管理咨詢行業(yè)及管理咨詢經(jīng)典培訓(xùn)講義

PAGE企業(yè)管理咨詢行業(yè)的歷史和發(fā)展前景一、歐美管理咨詢產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷史管理咨詢是幫助企業(yè)和企業(yè)家，通過解決管理和經(jīng)營(yíng)問題，鑒別和抓住新機(jī)會(huì)，強(qiáng)化學(xué)習(xí)和實(shí)施變革以實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一種獨(dú)立的、專業(yè)性咨詢服務(wù)。它是由具有豐富經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的專家，深入到企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，與企業(yè)管理人員密切配合，運(yùn)用各種科學(xué)方法，找出經(jīng)營(yíng)管理上存在的主要問題，進(jìn)行定量及定性分析，查明產(chǎn)生問題的原因，提出切實(shí)可行的改善方案并指導(dǎo)實(shí)施，以謀求企業(yè)堅(jiān)實(shí)發(fā)展的一種改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的服務(wù)活動(dòng)。其任務(wù)主要有：一是幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理上的主要問題，找出原因，制定切實(shí)可行的改善方案；二是指導(dǎo)改善方案的實(shí)施；三是傳授經(jīng)營(yíng)管理的理論與科學(xué)方法，培訓(xùn)企業(yè)各級(jí)管理干部，從根本上提高企業(yè)的素質(zhì)。由于各國(guó)民族文化、語(yǔ)言文化、管理咨詢的發(fā)展階段及其他條件的不同，對(duì)管理咨詢的概念表述也不盡相同。英國(guó)管理咨詢研究所下的定義：管理咨詢是“有獨(dú)立的合格的個(gè)人或多數(shù)人在鑒別與調(diào)查關(guān)于政策、機(jī)構(gòu)、程序和方法中所提供的一項(xiàng)服務(wù)工作，他們提出采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)的建議，并協(xié)助執(zhí)行這些建議。”美國(guó)哈佛《企業(yè)管理百科全書》的定義：“對(duì)現(xiàn)營(yíng)的事業(yè)實(shí)行確實(shí)的診斷，進(jìn)而針對(duì)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，確立現(xiàn)行事業(yè)的基本方針與有關(guān)未來的事業(yè)結(jié)構(gòu)的方針，然后根據(jù)方針來制定計(jì)劃并切實(shí)執(zhí)行?！比毡局慕?jīng)營(yíng)學(xué)家占部都美在其《經(jīng)營(yíng)學(xué)辭典》中，給管理咨詢的定義是：“所謂經(jīng)營(yíng)診斷，是指調(diào)查企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，診斷經(jīng)營(yíng)方面的問題，提出具體的改善建議，或者在此基礎(chǔ)上對(duì)改善建議的落實(shí)給予指導(dǎo)?！惫芾碜稍儤I(yè)最早是從美國(guó)發(fā)展起來的。當(dāng)它在19世紀(jì)末出現(xiàn)時(shí)，著重解決的是生產(chǎn)管理中的一些基本問題。德國(guó)咨詢業(yè)始于20世紀(jì)50年代，目前已有各種形式的咨詢機(jī)構(gòu)9680家。進(jìn)入80年代后，西方管理咨詢業(yè)發(fā)生了較大變化。管理咨詢方式不斷改進(jìn)，咨詢服務(wù)質(zhì)量不斷提高，管理咨詢?nèi)藛T不再僅僅提供咨詢建議，而是常常協(xié)助客戶實(shí)施咨詢建議。尤其是許多大型咨詢公司積極致力于全球性組織建設(shè)與新市場(chǎng)的開發(fā)。80年代后期，歐美管理咨詢業(yè)以每年20－30％的速度增長(zhǎng)，到1995年全球管理咨詢業(yè)的年收入超過500億美元。進(jìn)入90年代后，戰(zhàn)略咨詢需求大幅度增長(zhǎng)，這是由于現(xiàn)代企業(yè)的管理模式普遍由經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略管理，制定競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃已成為企業(yè)管理工作的最重要內(nèi)容。管理咨詢業(yè)是近些年世界上發(fā)展較快的一個(gè)行業(yè)，其影響滲透到政治經(jīng)濟(jì)生活的許多領(lǐng)域。目前，世界500強(qiáng)的企業(yè)中有50%左右的公司擁有自己長(zhǎng)期合作的國(guó)際著名咨詢公司。美國(guó)的AT&T公司有1000多家咨詢公司為其進(jìn)行全方位、多層面咨詢，每年投入的咨詢費(fèi)用高達(dá)3億多美元。在德國(guó)，咨詢產(chǎn)業(yè)是德國(guó)經(jīng)濟(jì)中發(fā)展最快、最穩(wěn)定的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)部門，其年增長(zhǎng)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于德國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的年增長(zhǎng)率，成為德國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)體系中的有機(jī)組成部分。咨詢的觸角并已伸向人們?nèi)粘８鱾€(gè)方面，包括醫(yī)療保健、文化娛樂、教育、求職等一切需要咨詢的服務(wù)。咨詢的內(nèi)容多而全，既有生產(chǎn)管理咨詢，也有戰(zhàn)略咨詢，還有管理方法的咨詢等。為了滿足21世紀(jì)企業(yè)對(duì)以“顧客、競(jìng)爭(zhēng)和變化”為特征的外部環(huán)境以及新的“電子商務(wù)”運(yùn)作模式的要求，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理理念革命、管理模式重組和管理手段改造方面提供專業(yè)化顧問服務(wù)，致力于發(fā)展“現(xiàn)代咨詢業(yè)”，即管理顧問咨詢業(yè)致力于將最先進(jìn)的管理思想、管理模式與現(xiàn)代化的IT技術(shù)手段相結(jié)合，為企業(yè)全面系統(tǒng)化的管理改造工程提供顧問服務(wù)。二、我國(guó)咨詢產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷程我國(guó)的管理咨詢業(yè)是借鑒日本和歐美國(guó)家企業(yè)管理咨詢的理論、方法和經(jīng)驗(yàn)發(fā)展起來的。隨著我國(guó)改革開放進(jìn)程的發(fā)展，80年代初，我國(guó)咨詢業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。綜觀我國(guó)咨詢業(yè)近二十年的發(fā)展歷程，主要可以劃分為以下幾個(gè)階段：1、八十年代的官辦咨詢業(yè)我國(guó)咨詢業(yè)的發(fā)展首先起源于政府創(chuàng)辦咨詢企業(yè)，主要集中在投資、科技和財(cái)務(wù)咨詢領(lǐng)域。為了有效地調(diào)整國(guó)家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，解決瓶頸產(chǎn)業(yè)和建立合理的價(jià)格體系，原國(guó)家計(jì)劃委員會(huì)系統(tǒng)在全國(guó)創(chuàng)立了“投資咨詢”和建設(shè)“工程咨詢”公司，以期實(shí)現(xiàn)國(guó)家投資決策的科學(xué)化和工程建設(shè)的合理化；為了推動(dòng)科技成果轉(zhuǎn)化，原國(guó)家科委和中國(guó)科協(xié)系統(tǒng)在全國(guó)創(chuàng)辦和扶持了一批“科技咨詢”企業(yè)；為推動(dòng)企業(yè)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)咨詢的社會(huì)化，會(huì)計(jì)、審計(jì)、評(píng)估工作的社會(huì)中介化，國(guó)家財(cái)政系統(tǒng)在各地創(chuàng)立了“財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)咨詢”公司和“會(huì)計(jì)師事務(wù)所”。2、九十年代前半期的信息咨詢業(yè)八十年代出現(xiàn)的信息咨詢業(yè)是非規(guī)范和非市場(chǎng)化的，但其出現(xiàn)讓人們也領(lǐng)悟到了信息的價(jià)值。隨著九十年代，我國(guó)經(jīng)濟(jì)開始向市場(chǎng)化方向發(fā)展，一批外資和國(guó)內(nèi)私營(yíng)“信息咨詢”公司和“市場(chǎng)調(diào)查”公司開始在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)程中涌現(xiàn)，并為企業(yè)提供規(guī)范化咨詢服務(wù)。早期對(duì)信息咨詢業(yè)的需求主要來自外資企業(yè)和部分合資企業(yè)。經(jīng)過五年左右時(shí)間的發(fā)展，一部分按市場(chǎng)規(guī)律運(yùn)作的信息咨詢公司脫穎而出，如“零點(diǎn)調(diào)查”、“蓋洛普（中國(guó)）咨詢”、“華南國(guó)際市場(chǎng)研究”、“慧聰信息”、“浩辰商務(wù)”等。這些信息咨詢與市場(chǎng)調(diào)查公司以其高質(zhì)量的專業(yè)化服務(wù)贏得市場(chǎng)，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)了腳跟。3、九十年代后半期的管理咨詢業(yè)九十年代初期，我國(guó)信息咨詢業(yè)開始進(jìn)入起步發(fā)展階段，但管理咨詢業(yè)仍處在初級(jí)發(fā)展階段。最典型的就是早期的“點(diǎn)子公司”、“策劃公司”。大概是1992年北京的何陽(yáng)一個(gè)“點(diǎn)子”賣了40萬元，被媒體炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，加之緊隨其后的“點(diǎn)子公司”和幾本宣傳“點(diǎn)子”的暢銷書，讓咨詢的名頭著實(shí)火了一陣。但把管理咨詢業(yè)與流星般墜落的“點(diǎn)子公司”聯(lián)在一起，這是誤解。一個(gè)沒有文化的人也可能冒出幾個(gè)“點(diǎn)子”，管理咨詢卻是典型的知識(shí)產(chǎn)業(yè)。時(shí)至九十年代中期，隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日趨完善，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，國(guó)外管理咨詢公司大批進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，我國(guó)的管理咨詢業(yè)才開始起步發(fā)展。從此管理咨詢業(yè)告別“點(diǎn)子”時(shí)代，進(jìn)入專業(yè)化發(fā)展階段。到九十年代末，一部分國(guó)內(nèi)管理公司開始在市場(chǎng)上嶄露頭角，如“漢普管理咨詢”、“遠(yuǎn)卓戰(zhàn)略”、“博峰營(yíng)銷”、“派力營(yíng)銷”、“博通經(jīng)緯”等。目前，我國(guó)企業(yè)管理咨詢業(yè)迅速發(fā)展。北京、上海等地的優(yōu)秀管理咨詢企業(yè)，認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)外出色咨詢企業(yè)的咨詢經(jīng)驗(yàn)與程序，結(jié)合自己企業(yè)的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，形成了符合中國(guó)咨詢企業(yè)實(shí)際的一套咨詢方法。經(jīng)過堅(jiān)持不懈地市場(chǎng)拓展，這些企業(yè)已度過艱難的創(chuàng)業(yè)時(shí)期，在咨詢實(shí)踐中逐步贏得了顧客的信任。咨詢業(yè)的發(fā)展是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈激烈，對(duì)咨詢業(yè)的需求愈大?？梢哉f，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是咨詢產(chǎn)業(yè)生存和發(fā)展的外部環(huán)境與基礎(chǔ)。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷走向成熟和發(fā)展，可以預(yù)言，咨詢產(chǎn)業(yè)將是我國(guó)二十一世紀(jì)最具希望的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。一企業(yè)管理咨詢的主體一）咨詢主體的組織1.咨詢組織指為了達(dá)到咨詢服務(wù)這一特定目的而有意識(shí)地建立起來的一種社會(huì)群體。咨詢組織也需要通過咨詢機(jī)構(gòu)的具體形式來反映它的客觀存在。2咨詢組織的類型1）營(yíng)利性咨詢機(jī)構(gòu)；2）非盈利咨詢機(jī)構(gòu)。3.咨詢組織的結(jié)構(gòu)主要是咨詢機(jī)構(gòu)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和咨詢組的結(jié)構(gòu)。1）咨詢機(jī)構(gòu)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)（1）含義指的是咨詢機(jī)構(gòu)中不同職位的設(shè)置，不同能級(jí)的咨詢?nèi)藛T在組織中的位置，以及各類人員的比例。（2）咨詢組織設(shè)計(jì)遵循的原則A服從公司的發(fā)展戰(zhàn)略；Ｂ適合公司的發(fā)展階段；C保持高度的適應(yīng)性（采用事業(yè)部制和矩陣制相結(jié)合）D考慮人員的素質(zhì)、能力、關(guān)系等問題，尊重高素質(zhì)人才的特殊需求。2）咨詢組的結(jié)構(gòu)咨詢組是由咨詢組織向客戶企業(yè)執(zhí)行咨詢?nèi)蝿?wù)的人員所組成的臨時(shí)性工作小組，一般5人以下，易簡(jiǎn)不易繁?！鬟^渡的分工限制咨詢?nèi)藛T的視野，增加協(xié)調(diào)工作的難度，不利于形成一個(gè)系統(tǒng)性的綜合改善方案。4咨詢組織的運(yùn)行使咨詢工作的每以循環(huán)運(yùn)行良好，并保持良好的運(yùn)行狀態(tài)是咨詢組織領(lǐng)導(dǎo)者的基本職責(zé)?？抗芾砺毮軄斫y(tǒng)帥和保證業(yè)務(wù)機(jī)能，同樣是咨詢組織運(yùn)行的基本原理。二）咨詢工作規(guī)范：指咨詢?nèi)藛T的職業(yè)道德規(guī)范和必須遵守的行為準(zhǔn)則。它是由咨詢組織和咨詢顧問協(xié)會(huì)正式規(guī)定的。主要包括以下內(nèi)容：1具有正確的政治觀點(diǎn)；2必須嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律、法令和按黨的方針政策辦事；3嚴(yán)守企業(yè)的機(jī)密；4必須堅(jiān)持公正的立場(chǎng)，采取科學(xué)的態(tài)度；5必須保持正派的作風(fēng)；6堅(jiān)持以接受咨詢企業(yè)的利益為自己工作的出發(fā)點(diǎn)；7謙虛謹(jǐn)慎、平等待人。三）咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)1、政治、思想和道德品質(zhì)方面的素質(zhì)★敏銳的政治洞察力；★強(qiáng)力的事業(yè)心；★高度的責(zé)任感和負(fù)責(zé)精神；★創(chuàng)新精神；★作分正派。2、智力素質(zhì)★一般知識(shí)★專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；★學(xué)歷程度；★自學(xué)能力；★較高的智商。3、技能素質(zhì)★傾聽和理解能力；★獨(dú)立思考迅速判斷的能力；★有效協(xié)調(diào)能力；★分析和解決問題的能力；★社交能力及表達(dá)說服能力；★承擔(dān)各種專業(yè)咨詢工作的能力。4、身體和心理素質(zhì)要求具有成熟的心理素質(zhì)、堅(jiān)強(qiáng)的意志毅力以及樂觀的態(tài)度和情緒。四）對(duì)咨詢?nèi)藛T的管理1、招聘1）確立招聘標(biāo)準(zhǔn)（1）必須具備咨詢?nèi)藛T的基本素質(zhì)；（2）新舊人員招聘的側(cè)重點(diǎn)不一樣。2）選擇合適的招聘方式考試、會(huì)談、學(xué)歷和工作經(jīng)歷的審查鑒定等。2、培訓(xùn)1）作用有助于形成共同的工作方法和思維方式、是取得共同的哲學(xué)和價(jià)值觀念的重要途徑、有助于迅速接受咨詢組織的文化。2）培訓(xùn)原則因人施教，講求實(shí)效、突出重點(diǎn)，抓住要害、注重實(shí)踐，增強(qiáng)能力3）培訓(xùn)內(nèi)容專業(yè)課程和其他基本知識(shí)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)4）培訓(xùn)方式以學(xué)習(xí)知識(shí)為主的科目，教授講解、學(xué)員討論；以提高技法為主的科目，采用案例教學(xué)和模擬訓(xùn)練。5）培訓(xùn)的評(píng)價(jià)對(duì)受訓(xùn)人員的評(píng)定、對(duì)培訓(xùn)方案實(shí)施效果的評(píng)價(jià)。3、考核獎(jiǎng)懲：1）考核主要是對(duì)咨詢?nèi)藛T的工作數(shù)量、質(zhì)量和績(jī)效的考查和評(píng)價(jià)。2）考核內(nèi)容參與咨詢工作的項(xiàng)目數(shù)、參加咨詢工作的態(tài)度、舉止儀表給客戶留下的印象、集體合作的精神、誠(chéng)實(shí)可靠的程度、在咨詢工作中作出的成績(jī)。3）獎(jiǎng)懲物資獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)懲分明才能激勵(lì)先進(jìn)鞭策后進(jìn)，保持組織的活力。二企業(yè)管理咨詢的客體1.咨詢客體的一般特點(diǎn)1）它是社會(huì)經(jīng)濟(jì)的主要承擔(dān)者。2）既具有歡迎咨詢的愿望，又有對(duì)咨詢者醫(yī)術(shù)的懷疑性。3）它是以人為主體的多種要素相互聯(lián)系、相互作用的有機(jī)整體。2.咨詢客體的分類根據(jù)咨詢的目的，可以選擇不同的標(biāo)志對(duì)被咨詢的企業(yè)進(jìn)行分類?？晒┻x擇的分類標(biāo)志有：企業(yè)財(cái)產(chǎn)所有制關(guān)系；企業(yè)組織形式；生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模；涉外經(jīng)營(yíng)程度；企業(yè)成長(zhǎng)階段等。