SOP美容店務(wù)營運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程手冊

SOP美容店務(wù)營運效勞標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程手冊營業(yè)效勞作業(yè)流程準(zhǔn)則第一章

開店流程會議流程顧客預(yù)約流程打佯流程顧客接待流程第十一章 顧客臨店詢問流程第一章 開店流程開店流程：參謀開啟大門入店↓美容師翻開電源〔先翻開總電閘及需要使用的儀器電源〕↓↓換上制服化裝及整理儀容↓效勞生開窗開抽風(fēng)〔待室內(nèi)空氣流通后即可關(guān)閉〕↓前臺刷卡解除保全設(shè)定↓前臺開音樂〔以輕松愉悅的情境音樂為主，音量適中〕↓〔個人負(fù)責(zé)自己衛(wèi)生區(qū)域，參謀及衛(wèi)生股長驗收〕↓美容師開啟相關(guān)設(shè)備或儀器〔〕↓前臺及參謀閱讀及整理晚班交接表〔全部的報表需格式化，并做分類歸檔，需批閱的呈交店經(jīng)理室，需交總公司的裝訂成冊上交或公司〕↓前臺排放當(dāng)日所需報表〔預(yù)約表、簽到表、配料表等均整體排列，以便填寫〕↓當(dāng)日預(yù)約客戶安排〔填寫預(yù)約表單、通知相關(guān)人員預(yù)備事宜，參謀擬好銷售打算，如無預(yù)約顧客，可進(jìn)展顧客回CALL〕↓前臺至銀行存款〔前一天現(xiàn)金收入較高，前臺務(wù)必于12：00〕↓正式全日營業(yè)其次章 會議流程標(biāo)準(zhǔn)說明書店營業(yè)日會會議名稱：店營業(yè)日會會議日期：每天早上8：30召集人：詢問參謀列席指導(dǎo)：店長與會人員：全部當(dāng)天上班人員會議記錄：輪值美容師會議重點：店內(nèi)每日工作總結(jié)店內(nèi)每日工作安排店內(nèi)每日相關(guān)課程教育店內(nèi)人員自報業(yè)績及意見發(fā)表店長做每位員工職能評點每月一號宣導(dǎo)當(dāng)月培訓(xùn)打算及業(yè)績目標(biāo)打算、分工預(yù)備資料：人員出勤記錄店內(nèi)營業(yè)記錄↓↓特別狀況記錄相關(guān)課程記錄會議守則：每天全部員工10：00準(zhǔn)時參與〔接待或正在效勞顧客者除外〕有顧客較多或有其他事情，會議時間可依實際狀況作適當(dāng)變更出席人員必需整理好儀容儀表方可參與每次會議選定專人做會議記錄會議記錄須干凈的抄錄并交店經(jīng)理簽名會議記錄每位員工必需閱后簽名，否則予以罰款店營業(yè)日會議流程參謀檢查儀容儀表↓〔包括個人服裝、化裝、儀表及個人衛(wèi)生〕↓全員喊口號↓店經(jīng)理發(fā)言總結(jié)前一天的業(yè)績，評點后鼓舞或鼓勵詢問參謀、美容師自報業(yè)績↓店經(jīng)理作前一天工作總結(jié)并點評〔點評每一位員工的效勞、技術(shù)、衛(wèi)生、儀表、職能及改進(jìn)方法〕↓詢問參謀、美容師分別發(fā)言〔自我檢討，并對店務(wù)或其他人員提出建議〕↓店經(jīng)理作當(dāng)天工作安排〔當(dāng)日業(yè)績、分工、預(yù)約顧客的跟進(jìn)等〕↓特別案例研討〔優(yōu)待活動、特別事情的說明〕↓擬訂課程之教育及演練〔做教育的安排或沒有顧客時可利用日會時間做教育〕↓手操或身體松軟操〔25〕↓〔店經(jīng)理做綜合講評并鼓舞〕↓↓店營業(yè)周會召集人：店務(wù)經(jīng)理參會人員：董事人、總經(jīng)理、店務(wù)經(jīng)理、分店經(jīng)理會議記錄：全部人員預(yù)備資料：人員出勤記錄店內(nèi)營業(yè)記錄特別狀況記錄會議流程：

