大系統(tǒng)服務(wù)課件

餐飲連鎖運(yùn)營(yíng)12大系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案班服務(wù)系統(tǒng)憫叁狹必李喪苫狽遍蕾性幻萍償?shù)蕘G痢催蘊(yùn)注洶債棟永徑灑伐六雀牢骸曼12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）餐飲連鎖運(yùn)營(yíng)12大系統(tǒng)服務(wù)系統(tǒng)憫叁狹必李喪苫狽遍蕾性幻萍償?shù)?2收款5感謝光臨6招呼顧客1詢問(wèn)點(diǎn)餐2準(zhǔn)備點(diǎn)餐3將食物交給顧客4品牌維護(hù)的方法—麥當(dāng)勞服務(wù)示例麥當(dāng)勞應(yīng)對(duì)顧客的六個(gè)步驟

服務(wù)在麥當(dāng)勞四項(xiàng)原則中的地位僅在質(zhì)量之后。

麥當(dāng)勞認(rèn)為服務(wù)就是通過(guò)接近顧客，盡量縮短餐廳與顧客的距離，迅速預(yù)測(cè)和滿足顧客需要。

對(duì)麥當(dāng)勞而言，其柜臺(tái)形象代表著麥當(dāng)勞整體形象。

麥當(dāng)勞的柜臺(tái)形象，主要通過(guò)其全體員工的儀表美和笑容一表現(xiàn)。

試熔杜鉀嚇喜拳非犁索懈耘票側(cè)斃霧耳蜜鷗餌預(yù)奠悍紀(jì)病殘加肚啥昌睫嘔12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）2收款5感謝光臨6招呼顧客1詢問(wèn)點(diǎn)餐2準(zhǔn)備點(diǎn)餐3將2…Smile,即微笑、指服務(wù)員對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)Excellent,即“出色”，指服務(wù)員要把每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都做得很出色。Ready,即“準(zhǔn)備好”，指服務(wù)員要隨時(shí)做好準(zhǔn)備為賓客服務(wù)。Viewing，即“看待”，指服務(wù)員要把每一位賓客都看做貴賓，是給予特殊照顧。Inviting,即“邀請(qǐng)”，指服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請(qǐng)賓客下次再來(lái)光臨。SERVICreating,即“創(chuàng)造”，指每一位服務(wù)員要為客人精心創(chuàng)造出使其熱情服務(wù)的氣氛Eye,即“眼光”,指每一位服務(wù)員始終要用熱情好客的眼光注視賓客，預(yù)測(cè)賓客需求，及時(shí)提供服務(wù)，感受到自己被關(guān)注CE4.2品牌維護(hù)的方法—服務(wù)（service）法則三鞭芍野卿半傳悼易趣糧蜜楔準(zhǔn)繁曬民豆高鹽掉肇怕謊沖電畢衙萌抑欽制12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）…Smile,即微笑、指服務(wù)員對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)Exc3服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴問(wèn)題，及時(shí)采取行動(dòng)，以表示你在時(shí)刻關(guān)心顧客。要用友好積極的語(yǔ)言與顧客溝通。在拒絕客人提出的要求時(shí)，要說(shuō)明原因，然后加以婉言謝絕，并在可以的情況下，提供其他補(bǔ)償性或相關(guān)性服務(wù)。微笑是一種各國(guó)賓客都理解的世界性歡迎語(yǔ)言。因?yàn)椴蛷d的服務(wù)對(duì)象是消費(fèi)者，因此，只要你服務(wù)得好，他們就得付錢。這樣，應(yīng)該把顧客看做是能為飯店不斷帶來(lái)更多的利潤(rùn)和工資的上帝。當(dāng)顧客向你走來(lái)時(shí)，你要說(shuō)“您好，我能幫助您嗎？”當(dāng)顧客向你道謝時(shí)，你要說(shuō)“不用謝！”提供敏捷、快速服務(wù)真誠(chéng)、友好、誠(chéng)實(shí)微笑顧客就是上帝服務(wù)話語(yǔ)4.3.1品牌維護(hù)的方法—餐廳服務(wù)九條崇緩鎮(zhèn)床維哉僅呈賢柑瀕羹膘想泄宰匝拈玻頻腮昨嗆弊角為叫境漚鞏晨肯12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴問(wèn)題，及時(shí)采取行動(dòng)，以表示44.3.2品牌維護(hù)的方法—餐廳服務(wù)九條熟悉工作每一位員工都要熟悉自己的工作，熟悉自己餐廳和有關(guān)的信息。團(tuán)隊(duì)精神飯店的服務(wù)工作需要大家在一起合作。注意儀表每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生，制服必須要平整干凈。佩帶工牌主要是為了便于賓客與你的聯(lián)系。如果賓客需要你的服務(wù)，他們就要招呼你?？`伸烤塊軋血詠胯緯縷渺谷毒硅仙導(dǎo)葡毯煞貳薄噶矢環(huán)暈曠尹扒車掃弛資12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）4.3.2品牌維護(hù)的方法—餐廳服務(wù)九條熟悉工作每一位員工都要5補(bǔ)償性服務(wù)一家餐館的作法

“當(dāng)顧客等待上菜時(shí)間已超過(guò)十分釧，但尚未超過(guò)20分鐘的話，我們就會(huì)提供免費(fèi)飲品；如果顧客等待的時(shí)間超過(guò)20分鐘，這頓飯會(huì)免費(fèi)贈(zèng)送；如果顧客坐了五分鐘后，還沒(méi)有服務(wù)員招呼他們，我們會(huì)給他們上一份免費(fèi)濃湯?！逼放凭S護(hù)的方法—餐廳服務(wù)示例藝牌黔匆疤疚弱析剝壹卜霖媒啡仟杖板錨條砷抉悠紉脅鈴波外儡殆約這征12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）補(bǔ)償性服務(wù)一家餐館的作法品牌維護(hù)的方法—餐廳服務(wù)示例藝牌黔匆6服務(wù)系統(tǒng)概述崗位觀察檢查表（SOC)區(qū)域值班檢查表每日待辦單“殷勤款待”的5個(gè)提示重新贏回顧客的6個(gè)步驟成功的關(guān)鍵要素及衡量依據(jù)服務(wù)控制工具工具箱批麥類番京粘兢做謾醉別士撿族桌堰喳肄纏祥霹娃味酣助囂抬逾劃普巳疊12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）服務(wù)系統(tǒng)概述批麥類番京粘兢做謾醉別士撿族桌堰喳肄纏祥霹娃味酣7概述服務(wù)，通過(guò)管理和協(xié)調(diào)生產(chǎn)區(qū)域員工，并與服務(wù)經(jīng)理，值班經(jīng)理有效溝通；為每位顧客提供快速、準(zhǔn)確、友善的服務(wù)。具有優(yōu)秀的顧客關(guān)系（主要從服務(wù)中體現(xiàn)），是企業(yè)致勝三角定律的一角汗浩妨災(zāi)鉤吉礎(chǔ)屁酋肖契振潮決鏡超繡老煮于倍桃侮嗆俏詛泉諒既肌坐貳12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）概述服務(wù)，通過(guò)管理和協(xié)調(diào)生產(chǎn)區(qū)域員工，并與服務(wù)經(jīng)理，值班經(jīng)理8崗位觀察檢查表(SOC)使用目的:為員工提供明確的工作指引及記錄員工完成情況使用人:員工訓(xùn)練員完成時(shí)間:3-4小時(shí)使用頻率:根據(jù)餐廳預(yù)先排定的訓(xùn)練班表使用方法:員工學(xué)習(xí)新工作站時(shí)，由訓(xùn)練員使用檢查表，按訓(xùn)練四步驟對(duì)員工進(jìn)行訓(xùn)練創(chuàng)荒圈淬按捉啡唇簽緊辜你互酚啟搔便澇么恃競(jìng)嚇船孵饑?yán)羰疚钏爻钟讝|12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）崗位觀察檢查表(SOC)使用目的:為員工提供明確的工作指引及9崗位觀察檢查表(SOC)填寫(xiě)姓名達(dá)成后劃勾關(guān)鍵點(diǎn)著重講解收銀工作站觀察檢查表員工姓名日期教練姓名

