物業(yè)管理全套工作流程圖(新)

物業(yè)管理全套工作流程圖物業(yè)服務(wù)中心工作流程業(yè)主服務(wù)中心各部以書面形式報(bào)告上日工作及存在問題安排中心的主要工作總結(jié)本中心昨天的工作各部按周計(jì)劃開展工作安排、協(xié)調(diào)相關(guān)部門或上報(bào)督查各崗位的工作熟悉各部門的工作情況是否存在問題其他工作解決、協(xié)調(diào)相關(guān)事宜解決、協(xié)調(diào)相關(guān)事宜記錄巡查情況總結(jié)一日的工作情況對本日工作作出記錄并存檔物業(yè)服務(wù)中心日工作流程業(yè)主服務(wù)中心業(yè)主服務(wù)中心按照一日工作流程統(tǒng)計(jì)小區(qū)各項(xiàng)工作數(shù)據(jù)及服務(wù)情況召開月總結(jié)會(huì)議指出存在問題改進(jìn)措施制定下月工作計(jì)劃上報(bào)公司檢查月計(jì)劃完成情況調(diào)查表物業(yè)服務(wù)中心月工作流程崗前服務(wù)意識習(xí)慣性培訓(xùn)各崗位匯報(bào)昨日工作主管總結(jié)昨日工作安排本日工作并講明注意事項(xiàng)各崗位按客服部周計(jì)劃安排展開工作各崗位按客服部周計(jì)劃安排展開工作完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)巡查各崗位工作情況完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)巡查各崗位工作情況是否存在問題記錄巡查情況總結(jié)本日工作整理工作記錄并存檔上報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)客服部日工作流程按本月計(jì)劃與業(yè)主溝通宣傳記錄并要求整改屬客服部范圍內(nèi)的協(xié)助工作（如走將信息反饋之相關(guān)部門上報(bào)中心取工作計(jì)用追繳行工作召開月例會(huì)總結(jié)本月工作指出存在問題指出改進(jìn)措施形成月總結(jié)記錄制定下月工作計(jì)劃上報(bào)中心經(jīng)理6客服部月工作流程投訴受理部（日）總結(jié)上一日工作情況將需要回訪落實(shí)的問題及時(shí)解決開展當(dāng)日的工作做好記錄別類分析與相關(guān)部門協(xié)調(diào)重大投訴事件呈報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)合理解決問題記錄存檔投訴受理部（月）按照日工作流程將受理投訴別類分析原因搜集業(yè)主對公司各項(xiàng)服務(wù)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決問題做本月工作總結(jié)提出要改進(jìn)的問題解決問題做下月工作計(jì)劃上報(bào)中心經(jīng)理上報(bào)上周工作和下周工作計(jì)劃按日工作流程存在問題改進(jìn)措施檢查各崗位情況存在問題改進(jìn)措施記錄整改協(xié)調(diào)相記錄整改協(xié)調(diào)相關(guān)部門或上報(bào)記錄巡查情況召開周例會(huì)總結(jié)一周工作安排下周工作周工作完成情況及存在問題本周工作記錄并存檔一、住戶入住控制流程圖入住通知書開發(fā)商財(cái)務(wù)部簽章開發(fā)商銷售部簽章開發(fā)商財(cái)務(wù)部簽章物業(yè)業(yè)主服務(wù)中心客服部確認(rèn)是否有簽章業(yè)主服務(wù)中心客服部講解相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，填寫《住戶登講解相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，填寫《住戶登簽訂《使用客服部確認(rèn)是否有簽章客服部簽字蓋章外聯(lián)工程工程部客服部、工程部陪同業(yè)主驗(yàn)收住房外聯(lián)工程工程部工程部填寫《物業(yè)驗(yàn)收單》是否合格記錄資料整理，由業(yè)主服務(wù)中心歸檔保存電子文本原始資料報(bào)行政管理中心二、業(yè)主裝修控制流程圖業(yè)主提出申請*注1業(yè)主提出申請領(lǐng)取房屋裝修申請表，為業(yè)主提供平面圖，并指明注意事項(xiàng)*注3業(yè)主申報(bào)裝修項(xiàng)目，簽訂《裝修管理協(xié)議》，提供承建商資質(zhì)證明及所需資料業(yè)主向客服部提供市主管部門審批證明如消防、煤氣變更業(yè)主向客服部提供裝修平面圖客服部主管初審物業(yè)保障中心工程部主管復(fù)審2.