房地產(chǎn)商務(wù)禮儀-課件

高端職業(yè)禮儀—塑造自我商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)高端職業(yè)禮儀—塑造自我商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)世界進(jìn)入二十一世紀(jì)之時(shí)，每一個(gè)人才都明確地知曉外語(yǔ)、電腦、駕照被公認(rèn)是進(jìn)入新世紀(jì)的通行證。但今天，我們提出，禮儀---是一張進(jìn)入二十一世紀(jì)的入場(chǎng)券。紳士風(fēng)度淑女風(fēng)范溫文爾雅

彬彬有禮成為人們知禮行禮的代名詞，而能這樣行事的人也倍受社會(huì)的歡迎。商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)世界進(jìn)入二十一世紀(jì)之時(shí)，每一個(gè)人才都明確地知曉外語(yǔ)、商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮儀的核心是什么？

禮儀是禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱，是人們?cè)谌穗H交往過(guò)程中約定俗成的規(guī)范。禮儀可以塑造一個(gè)人美好的形象。懂得人際交往的各種禮儀，并讓這些禮儀體現(xiàn)在自己的言談舉止中，是一名優(yōu)秀的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人必備的素質(zhì)。經(jīng)紀(jì)人周到的服務(wù)禮儀會(huì)給客戶留下美好與深刻的印象，對(duì)自身業(yè)績(jī)的提升有著重要的影響。商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮儀的核心是什么？禮儀是禮節(jié)和課程設(shè)置日常禮儀商務(wù)禮儀職場(chǎng)禮儀工裝禮儀面部禮儀發(fā)型禮儀手部禮儀飾品禮儀指引禮儀握手禮儀名片禮儀介紹禮儀電梯禮儀乘車禮儀電話禮儀站姿禮儀走姿禮儀坐姿禮儀蹲姿禮儀微笑禮儀交談禮儀課程設(shè)置日常禮儀商務(wù)禮儀職場(chǎng)禮儀工裝禮儀指引禮儀站姿禮儀商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)工裝禮儀面部禮儀發(fā)型禮儀手部禮儀飾品禮儀經(jīng)紀(jì)人日常禮儀商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)工裝禮儀經(jīng)紀(jì)人日常禮儀日常禮儀——工裝禮儀員工工裝標(biāo)準(zhǔn)工裝標(biāo)準(zhǔn)：公司員工統(tǒng)一穿著工裝，便裝日可穿便裝（短褲、背心、超短裙除外）。男士工裝標(biāo)準(zhǔn)黑色西裝、白襯衣、黃色領(lǐng)帶，西裝、襯衣要燙熨平整，不得有折皺，保持干凈整潔，領(lǐng)帶要系在襯衣領(lǐng)口正方，西裝口袋不存放雜物。

女士工裝標(biāo)準(zhǔn)黑色西裝，白襯衣，黃色領(lǐng)帶，西裝、襯衣保持整潔，不得有折皺，女性員工不宜敞懷，套裝襯衣不宜扎腰，襯衣不得露出衣服外。商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)日常禮儀——工裝禮儀員工工裝標(biāo)準(zhǔn)工裝標(biāo)準(zhǔn)：公司員工統(tǒng)一穿著工日常禮儀——工裝禮儀商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)員工工鞋標(biāo)準(zhǔn)、工鞋標(biāo)準(zhǔn)：公司員工統(tǒng)一工鞋、工襪，便裝日除外（不得穿拖鞋或鞋托）。（1）男員工：黑色皮鞋、深色襪子，皮鞋保持干凈清潔無(wú)破損，皮鞋應(yīng)每天打油擦亮。（2）女員工：穿高度適中的黑色高跟鞋，工裝相配的襪子，皮鞋保持干凈清潔無(wú)破損。員工胸牌標(biāo)準(zhǔn)胸牌標(biāo)準(zhǔn)：公司員工統(tǒng)一佩戴工牌、掛牌（便裝日只佩戴吊牌）（1）工牌佩戴胸前距離上衣口袋1指處，掛牌掛于胸前，正面朝外。（2）胸牌、掛牌損壞、丟失需向行政部購(gòu)買。日常禮儀——工裝禮儀商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)員工工鞋標(biāo)準(zhǔn)、工鞋標(biāo)準(zhǔn)：公司商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)日常禮儀——面部禮儀面部禮儀男士：應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過(guò)多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等。女員工：不宜濃妝艷抹，可以化淡妝，不宜用深色或怪異顏色口紅。男員工：保持清潔，涂滋潤(rùn)霜，秋冬季可以涂唇膏，經(jīng)常清除胡須。商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)日常禮儀——面部禮儀面男士：應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔

