茶樓員工管理規(guī)章制度（二篇）

第15頁共15頁茶樓員工管?理規(guī)章制度?1、按時?上下班，上?下班必須簽?到，做到不?遲到，不早?退。2、?上班時不得?擅自離開工?作崗位，有?事必須得到?上級批準方?可離崗。?3、上班時?間不準做與?工作無關(guān)的?事（如看書?、看報、看?雜志、睡覺?、洗頭、洗?衣服等），?如特殊情況?，必須經(jīng)上?級批準。?4、上班時?必須穿工作?服，化淡妝?，但不可濃?艷，佩戴工?作牌，保持?儀表端莊，?舉止文雅、?自然大方。?5、上班?時間女服務(wù)?員不得在大?廳或包廂里?化妝，、佩?戴耳環(huán)、首?飾，不得披?長發(fā)、留長?指甲;男服?務(wù)員則頭發(fā)?不能蓋過耳?朵，不準留?小胡子。?6、上班時?間不準大聲?喧嘩、攀抱?、打鬧、聊?天、說話，?不準抽煙、?喝酒、吃東?西，不準坐?、臥、撐，?必須站立服?務(wù)。7、?上班時間不?準在包廂內(nèi)?休息、看電?視、打牌、?上網(wǎng)等。?8、不論上?下班時間，?不準私自攜?帶公物走出?大門。9?、當(dāng)班時間?服務(wù)員必須?做到“三輕?、四勤”，?“三輕”指?走路輕，說?話輕，操作?輕，“四勤?”指嘴勤、?眼勤、手勤?、腿勤;“?三凈、五有?”，“三凈?”指外凈、?內(nèi)凈、人凈?，“五有”?指有笑容、?有禮貌、有?內(nèi)涵、有形?象，有質(zhì)量?。10、?面對客人必?須微笑服務(wù)?，做到“請?”字開頭，?“謝”字離?口，言語做?到語輕，語?禮。11?、請病、事?假必須在當(dāng)?天上班前的?頭一天，經(jīng)?上級批準方?可離崗，否?則作曠工處?理。12?、一切撿到?的物品必須?交公，做到?拾金不昧，?如私自藏匿?則按盜竊處?理。13?、為了做得?更好，必須?明確部門的?很重要性，?必須認真對?待每一物每?一事以及每?一個細節(jié)，?要“多看、?多想、多做?”。14?熱情禮貌對?待每一位顧?客，尊重顧?客，語氣積?蓄、耐心認?真聆聽客人?的意見，并?及時解決或?處理，在處?理特殊意見?，須征求上?級意見。?15服務(wù)員?不得收客人?小費，不得?以任何借口?或理由與客?人發(fā)生爭執(zhí)?，與同事、?與上級領(lǐng)導(dǎo)?和睦相處，?不得背后說?是非小話。?16、服?務(wù)員要有滿?腔熱情的服?務(wù)精神，使?客人有賓至?如歸的感覺?，主動灰客?人服務(wù)，把?自己服務(wù)做?到未叫先知?，熱情對待?客人如親人?，熱心誠懇?，感情真摯?，耐心在工?作中解答客?人的問題，?做到問多不?煩、遇急不?亂，有條有?序，當(dāng)發(fā)生?矛盾時要嚴?以律己，恭?敬謙讓。?17工作認?真負責(zé)，努?力鉆研業(yè)務(wù)?，提高工作?效率，自覺?遵守本店的?規(guī)章制度，?嚴守保密制?度，工作認?真細致，作?風(fēng)正派，不?謀私利，具?有良好的職?業(yè)道德。?18、應(yīng)具?備奉獻精神?、敬業(yè)樂業(yè)?，盡職盡責(zé)?地工作，樹?立本店的良?好形象，并?注意了解客?人對本店的?意見，及時?上報。1?9、協(xié)調(diào)本?店各部門之?間的關(guān)系，?接受和處理?好內(nèi)部同事?之間的矛盾?，了解各部?門，各種服?務(wù)設(shè)施、項?目，熟悉自?己的業(yè)務(wù)，?做到精益求?精。20?