顧客滿意度提綱教學(xué)課件

顧客滿意度提綱1、不要輕言放棄，否則對(duì)不起自己。2、要冒一次險(xiǎn)!整個(gè)生命就是一場(chǎng)冒險(xiǎn)。走得最遠(yuǎn)的人，常是愿意去做，并愿意去冒險(xiǎn)的人?！胺€(wěn)妥”之船，從未能從岸邊走遠(yuǎn)。--戴爾．卡耐基。3、人生就像一杯沒(méi)有加糖的咖啡，喝起來(lái)是苦澀的，回味起來(lái)卻有久久不會(huì)退去的余香。4、守業(yè)的最好辦法就是不斷的發(fā)展。5、當(dāng)愛(ài)不能完美，我寧愿選擇無(wú)悔，不管來(lái)生多么美麗，我不愿失去今生對(duì)你的記憶，我不求天長(zhǎng)地久的美景，我只要生生世世的輪回里有你。顧客滿意度提綱顧客滿意度提綱1、不要輕言放棄，否則對(duì)不起自己。2、要冒一次險(xiǎn)!整個(gè)生命就是一場(chǎng)冒險(xiǎn)。走得最遠(yuǎn)的人，常是愿意去做，并愿意去冒險(xiǎn)的人。“穩(wěn)妥”之船，從未能從岸邊走遠(yuǎn)。--戴爾．卡耐基。3、人生就像一杯沒(méi)有加糖的咖啡，喝起來(lái)是苦澀的，回味起來(lái)卻有久久不會(huì)退去的余香。4、守業(yè)的最好辦法就是不斷的發(fā)展。5、當(dāng)愛(ài)不能完美，我寧愿選擇無(wú)悔，不管來(lái)生多么美麗，我不愿失去今生對(duì)你的記憶，我不求天長(zhǎng)地久的美景，我只要生生世世的輪回里有你。顧客滿意度(cS)知識(shí)簡(jiǎn)介迷人質(zhì)量期望質(zhì)量2007-07-25當(dāng)然質(zhì)量目錄口測(cè)量顧客滿意度的意義背景術(shù)語(yǔ)口顧客滿意度的基本特征口開(kāi)展顧客滿意度方式口如何測(cè)量顧客滿意度EDRAVTAN研究性教學(xué)倡導(dǎo)問(wèn)題情景的創(chuàng)設(shè)，問(wèn)題只有融入情景之中，才能顯示出活力和美感，才能吸引學(xué)生，才能引起學(xué)生的情感共鳴，才能誘發(fā)主動(dòng)思考、主動(dòng)參與。一、巧設(shè)實(shí)驗(yàn)問(wèn)題情景，引發(fā)學(xué)生追根求源生物是一門以實(shí)驗(yàn)為基礎(chǔ)的科學(xué)，生物實(shí)驗(yàn)以其趣味性、直觀性、形象性和創(chuàng)造性為學(xué)生提供了豐富的感性材料和理性思維的素材。因此，利用生物實(shí)驗(yàn)創(chuàng)設(shè)問(wèn)題情景，能有效激發(fā)學(xué)生的好奇心和探究欲，有利于教師引導(dǎo)學(xué)生通過(guò)對(duì)實(shí)驗(yàn)的觀察、研究和分析去發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題，從而使探究活動(dòng)更加深入?！景咐弧繉W(xué)習(xí)“T2噬菌體侵染大腸桿菌的實(shí)驗(yàn)”時(shí)，在引導(dǎo)學(xué)生觀察、分析實(shí)驗(yàn)過(guò)程和現(xiàn)象后，設(shè)置了兩個(gè)實(shí)驗(yàn)問(wèn)題情景：①用35S標(biāo)記的噬菌體侵染未被標(biāo)記的大腸桿菌，經(jīng)短時(shí)間的保溫后，攪拌、離心，理論上，只能在上清液中檢測(cè)到放射性，沉淀物中不應(yīng)有放射性，為什么實(shí)際操作中，沉淀物中會(huì)檢測(cè)到少量的放射性？②用32P標(biāo)記的噬菌體侵染細(xì)菌，經(jīng)短時(shí)間的保溫后，攪拌、離心，理論上，只能在沉淀物中檢測(cè)到放射性，上清液中不應(yīng)有放射性，為什么實(shí)際操作中，上清液中也檢測(cè)到放射性？