1）按財(cái)產(chǎn)的所有關(guān)系公有制，私有制，公司混合所有制；2）按企業(yè)的組織形式單廠企業(yè)，多廠，公司制，集團(tuán)公司；3)按企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模大，中，小4)按企業(yè)涉外經(jīng)營(yíng)的程度單純國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)企業(yè)和涉外企業(yè)5)按企業(yè)的成長(zhǎng)階段劃分從簡(jiǎn)單到復(fù)雜，從不成熟到成熟5個(gè)階段★組織成長(zhǎng)過程的五個(gè)階段的危機(jī)特點(diǎn)及成長(zhǎng)的關(guān)鍵第一階段：領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)和內(nèi)部秩序危機(jī)，成長(zhǎng)的關(guān)鍵是創(chuàng)造；第二階段：專制危機(jī)和戰(zhàn)略危機(jī)，成長(zhǎng)的關(guān)鍵是指導(dǎo)；第三階段：控制危機(jī)，成長(zhǎng)的關(guān)鍵是授權(quán)；第四階段：?jiǎn)适Щ盍Φ奈C(jī)，成長(zhǎng)關(guān)鍵失總合協(xié)調(diào)；第五階段成長(zhǎng)的關(guān)鍵是創(chuàng)新。3.咨詢客體的運(yùn)行規(guī)律企業(yè)的各種生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)要素按照企業(yè)系統(tǒng)中的技術(shù)規(guī)則、經(jīng)濟(jì)規(guī)則、社會(huì)規(guī)則，進(jìn)行合理的投入、有機(jī)的組合、順利的轉(zhuǎn)換和高效的產(chǎn)出；使企業(yè)的總體管理功能正常發(fā)揮，從而使企業(yè)動(dòng)態(tài)地適應(yīng)環(huán)境的變化，滿足市場(chǎng)的需要，求得長(zhǎng)期生存和不斷發(fā)展。注意把握：1）企業(yè)本身是一個(gè)有人參加的人工系統(tǒng)，具有目的性、集合性和環(huán)境適應(yīng)性；2）投入的各種生產(chǎn)要素必須有機(jī)結(jié)合并遵守經(jīng)濟(jì)規(guī)則、社會(huì)規(guī)則和技術(shù)規(guī)則；3）企業(yè)的正常運(yùn)行依賴于企業(yè)總體管理功能的正常發(fā)揮。4.尋找企業(yè)管理咨詢課題的主要方向（1）要從企業(yè)投入、轉(zhuǎn)換、產(chǎn)出的結(jié)果中去發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行的癥結(jié)，即從產(chǎn)出的人、財(cái)、物、信息中去尋找突破口；（2）要從要素流和各轉(zhuǎn)換功能或機(jī)能活動(dòng)中去尋找系統(tǒng)運(yùn)行的病癥；（3）要從系統(tǒng)的總體管理和局部、專業(yè)管理中去尋找系統(tǒng)運(yùn)行的病因；（4）要從系統(tǒng)的運(yùn)行規(guī)則或機(jī)制與其環(huán)境和內(nèi)部特征的協(xié)調(diào)性中去尋找系統(tǒng)運(yùn)行的病根。三企業(yè)管理咨詢的主體與客體關(guān)系1.管理咨詢主體與客體的基本關(guān)系1）服務(wù)者與接受服務(wù)者的關(guān)系咨詢主體作為服務(wù)的一方，只有贏得對(duì)方的理解、信任和合作，才能開展咨詢服務(wù)，才有存在的意義和發(fā)展的條件。而客戶的信任又是建立在服務(wù)實(shí)力和服務(wù)信譽(yù)基礎(chǔ)上的。因此，在咨詢主體建立關(guān)系時(shí)，咨詢組織必須一方面恰當(dāng)表現(xiàn)自己的實(shí)力，一方面切實(shí)衡量自身的受理能力，以既維護(hù)客戶的利益，又維護(hù)自身的聲譽(yù)，同時(shí)不斷增強(qiáng)勝任各種咨詢課題的能力。2）變革的外因與內(nèi)因的關(guān)系咨詢組織只是企業(yè)變革的外部條件，是變革的引導(dǎo)者、設(shè)計(jì)者和推動(dòng)者，對(duì)變革的成功起著不容忽視、不可缺少的作用?？蛻羰瞧髽I(yè)變革的內(nèi)因，是變革的決策者、參與者和實(shí)施者，離開了客戶變革的決心、熱情和行動(dòng)，再完美的改革方案也只能是一紙空文。3）主客體之間的經(jīng)濟(jì)關(guān)系、工作關(guān)系和人際關(guān)系★對(duì)于自負(fù)盈虧的咨詢組織來說，咨詢活動(dòng)是個(gè)投入產(chǎn)出的過程，主客體的關(guān)系是商品交換關(guān)系，從本質(zhì)上講，是一種經(jīng)濟(jì)關(guān)系?！餅榱送瓿勺稍?nèi)蝿?wù)，咨詢?nèi)藛T要與客戶領(lǐng)導(dǎo)和課題有關(guān)人員發(fā)生各種工作關(guān)系，如請(qǐng)示、匯報(bào)、調(diào)查、討論、分析、培訓(xùn)等。處理咨詢主客體之間的工作關(guān)系包括兩方面：一是處理好咨詢工作中雙方的工作關(guān)系，達(dá)到有效合作；二是處理好咨詢工作與客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作的關(guān)系，減少彼此不必要的干擾。★咨詢組織必須重視恰當(dāng)?shù)剡x派咨詢?nèi)藛T，細(xì)心地維護(hù)雙方的人際關(guān)系。2.管理咨詢過程中各階段的主客體關(guān)系1）接洽咨詢階段主客體雙方都會(huì)十分珍視新建立的關(guān)系，以期在未來的深入交往中各得其所。咨詢主體要注意：（1）樹立咨詢形象（2）判斷客戶誠(chéng)意（3）衡量受理?xiàng)l件2）預(yù)備咨詢階段如果在接洽咨詢階段咨詢主體與咨詢客戶彼此能初步達(dá)成合作的意向，咨詢工作便進(jìn)入預(yù)備咨詢階段。這一階段要：（1）作好事前準(zhǔn)備（2）打開調(diào)查局面（3）明確問題實(shí)質(zhì)（4）確定咨詢課題3）正式咨詢階段簽訂咨詢協(xié)議后，進(jìn)入正式咨詢階段。在這階段中，咨詢主客體要合作完成三項(xiàng)工作：（1）圍繞咨詢課題深入調(diào)查研究（2）擬定若干解決問題的改善方案（3）提出咨詢工作成果報(bào)告4）方案實(shí)施階段該階段，咨詢主體以"指導(dǎo)者"和"推動(dòng)者"的身份，幫助客戶推行改革方案，為客戶培訓(xùn)負(fù)責(zé)實(shí)施的人員，并逐漸減少自己承擔(dān)的責(zé)任和工作，以便完全放手，適時(shí)退出。（1）引導(dǎo)變革的愿望（2）排除實(shí)施障礙（3）培訓(xùn)客戶人員企業(yè)管理咨詢的主要內(nèi)容及分類2007-07-2903:20管理咨詢是針對(duì)某一具體而進(jìn)行的服務(wù)活動(dòng)，一般一次管理咨詢都會(huì)以一個(gè)"項(xiàng)目"的形式確定下來。雖然在前期存在客戶不清楚自己究竟在什么方面存在問題的情況，但一般在管理咨詢合同簽訂后項(xiàng)目?jī)?nèi)容就已經(jīng)基本確定了。項(xiàng)目的主要職能塊就是管理咨詢服務(wù)的主要內(nèi)容。管理咨詢的主要內(nèi)容其實(shí)就是針對(duì)企業(yè)不同的職能塊的問題，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，通過科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治?，分別給予系統(tǒng)的解答。根據(jù)企業(yè)出現(xiàn)問題的不同，我們一般把管理咨詢按內(nèi)容分為以下幾類：一、戰(zhàn)略咨詢戰(zhàn)略是企業(yè)的根本。在今天的商業(yè)社會(huì)中，企業(yè)為了適應(yīng)外部環(huán)境的變化，必須及時(shí)準(zhǔn)確的掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，迅速采取與之相適應(yīng)的有效措施。企業(yè)做出這種選擇就是戰(zhàn)略決策?，F(xiàn)代企業(yè)管理的重心已轉(zhuǎn)向經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)的重心轉(zhuǎn)向?yàn)閼?zhàn)略決策。西方企業(yè)家稱當(dāng)今時(shí)代為"戰(zhàn)略制勝"的時(shí)代。因此，企業(yè)戰(zhàn)略咨詢?cè)诂F(xiàn)代管理咨詢中具有頭等重要的地位。企業(yè)戰(zhàn)略所需要回答的問題往往是包括：我們將如何進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，保持優(yōu)勢(shì)？我們將如何找出新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)？我們將如何不斷地為客戶增加價(jià)值？戰(zhàn)略咨詢是一項(xiàng)政策性很強(qiáng)的服務(wù)活動(dòng)。而且，它是預(yù)測(cè)企業(yè)環(huán)境的未來變化，指明企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的方向。因此，戰(zhàn)略的咨詢項(xiàng)目是探索性的，提出的方案是有風(fēng)險(xiǎn)的。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略不是一味地模仿別人，要成功必須有獨(dú)創(chuàng)性。咨詢顧問提出的方案，必須剖析影響企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵問題，分析其實(shí)質(zhì)，真正提出即有遠(yuǎn)見性，又有實(shí)際意義的新理念。只是寫在紙上的戰(zhàn)略是沒有什么用的。制定戰(zhàn)略時(shí)要充分考慮客戶的戰(zhàn)略實(shí)施能力，使得戰(zhàn)略能夠付諸實(shí)施，這是很必要的。沒有一個(gè)戰(zhàn)略是永久有效的，市場(chǎng)環(huán)境急速變化的步調(diào)意味著戰(zhàn)略的形成和檢驗(yàn)必須是不斷前進(jìn)的過程。因此，咨詢師不僅要保證咨詢方案在一定程度上的順利實(shí)施，還要幫助培養(yǎng)客戶對(duì)新機(jī)會(huì)和壓力的戰(zhàn)略適應(yīng)能力。案例描述客戶背景：是一家民營(yíng)企業(yè)單位，擁有兩家上市公司，涉足五個(gè)行業(yè)，業(yè)務(wù)遍及全國(guó)二十六個(gè)省。2001年?duì)I業(yè)額20多億元，員工六千多人。項(xiàng)目需求：該集團(tuán)起初是一個(gè)集體小廠，改革開放20年來經(jīng)歷了創(chuàng)業(yè)、發(fā)展、擴(kuò)張、調(diào)整的過程。面臨全球經(jīng)濟(jì)一體化和中國(guó)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化的趨勢(shì)，集團(tuán)管理層提出了二次創(chuàng)業(yè)的口號(hào)。能否理順內(nèi)部管理體制，抓住新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)是二次創(chuàng)業(yè)成功的關(guān)鍵。解決方案：在經(jīng)過咨詢師的詳細(xì)的內(nèi)部訪談、行業(yè)訪談和調(diào)查問卷后，準(zhǔn)確找出客戶存在的具體問題，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與集團(tuán)管理層制定了周密的工作計(jì)劃，幫助管理層明確集團(tuán)發(fā)展的遠(yuǎn)景目標(biāo)，包括行業(yè)定位，基本價(jià)值觀，核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等。將集團(tuán)改組為控股公司架構(gòu)，在母子公司之間采用不同的集權(quán)和分權(quán)模式。最后，與客戶一起制定切實(shí)可行的實(shí)施方案，客戶取得良好的效果，理順了內(nèi)部管理關(guān)系，明確了戰(zhàn)略方向。二、財(cái)務(wù)咨詢公司財(cái)務(wù)咨詢，是指相關(guān)財(cái)務(wù)管理專家，深入企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查研究，從綜合反映公司財(cái)務(wù)管理的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分析著手，尋找薄弱環(huán)節(jié)，深入分析影響這些指標(biāo)的財(cái)務(wù)因素和管理因素，并找出關(guān)鍵的影響因素。然后，根據(jù)公司戰(zhàn)略對(duì)財(cái)務(wù)管理的要求和公司的實(shí)際情況，提出具體改進(jìn)措施并指導(dǎo)其實(shí)施的一系列活動(dòng)。財(cái)務(wù)咨詢注重收集資料，通過財(cái)務(wù)咨詢可以對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成果和財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行客觀正確的評(píng)價(jià)，以了解本企業(yè)在同行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位。財(cái)務(wù)咨詢的結(jié)果將為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理其他方面的咨詢提供正確的方向和目標(biāo)。不可忽視的是，通過財(cái)務(wù)咨詢，可以為企業(yè)從不同角度引進(jìn)財(cái)務(wù)管理的新觀點(diǎn)，技術(shù)方法，從而不斷提高企業(yè)的理財(cái)能力和財(cái)務(wù)管理的水平。案例描述客戶背景：該集團(tuán)公司為民營(yíng)企業(yè)，目前企業(yè)已由創(chuàng)業(yè)期進(jìn)入規(guī)?？焖侔l(fā)展期，是一家大型多元化經(jīng)營(yíng)企業(yè)集團(tuán)。主要經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域?yàn)榉康禺a(chǎn)、制藥、旅游景點(diǎn)、流通等。主要產(chǎn)品是以廣譜抗生素為主的系列藥、花園和家園為代表的房地產(chǎn)項(xiàng)目等。項(xiàng)目需求：明確財(cái)務(wù)管理在集團(tuán)管理中的作用；通過提供財(cái)務(wù)管理解決方案解決分權(quán)經(jīng)營(yíng)與財(cái)務(wù)集中控制的矛盾；建立和完善財(cái)務(wù)分析為管理、決策服務(wù)的信息體系；建立基于ERP管理信息系統(tǒng)的財(cái)務(wù)管理信息系統(tǒng)。解決方案：首先進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，根據(jù)財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行判斷，規(guī)范財(cái)務(wù)管理體系。實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享與信息集成，確保了財(cái)務(wù)信息的準(zhǔn)確性。加強(qiáng)了集團(tuán)對(duì)財(cái)務(wù)的統(tǒng)一管理，實(shí)行了財(cái)務(wù)預(yù)算管理，提高了經(jīng)營(yíng)效率和管理水平，加大了財(cái)務(wù)監(jiān)控力度。提升了集團(tuán)公司的企業(yè)形象和知名度、美譽(yù)度。三、市場(chǎng)營(yíng)銷咨詢市場(chǎng)營(yíng)銷咨詢是咨詢顧問運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷的理論與方法，深入調(diào)查和分析企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境與市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的現(xiàn)狀，從而發(fā)現(xiàn)企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)、威脅、衰退危機(jī)和企業(yè)發(fā)展的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，幫助企業(yè)解決現(xiàn)存問題，改善和創(chuàng)新企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，使企業(yè)能夠更好的躲避風(fēng)險(xiǎn)，迎接挑戰(zhàn)，戰(zhàn)勝衰退危機(jī)，抓住并創(chuàng)造市場(chǎng)機(jī)會(huì)，促進(jìn)企業(yè)獲得快速、持續(xù)繁榮發(fā)展而進(jìn)行的咨詢。不同行業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值、用途、使用方法以及各種產(chǎn)品生命周期及其所處階段不同，消費(fèi)者購(gòu)買不同產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)和習(xí)慣不一。因此不同行業(yè)里，企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷會(huì)有較大差異。企業(yè)要生存，要在市場(chǎng)上有一席之地，就離不開與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的較量。因此市場(chǎng)營(yíng)銷咨詢應(yīng)該在為企業(yè)制定能夠戰(zhàn)勝現(xiàn)實(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，能夠立于不敗之地的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略及策略上下工夫。案例描述客戶背景：我們的客戶為一上市公司控股企業(yè)，生產(chǎn)銷售國(guó)家級(jí)新藥和國(guó)家中藥保護(hù)品種等多種產(chǎn)品，其中某產(chǎn)品出口十幾個(gè)國(guó)家和地區(qū)，是山東省高新技術(shù)企業(yè)和星火示范企業(yè)。項(xiàng)目需求：客戶存在的問題在于：（1）面對(duì)國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策變化、WTO的加入及自有資源能力的限制，現(xiàn)有產(chǎn)品/業(yè)務(wù)怎樣取舍、組合。（2）面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，如何制訂營(yíng)銷戰(zhàn)略和市場(chǎng)營(yíng)銷策劃方案，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（3）為了有效實(shí)施營(yíng)銷策劃方案，如何構(gòu)建營(yíng)銷組織和管理體系。