2023年客服年度工作計(jì)劃（2篇）

第10頁(yè)共10頁(yè)2023年?客服年度工?作計(jì)劃一?、____?年主要指標(biāo)?完成情況?在公司領(lǐng)導(dǎo)?高度重視和?各部門(mén)共同?努力下，_?___年客?服主要指標(biāo)?處于全省領(lǐng)?先位置。?1、客戶滿?意度表現(xiàn)穩(wěn)?定。在省公?司第二期調(diào)?查中，大洋?各環(huán)節(jié)全部?達(dá)標(biāo)，得分?均有所提升?。標(biāo)準(zhǔn)滿意?度全省第一?，營(yíng)業(yè)廳、?網(wǎng)絡(luò)、促銷(xiāo)?、投訴滿意?度全省第二?，新業(yè)務(wù)全?省第三。?2、萬(wàn)客戶?投訴量（_?___件）?全省第2低?，萬(wàn)客升級(jí)?投訴量全省?最低，投訴?滿意度處于?全省前__?__位。?3、營(yíng)業(yè)廳?服務(wù)質(zhì)量綜?合評(píng)分__?__分，四?個(gè)季度均達(dá)?標(biāo)。其中營(yíng)?業(yè)廳暗訪檢?測(cè)平均得分?____分?、電話回訪?滿意度平均?得分86.?55、雙向?評(píng)價(jià)滿意度?平均得分_?___分、?自助充值占?比____?%，各項(xiàng)成?績(jī)均名列全?省前茅。?4、月均中?高端客戶_?___萬(wàn)，?完成目標(biāo)_?___%;?拍照中高端?客戶保有率?____%?，深度捆綁?率達(dá)到__?__%。拍?照中高端客?戶硬性捆綁?率為_(kāi)__?_%，軟性?捆綁率為_(kāi)?___%，?總體捆綁率?____%?，硬性捆綁?率暫列全省?第一位。?5、全球通?品牌服務(wù)評(píng)?估指標(biāo)綜合?得分___?_分，暫列?全省第二位?。6、電?子渠道和電?子商務(wù)指標(biāo)?完成率處于?全省中游位?置。附-?截至___?_月___?_日各項(xiàng)指?標(biāo)完成情況?：二、工?作亮點(diǎn)與創(chuàng)?新點(diǎn)（一?）客戶滿意?度管理扎實(shí)?推進(jìn)1、?落實(shí)全程滿?意度考核管?理，完善“?8+N”認(rèn)?責(zé)考核體系?，深入開(kāi)展?質(zhì)量監(jiān)控，?綜合運(yùn)用投?訴管控、營(yíng)?業(yè)廳檢測(cè)、?滿意度調(diào)查?等管理工具?，針對(duì)客戶?集中關(guān)注的?不規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)?、服務(wù)質(zhì)量?、重復(fù)投訴?、營(yíng)銷(xiāo)口徑?、全業(yè)務(wù)服?務(wù)質(zhì)量等問(wèn)?題開(kāi)展閉環(huán)?的檢測(cè)和提?升。2、?運(yùn)用雙向評(píng)?價(jià)改進(jìn)服務(wù)?短板，扎實(shí)?推進(jìn)服務(wù)示?范項(xiàng)目建設(shè)?，市縣兩級(jí)?服務(wù)例會(huì)促?進(jìn)流程優(yōu)化?，體系化運(yùn)?作加快全球?通服務(wù)提升?，“便捷服?務(wù)滿意10?0”活動(dòng)蓬?勃開(kāi)展。?3、全力開(kāi)?展不滿意客?戶的甄別和?滿意度修復(fù)?活動(dòng)。在各?單位的共同?配合下，點(diǎn)?對(duì)點(diǎn)維護(hù)敏?感客戶__?__萬(wàn)，互?動(dòng)活動(dòng)參與?客戶___?_萬(wàn)，通過(guò)?宣傳溝通客?戶____?萬(wàn)，對(duì)大量?已接觸的及?有關(guān)系的客?戶開(kāi)展屬地?維護(hù)，優(yōu)勢(shì)?服務(wù)知曉率?____%?