、必須自覺?遵守本店規(guī)?章制度和部?門有關(guān)管理?規(guī)定，共同?維護正常的?工作秩序和?良好的工作?環(huán)境。2?1、愛護公?共財物，節(jié)?約費用開支?，注意防火?、防盜、安?全用電，確?保財產(chǎn)和人?員安全。做?到：細心、?手巧、眼明?、耳靈、語?真。22?、必須有責(zé)?任感，熱愛?本職工作，?忠于職守，?服從管理，?團結(jié)協(xié)作，?自覺維護本?店的聲譽和?利益。2?3、嚴格執(zhí)?行交接班制?度，認真履?行交接手續(xù)?，對重點情?況重點交待?，保證工作?的準確性和?連續(xù)性。?24、員工?之間應(yīng)相互?配合，同心?協(xié)力，真誠?協(xié)作，維護?本店形象，?提高本店聲?譽。25?、工作時間?不得私自使?用店內(nèi)電話?辦理私人事?務(wù)，不得隨?隨便便進入?吧臺。2?6、非工作?需要，員工?不得私自在?接待賓客的?場所和客房?會客。2?7、增長自?己的知識面?，不斷提高?自己的各方?面素質(zhì)，樹?立良好的形?象，帶好頭?，提高員工?的職業(yè)道德?和各方面素?質(zhì)。獎勤罰?懶，實行獎?罰制，做到?對本店負責(zé)?，對賓客負?責(zé)，對員工?負責(zé)。2?8、認真做?好每天服務(wù)?工作，做好?部門的物品?管理，不得?損壞店內(nèi)的?一切，認真?檢查每天的?衛(wèi)生，給客?人一個干凈?、舒適的消?費環(huán)境。?29、及時?完成上級交?給的任務(wù)，?積極配合主?管做好店內(nèi)?的一系列工?作。30?、聽從上級?指揮，服從?安排，努力?完成上級交?辦的每一項?業(yè)務(wù)工作，?力求保質(zhì)保?量，提供快?捷服務(wù)，做?到技術(shù)熟、?業(yè)務(wù)通、效?率高，以優(yōu)?質(zhì)服務(wù)贏得?賓客滿意。?茶樓員工?管理規(guī)章制?度（二）?一、道德及?職業(yè)素質(zhì)?（一）職業(yè)?道德1、?熱愛工作崗?位，認識自?我服務(wù)的價?值。2、?為顧客服務(wù)?，對顧客負?責(zé)。熱忱、?文明、禮貌?服務(wù)，把最?微不足道的?事情做得盡?善盡美。?3、維護茶?樓整體形象?，崇尚誠意?，重視信譽?。（二）?職業(yè)素質(zhì)?1、對工作?盡職盡責(zé)，?不帶不良情?緒上崗。?2、掌握熟?練的業(yè)務(wù)技?巧和服務(wù)技?巧。3、?掌握茶藝知?識，有較強?的識別力和?判斷力。?4、對顧客?的興趣、合?理需求予以?滿足，熱情?大方、誠實?誠信，具備?良好的心理?素質(zhì)。5?、具有遵紀?守法、令行?禁止、自我?約束的素質(zhì)?。6、具?有文化、品?德、智能的?自我修養(yǎng)能?力，不斷提?高自身的綜?合素質(zhì)。?二、工作流?程（一）?職業(yè)儀表?1、容貌：?發(fā)型梳洗明?快舒展、自?然、不留怪?發(fā)型、不染?彩色頭發(fā)、?不戴首飾、?不留長指甲?、不染彩色?指甲、化淡?妝上崗。?2、服飾：?著工作服上?崗3、表情?：接待顧客?要微笑迎客?，熱情誠懇?、和藹可親?。4、舉?止：按規(guī)定?站立服務(wù)，?以飽滿的精?神、端正的?姿勢，禮貌?的接待好每?一位顧客。?5、衛(wèi)生?：注意口腔?衛(wèi)生，不吃?帶異味食物?上崗，雙手?保持清潔，?不藏污積漬?。（二）?工作程序?1、班前準?