發(fā)型管理男士：應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過(guò)多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等。女員工：盤(pán)頭，不宜散發(fā)，不要看上去沒(méi)有經(jīng)過(guò)梳理，不留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長(zhǎng)過(guò)眉頭，擋住眼睛。男員工：不得留長(zhǎng)發(fā)，保持整潔干凈，經(jīng)常修剪，不宜涂抹過(guò)多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑。

頭發(fā)是經(jīng)紀(jì)人精神狀態(tài)的一個(gè)重要外在表現(xiàn)。經(jīng)紀(jì)人的頭發(fā)需要精心梳洗和護(hù)理。首先，頭發(fā)應(yīng)梳理有型，但不要用太多的發(fā)蠟發(fā)膠；其次不留怪異發(fā)型；最后，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該常洗頭，以免出現(xiàn)難聞的味道，引起客戶的反感。日常禮儀——發(fā)型禮儀商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型男士：應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，女員工商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

手部管理手部管理——經(jīng)紀(jì)人在商務(wù)活動(dòng)中，常常會(huì)用手給客戶指引或者介紹。因此，雙手要保持清潔，指甲要也修剪整齊，指甲的長(zhǎng)度不應(yīng)超過(guò)手指指源碼，不要讓指甲溝附近的“暴皮”留在手上。女性經(jīng)紀(jì)人最好不要涂指甲油，如果要涂，也要涂淡雅的指甲油。日常禮儀——手部禮儀

手部管理男士：應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過(guò)多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等。女員工：指甲不能涂深色指甲油，可以使用透明或自然色的指甲油或不涂指甲油。男員工：手指和指甲要隨時(shí)保持清潔，指甲應(yīng)剪短并修剪整齊。指甲內(nèi)不存灰塵。商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手部管理手部管理——經(jīng)紀(jì)人在商務(wù)活動(dòng)中，常常會(huì)商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)日常禮儀——飾品管理

手部管理手部管理——經(jīng)紀(jì)人在商務(wù)活動(dòng)中，常常會(huì)用手給客戶指引或者介紹。因此，雙手要保持清潔，指甲要也修剪整齊，指甲的長(zhǎng)度不應(yīng)超過(guò)手指指源碼，不要讓指甲溝附近的“暴皮”留在手上。女性經(jīng)紀(jì)人最好不要涂指甲油，如果要涂，也要涂淡雅的指甲油。

飾品禮儀男士：應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過(guò)多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等。女員工：可佩帶樣式簡(jiǎn)單的訂婚或結(jié)婚戒指，佩帶一塊外觀簡(jiǎn)潔的手表。不能佩帶腳鐲，可以佩帶一副小巧的耳釘，項(xiàng)鏈不能露在制服外面。男員工：可佩帶樣式簡(jiǎn)單的訂婚或結(jié)婚戒指，佩帶一塊外觀簡(jiǎn)潔的手表。不準(zhǔn)佩帶耳環(huán)、手鐲或項(xiàng)鏈商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)日常禮儀——飾品管理手部管理手部管理——經(jīng)紀(jì)人商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)走姿禮儀站姿禮儀坐姿禮儀蹲姿禮儀微笑禮儀交談禮儀商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)走姿禮儀商務(wù)禮儀1、走姿禮儀標(biāo)準(zhǔn)：（1）行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，也不可腳擦著地板走。（2）行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。（3）給客戶做向?qū)r(shí)，要走在客戶前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便向客戶解說(shuō)和照顧客戶。（4）走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。一般不要隨便超過(guò)前行的客戶，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，待客戶閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，再輕輕穿行。（5）客戶、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。商務(wù)禮儀——走姿禮儀商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、走姿禮儀標(biāo)準(zhǔn)：商務(wù)禮儀——走姿禮儀商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)2、站姿禮儀標(biāo)準(zhǔn)：分為日常站姿與隊(duì)列站姿兩種：（1）日常站姿：挺胸、收腹、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜；微笑、目視前方；（2）隊(duì)列站姿：男員工昂首挺胸、目視前方，兩手放于身后，做跨立動(dòng)作。女員工四肢、兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。商務(wù)禮儀——站姿禮儀商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)2、站姿禮儀標(biāo)準(zhǔn)：分為日常站姿與隊(duì)列站姿兩種：商務(wù)禮儀——站3、坐姿禮儀標(biāo)準(zhǔn)：（1）造訪生客時(shí)，坐在座椅前1/3；造訪熟客時(shí)，坐在座椅的2/3，不得靠依椅背。（2）女員工落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或現(xiàn)出不雅。（3）兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。（4）兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。

