旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程培訓(xùn)課件

旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程目錄第一章導(dǎo)論第二章旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)第三章

旅行社產(chǎn)品銷(xiāo)售第四章旅行社產(chǎn)品促銷(xiāo)第五章旅行社計(jì)調(diào)

第六章旅行社團(tuán)體接待第七章旅行社散客接待第八章旅行社財(cái)務(wù)管理2旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程第一章導(dǎo)論

學(xué)習(xí)目標(biāo)了解旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展歷史、旅行社的行業(yè)組織熟悉旅行社的性質(zhì)與職能、類(lèi)型與基本業(yè)務(wù)、旅行社的行業(yè)特點(diǎn)與從業(yè)人員素質(zhì)要求掌握旅行社設(shè)立的條件與程序以及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的選擇3旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展

旅行社的產(chǎn)生

（一）世界旅行社的產(chǎn)生旅行社的產(chǎn)生是經(jīng)濟(jì)、科技和社會(huì)分工發(fā)展的直接結(jié)果，也是旅行活動(dòng)長(zhǎng)期發(fā)展的必然產(chǎn)物1．工業(yè)革命為旅游活動(dòng)的產(chǎn)生奠定了物質(zhì)基礎(chǔ)2．旅游需求的普遍化為旅游活動(dòng)的產(chǎn)生提供了現(xiàn)實(shí)的可能性。3．市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展為旅游活動(dòng)的產(chǎn)生提供了必要的社會(huì)條件。4旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程

（二）我國(guó)旅行社的產(chǎn)生我國(guó)旅行社最早產(chǎn)生于20世紀(jì)20年代。1923年，愛(ài)國(guó)人士陳光浦先生在上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行設(shè)立旅行部，1927年該部獨(dú)立并更名為中國(guó)旅行社，現(xiàn)為香港中國(guó)旅行社股份有限公司。新中國(guó)成立后，1949年12月在廈門(mén)成立華僑旅行社，這是中國(guó)旅行社的前身。此后，我國(guó)先后于1954年和1979年在北京成立中國(guó)國(guó)際旅行社和中國(guó)青年旅行社。這三家旅行社并稱(chēng)為我國(guó)的三大旅行社。5旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程二、旅行社的發(fā)展（一）世界旅行社的發(fā)展表1-1二戰(zhàn)后國(guó)際旅游發(fā)展情況資料來(lái)源：世界旅游組織（WTO）

6旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程（二）我國(guó)旅行社的發(fā)展1．旅行社發(fā)展的初期（1978-1989年）2．旅行社發(fā)展的增長(zhǎng)期（1990-1994年）3.旅行社發(fā)展的調(diào)整期（1995年至今）

7旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程表1-21978-2004年來(lái)華旅游入境人數(shù)與旅游收入狀況

8旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程9旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程表1-3我國(guó)旅行社的行業(yè)規(guī)模（1995-2004年）

資料來(lái)源：國(guó)家旅游局《中國(guó)旅游統(tǒng)計(jì)年鑒》

10旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程第二節(jié)旅行社的性質(zhì)與職能一、旅行社的性質(zhì)（一）旅行社的概念在我國(guó)，國(guó)務(wù)院1996年10月頒布的《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定：“旅行社是指以營(yíng)利為目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)?！逼渲械穆糜螛I(yè)務(wù)是指為旅游者代辦出、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者旅游以及為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。11旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程（二）旅行社的性質(zhì)對(duì)旅行社的概念進(jìn)行進(jìn)一步分解與深化，可以得到一些有關(guān)旅行社的基本特性。1．服務(wù)性2．營(yíng)利性

3．中介性

12旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程二、旅行社的職能（一）生產(chǎn)和組合職能（二）銷(xiāo)售職能（三）協(xié)調(diào)職能（四）分配職能（五）提供信息的職能13旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程第三節(jié)旅行社的類(lèi)型與業(yè)務(wù)

一、旅行社的類(lèi)型（一）歐美國(guó)家旅行社的分類(lèi)1．旅游批發(fā)商2．旅游經(jīng)營(yíng)商3．旅游零售商（或旅游代理商）14旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程（二）日本旅行業(yè)的分類(lèi)

1．第Ⅰ種旅行業(yè)2．第Ⅱ種旅行業(yè)3．第Ⅲ種旅行業(yè)15旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程（三）我國(guó)旅行社的分類(lèi)1．國(guó)際旅行社2．國(guó)內(nèi)旅行社3．外商投資旅行社16旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程二、旅行社的業(yè)務(wù)（一）旅游者的決策及消費(fèi)過(guò)程與旅行社的業(yè)務(wù)范圍（二）旅行社的基本業(yè)務(wù)

1．產(chǎn)品開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)2．產(chǎn)品促銷(xiāo)業(yè)務(wù)3．產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)務(wù)4．服務(wù)采購(gòu)業(yè)務(wù)5．服務(wù)接待業(yè)務(wù)17旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程第四節(jié)旅行社的設(shè)立一、設(shè)立旅行社的條件（一）辦公設(shè)備條件（二）從業(yè)人員要求（三）注冊(cè)資本、質(zhì)量保證金條件18旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程二、申辦旅行社的程序（一）申請(qǐng)營(yíng)業(yè)許可（二）辦理注冊(cè)登記（三）辦理稅務(wù)登記

19旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程三、旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的選擇美國(guó)空中交通協(xié)會(huì)（ATC）就旅行社的選址做了如下規(guī)定：（1）旅行社不能設(shè)在家中，必須設(shè)在公眾出入方便的商業(yè)區(qū)并保證正常的營(yíng)業(yè)時(shí)間（2）旅行社不能與其他業(yè)務(wù)部門(mén)合用辦公室而且必須有獨(dú)立的出口（3）如果沒(méi)有直接通向街道的通道，旅行社不能設(shè)在飯店內(nèi)20旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程美國(guó)旅游學(xué)者帕梅拉·弗里蒙特（PamelaFremont）根據(jù)自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，就旅行社的選址問(wèn)題提出如下見(jiàn)解：（1）旅行社應(yīng)該設(shè)在繁華的商業(yè)區(qū)，以便吸引過(guò)往行人（2）旅行社營(yíng)業(yè)處應(yīng)該有足夠的停車(chē)場(chǎng)地，便于公眾停留（3）盡量避免選擇旅行社林立的地區(qū)，以減少競(jìng)爭(zhēng)壓力（4）旅行社應(yīng)該選擇中等收入家庭相對(duì)集中的地區(qū)，且附近有較大規(guī)模的企業(yè)，以便吸引人們參加旅游（5）旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所以底樓為好，以方便顧客21旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程第五節(jié)旅行社的行業(yè)管理一、旅行社的行業(yè)特點(diǎn)（一）勞動(dòng)密集性（二）智力密集性（三）服務(wù)性（四）關(guān)聯(lián)性（五）敏感性（六）波動(dòng)性22旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程二、旅行社行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)要求（一）從業(yè)人員素質(zhì)基本要求（二）旅行社經(jīng)理人員素質(zhì)要求（三）導(dǎo)游人員素質(zhì)要求23旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程三、旅行社的行業(yè)組織（一）旅行社行業(yè)組織的性質(zhì)與功能1．旅行社行業(yè)組織的性質(zhì)2．旅行社行業(yè)組織的功能圖1-1旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)組織結(jié)構(gòu)圖會(huì)員大會(huì)理事會(huì)常務(wù)理事會(huì)秘書(shū)處職能部門(mén)職能部門(mén)職能部門(mén)24旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程（二）旅行社行業(yè)組織的組織形式（三）旅行社的國(guó)際性組織1．世界旅行社協(xié)會(huì)（WATA）2．世界旅行社協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)（UFTAA）3．中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)（CATS）25旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程第二章旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解旅行社產(chǎn)品的涵義、構(gòu)成及類(lèi)型理解旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)原則熟悉客源市場(chǎng)調(diào)查、預(yù)測(cè)及產(chǎn)品的篩選掌握并學(xué)會(huì)旅行社產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)26旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程第一節(jié)旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵與類(lèi)型

一、旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵(一)旅行社產(chǎn)品的涵義(1)旅行社生產(chǎn)和服務(wù)的目的在于滿(mǎn)足旅游者旅游過(guò)程中食、住、行、游、購(gòu)、娛等多方面的需要；(2)旅行杜產(chǎn)品的形態(tài)是服務(wù)，而非物質(zhì)產(chǎn)品。即使旅游者在使用產(chǎn)品過(guò)程中消費(fèi)物質(zhì)產(chǎn)品，也不過(guò)是旅行社用于達(dá)到服務(wù)目的的工具，其產(chǎn)品的核心和靈魂仍然是服務(wù)。(3)旅行社提供的各種服務(wù)是有償?shù)摹?7旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程（二）旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成