上述問(wèn)題情景的設(shè)置，激發(fā)了學(xué)生進(jìn)一步探究的興趣和動(dòng)力?！景咐繉W(xué)習(xí)“酵母細(xì)胞的固定化實(shí)驗(yàn)”時(shí)，首先要求學(xué)生嚴(yán)格按照本實(shí)驗(yàn)的方法步驟進(jìn)行規(guī)范操作，在學(xué)生完成實(shí)驗(yàn)后，讓每個(gè)實(shí)驗(yàn)小組展示他們的實(shí)驗(yàn)成果，學(xué)生通過(guò)觀察、對(duì)比會(huì)發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)實(shí)驗(yàn)小組制備的凝膠珠是淡黃色的、球形或橢球形的，有彈性的但也有個(gè)別實(shí)驗(yàn)小組制備的凝膠珠顏色過(guò)淺、呈白色，個(gè)別小組制備的凝膠珠是粘連在一起的，呈蝌蚪狀，這些異?，F(xiàn)象的出現(xiàn)，大大激發(fā)了學(xué)生進(jìn)一步探究產(chǎn)生異?，F(xiàn)象原因的興趣。有的實(shí)驗(yàn)小組開(kāi)始探究海藻酸鈉濃度對(duì)凝膠珠形狀的影響，有的小組探究滴加速度對(duì)凝膠珠形狀的影響，有的小組探究滴加時(shí)注射器離CaCl2液面的距離對(duì)凝膠珠形狀的影響。像這樣依據(jù)實(shí)驗(yàn)來(lái)設(shè)置問(wèn)題情景，能有效地吸引學(xué)生注意力，為學(xué)生提供直觀而形象的感性材料，使學(xué)習(xí)過(guò)程充滿著趣味性和挑戰(zhàn)性，引發(fā)了學(xué)生自主合作探究的熱情。二、設(shè)置拓展性問(wèn)題情景，引發(fā)學(xué)生類比推理拓展性問(wèn)題是指對(duì)原有知識(shí)進(jìn)行延伸、展開(kāi)和擴(kuò)充的問(wèn)題。拓展性問(wèn)題能開(kāi)闊學(xué)生的視野，打開(kāi)學(xué)生的思路，提升學(xué)生思維的空間，激發(fā)學(xué)生思維的深度和廣度，能有效引發(fā)學(xué)生進(jìn)行類比推理。新課程（人教版）特別注重拓展性問(wèn)題的設(shè)置，在每一節(jié)的課后練習(xí)中，都設(shè)置了拓展題，在每一章的自我檢測(cè)中，都設(shè)置了思維拓展。在教學(xué)中，教師除了充分、合理利用這些資源創(chuàng)設(shè)拓展性問(wèn)題情景外，還要開(kāi)創(chuàng)性地設(shè)置一些拓展性問(wèn)題情景，以加深學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解，并將問(wèn)題的探究引向縱深。【案例一】學(xué)習(xí)“豌豆雜交試驗(yàn)二”時(shí)，純種的黃色圓粒豌豆（YYRR）和純種的綠色皺粒豌豆（yyrr）雜交，F(xiàn)1全部是黃色圓粒（YyRr），F(xiàn)2會(huì)出現(xiàn)四種表現(xiàn)型，即黃色圓粒（YR）、黃色皺粒（Yrr）、綠色圓粒（yyR）、綠色皺粒（yyrr），且四種表現(xiàn)型的比為9∶3∶3∶1。在此基礎(chǔ)上，設(shè)置一些拓展性問(wèn)題情景：二倍體結(jié)球甘藍(lán)的紫色葉對(duì)綠色葉為顯性，控制該相對(duì)性狀的兩對(duì)等位基因（A、a和B、b）分別位于3號(hào)和8號(hào)染色體上。現(xiàn)用純合的紫色葉植株和綠色葉植株作親本雜交，F(xiàn)1全為紫色葉植株。如F2只有紫色葉植株和綠色葉植株，且紫色葉植株與綠色葉植株的比為15∶1，請(qǐng)寫(xiě)出兩個(gè)親本的基因型并分析F2中紫色葉植株的可能基因型；如F2出現(xiàn)紫色葉植株、花斑色葉植株、綠色葉植株，且它們的比為9∶6∶1，請(qǐng)分析F2中花斑色葉的可能基因型。