解決方案：利用行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)和多種分析模型，依據(jù)國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策和宏觀形勢(shì)的變化，對(duì)客戶現(xiàn)有產(chǎn)品的市場(chǎng)容量、市場(chǎng)潛力、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)等進(jìn)行了科學(xué)的分析，甄選出主導(dǎo)產(chǎn)品（組合）；其次，對(duì)企業(yè)進(jìn)行SWOT分析，明確企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃，進(jìn)行產(chǎn)品/業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷策劃方案設(shè)計(jì)；最后，為有效提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，就其營(yíng)銷管理體系、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了重整和再造。該營(yíng)銷策劃方案，為客戶（中小型企業(yè)）指明了營(yíng)銷發(fā)展思路，制定了適宜的市場(chǎng)營(yíng)銷策略和營(yíng)銷行動(dòng)方案，從而有效地提升了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和營(yíng)銷能力。四、人力資源咨詢我們正在進(jìn)入一個(gè)新的時(shí)代，WTO將把我們?nèi)谌氲揭粋€(gè)沒有邊界的經(jīng)濟(jì)體系和全球化的商業(yè)環(huán)境中，面對(duì)新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與挑戰(zhàn)，有效管理人力資源將成為企業(yè)組織獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要來源。對(duì)企業(yè)組織中最重要的資產(chǎn)--人員進(jìn)行戰(zhàn)略性的管理，應(yīng)成為二十一世紀(jì)企業(yè)組織最高領(lǐng)導(dǎo)人的重要使命，這也將是企業(yè)組織獲得最大價(jià)值增值和豐厚利潤(rùn)回報(bào)的最大秘密。有效的咨詢方案將促使企業(yè)正確、有效地開發(fā)人力資源和合理、科學(xué)地管理人力資源，為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造永續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力。人力資源咨詢主要圍繞人員招聘、績(jī)效考核、薪酬體系、培訓(xùn)和職業(yè)生涯規(guī)劃等方面展開。鑒于人力資源是一種活的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的主體，因此必須堅(jiān)持"以人為本"的指導(dǎo)思想，把人的因素即人的能力的充分發(fā)揮、人的潛能的充分開發(fā)、人的積極性的充分調(diào)動(dòng)放在首位。人力資源咨詢的管理理論和方法涉及到管理學(xué)、心理學(xué)、組織行為學(xué)、系統(tǒng)工程學(xué)及信息管理學(xué)等多學(xué)科知識(shí)，屬于技術(shù)性很強(qiáng)的管理工作，因此對(duì)咨詢師的素質(zhì)要求較高。案例描述客戶背景：某企業(yè)是一家上市公司，成立于1996年，是國(guó)內(nèi)大型食品企業(yè)，年銷售收入達(dá)8億多元，目前有員工1500多人。項(xiàng)目需求：隨著企業(yè)持續(xù)發(fā)展，薪酬福利方面的問題越來越突出，嚴(yán)重影響和制約了企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張。由于管理人員在人力資源方面理論的欠缺，導(dǎo)致人事管理方面的停滯與落后，常年缺乏合理的人員考評(píng)和激勵(lì)，嚴(yán)重制約企業(yè)的發(fā)展。解決方案：對(duì)人力資源管理系統(tǒng)進(jìn)行檢測(cè)，協(xié)助企業(yè)對(duì)其現(xiàn)有薪酬結(jié)構(gòu)和福利項(xiàng)目進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)績(jī)效考核系統(tǒng)流程進(jìn)行再造，從根本上解決了影響企業(yè)發(fā)展的瓶頸。企業(yè)當(dāng)年銷售收入和利潤(rùn)均比同期增長(zhǎng)26%和15%。五、組織設(shè)計(jì)咨詢公司的組織結(jié)構(gòu)是指公司的部門設(shè)置以及部門之間的業(yè)務(wù)關(guān)系。高效無縫的組織設(shè)計(jì)是為了保證公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施。組織設(shè)計(jì)咨詢是對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、業(yè)務(wù)活動(dòng)、經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)在進(jìn)行充分分析的基礎(chǔ)上，針對(duì)現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)的不足，擬訂出改進(jìn)方案，以達(dá)到充分利用企業(yè)資源、提高管理效率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的目的。組織設(shè)計(jì)咨詢通常圍繞管理組織的三個(gè)方面的內(nèi)容進(jìn)行，即管理體制、組織機(jī)構(gòu)和組織運(yùn)行規(guī)則。組織設(shè)計(jì)咨詢必須針對(duì)企業(yè)的特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，不能生搬硬套別的企業(yè)的模式。和情感紐帶相結(jié)合，創(chuàng)造出效率和人性相結(jié)合的環(huán)境。通過文化建設(shè)和管理，產(chǎn)生直接經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力，提高員工整體素質(zhì)，大大改變企業(yè)的精神風(fēng)貌。七、信息化咨詢企業(yè)信息化咨詢是指企業(yè)內(nèi)部利用信息技術(shù)再造業(yè)務(wù)流程，本質(zhì)是企業(yè)內(nèi)部的管理變革，信息技術(shù)只是手段。管理的信息化首先要求的就是管理方法科學(xué)化。解決企業(yè)科學(xué)管理化的最好方法就是開展對(duì)企業(yè)管理信息系統(tǒng)的咨詢工作。一般來講，完整的信息化咨詢是管理咨詢和信息化技術(shù)實(shí)施的結(jié)合。在發(fā)達(dá)國(guó)家中，企業(yè)實(shí)施信息化工程之前，尋求專業(yè)管理咨詢公司的幫助是必需的一步。咨詢師要對(duì)企業(yè)進(jìn)行充分的調(diào)研和需求分析，甚至對(duì)管理流程重新設(shè)計(jì)，將企業(yè)的核心問題歸納出來，分析企業(yè)需要怎樣的管理和怎樣的管理軟件。在企業(yè)建立信息化的過程中，咨詢專家的作用不可低估，而且在信息系統(tǒng)交付使用后，專家還要定期進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)行效率評(píng)估工作。信息化咨詢不僅僅是單純的管理咨詢活動(dòng)，還和IT技術(shù)有緊密的結(jié)合，非常注重后期的實(shí)施工作，因此信息化咨詢應(yīng)充分注重和信息技術(shù)結(jié)合起來。信息化咨詢必須很注重技術(shù)上的先進(jìn)性和可行性。信息化咨詢需要技術(shù)部門的密切配合，但是信息化咨詢絕對(duì)不是簡(jiǎn)單的技術(shù)部門的事情，而是"一把手工程"。案例描述客戶背景：某化工廠由生產(chǎn)能力500噸/日的單一的生產(chǎn)工廠，經(jīng)過幾年的艱苦奮斗和機(jī)構(gòu)改革，發(fā)展為擁有日生產(chǎn)能力800噸并集倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、生產(chǎn)、營(yíng)銷為一體的集團(tuán)公司。公司內(nèi)部結(jié)構(gòu)層次不清，信息傳遞滯后，給有效管理帶來諸多不便。項(xiàng)目需求：隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)張，傳統(tǒng)的管理方式不能再滿足企業(yè)發(fā)展的需要，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子提出要用信息技術(shù)改造企業(yè)，要建立企業(yè)自己的信息系統(tǒng)。解決方案：咨詢公司按照信息咨詢的五大步驟，抽取企業(yè)主要業(yè)務(wù)要素，分析企業(yè)運(yùn)營(yíng)所需要的信息，制定最適合企業(yè)的管理信息系統(tǒng)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)觀點(diǎn)上看，企業(yè)管理信息系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)效益，如勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，利潤(rùn)總額的提高等。最終，該企業(yè)可以利用先進(jìn)的信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)信息傳遞即時(shí)化，對(duì)市場(chǎng)需求做出快速反應(yīng)，并合理配置企業(yè)資源，取得良好的實(shí)施效果。案例描述客戶背景：客戶是一家以軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成為主要業(yè)務(wù)，年產(chǎn)值超過10億元人民幣的民營(yíng)高科技企業(yè)?，F(xiàn)有員工2000余人，擁有包括上市公司在內(nèi)的國(guó)內(nèi)外二十多家分（子）公司。項(xiàng)目需求：客戶存在的問題除了在發(fā)展方向上，公司缺乏明確的戰(zhàn)略目標(biāo)定位，老產(chǎn)品市場(chǎng)趨于飽和，新業(yè)務(wù)發(fā)展處于試探中，缺乏明確的業(yè)務(wù)重點(diǎn)及新業(yè)務(wù)規(guī)劃，使企業(yè)的下一步發(fā)展缺乏動(dòng)力；就是在內(nèi)部管理上，組織結(jié)構(gòu)設(shè)置和調(diào)整隨意性大，因人設(shè)崗，組織效率低，管理跨度小，溝通不暢，造成員工效率不高，企業(yè)凝聚力不足，人員流動(dòng)率高，尤其是技術(shù)骨干流動(dòng)率大。解決方案：咨詢方案使客戶的戰(zhàn)略管理能力、業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃能力得到加強(qiáng)，企業(yè)明確了戰(zhàn)略發(fā)展方向，得以致力于長(zhǎng)期業(yè)務(wù)領(lǐng)域的核心能力的建設(shè)。同時(shí)建立和完善了一整套管理制度，從流程角度進(jìn)行整合，有效提高組織的整體應(yīng)變能力，充分發(fā)揮各部門、各崗位員工的能動(dòng)性，體現(xiàn)每個(gè)崗位責(zé)權(quán)利的統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)員工的自我價(jià)值。六、企業(yè)文化咨詢企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)所特有的哲學(xué)思想和性格特征。這是企業(yè)戰(zhàn)略決策與經(jīng)營(yíng)政策的內(nèi)驅(qū)因素，也是企業(yè)一切制度有效運(yùn)作的基礎(chǔ)。它是凝聚員工精神的領(lǐng)袖，是員工行為的航向燈。一個(gè)企業(yè)能否有意識(shí)地建設(shè)和傳播企業(yè)文化、并進(jìn)行文化改革，從根本上決定著企業(yè)的命運(yùn)和前途。企業(yè)文化是企業(yè)的無形資產(chǎn)，也是其它企業(yè)難以模仿的核心資源。文化咨詢的意義在于從文化的視角揭示企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)效率不高、效益欠佳的內(nèi)在原因。明確企業(yè)自身的文化優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，找到建設(shè)優(yōu)秀企業(yè)文化的突破口和切入點(diǎn)，通過培植優(yōu)秀文化，促使企業(yè)經(jīng)營(yíng)特色，管理風(fēng)格的形成和良好人際關(guān)系和工作作風(fēng)的形成。文化咨詢具有綜合性特點(diǎn)，涉及小到個(gè)人的價(jià)值取向，行為方式，大到整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念，再到社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)等諸多層面，因而它是一種較為復(fù)雜、需要咨詢?nèi)藛T付出更多時(shí)間和精力的咨詢活動(dòng)。文化咨詢具有開放性特點(diǎn)，考察企業(yè)文化優(yōu)劣，形象好壞，不僅要從企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行觀察，還要超出企業(yè)，分析社會(huì)公眾，如顧客、競(jìng)爭(zhēng)者、新聞界等對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，因而是開放性的。案例描述客戶背景：作為一家大型金融機(jī)構(gòu)的地方分支，改革的步伐比較大，同時(shí)也要受人民銀行的政策制約。作為當(dāng)?shù)貙?shí)力最大的銀行，同時(shí)也面臨很多外來銀行競(jìng)爭(zhēng)，有嚴(yán)重的高級(jí)人員流失現(xiàn)象。項(xiàng)目需求：在進(jìn)行機(jī)構(gòu)改革的初期，比較側(cè)重對(duì)人才物質(zhì)激勵(lì)，從而調(diào)動(dòng)員工的工作熱情和積極性，促進(jìn)效益和服務(wù)質(zhì)量的提高。但是發(fā)展一定階段后，物質(zhì)激勵(lì)下仍不能留下一些精英的人才，而且員工缺乏以企業(yè)為家的主人翁精神。企業(yè)管理咨詢需求調(diào)查表2007-10-3110:25尊敬的負(fù)責(zé)人：您好！隨著社會(huì)快速的發(fā)展，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中遇到的困惑也越來越多，經(jīng)濟(jì)多元化，問題也多元化。盛世愿景管理顧問為了促進(jìn)企業(yè)快速發(fā)展，準(zhǔn)確快捷幫助企業(yè)解決問題，特制作此調(diào)查問卷，了解企業(yè)管理現(xiàn)狀及企業(yè)管理培訓(xùn)和咨詢需求，請(qǐng)您仔細(xì)閱讀填寫，我們不勝感激！同時(shí)我們會(huì)安排反饋信息的公司負(fù)責(zé)人到我公司免費(fèi)參加專題研討。謝謝您的合作！企業(yè)名稱所在城市企業(yè)性質(zhì)□獨(dú)資□合資□民營(yíng)□國(guó)企□股份成立時(shí)間主營(yíng)業(yè)務(wù)主要產(chǎn)品：職工人數(shù)管理層主要人員人數(shù)您企業(yè)目前面臨什么突出問題？您企業(yè)目前處于何種發(fā)展階段？□資本積累階段□戰(zhàn)略調(diào)整階段□成熟和維持階段□業(yè)務(wù)重新定位階段□其他您希望我們可以提供的管理咨詢服務(wù)是？□專項(xiàng)咨詢□常年顧問□委托管理□管理培訓(xùn)□定制企業(yè)內(nèi)訓(xùn)□其他如有咨詢經(jīng)歷請(qǐng)?zhí)顚懽稍児荆鹤稍冋n題：希望管理咨詢方面1）戰(zhàn)略管理：□總體發(fā)展戰(zhàn)略□業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略□新市場(chǎng)領(lǐng)域的進(jìn)入與退出□組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)□組織管理流程設(shè)計(jì)□其他___________________________2）人力資源：□編制崗位說明書□崗位分析□激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)□業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)考核方案□薪酬體系設(shè)計(jì)□職業(yè)生涯設(shè)計(jì)與咨詢□人員招聘與培訓(xùn)□人力資源開發(fā)□其他___________________3)營(yíng)銷管理：□市場(chǎng)調(diào)查與研究□品牌戰(zhàn)略制定□營(yíng)銷策劃□營(yíng)銷系統(tǒng)整合與設(shè)計(jì)□營(yíng)培訓(xùn)□其他4)業(yè)務(wù)重組：□公司業(yè)務(wù)重組總體方案□業(yè)務(wù)流程再造（BPR）□公司經(jīng)營(yíng)單位及機(jī)構(gòu)重組方□其他_____________5)工業(yè)工程：□生產(chǎn)流程管理□供應(yīng)鏈管理□全面質(zhì)量管理□生產(chǎn)計(jì)劃控制□庫(kù)存管理□標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)研究□物流系統(tǒng)優(yōu)化□現(xiàn)場(chǎng)改善□工業(yè)工程培訓(xùn)其他8）管理體系認(rèn)證:□ISO9001□ISO14001□HACCP□TL9000□TS16949□其他__________________9）戶外拓展培訓(xùn):□有,可能安排在__月份□沒有,但有計(jì)劃想做□沒有，不會(huì)安排對(duì)管理咨詢解決的主要問題和對(duì)咨詢的其他要求對(duì)管理咨詢時(shí)間要求進(jìn)駐時(shí)間:________年____月完成時(shí)間:_______年_____月期望通過咨詢達(dá)到的效果您期望本次咨詢的費(fèi)用最好是□20元萬以下□20-40萬元□40-60萬元□60-100萬元□100萬元以上□其他_________企業(yè)地址郵編網(wǎng)址項(xiàng)目負(fù)責(zé)人部門電話傳真項(xiàng)目聯(lián)絡(luò)人電話手機(jī)填表日期：填表人：什么是企業(yè)管理咨詢？什么是營(yíng)銷策劃？什么是整合營(yíng)銷傳播？2007-07-2311:53什么是企業(yè)管理咨詢？愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必得裨補(bǔ)闕漏，有所廣益?！T葛亮《前出師表》什么是企業(yè)管理咨詢？