1.旅游交通2．旅游住宿3．旅游餐飲4．游覽觀光5．娛樂(lè)項(xiàng)目6.購(gòu)物項(xiàng)目7．導(dǎo)游服務(wù)8.旅游保險(xiǎn)9．其他服務(wù)28旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程(三)旅行社產(chǎn)品的特征1．旅行社產(chǎn)品的綜合性2．旅行社產(chǎn)品的文化性3．旅行社產(chǎn)品的脆弱性4．旅行社產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性5．旅行社產(chǎn)品的公共性6．旅行社產(chǎn)品的無(wú)形性7．旅行社產(chǎn)品的差異性8．旅游產(chǎn)品的時(shí)間性9．旅行社產(chǎn)品不可轉(zhuǎn)移性29旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程二、旅行社產(chǎn)品的類(lèi)型(一)團(tuán)體旅游產(chǎn)品和散客旅游產(chǎn)品(二)包價(jià)旅游產(chǎn)品和非包價(jià)旅游產(chǎn)品(三)豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等旅游產(chǎn)品(四)觀光旅游產(chǎn)品、度假旅游產(chǎn)品和專(zhuān)項(xiàng)旅游產(chǎn)品(特種旅游產(chǎn)品)(五)國(guó)內(nèi)旅游產(chǎn)品、國(guó)際旅游產(chǎn)品30旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程三、旅游線(xiàn)路（一）旅游線(xiàn)路的類(lèi)型1．以旅游線(xiàn)路的起止特征為標(biāo)準(zhǔn)劃分2．以旅游活動(dòng)的天數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)劃分3．以旅游線(xiàn)路的等級(jí)來(lái)劃分31旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程（二）旅游線(xiàn)路設(shè)計(jì)內(nèi)容1．確定線(xiàn)路名稱(chēng)2．策劃旅游線(xiàn)路3．計(jì)劃活動(dòng)日程4．選擇交通方式5．安排住宿餐飲6．留出購(gòu)物時(shí)間7．籌劃娛樂(lè)活動(dòng)32旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程第二節(jié)旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本原則一、旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)和設(shè)計(jì)人員（一）旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)（二）旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)人員33旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程二、旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的決定因素(一)資源賦予1．旅游資源(1)自然旅游資源

(2)人文旅游資源2．人力資源3．資本資源34旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程(二)設(shè)施配置1．旅游基礎(chǔ)設(shè)施2．旅游上層設(shè)施3．旅游服務(wù)35旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程(三)旅游需求旅游需求是指旅游者在一定時(shí)期內(nèi)，以一定價(jià)格愿意購(gòu)買(mǎi)的旅游產(chǎn)品的數(shù)量。36旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程

三、旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的原則(一)市場(chǎng)原則(二)效益原則（三）豐富性原則（四）時(shí)效原則（五）新穎原則(六)特色原則(七)優(yōu)化原則37旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程四、我國(guó)旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的現(xiàn)狀特點(diǎn)（一）歷史繼承性（二）體系殘缺性（三）開(kāi)發(fā)無(wú)序性（四）更新滯后性38旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程五、我國(guó)旅游產(chǎn)品更新?lián)Q代的思路（一）研究專(zhuān)題特種旅游的需求特點(diǎn)（二）研究專(zhuān)題和特種旅游的市場(chǎng)特點(diǎn)（三）旅游產(chǎn)品更新?lián)Q代的思路（四）注重旅游產(chǎn)品的軟開(kāi)發(fā)39旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程第三節(jié)客源市場(chǎng)的調(diào)查與預(yù)測(cè)一、客源市場(chǎng)調(diào)查（一）旅游市場(chǎng)調(diào)查

（二）客源市場(chǎng)調(diào)查內(nèi)容1．旅游市場(chǎng)需求信息2．旅游市場(chǎng)供給信息3．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息4．旅游市場(chǎng)環(huán)境信息

40旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程表2-1旅游線(xiàn)路調(diào)查表

××旅行社

年

月

日

姓名

國(guó)籍（地區(qū)）

性別1．男2．女年齡

1.20歲以下2.21～35歲3.36～50歲4.51～65歲5.66歲以上旅游目的1.觀光2.公務(wù)和會(huì)議3.休閑度假4.探親訪(fǎng)友5.獎(jiǎng)勵(lì)6.修學(xué)7.體育8.探險(xiǎn)9.其他您已經(jīng)游覽了中國(guó)哪些城市，請(qǐng)寫(xiě)出城市名稱(chēng)：

、

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您最喜歡哪個(gè)城市？

最不喜歡哪個(gè)城市？

您最喜歡哪些城市的哪些項(xiàng)目？

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您最不喜歡哪些城市的哪些項(xiàng)目？

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……您的要求與建議：

41旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程二、旅游社產(chǎn)品市場(chǎng)預(yù)測(cè)

（一）產(chǎn)品吸引力評(píng)價(jià)表2-2旅行社產(chǎn)品吸引力，旅游線(xiàn)路Ⅰ42旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程（二）產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)價(jià)表2-3旅行社產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力：旅游線(xiàn)路I

43旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程表2-4產(chǎn)品位置圖（矩陳評(píng)價(jià)法）強(qiáng)中弱44旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程三、現(xiàn)有產(chǎn)品的篩選（一）四象限評(píng)價(jià)法表2-5旅行社現(xiàn)有產(chǎn)品分析（四象限評(píng)價(jià)法）高←受歡迎程度→低

低<--經(jīng)濟(jì)效益-->高

45旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程（二）產(chǎn)品生命周期評(píng)價(jià)法表2-6旅行社現(xiàn)有產(chǎn)品分析（產(chǎn)品生命周期評(píng)價(jià)法）產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)地位強(qiáng)中弱46旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程四、新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)（一）旅行社新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的類(lèi)型1．全新型產(chǎn)品2．改良型產(chǎn)品

3．仿制型產(chǎn)品47旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程（二）旅行社新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)程序1．策劃階段2．制作產(chǎn)品階段3．市場(chǎng)試銷(xiāo)階段4．投放市場(chǎng)48旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程第三章

旅行社產(chǎn)品銷(xiāo)售

學(xué)習(xí)目的與要求了解影響旅行社產(chǎn)品價(jià)格的因素掌握定價(jià)策略和方法掌握旅行社產(chǎn)品的銷(xiāo)售渠道策略掌握旅行社產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程和管理熟悉放行產(chǎn)品售后服務(wù)的重要性和售后服務(wù)方式49旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程第一節(jié)

旅行社產(chǎn)品價(jià)格的制定一、影響旅行社產(chǎn)品價(jià)格的因素

(一)供求關(guān)系

(二)需求彈性△Q△P△QPEp=÷

=×

QP△PQ(三)成本變動(dòng)(四)匯率變化

(五)產(chǎn)品特性(六)國(guó)家價(jià)格政策50旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程二、旅行社產(chǎn)品定價(jià)原則（一）旅行社產(chǎn)品的定價(jià)依據(jù)

由旅游者的購(gòu)買(mǎi)能力和認(rèn)識(shí)決的價(jià)格上限由競(jìng)爭(zhēng)因素決定的同類(lèi)產(chǎn)品價(jià)格由產(chǎn)品成本決定的價(jià)格下限

旅行社產(chǎn)品的價(jià)格圖3-2旅行社產(chǎn)品價(jià)格水平的決定因素51旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程（二）旅行社產(chǎn)品的定價(jià)原則

1.價(jià)格必須反映產(chǎn)品質(zhì)量2.價(jià)格要有連續(xù)性和穩(wěn)定性3.價(jià)格要有靈活性4.注意與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的價(jià)格比較5.合理安排旅游產(chǎn)品各項(xiàng)服務(wù)之間的比價(jià)關(guān)系52旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程三、旅行社產(chǎn)品的定價(jià)方法

(一)成本導(dǎo)向定價(jià)法1．成本加成定價(jià)法2．邊際貢獻(xiàn)定價(jià)法3．投資回收定價(jià)法53旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程(二)需求導(dǎo)向定價(jià)法1．認(rèn)知價(jià)值定價(jià)法2．需求差別定價(jià)法