依此類推，請(qǐng)學(xué)生分析F2還可能會(huì)出現(xiàn)哪些相關(guān)比例，讓學(xué)生自己提出問(wèn)題，分析問(wèn)題，自主探究?！景咐繉W(xué)習(xí)“DNA的復(fù)制”時(shí)，當(dāng)學(xué)生知道了DNA的復(fù)制特點(diǎn)是半保留復(fù)制后，創(chuàng)設(shè)這樣的問(wèn)題情景：如果用32P標(biāo)記噬菌體后，讓其侵染細(xì)菌，一段時(shí)間后細(xì)菌裂解，釋放出138個(gè)子代噬菌體，其中含有32P的子代噬菌體占全部子代噬菌體的比例是多少？如果用不含放射性的噬菌體，侵染被32P標(biāo)記的細(xì)菌，一段時(shí)間后細(xì)菌裂解，釋放出138個(gè)子代噬菌體，其中含有32P的子代噬菌體占全部子代噬菌體的比例又是多少呢？這種拓展性問(wèn)題情景的創(chuàng)設(shè)，既打開(kāi)了學(xué)生的思路，又拓展了學(xué)生思維的空間。三、設(shè)置現(xiàn)實(shí)性問(wèn)題情景，引發(fā)學(xué)生學(xué)以致用日常生活中的許多現(xiàn)象與生物知識(shí)密切相關(guān)，也是學(xué)生非常熟悉的，這些具體的生活現(xiàn)象和事例具有形象生動(dòng)、感染力強(qiáng)的特點(diǎn)。課堂上用此創(chuàng)設(shè)現(xiàn)實(shí)性的問(wèn)題情景，可以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，增強(qiáng)學(xué)生的探究欲望，同時(shí)，還能引發(fā)學(xué)生運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)分析解決生活和生產(chǎn)中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題?！景咐弧繉W(xué)習(xí)“植物細(xì)胞的吸水和失水”時(shí)，創(chuàng)設(shè)了很多現(xiàn)實(shí)性的問(wèn)題情景，如：腌制的黃瓜為什么會(huì)皺縮？菜販在夏季為什么要不斷往黃瓜上灑水？農(nóng)民田間一次施肥過(guò)多為什么會(huì)造成“燒苗”？炒青菜時(shí)，是早期加鹽好還是后期加鹽好？……讓學(xué)生分析這些自己熟悉的生產(chǎn)、生活現(xiàn)象，總結(jié)出植物細(xì)胞在什么情況下吸水、什么情況下失水。隨后，又創(chuàng)設(shè)一些現(xiàn)實(shí)性問(wèn)題情景：腌制的食物為什么不容易腐爛變質(zhì)？腌制糖醋蒜時(shí)，蔗糖為什么能進(jìn)入大蒜細(xì)胞內(nèi)？腌制紅色蘿卜時(shí)，外面的鹽溶液變紅的原因是什么？讓學(xué)生運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)來(lái)分析、解決這些現(xiàn)實(shí)性的問(wèn)題。【案例二】學(xué)習(xí)“細(xì)胞呼吸”時(shí)，創(chuàng)設(shè)了很多現(xiàn)實(shí)性的問(wèn)題情景：人初到高原時(shí)為什么會(huì)產(chǎn)生呼吸急促、心跳加快、頭暈、胸悶等現(xiàn)象？你在劇烈運(yùn)動(dòng)后，為什么會(huì)肌肉酸痛？放置久的蘋(píng)果為什么會(huì)散發(fā)出酒香？腌制酸菜為什么要密封腌制的罐子？在學(xué)生掌握了呼吸作用的原理后，再提出一些現(xiàn)實(shí)性問(wèn)題：為什么要中耕松土？為什么要及時(shí)排澇？