物業(yè)現(xiàn)場管理-課件

物業(yè)現(xiàn)場管理

目錄◎現(xiàn)場管理的概念◎現(xiàn)場的具體操作◎現(xiàn)場管理的愿景2PPT課件PART1：現(xiàn)場管理的概念★大多數(shù)業(yè)主經(jīng)?；虿豢杀苊饨佑|的環(huán)境/事物。★業(yè)主經(jīng)常經(jīng)過、停留或聚集的場所。1.1.什么是現(xiàn)場？3PPT課件PART1：現(xiàn)場管理的概念1.2.物業(yè)現(xiàn)場管理需要我們做什么？設(shè)備管理環(huán)境綠化秩序維護客戶服務(wù)社區(qū)文化裝修管理六大方面4PPT課件PART2：現(xiàn)場的具體操作客服服務(wù)細節(jié)要求前臺接待：起身相迎、三米六齒、業(yè)務(wù)熟練、首問責任制投訴處理：耐心傾聽、認真記錄、快速處理、全程跟蹤檔案管理：規(guī)范填寫、正確分類、妥善管理管家服務(wù)：高效便捷、全程跟蹤服務(wù)、完美享受5PPT課件PART2：現(xiàn)場的具體操作6PPT課件PART2：現(xiàn)場的具體操作2.2.環(huán)境綠化★室內(nèi)室外，清理清潔★特約服務(wù)，貼心高效★栽花種樹，除草養(yǎng)護

7PPT課件PART2：現(xiàn)場的具體操作室內(nèi)清潔操作要求洋房大堂：無蜘蛛網(wǎng)、垃圾、異味，標志清晰，裝飾整潔消防通道：墻面整潔，通道無雜物、異味電梯轎廂：無蛛網(wǎng)、污漬、垃圾雜物，無異味會所：室內(nèi)清潔，標識清晰，配套設(shè)施無積塵停車場：無蛛網(wǎng)、垃圾、雜物，室內(nèi)無異味辦公區(qū)域：無污漬、垃圾、雜物，高位無浮沉，低位無塵洗手間：清潔無異味，標識合理，附屬設(shè)施正常8PPT課件PART2：現(xiàn)場的具體操作地下停車場洋房大廳會所洋房消防通道電梯9PPT課件PART2：現(xiàn)場的具體操作室外清潔操作要求道路：路面無積水、坑洼、雜物垃圾桶：及時清理，外觀整潔，無積塵、破損、異味垃圾房：日產(chǎn)日清，無明顯雜物、積塵、異味低位設(shè)施：無蜘蛛網(wǎng)、污漬、垃圾、異味、雜物公園廣場：康樂設(shè)施無積塵、破損、異味，地面無雜物水景：水質(zhì)清澈，無異物、異味高位設(shè)施：無明顯污漬、浮沉、松脫10PPT課件PART2：現(xiàn)場的具體操作設(shè)備衛(wèi)生維護

室外公共蚊蟲治理

河道治理

地面污漬清理

景觀水系清洗11PPT課件PART2：現(xiàn)場的具體操作環(huán)境衛(wèi)生每日檢查表標準化手冊落地、執(zhí)行標準化的管理—核查方式12PPT課件PART2：現(xiàn)場的具體操作綠化養(yǎng)護操作要求草坪：長勢良好，修剪整齊，無明顯雜草樹木：長勢良好，修剪美觀，無明顯病蟲害盆栽、水景：長勢良好，無雜草，修剪美觀，無病蟲害道路旁綠化：不妨礙交通，不遮擋指示牌、攝像頭修剪：修剪枝葉合理堆放，當天清理藥物安全：農(nóng)藥噴施作業(yè)人員必須做好安全措施機械操作：正確使用，安全操作13PPT課件PART2：現(xiàn)場的具體操作綠化護理整治工作

草坪修剪

枯枝清理

造型修剪

害蟲治理14PPT課件PART2：現(xiàn)場的具體操作綠化缺失管理的現(xiàn)場15PPT課件PART2：現(xiàn)場的具體操作綠化整治后的效果16PPT課件環(huán)境綠化管理原則“結(jié)果重于過程”

注重工作成果，以環(huán)境清潔、綠化長勢良好為主。“目標管理”