(三)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法1．隨行就市法2．率先定價(jià)法54旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程第二節(jié)

旅行社產(chǎn)品渠道策略的選擇

一、旅行社產(chǎn)品的銷(xiāo)售渠道旅行社產(chǎn)品的銷(xiāo)售渠道是指旅行社將其產(chǎn)品提供給最終消費(fèi)者的途徑，又稱(chēng)為銷(xiāo)售分配系統(tǒng)。旅行社產(chǎn)品的銷(xiāo)售渠道主要包括兩大類(lèi)，即直接銷(xiāo)售渠道和間接銷(xiāo)售渠道。

55旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程國(guó)際旅行社海外旅游者旅游零售商旅游經(jīng)營(yíng)商或批發(fā)商

旅游零售商圖3-3我國(guó)國(guó)際旅行社在國(guó)際入境旅游業(yè)務(wù)中的銷(xiāo)售渠道56旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程二、旅行社的銷(xiāo)售渠道策略(一)廣泛性銷(xiāo)售渠道策略(二)選擇性銷(xiāo)售渠道策略(三)專(zhuān)營(yíng)性銷(xiāo)售渠道策略57旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程三、旅游中間商的選擇與管理(一)旅游中間商的選擇1．中間商可能帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益

2．中間商目標(biāo)群體與旅行社目標(biāo)市場(chǎng)的一致性3．中間商的商譽(yù)與能力4．中間商對(duì)旅行社的業(yè)務(wù)依賴(lài)性5．中間商的規(guī)模與數(shù)量6．中間商的合作意向58旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程(二)旅游中間商的管理1．建立中間商檔案2．及時(shí)溝通信息

3．有針對(duì)性地實(shí)行優(yōu)惠與獎(jiǎng)勵(lì)4．適時(shí)調(diào)整中間商隊(duì)伍

59旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程表3-1旅游中間商情況登記表

填表人：填表時(shí)間：年月日60旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程表3-2旅行社與旅游中間商合作情況登記表

61旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程第三節(jié)

旅行社產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程的管理一、旅行社產(chǎn)品的銷(xiāo)售方式

(一)單項(xiàng)服務(wù)的銷(xiāo)售方式(二)包價(jià)旅游的銷(xiāo)售方式1．全部轉(zhuǎn)嫁2．全部承擔(dān)3．有條件的轉(zhuǎn)嫁4．有條件的承擔(dān)5．提前匯款免收附加費(fèi)62旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程二、旅行社產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程(1)旅行社銷(xiāo)售人員通過(guò)不同方式向旅游者或旅游中間商推出其產(chǎn)品(線(xiàn)路、節(jié)目和價(jià)格)，后者或全盤(pán)接受旅行社的產(chǎn)品及價(jià)格，或?qū)β眯猩绲漠a(chǎn)品和價(jià)格提出修改意見(jiàn)，甚至放棄旅行社推出的產(chǎn)品而提出自己的產(chǎn)品要求(2)旅行社銷(xiāo)售人員根據(jù)旅游者或旅游中間商的反饋，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行修訂，編制旅行日程表，核定產(chǎn)品價(jià)格，并將其反饋給旅游者或中間商，請(qǐng)求確認(rèn)。在旅游者或旅游中間商確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)后，向旅行社提供游客名單，通知入境時(shí)間和抵達(dá)的交通工具。這一步驟有時(shí)需要反復(fù)多次才能完成(3)在向國(guó)外旅游者或中間商銷(xiāo)售旅游產(chǎn)品時(shí)，旅行社在獲得客人的最終確認(rèn)后，將向我國(guó)駐外使領(lǐng)館發(fā)出簽證通知，客人憑此辦理入境簽證，并根據(jù)旅行社要求按期付款(4)旅行社銷(xiāo)售人員將旅行日程表和相關(guān)資料移交接待人員，由接待人員落實(shí)具體接待事宜63旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程表3-3旅行社旅行日程表

國(guó)（地）別____________順序號(hào)_________________旅游者（團(tuán)）名稱(chēng)_________旅行者人數(shù)_________陪同人數(shù)__________固定線(xiàn)路編號(hào)________綜合服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：每人每天______元（減免___）填表人：綜合平衡：財(cái)務(wù)核算：負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)人：64旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程三、旅行社產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程的管理(一)旅行社產(chǎn)品構(gòu)成復(fù)雜(二)交易周期長(zhǎng)且交易手續(xù)復(fù)雜

1．建立旅游交易合同制度

2．制定科學(xué)的銷(xiāo)售工作程序

3．加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人員的管理65旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程第四節(jié)

旅行社的售后服務(wù)一、旅行社售后服務(wù)的內(nèi)涵與作用

旅行社的售后服務(wù)．是指在旅游者結(jié)束旅游之后，由旅行社向客人繼續(xù)提供的一系列服務(wù)，旨在加強(qiáng)同客人的聯(lián)系和主動(dòng)解決客人遇到的問(wèn)題。66旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程表3-4旅游者不再光顧原旅行社的原因

67旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程二、旅行社售后服務(wù)的方式

(一)問(wèn)候電話(huà)(二)意見(jiàn)征詢(xún)單(三)書(shū)信往來(lái)(四)問(wèn)候性明信片(五)促銷(xiāo)性明信片(六)游客招待會(huì)(七)節(jié)日祝賀(八)影印材料(九)旅行社報(bào)(十)旅行社開(kāi)放日68旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程第四章旅行社產(chǎn)品促銷(xiāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)

掌握旅行社促銷(xiāo)的概念了解旅行社促銷(xiāo)的步驟熟悉旅行社促銷(xiāo)的四種方法及其運(yùn)用理解旅行社促銷(xiāo)策略及原則，了解旅行社促銷(xiāo)效果的評(píng)價(jià)69旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程第一節(jié)

旅行社促銷(xiāo)概念

一、旅行社促銷(xiāo)旅行社促銷(xiāo)，就是旅行社為了使顧客青睞于自己的產(chǎn)品，使旅游中間商愿意推銷(xiāo)、旅游者愿意購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品，而采用各種方法和手段，利用各種途徑和工具，把旅行社的產(chǎn)品介紹推薦給他們。

70旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程二、旅行社促銷(xiāo)的作用1．傳遞信息2．誘導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)3．樹(shù)立品牌71旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程第二節(jié)旅行社促銷(xiāo)實(shí)施關(guān)鍵步驟一、確定促銷(xiāo)目標(biāo)受眾二、明確促銷(xiāo)目標(biāo)三、設(shè)計(jì)促銷(xiāo)信息四、選擇促銷(xiāo)的信息溝通渠道五、建立促銷(xiāo)預(yù)算目標(biāo)達(dá)成法銷(xiāo)售額百分比法利潤(rùn)額百分比法競(jìng)爭(zhēng)對(duì)抗法支出可能法六、選擇促銷(xiāo)要素的組合

72旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程市場(chǎng)占有率法

促銷(xiāo)預(yù)算＝

×本旅行社預(yù)計(jì)市場(chǎng)占有率

增減百分比法

促銷(xiāo)預(yù)算＝（1±競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷(xiāo)預(yù)算增減率）×本旅行社上年度促銷(xiāo)預(yù)算競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一定時(shí)期的促銷(xiāo)預(yù)算

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)占有率73旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程第三節(jié)旅行社促銷(xiāo)方式選擇一、廣告促銷(xiāo)（一）廣告的特點(diǎn)（二）廣告的目的和作用

注意（Attention）——廣告必須抓住公眾的注意力

興趣（Interest）——廣告必須激發(fā)人們對(duì)產(chǎn)品的興趣

欲望（Desire）——廣告必須使人們對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生欲望

行動(dòng)（Action）——廣告必須導(dǎo)致行動(dòng)，如購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品廣告的四個(gè)概念74旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程（三）廣告類(lèi)型（三）廣告類(lèi)型（1）媒體廣告

（2）戶(hù)外廣告

（3）郵寄廣告表4-1媒體廣告分類(lèi)及特點(diǎn)

75旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程2．按照競(jìng)爭(zhēng)階段分類(lèi)

（1）通知性廣告

（2）說(shuō)服性廣告

（3）提醒性廣告

3．按照目的分類(lèi)

（1）公關(guān)廣告

（2）促銷(xiāo)廣告76旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程（四）廣告的過(guò)程