為什么提倡有氧運(yùn)動(dòng)？培養(yǎng)學(xué)生關(guān)注現(xiàn)實(shí)、學(xué)以致用的素養(yǎng)。實(shí)施生物課堂研究性教學(xué)，要求教師創(chuàng)設(shè)具有生物學(xué)科特征的問(wèn)題情景，精心設(shè)計(jì)類型豐富、令人深思的有效問(wèn)題來(lái)引發(fā)學(xué)生思考，并通過(guò)設(shè)計(jì)學(xué)生活動(dòng)實(shí)現(xiàn)問(wèn)題的解決和方法的體驗(yàn)，激發(fā)學(xué)生積極參與課堂教學(xué)，引發(fā)學(xué)生自主探究。在農(nóng)村小學(xué)，不少孩子的父母因工作、家庭或因文化程度的限制不能對(duì)孩子進(jìn)行良好的家庭教育，不能保證孩子心理的健康成長(zhǎng)，從而造成這種弱勢(shì)群體的學(xué)生越來(lái)越多，象學(xué)困生、貧困生、單親家庭學(xué)生等，學(xué)校管理和教師教育教學(xué)面臨著越來(lái)越大的壓力。例如，他們有的經(jīng)常不洗臉洗手，衣服經(jīng)常不洗，不講禮貌，有的隨便罵人，甚至打架斗毆；有的上課違反紀(jì)律，不認(rèn)真完成作業(yè)；不講衛(wèi)生，亂買亂吃假冒偽劣食品；晚上和雙休日看電視、玩游戲，卻沒(méi)有時(shí)間完成家庭作業(yè)……如果不重視這些弱勢(shì)學(xué)生的管理和教育，后果勢(shì)必會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重。小學(xué)生正處于思維發(fā)展與人格逐步發(fā)展的階段，弱勢(shì)群體不具備自我調(diào)節(jié)、發(fā)展的能力，這不僅需要政府和全社會(huì)關(guān)心、經(jīng)濟(jì)上的幫助，更需要學(xué)校和老師的關(guān)愛(ài)和教育。一、教師要尊重弱勢(shì)學(xué)生，創(chuàng)設(shè)寬松的教育教學(xué)氛圍寬松的教育教學(xué)氛圍是關(guān)注和幫助弱勢(shì)群體學(xué)生的有效手段。弱勢(shì)生由于行為習(xí)慣和學(xué)習(xí)習(xí)慣不好，認(rèn)為老師不會(huì)相信他們，說(shuō)錯(cuò)話、做錯(cuò)事的人總是他們，他們甚至有時(shí)候也不相信自己了：我怎么又犯錯(cuò)了！自己的不自信，加上教師的質(zhì)疑、否定等不肯定的目示、言語(yǔ)行為常常使他們自我否定，自暴自棄，“破罐子破摔”。比如，一旦犯錯(cuò)誤的學(xué)生被叫到老師面前，如果不分青紅皂白，劈頭蓋臉就是一頓臭罵，別說(shuō)解決事情了。相反，如果老師能營(yíng)造一種良好氛圍，放下對(duì)學(xué)生的成見(jiàn)，保證教育活動(dòng)的順利進(jìn)行。枯燥緊張的環(huán)境會(huì)造成學(xué)生的注意力、記憶力的衰退，學(xué)習(xí)熱情和學(xué)習(xí)興趣的下降。每次遇到弱勢(shì)學(xué)生犯錯(cuò)誤的時(shí)候，我沒(méi)有劈頭蓋臉就是一頓批評(píng)，而是與他們“聊天”，這樣一下子就拉近了師生的距離。我班有一單親家庭學(xué)生曾剛，父親搞運(yùn)輸，在一次車禍不幸身亡，母子倆相依為命。因?yàn)槟赣H過(guò)分疼愛(ài)孩子，孩子缺乏家庭教育為所欲為，在學(xué)校里號(hào)稱“小霸王”，滿口臟話，隨便打人，簡(jiǎn)直是一小流氓，學(xué)習(xí)成績(jī)可想而知，他一犯錯(cuò)誤原班主任總是嚴(yán)厲批評(píng)一頓，他一言不語(yǔ)，結(jié)果過(guò)后他還是屢教不改，照犯不誤。