旅游心理學(xué)電子教案課件

《旅游心理學(xué)》

電子教案中等職業(yè)學(xué)校教學(xué)用書（飯店服務(wù)與管理專業(yè)）第一章緒論第二章旅游者的感覺和知覺第三章旅游者的需要和動機第四章旅游者的氣質(zhì)和性格第五章旅游者的審美心理第六章幾種典型旅游者群體的心理第七章旅游服務(wù)心理第八章旅游從業(yè)人員心理第一章緒論第一節(jié)心理學(xué)與旅游心理學(xué)第二節(jié)旅游心理學(xué)的研究對象、任務(wù)和意義一、心理學(xué)的含義心理學(xué)，是指研究人的心理發(fā)生、發(fā)展規(guī)律的科學(xué)。包括心理過程和個性心理。心理過程：認識過程、情感過程、意志過程。個性心理：是指個人帶有一定傾向性的穩(wěn)定的心理特點的總和，包括個性心理特征和個性心理傾向性兩個部分。二、人的心理的實質(zhì)（一）人的心理是人腦的機能（二）心理是對客觀現(xiàn)實的反映1．客觀現(xiàn)實是心理的源泉和內(nèi)容2．心理是對客觀現(xiàn)實的主觀、能動的反映3．人的心理是在社會實踐活動中發(fā)生發(fā)展的

三、旅游心理學(xué)的研究對象旅游心理學(xué)是研究旅游者和旅游從業(yè)人員在旅游活動過程中的心理活動現(xiàn)象及其相關(guān)規(guī)律的一門學(xué)科。（一）旅游者的心理（二）旅游從業(yè)人員的心理（三）旅游服務(wù)心理四、旅游心理學(xué)的任務(wù)（一）研究旅游者在各個階段的心理需求，更好的為旅游者提供服務(wù)（二）為合理開發(fā)旅游資源和安排旅游活動提供依據(jù)（三）研究不同部門的心理要求，提高服務(wù)質(zhì)量（四）研究旅游從業(yè)人員與管理心理，更好地激發(fā)職工積極性第二章旅游者的感覺和知覺

第一節(jié)旅游者的感覺第二節(jié)旅游者的知覺第一節(jié)旅游者的感覺

一、感覺的含義和分類客觀事物直接作用于人的感覺器官，人腦中就產(chǎn)生了對這種事物個別屬性的直接反映，這種反映叫做感覺。

感覺的分類：外部感覺、內(nèi)部感覺、本體感覺。二、感覺的變化規(guī)律（一）感覺的適應(yīng)作用（二）感覺的相互作用（三）感覺的生活實踐作用三、感覺對旅游活動的影響（一）外部感覺對旅游活動的感受：視覺、聽覺、觸覺、溫度覺、痛覺。（二）內(nèi)部感覺對旅游活動的感受：饑渴覺。（三）本體感覺對旅游活動的感受：動覺、平衡覺。第二節(jié)旅游者的知覺

一、知覺的定義和分類客觀事物直接作用于人的各種感覺器官，人腦中就產(chǎn)生了對這種事物各個部分和屬性的整體反映，這種反映叫做知覺。

知覺的分類：物體知覺；社會知覺；二、知覺的特性（一）知覺的選擇性旅游知覺選擇的影響因素：客觀因素；主觀因素。（二）知覺的理解性旅游知覺理解的影響因素：言語的指導(dǎo)作用；實踐活動的任務(wù)；旅游者的情緒狀態(tài)。（三）知覺的整體性知覺的整體性的影響因素：知覺對象本身的特點；知覺者知識經(jīng)驗的參與（四）知覺的恒常性三、旅游者對旅游條件的知覺（一）對旅游目的地的知覺1．旅游者知覺旅游目的地的信息來源2．旅游點成為旅游者知覺選擇對象的條件（二）對旅游距離的知覺1．阻止作用2．激勵作用（三）對旅游交通的知覺第一節(jié)旅游者的需要第三章旅游者的需要和動機第二節(jié)旅游者的動機第一節(jié)旅游者的需要一、需要概述定義：需要是指個體和社會的客觀需求在人腦中的反映，是個人的心理活動與行為的基本動力。特點：指向性；選擇性；層次性；發(fā)展性；多樣性；周期性。分類：自然需要和社會需要；物質(zhì)需要和精神需要。二、馬斯洛層次需要理論生理需要安全需要社交的需要尊重的需要自我實現(xiàn)的需要三、旅游者在旅游過程各階段的心理需要（一）旅游準備階段：旅游者內(nèi)心充滿了渴望、新奇和激動。（二）旅途階段：對旅游交通的需要；對旅游交通的心理需要；對旅游住宿、飲食的需要；對旅游接待的需要。（三）游覽活動階段：觀賞著名的景觀、增長見識；游覽線路完整、游覽時間充足；能引發(fā)和滿足旅游者的興趣；購買有特色的紀念品。（四）旅游結(jié)束階段：游客心情波動很大。第二節(jié)旅游者的動機

