平穩(wěn)，并按所托物品選擇適宜步伐3餐巾折疊技求能運用不同技法折疊多種餐巾花形（杯花、盤花），且要形象逼真4接待服務(wù)能主動介紹特色菜點；能按顧客要求編配團體餐菜單5餐臺擺、撤服務(wù)（中餐、西餐宴會）能按規(guī)范鋪臺布；能按就餐需要及擺臺規(guī)范標準擺放餐、酒用具；能做到餐臺及餐、酒用具擺放規(guī)范，符合客人要求，且便于服務(wù)操作；能根據(jù)一般宴會需要選擇適宜的餐臺，合理安排宴會餐臺布局及擺設(shè)；能正確安排宴會的賓主桌次與座次6酒水服務(wù)能根據(jù)酒（飲料）的各類種類選用適當?shù)姆椒ㄩ_啟酒（飲料）容器；能準確選擇斟酒（飲料）位置，采用標準姿勢和正確程序為顧客斟酒（飲料）；能運用正確方法進行特殊酒水斟倒服務(wù)；能進行酒水日常保管和服務(wù)中的保管7上菜服務(wù)能準確報出菜品名稱；能準確選擇上菜位置，動作規(guī)范、準確；上菜應(yīng)規(guī)范擺放，保證操作安全8分菜服務(wù)能夠運用正確方法進行宴會分菜服務(wù)，對整體造型菜肴進行拆分，做到手法準確，動作利落，符合衛(wèi)生要求和操作規(guī)范

9撤換餐、酒用具能按禮儀及衛(wèi)生規(guī)范要求正確及時撤換餐、酒用具；能按進餐速度及時的撤換餐臺上的殘菜；能根據(jù)客人用餐中餐巾、小毛巾的使用情況及時進行補充、撤換；能按就餐顧客實際需求配備相應(yīng)數(shù)量餐、酒用具，并進行合理擺放；能對使用后的餐酒用具進行妥善保管10妥善處理問題能力的培養(yǎng)具有一定的應(yīng)變能力，能解決顧客提出的服務(wù)問題實訓二：客房服務(wù)員培訓序號實習內(nèi)容技能要求l了解客房部的組織及布局2了解客情能用計算機查詢客房信息；能按賓客等級安排接待3檢查客房檢查客房清潔情況；檢查電器與設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況4迎候賓客能正確使用接待禮貌用語；能用英語介紹客房服務(wù)內(nèi)容5介紹情況能向客人介紹客房所有設(shè)備使用方法及飯店各項服務(wù)的特點6客房的清潔與整理能按標準整理床鋪并除塵；能清潔衛(wèi)生間并進行消毒；能按標準補充客房用品；能按要求進行地毯吸塵；能按要求進行“開床”整理；能進行樓層公共區(qū)域的清潔；能正確清潔貴賓房7會議布置與服務(wù)能根據(jù)賓客要求布置、安排不冋類型的會議室，安排服務(wù)人員；能準備所需用品；能使用視聽設(shè)備8客房用品管理能正確使用庫房物品登記表；能按規(guī)定計算客房用品使用量；能進行布草的盤點工作；能正確填寫《報損單》9送別客人能正確進行“叫醒服務(wù)”；能用合適的敬語向客人告別；能用合適方法征詢客人意見10善后工作能正確處理設(shè)備與物品被損事項；能按規(guī)定處理客人遺留物品

實訓三：前廳服務(wù)員實訓序號實習內(nèi)容技能要求l工前準備掌握客房種類及功能設(shè)計；能按標準整理好工作環(huán)境；能準備好工作所需的各種報表、表格、收據(jù)等；練習使用前廳主要設(shè)備2客房預(yù)訂（一）接受和處理訂房要求：能善于使用語言表達技巧與客人交流；能根據(jù)《客房預(yù)訂總表》給出選擇，并幫助客人選擇；能妥善處理婉拒的訂房要求（二）記錄和儲存預(yù)訂資料：能使用電腦終端輸入、或正確填寫《預(yù)訂單》、《房情預(yù)訂總表》（三）檢查和控制預(yù)訂過程：能核查、處理、糾正《房情預(yù)訂總表》；能及時處理“等候”名單上的客人的訂房（四）客人抵店前準備工作3住宿登記（一）為散客辦理入住登記：能根據(jù)不冋客人要求安排房間；能完成入住登記手續(xù)，并建立相關(guān)的表格資料（二）為團隊客人辦理入住登記：能做好團隊抵店前的準備工作，能做好團隊抵店時的接待工作（三）顯示和控制客房狀況：能處理客人的換房要求；能查找和更正客房狀況的差錯（四）違約行為的處理4問訊服務(wù)能處理訪客及住客留言；能提供查詢住店客人、尚未抵店客人及已離店客人情況；能做好進店郵件的接收、分類、分發(fā)工作，并能處理錯投和“死信”；能處理他人轉(zhuǎn)父給住客或住客轉(zhuǎn)父給他人的物品；能回答客人對父通信息、飯店所在地景點及康樂、購物、醫(yī)療等方面的問訊5行李服務(wù)（一）店外應(yīng)接服務(wù)：能代表飯店到機場、車站、碼頭迎接客人；能爭取未預(yù)訂客人入住本飯店；能及時、準確向飯店提供貴賓到達方面的信息；能為客人在沿途適當介紹景點及飯店簡況太中高星級飯店運營與管理實訓方案太中高星級飯店運營與管理實訓方案（二）行李服務(wù)：能為客人辦理行李寄存服務(wù)；能正確處理破損、破碎、丟失的行李6離店結(jié)帳手續(xù)能為住客辦理離店結(jié)賬手續(xù)；能做好客賬的累積；能做好夜間審計工作：能處理外幣現(xiàn)鈔、旅行支票的兌換，并能識別中國銀行可兌換的外幣現(xiàn)鈔7公關(guān)與推銷技能培養(yǎng)能采用形象記憶法記住客人的姓名、特征；能介紹飯店產(chǎn)品，引導顧客購買興趣：能根據(jù)客人特點正確使用報價方法；能主動給客人發(fā)放飯店宣傳資料，并能帶客人實地參觀，展示飯店優(yōu)勢；能采用正確說法稱贊對方的選擇：能揣摩客人心理8溝通與協(xié)調(diào)能力的培養(yǎng)能做到前廳部內(nèi)部信息渠道的暢通；能與客房部、餐飲部營銷部、總經(jīng)理室及其他部門做好溝通協(xié)調(diào)；能妥善處理常見的客人投訴；能使用常用崗位英語會話五、實習實訓安全注意事項學生到校外實習實訓之前，必須填寫《學生單獨外出實習實訓申請表》，并經(jīng)指導老師簽名和學部蓋章。要求學生在外出實習實訓時注意安全及相關(guān)注意事項的交代。其余具體注意事項請參考“四、實習實訓要求”。六、考核辦法1、課程實踐教學作為學期考核的一個組成部分，占學期考核成績的30%,且課程實踐成績不及格者不得參加期末終結(jié)性