我接任班主任之后，他又惹禍了，我改變了策略，我找學(xué)生把他叫過(guò)來(lái)，讓他坐下，他愣了，丈二和尚摸不著頭腦，我和他聊起了家庭情況。我們聊了很長(zhǎng)時(shí)間，他哭了，最終認(rèn)識(shí)到了自己的錯(cuò)誤，表示以后再不犯同類錯(cuò)誤。二、教師要發(fā)揚(yáng)民主，和弱勢(shì)學(xué)生建立和諧的師生關(guān)系教育教學(xué)活動(dòng)由教師和學(xué)生的活動(dòng)形成。只有民主的教師才能使弱勢(shì)學(xué)生產(chǎn)生穩(wěn)定而積極的情緒狀態(tài)，只有放下架子，把他們看成是與自己平等朋友，善于傾聽(tīng)學(xué)生意見(jiàn)，盡力把學(xué)習(xí)目的傳達(dá)到學(xué)生中去，讓學(xué)生積極參加討論，并根據(jù)學(xué)生不同的個(gè)人喜好和能力較好地分配任務(wù)，讓每個(gè)學(xué)生作形成自信心，發(fā)揮自主性?！坝H其師、信其道、愛(ài)其智、樂(lè)其教”，贏得了弱勢(shì)學(xué)生的信賴，就贏得了他們的支持，為他們的轉(zhuǎn)變創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。一次，我由于一時(shí)疏忽，在黑板上寫(xiě)錯(cuò)了一個(gè)詞語(yǔ)。下面就有一個(gè)學(xué)生同時(shí)說(shuō)：“老師，你寫(xiě)錯(cuò)了?！蔽乙豢?，原來(lái)是我班一個(gè)學(xué)生王龍。王龍家住離學(xué)校七里多路的一個(gè)小山村，兩年前父親遭遇車禍身體致殘，失去勞動(dòng)能力，妻子忍受不了繁重的體力勞動(dòng)，承受不了沉重家庭負(fù)擔(dān)，與他離婚另嫁他鄉(xiāng)，剩下父子倆和年邁的奶奶一起過(guò)日子。不僅家庭困難，許多家務(wù)活也落在了這個(gè)只有12歲的孩子身，既要照顧臥病在床上的父親，又要洗衣做飯，于是原本成績(jī)很好的他開(kāi)始在學(xué)習(xí)上松懈了，上課不認(rèn)真聽(tīng)講，書(shū)寫(xiě)非常潦草，漸漸的也不寫(xiě)家庭作業(yè)了，學(xué)習(xí)成績(jī)一落千丈。我靈機(jī)一動(dòng)，馬上抓住機(jī)會(huì)；“老師錯(cuò)在哪里？誰(shuí)上來(lái)給老師指出錯(cuò)誤?！币粋€(gè)他很自然地走上去，在老師和全班同學(xué)面前幫我改正了錯(cuò)誤。課下，我讓他到了我的辦公室，詳細(xì)了解了他目前的家庭生活和他的一些想法，鼓勵(lì)他鼓起生活的勇氣，并講了很多與他情況相似卻發(fā)奮圖強(qiáng)的故事，他被深深的感動(dòng)了。我還積極向?qū)W校給他上報(bào)了困難戶，讓他的家庭得到了政府和社會(huì)的幫助，我也對(duì)他進(jìn)行了學(xué)習(xí)上的幫助和經(jīng)濟(jì)上的捐助，漸漸地他開(kāi)始重新努力學(xué)習(xí)，終于成為了一名優(yōu)秀生。三、教師要賞識(shí)弱勢(shì)學(xué)生，激發(fā)他們積極向上的動(dòng)力弱勢(shì)學(xué)生往往都很自卑，缺乏自信心，內(nèi)心深處都有渴望成功與被認(rèn)可的愿望，他們對(duì)成功體驗(yàn)的反應(yīng)是敏感而強(qiáng)烈的。德國(guó)教育家第斯多惠曾說(shuō)過(guò)，教學(xué)的藝術(shù)不在于傳授本領(lǐng)，而在于激勵(lì)、賞識(shí)、喚醒和鼓舞。對(duì)于弱勢(shì)學(xué)生，教師要毫不吝嗇地給予熱情而積極的肯定，這實(shí)際上是一種很高深的教學(xué)藝術(shù)。