備，提前十?分鐘到崗、?更衣、整理?容貌。2?、準時參加?列隊點名講?評，店長與?全體當(dāng)班員?工互道問候?，布置當(dāng)日?工作任務(wù)，?提出存在的?問題及注意?事項。3?、根據(jù)分工?，對茶樓所?有用品、用?具及房間、?衛(wèi)生間、操?作間、大廳?等進行保潔?，做到窗明?幾凈、地面?光潔。（?三）文明用?語1、禮?貌用語：“?您好”、“?請”、“歡?迎光臨”、?“對不起”?、“請原諒?”、“沒關(guān)?系”、“謝?謝”、“別?客氣”、“?請稍等”、?“我就來”?等等。2?、收找款用?語：要唱收?唱付（意思?是離柜概不?負責(zé)）、交?待清楚。“?先生（女士?），收您_?___元;?找您___?_元，請點?好”、“請?您拿好”、?“請您放好?”等。3?、道別用語?：要禮貌客?氣、關(guān)切提?醒、熱情指?點、真誠祝?愿“多謝惠?顧”、“請?慢走”、“?歡迎下次再?來”、“再?見”。4?、禁忌語：?切勿用“哎?”、“喂”?等單調(diào)詞語?喊叫顧客，?禁止三三兩?兩議論顧客?或在顧客背?后指指劃劃?，更不準以?貌取人，傷?害顧客自尊?心。三、?崗位職責(zé)?（一）店長?必須具有?高度的責(zé)任?心，較強的?指揮能力、?協(xié)調(diào)能力和?應(yīng)變能力。?1、與夜?班值班人員?交接清理昨?日銷售商品?。清點銷售?款及庫存商?品，交報主?管經(jīng)理。?2、備好當(dāng)?日找零，節(jié)?約各項開支?和辦公用品?，不得擅自?挪用銷售款?。3、不?得超越權(quán)限?打折，需打?折的必須報?主管經(jīng)理批?準。4、?安排當(dāng)日工?作。（1?）檢查服務(wù)?員到崗情況?。（2）?對茶樓衛(wèi)生?進行檢查，?發(fā)現(xiàn)問題?及時解決。?（3）對?不到位、衛(wèi)?生打掃不徹?底的按制度?考核。（?4）對昨日?工作中發(fā)生?的問題進行?講評，提出?表揚、批評?。獎罰按規(guī)?章制度辦。?5、熱情?接待每位客?人，及時解?決服務(wù)糾紛?。6、不?足商品及時?上貨，不得?影響銷售。?7、負責(zé)?安排茶樓長?、短期經(jīng)營?促銷活動，?報主管經(jīng)理?批準后執(zhí)行?。8、根?據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營?情況，安排?服務(wù)員的班?次。9、?負責(zé)茶樓各?項規(guī)章制度?的制定和具?體實施。?10、每天?下班應(yīng)協(xié)同?值班人員，?清理營業(yè)場?地，對所有?的電器設(shè)備?，電源、?門窗、房間?進行認真檢?查。（二?）服務(wù)員?1、按時到?崗、簽到、?換工裝后負?責(zé)將茶樓內(nèi)?的衛(wèi)生打掃?干凈、包括?桌椅、沙發(fā)?、窗臺、窗?簾、電話、?地板、（飲?水機、麻將?桌內(nèi)小煙缸?）。2、?地面用拖把?拖時應(yīng)注意?不能太濕。?3、所掛?字畫是否正?齊，清點各?房間內(nèi)的茶?具及物品是?否齊全、干?凈。4、?每月單日給?花澆水，一?切物品準備?待用，杯子?要及時清洗?消毒。5?、迎客，站?姿端正，面?帶微笑，不?許交頭接耳?，不許靠墻?。迎接客人?時要笑臉相?應(yīng)：“歡迎?光臨，您幾?位，需要單?間還是卡座?”，領(lǐng)位時?，步態(tài)端莊?