，互動(dòng)活動(dòng)?知曉率__?__%，取?得較好效果?。（二）?中高端服務(wù)?體系高效運(yùn)?轉(zhuǎn)1、巧?捆綁，快速?搶占市場(chǎng)份?額。創(chuàng)新開(kāi)?展充值優(yōu)惠?、信用消費(fèi)?網(wǎng)齡營(yíng)銷(xiāo)活?動(dòng)，簡(jiǎn)化協(xié)?議消費(fèi)活動(dòng)?檔次，調(diào)低?預(yù)存金額，?降低辦理門(mén)?檻，通過(guò)較?高優(yōu)惠政策?培養(yǎng)新增中?高端客戶。?2、重保?有，多種手?段守土固土?。以“新8?8套餐+家?庭套餐”為?保有切入點(diǎn)?;針對(duì)雙機(jī)?客戶、IP?HONE等?高危及異動(dòng)?客戶，實(shí)現(xiàn)?電話經(jīng)理A?B角交叉維?護(hù)，開(kāi)展優(yōu)?先捆綁、資?費(fèi)溝通。?3、率先開(kāi)?展“及時(shí)性?”服務(wù)。利?用現(xiàn)有預(yù)警?系統(tǒng)，及時(shí)?回訪異動(dòng)客?戶;將話費(fèi)?理財(cái)融合到?常規(guī)和專(zhuān)項(xiàng)?工作中，及?時(shí)準(zhǔn)確提出?理財(cái)建議。?（三）提?升寬帶和集?團(tuán)熱線的一?次解決率。?通過(guò)對(duì)于?熱點(diǎn)問(wèn)題制?訂口徑，加?強(qiáng)培訓(xùn)和模?擬演練提升?話務(wù)員的預(yù)?判斷和預(yù)處?理能力，制?訂步驟清晰?并配有截圖?的寶典手冊(cè)?，走進(jìn)寬帶?小區(qū)裝維現(xiàn)?場(chǎng)進(jìn)行觀摩?學(xué)習(xí)。熱線?一次解決率?由____?月的___?_%上升至?目前的__?__%，高?于省公司_?___%的?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。?（四）營(yíng)?業(yè)廳服務(wù)?1、業(yè)務(wù)能?力持續(xù)提升?。開(kāi)展多形?式培訓(xùn)模式?、制定系統(tǒng)?化考核制度?。下發(fā)“熱?點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)?周報(bào)”，總?結(jié)推廣集中?培訓(xùn)、片區(qū)?培訓(xùn)、一對(duì)?一培訓(xùn)等多?種培訓(xùn)模式?，開(kāi)展全區(qū)?引導(dǎo)員專(zhuān)項(xiàng)?培訓(xùn)。開(kāi)展?“知識(shí)庫(kù)點(diǎn)?擊、綜合業(yè)?務(wù)辦理、營(yíng)?銷(xiāo)推廣”等?多種類(lèi)技能?比賽。2?、強(qiáng)化合作?廳服務(wù)管理?：培養(yǎng)以客?戶為導(dǎo)向的?服務(wù)意識(shí)，?針對(duì)薄弱環(huán)?節(jié)，組織開(kāi)?展合作廳專(zhuān)?題檢測(cè)、合?作廳達(dá)標(biāo)認(rèn)?證，把服務(wù)?檢測(cè)與合作?廳星級(jí)考評(píng)?掛鉤，加快?服務(wù)提升。?（五）投?訴管理。?1、PK案?例庫(kù)建設(shè)成?績(jī)顯著。4?例多媒體案?例入選集團(tuán)?公司，5例?文字案例入?選省公司。?同時(shí)，在全?省PK案例?現(xiàn)場(chǎng)評(píng)選活?動(dòng)中獲得二?等獎(jiǎng)。2?、嚴(yán)把投訴?風(fēng)險(xiǎn)，有效?降低升級(jí)投?訴。___?_年大洋公?司共受理升?級(jí)投訴__?__件，暫?無(wú)判責(zé)投訴?。整體投訴?量呈下降的?趨勢(shì)，升級(jí)?投訴量全省?排名靠后。?3、多舉?