酒店營銷的理論

#皇廷國際大酒店營銷提升建議4.1皇廷國際大酒店營銷策略改進4.1.1產品策略皇廷國際大酒店酒店的主營業(yè)務為為客戶提供便宜、干凈、便捷、舒適的酒店業(yè)務,滿足顧客住宿的核心需求。目前，酒店最大的顧客群體主要集中在25-45歲，消費力旺盛，樂于接受新興事物;具有星級酒店入住需求，包括公司白領、政府公務員、會展會議客人、自費旅游散客等;他們追求商旅出差出行的舒適，同時經常有在酒店、機票、娛樂休閑等行業(yè)的消費經歷。皇廷國際大酒店將“顧客感受第一”的理念貫徹始終，以將核心消費者鎖定，并提供個性化服務。淡季產品營銷策略：推出個性化特殊服務，例如：（1）推出“安心睡眠活動”，為每一位臨睡前的客戶送去一杯熱牛奶，曲奇餅干等小吃。（2）贈送小禮品（例如洗衣劵，停車劵等）（3）升級房間（普通房的價格，加300元升級豪華大床房）（4）誘導消費，贈送客戶酒店商品的折扣劵，可以有效的增加酒店的收入。旺季產品營銷策略：合理利用每一間房間，增加每一個房間的利用率，推出家庭房，多床房，來應對家庭自駕游和旅行社。同時酒店應該大力推出各類配套產品，例如：統(tǒng)一的文化衫。4.1.2價格策略皇廷國際大酒店的定價目標應該是擴大市場份額，價格取目標市場購買能力的平均值較為合適。對入住相同星級水平酒店的客人來說，價格是最重要的決定因素。所以，皇廷國際大酒店在價格上予以區(qū)分，以滿足不同支付能力的客戶不同的消費需求［17］。旺季時的價格策略：在旺季時，酒店的定價可以在市場規(guī)律允許的范圍內適當上漲，大幅度地增加營業(yè)額。淡季時的價格策略：酒店的淡季一般是在11月到次年的3月，為了增加營業(yè)額，可對價格做出相應的調整。同時可以利用官網做出不同的返利活動，來刺激回饋客戶，增強客戶對于酒店的認知度，并且可在網上提供酒店團購業(yè)務?？梢韵路乓徊糠侄▋r權給前臺經理，對市場有更好的反應速度，可以做出更好的符合市場的定價策略。4.1.3渠道策略酒店的渠道是一種封閉式的渠道，在酒店中消費的客戶對于產品的敏感度比較低。是集銷售與消費為一體的終端場所，實現(xiàn)產品的銷售和轉移，餐飲渠道則實現(xiàn)銷售與消費的同步。酒店中主要以服務員的形式來面向客戶銷售，所以服務人員是除銷售部門以外酒店銷售最重要的組成部分。餐飲渠道分布成點狀分布，主要圍繞酒店操作的各個環(huán)節(jié)來展開。旺季時的渠道策略：大力宣傳酒店的形象和服務，讓客戶對我們達成認知感，“幫助”我們去營銷，并且給出相對應的激勵方案，例如：介紹一位客戶到店可以享受五折房的優(yōu)惠。同時，完善與美團，糯米，旅行社等機構的合作。淡季時的渠道策略：這是酒店應該把握住的一個時機，可以有大量的人員去拓展業(yè)務。例如：（1）派出銷售人員去“掃樓”，大型的寫字間，洽談合作，承接宴會，會議，大型商業(yè)住店客人。（2）派出銷售人員拓展旅行社的合作，承接來上海的旅行團。（3）拓展網絡上的營銷活動，專業(yè)旅游網站（攜程旅游，同城旅游），專業(yè)團購網站（糯米，美團），建立自己官網上的銷售頁面。4.1.4促銷策略酒店行業(yè)的市場競爭日趨激烈，為了增強酒店市場的活力，商家紛紛采用各種手段推廣酒店營銷活動。星級酒店服務主要是豪華住宿，也為廣大游客和商務人士和白領［17］和利用市場需求預測和制定創(chuàng)意計劃已成為一個重要和具有挑戰(zhàn)性的決策問題。