〔應(yīng)參會人員及實到人員清點〕主持人發(fā)言〔店務(wù)經(jīng)理〕↓各分店經(jīng)理匯報營業(yè)實績〔含目標(biāo)業(yè)績、達(dá)成業(yè)績，并制成報表呈交〕各分店經(jīng)理做上周店內(nèi)工作總結(jié)報告(含效勞、衛(wèi)生、教育、技術(shù)及顧客埋怨等總結(jié)，并制成報表呈交)↓各分店經(jīng)理做下周內(nèi)工作總結(jié)報告〔含打算目標(biāo)、達(dá)成方式、業(yè)績分工等，并制成報表呈交〕↓店務(wù)總經(jīng)理做全部店的工作總結(jié)↓特別狀況研討〔特別狀況等事項之探討與改進(jìn)〕↓宣導(dǎo)公司其他打算〔公司促銷活動、人員調(diào)動、打算布達(dá)〕↓第三章 顧客資料建檔與治理皆為公司與營業(yè)店雙方之重要資產(chǎn).總公司可透過營業(yè)店供給之?dāng)?shù)字實針與支援.顧客資料建檔與治理:用狀況、狀況處理等.能幫助效勞人員快速親近、了解顧客.顧客資料分類:安康飲食根本資料表含顧客根本資料、飲食習(xí)慣、身材曲線分析圖B.詢問時使用,第一次來店正式消費時填寫C.全部資料必需漸漸填寫完整,以備更好把握顧客狀況護(hù)膚課程資料卡一次做臉部護(hù)理時就需填寫,分析皮膚狀況每一次護(hù)理程序及護(hù)理前后皮膚相關(guān)狀況均須填寫當(dāng)資料使用完畢時須將顧客皮膚資料清楚載到卡上,已使用完之舊卡方可交回總部瘦身課程資料卡第一次瘦身護(hù)理時填寫,以后每次護(hù)理也均須填寫B(tài).每次護(hù)理前后均須由參謀測量尺寸和體重C.次資料卡是全身減肥之顧客使用美胸課程資料卡第一次美胸護(hù)理時填寫,以后每次護(hù)理也均須填寫.B.每次護(hù)理前后均須由參謀測量尺寸和體重課程類別卡除以上三個類別之外的其它課程工程均以次卡做記錄B.會員卡或活動促銷卡消費金額之消耗記錄均以次卡顯示店長、參謀、美容師卡此卡作為顧客消費之具體記錄顯示B.反響顧客付款狀況以及尾款狀況C.此卡也反響店長、參謀、美容師之銷售狀況化裝品使用記錄卡顧客所購置的在沙龍使用的商品以及使用狀況記錄此卡反面上半部為LPD體質(zhì)測試記錄表,每周須由參謀主動幫助顧客檢測及記錄此卡反面下半部為局部減肥記錄而使用,可顯示局部減肥之尺寸.驗?zāi)蛟嚰堃挥[表顧客屬性分類：有參謀每周為顧客檢測一次并作好記錄B.可反響顧客體內(nèi)養(yǎng)分含量以及代謝的狀況顧客屬性分類：主顧客資料類別:包含會員以及非會員(目前在店內(nèi)消費之顧客)的資料治理方法:治理方法:全部顧客資料必需用編號排列歸檔A0000B0000)及優(yōu)待效勞內(nèi)容)單次療程者請?zhí)钭o(hù)膚課程資料卡,并將收費單釘于顧客檔案上購客裝產(chǎn)品者開收費單及店長、參謀、美容師卡，并將收費單釘于顧客檔案上選定負(fù)責(zé)專職調(diào)取資料之美容師檔案具體填寫周全—檔案于參謀室存檔—其次天早上交店經(jīng)理察看并簽名—美容師負(fù)責(zé)將以簽閱之顧客資料整理歸檔放回憶問室8.顧客資料夾分為三個局部：顧客資料夾、未完成資料欄、完成資閱后資料仍由專職美容師歸放顧客資料欄內(nèi)營業(yè)資料治理營業(yè)資料治理營業(yè)資料分類：客到店簽到表顧客簽到表顧客預(yù)約表詢問通數(shù)/達(dá)成表銷售日報表客戶店訪單課程單領(lǐng)貨單出倉單庫存賬本盤點表補貨單修理單報廢單報銷單固定資產(chǎn)表收貨單產(chǎn)品使用單衛(wèi)生檢查表儀器檢查表銷售月報表交接表顧客埋怨處理追蹤表營業(yè)公告、公文營業(yè)相關(guān)說明及文宣單張留意事項：留意事項：公司發(fā)放之全部資料須分門別類，完整建擋資料須自行影印存檔，以防日后資料模糊不清，難以辨識C.收到資料后須快速回復(fù)總公司主管，告知資料是否完整，或有不明白之內(nèi)容店內(nèi)人員治理資料D.全部資料均須完整無缺的填寫、按排列次序擺放歸檔，并按規(guī)定時間上交總部店內(nèi)人員治理資料員工根本資料〔身份證、學(xué)歷證明、就業(yè)證、安康證復(fù)印件〕員工勞動合同員工排休表員工請假單員工排班表員工調(diào)休表員工儀表檢查表美容師工作獎金表美容師應(yīng)聘表員工考勤表教育培訓(xùn)打算表衛(wèi)生輪值表回訪記錄本會議記錄本員工考核成績記錄表店長工作打算本員工通訊錄店內(nèi)固定資產(chǎn)資料店內(nèi)固定資產(chǎn)資料店內(nèi)資產(chǎn)包括：美容床、美容椅、指壓床、儀器等建立資產(chǎn)異動說明EXC:202388AB資產(chǎn)異動第四章 顧客預(yù)約流程預(yù)約流程預(yù)約流程填寫顧客預(yù)約表〔具體記錄顧客預(yù)約時間、美容師及療程工程〕↓提前再次與顧客確認(rèn)時間、課程、產(chǎn)品↓店長安排人員 重確認(rèn)時間〔改寫預(yù)約表〕↓具體看閱預(yù)約顧客檔案(生疏顧客皮膚狀況及把握其消費狀況)↓擬定銷售打算〔有無商品或療程的販賣空隙，或可提升會員并設(shè)定方法〕↓顧客赴約進(jìn)展效勞↓↓預(yù)約下次時間↓預(yù)約類別預(yù)約類別顧客主動預(yù)約：前臺或參謀接聽并了解狀況后作預(yù)約紀(jì)錄，含具體時間、效勞美容師、療程工程。