措、多維度?提升客戶滿?意度。優(yōu)化?投訴處理流?程，加強(qiáng)部?門(mén)協(xié)同;班?組內(nèi)部加強(qiáng)?學(xué)習(xí)與管理?，作為一線?投訴處理人?才的培訓(xùn)基?地，為各單?元培養(yǎng)了一?批優(yōu)秀的投?訴處理人員?。在全省第?二期滿意度?查中，大洋?投訴滿意度?達(dá)____?%，高出全?省平均水平?____個(gè)?百分點(diǎn)。?（六）實(shí)現(xiàn)?分層分級(jí)的?聯(lián)盟商戶及?會(huì)員管理模?式1、通?過(guò)對(duì)商戶的?分層分級(jí)，?采用不同的?維護(hù)方式，?重點(diǎn)發(fā)展“?雙優(yōu)”（質(zhì)?優(yōu)+價(jià)優(yōu)）?和“雙高”?（配合度高?+滿意度高?）商戶，為?其量身打造?營(yíng)銷(xiāo)政策、?度身定制主?題活動(dòng)，提?升商戶人氣?的同時(shí)，增?強(qiáng)聯(lián)盟號(hào)召?力;2、?通過(guò)對(duì)會(huì)員?的分層分級(jí)?，有針對(duì)性?的開(kāi)展會(huì)員?活動(dòng)，提升?用戶參與率?，降低對(duì)用?戶的“打擾?”。對(duì)于?此模式的試?用和推廣，?總結(jié)完成了?《商戶聯(lián)盟?業(yè)務(wù)分層分?級(jí)管理模式?創(chuàng)新》的成?果，獲大洋?公司___?_年創(chuàng)新三?等獎(jiǎng)。（?七）多舉措?提升俱樂(lè)部?會(huì)所參與率?1、多舉?措提升全球?通用戶俱樂(lè)?部會(huì)所參與?率。在各俱?樂(lè)部會(huì)所統(tǒng)?一布放品牌?LOGO、?VI宣傳、?消費(fèi)終端P?OSS機(jī)，?向目標(biāo)客戶?推薦積分兌?換產(chǎn)品;以?小積分多覆?蓋等方式，?引導(dǎo)全球通?客戶積分消?費(fèi)。2、?利用資源穩(wěn)?固集團(tuán)。完?善運(yùn)動(dòng)俱樂(lè)?部活動(dòng)申請(qǐng)?流程，規(guī)范?化管理俱樂(lè)?部場(chǎng)地使用?，優(yōu)先向A?B類(lèi)集團(tuán)、?具有長(zhǎng)期合?作背景和達(dá)?成一定業(yè)務(wù)?合作的集團(tuán)?傾斜，加強(qiáng)?全球通集團(tuán)?客戶關(guān)系維?系，提升集?團(tuán)活動(dòng)專(zhuān)場(chǎng)?效果。3?、持續(xù)加強(qiáng)?會(huì)所建設(shè)：?根據(jù)會(huì)所引?入原則，甄?別引入優(yōu)質(zhì)?會(huì)所資源;?加強(qiáng)已建會(huì)?所的服務(wù)檢?查和支撐，?引入淘汰機(jī)?制，激勵(lì)會(huì)?所人員能夠?及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)?銷(xiāo)商機(jī)、反?饋集團(tuán)動(dòng)向?、關(guān)注異網(wǎng)?潛入、制定?解決方案，?提供專(zhuān)業(yè)的?高端一站式?服務(wù)。（?八）扎實(shí)系?統(tǒng)的推進(jìn)班?組建設(shè)1?、打破常規(guī)?激勵(lì)方式，?讓員工壓力?與激勵(lì)并存?綠苗計(jì)劃?：每半年進(jìn)?行一次值班?長(zhǎng)后備人才?公開(kāi)選拔，?對(duì)現(xiàn)任值班?長(zhǎng)崗位人員?進(jìn)行開(kāi)測(cè)評(píng)?，持續(xù)更新?值班長(zhǎng)后備?人才庫(kù)。?員工講壇：?創(chuàng)新開(kāi)展“?大家講給大?家聽(tīng)”的員?工講壇活動(dòng)?