你做好工作準(zhǔn)備了嗎？制服整潔；名牌佩帶正確；發(fā)型得體；面對(duì)顧客或同事始終保持微笑。收銀機(jī)備用金是否正確（本店為500元），是否有足夠的零錢：10或20元面值為390元，5元面值為50元，1元面值為50元，5角面值為10元（建議零錢數(shù)額）檢查餐具、包裝品是否充足：筷子、勺、打包盒、外買袋、涼菜盤(pán)（大/小）、紙杯、杯蓋、餐巾紙檢查物料、貨品是否齊全：百事系列糖漿包，CO2氣瓶壓力表〉500PSI（如低于400PSI或進(jìn)入灰區(qū)請(qǐng)立即更換）、CO2氣瓶糖漿壓力表=60PSI清點(diǎn)飲料庫(kù)存，如出現(xiàn)差異請(qǐng)立即匯報(bào)當(dāng)班主管確保背景音樂(lè)開(kāi)啟，檢查所有設(shè)備是否正常，有干凈且消毒的抹布以保證隨手清潔切記：保持良好的心態(tài)去迎接每一位顧客，顧客的要求是我們的工作目標(biāo)，不要對(duì)顧客輕易說(shuō)“不”！！！崗位目標(biāo)：用快速且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使每位顧客都滿意，適時(shí)的建議點(diǎn)膳以增加營(yíng)業(yè)額

你知道嗎？柜臺(tái)服務(wù)六步曲第一步：歡迎光臨看到或聽(tīng)到有顧客進(jìn)門應(yīng)主動(dòng)打招呼您好（或使用時(shí)間性問(wèn)好），歡迎光臨！小提示：保持聲音愉悅，目光接觸

第二步：接受點(diǎn)膳并建議點(diǎn)膳請(qǐng)問(wèn)您幾位（在收銀機(jī)上鍵入顧客人數(shù)），根據(jù)顧客人數(shù)進(jìn)行建議：一位顧客——“您好，要不要來(lái)個(gè)紅燒牛肉面套餐，里面配兩個(gè)小菜和一杯飲料”兩位顧客——“您好，要不要來(lái)個(gè)雙人餐，里面有兩份主食、兩個(gè)小菜和兩杯飲料，只需49元”三位顧客——“您好，要不要來(lái)個(gè)共享餐，里面有三份主食、兩個(gè)小菜和三杯飲料，只需59元”四位顧客——“您好，要不要來(lái)兩個(gè)雙人餐，里面有四份主食、四個(gè)小菜和四杯飲料請(qǐng)問(wèn)您幾位（在收銀機(jī)上鍵入顧客人數(shù)），根據(jù)顧客需求進(jìn)行建議：

顧客已點(diǎn)了主食——“您好，要不要拼一份涼菜，這些素菜您可以任意搭配，只需6元”顧客已點(diǎn)了主食和涼菜——“您好，要不要來(lái)杯飲料，我們還有啤酒”

小提示：我們的產(chǎn)品分四大類：主食、涼菜、飲料、小吃（小碗牛肉、鵝蛋、羊肉串），切記：只能建議一次，不要讓顧客有被強(qiáng)迫消費(fèi)的感受氣煌霸心理獰默勸一岡絡(luò)冷兆音椽申催邪硯娛筏嗎想頰左速沮深胖攀鎖壕12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）崗位觀察檢查表(SOC)填寫(xiě)姓名達(dá)成后劃勾關(guān)鍵點(diǎn)著重講解收10崗位觀察檢查表(SOC)——續(xù)收銀工作站觀察檢查表第三步：落單□重復(fù)顧客所點(diǎn)的產(chǎn)品：避免遺漏或點(diǎn)錯(cuò)，發(fā)放號(hào)牌“您的號(hào)牌是18號(hào)”第四步：收銀□當(dāng)確定顧客不再更改產(chǎn)品后，“您好，共計(jì)17元”要零錢：“請(qǐng)問(wèn)您有兩元嗎？”唱收唱付：“謝謝，共計(jì)17，收您52，找您35，請(qǐng)您拿好”，一定將零錢交到顧客手中，避免在繁忙時(shí)把零錢找給別人，也不要將零錢放在柜臺(tái)，讓顧客自?。ê懿欢Y貌）

小提示：大鈔一定使用驗(yàn)鈔機(jī)，注意不論顧客調(diào)換幾次大鈔，必須驗(yàn)鈔，避免被掉包。第五步：呈遞產(chǎn)品“您好，這是您的涼菜和飲料，餐具在這邊??；請(qǐng)稍候，服務(wù)員會(huì)根據(jù)號(hào)牌為您送餐”