管理咨詢是由具有獨(dú)特管理技能與觀點(diǎn)的專業(yè)人士，應(yīng)企業(yè)的要求，針對(duì)企業(yè)在發(fā)展過程中遇到的各種問題，確立咨詢項(xiàng)目主題，通過現(xiàn)場(chǎng)考察、書面資料評(píng)估、相關(guān)人員面談等方式，對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀作深入的剖析，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的問題所在，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，利用各種科學(xué)方法與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)，謀求企業(yè)持續(xù)發(fā)展而提供各種知識(shí)和服務(wù)，提出系統(tǒng)性的解決方案，完成咨詢報(bào)告并作跟蹤服務(wù)的系統(tǒng)工程。

企業(yè)管理咨詢的內(nèi)容

◆企業(yè)管理診斷

企業(yè)診斷是就客戶企業(yè)提出的相關(guān)問題，與客戶企業(yè)的有關(guān)部門和人員進(jìn)行深度交談、并結(jié)合外部調(diào)研、資料研究等，對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行客觀、系統(tǒng)地剖析，然后向客戶企業(yè)提交診斷報(bào)告，并就報(bào)告內(nèi)容與客戶企業(yè)的高層經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行直接交流。

企業(yè)診斷的目的，主要是幫助高層經(jīng)營(yíng)管理者及時(shí)、系統(tǒng)、準(zhǔn)確地了解企業(yè)的現(xiàn)狀，以及企業(yè)問題產(chǎn)生的根本原因，使管理層對(duì)企業(yè)有一個(gè)系統(tǒng)、理性、具體的認(rèn)識(shí)。包括：1.描述出企業(yè)相關(guān)方面的運(yùn)行現(xiàn)狀；2.揭示出企業(yè)問題及產(chǎn)生問題的根源；3.提出解決問題的思路性建議；4.與有關(guān)人員交流報(bào)告，提升他們的觀念和認(rèn)識(shí)水平。