業(yè)主須出示購房有效證件3.如有特殊工種，須提供特特殊工種操作證復(fù)印件。報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)到財(cái)務(wù)部預(yù)交押金及施工管理費(fèi)業(yè)主服務(wù)中心辦理施工人員出入證公司發(fā)放裝修許可證施工隊(duì)進(jìn)駐現(xiàn)場施工安保部、工程部監(jiān)督巡查竣工后工是否合格業(yè)主簽字認(rèn)可按時(shí)限到財(cái)務(wù)部退押金客服部將業(yè)主裝修資料存檔備案報(bào)業(yè)主服務(wù)中心三、用戶報(bào)修（保修）控制流程圖業(yè)主報(bào)修物業(yè)工程維修部業(yè)主服務(wù)中心中央控制室報(bào)修受理人把報(bào)修情況詳細(xì)記錄在業(yè)主報(bào)修單上通知工程部簽字、領(lǐng)單保修期內(nèi)通知工程部簽字、領(lǐng)單保修期內(nèi)報(bào)物業(yè)保障中心經(jīng)理將報(bào)修單投遞到工程部工程部主管簽字并根據(jù)情況派單聯(lián)系開發(fā)商處理客服員協(xié)同維修人員上門業(yè)主驗(yàn)收物業(yè)保障中心工程部監(jiān)督跟蹤聯(lián)系承建商上門維修業(yè)主驗(yàn)收是否合格是否合格是否合格YYesYesYes業(yè)主簽字認(rèn)可Yes業(yè)主簽字認(rèn)可工程部進(jìn)行記錄歸檔保存業(yè)主服務(wù)中心（物業(yè)保障中心）回訪是否滿意Yes記錄資料歸檔保存四、用戶投訴控制流程圖投訴受理人把投訴情況詳細(xì)記錄在《住戶投訴意見表》上投訴受理人把投訴情況詳細(xì)記錄在《住戶投訴意見表》上輕微投訴通知有關(guān)部門/人員到現(xiàn)場向用戶作進(jìn)一步了解對投訴做出妥善處理投訴受理人把投訴處理過程和結(jié)果記錄在用戶意見受理表上檢討分析原因投訴受理人把投訴處理結(jié)果回復(fù)給用戶是否滿意用戶簽字認(rèn)可投訴受理部歸檔保存投訴受理部定期將投訴事件統(tǒng)計(jì)分析情況及《住戶投訴意見表》上報(bào)業(yè)主服務(wù)中心報(bào)行政管理中心重要投訴/重大投訴逐級上報(bào)五、用戶回訪控制流程圖按計(jì)劃回訪中心經(jīng)理）電話回訪說明情況詢問滿意度詳細(xì)記錄并填寫回訪單中心經(jīng)理）上門回訪按門鈴或輕叩房門說明情況詢問滿意度詳細(xì)記錄并填寫回訪單業(yè)主簽字報(bào)客服部主管報(bào)業(yè)主服務(wù)中心經(jīng)理職能部門進(jìn)行整改信息反饋至職能部門職能部門進(jìn)行整改記錄資料歸檔保存六、客服員收費(fèi)控制流程核算業(yè)主應(yīng)交款項(xiàng)檢索欠款業(yè)主開據(jù)收款單據(jù)上門/電話催繳統(tǒng)計(jì)收費(fèi)情況發(fā)催款通知單至公司財(cái)務(wù)部交賬或去銀行結(jié)存提出起訴記錄資料歸檔保存是否交款七、主管巡查控制流程圖巡查各崗位工作情況巡查各崗位工作情況填寫《巡查記錄表》監(jiān)督被巡查人員簽字整理存在問題提出整改意見巡查人員簽字報(bào)中心經(jīng)理記錄資料歸檔保存每周統(tǒng)計(jì)報(bào)行政管理中心八、用戶搬遷控制流程圖用戶申請遷出用戶申請遷出填寫住戶遷出通知，遷出住戶調(diào)查問卷（自愿填寫），并提交業(yè)主同意住戶搬離通知書是否合格用戶及安檢員簽字用戶到業(yè)主服務(wù)中心結(jié)清費(fèi)用，并退還鑰匙業(yè)主服務(wù)中心經(jīng)理核對文件用戶填寫物品放行條和貨梯使用申請交業(yè)主服務(wù)中心簽批，辦理室內(nèi)物品放行業(yè)主服務(wù)中心填寫用戶變動(dòng)通知送財(cái)務(wù)部，工程部和客服部。工程部按通知停止熱水、電等的供應(yīng)，財(cái)務(wù)部核算收費(fèi)截止數(shù)。