1．區(qū)分受眾2．創(chuàng)作廣告詞（1）廣告詞應(yīng)該清楚、直白、簡(jiǎn)練；（2）廣告詞要能清楚的描述產(chǎn)品所能給購(gòu)買(mǎi)者帶來(lái)的利益；（3）廣告辭要能喚起顧客明確的行動(dòng)；（4）要了解法律對(duì)于廣告有何約束和影響。77旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程（五）旅行社廣告的時(shí)機(jī)

（六）旅行社廣告的實(shí)施方案1．拓展型方案2．穩(wěn)定型方案3．保守型方案

4．聯(lián)合型方案

78旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程二、銷(xiāo)售推廣

（一）銷(xiāo)售推廣的目標(biāo)

1．鼓勵(lì)人們對(duì)產(chǎn)品的首次購(gòu)買(mǎi)；2．鼓勵(lì)產(chǎn)品的重復(fù)銷(xiāo)售；3．建立顧客對(duì)旅游品牌的忠誠(chéng)度；4．維護(hù)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。79旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程（二）銷(xiāo)售推廣的類(lèi)型

1．面向旅游消費(fèi)者的銷(xiāo)售推廣形式（1）旅游目的地展示（2）折扣優(yōu)惠（3）免費(fèi)旅游產(chǎn)品（4）有獎(jiǎng)銷(xiāo)售

（5）忠誠(chéng)度銷(xiāo)售

80旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程2．面向中間商的銷(xiāo)售推廣形式

（1）銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)（2）旅游展覽會(huì)、招待會(huì)

（3）合作廣告（4）折扣（5）熟悉旅程81旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程3．鼓勵(lì)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售推廣形式（1）提成（2）獎(jiǎng)勵(lì)82旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程三、人員推銷(xiāo)

（一）人員推銷(xiāo)的特點(diǎn)

（二）人員推銷(xiāo)的方法1．推銷(xiāo)步驟及方法2．談判的方法

3．發(fā)展人際關(guān)系的方法

83旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程四、公共關(guān)系（一）公共關(guān)系的形式

1．針對(duì)社會(huì)公眾的公關(guān)活動(dòng)2．針對(duì)新聞界的公關(guān)活動(dòng)84旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程（二）公關(guān)宣傳的步驟

1．確定公關(guān)活動(dòng)目標(biāo)

（1）制造新聞

（2）激勵(lì)中間商和推銷(xiāo)員

（3）增加消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的信任感

（4）節(jié)約促銷(xiāo)費(fèi)用2．確定公關(guān)活動(dòng)內(nèi)容3．實(shí)施活動(dòng)計(jì)劃4．評(píng)估公關(guān)宣傳的效果

85旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程第四節(jié)旅行社促銷(xiāo)管理一、旅行社促銷(xiāo)的原則和計(jì)劃

（一）旅行社促銷(xiāo)的原則1．唯我獨(dú)有的原則

2．有的放矢的原則

3．實(shí)事求是的原則

4．不斷創(chuàng)新的原則86旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程（二）旅行社促銷(xiāo)計(jì)劃1．旅行社產(chǎn)品促銷(xiāo)計(jì)劃的要求

（1）具有較強(qiáng)的可行性

（2）目標(biāo)明確

（3）確保預(yù)算的可行性2．旅行社產(chǎn)品促銷(xiāo)計(jì)劃的內(nèi)容（1）市場(chǎng)情況概述（2）市場(chǎng)定位（3）定位市場(chǎng)的現(xiàn)狀（4）具體活動(dòng)開(kāi)展計(jì)劃（5）促銷(xiāo)預(yù)算87旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程二、旅行社促銷(xiāo)組合戰(zhàn)略一般來(lái)說(shuō)，促銷(xiāo)組合戰(zhàn)略有推的戰(zhàn)略和拉的戰(zhàn)略?xún)煞N

88旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程三、旅行社促銷(xiāo)效果評(píng)價(jià)（一）促銷(xiāo)效果的測(cè)定方法1．比值法。R＝

2．增長(zhǎng)速度比較法

S2－S1

P

89旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程

（二）促銷(xiāo)效果的衡量

它調(diào)查的主要方面集中在：目標(biāo)受眾能夠識(shí)別和記住促銷(xiāo)信息的人數(shù)百分比；目標(biāo)受眾對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)所發(fā)布信息的感覺(jué)；目標(biāo)受眾對(duì)旅行社及其產(chǎn)品過(guò)去和現(xiàn)在的態(tài)度；促銷(xiāo)活動(dòng)展開(kāi)后目標(biāo)受眾具體的行為反應(yīng)數(shù)據(jù)，如購(gòu)買(mǎi)人數(shù)的百分比。90旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程第五章旅行社計(jì)調(diào)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解旅行社采購(gòu)概念及類(lèi)型熟悉旅行社采購(gòu)原則和策略掌握旅行社采購(gòu)的程序和方法旅行社的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)有廣義與狹義之分。從廣義上講，旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)既包括計(jì)調(diào)部門(mén)為業(yè)務(wù)決策而進(jìn)行的信息提供、調(diào)查研究、統(tǒng)計(jì)分析、計(jì)劃編制等參謀性工作，又包括為實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)而進(jìn)行的統(tǒng)籌安排、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、組織落實(shí)、業(yè)務(wù)簽約、監(jiān)督檢查等業(yè)務(wù)性工作。從狹義上講，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)主要是指旅行社在接待業(yè)務(wù)工作中為旅游團(tuán)安排各種旅游活動(dòng)所提供的間接服務(wù)，包括安排食、住、行、游、購(gòu)、娛等事宜，選擇旅游合作伙伴和導(dǎo)游，編制和下發(fā)旅游接待計(jì)劃、旅游預(yù)算單等，以及為確保這些服務(wù)而與其他旅游企業(yè)或有關(guān)行業(yè)和部門(mén)建立合作關(guān)系等。因此，計(jì)調(diào)又是被比作旅行社的命脈，是提供旅游服務(wù)的核心業(yè)務(wù)。91旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程第一節(jié)旅游服務(wù)的類(lèi)型

一、旅游服務(wù)與旅行社采購(gòu)旅游服務(wù)就是為旅游者提供相應(yīng)的旅游產(chǎn)品。旅行社所銷(xiāo)售給旅游者的產(chǎn)品就是旅游服務(wù)的綜合體。

92旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程二、旅游服務(wù)采購(gòu)的類(lèi)型

（一）交通服務(wù)的采購(gòu)

1．采購(gòu)航空服務(wù)2．采購(gòu)鐵路服務(wù)

3．采購(gòu)水路服務(wù)

4．采購(gòu)公路服務(wù)

93旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程（二）住宿服務(wù)的采購(gòu)

（三）餐飲服務(wù)的采購(gòu)（四）采購(gòu)參觀游覽服務(wù)

（五）采購(gòu)?qiáng)蕵?lè)服務(wù)（六）采購(gòu)購(gòu)物商店

（七）采購(gòu)保險(xiǎn)服務(wù)（八）采購(gòu)異地接待服務(wù)94旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程三、組團(tuán)社計(jì)調(diào)人員對(duì)地接社和導(dǎo)游員的選擇

（一）組團(tuán)社計(jì)調(diào)人員對(duì)地方接待社的選擇1．發(fā)團(tuán)考察

2．應(yīng)備條件

（1）雄厚的實(shí)力

（2）接待社報(bào)價(jià)合理

（3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（二）組團(tuán)社計(jì)調(diào)人員對(duì)導(dǎo)游員的選擇95旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程第二節(jié)旅游采購(gòu)的原則和策略

一、旅游采購(gòu)的原則

(一)保證供應(yīng)

(二)降低產(chǎn)品成本(三)協(xié)調(diào)關(guān)系

(四)質(zhì)量保證原則96旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程二、旅游采購(gòu)的策略(一)集中采購(gòu)(二)分散采購(gòu)

(三)建立采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)

1．廣泛覆蓋的原則

2．互惠互利原則

3．誠(chéng)實(shí)守信原則97旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程三、旅游采購(gòu)的業(yè)務(wù)管理

（一）建立廣泛的采購(gòu)合作網(wǎng)絡(luò)（二）正確處理保證供應(yīng)和降低成本的關(guān)系

（三）正確處理集中采購(gòu)和分散采購(gòu)的關(guān)系

（1）與旅游供應(yīng)單位商定適當(dāng)?shù)臄?shù)量折扣，這樣，不論今后實(shí)際采購(gòu)量如何，雙方都有利可圖（2）如果旅行社在判定明年將出現(xiàn)嚴(yán)重的供過(guò)于求，則應(yīng)該用分散采購(gòu)獲得最便宜的價(jià)格98旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程（四）正確處理預(yù)訂和退訂的關(guān)系（五）正確處理檢查和落實(shí)的關(guān)系