，讓員工以?“激情工作?”為主要內(nèi)?容進(jìn)行勵(lì)志?專(zhuān)題培訓(xùn)。?榮譽(yù)顯性?化展示：每?月評(píng)選“崗?位能手、服?務(wù)明星、新?銳標(biāo)兵”，?在臺(tái)席顯著?位置擺放標(biāo)?志牌或“黨?員專(zhuān)席”臺(tái)?席卡。2?、建立員工?關(guān)懷體系，?開(kāi)展“幸福?計(jì)劃”增強(qiáng)?團(tuán)隊(duì)凝聚力?，培養(yǎng)員工?對(duì)企業(yè)的歸?屬感常規(guī)關(guān)?懷：在員工?生日、結(jié)婚?、孕育、生?病等重要時(shí)?刻送上關(guān)懷?;由經(jīng)驗(yàn)豐?富的老員工?一對(duì)一擔(dān)任?各小組輔導(dǎo)?員，對(duì)年輕?的電話經(jīng)理?進(jìn)行心理輔?導(dǎo);開(kāi)展發(fā)?聲保健講座?。幸福計(jì)?劃：以溫馨?母親節(jié)，真?誠(chéng)送祝福打?開(kāi)帷幕，幸?福為主線，?結(jié)合父親節(jié)?，六一兒童?節(jié)，感恩節(jié)?等節(jié)日特點(diǎn)?，開(kāi)展了猜?猜我是誰(shuí)、?童年樂(lè)翻天?、幸福沙龍?、大手拉小?手等活動(dòng)。?三、短板?及提升方案?（一）服?務(wù)短板亟待?改善1、?語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)“?長(zhǎng)板不長(zhǎng)”?。____?年語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)?滿意度下降?趨勢(shì)明顯，?優(yōu)勢(shì)保持面?臨挑戰(zhàn)。網(wǎng)?絡(luò)投訴增長(zhǎng)?快，處理難?度大;弱覆?蓋等長(zhǎng)期無(wú)?法解決的問(wèn)?題居高不下?，嚴(yán)重影響?客戶感知。?2、營(yíng)銷(xiāo)?與服務(wù)的協(xié)?同需要加強(qiáng)?。違反五條?禁令的投訴?時(shí)有發(fā)生;?營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不?規(guī)范對(duì)其他?商業(yè)過(guò)程形?成影響，客?戶對(duì)返還質(zhì)?疑、營(yíng)銷(xiāo)宣?傳不明確等?問(wèn)題投訴較?為集中，話?費(fèi)準(zhǔn)確等傳?統(tǒng)優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目?滿意度偏低?;營(yíng)銷(xiāo)策劃?的事前控制?欠缺，一些?由于方案漏?洞、宣傳錯(cuò)?誤、促銷(xiāo)品?配置不到位?的投訴本可?避免。3?、窗口服務(wù)?穩(wěn)定性不夠?，波動(dòng)較大?。有些單位?在服務(wù)工作?開(kāi)展中，為?追求一時(shí)的?成績(jī)，把較?大的精力放?著應(yīng)付檢查?、應(yīng)付考試?上，“口頭?服務(wù)”多于?“實(shí)質(zhì)服務(wù)?”，未做到?真正以客戶?為導(dǎo)向。其?根源在于問(wèn)?題發(fā)現(xiàn)不及?時(shí)，對(duì)客戶?需求的挖?掘、公司管?理、流程問(wèn)?題的發(fā)現(xiàn)比?較滯后。?（二）服務(wù)?的顯性化、?差異化不足?1、客戶?對(duì)營(yíng)業(yè)廳的?進(jìn)門(mén)引導(dǎo)、?等待關(guān)懷、?業(yè)務(wù)辦理三?個(gè)環(huán)節(jié)最為?關(guān)注，目前?缺乏“驚喜?”級(jí)服務(wù)，?與對(duì)手沒(méi)什?么差異，給?