記錄資料整理，業(yè)主服務(wù)中心歸檔保存限期整改，約定時(shí)間進(jìn)行安檢九、咨詢控制流程圖提出需要咨詢問題做出解答是否滿意記錄資料整理歸檔每周統(tǒng)計(jì)，報(bào)業(yè)主服務(wù)中心記錄聯(lián)系方式確定準(zhǔn)確答復(fù)十、接待控制流程圖詢問相關(guān)事宜業(yè)務(wù)來訪流接洽接洽是否滿意程理記錄呈報(bào)負(fù)責(zé)人填寫咨詢表匯總報(bào)業(yè)主服務(wù)中心報(bào)行政管理中心十二、停車場管理控制流程圖車輛與進(jìn)入小區(qū)入口保安確認(rèn)是否區(qū)車輛通行證及停入口保安員指引車在相應(yīng)車位上身帶走車上貴重物品填寫車輛進(jìn)出登記表車場當(dāng)值保安員對車場進(jìn)行巡視車未上鎖等及時(shí)通知車主發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員或可疑人員勸其離開在值班記錄本上做好記錄入口保安車位使用主若有緊急狀況按照緊急事件處理流程處理出口保安按規(guī)定收取臨出口保安開據(jù)停車票據(jù)出口保安指引離開小區(qū)使用費(fèi)交付登記費(fèi)》匯總當(dāng)日車輛收費(fèi)情況并將匯總情況及所收費(fèi)用上繳業(yè)主服務(wù)中心交公司財(cái)務(wù)部登帳或銀行結(jié)存，按日交財(cái)務(wù)部匯總當(dāng)日記錄情車輛離開時(shí)，出口保安確認(rèn)是否為業(yè)主車輛（檢查小區(qū)車輛通行證及停車證）車輛離開時(shí)，出口保安確認(rèn)是否為業(yè)主車輛（檢查小區(qū)車輛通行證及停車證）入口保安指引離開上報(bào)業(yè)服中心填寫車輛進(jìn)出登記填寫車輛進(jìn)出登記匯總當(dāng)日記錄報(bào)安十三、中央控制室管理控制流程圖接待投訴、保修24小時(shí)不間斷錄像及時(shí)反饋至職能部門轄區(qū)消防治安觀察監(jiān)控主畫面切割監(jiān)視分畫面發(fā)現(xiàn)異常情況或報(bào)警緊急通知就近崗位處理聯(lián)絡(luò)部門主管中央控制室獲取反饋信息記錄每日匯總報(bào)主管報(bào)業(yè)主服務(wù)中心誤報(bào)警十四、緊急事件處理流程圖現(xiàn)場的應(yīng)急處理現(xiàn)場人員第一時(shí)間通知上級主管通知經(jīng)理辦公室保持現(xiàn)場，記錄第一現(xiàn)場人員填寫緊急事件報(bào)告協(xié)調(diào)各部,聯(lián)系相關(guān)單位協(xié)助處理安全事務(wù)部主管對事故原因作出分析報(bào)告,并熬業(yè)主服務(wù)中心匯總報(bào)告行政管理中心通知上級部門十五、保安員交接班控制流程圖交接班人員互相敬禮發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。交班人未處理完的事情，接班人協(xié)助處理。交接完畢后，交班人員不得重返交接完畢互相敬禮此產(chǎn)生的一切后果交班人負(fù)責(zé)。十六、消防控制流程圖消防中控室發(fā)現(xiàn)消防系統(tǒng)報(bào)警信號或火警位置緊急通知防火責(zé)任人報(bào)業(yè)主服務(wù)中心派消防人員迅速趕到火災(zāi)現(xiàn)場查證報(bào)警原因F真假火警關(guān)閉火警報(bào)警系統(tǒng)真假火警就地用滅火器材滅火T就地用滅火器材滅火將信息反饋至中控室報(bào)告消防控制中心控制火災(zāi)現(xiàn)場秩序啟動(dòng)消防系統(tǒng)裝置以防火責(zé)任人為總指揮成立救火指揮部按照救火方案開展滅火自救工作組織人力用消防器材撲滅是否能控制組織人力用消防器材撲滅派員在出入口接應(yīng)消防人員向消防隊(duì)報(bào)告火災(zāi)情況并移交指揮權(quán)協(xié)助公安消防組織滅火愛護(hù)執(zhí)勤設(shè)施，認(rèn)真如實(shí)填寫工作日志愛護(hù)執(zhí)勤設(shè)施，認(rèn)真如實(shí)填寫工作日志為用戶及客人提供物業(yè)引導(dǎo)服務(wù)包，括物業(yè)小區(qū)或大廈的方向位置等。