企業(yè)診斷的內(nèi)容包括：企業(yè)全面診斷、企業(yè)組織管理診斷、企業(yè)戰(zhàn)略評(píng)估、企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷體系診斷、企業(yè)文化建設(shè)診斷、人力資源診斷等。

◆企業(yè)管理方案設(shè)計(jì)

方案設(shè)計(jì)是指在診斷的基礎(chǔ)上，就客戶提出的經(jīng)營(yíng)管理問題（如企業(yè)戰(zhàn)略、人力資源、企業(yè)文化、組織管理或市場(chǎng)營(yíng)銷等）提出系統(tǒng)、具體的解決方案并進(jìn)行規(guī)劃。

方案設(shè)計(jì)所要達(dá)到的目的是：1.就方案設(shè)計(jì)的相關(guān)內(nèi)容對(duì)進(jìn)行企業(yè)調(diào)研和診斷；2.就方案設(shè)計(jì)思路、框架及方案的具體內(nèi)容與客戶的高層管理者進(jìn)行直接交流；3.保證設(shè)計(jì)方案的科學(xué)性、針對(duì)性和較強(qiáng)的操作性。

◆企業(yè)管理方案輔助實(shí)施

輔助實(shí)施是指在咨詢小組的基礎(chǔ)上，與客戶共同組建實(shí)施小組，并共同完成咨詢公司設(shè)計(jì)方案的具體工作。

咨詢成功的關(guān)鍵在實(shí)施，但是成功實(shí)施管理咨詢方案，既需要實(shí)施人員對(duì)方案本身有深入理解，又需要制訂大量的管理和實(shí)施細(xì)則，同時(shí)還需要實(shí)施人員結(jié)合企業(yè)實(shí)際對(duì)實(shí)施過程進(jìn)行科學(xué)安排和藝術(shù)處理。因此，如果企業(yè)缺乏相應(yīng)的實(shí)施能力，要么可能由于實(shí)施不當(dāng)導(dǎo)致管理混亂，要么可能由于無法有效實(shí)施而使方案最終被放棄。

管理方案輔助實(shí)施內(nèi)容包括：

1.擬訂方案實(shí)施計(jì)劃；

2.組織企業(yè)有關(guān)人員熟悉方案；

3.就方案內(nèi)容涉及到的理念和必要的經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)，對(duì)企業(yè)有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)；

4.組織制訂有關(guān)各項(xiàng)管理制度和實(shí)施細(xì)則；

5.輔助企業(yè)進(jìn)行模擬運(yùn)行；

6.根據(jù)模擬實(shí)施結(jié)果，對(duì)設(shè)計(jì)方案及管理制度、細(xì)則等作必要的調(diào)整。什么是營(yíng)銷策劃？“上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，其下攻城”。

——《孫子兵法謀攻篇》

上等的軍事行動(dòng)是用謀略挫敗敵方的戰(zhàn)略意圖或戰(zhàn)爭(zhēng)行為，其次就是用外交戰(zhàn)勝敵人，再次是用武力擊敗敵軍，最下之策是攻打敵人的城池。攻城，是不得已而為之，是沒有辦法的辦法。

營(yíng)銷策劃,顧名思義,就是針對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及銷售活動(dòng),進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的謀劃。也就是塑造一個(gè)良好的品牌形象,目的是使產(chǎn)品能夠在市場(chǎng)上獲得成功.

營(yíng)銷策劃是一種運(yùn)用智慧與策略的營(yíng)銷活動(dòng)與理性行為，營(yíng)銷策劃是為了改變企業(yè)現(xiàn)狀，達(dá)到理想目標(biāo)，借助科學(xué)方法與創(chuàng)新思維，分析研究創(chuàng)新設(shè)計(jì)并制定營(yíng)銷方案的理性思維活動(dòng)。

專業(yè)角度上的營(yíng)銷策劃是一個(gè)很復(fù)雜的過程,具體由以下四大組成部分：一、分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)

1、管理營(yíng)銷信息與衡量市場(chǎng)需求

（1）、營(yíng)銷情報(bào)與調(diào)研

（2）、預(yù)測(cè)概述和需求衡量

2、評(píng)估營(yíng)銷環(huán)境

（1）、分析宏觀環(huán)境的需要和趨勢(shì)

（2）、對(duì)主要宏觀環(huán)境因素的辨認(rèn)和反應(yīng)（包括人文統(tǒng)計(jì)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自然環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、政治法律環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境）

3、分析消費(fèi)者市場(chǎng)和購(gòu)買行為

（1）、消費(fèi)者購(gòu)買行為模式

（2）、影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的主要因素（包括文化因素、社會(huì)因素、個(gè)人因素、心理因素等）

（3）、購(gòu)買過程（包括參與購(gòu)買的角色，購(gòu)買行為，購(gòu)買決策中的各階段）

4、分析團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)與團(tuán)購(gòu)購(gòu)買行為（包括團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)與消費(fèi)市場(chǎng)的對(duì)比，團(tuán)購(gòu)購(gòu)買過程的參與者，機(jī)構(gòu)與政府市場(chǎng)）

5、分析行業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者

（1）、識(shí)別公司競(jìng)爭(zhēng)者（行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)觀念，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)觀念）

（2）、辨別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略

（3）、判定競(jìng)爭(zhēng)者的目標(biāo)

（4）、評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)

（5）、評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)者的反應(yīng)模式

（6）、選擇競(jìng)爭(zhēng)者以便進(jìn)攻和回避

（7）、在顧客導(dǎo)向和競(jìng)爭(zhēng)者導(dǎo)向中進(jìn)行平衡

6、確定細(xì)分市場(chǎng)和選擇目標(biāo)市場(chǎng)

（1）、確定細(xì)分市場(chǎng)的層次，模式，程序，細(xì)分消費(fèi)者市場(chǎng)的基礎(chǔ)，細(xì)分業(yè)務(wù)市場(chǎng)的基礎(chǔ)，有效細(xì)分的要求；

（2）、目標(biāo)市場(chǎng)的選定，評(píng)估細(xì)分市場(chǎng)，選擇細(xì)分市場(chǎng)

二、設(shè)計(jì)營(yíng)銷戰(zhàn)略

1、營(yíng)銷差異化與定位

（1）、產(chǎn)品差異化、服務(wù)差異化、渠道差異化、形象差異化

（2）、開發(fā)定位戰(zhàn)略——推出多少差異，推出那種差異

（3）、傳播公司的定位

2、開發(fā)新產(chǎn)品

（1）、新產(chǎn)品開發(fā)的挑戰(zhàn)，包括外部環(huán)境分析（機(jī)會(huì)與威脅分析）

（2）、有效的組織安排，架構(gòu)設(shè)計(jì)

（3）、管理新產(chǎn)品開發(fā)過程，包括營(yíng)銷戰(zhàn)略發(fā)展，商業(yè)分析，市場(chǎng)測(cè)試，商品化

3、管理生命周期戰(zhàn)略

（1）、產(chǎn)品生命周期包括需求、技術(shù)生命周期，產(chǎn)品生命周期的各個(gè)階段

（2）、產(chǎn)品生命周期中的營(yíng)銷戰(zhàn)略，引入階段、成長(zhǎng)階段、成熟階段、衰退階段，產(chǎn)品生命周期概念的歸納和評(píng)論

4、自身定位——為市場(chǎng)領(lǐng)先者、挑戰(zhàn)者、追隨者和補(bǔ)缺者設(shè)計(jì)營(yíng)銷戰(zhàn)略

（1）、市場(chǎng)領(lǐng)先者戰(zhàn)略，包括擴(kuò)大總市場(chǎng)，保護(hù)市場(chǎng)份額與擴(kuò)大市場(chǎng)份額

（2）、市場(chǎng)挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，選擇一個(gè)進(jìn)攻戰(zhàn)略，選擇特定的進(jìn)攻戰(zhàn)略

（3）、市場(chǎng)追隨者戰(zhàn)略

（4）、市場(chǎng)補(bǔ)缺者戰(zhàn)略

5、設(shè)計(jì)和管理全球營(yíng)銷戰(zhàn)略

（1）、關(guān)于是否進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的決策

（2）、關(guān)于進(jìn)入哪些市場(chǎng)的決策

（3）、關(guān)于如何進(jìn)入該市場(chǎng)的決策，包括直接出口，間接出口，許可證貿(mào)易，合資企業(yè)直接投資，國(guó)際化進(jìn)程

（4）、關(guān)于營(yíng)銷方案的決策（4P）

三、制訂營(yíng)銷方案

1、管理產(chǎn)品線、品牌和包裝

（1）、產(chǎn)品線組合決策

（2）、產(chǎn)品線決策，包括產(chǎn)品線分析、產(chǎn)品線長(zhǎng)度、產(chǎn)品線現(xiàn)代化、產(chǎn)品線特色化、產(chǎn)品線削減

（3）、品牌決策

（4）、包裝和標(biāo)簽決策

2、設(shè)計(jì)定價(jià)策略與方案

（1）、制定價(jià)格包括選擇定價(jià)目標(biāo)，確定需求，估算成本，分析競(jìng)爭(zhēng)者成本、價(jià)格和提供物、選擇定價(jià)法，選定最終價(jià)格

（2）、修訂價(jià)格，地理定價(jià)，價(jià)格折扣和折讓，促銷定價(jià)，差別定價(jià)，產(chǎn)品組合定價(jià)

3、選擇和管理營(yíng)銷渠道

（1）、渠道設(shè)計(jì)決策

（2）渠道管理決策

（3）、渠道動(dòng)態(tài)

（4）、渠道的合作、沖突和競(jìng)爭(zhēng)

4、設(shè)計(jì)和管理整合營(yíng)銷傳播（開發(fā)有效傳播，包括確定目標(biāo)受眾，確定傳播目標(biāo)，設(shè)計(jì)信息，選擇傳播渠道，編制總促銷預(yù)算，管理和協(xié)調(diào)整合營(yíng)銷傳播）

5、管理廣告，銷售促進(jìn)和公共關(guān)系

（1）、開發(fā)和管理廣告計(jì)劃，包括確定廣告目標(biāo)，廣告預(yù)算決策，廣告信息選擇，媒體決策，評(píng)價(jià)廣告效果

（2）、銷售促進(jìn)

（3）、公共關(guān)系

6、管理銷售隊(duì)伍

（1）、銷售隊(duì)伍的設(shè)計(jì)，包括銷售隊(duì)伍目標(biāo)，銷售隊(duì)伍戰(zhàn)略，銷售隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，銷售隊(duì)伍規(guī)模，銷售隊(duì)伍報(bào)酬）

（2）、銷售隊(duì)伍管理，包括招牌和挑選銷售代表，銷售代表培訓(xùn)，銷售代表的監(jiān)督，銷售代表的極力，銷售代表的評(píng)價(jià)四、管理營(yíng)銷努力

1、營(yíng)銷組織，營(yíng)銷部門的演進(jìn)，組織營(yíng)銷部門的方法，營(yíng)銷部門與其他部門的關(guān)系，建立全公司營(yíng)銷導(dǎo)向的戰(zhàn)略

2、營(yíng)銷執(zhí)行監(jiān)控以保證營(yíng)銷的有效性

3、控制營(yíng)銷活動(dòng)，年度計(jì)劃控制，盈利能力控制，效率控制

4、根據(jù)營(yíng)銷部門的信息來進(jìn)行戰(zhàn)略控制什么是整合營(yíng)銷傳播？

整合營(yíng)銷傳播(IntegratedMarketingCommunication)簡(jiǎn)稱IMC，興起于商品經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的美國(guó)，是一種實(shí)戰(zhàn)性極強(qiáng)的操作性理論。它的內(nèi)涵是：“以消費(fèi)者為核心重組企業(yè)行為和市場(chǎng)行為，綜合協(xié)調(diào)地使用各種形式的傳播方式，以統(tǒng)一的目標(biāo)和統(tǒng)一的傳播形象，傳遞一致的產(chǎn)品信息，實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的雙向溝通，迅速樹立產(chǎn)品品牌在消費(fèi)者心目中的地位，建立品牌與消費(fèi)者長(zhǎng)期密切的關(guān)系，更有效地達(dá)到廣告?zhèn)鞑ズ彤a(chǎn)品營(yíng)銷的目的?！?/p>

整合營(yíng)銷傳播是現(xiàn)代商業(yè)的一種制勝之道，常有企業(yè)家感嘆為什么自己投入了大量的廣告費(fèi)，可品牌的形象在消費(fèi)者心目中仍是模糊的。為什么中國(guó)的品牌“成名也速，敗名也忽。”一個(gè)品牌往往各領(lǐng)風(fēng)騷沒幾年不能長(zhǎng)久地維持自己的品牌優(yōu)勢(shì)。整合營(yíng)銷傳播所要樹立的正是品牌的“長(zhǎng)治久安”。