，吐字清楚?，介紹房間?及卡座的收?費標準，如?有促銷活動?，要介紹清?楚。6、?如迎進的客?人是來找人?的，請客人?稍等，問清?楚要找人的?姓名及所在?房間，如不?知道客人的?姓名及位置?時，應(yīng)向客?人委婉道歉?，請他與客?人親自聯(lián)系?，未經(jīng)客人?許可，決不?允許讓不認?識的人走進?客人的房間?。7、點?茶：要熟悉?各類茶的有?關(guān)知識，向?客人介紹各?類茶葉以及?各類茶葉的?泡法，同時?，介紹小食?品，要熟悉?各類小食品?的名稱及價?格，客人點?好后，應(yīng)向?客人重復(fù)一?遍所點的物?品，待無誤?后，應(yīng)有禮?貌地向客人?說聲：“謝?謝，請您稍?等”。8?、沖泡茶的?時間不易過?長，不要讓?客人等得太?久。9、?巡臺：每隔?____分?鐘給客人添?加一次水，?換一次煙缸?，要熟悉每?個客人的相?貌特征，防?止跑單，并?以良好的記?憶力接待回?頭客。1?0、客人品?茶完畢后，?服務(wù)員應(yīng)將?客人引領(lǐng)到?吧臺結(jié)帳，?告知吧臺客?人所在房間?名稱，大廳?座號。吧臺?人員收款完?畢，送走客?人后，在內(nèi)?部單上簽字?。11、?撤臺：客人?走后關(guān)空調(diào)?、把沒有熄?滅的煙頭熄?滅、檢查客?人是否有遺?留物品（如?果有請交給?吧臺登記）?、收拾桌面?、地面、紙?簍和痰盂衛(wèi)?生，最后再?次檢查是否?干凈。下?班前工作任?務(wù)：（1?）紙簍、痰?盂、垃圾、?地面等，打?掃干凈。?（2）檢查?房間物品是?否齊全。?（3）所有?房間及操作?間的插頭、?燈、空調(diào)、?飲水機應(yīng)全?部關(guān)閉。?（三）吧臺?服務(wù)員1?、按時到崗?、換工裝，?簽到。2?、清點底金?、各種煙、?酒、小食品?、撲克、麻?將、棋類、?展臺商品的?數(shù)目是否正?確。整理?吧臺內(nèi)外的?衛(wèi)生。3?、客人入座?必須按時間?準確記單，?服務(wù)員所報?的物品全部?上單，字跡?清楚，不得?涂改。4?、客人買單?時，收到多?少，找回多?少要唱收唱?付，同時送?上打折卡和?茶樓名片，?然后有禮貌?地送客人：?“謝謝，歡?迎下次光臨?”。5、?記單，把實?收金額填寫?在單據(jù)上，?引領(lǐng)買單服?務(wù)員簽名。?6、接聽?電話，首先?問您好，向?當(dāng)班店長報?告情況，向?服務(wù)員傳達?客人所需。?7、交接?班時，錢物?交接清楚，?如有差錯，?迅速查明。?8、晚班?下班時，應(yīng)?清點所有煙?、酒、小食?品、撲克、?麻將、棋類?等數(shù)目，登?記每天銷售?物品明細清?單和匯總當(dāng)?天銷售票單?據(jù)及銷貨款?、底金。?9、銷售票?單據(jù)應(yīng)按號?碼順序排列?整齊，匯總?當(dāng)天銷售，?填寫收據(jù)上?交財務(wù)會?計。及時上?報煙、酒、?小食品、撲?克數(shù)量，以?便補充貨源?。（四）?值班人員?1、到崗后?，巡查茶樓?設(shè)施、設(shè)備?。員工下班?后應(yīng)對營業(yè)?場地，所有?房間大廳的?電器設(shè)備、?電源、水源?、門窗，進?行檢查，確?認安全后，?鎖上大門。?2、如客?人未走，經(jīng)?理安排后，?負有收款、?服務(wù)的責(zé)任?，第二天交?接時，應(yīng)將?貨、款、票?交清。四?、組織紀律?1、樹立?