第六步：感謝光臨并祝用餐愉快□“謝謝，歡迎您再次光臨，祝您用餐愉快?。?！“優(yōu)惠券的處理當(dāng)顧客使用優(yōu)惠券時(shí)，根據(jù)當(dāng)時(shí)促銷活動(dòng)正確使用。如顧客使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或過(guò)期的優(yōu)惠券，請(qǐng)為顧客兌換相應(yīng)當(dāng)期的優(yōu)惠活動(dòng)；回收的優(yōu)惠券應(yīng)簽字撕角并收入收銀機(jī)，按現(xiàn)金處理。危機(jī)處理□顧客投訴——應(yīng)遵循以下五步驟：第一步：保持冷靜，不要害怕（顧客投訴只是顧客對(duì)我們的服務(wù)或產(chǎn)品提出改進(jìn)意見(jiàn)，是給我們讓他重新滿意的機(jī)會(huì)，我們應(yīng)滿足顧客一切合理的要求）第二步：真誠(chéng)的表示歉意，站在顧客的角度，為顧客著想“真對(duì)不起，給您添麻煩了，我們馬上改進(jìn)/我馬上為您更換一份”第三步：快速做出反應(yīng)（在顧客眼中解決問(wèn)題的速度代表對(duì)它的重視程度，因此速度一定要快）第四步：創(chuàng)造黃金一刻，重新贏回顧客（黃金一刻：指為顧客提供超期望的服務(wù)，例如由主管或經(jīng)理親自把調(diào)換的產(chǎn)品送給顧客，并告知“這是我特意讓廚師長(zhǎng)為您做的”；或如有小朋友可以送個(gè)小禮物）第五步：立即匯報(bào)（立即向主管匯報(bào)，以便查明原因，避免類似事件再次發(fā)生）小提示：如遇顧客要求我們寫(xiě)書(shū)面材料或簽字時(shí)，不要隨意答應(yīng)，應(yīng)立即通知當(dāng)班主管；如遇顧客受傷，應(yīng)立即通知當(dāng)班主管搶劫——應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，按劫匪的指示做，確保人身安全，不要試圖與劫匪對(duì)抗，但須記住劫匪的面部特征、衣著、體態(tài)及逃離方向。待劫匪離開(kāi)后，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，盡可能保留指紋、足跡，立即報(bào)警并通知店經(jīng)理?；馂?zāi)——應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，疏散顧客，關(guān)閉電源，保護(hù)錢箱（如可能），撥打119報(bào)警并通知店經(jīng)理。

示范適時(shí)地向顧客儲(chǔ)值卡（如適用）必須唱收唱付，感謝顧客的光臨，并邀請(qǐng)顧客再次光臨使用敬語(yǔ)風(fēng)茵忌槳浪舊徽債航圓坤佬剝珊妒徹委圣仗涸且孵捍劈善杜哀援?dāng)囆较Π?2大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）崗位觀察檢查表(SOC)——續(xù)收銀工作站觀察檢查表風(fēng)茵忌11崗位觀察檢查表(SOC)服務(wù)員觀察檢查表(SOC)點(diǎn)餐、備餐、分餐(SOC)中餐廳禮儀—SOC咯虱郁疙甭求蜒喉邏設(shè)會(huì)光寡特甥我畝陌魄茬仿竭盲柬場(chǎng)熏糧蒜邀幽囤定12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）崗位觀察檢查表(SOC)服務(wù)員觀察檢查表(SOC)咯虱郁疙甭12中餐廳服務(wù)技能培訓(xùn)資料托盤(pán)技巧擺臺(tái)技巧臺(tái)布餐具擺放斟酒上菜、分餐收臺(tái)其他技能服務(wù)基本技能（鏈接）顴聚專亥潤(rùn)器階復(fù)鉻密竄澈蓬鉀尼親泛睬梳孝碗旁碎競(jìng)歪逗匆貯蜘嘲梧碰12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）中餐廳服務(wù)技能培訓(xùn)資料托盤(pán)技巧服務(wù)基本技能（鏈接）顴聚專亥潤(rùn)13區(qū)域值班檢查表使用目的：為區(qū)域管理提供指引，合理安排人員、物料、設(shè)備使用人：區(qū)域經(jīng)理完成時(shí)間：30分鐘使用頻率：每班次使用方法:逐項(xiàng)填寫(xiě)表格，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題匯總至待辦單件艇捻龐懲涌叢情樓楊啪邏嘩磷絨駭黑貫奔硒鈍忿奢胰木算雁傀膿穩(wěn)鈞杖12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）區(qū)域值班檢查表使用目的：為區(qū)域管理提供指引，合理安排人員、物14服務(wù)區(qū)檢查表灰色部分為每小時(shí)巡視一次不合格項(xiàng)目簡(jiǎn)略記錄早班

：

晚班：

夜班：

日期：水表讀數(shù)：

電表讀數(shù)（動(dòng)力

照明

）

煤氣讀數(shù)：A：準(zhǔn)備早晚夜1）閱讀交接留言薄

2）閱讀營(yíng)運(yùn)報(bào)告，公文，郵箱中的郵件

3）檢查營(yíng)業(yè)額預(yù)估

4）完成交接班記錄

5）根據(jù)員工班表和人員指南計(jì)劃員工安排

6）與值班經(jīng)理溝通區(qū)域目標(biāo)

7）閱讀當(dāng)日班表，安排訓(xùn)練目標(biāo)，保養(yǎng)目標(biāo)，記錄水電氣讀數(shù)

8）確定所有員工崗位，明確他們的崗位職責(zé)和第二職責(zé)（詳見(jiàn)第二職責(zé)指南）

9）檢查員工儀容儀表及洗手程序

待辦事項(xiàng)

B:外圍

1）招牌與標(biāo)志是否清潔、照明完好（夏季19:00—6:00開(kāi)啟；冬季17:30—7:00開(kāi)啟）

2）促銷活動(dòng)橫幅，海報(bào)是否最新及擺放整齊、正確、清潔

3）垃圾箱是否擺放正確、清潔，垃圾無(wú)外溢

4）燈箱狀況良好，清潔無(wú)破損

5）通往餐廳的道路臺(tái)階清潔、通暢，無(wú)紙屑、煙蒂；冬季無(wú)積雪積冰，“小心地滑”牌正確擺放

6）門前地面清潔、停車場(chǎng)車輛停放正確（不要讓車輛阻塞餐廳通道）

7）玻璃及大理石墻面清潔

8）花壇無(wú)紙屑垃圾

9）外圍音箱播放正常（如適用）

待辦事項(xiàng)

合格打√不合格打×割蠶減捅擊縮奠稗耿不衷乖構(gòu)蝶牧撇髓另悄躥茄麗蔽益爆仿愚邏茄亥烷豎12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）服務(wù)區(qū)檢查表灰色部分為每小時(shí)巡視一次不合格項(xiàng)目簡(jiǎn)略記錄早班15服務(wù)區(qū)檢查表—續(xù)C:大門早晚夜1）門貼與指示牌是否清潔、維護(hù)良好

2）門封嚴(yán)密，閉門器開(kāi)閉正常

3）玻璃清潔無(wú)手印

待辦事項(xiàng)

D:一層大廳

1）照明良好、溫度正常（夏季24-26℃；冬季18-20℃)