中國(guó)大陸已進(jìn)入品牌的戰(zhàn)國(guó)時(shí)代，群雄并起，日常用品的品牌已逾五千多個(gè)，如何使自己的品牌異軍突起是一個(gè)必須科學(xué)對(duì)待的問題。一個(gè)美國(guó)人一天中所要接觸的廣告多達(dá)270個(gè)，而中國(guó)消費(fèi)者也日益受到大量廣告的包圍。整合營(yíng)銷傳播要借助各種傳播和營(yíng)銷手段，傳播同一種品牌形象，使品牌突出脫穎而出。

整合營(yíng)銷傳播的核心和出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)者，企業(yè)樹品牌的一切工作都要圍繞著消費(fèi)者進(jìn)行，企業(yè)必須借助信息社會(huì)的一切手段知曉什么樣的消費(fèi)者在使用自己的產(chǎn)品，建立完整的消費(fèi)者資料庫(kù)(用戶檔案)，從而建立和消費(fèi)者之間的牢固關(guān)系，使品牌忠誠(chéng)成為可能；運(yùn)用各種傳播手段時(shí)，必須傳播一致的品牌形象。

如果你是汽車生產(chǎn)廠家，你所追求的是，不管顧客什么時(shí)候買車在哪里買車，都要買你的牌子的汽車；如果你是一位汽車銷售商，你的目的是，無論顧客買什么牌子的汽車，都要到你這里來買。這便是事例營(yíng)銷傳播所要達(dá)到的境界。

整合營(yíng)銷傳播主張把一切企業(yè)的營(yíng)銷和傳播活動(dòng)，如廣告、促銷、公關(guān)、新聞、直銷、CI、包裝、產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)行一元化的整合重組讓消費(fèi)者從不同的信息渠道獲得對(duì)某一品牌的一致信息，以增強(qiáng)品牌訴求的一致性和完整性。對(duì)信息資源實(shí)行統(tǒng)一配置、統(tǒng)一使用，提高資源利用率。這使得一切營(yíng)銷活動(dòng)和傳播活動(dòng)有了更加廣闊的空間，可以運(yùn)用的傳播方式大大增加了。這一新理論對(duì)中國(guó)企業(yè)十分有借鑒意義。1．咨詢工作規(guī)范：指咨詢?nèi)藛T的職業(yè)道德規(guī)范和必須遵守的行為準(zhǔn)則2．企業(yè)戰(zhàn)略管理的含義狹義：指為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和發(fā)展的目的，對(duì)戰(zhàn)略的制定過程和實(shí)施過程所進(jìn)行的管理。廣義：指企業(yè)家對(duì)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略方案的制定過程和實(shí)施過程所進(jìn)行的管理；即從戰(zhàn)略的高度，運(yùn)用決策與計(jì)劃、組織與指揮、控制與激勵(lì)等職能，對(duì)解決關(guān)系企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)生存和不斷發(fā)展的全局性重大問題所進(jìn)行的管理。3．企業(yè)戰(zhàn)略管理咨詢的含義指管理咨詢組織及其咨詢?nèi)藛T根據(jù)客戶企業(yè)生存和發(fā)展的要求，通過對(duì)國(guó)內(nèi)外環(huán)境的調(diào)查研究所掌握的各種信息，為企業(yè)高級(jí)管理層制定、實(shí)施、評(píng)價(jià)戰(zhàn)略方案，或修改戰(zhàn)略方案提供對(duì)策建議，或提供完整的戰(zhàn)略方案。4．企業(yè)使命是指企業(yè)的性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)目的、任務(wù)和在經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步中所承擔(dān)的責(zé)任等方面所作出的規(guī)定。對(duì)企業(yè)使命的咨詢，就是對(duì)使命的各項(xiàng)內(nèi)容的準(zhǔn)確性、正確性、可行性進(jìn)行分析評(píng)介，并提出改善建議。5．企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)：指企業(yè)在從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所持有的基本信念、價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。6．基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：指同一行業(yè)或同一產(chǎn)業(yè)內(nèi)，同類產(chǎn)品生產(chǎn)廠家或功能相似的可替品的生產(chǎn)廠家，為謀取自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲得有利競(jìng)爭(zhēng)地位所作出長(zhǎng)遠(yuǎn)性的謀劃與方略。7．行業(yè)結(jié)構(gòu)分析法：指通過對(duì)行業(yè)內(nèi)各種競(jìng)爭(zhēng)力量的分析，判斷其行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)和趨勢(shì)，為客戶企業(yè)的經(jīng)營(yíng)單位確定競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略與策略提代客觀依據(jù)的一種方法。8．企業(yè)管理組織的特征因素是指描述一個(gè)組織的各方面特征的標(biāo)志或參數(shù)。9．企業(yè)管理組織是指實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，在全體職工中實(shí)行分工與協(xié)作，對(duì)人們的職務(wù)、責(zé)任和權(quán)力等方面進(jìn)行設(shè)計(jì)、做出規(guī)定而形成的結(jié)構(gòu)體系。10．關(guān)鍵職能：在企業(yè)管理組織所具備的各項(xiàng)職能中，對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略起著關(guān)鍵作用，因而處于中心地位的職能。11．部門化方式：劃分部門的基本方式12．技術(shù)儲(chǔ)備：處于接替狀態(tài)的新技術(shù)和新產(chǎn)品13．產(chǎn)品開發(fā)指運(yùn)用已掌握的新原理、新技術(shù)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改革和創(chuàng)新，以滿足社會(huì)和市場(chǎng)新的需要而進(jìn)行的一系列開發(fā)活動(dòng)。14．存貨生產(chǎn)戰(zhàn)略方案：指企業(yè)在對(duì)市場(chǎng)需求調(diào)查和預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，有計(jì)劃地按品種及其需求量安排生產(chǎn)，暫時(shí)存放庫(kù)房，待顧客有其需求，立即供應(yīng)的戰(zhàn)略。15．訂貨生產(chǎn)戰(zhàn)略方案：指根據(jù)用戶提出的具體訂貨要求，簽定供貨協(xié)議后才開始安排生產(chǎn)的戰(zhàn)略。16．質(zhì)量：表示事物滿足特定需要能力的特性總和。17．質(zhì)理管理：指指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)。18．全面質(zhì)量管理：是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)的一種綜合的管理方式或管理理念。19．質(zhì)量成本：指企業(yè)為了保證滿意的質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到滿意而產(chǎn)生的一切損失的總和。20．質(zhì)量管理體系就是把影響質(zhì)量的技術(shù)、管理、人員和資源等因素都綜合在一起，在質(zhì)量方針的指引下，為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)而相互配合的有機(jī)整體。21．能級(jí)結(jié)構(gòu)：指人和的專業(yè)職稱結(jié)構(gòu)，即具有高級(jí)職稱的人才，中級(jí)職稱的人才和初級(jí)職稱的人才各占的比例。22．物資管理：指對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所需各種物資的供應(yīng)、保管、合理使用等各項(xiàng)管理工作的總稱。23．定量訂購(gòu)方式：訂購(gòu)的時(shí)間不定，而每次訂購(gòu)的物資數(shù)量則固定不變，這種方式又稱訂貨點(diǎn)法。24．物資庫(kù)存量管理：簡(jiǎn)稱庫(kù)存管理，就是要控制物資的儲(chǔ)備數(shù)量，使儲(chǔ)備量經(jīng)常保持在一個(gè)合理的水平上。25．企業(yè)物資消耗定額指在一定生產(chǎn)技術(shù)組織條件下，制造單位產(chǎn)品或完成單位勞務(wù)所必需的物資數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)26．物流指再生產(chǎn)循環(huán)中物資的流動(dòng)過程。27．設(shè)備管理：指對(duì)設(shè)備的物質(zhì)運(yùn)動(dòng)過程和經(jīng)營(yíng)過程所進(jìn)行的決策、計(jì)劃、組織、控制等一系列管理工作的總稱。28．市場(chǎng)強(qiáng)度：指企業(yè)各種產(chǎn)品的市場(chǎng)地位、收益性、成長(zhǎng)性、競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度以及產(chǎn)品組合的能力。29．品牌：是商品的名稱，是商品的某一名詞、符號(hào)、設(shè)計(jì)或它們的組合。包括品牌名稱、品牌標(biāo)志和商標(biāo)。30．品牌化：指企業(yè)為其產(chǎn)品規(guī)定品牌名稱、標(biāo)志，并向政府主管部門登記的一切業(yè)務(wù)活動(dòng)。31．企業(yè)財(cái)務(wù)管理的定義：指對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所需各種資金的籌集、使用、耗費(fèi)、收入和分配，進(jìn)行預(yù)測(cè)、決策、計(jì)劃、控制、預(yù)算、分析和考核等一系列工作的總稱。32．企業(yè)財(cái)務(wù)管理咨詢的定義：指以提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益為目的，運(yùn)用定性和定量的分析方法，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的勞動(dòng)消耗、物質(zhì)消耗和資金占用的效果以及財(cái)務(wù)成本管理工作進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，提出改善方案，并幫助指導(dǎo)實(shí)施的一種管理服務(wù)活動(dòng)。33．速兌資產(chǎn)：指企業(yè)在短期內(nèi)可以轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金的各種短期債權(quán)和現(xiàn)金及存款。34．經(jīng)濟(jì)效益：指經(jīng)濟(jì)生活中產(chǎn)出與投入的對(duì)比關(guān)系，或所得與所費(fèi)的對(duì)比關(guān)系；企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益是指企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成果與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中的活勞動(dòng)消耗、物質(zhì)消耗和資金占用的對(duì)比關(guān)系。35．資本的時(shí)間價(jià)值：指投入使用的資本，隨時(shí)間的推移而增加的資本價(jià)值。zt企業(yè)全面管理咨詢的基礎(chǔ)——企業(yè)管理體系2008年05月18日星期日17:52作為一個(gè)管理咨詢顧問，在一個(gè)管理咨詢項(xiàng)目啟動(dòng)進(jìn)入客戶企業(yè)之后，首先需要對(duì)企業(yè)的管理問題做一個(gè)全面的管理診斷。但是在目前許多實(shí)際的項(xiàng)目運(yùn)作中，項(xiàng)目組各個(gè)成員大多著眼于自己所研究與從事的專業(yè)領(lǐng)域，各自獨(dú)立承擔(dān)一個(gè)獨(dú)立的模塊，對(duì)企業(yè)問題的理解與分析更多的是基于從各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域出發(fā)，使得問題的呈現(xiàn)表現(xiàn)出“盲人摸象”式的各說各話。最重要的卻是由于對(duì)企業(yè)整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理體系的不理解，沒有對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的全局理解，對(duì)問題的呈現(xiàn)只能是就問題現(xiàn)狀本身，而對(duì)于造成這些問題的深層次原因到底是什么幾乎沒有涉及，最后的結(jié)果就是客戶感覺所有的問題都表現(xiàn)出來了，但這些問題都是我企業(yè)上下心知肚名的，造成這個(gè)問題深層次的原因是什么，問題最初發(fā)生在哪個(gè)環(huán)節(jié)，如何發(fā)展的，哪些問題是目前最急需解決的，哪些問題是可以容日后隨企業(yè)發(fā)展而逐漸完善的還是一頭霧水。管理診斷就問題談問題、一味的堆砌問題是目前許多咨詢顧問工作的出發(fā)點(diǎn)，誠(chéng)然這能夠?yàn)槠髽I(yè)解決某些問題，但是咨詢工作是“功夫在詩(shī)外”的，顧問想得越深，對(duì)企業(yè)問題的挖掘能夠深挖三尺，才能觸及到客戶深層次的商業(yè)模式、企業(yè)家思維等真正影響企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的核心部分，才會(huì)對(duì)企業(yè)有更大的價(jià)值創(chuàng)造。什么是一個(gè)企業(yè)整體的運(yùn)營(yíng)管理體系，全面的管理診斷又著眼于哪些方面，企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理各個(gè)方面又是呈現(xiàn)出什么樣的邏輯關(guān)系，企業(yè)呈現(xiàn)的問題之間又有哪些聯(lián)系等等，這些都要求咨詢顧問跳出企業(yè)的具體問題，從企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理整體層面來解答。作為一個(gè)優(yōu)秀的管理咨詢顧問，一定是在企業(yè)管理所有層面的專業(yè)知識(shí)上均有所涉及，才能夠全面理解企業(yè)是如何運(yùn)作如何管理的，才能將企業(yè)各個(gè)層面上單獨(dú)呈現(xiàn)的問題前后相互聯(lián)系起來，從中分析判斷挖掘出隱藏在表面問題背后的深層次原因。我試從一個(gè)企業(yè)人的成立、成長(zhǎng)及企業(yè)最重要的要素“人”的管理出發(fā)，來梳理分析出一個(gè)初步的企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理體系。企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理包羅萬向，但個(gè)人認(rèn)為其實(shí)企業(yè)所有的運(yùn)營(yíng)管理均能概括成四個(gè)大的方面，即戰(zhàn)略、管理與組織、人力資源、企業(yè)文化。在這四個(gè)大的方面依據(jù)前后的聯(lián)系，可再分為8個(gè)關(guān)健環(huán)節(jié)。首先一個(gè)企業(yè)的創(chuàng)立，是人與資本的集合，也就是先要有錢有人，才能組合成一個(gè)企業(yè)。而這幫人又為什么能夠走到一起，說到底還是人與人之間的關(guān)系，對(duì)事物的基本判斷取向，價(jià)值觀念的基本認(rèn)同，大家才能夠齊心協(xié)力一起奮斗打天下。而這些是一個(gè)企業(yè)企業(yè)文化的最基本要素，所以從這個(gè)角度出發(fā)，我一直認(rèn)為是企業(yè)文化最終決定了企業(yè)未來的發(fā)展。當(dāng)然可能在企業(yè)初創(chuàng)時(shí)期企業(yè)文化的基因更多是隱性的，沒有經(jīng)過有意識(shí)的整理與提煉，但其作用不可否認(rèn)。其次當(dāng)大家之間有了一個(gè)基本的認(rèn)同之后,對(duì)于大家走到一起是為了什么、未來能成為什么會(huì)有一個(gè)初步的憧憬，也就是對(duì)企業(yè)的期望是什么，把它拔高一下，用專業(yè)術(shù)語(yǔ)來講就是企業(yè)的使命與愿景。對(duì)未來有了美好的愿望之后，大家就得坐下來討論我們?cè)摳墒裁?、怎么干，這就是一個(gè)最簡(jiǎn)單的戰(zhàn)略規(guī)劃，但是從企業(yè)管理的嚴(yán)謹(jǐn)性來說，有了戰(zhàn)略規(guī)劃和具體的業(yè)務(wù)方向之后，就要制定一個(gè)工作目標(biāo)，并且必須將戰(zhàn)略方向與目標(biāo)分解成一個(gè)具體的、可量化的、有層次的目標(biāo)體系，一定要告訴企業(yè)的每個(gè)人你的工作具體要求是什么，達(dá)到什么樣的目標(biāo)才能夠?yàn)槠髽I(yè)的整體目標(biāo)達(dá)成做出貢獻(xiàn)。這樣企業(yè)中的各個(gè)層次和每個(gè)人才會(huì)有工作方向的指引，工作才有明確性。每個(gè)人都有具體的工作目標(biāo)與要求了，如何確認(rèn)與管理這些工作目標(biāo)與要求，如何將每個(gè)人單獨(dú)的力量整合成組織的力量，這就需要通過建立企業(yè)的權(quán)責(zé)體系與業(yè)務(wù)流程來保證。業(yè)務(wù)流程嚴(yán)格來說屬于企業(yè)經(jīng)營(yíng)和具體的業(yè)務(wù)層面，如銷售工作與市場(chǎng)工作等，這是企業(yè)的立身之本，與企業(yè)管理關(guān)系密不可分，但從管理咨詢的專業(yè)性來說，而且從咨詢工作的現(xiàn)實(shí)狀況來看，屬于兩個(gè)大的領(lǐng)域，在此不再詳述。權(quán)責(zé)體系包括企業(yè)的管控與組織架構(gòu)等。權(quán)責(zé)體系往下細(xì)分還有許多管理手段，如計(jì)劃與預(yù)算管理體系、目標(biāo)管理體系、審計(jì)體系、財(cái)務(wù)管理體系、管理流程等等。通過管控與組織結(jié)構(gòu)來運(yùn)用這些具體的管理手段，才能夠保證對(duì)企業(yè)各個(gè)層次的工作進(jìn)行實(shí)時(shí)與全面的監(jiān)督與約束，才能保證企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施不會(huì)偏離企業(yè)設(shè)定的方向。有了對(duì)工作目標(biāo)的監(jiān)控與管理體系之后，在客觀上就能夠?qū)ζ髽I(yè)各個(gè)層次和每個(gè)人的工作成果做出相應(yīng)的認(rèn)定，把對(duì)工作成果的認(rèn)定規(guī)范化和具體化，就是要建立一個(gè)企業(yè)全面的績(jī)效考核體系，這樣每個(gè)人的工作成果能夠得到企業(yè)的及時(shí)認(rèn)可與反饋，員工才能夠知道自己的工作是否符合企業(yè)的要求以及時(shí)修正自己的工作等等。同時(shí)從人性的角度出發(fā)，每個(gè)人都是有惰性的，沒有一定的外在壓力，人會(huì)逐漸失去工作的動(dòng)力，績(jī)效考核更多的時(shí)候就是干這個(gè)的。有了工作目標(biāo)、要求，又有了對(duì)這些工作目標(biāo)與要求的全面考核，員工的工作就有了壓力。但是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，有付出就必須有回報(bào)，企業(yè)也因此必須根據(jù)價(jià)值創(chuàng)造的原則給每個(gè)人工作以合理的報(bào)酬，這就是公平的報(bào)酬體系。績(jī)效考核越公正與公開，報(bào)酬越公平，優(yōu)秀員工的積極性就越高，企業(yè)執(zhí)行力才會(huì)有基礎(chǔ)。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來，個(gè)人能力的提高，可選擇的機(jī)會(huì)日益增多的時(shí)候，如何吸引優(yōu)秀人才，使之為企業(yè)的發(fā)展壯大奉獻(xiàn)自己的力量，包括物質(zhì)與非物質(zhì)方面的回報(bào)與獎(jiǎng)勵(lì)是關(guān)鍵。這就是對(duì)于企業(yè)骨干及核心人員的激勵(lì)機(jī)制。最后，如果一個(gè)企業(yè)前面的各個(gè)部分都是正常狀況，可以說這個(gè)企業(yè)具備了相當(dāng)?shù)膱?zhí)行力，能夠?qū)⑵髽I(yè)戰(zhàn)略實(shí)施落地。但是對(duì)于越來越白熱化的競(jìng)爭(zhēng)而言，改變永遠(yuǎn)是主題，因此企業(yè)必須依據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展、規(guī)模擴(kuò)大、企業(yè)發(fā)展階段等企業(yè)發(fā)展與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的規(guī)律因時(shí)創(chuàng)新，建立企業(yè)的創(chuàng)新體系，包括戰(zhàn)略創(chuàng)新、產(chǎn)品與業(yè)務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、流程重組等等，正所謂“順世者昌，逆世者亡”。具備了上述所有的要素是不是就能使企業(yè)長(zhǎng)治久安呢？企業(yè)管理各方面制度再齊全，也不過能夠管到“企業(yè)人”日常行為的四分之一，而且從哲學(xué)上講，人是自我的，外在的硬性約束從根本上是無法激發(fā)人的自主行為的，因此管理力度再?gòu)?qiáng)大，都不會(huì)促使人潛力的完全發(fā)揮。只有文化，只有一個(gè)得到完全認(rèn)同的價(jià)值觀念才能使人自主的奉獻(xiàn)。想想宗教吧，再想想過去艱苦歲月中的王進(jìn)喜、雷鋒等，是什么促使他們能在沒有直接的利益回報(bào)、沒有約束與監(jiān)督的情況下做出自我犧牲，文化永遠(yuǎn)是企業(yè)最終的管理力量。當(dāng)在一個(gè)企業(yè)內(nèi)部形成統(tǒng)一的價(jià)值觀念甚至是信仰之后，這種信仰會(huì)長(zhǎng)久的影響一個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理各個(gè)方面，包括戰(zhàn)略選擇等等制度安排，《基業(yè)長(zhǎng)青》早已闡明了這個(gè)道理，不再詳述。以上僅僅只是對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理做一個(gè)最基本的拆分并將邏輯關(guān)系陳列出來，事實(shí)上對(duì)于企業(yè)管理還有非常多的內(nèi)容，包括股權(quán)關(guān)系、治理結(jié)構(gòu)、企業(yè)核心能力建設(shè)、客戶管理、ERP、供應(yīng)物流等等。但是應(yīng)該說一個(gè)基本的企業(yè)管理架構(gòu)包含了上述內(nèi)容。對(duì)一個(gè)企業(yè)進(jìn)行全面的診斷，這些要素都是最基本的東西，只有對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理有一個(gè)基本的全局認(rèn)識(shí)，才會(huì)有基礎(chǔ)對(duì)企業(yè)進(jìn)行更核心更關(guān)鍵的分析判斷，那就是企業(yè)的商業(yè)運(yùn)作模式與企業(yè)家的商業(yè)思維。咨詢顧問常常有這樣一種感覺，一個(gè)企業(yè)一去看，處處都有問題，但這個(gè)企業(yè)它就是能夠從小到大，從無到有，發(fā)展到幾個(gè)億的產(chǎn)值。一個(gè)企業(yè)家可能在各個(gè)管理方面都不及咨詢顧問，但是他就能夠?qū)⑵髽I(yè)帶到一個(gè)常人看來難及到達(dá)的高度。為什么？如果能夠回答出這個(gè)問題，咨詢顧問對(duì)于一個(gè)企業(yè)產(chǎn)生的價(jià)值是巨大的，絕非現(xiàn)在很多“治標(biāo)不治本”的解決方案所企及。最近和公司一些顧問溝通，發(fā)現(xiàn)如何與客戶的高層溝通和互動(dòng)，如何教育客戶認(rèn)識(shí)咨詢的價(jià)值和作用對(duì)于項(xiàng)目的成敗來說，是至關(guān)重要的。