一、旅游動機動機是指引起和維持個體的活動，并使活動朝向某一目標的心理過程或內(nèi)部動力。

旅游動機是推動人們進行旅游活動，并使人處于積極狀態(tài)以達到一定目標的動力。二、旅游動機產(chǎn)生的條件1．足夠的可供自由支配的收入2．充足的閑暇時間3．方便的交通工具和現(xiàn)代化的旅游設(shè)施第二節(jié)旅游者的動機

三、旅游動機的分類1．健康動機2．交際動機3．購物動機4．文化動機5．業(yè)務(wù)動機第二節(jié)旅游者的動機四、旅游動機的激發(fā)1．努力開發(fā)富有特色的旅游資源，提供富于個性的旅游產(chǎn)品2．提供齊全配套的旅游設(shè)施，保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)3．加強旅游宣傳促銷，重視旅游創(chuàng)新第四章旅游者的氣質(zhì)和性格第一節(jié)旅游者的氣質(zhì)第二節(jié)旅游者的性格第一節(jié)旅游者的氣質(zhì)

一、氣質(zhì)概述氣質(zhì)是表現(xiàn)在人們心理活動和行為方面的典型的、穩(wěn)定的動力特征。氣質(zhì)的特點：先天性；穩(wěn)定性；可塑性；兩重性。四種氣質(zhì)說：膽汁質(zhì)；多血質(zhì)；黏液質(zhì)；抑郁質(zhì)。氣質(zhì)類型感受性耐受性敏捷性可塑性情緒興奮性傾向性速度膽汁質(zhì)低較高靈活小高外向快多血質(zhì)低較高靈活大高外向快黏液質(zhì)低高不靈活穩(wěn)定低內(nèi)向慢抑郁質(zhì)高低不靈活刻板體驗深刻內(nèi)向慢不同氣質(zhì)類型的神經(jīng)系統(tǒng)特征第一節(jié)旅游者的氣質(zhì)二、旅游者的氣質(zhì)類型及其接待技巧（一）急躁型（二）活潑型（三）穩(wěn)重型（四）憂郁型第二節(jié)旅游者的性格

一、性格概述性格是在個人對現(xiàn)實的穩(wěn)定態(tài)度和與之相適應(yīng)的習(xí)慣化了的行為方式中所表現(xiàn)出來的個性心理特征。特點：性格的現(xiàn)實態(tài)度特征；性格的理智特征；性格的情緒特征；性格的意志特征。性格形成的影響因素：遺傳因素；生活環(huán)境；實踐活動；自我教育；性格的發(fā)展與變化。第二節(jié)旅游者的性格二、旅游者的性格類型按性格特征的內(nèi)外傾向來劃分：外傾型性格（extroversion）、內(nèi)傾型性格（introversion）按個體獨立的程度來劃分：獨立型性格（typeofindependence）、順從型性格（typeofdependence）按個體的心理特征來劃分：傲慢型、爭辯激動型、猜疑型第一節(jié)旅游審美需求和動機第五章旅游者的審美心理第二節(jié)旅游審美心理要素和審美層次第一節(jié)旅游審美需求和動機一、旅游審美需求美感是指美在人身上所引起的愉悅感受和欣賞、評價等心理活動與心理過程。在審美活動中，審美主體對于客觀存在的美的一種本能的、發(fā)自內(nèi)心的體驗式的需要稱之為審美需求。旅游審美需求是指人們獲得美感的一種愿望，是促使人們從事旅游觀賞活動的內(nèi)在驅(qū)動力。第一節(jié)旅游審美需求和動機二、旅游審美動機旅游審美動機泛指決定旅游審美行為的心理趨向，或指旅游審美需求過渡到旅游審美行為的心理中介。