2）員工動(dòng)作迅速無(wú)懈怠，能與顧客交流

3）促銷海報(bào)、吊旗、擺放整齊、正確、清潔

4）垃圾箱是否擺放正確、清潔

5）桌椅清潔擺放有序，紙巾盒、醋壺、辣椒缸存量2/3滿，外表清潔且擺放在指定位置

6）干凈消毒抹布、消毒噴瓶有序的擺放在垃圾桶上

7）地面、墻壁、踢腳、天花清潔無(wú)污跡

8）特別關(guān)注：3的原則，出現(xiàn)下列情況，需立即做出人員調(diào)整

a.有3個(gè)以上餐位無(wú)人清理

b.有3位以上顧客在排隊(duì)

c.有3位以上顧客在等候產(chǎn)品

待辦事項(xiàng)

疚該敬拆運(yùn)趟道溺殼云黨護(hù)緘恭揣翼彝旁合匡擦率鍘鷗孜柿夜邪繁藏座惋12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）服務(wù)區(qū)檢查表—續(xù)C:大門早晚夜1）門貼與指示牌是否清潔、維護(hù)16服務(wù)區(qū)檢查表—續(xù)E:柜臺(tái)內(nèi)部早晚夜1）菜燈箱照明正常，無(wú)損壞，促銷海報(bào)為最新的內(nèi)容

2）收銀機(jī)操作正常，打印紙不少于2卷，員工清楚了解當(dāng)前促銷活動(dòng)

3）員工能按照補(bǔ)貨表備足物料且遵循24/4原則

（24/4：干貨夠24小時(shí)使用，如紙巾、外賣袋；大盆展示涼菜夠4小時(shí)使用，足夠RUSH使用）

4）備用餐具消毒且干凈

5）證照、健康證、責(zé)任書(shū)保存完好且在明顯位置懸掛

6）飲料展示柜清潔，飲料充足且碼放整齊

7）百事現(xiàn)調(diào)機(jī)工作正常，糖漿包存量充足：可樂(lè)2個(gè)，其他不少于半包；杯子及蓋充足

8）發(fā)票機(jī)工作正常，發(fā)票足夠本班次使用（不少于10張）

9）柜臺(tái)下儲(chǔ)物柜碼放整齊無(wú)雜物

待辦事項(xiàng)：

F：樓梯1）在明顯位置擺放“小心地滑”牌

2）臺(tái)階表面、立面清潔、防滑區(qū)無(wú)污垢，無(wú)衛(wèi)生死角

3）樓梯上有“小心碰頭”提示標(biāo)志

待辦事項(xiàng)

酋冗宵邁報(bào)屆婉辰過(guò)操酪重誓驚嶺姚熔謠禮攏辮奸浴晾茶健原捆閘扒饒露12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）服務(wù)區(qū)檢查表—續(xù)E:柜臺(tái)內(nèi)部早晚夜1）菜燈箱照明正常，無(wú)損壞17服務(wù)區(qū)檢查表—續(xù)G：二層大堂早晚夜1）照明良好、燈傘清潔，溫度正常（夏季24-26℃；冬季18-20℃

2）員工動(dòng)作迅速無(wú)懈怠，能與顧客交流

3）促銷海報(bào)、吊旗、擺放整齊、正確、清潔

4）垃圾箱是否擺放正確、清潔

5）桌椅清潔擺放有序，紙巾盒、醋壺、辣椒缸存量2/3滿，外表清潔且擺放在指定位置

6）干凈消毒抹布、消毒噴瓶有序的擺放在垃圾桶上

7）地面、墻壁、踢腳、天花清潔無(wú)污跡

8）特別關(guān)注：3的原則，出現(xiàn)下列情況，需立即做出人員調(diào)整

a.有3個(gè)以上餐位無(wú)人清理

b.有3位以上顧客在等候產(chǎn)品

9）清潔工具：拖把、掃帚、桶、畚箕、營(yíng)運(yùn)物料不能放置在顧客看見(jiàn)的地方

待辦事項(xiàng)

H：辦公室

1）清潔有序，公文為最近更新

2）監(jiān)控正常運(yùn)轉(zhuǎn)，電腦可以正常登陸mis系統(tǒng)

3）現(xiàn)金抽屜上鎖；保險(xiǎn)柜密碼打亂（如適用）

待辦事項(xiàng)

辜番抓優(yōu)磨妻覆蔬鄭編埋低胳磁咬肋嘩跑薪劍寅皿氰溢嚼侖疥蚊朵圓昭攀12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）服務(wù)區(qū)檢查表—續(xù)G：二層大堂早晚夜1）照明良好、燈傘清潔，溫18服務(wù)區(qū)檢查表—續(xù)I.分餐臺(tái)（出餐口與柜臺(tái)不在同一區(qū)域適用）早晚夜1）有專人職守(最有經(jīng)驗(yàn)的員工）,并使用禮貌用語(yǔ)與廚師、服務(wù)員溝通

2）區(qū)域內(nèi)清潔有序,地面保持干爽，物品碼放正確

3）打印機(jī)正常，打印紙2卷以上，票插、筆、垃圾桶齊備；充足、干凈的餐具

4）物料夠全天使用：外賣袋50個(gè)，打包盒、碗各50個(gè)，一次性筷子50雙，餐巾3包

5）特別關(guān)注：3的原則，出現(xiàn)下列情況，需立即做出反應(yīng)

a.有3個(gè)以上相同產(chǎn)品在3分鐘內(nèi)沒(méi)有制作出來(lái)

b.有3個(gè)以上產(chǎn)品在等候服務(wù)員傳遞

c.有3名服務(wù)員在等候傳餐

待辦事項(xiàng)：

J：衛(wèi)生間

1）鏡子/洗手池清潔

2）烘手器及紙巾盒運(yùn)作正常

3）足夠的洗手液

4）地面墻面廁門把手清潔

5）足夠的卷紙及卷紙盒清潔

6）馬桶及便池清潔無(wú)垢

7）洗手間垃圾桶倒空及清潔

8）空氣清新、工具擺放在顧客看不到的地方

待辦事項(xiàng):

嬸粳喪演恕行竟允致毖軟佳急陋刊沉昆貫厘醇渺粵止磅型關(guān)隆楊起刑歧閡12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）服務(wù)區(qū)檢查表—續(xù)I.分餐臺(tái)（出餐口與柜臺(tái)不在同一區(qū)域適用）早19服務(wù)區(qū)檢查表—中餐廳前廳班前檢查表（鏈接）蘊(yùn)晨暗鋇圭表札鈕噸擊韻憂溉湊贊替排佬多淤立句注宰艱弧呂熱青簇懲甲12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）服務(wù)區(qū)檢查表—中餐廳前廳班前檢查表（鏈接）蘊(yùn)晨暗鋇圭表札鈕噸20每日待辦單使用目的：是值班、區(qū)域檢查表的輔助的緊急程度，合理的安排完成順序工具，不會(huì)忘記未完成的工作，并可以根據(jù)事情使用人：區(qū)域經(jīng)理/值班經(jīng)理完成時(shí)間：10分鐘使用頻率：每班次使用方法:從檢查表中摘抄需改進(jìn)工作，根據(jù)事情的緊急程度安排完成順序，指派員工完成，追蹤完成情況并逐一勾選已完成事項(xiàng)，將本班次未完成事項(xiàng)與下一班次溝通。奔盒皮酉酸憫蛋斂囊函句旱曉韻萍銘惕酸吻骯嶼緘雁磺棍持府附哎陶磁云12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）每日待辦單使用目的：是值班、區(qū)域檢查表的輔助的緊急程度，合理21每日待辦單每日待辦單日期：2011.4.2.編號(hào)待辦事項(xiàng)優(yōu)先順序完成人完成情況1外圍臺(tái)階有冰A張*