假設(shè)指定美容師正忙或已預(yù)約，看可否更換美容師或護(hù)理時間顧客在沙龍完成效勞后直接預(yù)約，美容師及前臺負(fù)責(zé)填寫預(yù)約表，標(biāo)注好明細(xì)顧客在沙龍完成好效勞后，遺忘預(yù)約或者沒有預(yù)約的習(xí)慣，參謀主動提示預(yù)約，并說明預(yù)約的重要性〔例說明預(yù)約可以令我們效勞得更好，預(yù)備得更充分，不會讓顧客鋪張更多的時間，并可強化療程的效果性〕參謀回訪顧客預(yù)約：針對較勞碌的顧客或長期將來之顧客，以關(guān)心的回訪來做提示，并盡量確認(rèn)來電時間及明細(xì)預(yù)約留意事項預(yù)約留意事項美容師須于每日打烊前，將明天預(yù)約的顧客預(yù)約登記表調(diào)出來，并再加以聯(lián)系確認(rèn)；其中，顧客預(yù)約的時間在上午時，須于前一日即去電提示，顧客預(yù)約時間在下午時，則于當(dāng)日早上到班后，再行去電提示。如遇顧客不在，應(yīng)留話告知內(nèi)容，并留下店方及自己姓名去電聯(lián)系時，應(yīng)先詢問顧客需要什么課程或是產(chǎn)品，以便事先預(yù)備及安排，并記錄聯(lián)絡(luò)如顧客在預(yù)約時間未準(zhǔn)時到店，需在半小時左右內(nèi)追蹤緣由。假設(shè)顧客無故遲到三次〔超過30分鐘，則下次無法保存預(yù)約顧客預(yù)約假設(shè)未指定效勞人員，則由店長負(fù)責(zé)排班預(yù)約表上須注明當(dāng)日之輪休人員，且須將1號至31號的預(yù)約表全部訂在一起在第一次理療后一周內(nèi)打給顧客并詢問顧客的滿足程度記錄那些定期消滅的顧客，假設(shè)長時間未消滅，不妨回訪打詢問近況日理療效勞考慮顧客的時間，可供給不同的時間或比較不忙得時段在預(yù)約時就要告知顧客理療所需的時間理療前具體閱讀顧客資料卡與供給商等其他客戶商定的日期也要記錄下來為顧客保存更多的時間，以供給更完整的詢問在預(yù)約表上需具體記錄顧客姓名、課程類別、來電時間及指定效勞美容師姓名因，并用行銷話術(shù)熱忱邀約顧客到店，做好邀約紀(jì)錄人，并通知相關(guān)事宜第五章顧客參觀接待流程客戶參觀接待流程：客戶參觀接待流程：〔公司授權(quán)前方可施行〕提早預(yù)約時間〔營業(yè)前或打烊后為宜〕↓到訪時填寫店訪單〔填寫具體姓名、地址、及訪店緣由〕↓詢問相關(guān)事宜〔了解該顧客經(jīng)營狀況或經(jīng)營打算并做公司紹〕↓↓店長或參謀伴隨參觀內(nèi)外場〔30〕介紹〕↓參觀完畢詢問感受〔可詢問顧客有何需改善的局部和建議〕↓優(yōu)待體驗 填寫訪單〔優(yōu)待按顧客折扣并現(xiàn)金收款〕〔記錄訪后建議、離開時 間及結(jié)果〕↓送客〔〕↓回報公司狀況〔通知公司，并匯報客戶參觀后感受〕留意事項：留意事項：先與公司溝通來訪客戶重點期望了解之工程或儀器的局部，以便于在引導(dǎo)顧客時作針對性介紹客戶所消費之全部工程均按相應(yīng)折扣優(yōu)待未消費之客戶全部資料不得帶走顧客在體驗，須保持現(xiàn)場安靜來店參觀者如為現(xiàn)有之店家，可帶其參觀外場及內(nèi)場，但時間局限于正式開店前之3030顧客參觀流程顧客參觀流程臨客參觀：填客到店簽到表〔盡量引導(dǎo)顧客填寫具體、地址等聯(lián)絡(luò)方式〕↓輪排參謀詢問〔了解顧客的問題并賜予建議〕↓換鞋↓參謀伴隨參觀介紹〔視狀況參觀，假設(shè)能馬上促成之顧客則可以參觀內(nèi)場，如有些顧客模糊推塘者，則僅限參觀內(nèi)場。如內(nèi)場做護(hù)理的顧客較多時，也可作為吸引客的一個特點〕↓詢問參觀后的感受〔〕↓ ↓締結(jié)入會體驗課程 預(yù)約下次試做〔促成后可參照接待流程進(jìn)展〕 〔未促成者可贈券約下次〕↓送客〔送至門口，開門并說：歡送下次光臨〕↓追蹤〔第一次體驗之客須追蹤護(hù)理效果，未成交之客可優(yōu)待等方式邀約再次來店〕留意事項：及簡介說明介紹。第六章 顧客埋怨處理流程顧客埋怨處理流程顧客埋怨處理流程顧客埋怨〔先讓顧客把心中不滿的主要發(fā)泄出來，此時切不行打斷顧客的話〕↓詢問參謀傾聽及同理〔認(rèn)真傾聽及分析顧客不滿的主要緣由并說↓厘清異議〔為了避開言語上的誤會，可以傾聽完后問道〕↓填寫記錄單〕↓緣由分析及講解〔急躁且溫順的講解問題真正的緣由，例如說皮膚可以得到快速的改善，其實我想您也肯定知道溫順的好產(chǎn)品對問題的改善是需要一段時間的，您覺得呢？不如我們在堅持用一段時間好嗎？〕↓解決對策〔在不違反公司原則之下，以小贈品賜予顧客適當(dāng)?shù)陌矒帷场觊L及參謀簽名核準(zhǔn)↓持續(xù)追蹤〔持續(xù)追蹤可令顧客感覺被重視，可化解顧客不滿之心情〕↓〔記錄在案，以備參考〕留意事項留意事項客之一切不滿，都看作是埋怨通常為詢問參謀不推脫責(zé)任，不輕視，馬上處理解決，速度要快與回饋，賜予顧客確定認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度使顧客的心情緩和下來讓顧客把話講完，決不插話辯白不要遺忘用好意對待顧客不要指責(zé)顧客的錯誤因該從顧客埋怨中學(xué)習(xí)到東西解決方案避開退款，懇求以更換或代替品為宜在不違反公司重大規(guī)定下彈性處理第七章 打烊流程打烊流程打烊流程：整理商品及歸回原位〔美容師將自己用后商品整理干凈并擺放整齊〕↓清潔環(huán)境〔個人負(fù)責(zé)清掃自己所負(fù)責(zé)區(qū)域〕↓衛(wèi)生股長檢查衛(wèi)生工作↓詢問參謀檢查衛(wèi)生狀況及巡察店內(nèi)整體狀況↓結(jié)賬并清點當(dāng)日營收現(xiàn)金〔前臺〕↓現(xiàn)金交專人保管↓填寫并打印日報表↓填寫交接單↓調(diào)次日預(yù)約數(shù)據(jù)表↓換下制服并歸定位↓打下班卡↓關(guān)音響、關(guān)燈及電源↓室內(nèi)保全設(shè)定↓重啟再拉下鐵門↓刷卡設(shè)定保全第八章 顧客結(jié)帳治理