（六）正確處理總結(jié)及提高的關(guān)系

1、對(duì)任何變化及處理都要隨時(shí)記錄——手勤2、要及時(shí)將各類(lèi)信息準(zhǔn)確地通知或傳遞給有關(guān)單位和相關(guān)人員—一嘴勤3、對(duì)任何事情的處理，經(jīng)分析做出快速反應(yīng)，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力——腦勤99旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程

（七）計(jì)劃變更的采購(gòu)調(diào)整1、計(jì)劃變更后的采購(gòu)工作，應(yīng)遵循的原則

2、變更后的采購(gòu)采取的（八）加強(qiáng)采購(gòu)合同管理采購(gòu)合同的基本內(nèi)容1、合同標(biāo)題2、數(shù)量和質(zhì)量3、價(jià)格和付款辦法4、合同期限5、違約責(zé)任100旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程第三節(jié)旅游采購(gòu)的程序和方法

一、旅行社與大交通部門(mén)的合作（一）具體業(yè)務(wù)1、向交通部門(mén)申請(qǐng)建立合同關(guān)系，簽訂正式經(jīng)濟(jì)合同書(shū)，確定合同量，然后領(lǐng)取合同書(shū)2、及時(shí)領(lǐng)取最新價(jià)格表和時(shí)間表，與交通部門(mén)經(jīng)常保持聯(lián)系3、將各種票務(wù)的規(guī)定了解清楚，然后進(jìn)行整理、打印，再分配給外聯(lián)部門(mén)，并報(bào)審計(jì)和財(cái)務(wù)備案

4、財(cái)務(wù)部門(mén)協(xié)商，設(shè)計(jì)，印制一些訂單5、與外聯(lián)部門(mén)協(xié)商，設(shè)計(jì)，印制一些訂單

6、根據(jù)接待計(jì)劃，實(shí)施訂票、購(gòu)票7、明確接票手續(xù)和報(bào)帳程序101旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程（二）注意事項(xiàng)1、訂票時(shí)，注意路線(xiàn)，季節(jié)的不同價(jià)格，兒童票價(jià)優(yōu)惠百分比2、在取機(jī)票或再確認(rèn)機(jī)票時(shí)，千萬(wàn)別忘了帶齊有關(guān)證件3、在訂火車(chē)票時(shí)，內(nèi)、外賓的票價(jià)和座位的類(lèi)別的不同要注意4、如經(jīng)常遇到接待的旅游團(tuán)在火車(chē)途中用餐，就應(yīng)與鐵路部門(mén)設(shè)計(jì)、印制《外賓在列車(chē)上用餐專(zhuān)用結(jié)算單》，方便導(dǎo)游人員工作102旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程圖表5-1飛機(jī)票預(yù)訂單

103旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程圖表5-2火車(chē)票預(yù)訂單

104旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程圖表5-3車(chē)次、航班、目的的變更通知單

105旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程二、旅行社與汽車(chē)公司的合作

（一）具體業(yè)務(wù)1、草擬“用車(chē)協(xié)議書(shū)”并打印。2、根據(jù)國(guó)家行政管理部門(mén)規(guī)定的用車(chē)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，與各旅游出租汽車(chē)公司洽談旅游團(tuán)（旅游者）用車(chē)事宜，對(duì)大、小車(chē)、行李車(chē)，道具車(chē)等

3、將簽約汽車(chē)公司名稱(chēng)、日夜值班電話(huà)、調(diào)度聯(lián)系人姓名整理列表，附有關(guān)規(guī)定或說(shuō)明打字印后，分發(fā)給各接待部門(mén)4、將用車(chē)協(xié)議書(shū)副本報(bào)審計(jì)、財(cái)務(wù)備案。5、設(shè)計(jì)、印刷“用車(chē)預(yù)訂單”、“用車(chē)變更/取消通知單”與外聯(lián)部協(xié)商后，明確其使用方法6、根據(jù)接待計(jì)劃或訂車(chē)單實(shí)施訂車(chē)，并將車(chē)號(hào)、車(chē)型、司機(jī)姓名和報(bào)到時(shí)間、地點(diǎn)轉(zhuǎn)告接待部陪同7、明確核帳程序，由財(cái)務(wù)部門(mén)按期統(tǒng)一向簽約單位結(jié)賬付款106旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程（二）注意事項(xiàng)

1、在訂車(chē)時(shí)，注意準(zhǔn)確計(jì)算距離與時(shí)間，尤其是交通高峰時(shí)間，要留有必要余地，以防萬(wàn)一2、在訂車(chē)時(shí)，還應(yīng)注意在旅游團(tuán)實(shí)際人數(shù)上留有必要余座，尤其是歐美旅游團(tuán)的游客，身高體寬3、如按實(shí)走公里計(jì)價(jià)，需注意超標(biāo)用車(chē)，特別是小車(chē)。如按日撥交通計(jì)價(jià)，需注意提醒車(chē)隊(duì)或司機(jī)滿(mǎn)足客人的合理要求，避免不合理的節(jié)約4、提醒車(chē)隊(duì)或司機(jī)，結(jié)算用的行車(chē)單上應(yīng)注明團(tuán)名、行車(chē)路線(xiàn)及陪同簽名

107旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程圖表5-4

108旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程三、旅行社與住宿部門(mén)的合作

（一）具體業(yè)務(wù)

1、根據(jù)外聯(lián)部門(mén)預(yù)報(bào)的年客流量、客源的層次、住宿要求與外地和本地的飯店洽談業(yè)務(wù)，并實(shí)地考察飯店的環(huán)境、設(shè)施及服務(wù)等，簽訂合作協(xié)議書(shū)及經(jīng)濟(jì)合同等2、把以下各項(xiàng)內(nèi)容了解清楚，整理列表，并打印后發(fā)給外聯(lián)部門(mén)報(bào)審計(jì)、財(cái)務(wù)備案（二）注意事項(xiàng)

1、訂房時(shí)，如有重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)或旅行社代理人團(tuán)隊(duì)，就是團(tuán)中有VIP客人，旅行社應(yīng)事先通知飯店銷(xiāo)售部或營(yíng)業(yè)部在其客房?jī)?nèi)擺放鮮花或水果等2、對(duì)旅游團(tuán)體需要舉行小型歡迎儀式，或需掛歡迎橫幅的，應(yīng)事先征得飯店同意，并在指定地點(diǎn)舉行，避免影響飯店的正常營(yíng)業(yè)109旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程圖表5-5住房預(yù)訂單

110旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程圖表5-6變更住房預(yù)訂單

111旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程圖表5-7取消住房預(yù)訂單

112旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程旅行社與餐飲部門(mén)合作

（一）具體業(yè)務(wù)1、先實(shí)地查看餐館的地點(diǎn)、環(huán)境、衛(wèi)生設(shè)施、停車(chē)場(chǎng)地、單間雅座、便餐和風(fēng)味菜單等，并簽訂有關(guān)經(jīng)濟(jì)合同與協(xié)議書(shū)等2、與財(cái)務(wù)部門(mén)協(xié)商印制和打印專(zhuān)用的《餐飲費(fèi)用結(jié)算單》3、將下列有關(guān)內(nèi)容整理列表打印分發(fā)給接待部并報(bào)財(cái)務(wù)部備案4、與業(yè)務(wù)部協(xié)商，設(shè)計(jì)、印制一些訂單5、根據(jù)接待計(jì)劃或訂餐單，將用餐地占、聯(lián)系人姓名轉(zhuǎn)告接待部門(mén)或陪同人員，以便搞好接待工作6、根據(jù)《餐飲費(fèi)用結(jié)算單》（圖表5-8），與財(cái)務(wù)部門(mén)共同進(jìn)行復(fù)核，并由財(cái)務(wù)部門(mén)定期統(tǒng)一向簽約餐館結(jié)算付款。（二）注意事項(xiàng)（1）選擇餐館時(shí)，餐點(diǎn)不宜過(guò)多，應(yīng)少而精，而且要注意地理位置的合理，盡可能靠近機(jī)場(chǎng)、碼頭、游覽地、劇場(chǎng)等，避免因用餐來(lái)回往返多花汽車(chē)交通費(fèi)。（2）訂餐時(shí)，及時(shí)把旅游者（團(tuán)）的宗教信仰和個(gè)別客人的特殊要求轉(zhuǎn)告餐館，避免造成不愉快和尷尬的場(chǎng)面。（3）提醒餐廳，結(jié)算用的《餐飲費(fèi)用結(jié)算單》上，必須有陪同的簽字，否則無(wú)效。113旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程圖表5-8餐飲費(fèi)結(jié)算單

114旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程五、旅行社與游覽部門(mén)合作

（一）具體業(yè)務(wù)

1、與旅游單位就以下內(nèi)容進(jìn)行洽談，并簽訂協(xié)議書(shū)及經(jīng)濟(jì)合同書(shū)

2、與簽約單位協(xié)商印制結(jié)算用的《參觀游覽券》（圖表5-9）。3、將以下有關(guān)簽約單位的規(guī)定事宜整理列表，打印后分發(fā)給接待部并報(bào)審計(jì)、財(cái)務(wù)備案。（二）注意事項(xiàng)1、旅游單位在結(jié)算用的《參觀游覽券》上必須有導(dǎo)游的簽字，否則無(wú)效。2、一家旅行社還應(yīng)與游覽單位附屬的服務(wù)部門(mén)和相關(guān)服務(wù)公司建立合作關(guān)系，簽訂合作協(xié)議書(shū)以方便旅游團(tuán)的游覽和導(dǎo)游服務(wù)工作。3、一家旅行社還應(yīng)與旅游單位內(nèi)的餐飲供應(yīng)點(diǎn)建立合作關(guān)系，解決旅游團(tuán)參觀游覽過(guò)程中的冷熱飲料的供給服務(wù)。115旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程圖表5-9參觀游覽券

116旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程六、旅行社與參觀部門(mén)的合作

（一）具體業(yè)務(wù)1、與旅游團(tuán)（旅游者）經(jīng)常要求參觀的單位（政府部門(mén)、大、中、小學(xué)校、少年宮，幼兒園，研究所，醫(yī)院，工廠，街道，農(nóng)會(huì)等）進(jìn)行初步聯(lián)系，了解旅游團(tuán)（旅游者）來(lái)訪(fǎng)參觀或進(jìn)行專(zhuān)業(yè)交流座談的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及參觀單位的有關(guān)規(guī)定和要求（接待時(shí)間、最少人數(shù)限制數(shù)等）。2、將參觀單位、上級(jí)批準(zhǔn)單位的名稱(chēng)、電話(huà)、聯(lián)系人或科室，對(duì)外開(kāi)放的項(xiàng)目和專(zhuān)業(yè)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等整理列表，打印后分發(fā)給各部門(mén)，并報(bào)審計(jì)、財(cái)務(wù)備案。3、通過(guò)外聯(lián)部（團(tuán)入境前）或陪同（團(tuán)入境后）了解旅游團(tuán)（旅游者）的參觀要求、訪(fǎng)問(wèn)對(duì)象、交流項(xiàng)目等。4、按旅游團(tuán)（旅游者）的要求，與參觀單位的外事部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系，將所接待的旅游團(tuán)（旅游者）團(tuán)名、人數(shù)和所了解的上述情況通報(bào)給參觀單位，確定會(huì)見(jiàn)、參觀或交流的時(shí)間、地點(diǎn)及翻譯問(wèn)題。5、如有宴請(qǐng)、互贈(zèng)禮品、宴會(huì)致詞等要求，視規(guī)格高低按國(guó)際慣例安排。6、按照參觀單位的要求，在參觀后付給參觀費(fèi)。(二)注意事項(xiàng)1、安排相應(yīng)參觀單位時(shí)要注意不影響其正常工作。2、注意保守國(guó)家及參觀單位機(jī)密。117旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程七、旅行社與商品購(gòu)物店部門(mén)合作（一）具體業(yè)務(wù)1、根據(jù)國(guó)家及地方旅游行政管理機(jī)構(gòu)的有關(guān)規(guī)定，與定點(diǎn)商店簽訂協(xié)議書(shū)（1）對(duì)導(dǎo)游帶旅游團(tuán)（者）前來(lái)購(gòu)物的（2）旅行社參加商店的股份或投資合營(yíng)（3）明確旅行社應(yīng)盡的義務(wù)及經(jīng)濟(jì)收益上所占的比例2、本著兼顧國(guó)家、集體、個(gè)人三方面利益，又注意鼓勵(lì)多勞多得的原則，制定內(nèi)部分配政策和獎(jiǎng)勵(lì)措施3、將所簽約的商店名稱(chēng)、導(dǎo)游帶旅游團(tuán)（者）購(gòu)物手續(xù)、附屬的有關(guān)規(guī)定打印后，分發(fā)給接待部4、與財(cái)務(wù)部和接待部協(xié)商后，設(shè)計(jì)、印制《購(gòu)物結(jié)算單》，并明確使用方法5、由財(cái)務(wù)部按所簽協(xié)議書(shū)上的規(guī)定從簽約商店領(lǐng)取勞務(wù)費(fèi)或按股分紅，然后根據(jù)旅行社內(nèi)部分配政策對(duì)各方實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)（二）注意事項(xiàng)1、不得與商家協(xié)同欺騙旅游者2、遇有危害旅游者利益的情況要維護(hù)旅游者利益118旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程圖表5-10購(gòu)物結(jié)算單

119旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程八、旅行社與娛樂(lè)行業(yè)的合作

（一）具體業(yè)務(wù)1、與娛樂(lè)單位就以下事宜進(jìn)行合作洽談，并簽訂協(xié)議書(shū)

2、將下列事宜整理列表，打印后分發(fā)給接待部，并報(bào)審計(jì)、財(cái)務(wù)備案

3、隨時(shí)與娛樂(lè)單位保持聯(lián)系，有新節(jié)目上演時(shí)，了解節(jié)目?jī)?nèi)容，索取節(jié)目簡(jiǎn)介并通報(bào)接待部。4、與外聯(lián)部協(xié)商后，設(shè)計(jì)、印制一些單子，并明確其使用方法

5、根據(jù)接待計(jì)劃或定票單，實(shí)施定票并把定票情況如實(shí)轉(zhuǎn)告接待部或陪同6、財(cái)務(wù)部按協(xié)議統(tǒng)一結(jié)帳或一次一報(bào)（二）注意事項(xiàng)1、安排娛樂(lè)項(xiàng)目的單位要安全防水、防盜2、安排娛樂(lè)項(xiàng)目要健康

120旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程九、旅行社與公安、海關(guān)的合作

（一）具體業(yè)務(wù)（1）邀請(qǐng)公安和海關(guān)的專(zhuān)家進(jìn)行專(zhuān)題講座，清楚了解有關(guān)旅游的法律規(guī)定和具體辦理手續(xù)，并認(rèn)真閱讀有關(guān)旅游的法律條文（2）走訪(fǎng)公安、海關(guān)的有關(guān)科或處，具體了解對(duì)外辦公地點(diǎn)、時(shí)間，各種手續(xù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，辦理各種手續(xù)須提前的時(shí)間和所需證件、證明信，審批部門(mén)和印章級(jí)別等（3）根據(jù)上述情況，建立和完善內(nèi)部請(qǐng)示、審批、報(bào)告制度（4）將上述情節(jié)嚴(yán)重整理列表，附有關(guān)規(guī)定或說(shuō)明訂印后，分發(fā)給接待部并報(bào)辦公室備案（二）注意事項(xiàng)1、隨時(shí)了解有關(guān)政策法規(guī)的變動(dòng)2、為防患未然旅行社應(yīng)先將有關(guān)問(wèn)題查清排除，以免造成不必要的麻煩121旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程十、旅行社與保險(xiǎn)公司的合作（一）具體業(yè)務(wù)1、認(rèn)真閱讀中華人民共和國(guó)國(guó)家旅游局第14號(hào)令《旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定》和保險(xiǎn)公司的有關(guān)規(guī)定2、與保險(xiǎn)公司就旅行社游客的旅游保險(xiǎn)事宜簽訂協(xié)議書(shū)。3、將協(xié)議書(shū)上的有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行整理打印，分發(fā)給外聯(lián)部門(mén)并通知其對(duì)外收取保險(xiǎn)費(fèi)4、將每一個(gè)投保的旅游團(tuán)（者）的接待通知（含名單）按時(shí)送到保險(xiǎn)公司作為投保依據(jù)。5、注意接收和保存保險(xiǎn)公司的《承保確認(rèn)書(shū)》6、按投保的準(zhǔn)確人數(shù)每季度向保險(xiǎn)公司交納保險(xiǎn)費(fèi)7、當(dāng)旅游途中發(fā)生意外事故或遇到自然而災(zāi)害，必須及時(shí)向在第一線(xiàn)的導(dǎo)游了解情況，必要時(shí)去現(xiàn)場(chǎng)考察并以最快速度通知保險(xiǎn)公司。還應(yīng)在3天之內(nèi)向保險(xiǎn)公司呈報(bào)書(shū)面材料8、索賠時(shí)，須向保險(xiǎn)公司提供有關(guān)方面的證明