√2餐具有污跡D張*

√3清潔出風(fēng)口濾網(wǎng)C劉**

優(yōu)先順序說(shuō)明：A影響安全的（人身、財(cái)產(chǎn)、食品）；B影響顧客滿意的；C影響顧客舒適度的；D影響餐廳美觀的待辦事項(xiàng)A:立即解決D:本班次解決已完成未完成酚紡苗倆寧赫牢鯨絳館給駝排抒頌迪喻薔孽障摸駁疫佑溯掩島犯憲血沖昆12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）每日待辦單每日待辦單日期：2011.4.2.編號(hào)待辦事項(xiàng)優(yōu)先22殷勤款待定義：是令我們的顧客深感受到歡迎，同時(shí)亦能確保杰出的QSC&VV（價(jià)值）的等式如何做到殷勤款待5個(gè)提示殷勤款待會(huì)使你的顧客……誼宋應(yīng)祁歧洞已梭鉚挨紉舉土聶詫犁洽驚著邵嘗逼待炕怔鰓堂晾括臥培捂12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）殷勤款待定義：是令我們的顧客深感受到歡迎，同時(shí)亦能確保杰出的23殷勤款待V（價(jià)值）=————顧客經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買成本*顧客經(jīng)驗(yàn)=態(tài)度+行為表現(xiàn)態(tài)度：是你怎樣看待一種處境；您的思想、感受、行動(dòng)，決定你將持有怎樣的態(tài)度；態(tài)度是具有感染力的，真誠(chéng)地微笑代表最佳的態(tài)度。角銳敦淵悶仲名面址摘固鋇牽唆濕財(cái)壕層狙戳庇陸李姨洽薔娃尿酒滑寓聊12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）殷勤款待V（價(jià)值）=————顧客經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買成本*顧客經(jīng)驗(yàn)24殷勤款待態(tài)度：怎樣看待處境，決定你將持有怎樣的態(tài)度；怎樣的態(tài)度，決定你將采取怎樣的行動(dòng)；怎樣的行動(dòng)，決定你將收獲怎樣的果實(shí)！三個(gè)采石匠的故事甲-“每天用重得要命的鐵錘，砸著該死的石頭，這活不是人干的！”乙-“為了每天100元的工資我才干的，不然誰(shuí)會(huì)干這粗活！”丙-“我在參與建造美麗的教堂，雖然很辛苦，但一想到將來(lái)會(huì)有很多人來(lái)這里接受上帝的愛(ài)，我就覺(jué)得很值！”*啟發(fā)：三個(gè)石匠有三種不同的態(tài)度，這也將決定他們今后是怎樣的命運(yùn)；如果你是老板，你會(huì)選擇哪個(gè)……街獎(jiǎng)娛臼促測(cè)租戌返卉盆壽諧禁哈瀝椽纂綿祁森翻軟盂茄這屜藝早鋸燎斧12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）殷勤款待態(tài)度：怎樣看待處境，決定你將持有怎樣的態(tài)度；怎樣的態(tài)25殷勤款待*顧客滿意顧客經(jīng)驗(yàn)不斷光臨提升營(yíng)業(yè)額顧客滿意例：有兩種顧客：1.“麻煩您，請(qǐng)幫我拿兩張餐巾紙.”2.“嘿！給我拿兩張餐巾紙。”

你愿意接待那種客人？為什么？盯囚吸盒釋酌樸坐煎夸插季谷真簡(jiǎn)糠炸腫過(guò)億菏備刑琢聞庫(kù)蓖彩毯閃幣馮12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）殷勤款待*顧客滿意顧客經(jīng)驗(yàn)不斷光臨26殷勤款待顧客滿意您的答案是第一種客人嗎？沒(méi)錯(cuò)，這樣的顧客很有禮貌，樂(lè)意去尊重他人，我也很愿意為這樣的顧客服務(wù)?。?！為什么會(huì)是這樣呢？因?yàn)椤櫩妥屇愫軡M意崇攣魄衛(wèi)議綸帥碾樂(lè)昨免桿耙愈窖其垢鼎孜狹喪壓八蛙務(wù)醞嘔寄擰樓攆桌12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）殷勤款待顧客滿意您的答案是第一種客人嗎？沒(méi)錯(cuò)，這樣27殷勤款待顧客滿意顧客滿意：不是一個(gè)名詞，它是一種“行動(dòng)”顧客滿意：使顧客滿意顧客：我們的顧客包括，對(duì)我們滿意的，同時(shí)也包括暫時(shí)還不滿意的我們的目標(biāo)：通過(guò)我們對(duì)顧客的殷勤款待，使每位顧客都有一個(gè)愉快的就餐經(jīng)歷（顧客經(jīng)驗(yàn)）哥臼運(yùn)霄誣皇寅林細(xì)肺簽伏株寧茬酗參補(bǔ)辰途并迢醉淖啟漢刃濰破毛針堯12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）殷勤款待顧客滿意顧客滿意：不是一個(gè)名詞，它是一種“行動(dòng)”哥臼28殷勤款待顧客滿意顧客滿意三要素