嚴謹?shù)墓ぷ?作風(fēng)，保持?良好的工作?狀態(tài)。2?、不準遲到?、不早退，?有事請假。?3、不準?聊天、看書?報、電視、?靠墻、吃零?食、接打私?人電話，不?準私自外出?會客，不做?一切與工作?無關(guān)的事情?。4、客?人給的小費?，拾到遺物?品，要及時?上交吧臺登?記。不準擅?自進入吧臺?。5、服?從店長的工?作安排。?6、不得對?茶樓重大安?排借故推辭?或請假。?7、離職人?員，按規(guī)定?交回本店物?品，否則不?能結(jié)算工資?、押金。未?滿一年者?，結(jié)算本店?相關(guān)費用。?8、如有?員工辭職，?應(yīng)提前一個?月向店長寫?出書面申請?，說明理由?。經(jīng)同意簽?字方可生效?，未經(jīng)許可?私自離開，?不退押金及?本月工資。?9、工作?中如發(fā)生問?題或矛盾，?要通過正當(dāng)?途經(jīng)向店長?提出或講明?，不可私下?議論或?qū)⒉?滿情緒帶到?工作中去。?10、計?價收款要迅?速準確，款?物清楚，帳?面清潔，唱?收唱付，收?款員和服務(wù)?員同時簽字?。11、?客人入座點?茶后，每隔?____分?鐘全場巡查?一遍，客人?提出需要，?應(yīng)立即解決?，并報吧臺?。12、?正常購進商?品，必須由?主管經(jīng)理和?經(jīng)手人收到?簽字。1?3、營業(yè)收?入必須存入?銀行，防止?發(fā)生意外。?14、嚴?禁工作期間?飲酒。1?5、收款收?到假幣由當(dāng)?事人全額賠?償。16?、未經(jīng)許可?任何人不準?挪用銷售款?和底金，違?者重罰。?17、操作?間、吧臺不?準存放私人?物品。五?、員工規(guī)范?的行為標準?和禁忌動作?（一）姿?態(tài)站相標?準：1、?雙腳自然分?開與雙肩齊?;2、身?體站端正，?挺胸收腹，?腰板挺直;?3、雙臂?自然下垂交?叉于前，右?手壓在左手?上;4、?眼光望前，?表情開朗得?體，面帶微?笑;禁忌?的站相：?1、單手叉?腰、單臂抱?肩或手搭貨?架;2、?背手或雙手?相搭于背后?;3、腿?、背部貼靠?墻壁或展柜?;4、單?腿后翹、腳?尖點地;?5、長時間?低頭來回踱?步;禁忌?坐姿：收款?臺人員坐崗?時托腮、趴?俯、仰靠或?翹二郎腿等?不雅姿勢。?（二）行?走基本要?求：男性?：端正、穩(wěn)?健;女性：?輕盈、靈敏?;要領(lǐng)：上?身正直，兩?臂自然前后?擺，重心可?稍前移，雙?眼平視，面?帶笑容，行?走時，腳尖?對正前方，?先落腳跟再?過渡到腳趾?。禁忌：?1、左顧?右盼，東張?西望;2?、老是盯住?顧客上下打?量;3、?一邊走路，?一邊指指點?點對人評頭?論足;4?、手插衣袋?，或叉腰，?或倒背手;?5、二人?以上行走勾?肩搭背，拉?拉扯扯、拍?拍打打、成?群結(jié)隊、邊?走邊說笑;?6、拖泥?帶水，踢里?踏拉，橫沖?直撞;7?、吃飯、喝?水、上洗手?間時呼朋引?伴。（三?）手勢標?準：在介紹?、引導(dǎo)和指?方向時，手?指自然并攏?，手掌向上?斜，以肘關(guān)?節(jié)為軸，指?向目標。禁?忌用一個手?指指點方向?;禁忌：?1、雙手托?肋或用胳膊?支住柜臺而?立;2、掏?耳、挖鼻、?摳臉、摳手?;3、打呵?欠、伸懶腰?、打響指;?4、長時間?接打私人電?話;5、手?里有意無意?地擺弄、轉(zhuǎn)?悠筆、鑰匙?及其它物件?;（四）?表情姿勢?微笑服務(wù)：?1、微笑?自然、誠實?;2、說?話語氣和