類型：自然審美型；社會審美型；藝術(shù)審美型；生活審美型第二節(jié)旅游審美心理要素和審美層次

一、旅游審美心理要素（一）審美感知（二）審美想象（三）審美情感（四）審美理解第二節(jié)旅游審美心理要素和審美層次

二、旅游審美層次（一）直覺感受——悅耳悅目（二）審美領(lǐng)悟——悅心悅意（三）精神升華——悅神悅志第二節(jié)旅游審美心理要素和審美層次

三、如何引導(dǎo)旅游者進行正確的審美（一）認識旅游景觀風(fēng)格與審美主體人格心理之間存在的象征性契合關(guān)系（二）注重旅游者自然情趣的培養(yǎng)與激發(fā)第六章幾種典型旅游者群體的心理

第一節(jié)團隊與散客旅游者心理第二節(jié)出境和入境旅游者心理第三節(jié)不同階層旅游者心理及接待技巧第四節(jié)不同年齡段旅游者心理第一節(jié)團隊與散客旅游者心理

一、團隊旅游者心理及接待技巧（一）相似團隊：在旅游接待中要安排好旅游活動的內(nèi)容，根據(jù)團隊的不同特點，積極誘導(dǎo)良好的情緒。（二）混合團隊：在旅游行程中，盡可能的安排好旅游活動，對各種成員的要求盡量說服，服從于團隊的要求。

（三）配備導(dǎo)游的團隊：導(dǎo)游要精心組織安排和對景點進行重點講解，要安排好旅游者的交通和住宿等問題。（四）不配備導(dǎo)游的團隊：在旅游活動的安排上要有較大的自由度和靈活性，可以臨時延長和減少活動的時間，增加和減少活動的項目，加強安全性的管理。

第一節(jié)團隊與散客旅游者心理

二、散客旅游者心理及接待技巧（一）散客旅游者的心理分析：旅游者自主意識的加大；旅游者心理成熟度的增強；旅游者需求層次的提高；旅游者個性化表現(xiàn)明顯；旅游者購買力的提高（二）散客旅游者的接待技巧1．針對旅游者的個性特征，轉(zhuǎn)變接待者的角色作用2．完善散客旅游的接待設(shè)施，加強旅游信息的功能第二節(jié)出境和入境旅游者心理

一、旅游者共同的心理特點（一）好奇心理（二）安全保障心理（三）被接納、受尊重的心理（四）美好的期望心理（五）交往的心理（六）恐懼心理（七）紀念心理第二節(jié)出境和入境旅游者心理二、接待技巧（一）消除旅游者陌生與恐懼的心理狀態(tài)（二）把握旅游者心理上的變化，善于組織旅游活動（三）要充分尊重旅游者第三節(jié)不同階層旅游者心理及接待技巧

一、高收入群體旅游者心理及接待技巧二、工薪階層旅游者心理及接待技巧三、低收入群體旅游者心理及接待技巧第四節(jié)不同年齡段旅游者心理

一、少年兒童旅游者心理及接待技巧具有較強的求知欲和探索心理；對旅游活動興趣濃厚，注重參與性，對活動內(nèi)容和服務(wù)無特殊要求；安全意識差，自我保護能力差，二、青年旅游者心理及接待技巧（一）求知心理（二）好奇心理（三）求新的心理（四）探險心理第四節(jié)不同年齡段旅游者心理

三、中年旅游者心理及接待技巧成員擔(dān)當(dāng)著較多的社會角色，需要和動機呈現(xiàn)出復(fù)雜性的特點。

四、老年旅游者心理及接待技巧平和、輕松、滿足；注重舒適和愉快，以頤情養(yǎng)性為主要動機第七章旅游服務(wù)心理第一節(jié)旅游服務(wù)中的客我交往第二節(jié)旅游服務(wù)中的雙重服務(wù)第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)心理第四節(jié)飯店服務(wù)心理第五節(jié)購物服務(wù)心理第六節(jié)旅游投訴服務(wù)心理第一節(jié)旅游服務(wù)中的客我交往一、人際交往中的相互作用二、客我交往的特殊性客我交往是指旅游服務(wù)人員同旅客之間，為了溝通思想、交流感情、表達愿望、解決在旅游活動中共同關(guān)心的某些問題而相互施加影響的各種過程。特殊性：短暫性；主觀性；個體和群體的兼顧性；有利性；不穩(wěn)定性。第一節(jié)旅游服務(wù)中的客我交往三、旅游服務(wù)中的對客服務(wù)技巧（一）尊重游客（二）良好的第一印象，良好的服務(wù)態(tài)度（三）親切的服務(wù)語言，高超的服務(wù)技能（四）針對性的對客服務(wù)，針對性的人際交流第二節(jié)旅游服務(wù)中的雙重服務(wù)