我認(rèn)為咨詢從本質(zhì)上來說，是客戶和顧問溝通的一種過程，而咨詢費(fèi)也是雙方溝通的成本。因此，成功的項(xiàng)目必源于有效的溝通，而項(xiàng)目出現(xiàn)了問題，也必是溝通出現(xiàn)了問題。

我也和大家一樣，經(jīng)歷著這樣一個(gè)轉(zhuǎn)變過程：從不敢溝通、不善溝通到硬著頭皮去溝通，到自如的溝通。不過到今天為止，我仍然不敢說，我的溝通能力很強(qiáng)。

我把顧問與客戶溝通分成四種類型：

自說自話型：

這是顧問，特別是剛剛進(jìn)入顧問行業(yè)的人最常見的一種類型。這種說話的方式主要的特點(diǎn)是顧問對(duì)實(shí)際的業(yè)務(wù)和管理理解程度不夠，只能通過依據(jù)項(xiàng)目的方法論和公司通用介紹對(duì)問題進(jìn)行照本宣科的回答，而客戶常常感到顧問在答非所問。

如客戶問，你覺得我們這種企業(yè)應(yīng)該開展哪些流程的優(yōu)化呢？

顧問回答：流程優(yōu)化是非常重要的，先要進(jìn)行流程調(diào)研，然后進(jìn)行流程描述和分析，然后再進(jìn)行流程優(yōu)化。

這種回答方式實(shí)際上是顧問把自己的方法論說了一遍，并沒有回答客戶的問題。此類溝通還常常發(fā)生于顧問剛剛與客戶溝通，不了解客戶痛點(diǎn)的時(shí)候。

單刀直入型：

這種情況是顧問有了一些項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，也對(duì)管理和業(yè)務(wù)問題有一些了解?？蛻粝Ｍ檰柲芙o出一個(gè)問題的見解，這時(shí)候顧問往往上來不加思考的就給出自己的想法，沒有給客戶過程，直接給出問題的結(jié)果。

如客戶問：你覺得我們這種企業(yè)應(yīng)該開展哪些流程的優(yōu)化呢？

顧問回答：根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，我覺得你們應(yīng)該開展重點(diǎn)開展銷售、采購(gòu)兩個(gè)方面的流程優(yōu)化工作，從分析客戶滿意度著手，分析作業(yè)效率……

這種回答可能帶來的負(fù)面結(jié)果是客戶不認(rèn)同你的給出的看法，往往會(huì)使得雙方陷入爭(zhēng)執(zhí)，或者使得客戶對(duì)顧問的能力和水平產(chǎn)生懷疑。這種回答最好在項(xiàng)目實(shí)施后期采用，因?yàn)榇蠹叶家呀?jīng)把對(duì)方的想法摸清楚了，直接就來討論和妥協(xié)了。

但是一旦采用這種回答方式，顧問最好不要輕易變動(dòng)，一個(gè)堅(jiān)持的、不是很完善的看法要比正確的，不斷變化的看法更能影響客戶。因?yàn)楣芾砗茈y分得清對(duì)與錯(cuò)。

左右逢源型：

這種回答問題的方式，簡(jiǎn)單的說就給客戶一種選擇的空間，不直接發(fā)表自己的看法，而是給出各種可能，并給出你的傾向。

如客戶問：你說說“一”怎么寫呀？

顧問回答：“一”有很多種寫法，不同的情況下并不同的形式：在一些情況下，我們采用大寫的方式；一些情況下，我們采用阿拉伯?dāng)?shù)字的格式；還有可能采用英文等其他方式。我現(xiàn)在的看法是大寫的方式可能會(huì)適合你們……