為用戶及客人提供有關(guān)物業(yè)管理的簡單咨詢服務(wù)對本部門隊(duì)長以上級別和公司領(lǐng)導(dǎo)車輛行注目禮或問候樹立和維護(hù)公司形象嚴(yán)格執(zhí)行來人來方登記熟悉公司高管以上領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)格執(zhí)行物品出入管理制度對搬家或攜帶的大宗物品出小區(qū)，進(jìn)行仔細(xì)查驗(yàn)，手續(xù)齊全，并進(jìn)行登記后方可放行對進(jìn)入小區(qū)車輛進(jìn)行管理，非小區(qū)車輛原則上不得進(jìn)入小區(qū)，對有特殊情況確需進(jìn)入的車輛，須向司機(jī)講清楚車輛進(jìn)入小區(qū)的有關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)，權(quán)將其扣留至值班室，并及時(shí)向上級匯報(bào)為老弱病殘及其他需要幫助的用戶及客防火責(zé)任人出具火災(zāi)原因分析和處理報(bào)告報(bào)業(yè)主服務(wù)中心防火責(zé)任人出具火災(zāi)原因分析和處理報(bào)告報(bào)業(yè)主服務(wù)中心報(bào)行政管理中心十七、門崗治安工作控制流程圖禮賓崗治安工作崗位工作要求禮賓崗治安職責(zé)禮賓崗服務(wù)職責(zé)圍墻周圍、陰暗角落等犯罪分子易于進(jìn)入和藏身的地方給用戶客人提供相關(guān)的物業(yè)咨詢和必要的幫助熟悉執(zhí)勤崗的職責(zé)和任務(wù)圍墻周圍、陰暗角落等犯罪分子易于進(jìn)入和藏身的地方給用戶客人提供相關(guān)的物業(yè)咨詢和必要的幫助熟悉執(zhí)勤崗的職責(zé)和任務(wù)，協(xié)助各個(gè)崗處理疑難問題對可疑人員的盤查，勸阻推銷人員、小商販離開小區(qū)制止轄區(qū)內(nèi)的不文明行為，維護(hù)好小區(qū)內(nèi)正常生活秩各電子巡更點(diǎn)物業(yè)的公共場所部分各級領(lǐng)導(dǎo)的辦公地點(diǎn)金融、財(cái)務(wù)辦公室配電室協(xié)助班長處理緊急情況和對消防器材進(jìn)行檢查登記消除隱患十八、巡邏工作控制流程圖治安巡邏工作巡邏職責(zé)工作程序巡邏范圍巡邏職責(zé)工作程序序按規(guī)定線路巡邏每間隔一小時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)巡邏情況。聯(lián)系協(xié)助將其抓獲并及時(shí)報(bào)告上級；在抓捕過程中要注意自身安全。發(fā)現(xiàn)電源線路，電器設(shè)備有異?，F(xiàn)象，應(yīng)馬上通知電工到場搶修，不得擅作主張，私自處理每隔5-10分鐘對所負(fù)責(zé)的區(qū)域巡查一次，檢查情巡邏中堅(jiān)持多聽、多看、多問發(fā)現(xiàn)可疑的人或事‘應(yīng)及時(shí)進(jìn)行盤查巡邏中發(fā)現(xiàn)緊急情況，保護(hù)現(xiàn)場，及時(shí)通知上級和附近崗位，協(xié)助處理事件，事件處理結(jié)束或移交相關(guān)人員后繼續(xù)巡邏。認(rèn)真填寫工作日志十九、消防控制流程圖消防中控室發(fā)現(xiàn)消防系統(tǒng)報(bào)警信號或火警位置緊急通知防火責(zé)任人報(bào)業(yè)主服務(wù)中心派消防人員迅速趕到火災(zāi)現(xiàn)場查證報(bào)警原因F真假火警關(guān)閉火警報(bào)警系統(tǒng)真假火警就地用滅火器材滅火T就地用滅火器材滅火將信息反饋至中控室報(bào)告消防控制中心控制火災(zāi)現(xiàn)場秩序啟動(dòng)消防系統(tǒng)裝置以防火責(zé)任人為總指揮成立救火指揮部按照救火方案開展滅火自救工作是否能控制組織人力用消防器材撲滅是否能控制派員在出入口接應(yīng)消防人員向消防隊(duì)報(bào)告火災(zāi)情況并移交指揮權(quán)協(xié)助公安消防組織滅火防火責(zé)任人出具火災(zāi)原因分析和處理報(bào)告報(bào)業(yè)主服務(wù)中心報(bào)行政管理中心工程部主管日工作控制流程工程部維修工日工作控制流程上門維修服務(wù)流程接到維修通知單準(zhǔn)備必要的工具到達(dá)報(bào)修住戶單元通過可視對講征求報(bào)修住戶意見要維修的事項(xiàng)開始維修工作向住戶解釋