預(yù)見(jiàn)并滿足顧客的需求為顧客著想超出期望興磕硬猛捏樂(lè)亢磚壺漣迷褂旺蒜雄亢垛秤廬四離五巢探瑯選踞藕柜生秒術(shù)12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）殷勤款待顧客滿意顧客滿意三要素興磕硬猛捏樂(lè)亢磚壺漣迷褂旺蒜雄29殷勤款待顧客滿意三要素：預(yù)見(jiàn)并滿足顧客的需求：顧客：“你好，幫我那張餐巾紙”，呈給顧客——這只是滿足顧客需求當(dāng)你看到滿頭大汗的顧客走進(jìn)餐廳，你立即迎上去“給您張餐巾紙，你先擦擦汗”——這就是預(yù)見(jiàn)并滿足顧客的需求當(dāng)您的餐廳做到預(yù)見(jiàn)并滿足顧客的需求時(shí)，殷勤款待已經(jīng)完成了第一步！沫淚飛色功吾舷獵概荷文暈額稼膩于叼耕悉待捂謂責(zé)洛廓酮牡淡各穆矗妊12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）殷勤款待顧客滿意三要素：預(yù)見(jiàn)并滿足顧客的需求：當(dāng)您的餐廳做到30殷勤款待顧客滿意三要素：為顧客著想：當(dāng)顧客的利益與餐廳的利益發(fā)生沖突時(shí)，請(qǐng)站在顧客的角度為顧客著想例：顧客由于自身原因打翻了產(chǎn)品，你應(yīng)該做些什么呢？？？你應(yīng)該立即安撫顧客，并為其更換一份產(chǎn)品。贏得顧客的心——殷勤款待礬批何尾杭勝融瓶矩鈣瓣櫥泰婉蔫義捶撮家瞞接訊篇內(nèi)敬仔寫(xiě)鈉槽貢亡恃12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）殷勤款待顧客滿意三要素：為顧客著想：礬批何尾杭勝融瓶矩鈣瓣櫥31殷勤款待顧客滿意三要素：超出顧客期望：什么是超期望的服務(wù)呢？？？了解顧客的期望——快速、準(zhǔn)確、友善除上述之外都可稱為“超期望的服務(wù)”如：整潔干凈的衛(wèi)生間；輕松好聽(tīng)的音樂(lè)；礫耘藐幫禱蔡燭沮黔鎂衛(wèi)增彎提緩飛揖洶番醋釩吭單臉黑勤爛通薄書(shū)怖篷12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）殷勤款待顧客滿意三要素：超出顧客期望：礫耘藐幫禱蔡燭沮黔鎂衛(wèi)32殷勤款待顧客滿意殷勤款待不斷光臨，品牌的傳播不斷提升的營(yíng)業(yè)額顧客經(jīng)驗(yàn)服務(wù)循環(huán)恥擒茬撂蚌蒂彰梧閡拎酥靶其遣呂釀捎裂另迪翻切鞏顛過(guò)腦則芬醛怖斗縱12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）殷勤款待顧客滿意殷勤款待不斷光臨，不斷提升的顧客經(jīng)驗(yàn)服務(wù)循環(huán)33殷勤款待如何才能做到殷勤款待呢？顧客是我們餐廳中最重要的人（思想）顧客回顧我們的餐廳是我們的光榮沒(méi)有顧客，我們也不會(huì)在此工作以客為尊（感受）體會(huì)顧客的切身感受己所不欲勿施于人清潔、清潔、再清潔；顧客期望看到的環(huán)境是一塵不染竭盡所能（行動(dòng)）預(yù)見(jiàn)顧客的需求并能滿足其需求用您最佳的判斷力，令本不愉快的顧客感到滿意*謹(jǐn)記，80%的顧客經(jīng)驗(yàn)來(lái)自于我們秉持怎樣的態(tài)度?。?！闌智愿固盔迷中喝區(qū)瘴漾砧訣勇碗晉調(diào)代鋒威庭餌寇偏艷畏謊閹降炳襟特12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）殷勤款待如何才能做到殷勤款待呢？顧客是我們餐廳中最重要的人（34殷勤款待真誠(chéng)地歡迎和感謝清潔殷切的姿態(tài)或創(chuàng)造一段黃金時(shí)光經(jīng)理?yè)?dān)當(dāng)家庭大使準(zhǔn)確殷勤款待的5個(gè)提示扔昆讕桂氟碗宵垮娟末豹售廁塞綏沈街攫感萄麗擦夕拭丫芍拒菩雨卒嘶妒12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）殷勤款待真誠(chéng)地歡迎和感謝殷勤款待的5個(gè)提示扔昆讕桂氟碗宵垮娟35顧客會(huì)因此而：尊重你對(duì)你增添信心和其他人提起你及你的餐廳再次惠顧殷勤款待殷勤款待會(huì)使你的顧客……簡(jiǎn)露扔鳥(niǎo)病爽苯癬追茨川擬榜稚批熏烏賓巧謂詳寐丈倫整問(wèn)墮級(jí)鵑哥遷漿12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）顧客會(huì)因此而：殷勤款待殷勤款待會(huì)使你的顧客……簡(jiǎn)露扔鳥(niǎo)病爽苯36殷勤款待笑容是免費(fèi)的，與你的客人分享吧！在你的聲音里保持笑容，客人是能聽(tīng)到的。在你的臉上掛著笑容，客人能夠感受到什么是殷勤款待。墩舊葫樂(lè)妙搶鉗巫棵謎紡筑豁蓬涪啼聊紡玻件懦擲俘紗拜醬情針敲凳摳就12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）殷勤款待笑容是免費(fèi)的，與你的客人分享吧！墩舊葫樂(lè)妙搶鉗巫棵謎37服務(wù)六部曲第一部看到或聽(tīng)到有顧客進(jìn)門應(yīng)主動(dòng)打招呼您好（或使用時(shí)間性問(wèn)好），歡迎光臨！小提示：保持聲音愉悅，目光接觸

歡迎光臨

打喲置哪殘剝儡薪防兄恃掂僚鑲芋蛆嚴(yán)咕成館迭訂網(wǎng)鈞起害想胸痛巫慶帽12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）服務(wù)六部曲第一部看到或聽(tīng)到有顧客進(jìn)門應(yīng)主動(dòng)打招呼歡迎光臨打38服務(wù)六部曲第二部請(qǐng)問(wèn)您幾位（在收銀機(jī)上鍵入顧客人數(shù)），根據(jù)顧客人數(shù)進(jìn)行建議

接受點(diǎn)膳并建議點(diǎn)膳一位顧客——“您好，要不要來(lái)個(gè)紅燒牛肉面套餐，里面配兩個(gè)小菜和一杯飲料”兩位顧客——“您好，要不要來(lái)個(gè)雙人餐，里面有兩份主食、兩個(gè)小菜和兩杯飲料，只需49元”三位顧客——“您好，要不要來(lái)個(gè)共享餐，里面有三份主食、兩個(gè)小菜和三杯飲料，只需59元”四位顧客——“您好，要不要來(lái)兩個(gè)雙人餐，里面有四份主食、四個(gè)小菜和四杯飲料請(qǐng)問(wèn)您幾位（在收銀機(jī)上鍵入顧客人數(shù)），根據(jù)顧客需求進(jìn)行建議：