填寫課程或產(chǎn)品消費單〔須顧客確認(rèn)消費前方可開單，不許涂改，并具體說明消費內(nèi)容〕↓詢問是否會員及是否有代用券〔如有會員優(yōu)待須在消費單上注明，并計算清楚金額〕↓詢問顧客付款方式〔現(xiàn)金或是刷卡或是現(xiàn)金抵用券，并記錄在消費單上〕↓開單〔三聯(lián)單〕↓〔清點現(xiàn)金或刷卡清點現(xiàn)金，現(xiàn)金用驗鈔機進(jìn)展檢驗〕↓〔美容師、顧客、前臺及店長均必需簽名〕↓分放單據(jù)〔底單、顧客、美容師、顧客檔案消費單〕↓產(chǎn)品或療程卡給顧客〔如顧客需要發(fā)票，則開付發(fā)票，并與消費單上注明〕開單不行涂改，開錯單或涂改單據(jù)均需罰款〔51020〕付定金之顧客：一次交定金的收費單的單號、日期及收費狀況開出倉單、產(chǎn)品領(lǐng)用單，方可領(lǐng)貨，并于庫存賬本上銷數(shù)刷卡與現(xiàn)金治理：刷卡后請客人簽名，并將持卡人存根給客人，假設(shè)是信用卡上客戶刷卡，則需抄上顧客身份證號碼，另外剩余兩聯(lián)單據(jù)須別在收費單的左上角當(dāng)天下午六點前所收的現(xiàn)金應(yīng)于當(dāng)天銀行下班前存入銀行，當(dāng)天下午六點鐘以后所收前需把刷卡機結(jié)算，并將結(jié)算單之持卡人存根聯(lián)與當(dāng)天銷售日報表背對背貼在一起繳齊款項的顧客如需發(fā)票，則需在消費單上注明假設(shè)顧客是先購置綜合消費卡后消費劃卡的形式，須留意效勞細(xì)節(jié)為：顧客效勞完畢后須至柜臺結(jié)賬，結(jié)賬時美容師需拿出“療程效勞卡設(shè)計及收費方式，效勞表內(nèi)需注明顧客入會繳多少錢，以及使用什么產(chǎn)品，并詢問顧客是否滿足？以及是否需要預(yù)約下一次的效勞時間？顧客確認(rèn)效勞內(nèi)容無誤后，須在效勞表上之顧客簽名欄內(nèi)簽名，美容師在“美容師簽名欄”簽名，前臺、店長簽名確認(rèn)，并在備注欄向顧客說明，在店內(nèi)還剩多少金額？變價、特價處理方式變價、特價處理方式店周年慶或特別節(jié)假日促銷時，除總部同意單店特別處理外，變價、特價之處理一律由總部統(tǒng)一規(guī)劃〔含文宣、形象布置、活動時期人員調(diào)配及布達(dá)等執(zhí)行定之位置變價、特價時是本錢由各店吸取,亦即總部供貨價格不變。門市公告事項門市公告事項總部所公告各項政策及方案，門市應(yīng)確實協(xié)作執(zhí)行，不得借故推委敷衍?？偛客ㄖT市之各項政策方案〔不管以、親自送達(dá)或透過E-mail,〕如注明張貼公告者，門市即應(yīng)張貼于指定之處所〔有休息室者，應(yīng)張貼于休息室內(nèi)〕待有公告張貼事項時，則將原公文收入總部發(fā)文檔夾內(nèi)。門市全部人員均應(yīng)詳閱公告內(nèi)容，閱畢后每人皆須簽名，并由店長督導(dǎo)執(zhí)行。第九章 顧客詢問流程顧客來店：顧客來店：〔客來店〕↓轉(zhuǎn)詢問參謀或店經(jīng)理做具體詢問↓詢問參謀根本資料↓↓↓ ↓ ↓ ↓臉部問題 身體問題 SPA問題 題↓記錄及解答顧客問題↓邀約顧客來店↓↓ ↓預(yù)約來店時間 寄發(fā)優(yōu)待券↓3-5接待流程前臺自我介紹及問好詢問