客戶的感覺(jué)?一般。2?、服務(wù)宣傳?的系統(tǒng)性不?強(qiáng)，整體形?象和服務(wù)優(yōu)?勢(shì)的宣傳沒(méi)?有長(zhǎng)期堅(jiān)持?，宣傳方式?也需進(jìn)一步?優(yōu)化。__?__年計(jì)劃?加強(qiáng)4格漫?畫(huà)宣傳，在?報(bào)紙刊登、?在樓道張貼?，印成漫畫(huà)?冊(cè)發(fā)放;在?報(bào)紙、網(wǎng)站?上開(kāi)辟你問(wèn)?我答專(zhuān)欄，?針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)?題進(jìn)行咨詢(xún)?和解釋;將?營(yíng)銷(xiāo)政策包?裝為服務(wù)舉?措，提升客?戶的服務(wù)感?知。3、?細(xì)分市場(chǎng)的?差異化服務(wù)?仍有很大提?升空間。需?明確服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)?目、提供方?式，逐步實(shí)?現(xiàn)并提供服?務(wù)承諾。如?：集團(tuán)、家?庭、校園、?農(nóng)村。4?、動(dòng)感地帶?品牌過(guò)于集?中在校園，?競(jìng)爭(zhēng)激烈，?滿意度波動(dòng)?大，縣區(qū)動(dòng)?感地帶品牌?的發(fā)展需加?強(qiáng)。（三?）支撐服務(wù)?需進(jìn)一步加?強(qiáng)1、客?戶滿意度調(diào)?查由于周期?長(zhǎng)、樣本少?、影響因素?多，部分員?工認(rèn)為最終?成績(jī)和自己?沒(méi)有關(guān)系。?目前通過(guò)雙?向評(píng)價(jià)對(duì)于?商業(yè)過(guò)程的?滿意度監(jiān)測(cè)?已開(kāi)展__?__年多，?調(diào)查結(jié)果的?分析方法和?責(zé)任定位已?基本成熟。?____年?計(jì)劃將調(diào)查?結(jié)果和責(zé)任?認(rèn)定與集團(tuán)?客戶經(jīng)理、?鄉(xiāng)鎮(zhèn)店長(zhǎng)、?營(yíng)業(yè)廳星級(jí)?考評(píng)的考核?掛鉤，通過(guò)?適當(dāng)?shù)膲毫?傳遞，提高?每個(gè)員工提?升客戶滿意?度的責(zé)任心?。2、反?向培訓(xùn)、《?常見(jiàn)問(wèn)題的?咨詢(xún)和解釋?》要堅(jiān)持長(zhǎng)?效執(zhí)行，充?分使用反向?培訓(xùn)系統(tǒng)。?3、目前?“不滿意客?戶”數(shù)據(jù)庫(kù)?已初步建立?，但對(duì)一線?開(kāi)展屬地化?維護(hù)的支撐?還不夠，_?___年計(jì)?劃建設(shè)不滿?意客戶維護(hù)?支撐系統(tǒng)，?專(zhuān)為一線人?員提供客戶?需求信息，?并可查詢(xún)接?觸信息。?（四）中高?端服務(wù)協(xié)同?有待加強(qiáng)?1、系統(tǒng)支?撐待完善，?電話經(jīng)理和?前臺(tái)營(yíng)業(yè)員?協(xié)同較弱。?通過(guò)將營(yíng)業(yè)?前臺(tái)的精確?營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)與?電話經(jīng)理6?.0系統(tǒng)結(jié)?合起來(lái)，電?話經(jīng)理對(duì)用?戶推薦完優(yōu)?惠活動(dòng)后可?直接派單到?各營(yíng)業(yè)廳，?同時(shí)用戶到?營(yíng)業(yè)廳辦理?業(yè)務(wù)時(shí)，精?確營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)先?