（5）從座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。（6）離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。

商務(wù)禮儀——座姿禮儀商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)3、坐姿禮儀標(biāo)準(zhǔn)：商務(wù)禮儀——座姿禮儀商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

拾東西的時(shí)候：無(wú)論是穿裙子或長(zhǎng)褲，不可僅把腰彎下，而把屁股翹得高高的，應(yīng)該把兩膝盡量并攏再蹲下，才會(huì)顯得文雅美觀面對(duì)他人—使他人不便、背對(duì)他人—對(duì)別人不尊重、雙腿平行叉開(kāi)—不文雅商務(wù)禮儀——蹲姿禮儀商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)拾東西的時(shí)候：無(wú)論是穿裙子或長(zhǎng)褲，不可僅商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀——微笑禮儀微笑是建立彼此個(gè)人印象的基礎(chǔ)微笑禮儀標(biāo)準(zhǔn)：（1）嘴角上翹，眉毛略微向上挑，露出8顆牙。嘴型適中，聲音不宜過(guò)大。（2）當(dāng)客戶距2—3米的時(shí)候，應(yīng)微笑想客戶打招呼。（3）與客戶交流時(shí)，應(yīng)始終保持微笑。當(dāng)客戶離開(kāi)時(shí)應(yīng)微笑告別。商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀——微笑禮儀微笑是建立彼此微笑禮儀標(biāo)準(zhǔn)：商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀——交談禮儀交談禮儀標(biāo)準(zhǔn)：（1）交談時(shí)面帶微笑注視對(duì)方、并通過(guò)輕點(diǎn)頭表示理解客人談話內(nèi)容。語(yǔ)調(diào)要清晰、親切、音量要適中。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或經(jīng)常看手表。（2）在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。（3）稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂、唉”。（4）講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言，不開(kāi)過(guò)分的玩笑。商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀——交談禮儀交談禮儀標(biāo)準(zhǔn)：商務(wù)禮儀——交談禮儀交談禮儀標(biāo)準(zhǔn)：（5）客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。（6）如果客人在與別人談話時(shí)，不可以隨便插話，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“不好意思，打擾一下”。（7）對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)表現(xiàn)充分關(guān)心，熱情回應(yīng)，不能回答“不知道”，更不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問(wèn)，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系。（8）談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用紙巾遮住。商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀——交談禮儀交談禮儀標(biāo)準(zhǔn)：商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)指引禮儀握手禮儀名片禮儀電梯禮儀乘車禮儀電話禮儀職場(chǎng)禮儀商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)指引禮儀職場(chǎng)禮儀商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、指引禮儀標(biāo)準(zhǔn)：（1）需要用手指引某樣物品或接引客戶和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。（2）指引方向，一般采取直臂式、曲臂式，并微笑向客戶表示“請(qǐng)進(jìn)”“這邊請(qǐng)”等。商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、指引禮儀標(biāo)準(zhǔn)：商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)2、握手禮儀標(biāo)準(zhǔn)：（1）雙手虎口相對(duì)。（2）眼睛目視對(duì)方。（3）微笑加問(wèn)候。（4）力度六七分。（5）三五秒就夠。要注意手部清潔握手前應(yīng)脫下手套不宜左手與他人相握不宜多人交叉握手不宜戴墨鏡與人握手商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)2、握手禮儀標(biāo)準(zhǔn)：要注意手部清潔商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)3、名片的遞送與接收面帶微笑，目視對(duì)方、雙手奉上，接受者也需雙手接過(guò)。名片正面朝上，并讓對(duì)方能順著讀出內(nèi)容的方向遞送。遞出名片要給對(duì)方留足讀名片的時(shí)間，之后再向?qū)Ψ秸?qǐng)名片遞送名片時(shí)眼睛先看著自己的名片，遞出后應(yīng)看著對(duì)方的眼睛。接受者在接到名片后應(yīng)認(rèn)真閱讀。如有不會(huì)讀的字應(yīng)當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)教。閱讀名片時(shí)的程序?yàn)椋嚎疵?看對(duì)方-再看名片。接收到名片后，最好放在名片夾里。把名片進(jìn)行分類整理。商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)3、名片的遞送與接收商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)4、介紹禮儀標(biāo)準(zhǔn)：介紹的順序先為女性介紹男性先為年長(zhǎng)者介紹年輕者先為職位高者介紹職位低者先為主人介紹客人先為早到者介紹晚到者先介紹人數(shù)少的一方或是個(gè)人，后介紹人數(shù)多的一方稱呼方式a.一般稱呼：“小姐”“先生”“夫人”“同志”等b.姓名稱呼：年齡、職位相仿或者好朋友之間c.職務(wù)稱呼：“王局”“張總”“吳董”等d.職業(yè)稱呼：“李老師”“張醫(yī)生”等e.親屬稱呼：“喬叔叔”“何爺爺”等商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)4、介紹禮儀標(biāo)準(zhǔn)：商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)5、電梯禮儀標(biāo)準(zhǔn)：（1）經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該在客人之前進(jìn)入電梯，并按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯。（2）如果電梯中有人，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該先用手把住門(mén)，請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯。（3）到達(dá)目標(biāo)樓層后，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。（4）如果是經(jīng)紀(jì)人和客人兩個(gè)人在電梯中，可以找一些容易結(jié)束的話題。一旦有其他人進(jìn)入電梯，就要盡快結(jié)束談話，不可在有其他不認(rèn)識(shí)的人在場(chǎng)時(shí)大聲交談。商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)5、電梯禮儀標(biāo)準(zhǔn)：6、乘車禮儀標(biāo)準(zhǔn)：（1）乘車其座位的重要次序由高到低為：A.司機(jī)座位后右方座位、B.司機(jī)座位后左方座位、C.司機(jī)座位后中間座位、D.司機(jī)座位并排前方座位。