工作分配責任到人，明確工作范圍，將工作內(nèi)容定時定量交給責任人，管理人員及同事發(fā)現(xiàn)問題可以直接明確責任人，便于整改。

PART2：現(xiàn)場的具體操作17PPT課件PART2：現(xiàn)場的具體操作綠化——栽、養(yǎng)、剪18PPT課件PART2：現(xiàn)場的具體操作案例在某小區(qū)洋房區(qū)和別墅區(qū)中間有一塊活動場地，地方不大，只有兩樣健身設(shè)施一塊草皮綠地。但是長期以來，這塊區(qū)域一直處于一種臟、亂、差的狀態(tài)，這是為什么呢？原來，小區(qū)是按洋房別墅劃分區(qū)域清潔的，而那塊活動場地正好處于交界處，就成了誰都不管的地方。

啟示：明確責、權(quán)、利，任務(wù)分配清晰。不要有”中間地帶“，誰都管的結(jié)果往往是誰都不管19PPT課件★設(shè)施保養(yǎng)，有質(zhì)有量★設(shè)備維修，高效及時 ★防微杜漸，安全第一2.3.設(shè)備維修PART2：現(xiàn)場的具體操作20PPT課件PART2：現(xiàn)場的具體操作設(shè)備保養(yǎng)要求電梯系統(tǒng)：人員配置：每30-35臺電梯配一名管理員，持證上崗標識管理：指引標識、警示標識設(shè)置合理，張貼規(guī)范井道底坑：無滲水、漏水、積水、油漬、雜物日常巡查：按質(zhì)按量，巡查記錄委外維保：按照合同嚴格監(jiān)管，高標準要求，做好記錄存檔電梯機房：衛(wèi)生整潔，人員出入嚴格管理突發(fā)事件：電梯管理員熟悉各項突發(fā)事件應急處理流程21PPT課件PART2：現(xiàn)場的具體操作電梯機房圖片展示22PPT課件PART2：現(xiàn)場的具體操作設(shè)備保養(yǎng)要求二次供水、消防、排澇系統(tǒng)：設(shè)備運行：各設(shè)備運行正常，無雜音、異常發(fā)熱標識管理：設(shè)備卡、警示標識設(shè)置合理，張貼規(guī)范日常巡查：按規(guī)定頻次對設(shè)備運行及機房檢查，做好記錄日常維保：定期對設(shè)備保養(yǎng)，故障及時維修，記錄存檔機房管理：衛(wèi)生整潔，人員出入嚴格管理突發(fā)事件：員工具備基本的消防知識及防澇應急處理知識23PPT課件PART2：現(xiàn)場的具體操作

制度上墻

監(jiān)控中心

消防泵房

二次加壓泵房24PPT課件PART2：現(xiàn)場的具體操作設(shè)備保養(yǎng)要求門禁道閘、監(jiān)控技防等其他設(shè)備系統(tǒng)：設(shè)備運行：設(shè)備運行正常，門禁道閘反應靈敏，監(jiān)控通信正常日常巡查：按規(guī)定頻次對設(shè)備運行運行狀態(tài)，做好記錄日常維保：定期對設(shè)備保養(yǎng)，能提供保養(yǎng)記錄故障維修：如遇故障，及時維修，并能提供維修檔案25PPT課件PART2：現(xiàn)場的具體操作

兒童娛樂設(shè)備檢修二次供水水箱清洗

草坪燈維修

門崗道閘檢修

排澇系統(tǒng)檢修26PPT課件PART2：現(xiàn)場的具體操作設(shè)備缺失管理的現(xiàn)場27PPT課件

1、建立完善的檔案

巡查、保養(yǎng)要有清晰可查的記錄，建立完善的檔案，便于檢查

2、指定責任人

指定設(shè)備責任人，專人專項負責設(shè)備的日常保養(yǎng)及維修，專人專管

3、建立監(jiān)管制度

建立逐級監(jiān)管制度，部門負責人為第一監(jiān)管人，對口負責人為現(xiàn)場監(jiān)管人設(shè)備維修管理要求PART2：現(xiàn)場的具體操作28PPT課件PART2：現(xiàn)場的具體操作案例某洋房業(yè)主反映他家門前的一個走廊聲控燈壞了好幾天一直無人維修，經(jīng)現(xiàn)場查看確實已損壞，周邊鄰居也普遍反映該聲控燈壞了有一段時間了。但每日的公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備巡查登記表上均記錄一切正常，是巡查視而不見還是簽到弄虛作假？