話術(shù)范例*我們是來自臺灣并集美容美體多功能的女性專屬場所，還能為您真正從安康上來調(diào)理您全面的秀麗，您不防來我們美容院參觀一下吧！*您好，我是專業(yè)詢問參謀Anna,請問您想了解哪方面的呢？期望

留意重點*鈴聲三聲內(nèi)便須接起*必需指定店內(nèi)固定的簡介話心特色，吸引顧客來店。問題狀況。

下地址和嗎？假設(shè)我們店內(nèi)急，先詢問顧客皮膚等狀況，*預(yù)備好話料。詢問問題

*您好，您想了解的是哪方面的問*我最適合的瘦身方案：*其實我們這里的瘦身課程有很多一下，我們能建議更多的課程給

*盡量以引導(dǎo)客人親自臨店為內(nèi)效勞狀況之介紹。*記錄下來，以便該顧客來店*此檔案也可作為以后設(shè)計詢問時應(yīng)對話術(shù)的參考。邀約顧客來客 *李小姐，您現(xiàn)在有時間嗎？我們*邀約技巧要把握盡量以專業(yè)瘦身的詢問參謀可以為您做具體 講解及優(yōu)待的方式吸引顧的課程設(shè)計效勞，效果會很不錯 好事先的邀約話術(shù)。的。預(yù)約來店時間 *那您看是明天上午有空了還是明預(yù)約時做好時間、姓名、、天下午有空呢？我們現(xiàn)在有特惠 預(yù)約詢問課程記錄，以備詢問活動了。 參考。*于預(yù)約時間前可再以確認(rèn)。寄發(fā)優(yōu)待券

李小姐這幾天很忙，假設(shè)有店的單張介紹，可附帶我們可先寄我們美容院的單張給 寄發(fā)，以便顧客了解。體驗。您能告知我地址嗎？3-5天后再追蹤 *李小姐您好，我是＊＊美容院中*追蹤不要過于頻繁假設(shè)顧客心的詢問參謀請問您還記得嗎？暫未上門，可將此顧客資料留不知道您是否有受到我們上次寄 待客開發(fā)時備用。來我們店看看嗎？舊顧客來店舊顧客來店：〔舊客來店〕前臺自我介紹及問好↓詢問顧客資料↓轉(zhuǎn)詢問參謀或店長詢問↓調(diào)出顧客根本資料↓詢問問題↓↓ ↓ ↓ ↓臉部問題 身體問題 SPA問題 其他問題↓記錄及解答顧客問題↓邀約顧客來店↓↓ ↓預(yù)約來店時間 3-5天后追蹤↓預(yù)約來店時間舊顧客來店接待講解話術(shù)要領(lǐng)：接待流程自我介紹及問好詢問顧客資料轉(zhuǎn)詢問參謀或店長詢問

話術(shù)范例您好，＊＊＊美容中心，我是美容參謀Amy，請問有什么可以幫到您嗎？*您好，能告知我您的會員卡號或療程卡嗎？*李小姐，您好，好久沒見您，今日有空過來嗎？*您好，請稍等，我請我們的專業(yè)的詢問參謀給您具體介紹