一、雙重服務(wù)的涵義二、如何達到雙重服務(wù)的完美結(jié)合（一）提高素質(zhì)（二）培育優(yōu)雅第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)心理一、導(dǎo)游員的心理品質(zhì)（一）熱情友好、愛崗敬業(yè)（二）態(tài)度樂觀、不懼困難（三）意志堅定、處事果斷（四）待人誠懇、講求信譽（五）文明禮貌、舉止端莊（六）顧全大局、團結(jié)協(xié)作（七）身體健康、性格開朗（八）遵紀守法、依法辦事（九）勤奮好學(xué)、不斷進取第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)心理二、如何做好旅游者心目中的理想導(dǎo)游（一）做好接團前的心理準備（二）樹立良好的個人形象（三）掌握導(dǎo)游服務(wù)中的心理策略第四節(jié)飯店服務(wù)心理

一、前廳服務(wù)心理（一）旅游者對前廳服務(wù)的心理需求1．求尊重心理2．求快速心理3．求知心理4．求方便心理（二）前廳服務(wù)的心理策略1．美化環(huán)境2．語言優(yōu)美3．重視儀表4．服務(wù)周到第四節(jié)飯店服務(wù)心理二、客房服務(wù)心理（一）旅游者對客房服務(wù)的心理需求：求清潔衛(wèi)生；求舒適；求安全；求方便；求尊重。（二）滿足住客需求的心理策略為滿足住客求清潔衛(wèi)生的心理，服務(wù)人員應(yīng)切實做好客房的衛(wèi)生清潔工作。為滿足住客求舒適的心理，服務(wù)人員要保證住客有一個安靜的環(huán)境，讓他們休息好。為滿足住客求方便的心理，服務(wù)員工作要主動、周到。第四節(jié)飯店服務(wù)心理三、餐廳服務(wù)心理物有所值；求快速；求知；衛(wèi)生；求尊重（二）餐廳服務(wù)心理策略1．重視餐廳的形象2．保證餐廳的衛(wèi)生與安全3．提供優(yōu)質(zhì)、快速的服務(wù)第五節(jié)購物服務(wù)心理一、旅游者購物心理需求1、求紀念心理2、求新心理3、求名心理4、求實心理第五節(jié)購物服務(wù)心理二、銷售人員服務(wù)策略（一）敏銳觀察游客的心理活動（二）運用藝術(shù)的柜臺語言（三）展示熟練的操作技能（四）講究誠信第六節(jié)旅游投訴服務(wù)心理

一、旅游者投訴原因（一）主觀方面的原因：不尊重旅游者；工作不負責(zé)任（二）客觀方面的原因：服務(wù)標準眾口難調(diào)；游客個性差異第六節(jié)旅游投訴服務(wù)心理

二、旅游者投訴心理（一）求尊重的心理（二）求發(fā)泄的心理（三）求補償?shù)男睦淼诹?jié)旅游投訴服務(wù)心理

三、如何恰當(dāng)處理旅游投訴（一）耐心傾聽，不與之爭辯（二）表示同情、理解，誠懇道歉（三）征求客人同意，恰當(dāng)處理第八章旅游從業(yè)人員心理第一節(jié)旅游從業(yè)人員的心理保健

第二節(jié)旅游從業(yè)人員的疲勞心理

第一節(jié)旅游從業(yè)人員的心理保健

一、從業(yè)人員的心理健康（一）提高心理保健的意識（二）心理健康的標準1.正確認識自己，接納自己2.能較好地適應(yīng)現(xiàn)實環(huán)境3.具有和諧的人際關(guān)系4.能控制情緒，心境良好5.智力正常，行為合理第一節(jié)旅游從業(yè)人員的心理保?。ㄈ┡ψ鰝€心理健康的人1.提高自己的心理應(yīng)付技能2.增強自信心3.擴大自己的社會支持系統(tǒng)第一節(jié)旅游從業(yè)人員的心理保健二、從業(yè)人員的心理挫折與防衛(wèi)機制（一）挫折的內(nèi)涵挫折是指個體從事有目