因此，針對目標客戶群制定有效的促銷方案，良好的客房入住率。旺季時的促銷策略：旺季是培養(yǎng)社會企業(yè)成為大客戶的最好時機，服務好大客戶銷，發(fā)展好大客戶，是企業(yè)利潤生生不息的來源。大客戶通?？梢詭砀€(wěn)定和更多的利潤，清晰了解并滿足這些客戶的需求是企業(yè)保持和提升競爭力的重要戰(zhàn)略。留住大客戶，收入便有了牢靠的保障?；释H大酒店的大客戶促銷可以主要針對公司業(yè)務，商務客人在皇廷國際大酒店中占了非常大的比例，針對公司客戶的促銷可以為皇廷國際大酒店帶來長期穩(wěn)定的客戶源。淡季時的促銷策略：網上贈品促銷，積分促銷，變相折價促銷，抽獎促銷，通過一系列的促銷活動，來促進客戶的消費，活動力度一定要比平時大。而且必須要保持真實有效。例如：抽獎活動的結果和獎品必須公開透明，贈品活動的獎品一定要是應季的禮品，不要選擇偽劣產品作為贈品，這樣做只會給消費者帶來適得其反的作用［18］。具體營銷方案的設計與實施改進建議4.2.1旺季營銷方案的實施（1）定位方向的實施形象定位設計：酒店從員工的素質入手，對前臺人員與客房打掃人員進行培訓，提升員工的技能。還可以讓員工進行酒店交流，派員工去同品牌的其他酒店實習參觀，并體驗當顧客的感覺，這樣員工就可以真真正正了解顧客的需求。產品定位設計：上?；释H大酒店并非廉價酒店，上?；释H大酒店的品牌在市場競爭中，知名度較高，管理統(tǒng)一化，客源穩(wěn)定及其他方面的明顯優(yōu)勢。顧客所需要的產品是經濟的、衛(wèi)生的、安全的、方便的。上?；释⒖梢詮钠渌矫婵刂瞥杀?，在客房中的床、床上用品、衛(wèi)生間、洗浴用品等用品上下足功夫，使客房用品干干凈凈的呈現(xiàn)在顧客面前，讓顧客可以安心使用。同時，顧客的人身安全尤為重要，定時在各個樓層巡邏。加強監(jiān)控力度，派工作人員輪流在監(jiān)控室，對整個酒店的每個樓層進行保護。產品價格定位設計：酒店在價格定位上一定要控制成本，完成較好服務的前提下保證最低的價格。按照淡旺季為上?；释H大酒店制定靈活、層次不同的價格體系。上海皇廷國際大酒店的客房可以通過樓層的設置使不同的顧客分開，在價格上有所區(qū)別，以滿足不同購買能力顧客的消費需求。服務標準定位設計：上?；释H大酒店以人性化的優(yōu)質服務獲得良好的口碑，盡可能的向客人提供滿意的服務，酒店可以向顧客提供額外的電腦、打字、上網、傳真、復印、熨燙衣服、郵政和訂票等服務?？头侩m然小但溫馨、簡約不失細節(jié)、舒適又經濟，給人帶來一種家的感覺。（2）從客戶實際利益出發(fā)，為其提供最實惠貼心的服務的實施活動一：會員多倍積分在旅游旺季期間登記入住的會員可以多倍積分，當酒店進入淡季時，會員登記入住時可以用積分抵現(xiàn)金。以一年為一個周期，過期的積分作廢。（詳見表4.1）

表4.1會員優(yōu)惠活動形式優(yōu)惠積分會員每消費500元可積1分，周六日享受雙倍積分會員每滿2000分可換取康體票一張會員日四倍積分預存10000元，得12000元贈送早餐一份，免費SPA—次活動二：提供免費大巴根據(jù)酒店得天獨厚的地理位置，與迪士尼樂園的位置很近，酒店可以提供到園區(qū)的大巴，為顧客提供方便的出行條件，有更多的時間在園區(qū)暢游。（3）對外要進行廣告宣傳，主要以網絡宣傳為主的實施方案一：建立微信平臺注冊一個上?