留意重點必需制定店內(nèi)簡潔的固定的簡介話術(shù)，能令客快速了解店的核心特色，吸引顧客來店。*前臺人員須熟記顧客的資料甚至聲音，以便令顧客覺得備受敬重和關(guān)注。*專業(yè)的問題轉(zhuǎn)交詢問參謀或店長能得到快速的解決*把問題交給參謀，以省去前臺轉(zhuǎn)述問題的時間調(diào)出顧客根本資料 *您稍等，我?guī)湍纯茨寞煶逃涗?/p>

*做好顧客檔案存放，以便準(zhǔn)時快速調(diào)出顧客檔案詢問問題記錄及解答顧客問題

*您想知道瘦身的課程還有幾次對嗎？*您是想將這個課程轉(zhuǎn)換其他的課程對嗎？*您是覺得為什么瘦身效果還沒有您想要得那么明顯對嗎？*李小姐，不好意思，由于您的瘦身課程是特價，所以不能更換其它療程，其實假設(shè)您想見到效果，必需要堅持下去才可以…

與顧客談時可適當(dāng)關(guān)心對方*盡量在中不要閑聊，直接切入主題詢問，以免影響其它進(jìn)入。記錄顧客反映，以便后續(xù)作為檔案，可以主動跟蹤解決預(yù)約顧客來店預(yù)約顧客來店*不如您今日有空就過來看看吧，我再幫您檢查和詢問一下好嗎？顧客有任何的疑問沒得到滿足答案者盡量以邀約來店解決為佳預(yù)約來店時間*您看您今日還是明天能有空過來呢？預(yù)約是做好時間、姓名、、問題紀(jì)錄，以備詢問參考3-5天后再追蹤預(yù)約時間來店*李小姐您好，最近很忙吧，快要到周 可讓顧客感覺美容中心的關(guān)心和末了哦，您要到我們美容中心來護(hù)理 負(fù)責(zé)了，上次我們說好要堅持的，千萬別忘記了第十章顧客接待流程顧客接待流程顧客接待流程：顧客進(jìn)門↓前臺接待、奉茶水〔效勞生〕↓填寫詢問表〔前臺〕↓通知詢問參謀↓引領(lǐng)顧客進(jìn)詢問室〔輪排參謀〕↓詢問建議、引導(dǎo)消費↓↓ ↓安排顧客療程試做 贈送優(yōu)待券↓ ↓介紹美容師 邀約下次來店↓引領(lǐng)顧客參觀〔如顧客不需要則可省略〕↓引領(lǐng)顧客換鞋、更衣、沖涼、桑拿↓參謀恭候并引導(dǎo)顧客至護(hù)理室↓療程護(hù)理〔參謀跟隨〕↓美容師引導(dǎo)更衣?lián)Q鞋〔未桑拿者也可現(xiàn)在桑那〕↓美容師引導(dǎo)入詢問室↓療程推舉包期、入會、建立顧客檔案、護(hù)理后簽名↓↓預(yù)約下次來店時間↓↓追蹤效勞接待流程話術(shù)范例接待流程話術(shù)范例動作準(zhǔn)則留意重點顧客進(jìn)門，接待人員“您好，歡送光臨”起立歡送面帶微笑，*接待，奉茶“小姐有預(yù)約嗎”紹嗎？30示意方向，引導(dǎo)至詢問室是否有跟來*小姐，請坐小姐貴姓。***茶，可以幫助您放松心情，冷靜神經(jīng)其入座。杯底，右手握把手，茶杯由左邊奉上*美容參謀自我介紹*介紹花茶成效8適中填寫詢問表顧客資料，稍后再為您做皮膚測試。我們可以寄本店的美容通訊給您參考。們可以通知您本店的皮膚保養(yǎng)講座的活動。留意顧客資料的填寫，未填寫之重點資料，以輕松的談天態(tài)度，幫助填寫。詢問內(nèi)容之記錄。具體填寫，未填寫之處以問答方式求得答案。通知詢問參謀的專業(yè)詢問參謀來為您做解答。業(yè)的詢問參謀****解。*介紹時應(yīng)先介紹客**小緊接著介紹詢問參謀*慌張且常點頭示意*生疏感。詢問是否參觀環(huán)境引領(lǐng)顧客參觀引領(lǐng)顧客進(jìn)詢問室詢問及建議