經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該讓客人坐在重要的座位上，自己坐在和司機(jī)并排的前方座位上，如果客戶只是一個(gè)人的話，經(jīng)紀(jì)人可以坐在客戶的旁邊，以便和客戶交流。（2）如果客戶有自己獨(dú)特的乘車習(xí)慣，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該予以尊重，不要強(qiáng)求客戶必須坐到指定的位置上。（3）經(jīng)紀(jì)人應(yīng)主動(dòng)為客戶、老者打開(kāi)車門(mén)，用手臂遮擋車棚，請(qǐng)客戶或老者先上車，經(jīng)紀(jì)人隨后進(jìn)入車內(nèi)。商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)6、乘車禮儀標(biāo)準(zhǔn)：商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)：1、電話鈴聲響起三聲內(nèi)必須快速接聽(tīng)“您好！信泰地產(chǎn)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”。2、經(jīng)紀(jì)人要親切詢問(wèn)對(duì)方來(lái)電目的，針對(duì)來(lái)電者提出的問(wèn)題做正確的回答。3、經(jīng)紀(jì)人要用左手接聽(tīng)電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆。接聽(tīng)很關(guān)鍵的電話時(shí)，可以復(fù)重來(lái)電者所強(qiáng)調(diào)的時(shí)間、地點(diǎn)、留言、電話號(hào)碼等重要信息并記錄下來(lái)，表現(xiàn)出你對(duì)對(duì)方的尊重，給對(duì)方留下好印象。4、經(jīng)紀(jì)人如果接到客戶找其他同事的電話，應(yīng)該熱情地替對(duì)方轉(zhuǎn)接。如果該同事不在，就要客氣地告知來(lái)電者，并禮貌地問(wèn)清來(lái)電者的姓名、目的，如果來(lái)電者不想透露，可以禮貌地詢問(wèn)是否需要留言，并及時(shí)告知同事。5、通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”、