（二）注意事項(xiàng)1、切勿圖一時(shí)僥幸心理而不為；2、協(xié)議書(shū)內(nèi)容要嚴(yán)謹(jǐn)，條款說(shuō)明無(wú)岐義。

122旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程十一、旅行社與相關(guān)旅行社合作

（一）具體業(yè)務(wù)

1、收到組團(tuán)社的接待計(jì)劃后，仔細(xì)核對(duì)各團(tuán)的每項(xiàng)要求，盡可能按計(jì)劃要求落實(shí)執(zhí)行2、當(dāng)組團(tuán)社在遇到困難向接團(tuán)社提出要求幫助時(shí)，接團(tuán)社要積極配合，協(xié)力解決

（二）注意事項(xiàng)1、注意合作社的選擇考查；2、注意維護(hù)雙方的合作關(guān)系；3、注意維護(hù)組團(tuán)社的利益；4、注意遵守信譽(yù)至上原則。123旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程第六章旅行社團(tuán)體接待

學(xué)習(xí)目的與要求認(rèn)識(shí)團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn)了解導(dǎo)游人員所應(yīng)具備的素質(zhì)與能力

掌握導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)學(xué)習(xí)團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的程序掌握?qǐng)F(tuán)體旅游接待的管理方法和團(tuán)體旅游的行李業(yè)務(wù)旅游接待是旅行社的基本業(yè)務(wù)之一，旅游接待過(guò)程是旅行社的直接生產(chǎn)過(guò)程。對(duì)于旅行社接待業(yè)務(wù)的管理，主要應(yīng)圍繞接待人員的管理和接待過(guò)程的管理而展開(kāi)。旅行社接待人員的主體是導(dǎo)游人員；接待過(guò)程的管理因產(chǎn)品組合形態(tài)的不同，劃分為團(tuán)體旅游和散客旅游兩個(gè)主要方面，這便構(gòu)成了旅行社接待管理的基本思路124旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程第一節(jié)團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn)

一、團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的共性特點(diǎn)1．計(jì)劃性強(qiáng)2．技能要求高3．協(xié)調(diào)工作多

125旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程二、團(tuán)體旅游業(yè)務(wù)接待的個(gè)性特點(diǎn)

1．入境旅游團(tuán)體的接待

入境團(tuán)體旅游是指由旅行社通過(guò)海外旅游中間商招徠和組織的海外旅游團(tuán)隊(duì)到中國(guó)大陸旅行游覽的活動(dòng)(1)停留時(shí)間長(zhǎng)

(2)外籍人員多

(3)預(yù)訂周期長(zhǎng)

(4)涉及環(huán)節(jié)多(5)活動(dòng)變化多

126旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程2．出境旅游團(tuán)體的接待出境旅游團(tuán)的接待業(yè)務(wù)，是指我國(guó)一些特許經(jīng)營(yíng)中國(guó)公民自費(fèi)出國(guó)旅游業(yè)務(wù)的旅行社所組織的中國(guó)公民出境旅游團(tuán)體的接待業(yè)務(wù)

(1)活動(dòng)日程穩(wěn)定(2)消費(fèi)水平高(3)外語(yǔ)水平低

3．國(guó)內(nèi)團(tuán)體旅游接待

(1)準(zhǔn)備時(shí)間短

(2)日程變化小

(3)消費(fèi)水平差別大

(4)講解難度小

127旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程第二節(jié)導(dǎo)游人員的管理

一、導(dǎo)游人員管理概述

（一）導(dǎo)游人員概念《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二條規(guī)定：“本條例所稱(chēng)導(dǎo)游人員，是指依照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。”導(dǎo)游人員這一概念包含以下三層含義：(1)導(dǎo)游人員是指依照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證的人員

(2)導(dǎo)游人員是指接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)服務(wù)的人員

(3)導(dǎo)游人員是為旅游者提供向?qū)?、講解服務(wù)及相關(guān)旅游服務(wù)的人員

128旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程（二）導(dǎo)游人員資格考試參加導(dǎo)游資格考試資格(1)必須是中華人民共和國(guó)公民

(2)必須具有高級(jí)中學(xué)、中等專(zhuān)業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷

(3)必須身體健康

(4)必須具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第三條第二款規(guī)定：“經(jīng)考試合格的，由國(guó)務(wù)院旅游行政部門(mén)或國(guó)務(wù)院旅游行政部門(mén)委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門(mén)頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書(shū)?！?/p>

129旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程（三）導(dǎo)游人員證書(shū)

《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第四條第一款規(guī)定：“在中華人民共和國(guó)國(guó)境內(nèi)從事導(dǎo)游活動(dòng)，必須取得導(dǎo)游證。”

申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證的人員

(1)取得導(dǎo)游人員資格證書(shū)，與旅行社訂立勞動(dòng)合同的人員

(2)取得導(dǎo)游人員資格證書(shū)，在導(dǎo)游服務(wù)公司登記的人員

130旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程

（四）導(dǎo)游證的分類(lèi)

依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游證可分為正式導(dǎo)游證和臨時(shí)導(dǎo)游證兩種。1．正式導(dǎo)游證亦即導(dǎo)游證。它是指參加導(dǎo)游人員資格考試并合格，取得導(dǎo)游人員資格證書(shū)的人員，經(jīng)與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門(mén)頒發(fā)的導(dǎo)游證

2．臨時(shí)導(dǎo)游證所謂臨時(shí)導(dǎo)游證，是指具有特定語(yǔ)種語(yǔ)言能力的人員，雖未取得導(dǎo)游人員資格證書(shū)，但因旅行社需要聘請(qǐng)其臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)，由旅行社向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門(mén)申請(qǐng)領(lǐng)取的導(dǎo)游證

131旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程表6-1正式導(dǎo)游證與臨時(shí)導(dǎo)游證的主要區(qū)別

132旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程（五）不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情形《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第五條規(guī)定，有下列情形之一的，不得頒發(fā)導(dǎo)游證：1．無(wú)民事行為能力或者限制民事行為能力的

2．患有傳染性疾病的

3．受過(guò)刑事處罰的

4．被吊銷(xiāo)導(dǎo)游證的

133旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程（六）頒發(fā)導(dǎo)游證的期限及有關(guān)規(guī)定

《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第六條規(guī)定：“省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證之日起15日內(nèi)，頒發(fā)導(dǎo)游證；發(fā)現(xiàn)有本條例第五條規(guī)定情形，不予頒發(fā)導(dǎo)游證的，應(yīng)當(dāng)書(shū)面通知申請(qǐng)人?！?/p>

134旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程（七）導(dǎo)游人員資格證書(shū)與導(dǎo)游證表6-2導(dǎo)游人員資格證書(shū)與導(dǎo)游證的區(qū)別

135旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程二、導(dǎo)游人員等級(jí)考核制度及標(biāo)準(zhǔn)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第七條第二款規(guī)定：“國(guó)家對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行等級(jí)考核制度。導(dǎo)游人員等級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法。由國(guó)務(wù)院旅游行政部門(mén)制定。”

（一）導(dǎo)游人員等級(jí)考核制度

1．導(dǎo)游人員等級(jí)考核的劃分及適用范圍

2．導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定辦法

(1)特級(jí)導(dǎo)游員的考核評(píng)定，采取以評(píng)審考核為主、考試為輔的方式

(2)高級(jí)導(dǎo)游員的考核評(píng)定，采取考試、考核和評(píng)審相結(jié)合的方式(3)中級(jí)導(dǎo)游員的考核評(píng)定，采取考試和考核相結(jié)合的方式