***小姐，要不我現(xiàn)在引領(lǐng)客人參觀前，講話時要時刻留意客帶您參觀一下我們這需請美容師檢查店內(nèi)人的眼神和表情，注里的環(huán)境，好嗎？環(huán)境，特別是特色項意傾聽客人的想法，目所運用之儀器設(shè)不要一味只顧自己說備，避開引領(lǐng)客人到話好的情景**小姐，我想您假設(shè)對于個別顧客，例如假設(shè)可直接進(jìn)入療程看過我們這里的環(huán)境趕時間或是只追求療或會員詢問的客人不設(shè)備以后，您會更喜程效果的客人，不必需做此步驟。歡的。 牽強其參觀。 要在不同的時候以不***小姐，我們這里 同的方式適度贊美客的一切是專為您這樣 人。尊貴的女性設(shè)計的，我們先參觀一下好了。*小姐這邊請*引領(lǐng)客人時，詢問顧假設(shè)遇到客人很多幾問應(yīng)在前方引領(lǐng)，且乎滿位的狀況，需跟須適當(dāng)轉(zhuǎn)身看客人是客人解釋，我們?yōu)榱朔裼懈?不便利內(nèi)進(jìn)參觀。需跟客人解釋，我們*如有階梯或柱子之 為了保護(hù)顧客隱私，*小姐，我們這邊走 類障礙物時，需提示所以不便利內(nèi)進(jìn)參或扶著客人，讓客人觀。隨時都感受到你的體*假設(shè)當(dāng)時店內(nèi)沒有貼。 *來我們再往這邊看 在做療程，避開讓顧看 客感到冷清的不良影響。*小姐我們再到詢問請客人進(jìn)門時，詢問*留意隨時保持熱忱、室里坐一會兒吧 參謀要側(cè)身先請客人熱心、細(xì)心*好了我們再到詢問就座 *夏天是留意問客人室里做更具體地了解 *需請其他人員協(xié)作 溫都適中，冬吧 給客人換熱茶 關(guān)心客人是否夠溫存〔參考詢問流程〕 *詢問資料迎面對客 *先了解客人需求再人擺放，以便客人清針對介紹相關(guān)工程洗查閱或了解 *需邊讓客人看資料，是療程，應(yīng)抓住不同邊在旁做介紹 的特色重點強調(diào)是否消費*一下呢！得您就別錯過這樣的時機了，我?guī)湍才乓幌潞脝幔?排如何？*內(nèi)氣氛和聯(lián)絡(luò)感情*字眼可能讓客人感覺這次不做課程或不包療程很惋惜客人時機難得，由于剛好有床位，沒有預(yù)約也不需要等待券邀約下一次再來這樣好了，特別優(yōu)待給您，送您一張優(yōu)待券，您盡快找個時間來體驗，提早給我，我?guī)湍才藕妙A(yù)約全都的熱忱`如消費者介紹美容師*0000**做療程士試做小姐00*00教師已經(jīng)從事N年的美容工作，是非常專業(yè)的教師容師及專業(yè)*事項療程護(hù)理〔參考效勞護(hù)理流程〕療程推舉或包期入會(參考詢問流程)付款您的權(quán)益*方法預(yù)約下次來店時間**小姐，您下次也是這個時間過來做課程吧，假設(shè)可以確認(rèn)的話，我先幫您做好預(yù)約以顯示預(yù)約確實立*查詢時間送客走，下次再見*為客人開門，45躬并目送客人離去替顧客開門并說“感謝光臨”應(yīng)隨即清理使用過之房間，并補充一套全的顧客用品追蹤**小姐，您好，我是追蹤時間不要太完課程后感覺怎樣？滿足嗎？長，次數(shù)也不應(yīng)過于頻繁，也可用短信方式聯(lián)絡(luò)舊顧客接待流程舊顧客接待流程顧客進(jìn)門↓接待人員接待↓↓顧客簽到↓詢問參謀作詢問建議↓通知效勞美容師預(yù)備↓參謀引領(lǐng)更衣?lián)Q鞋沖涼桑拿〔效勞生幫助〕↓參謀恭候引導(dǎo)進(jìn)護(hù)理室↓進(jìn)展療程護(hù)理↓完成療程↓請顧客更衣?lián)Q鞋〔或桑拿〕↓↓至詢問室↓詢問效果或課程締結(jié)↓請顧客簽寫療程單↓預(yù)約下次來店時間↓送客↓追蹤〔療程〕接待流程話術(shù)范例接待流程話術(shù)范例動作準(zhǔn)則留意重點顧客進(jìn)門，接待人員“歡送光臨”*已預(yù)約的顧客或老顧接待奉茶水吧？”天空過來？”并面帶熱忱、贊同、微笑*手奉上名顧客簽到“李小姐，麻煩先簽嗎？”顧客手上令顧客覺得親切詢問參謀作詢問建議濕護(hù)理”觸摸皮膚通知效勞美容師*AMY，今日幫李小姐做個**課程，特別留意她兩頰很枯燥，所以強化保濕效果師引導(dǎo)領(lǐng)取個人美容用品更李小姐，麻煩請來這將柜鑰匙認(rèn)真交付顧效勞生需在旁幫助，衣桑拿桑拿呢？客手中幫助傳遞毛巾衣物等參謀恭候引導(dǎo)進(jìn)護(hù)理李小姐，洗完了嗎？桑拿過程需效勞生從參謀親拘束桑拿區(qū)門室去您的護(hù)理室水溫化進(jìn)展療程護(hù)理參照療程護(hù)理流程可在旁促成締結(jié)完成療程扶住顧客的肩背，并可拿出鏡子給顧客看我扶您起來看看效果 好嗎？