啟示：記錄是為了有據(jù)可查，但不要讓”簽到“成為考核績效的標準，讓日常工作巡查成為了一種形式。29PPT課件★盡職盡責，忠于職守★全面管控，保障安全★工作到位，文明禮貌PART2：現(xiàn)場的具體操作2.4.秩序管理30PPT課件PART2：現(xiàn)場的具體操作秩序管理操作要求人員出入：敬禮問好，嚴格管控物品搬遷：規(guī)范管理，出入登記消防安全：設(shè)施設(shè)備完善，全員熟練操作，熟悉緊急預案車輛管理：建立車輛檔案，日常巡查，外來車輛收費監(jiān)控：24小時值班，熟練操作設(shè)備，錄像存檔突發(fā)事件：有系統(tǒng)的預案，全員熟悉緊急處理流程31PPT課件PART2：現(xiàn)場的具體操作

巡邏檢查

物業(yè)巡邏

門崗停車刷卡

消防器材庫

消防演習

24小時監(jiān)控中心32PPT課件PART2：現(xiàn)場的具體操作秩序缺失管理現(xiàn)場33PPT課件PART2：現(xiàn)場的具體操作安保服務(wù)34PPT課件PART2：現(xiàn)場的具體操作碧桂園物業(yè)安全管理特色1、“亮劍—百日安全無事故”行動2、“夜鷹”行動3、夜間報崗制度4、封閉式管理制度35PPT課件1、物業(yè)安保工作要求安保部門做好本職工作，嚴格要求，同時要做好不定時抽查工作。2、安保部門在做本職工作的同時，為業(yè)主提供力所能及的服務(wù)，樹立良好的形象。秩序管理工作要點：白天以服務(wù)為主，晚上以安全為主

PART2：現(xiàn)場的具體操作36PPT課件PART2：現(xiàn)場的具體操作案例某日小區(qū)停水，下午3點20，物管部經(jīng)理讓一名安保部門領(lǐng)班安排隊員給一位業(yè)主家送兩桶水作為應急使用，但因該名領(lǐng)班忙于手頭事物未能及時安排，之后3點半安保部交班，該領(lǐng)班在下班前跟下一班次領(lǐng)班提了一下，但對方并未聽清。而業(yè)主那邊遲遲沒有等到水……

啟示：信息傳遞過程中會產(chǎn)生偏差，員工的責任心和執(zhí)行力都很重要37PPT課件PART2：現(xiàn)場的具體操作《物業(yè)管理條例》相關(guān)條款第四十七條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取應急措施的同時，應當及時向有關(guān)行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作。物業(yè)服務(wù)企業(yè)雇請保安人員的，應當遵守國家有關(guān)規(guī)定。保安人員在維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序時，應當履行職責，不得侵害公民的合法權(quán)益。38PPT課件PART2：現(xiàn)場的具體操作

《消防法》相關(guān)條款第十六條機關(guān)、團體、企業(yè)、事業(yè)等單位應當履行下列消防安全職責：（一）落實消防安全責任制，制定本單位的消防安全制度、消防安全操作規(guī)程，制定滅火和應急疏散預案；（二）按照國家標準、行業(yè)標準配置消防設(shè)施、器材，設(shè)置消防安全標志，并定期組織檢驗、維修，確保完好有效；（三）對建筑消防設(shè)施每年至少進行一次全面檢測，確保完好有效，檢測記錄應當完整準確，存檔備查；（四）保障疏散通道、安全出口、消防車通道暢通，保證防火防煙分區(qū)、防火間距符合消防技術(shù)標準；（五）組織防火檢查，及時消除火災隱患；（六）組織進行有針對性的消防演練；（七）法律、法規(guī)規(guī)定的其他消防安全職責。單位的主要負責人是本單位的消防安全責任人。39PPT課件★多姿多彩，文化建設(shè)★便民服務(wù)，貼心周到★業(yè)主物業(yè)，相親相愛PART2：現(xiàn)場的具體操作2.5.社區(qū)文化

業(yè)主晚會

少兒夏令營40PPT課件PART2：現(xiàn)場的具體操作社區(qū)活動組織要求宣傳：活動前要動用各種途徑大力宣傳組織：組織要有計劃，有針對群體，體現(xiàn)活動意義秩序：活動過程中現(xiàn)場要維護好秩序，不能出現(xiàn)混亂后勤：水果，飲料，各種配套服務(wù)貼心到位氛圍：利用音樂、視頻、燈光等烘托活動氣氛注意：不要因為服務(wù)不到位或組織不科學造成不滿41PPT課件PART2：現(xiàn)場的具體操作全年社區(qū)文化活動規(guī)劃方案第一季度第三季度第二季度第四季度第一季度第二季度第三季度第四季度?