；释H大酒店平臺服務號，進行高級功能開發(fā)和二維碼與平臺推廣，讓顧客掃二維碼就能加入到上?；释⒌钠脚_里，可以成為電子會員享受優(yōu)惠，并且實時的獲取上?；释⒌奶鼗莼顒樱€可以進行群聊，對酒店給予評價，同時還可以參加上?；释⒌幕踊顒于A取優(yōu)惠券等。方案二：團購營銷方案店內：與大眾點評、美團合作推出團購營銷方案，讓消費者體驗方便實惠的服務。店外：在人流大的地段，比如大商、通惠門、電子文化商店，派送上?；释H大酒店的代金券，吸引顧客光臨。（詳見表4.2）表4.2團購活動活動形式1周一至周五每15天點大眾點評，美團搶購2十間房以上可減免一間房費3消費滿5000元（團購除外）免費停車4住三天以上的客戶，免費接送機場5滿3000元可使用十元代金券4.2.2淡季營銷方案的實施（1）推廣策略的實施方案一：促銷方案（詳見表4.3）表4.3促銷活動活動形式1周一至周日每天18點前會員可體驗300元/4小時的小時房2登記入住當天是會員生日的送長壽面并享受7折優(yōu)惠3消費滿1000元（團購除外）贈送50元代金券2張4手機微信掃店內二維碼贈100元優(yōu)惠券1張5持父通銀行信用卡住店（每周六前15名）享8折優(yōu)惠方案二：網絡宣傳的實施酒店推廣最主要的工作就是做好宣傳，提高上海皇廷國際大酒店網站的曝光率，這樣才能增加點擊量。另外是酒店網站的內容建設，每天定時對網站的內容做更新，這些內容最好對客戶有實用價值，這樣才能提高網站的用戶體驗度，這樣的網站才能得到客戶的喜歡。（2）服務細節(jié)把控策略的實施方案一：個性化服務與員工培訓將個性化服務引入到上?；释H大酒店的日常經營中，讓顧客因獲得超值服務而成為上?；释H大酒店的忠實顧客。建立顧客檔案，對有檔案資料的顧客提供個性化服務，如在節(jié)日或顧客生日時送上短信祝福等，預見顧客的愿望與需求，讓顧客真正感受到“賓至如歸”。定期對員工進行營銷思維培訓，尤其是在淡季時期，鼓勵員工做好推銷工作。方案二：會員制建立（詳見表4.4）

表4.4會員優(yōu)惠活動形式優(yōu)惠儲值卡充值10000元送100元充值20000元送300元充值50000元送800元充值100000元送2000元積分會員每消費200元可積1分，積分可按1:1的比例低值現(xiàn)金會員每滿2000分可抽獎一次會員日雙倍積分住店7折優(yōu)惠贈送早餐一份（3）廣告宣傳策略定期根據(jù)節(jié)日需要變換店內裝飾品，如壁畫等，聯(lián)系雜志社進行雜志版面宣傳，以及在大型的樓宇間進行廣告宣傳。定期派發(fā)店內宣傳單及優(yōu)惠券吸引消費者前來消費。結束語隨著經濟不斷發(fā)展,居民生活水平不斷提高,消費者對于酒店有了更高的要求。雖然在中國大多數(shù)城市包括上海等一級城市,酒店在很大的競爭水平上有很大的發(fā)展，但與國際水平相比，國內酒店業(yè)的一些營銷活動，只是停留在促銷階段，缺乏整體和長期的營銷策略。針對消費者信息收取習慣及購買渠道行為來規(guī)劃出先進的方法和有效的手段并針對國際整體經濟環(huán)境、國內環(huán)境及旅游酒店的競爭現(xiàn)狀和發(fā)展進行分析，找出合適上?；释H的營銷策略,同時通過加強質量管理、合理設計服務產品等措施來使營銷策略得以有效運作。上海皇廷國際大酒店自開業(yè)至今，雖然已有七年多的發(fā)展，但仍然是一個“新酒店”，客人的回