上例中，如果顧問直接回答一橫或是一豎，都變成了單刀直入式的回答了，也可能會(huì)與客戶所期望的不一致。

這種方式最大的好處是給客戶一種選擇，你應(yīng)該讓他選擇你所期望的結(jié)果，而且客戶會(huì)覺得你的眼界和理解要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于他，也很容易樹立客戶對(duì)顧問的信任。雖然你的傾向可能也是和他的期望一致，但是至少他會(huì)覺得你經(jīng)過了深入思考，是一個(gè)反復(fù)考慮的看法。

云霧繚繞型：

這種回答方式的人必須具有極強(qiáng)的發(fā)散性思維，需要非常豐富的管理、業(yè)務(wù)、人生感悟，經(jīng)?？梢詮囊粋€(gè)主題拓展到另外一個(gè)主題，然后在不經(jīng)意間又回到了剛才的主題，把自己的意思表達(dá)和突出出來。也是我們常常所說的－眾人皆暈我獨(dú)醒的狀態(tài)。表面上看起來說的東西和討論的問題密切相關(guān)，但是仔細(xì)推敲起來又沒有什么關(guān)系，再想著的時(shí)候突然又回到了主題，不斷反復(fù)、不斷拉伸，直到聽眾完全暈倒。

不過不論采用哪種溝通方式，最為重要的是自信，也就是敢于和客戶高層溝通，敢于對(duì)客戶高層說不，并能堅(jiān)持自己的“不”，這個(gè)是很多顧問很難做到的。

1、那么怎么樣才能保證和客戶高層的充分溝通呢？以下幾個(gè)原則是應(yīng)該堅(jiān)持的。

能夠持續(xù)對(duì)項(xiàng)目的關(guān)鍵決策人能施加影響，并讓客戶認(rèn)同顧問的價(jià)值和作用。

項(xiàng)目的關(guān)鍵決策人是特指能夠?qū)?xiàng)目的成果確認(rèn)，并能簽字確保支付咨詢費(fèi)用的人員，可能是客戶的最高負(fù)責(zé)人，也可能是一個(gè)部門經(jīng)理。

我們?cè)陧?xiàng)目的開展之前，常駐的項(xiàng)目經(jīng)理務(wù)必要提出一個(gè)溝通計(jì)劃，也就是確保每?jī)商炷軌蚝瓦@個(gè)項(xiàng)目關(guān)鍵決策人進(jìn)行溝通一次，每周溝通的次數(shù)不少于三次。溝通的次數(shù)和質(zhì)量直接決定了客戶對(duì)項(xiàng)目?jī)r(jià)值的認(rèn)同。

如果關(guān)鍵的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人很忙，怎么辦呢？

這就需要項(xiàng)目經(jīng)理在客戶里面尋找另外兩類人：

第一類是：能夠影響項(xiàng)目關(guān)鍵決策人，并且在企業(yè)內(nèi)部愿意做事情，推動(dòng)力強(qiáng)的人。通過與這種人的密切溝通來影響項(xiàng)目關(guān)鍵決策人。

第二類是：能夠影響項(xiàng)目關(guān)鍵決策人，并且在企業(yè)內(nèi)部愿意發(fā)表自己見解的人。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該主動(dòng)和這種人建立良好的關(guān)系，通過這類人的認(rèn)同去影響關(guān)鍵決策人，但是這種情況可能會(huì)使得項(xiàng)目延誤。

如果這個(gè)企業(yè)的關(guān)鍵決策人很忙，而且顧問又在企業(yè)內(nèi)部找不到其他兩類人，那么這個(gè)項(xiàng)目就有很大的風(fēng)險(xiǎn)了。

和客戶高層如何溝通

很多顧問可能會(huì)覺得對(duì)方的關(guān)鍵決策人高不可攀，不知道該溝通什么，如何溝通？這里我談?wù)勎业目捶ǎ?/p>

顧問如果就項(xiàng)目的進(jìn)展在與客戶溝通的時(shí)候需要講以下幾個(gè)方面：講目標(biāo)、講進(jìn)度、講價(jià)值、講功勞、講苦勞、講壓力、講計(jì)劃、講要求。

講目標(biāo)是說明一下整個(gè)項(xiàng)目的目標(biāo)，現(xiàn)在所做的工作和總體目標(biāo)之間的關(guān)系；

講進(jìn)度是說明一下目前項(xiàng)目的推進(jìn)情況，目前開展了哪些工作，多少人參與，有哪些成果；

將價(jià)值是說明到目前為止，顧問所開展的這些工作已經(jīng)給企業(yè)帶來了什么結(jié)果，獲得了多少部門和人員的認(rèn)可；

講功勞是說明一下我們?cè)陧?xiàng)目里面還干了哪些額外的工作，當(dāng)然是如果有的情況；

講苦勞是說明顧問在項(xiàng)目中如何忘我的工作，如何為了客戶的成功而默默的奉獻(xiàn)；

講壓力是說明顧問目前面臨了什么樣的困境和壓力，公司的嚴(yán)格考核和要求、家里人的抱怨，希望客戶能夠理解和體諒；

講計(jì)劃是說明顧問下一步會(huì)采取哪些步驟，如何開展后續(xù)的工作；

講要求是說明顧問希望下一步關(guān)鍵決策人盡快確認(rèn)，給什么樣的支持……

2、與客戶關(guān)鍵決策人就項(xiàng)目以外的內(nèi)容進(jìn)行溝通

項(xiàng)目經(jīng)理在與客戶關(guān)鍵決策人進(jìn)行溝通的時(shí)候，關(guān)鍵在于建立信任和熟悉的關(guān)系，而探討的主題也不應(yīng)該僅僅局限于項(xiàng)目范圍之內(nèi)，可以就企業(yè)內(nèi)部、日程經(jīng)營(yíng)管理過程中的各種問題進(jìn)行溝通和交流。

在溝通過程中，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該培養(yǎng)與客戶方關(guān)鍵決策人的“不打領(lǐng)帶”的關(guān)系，由以正式溝通為主過渡到非正式溝通為主。一個(gè)優(yōu)秀的管理信息化領(lǐng)域的咨詢顧問應(yīng)該是一個(gè)全面發(fā)展具備多種能力的特種兵，不僅需要知識(shí)、技能，還需要悟性和綜合能力。我一直在想到底怎樣才算是真正的咨詢顧問，一個(gè)優(yōu)秀的管理信息化領(lǐng)域的咨詢顧問是如何煉成的？l、我所理解的咨詢顧問應(yīng)該扮演2種角色，掌握4種知識(shí)，具備4種能力。2種角色是優(yōu)秀的老師和優(yōu)秀的醫(yī)生。因?yàn)樽稍冾檰柺紫纫邆湄S富知識(shí)，能說能寫，能指導(dǎo)別人做事，同時(shí)也要具有豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，像醫(yī)生一樣能迅速診斷病情，并給出治療方案。4種知識(shí)是企業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)、企業(yè)管理知識(shí)、IT基本知識(shí)和咨詢方法論。要指導(dǎo)玩游戲者，就必須知道游戲規(guī)則。作為顧問，必須對(duì)企業(yè)最基本的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式、業(yè)務(wù)流程有概念，熟悉基本業(yè)務(wù)語(yǔ)言。其次,讓企業(yè)信服的咨詢顧問，一定是精通企業(yè)管理的專家，要深諳古今中外的管理理論，了解現(xiàn)代熱點(diǎn)的管理話題并能講出一二三來?，F(xiàn)在實(shí)所謂的e時(shí)代，IT的使用常識(shí)對(duì)任何一個(gè)普通人都是重要的。而對(duì)于咨詢顧問，要做管理與信息化的結(jié)合，就必須對(duì)IT基本知識(shí)有所了解，核心是數(shù)據(jù)庫(kù)方面的基本知識(shí)、各種應(yīng)用系統(tǒng)ERP、CRM、KM等軟件產(chǎn)品及其廠商實(shí)施商的了解。而咨詢方法論是公司長(zhǎng)期運(yùn)作思路、方法中精華的提煉和凝結(jié)，可以幫助我們快速掌握咨詢?nèi)玻o我們的是一串已經(jīng)串好的項(xiàng)鏈，而不是一個(gè)個(gè)零散的珍珠。4種能力則包括學(xué)習(xí)整合能力(research/integration)、觀察能力、溝通表達(dá)能力（communication/presentation）和結(jié)構(gòu)化思維能力。咨詢顧問需要豐富的知識(shí)，而且每一個(gè)項(xiàng)目都面臨新的挑戰(zhàn)，都有很多你所不熟悉的東西，所以無論平時(shí)的積累還是應(yīng)對(duì)項(xiàng)目，都需要有極強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，迅速的search到需要的資源，去粗取精，吸收營(yíng)養(yǎng)，并善于利用現(xiàn)有資料，快速整合成需要的知識(shí)產(chǎn)品。一句話：“一個(gè)顧問沒有search的能力，是一個(gè)重大缺陷，足以使其不能成為優(yōu)秀的顧問?！泵翡J的觀察力對(duì)從事任何職業(yè)的人來說，都是非常重要的，而對(duì)咨詢顧問來說，它往往對(duì)項(xiàng)目的成敗起著至關(guān)重要的作用。企業(yè)的政治生態(tài)是怎樣的，真正的關(guān)鍵干系人是誰(shuí)？客戶的心態(tài)變化是怎樣的？我們目前在企業(yè)中的處境是怎樣的？察言觀色、審時(shí)度勢(shì)是非常重要的。咨詢顧問大部分工作是與人溝通，包括與客戶、與項(xiàng)目組、與公司、與家人，而顧問的壓力一般來說也是來自這幾方面，如果解決了溝通的問題，可以說，很大一部分問題就解決了。這要求顧問能適時(shí)換位思考，能把握溝通對(duì)象的心理，并采用最合適的方式和語(yǔ)言來表達(dá)，恰當(dāng)使用技巧，讓聽者明白，并產(chǎn)生共鳴。結(jié)構(gòu)化思維能力是咨詢顧問所必備的重要能力，是顧問做事的規(guī)則，也是其區(qū)別于企業(yè)人員的最大特點(diǎn)。結(jié)構(gòu)化思維能力幫助顧問“以假設(shè)為導(dǎo)向，以事實(shí)為依據(jù)，進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的論證”，即快速形成假設(shè)，分析問題，給出解決方案。2、咨詢顧問是如何煉成的？所謂冰凍三尺，非一日之寒；臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功。咨詢顧問不是一朝一夕能夠煉成的，而在于悟性和長(zhǎng)期的積累。1）多讀讀是獲取知識(shí)的第一重要途徑。只有平時(shí)廣泛涉獵，多關(guān)注熱點(diǎn)，才能形成知識(shí)點(diǎn)，進(jìn)而形成知識(shí)面和知識(shí)網(wǎng)。有積累才能言之有物。讀的對(duì)象內(nèi)容應(yīng)該是多方面的。讀的對(duì)象可以是書、報(bào)紙、雜志等，內(nèi)容可以是行業(yè)知識(shí)、管理理論、案例，甚至是廣告，廣告多，證明這個(gè)行業(yè)、產(chǎn)品是可以賺錢的，是值得關(guān)注的。讀是search的前奏。好的顧問一定善于利用現(xiàn)有的資料，而不是重新發(fā)明輪子。到哪里search，就要借助我們所知道的途徑，很多好的途徑都是平時(shí)在閱讀是碰到的。2）多思要具備顧問所需的4種能力，多思考是必須的，而且是深度思考。所謂深度思考就是不能被事物的表面現(xiàn)象所迷惑，要能從根本上找到原因（問題）所在，不是簡(jiǎn)單的就事論事，而是上升到系統(tǒng)的層面歸納出普遍性的規(guī)律。麥肯錫認(rèn)為，利用MECE原則和2/8原則，顧問歸納出的最根本的東西不會(huì)超過3點(diǎn)，否則，可能不是深度思考的結(jié)果。思考“是什么”的問題

看完一篇文章，想一下它到底寫了什么，想告訴別人什么?能用最簡(jiǎn)潔的一句話總結(jié)出來嗎？也就是電梯原則。用評(píng)審者的視角審視它的結(jié)構(gòu)層次是否清晰，表達(dá)是否恰當(dāng)。思考“為什么”的問題

思考一下別人為什么這么寫？哪里好（不好），為什么好（不好）？如果是一個(gè)案例，想一下為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？思考“我怎么做”的問題

如果是我來做這件事，我怎么做？想出來一個(gè)框架，也可以說是腦圖?？梢越梃b那些，要注意哪些？3）多練實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。再多的理論，再多的閱讀、思考也要經(jīng)過演練才能得以檢驗(yàn)和提升。－練什么？練說：練習(xí)與人溝通，包括正式的訪談和平時(shí)的聊天；練習(xí)如何簡(jiǎn)潔明了、適時(shí)適地的表達(dá)。練寫：練習(xí)自選或指定topic下，如何構(gòu)思，如何行文，如何畫龍點(diǎn)睛。練觀察：練習(xí)從多個(gè)角度，多個(gè)層面去觀察事物。－怎么練？練習(xí)的過程是一個(gè)PDCA的循環(huán)。設(shè)定目標(biāo)(P)：制定明確