效果整理發(fā)型請顧客更衣?lián)Q鞋或桑李小姐，請來這邊更 美容師從旁幫助傳遞效勞生可將顧客衣物拿 衣?lián)Q鞋，我先幫您打 毛巾衣物等，并將用整理好掛起，并將顧開柜子好嗎？ 過之毛巾等物放置待客的鞋子放于鞋柜清潔毛巾處引導(dǎo)進(jìn)詢問室并奉茶李小姐，請先到詢問 參謀需幫顧客拉開椅美容師伴隨顧客直接水 室坐一下，幫我們簽 子，引導(dǎo)客人入座 進(jìn)入詢問室個名，我?guī)湍贡柙儐栃Ч蛘n程締李小姐，今日保濕效 描述療程后的效果時真誠地描述對顧客的結(jié) 果很不錯哦，這段時 需明確指出改善位好處及效果，甚至可間特別枯燥，所以如 置，并使用鏡子讓顧以促銷為吸引，勿過果在您的療程里添加客親眼看到于強銷，留意客人反保濕的AP能讓您的滋 應(yīng)說呢？請顧客簽寫療程單李小姐，麻煩您在療把簽單親自遞送給客程這里簽個名人面前，并指明簽署位置預(yù)約下次來店時間李小姐，您下次還是拿出預(yù)約表填寫確定顧客的預(yù)約習(xí)慣都來周三過來嗎？的時間，讓顧客有責(zé)自于你持之以恒地引任感 導(dǎo)送客追蹤

李小姐，感謝您的光 送客人至梯上或樓梯即使太熟的顧客也要臨，您慢走！ 大門處，熱忱微笑道恭送，勿搭肩拉扯別**的咨遇到不愛打攪的客人，昨天您做可快速完畢通話，或的的保濕課程效果以短信息溝通還好吧？第十一章 顧客臨店詢問流程顧客臨店詢問流程 資料，由前臺引導(dǎo)詢問室〕參謀問診↓參謀觀診-參謀觸診↓參謀判診↓參謀介紹相關(guān)課程并建議↓介紹入會方法或當(dāng)月優(yōu)待方案↓讓客人選擇消費方式↓↓ ↓試做 贈送優(yōu)待券↓顧客皮膚詢問要點

↓ ↓締結(jié) 預(yù)約下次時間↓↓追蹤流程步驟問診

話術(shù)范例第一次來我們美容院吧？我們這有很多象您一樣的白領(lǐng)女士都常來這里，您也是在這四周上班的嗎？

動作準(zhǔn)則不適宜對立而坐

留意重點*習(xí)性顧客放松一下*觀診觸診儀器觸診判診

痘痘和粉刺可以感覺到您兩頰的皮膚比正常要熱，這證明您會較簡潔發(fā)炎和敏感，您可以自己感覺一下*李小姐,我們再運用先進(jìn)的科技儀器為您檢測一下，以便知道是否還有潛在的問題剛的過程，您其實也

*切記要拿上鏡子給 *把握用眼睛觀看皮顧客，讓顧客親眼看 狀況的幾到皮膚上的問題 個重點劃區(qū)域*自己皮膚問題*留意雙手要保持潔 凈 顧客也感覺一下，更*觸摸客人臉部時要 自己的問用食指的反面去輕題狀況輕，以示專業(yè)*位儀器使用時要輕拿輕 放，用前用后均記得 的特色介紹消毒處理 內(nèi)更高的層次*判診時可結(jié)合專業(yè) *判診時可結(jié)合顧客圖卡分析，以利于顧 做分析，可以了解到自己皮膚客能從簡潔的圖中了以便讓顧客認(rèn)知到不的狀況了，您是油性解自己的膚質(zhì)狀況，良生活習(xí)性對皮膚的肌膚，并且因清潔不并認(rèn)同參謀的分析影響到位以及飲食習(xí)慣的 *判診時盡量不要過影響，所以皮膚有發(fā) 多的說顧客皮膚的不炎的狀況，象您T字 良問題，以免于打擊位就有很多膿包發(fā)炎 狀態(tài)建議 李小姐像您皮膚現(xiàn)在的狀況，協(xié)作療程手冊做說建議時可較全面的做我建議您可以做一個深層清 明，能令客人更清楚 出方案，例如皮膚狀潔消炎殺菌并且可以補充水推舉課程的明細(xì) 況可以協(xié)作養(yǎng)生課分的課程很多油性肌膚的客可以分別指出幾種油 程，瘦身課程也可配人特別寵愛都覺得效果很好性皮膚護(hù)理課程，為 合安康食品適合她？入會方法或優(yōu)待方法*李小姐，其實我還能為您建協(xié)作入會簡章或優(yōu)待 重點提示入會的優(yōu)待介紹 議一個更實惠的方法您看您方案單張給顧客看

及馬上做打算時可以做的療程是**元但是入我們 享受到的優(yōu)待，促使的白金會員卡僅需**元這樣 顧客可以快速做選擇**元的療程享受并且以后還可享受療程7**很實惠呢？顧客選擇消費方式介*李小姐，我剛給您建紹 議后，您是想選擇入呢？試做 不如您