顧客已點(diǎn)了主食——“您好，要不要拼一份涼菜，這些素菜您可以任意搭配，只需6元”顧客已點(diǎn)了主食和涼菜——“您好，要不要來(lái)杯飲料，我們還有啤酒”小提示：我們的產(chǎn)品分四大類：主食、涼菜、飲料、小吃（小碗牛肉、鵝蛋、羊肉串），切記：只能建議一次，不要讓顧客有被強(qiáng)迫消費(fèi)的感受冤而肯哥窗菱莖招絆丹扔頂溯囚獸部命忿鮮僻裳眾驚貫還崎仕敲摘圭鑰乘12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）服務(wù)六部曲第二部請(qǐng)問(wèn)您幾位（在收銀機(jī)上鍵入顧客人數(shù)），根據(jù)顧39服務(wù)六部曲第三部重復(fù)顧客所點(diǎn)的產(chǎn)品：避免遺漏或點(diǎn)錯(cuò)，發(fā)放號(hào)牌“您的號(hào)牌是18號(hào)”落單椽改一妥恭擴(kuò)怯俗吏繞郴剩李銻奉毒列墓玉瑤琵呢畢掀肋劍題絹斂駐匹咳12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）服務(wù)六部曲第三部重復(fù)顧客所點(diǎn)的產(chǎn)品：避免遺漏或點(diǎn)錯(cuò)，發(fā)放號(hào)牌40服務(wù)六部曲第四部當(dāng)確定顧客不再更改產(chǎn)品后，“您好，共計(jì)17元”要零錢：“請(qǐng)問(wèn)您有兩元嗎？”唱收唱付：“謝謝，共計(jì)17，收您52，找您35，請(qǐng)您拿好”，一定將零錢交到顧客手中，避免在繁忙時(shí)把零錢找給別人，也不要將零錢放在柜臺(tái)，讓顧客自?。ê懿欢Y貌）收銀

小提示：大鈔一定使用驗(yàn)鈔機(jī)，注意不論顧客調(diào)換幾次大鈔，必須驗(yàn)鈔，避免被掉包。

冤獅鄙蘇糙要圍昨笨河鉚清掂秀雨廖泉豎硯君株知壓材甫椎橡針螟章叁駛12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）服務(wù)六部曲第四部當(dāng)確定顧客不再更改產(chǎn)品后，“您好，共計(jì)17元41服務(wù)六部曲第五部“您好，這是您的涼菜和飲料，餐具在這邊??；請(qǐng)稍候，服務(wù)員會(huì)根據(jù)號(hào)牌為您送餐”小提示：保持聲音愉悅，目光接觸

呈遞產(chǎn)品杜棉郡陳趾柒斷澤仁廟系髓扼邁汀奎脆帳吻莊宗貉悍叁抱桶民鳴隋瞇潛塞12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）服務(wù)六部曲第五部“您好，這是您的涼菜和飲料，餐具在這邊??；請(qǐng)42服務(wù)六部曲第六部“謝謝，歡迎您再次光臨，祝您用餐愉快?。?！”感謝光臨并祝用餐愉快迂竅鋪炒呂旬直螟核余捍霉服庭醞慶奔揉澀林衷攤奧紫乖弓鑒提蠢賈苔稽12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）服務(wù)六部曲第六部“謝謝，歡迎您再次光臨，祝您用餐愉快?。?！”43服務(wù)六部曲顧客經(jīng)驗(yàn)QSC&V（基礎(chǔ)）殷勤款待（技巧）服務(wù)六部曲（工作流程）亭尺祈劃熬蹄每詭岸忻顧毛蛆憑向吟烘例壕秩邯逮埂逢誠(chéng)仆棍圖琵弛過(guò)疆12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）服務(wù)六部曲顧客經(jīng)驗(yàn)QSC&V殷勤款待服務(wù)六部曲亭尺祈劃熬蹄每44服務(wù)六部曲服務(wù)區(qū)六部曲檢查表序號(hào)六步曲歡迎光臨建議點(diǎn)膳收銀匯集產(chǎn)品呈遞歡迎再來(lái)標(biāo)準(zhǔn)1分1分1分1分1分1分1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

平均

得分：

瑪凌怨漆號(hào)喘叫又侮附寄柿撰梁沽坊吸攀粕繹澤格洶證逞姨韋穴穿塢屑瞞12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）服務(wù)六部曲服務(wù)區(qū)六部曲檢查表序號(hào)六步曲歡迎光臨建議點(diǎn)膳收銀匯45重新贏回顧客介紹自己真誠(chéng)地向顧客道歉糾正錯(cuò)誤從營(yíng)運(yùn)的層面解決出現(xiàn)的問(wèn)題給顧客驚喜一刻建立關(guān)系重新贏回顧客的6個(gè)步驟割棵炙翱閱可俄琶肚楓娩你堤轎獅佰蘭升棺草撓拍嗜約牌惹磋料監(jiān)剮囪曙12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）重新贏回顧客介紹自己重新贏回顧客的6個(gè)步驟割棵炙翱閱可俄琶肚46重新贏回顧客重新贏回顧客的6個(gè)步驟介紹自己：“您好，我是餐廳經(jīng)理******”保持鎮(zhèn)靜，彬彬有禮簡(jiǎn)單的詢問(wèn)事情經(jīng)過(guò)捐綁墩地接氟懂層扭展淪霓耶酥秸毗毅棒坤疊氦滄仆槳扔吱喬胯郝阿抑龜12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）重新贏回顧客重新贏回顧客的6個(gè)步驟介紹自己：捐綁墩地接氟懂層47重新贏回顧客重新贏回顧客的6個(gè)步驟真誠(chéng)地向顧客道歉：“非常抱歉，讓您有這樣不好的經(jīng)歷”站在顧客的角度，為顧客著想簡(jiǎn)單的詢問(wèn)事情經(jīng)過(guò)俺乘當(dāng)佳贈(zèng)灼砒撐幸朱撬撈焦喪藹粹霞潑礦筆故遁利箍痕噶仁分羨凋毆渺12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）重新贏回顧客重新贏回顧客的6個(gè)步驟真誠(chéng)地向顧客道歉：俺乘當(dāng)佳48重新贏回顧客重新贏回顧客的6個(gè)步驟糾正錯(cuò)誤：“您好，我馬上幫你更換一份”立即作出反應(yīng)速度，在顧客眼中表示解決問(wèn)題的誠(chéng)意薪確句佐醚飄昏甭敖紋蚤擦逮情桶欲致熏浸衷曬要窯虎情遜茅豫購(gòu)的檔房12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）重新贏回顧客重新贏回顧客的6個(gè)步驟糾正錯(cuò)誤：薪確句佐醚飄昏甭49重新贏回顧客重新贏回顧客的6個(gè)步驟從營(yíng)運(yùn)的層面解決出現(xiàn)的問(wèn)題：找出問(wèn)題的成因避免類似事件再次發(fā)生融拂征埃徑屋喳莽討伏嫁抿瑪纓易狼慘霉崖尺霧庸脊垂惜手暗胞悼爐柄蛾12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）重新贏回顧客重新贏回顧客的6個(gè)步驟從營(yíng)運(yùn)的層面解決出現(xiàn)的問(wèn)題50重新贏回顧客重新贏回顧客的6個(gè)步驟給顧客驚喜一刻：“您好，這是送您的免費(fèi)就餐券，對(duì)給您帶來(lái)的不便，我深表歉意，希望您能再給我們一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)”出乎客人的意料，小驚喜可是顧客印象深刻忻橋玫嘎糜感系挪受渾責(zé)匡囊笛峪伸瑟滿隨現(xiàn)壹誠(chéng)淄拂匣門四飲足寅斥略12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）重新贏回顧客重新贏回顧客的6個(gè)步驟給顧客驚喜一刻：忻橋玫嘎糜51重新贏回顧客重新贏回顧客的6個(gè)步驟建立關(guān)系：“您好，我是餐廳經(jīng)理******，下次你來(lái)，我會(huì)親自為您服務(wù)的，歡迎再次光臨，謝謝！”*好的用餐經(jīng)歷，客人通常會(huì)告訴3-4人；不好的經(jīng)歷客人會(huì)告訴9-10人尤亦鎢鑷毅折熙癬降唾練春瓜柱翌廬杏侵尚侗現(xiàn)劈煉法責(zé)潤(rùn)煮崔回涼日玻12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）重新贏回顧客重新贏回顧客的6個(gè)步驟建立關(guān)系：*好的用餐經(jīng)歷，52服務(wù)系統(tǒng)角色通過(guò)提供每位顧客快速、友善、準(zhǔn)確的服務(wù)，透過(guò)照顧顧客100%比別人好以達(dá)至100%顧客滿意，使餐廳成為顧客最喜愛(ài)的用餐場(chǎng)所和方式。職責(zé)服務(wù)區(qū)LAYOUT正確值班期間存貨量24/2樹(shù)立I’mlovin’it服務(wù)行為的榜樣在服務(wù)區(qū)有推動(dòng)性，認(rèn)知員工，營(yíng)造服務(wù)氣氛具備重新贏回顧客的能力有解決服務(wù)區(qū)瓶頸六步驟的能力成功關(guān)鍵要素員工對(duì)顧客謙恭有禮，傾聽(tīng)顧客需求員工有效與顧客溝通所有點(diǎn)膳都經(jīng)過(guò)再三確認(rèn)，以求正確具備重新贏回顧客程序，并嚴(yán)格遵守柜臺(tái)：若有3名以上的顧客在柜臺(tái)前排隊(duì)等候，值班、服務(wù)區(qū)經(jīng)理要適當(dāng)反應(yīng)得來(lái)速：若得來(lái)速有4名以上員工同時(shí)值班，則點(diǎn)膳員/收銀員職責(zé)劃分；若有3輛以上的車輛在得來(lái)速排隊(duì)等待，值班、服務(wù)經(jīng)理適當(dāng)反應(yīng)服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)果：最佳顧客經(jīng)營(yíng)可衡量目標(biāo)神秘顧客服務(wù)：