成長(zhǎng)路上，多幾個(gè)鼓勵(lì)自己的人，多幾句贊賞的話，每個(gè)人才能更堅(jiān)定地走下去，去實(shí)現(xiàn)自己當(dāng)初的夢(mèng)想。在一次平時(shí)測(cè)驗(yàn)時(shí)，我班一名學(xué)困生李玉浩，不愿學(xué)習(xí)，缺乏學(xué)習(xí)的興趣，雖然這次只考了一個(gè)C，但上一次考了一個(gè)D.我馬上抓住機(jī)會(huì)，在課堂上大張旗鼓的表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)了一番。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)自己被人關(guān)注、受人賞識(shí)時(shí)，居然轉(zhuǎn)變了學(xué)習(xí)態(tài)度，對(duì)學(xué)習(xí)產(chǎn)生了興趣，學(xué)習(xí)越來(lái)越努力，成績(jī)大幅度提高。這正是賞識(shí)迸發(fā)出的巨大力量，它化腐朽為神奇！四、教師要發(fā)揮優(yōu)秀學(xué)生作用，幫助弱勢(shì)學(xué)生健康成長(zhǎng)在老師的帶領(lǐng)下，定期組織學(xué)生外出參加社區(qū)實(shí)踐活動(dòng)，開(kāi)展愛(ài)心教育建設(shè)活動(dòng)。每月讓弱勢(shì)學(xué)生提出申請(qǐng)，建立心理咨詢輔導(dǎo)檔案，由教師進(jìn)行有針對(duì)性的輔導(dǎo)。與家長(zhǎng)聯(lián)系，深化家校合作交流，共同促進(jìn)學(xué)生進(jìn)步。讓弱勢(shì)學(xué)生與優(yōu)秀生結(jié)對(duì)子，讓優(yōu)秀生說(shuō)給他們聽(tīng)，做給他們看，當(dāng)他們的小老師，對(duì)他們的學(xué)習(xí)和行為習(xí)慣跟蹤指導(dǎo)和管理。作為老師，我們付出十分的愛(ài)和耐心去關(guān)注、賞識(shí)和幫助那些弱勢(shì)學(xué)生，讓他們感受到班級(jí)就是一個(gè)溫暖的大家庭，是這個(gè)大家庭的一員，使他們健康成長(zhǎng)，快樂(lè)學(xué)習(xí)，全面發(fā)展，將來(lái)成為祖國(guó)的棟梁之才。顧客滿意度(cS)知識(shí)簡(jiǎn)介迷人質(zhì)量期望質(zhì)量2007-07-25當(dāng)然質(zhì)量目錄口測(cè)量顧客滿意度的意義背景術(shù)語(yǔ)口顧客滿意度的基本特征口開(kāi)展顧客滿意度方式口如何測(cè)量顧客滿意度EDRAVTAN測(cè)量顧客滿意度的意義(社外)社外1.顧客流失與公司的聲譽(yù)2找出服務(wù)差距:促銷差距、理解差距、服務(wù)差距、行為差距感受差距3保留顧客4.理解顧客5.制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略6.提高利潤(rùn)EDRAVTAN測(cè)量顧客滿意度的意義(社內(nèi))內(nèi)部顧客滿意是企業(yè)達(dá)成顧客滿意的第一步,是外部顧客滿意之本。即要提髙品牌忠誠(chéng)度,必須首先培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工,提高員工的滿意度。1開(kāi)展社內(nèi)顧可滿意度的重要性每個(gè)人都是顧客,每個(gè)人都有顧客。員工與員工之間、員工與部門之間、部門與部門之間都是互為顧客的關(guān)系。EDRAVTAN我們可以從圖例分析內(nèi)部顧客滿意度開(kāi)展的重要性1)企業(yè)的贏利和成長(zhǎng)不僅來(lái)自良好的外部服務(wù)質(zhì)量、顧客忠誠(chéng)度和滿意度聯(lián)系起來(lái),而且與來(lái)自于良好的內(nèi)部關(guān)