1月元旦節(jié)2月春節(jié)七天樂3月植樹節(jié)、放風箏、婦女節(jié)4月掃墓、踏青、旅游5月母親節(jié)、青年節(jié)、勞動節(jié)6月兒童節(jié)、端午節(jié)7月夏令營、啤酒節(jié)8月建軍節(jié)、旅游9月教師節(jié)、中秋節(jié)10月國慶節(jié)、重陽節(jié)11月旅游、感恩節(jié)12月圣誕節(jié)42PPT課件PART2：現(xiàn)場的具體操作社區(qū)活動開展便民服務(wù)

除夕包餃子活動

龍舞賀羊年

中秋聯(lián)歡晚會43PPT課件PART2：現(xiàn)場的具體操作業(yè)主座談會投訴熱線社區(qū)網(wǎng)站分公司微信服務(wù)44PPT課件

社區(qū)文化活動

工作重點：業(yè)主大多是年輕人，可是對社區(qū)文化活動不太感興趣，真正參與的往往是老人和小孩，所以社區(qū)文化的工作重點應當放在老年人和小孩子身上，讓老年人舒心，讓小孩子開心，就相當于做好了這一家子的社區(qū)文化。

工作原則：積極創(chuàng)新、豐富多彩、全民參與、和諧鄰里PART2：現(xiàn)場的具體操作45PPT課件PART2：現(xiàn)場的具體操作案例某小區(qū)物業(yè)公司組織舉辦歌唱比賽，設(shè)立豐富的獎項，由物業(yè)公司領(lǐng)導擔任評委。業(yè)主及物業(yè)工作人員均積極參與，現(xiàn)場氣氛熱烈，最后一名物管部隊員憑借扎實的唱功及完美的舞臺表現(xiàn)獲得冠軍。然而，賽后眾多業(yè)主表示不滿，抗議比賽不公平，好好的一個活動怎么會造成這么個結(jié)果？

啟示：公平是相對的概念，大眾評委讓人感覺更公正活動是為了開心，盡量不要與業(yè)主競爭46PPT課件★裝修指引，詳細周到★現(xiàn)場把控，嚴格合理★違建管理，盡責盡力PART2：現(xiàn)場的具體操作2.6.裝修管理47PPT課件PART2：現(xiàn)場的具體操作裝修管理操作申報指引：裝修申報備案，做好指引，避免違建現(xiàn)場監(jiān)管：裝修材料進場嚴格把控，禁止違規(guī)施工違建處理：1.做好溝通，上門拜訪，曉之以理2.書面通知，強調(diào)立場，要求整改3.加強管控，卡口禁止違建材料入場4.整改態(tài)度堅定，必要時可強制停工5.對于已建成違規(guī)建筑，可上報城管執(zhí)法部門48PPT課件PART2：現(xiàn)場的具體操作裝修缺失管理現(xiàn)場49PPT課件PART2：現(xiàn)場的具體操作案例

某小區(qū)業(yè)主王某在未經(jīng)規(guī)劃部門批準的情況下，在房間樓頂外的露臺上私自搭建陽光房一處，破壞了樓頂及隔離墻的原狀。物業(yè)公司據(jù)此訴至法院，要求王某立即將搭建的陽光房拆除。法院經(jīng)審理后，支持了物業(yè)公司的訴訟請求。

法官評析：上述案件中，王某在未經(jīng)規(guī)劃審批的情況下，私自在屬于公共部分的露臺上加蓋的陽光房確屬違章建筑，既破壞了樓頂及隔離墻的原狀，改變了原設(shè)計用途，也影響了小區(qū)整體觀瞻，侵害了全體業(yè)主的利益。故王某理應立即拆除違章建筑。50PPT課件PART2：現(xiàn)場的具體操作《物權(quán)法》相關(guān)條款第七十七條業(yè)主不得違反法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房。業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房的，除遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約外，應當經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主同意。第八十九條建造建筑物，不得違反國家有關(guān)工程建設(shè)標準，妨礙相鄰建筑物的通風、采光和日照?！段飿I(yè)管理條例》相關(guān)條款第五十三條業(yè)主需要裝飾裝修房屋的，應當事先告知