顯示電話經(jīng)?理推薦活動(dòng)?。2、營(yíng)?銷(xiāo)方案不能?直接受理，?電話經(jīng)理工?作被動(dòng)。通?過(guò)提取話費(fèi)?余額大于優(yōu)?惠活動(dòng)首次?充值金額的?未捆綁用戶?，推薦優(yōu)惠?活動(dòng)，驗(yàn)證?密碼，直接?扣除話費(fèi)余?額，在線辦?理營(yíng)銷(xiāo)案。?（五）自?助充值終端?管理有待提?高1、自?助充值終端?配備數(shù)量不?足，大洋大?洋自助充值?終端萬(wàn)有用?戶擁有數(shù)偏?低。2、?自助終端使?用項(xiàng)目相對(duì)?單一。自助?終端目前主?要用于充值?，需有效加?強(qiáng)自助終端?查詢(xún)及體驗(yàn)?功能的應(yīng)用?。202?3年客服年?度工作計(jì)劃?（二）新?年新目標(biāo)，?在辭舊迎新?的____?年初，我作?為_(kāi)___?物業(yè)公司前?臺(tái)服務(wù)的一?名客服人員?，在新的一?年里，也要?認(rèn)真的打起?精神，為新?一年的努力?做好準(zhǔn)備。?簡(jiǎn)單回顧?過(guò)去一年的?情況，從年?初開(kāi)始因?yàn)?眾多問(wèn)題的?出現(xiàn)，我們?____物?業(yè)的員工們?也一直在忙?碌中拼搏，?但如今，情?況已經(jīng)有了?較好的改變?，我們的工?作也沒(méi)有這?么忙碌了。?為此，我也?要在這一年?里認(rèn)真努力?的完成自身?的職責(zé)，為?____物?業(yè)公司的業(yè)?主們做好服?務(wù)!反思?，自身的情?況和問(wèn)題，?我對(duì)直接今?后一年的計(jì)?劃做如下計(jì)?劃：一、?思想方面?如今，盡管?工作的情況?比起去年輕?松了許多，?但我仍不能?放松警惕，?必須要繼續(xù)?在思想上加?強(qiáng)自我要求?，在工作中?嚴(yán)格執(zhí)行公?司的規(guī)定!?不能讓自己?的懈怠和放?松造成工作?上的失誤!?為此，在?新一年的公?司思想上，?我要更加嚴(yán)?格的要求自?己，在上一?年的基礎(chǔ)上?更加提高自?我的考慮，?認(rèn)真執(zhí)行的?公司要求的?同時(shí)，也要?為業(yè)主考慮?，急業(yè)主之?所急，思業(yè)?主所思，并?根據(jù)自身的?紀(jì)律和條件?去為業(yè)主提?供最好的物?業(yè)服務(wù)。?二、工作方?面自我提升?在對(duì)去年?的工作進(jìn)行?反思和總結(jié)?之后，我認(rèn)?識(shí)到自己有?幾點(diǎn)不足，?服務(wù)太過(guò)死?板，業(yè)務(wù)能?力不透徹、?處理不夠及?時(shí)等等。?首先，在服?務(wù)太過(guò)死板?的上，這是?我在去年一?直在工作中?忙于處理工?作時(shí)意外形?成的壞習(xí)慣?，在不知不?覺(jué)中，就在?按照既定的?方式去完成?服務(wù)，沒(méi)有?考慮到業(yè)主?的所需，也?沒(méi)有考慮到?業(yè)主的服務(wù)?體會(huì)。今后?，我要結(jié)合?讀工作的思?想積極的改?善服務(wù)能力?，更多的去?為業(yè)主思考?，學(xué)會(huì)換位?思考，為業(yè)?主帶來(lái)更貼?心的服務(wù)。?其次，業(yè)?務(wù)能力的不?足這是我在?基礎(chǔ)知識(shí)上?的缺乏，沒(méi)?能對(duì)業(yè)主的?情況進(jìn)行有?效的判斷評(píng)?處理，這是?我很?chē)?yán)重的?問(wèn)題。盡管?隨著這一年?工作經(jīng)驗(yàn)的?累積有了一?些改進(jìn)，但?仍需要加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，這樣?才能保證進(jìn)?