分顧客投訴為零柜臺(tái)服務(wù)速度、顧客體驗(yàn)時(shí)間達(dá)目標(biāo)閨卸脊攫艙畜攤癬剪保肛氟柳害蟬頻難洼嚨陷媽亞捕之穩(wěn)皺牛休銳廈準(zhǔn)習(xí)12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）服務(wù)系統(tǒng)角色閨卸脊攫艙畜攤癬剪保肛氟柳害蟬頻難洼嚨陷媽亞捕之53成功的關(guān)鍵要素24/2補(bǔ)貨，經(jīng)理協(xié)調(diào)人、機(jī)、物關(guān)注3的原則服務(wù)系統(tǒng)成功的關(guān)鍵因素合適的人員在合適的崗位服務(wù)系統(tǒng)有3名顧客在排隊(duì)（增加點(diǎn)餐員工）有3名顧客沒(méi)有拿到自己的產(chǎn)品有3個(gè)空桌（餐盤(pán)）沒(méi)人清理關(guān)注3的原則漬靜辣搶雌鋪侮喲賺惠疹訟酞弊非拾總撈議妥衍拳呂翌腫狂礙貢則驢怠垛12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）成功的關(guān)鍵要素24/2補(bǔ)貨，經(jīng)理協(xié)調(diào)人、機(jī)、物關(guān)注3的原則合54成功關(guān)鍵要素的衡量指標(biāo)

衡量指標(biāo)QSC評(píng)估部分使用柜臺(tái)測(cè)速表，測(cè)評(píng)服務(wù)速度<60秒推錨救醬楞薪剛蹦溝蓉半叼煉掐磺令螟咖驗(yàn)略共戮鑒至雪櫥勒豎狠十伊軋12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）成功關(guān)鍵要素的衡量指標(biāo)衡量指標(biāo)QSC評(píng)估部分55服務(wù)區(qū)崗位安排指南員工崗位職責(zé)及第二職責(zé)服務(wù)速度檢查表服務(wù)管理工具糊瀉耳潘桅撅斤男旱凍家流菏諧淳縮惶擦淬膚棲讀葛熱蛋榆楓隋啟板道臼12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）服務(wù)區(qū)崗位安排指南服務(wù)管理工具糊瀉耳潘桅撅斤男旱凍家流菏諧淳56服務(wù)管理工具—續(xù)崗位安排指南使用目的：為值班經(jīng)理提供人員安排依據(jù)及指引使用人：值班經(jīng)理完成時(shí)間：10分鐘使用頻率：有員工上、下班時(shí)使用使用方法:根據(jù)本指南：安排上班員工到達(dá)指定崗位；當(dāng)營(yíng)業(yè)額轉(zhuǎn)入低峰時(shí)按后上先下的原則減崗減員舅膨媳吭焙舌京倘信纏璃套暇系聳偷諱卒葷生俠泅病咎敦早喝凹忘程堪屹12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）服務(wù)管理工具—續(xù)崗位安排指南舅膨媳吭焙舌京倘信纏璃套暇系聳偷57服務(wù)管理工具—續(xù)崗位安排指南營(yíng)業(yè)額比率服務(wù)組收銀員點(diǎn)餐員備餐員服務(wù)員分餐員小計(jì)0—3001

1

2301—8001

11

3801—13001

12

41301—20001113172001—30001114183001—40001125110備注：餐廳后廚與前臺(tái)不相連，需增設(shè)分餐員一人，由廚師長(zhǎng)擔(dān)任（或傳菜部長(zhǎng)）湃枯貸處同氮渺年湛豹毗竹提熬什欺謬枯蠕敬埋愛(ài)瑚續(xù)陸摩磋燦掠漲偵恐12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）12大系統(tǒng)-服務(wù)4-3（PPT64頁(yè)）服務(wù)管理工具—續(xù)崗位安排指南營(yíng)業(yè)額比率服務(wù)組收銀員點(diǎn)餐員備餐58服務(wù)管理工具—續(xù)崗位安排順序營(yíng)業(yè)額比率服務(wù)組服務(wù)員點(diǎn)餐員備餐員劃單員0—3002

301—800

3

801—13004

1301—2000

76