(4)初級(jí)導(dǎo)游員的考核評(píng)定，采取考核方式

3．導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定的組織管理

136旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程（二）導(dǎo)游員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)1．初級(jí)導(dǎo)游員等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)2．中級(jí)導(dǎo)游員等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)3．高級(jí)導(dǎo)游員等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

4．特級(jí)導(dǎo)游員等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

137旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程三、導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)

（一）概述（二）導(dǎo)游人員的權(quán)利1．導(dǎo)游人員享有人格尊嚴(yán)不受侵犯權(quán)2．導(dǎo)游人員在旅游活動(dòng)中享有調(diào)整或變更接待計(jì)劃?rùn)?quán)

3．導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政行為不服時(shí)，依法享有申請(qǐng)復(fù)議權(quán)4．導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政部門(mén)的具體行政行為不服時(shí)，享有向人民法院提起行政訴訟權(quán)138旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程（三）導(dǎo)游人員的義務(wù)

1．導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能

2．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證

3．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，必須經(jīng)旅行社委派

4．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)自覺(jué)維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，不得有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行5．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族習(xí)俗和生活習(xí)慣

6．導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃安排旅游者的旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)

7．導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生卮及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，向旅游者作出真實(shí)說(shuō)明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施

8．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得向旅游者兜售物品或者購(gòu)買(mǎi)旅游者的物品；不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)9．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)139旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程（四）其他有關(guān)規(guī)定

1．對(duì)無(wú)導(dǎo)游證進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的管理

《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第四條規(guī)定：“在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事導(dǎo)游活動(dòng)，必須取得導(dǎo)游證。”2．對(duì)景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的管理

所謂景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員，是指在旅游景點(diǎn)景區(qū)的范圍內(nèi)為旅游者提供向?qū)?、講解服務(wù)的人員

140旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程四、導(dǎo)游人員的計(jì)分管理和年審管理

（一）導(dǎo)游人員的計(jì)分管理制度

1．計(jì)分管理機(jī)關(guān)及其職責(zé)

2．導(dǎo)游人員計(jì)分管理的實(shí)施3．導(dǎo)游人員計(jì)分管理的其他規(guī)定

141旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程表6-3導(dǎo)游人員計(jì)分管理實(shí)施細(xì)則142旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程（二）導(dǎo)游人員的年審管理制度

1．年審管理機(jī)關(guān)及其職責(zé)依據(jù)《辦法》規(guī)定；國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門(mén)負(fù)責(zé)制定全國(guó)導(dǎo)游人員年審工作政策，組織實(shí)施并監(jiān)督檢查。省級(jí)旅游行政管理部門(mén)負(fù)責(zé)組織，指導(dǎo)本行政區(qū)域內(nèi)導(dǎo)游人員年審工作并監(jiān)督檢查。所在地旅游行政管理部門(mén)負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施對(duì)導(dǎo)游人員的年審工作。

2．年審管理的實(shí)施

3．年審管理的其他規(guī)定

143旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程第三節(jié)團(tuán)體旅游接待的管理

一、團(tuán)體旅游接待服務(wù)的原則團(tuán)體旅游接待是指旅行社根據(jù)旅行社同旅游中間商達(dá)成的銷(xiāo)售合同規(guī)定的內(nèi)容，向其招徠的旅游團(tuán)提供服務(wù)的過(guò)程。旅行社只有通過(guò)提供接待服務(wù)，其銷(xiāo)售產(chǎn)品的價(jià)值才能最終得以實(shí)現(xiàn)。因此，旅行社團(tuán)體旅游接待是旅行社業(yè)務(wù)的重要組成部分。

(一)規(guī)范化原則1．標(biāo)準(zhǔn)化

2．程序化

(二)個(gè)性化原則

144旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程二、團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的運(yùn)行與管理

(一)團(tuán)體旅游接待服務(wù)的程序1．領(lǐng)隊(duì)的接待服務(wù)程序

(1)準(zhǔn)備接待階段(2)實(shí)際接待階段

(3)總結(jié)階段

2．全程導(dǎo)游人員的接待服務(wù)程序

(1)準(zhǔn)備接待階段

(2)迎接服務(wù)階段

(3)途中服務(wù)階段

(4)結(jié)束工作階段

3．地方導(dǎo)游人員的接待服務(wù)程序

(1)準(zhǔn)備接待階段

(2)迎接服務(wù)階段

(3)導(dǎo)游講解及生活服務(wù)階段

(4)結(jié)束工作階段

145旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程

(二)團(tuán)體旅游接待的管理

1．準(zhǔn)備階段的管理

(1)委派適當(dāng)?shù)慕哟藛T

(2)檢查接待工作的準(zhǔn)備情況

2．實(shí)際接待階段的管理

(1)建立請(qǐng)示匯報(bào)制度

(2)接待現(xiàn)場(chǎng)抽查與監(jiān)督

3．總結(jié)階段的管理

(1)建立接待總結(jié)制度(2)處理旅游者的表?yè)P(yáng)和投訴

146旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程第四節(jié)

團(tuán)體旅游的行李業(yè)務(wù)

一、行李的托運(yùn)

(一)民航部門(mén)行李托運(yùn)

1．國(guó)內(nèi)航線(xiàn)的行李托運(yùn)

2．國(guó)際航線(xiàn)的行李托運(yùn)

(二)鐵路部門(mén)行李托運(yùn)二、行李的交接

(一)接受行李程序

(二)運(yùn)送行李程序

147旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程三、行李差錯(cuò)的處理(一)行李丟失的處理

(二)行李漏接或錯(cuò)送的處理

(三)行李破損的處理

148旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程第七章旅行社散客接待

學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握旅行社散客的概念，接待的特點(diǎn)熟悉門(mén)市接待業(yè)務(wù)熟悉旅行社票務(wù)業(yè)務(wù)

149旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程第一節(jié)旅行社散客業(yè)務(wù)的管理

一、散客的概念散客常被簡(jiǎn)稱(chēng)為FIT（ForeignIndependentTourist），意為去異地獨(dú)立旅游者，這種旅游往往預(yù)付一定旅費(fèi)，沒(méi)有陪同，人數(shù)多在5人以下，但在某些地方如遇游客要求，也可提供導(dǎo)游服務(wù)。FIT有時(shí)也被稱(chēng)為異地個(gè)人旅游（ForeignIndividualTourist），即個(gè)人或家庭按照特別擬訂的旅游計(jì)劃單獨(dú)進(jìn)行或由一家旅行社承辦，根據(jù)和旅游批發(fā)商一同制訂的旅游計(jì)劃進(jìn)行的旅游

150旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程二、散客旅游興起的原因

旅游者日漸成熟

旅游者的心理需求進(jìn)入更高層次傳統(tǒng)的規(guī)范化的旅游模式難以滿(mǎn)足個(gè)性化的要求

151旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程三、散客旅游業(yè)務(wù)的類(lèi)別

單項(xiàng)委托服務(wù)１．散客來(lái)本地旅游的委托

２．散客赴外地旅游的委托

３．散客在本地的單項(xiàng)委托表7—1хх旅行社委托代辦支付券

152旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程（二）旅游咨詢(xún)業(yè)務(wù)1．電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)

（1）尊重顧客

（2）積極主動(dòng)

2．信函咨詢(xún)服務(wù)

3．人員咨詢(xún)服務(wù)

（1）熱情友好

（2）禮貌待客

153旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程（三）選擇性旅游

1．選擇性旅游的銷(xiāo)售

（1）設(shè)立門(mén)市柜臺(tái)

（2）建立銷(xiāo)售代理網(wǎng)絡(luò)

（3）設(shè)計(jì)選擇性旅游產(chǎn)品

2．選擇性旅游的接待

（1）及時(shí)采購(gòu)

（2）搞好接待

154旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程四、散客旅游業(yè)務(wù)的特點(diǎn)

（一）批量小

（二）批次多

（三）預(yù)訂期短

（四）要求多

（五）變化多

155旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程五、散客旅游接待的要求

（一）旅行社產(chǎn)品方面（二）預(yù)訂系統(tǒng)方面

（三）采購(gòu)方面

156旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程六、我國(guó)散客旅游市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)策略

散客旅游市場(chǎng)的調(diào)研產(chǎn)品策略?xún)r(jià)格策略促銷(xiāo)策略渠道策略

157旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程第二節(jié)旅行社門(mén)市業(yè)務(wù)

一、門(mén)市柜臺(tái)的設(shè)立

（一）目標(biāo)市場(chǎng)（二）方便顧客

（三）位置醒目

（四）旅行社門(mén)市部相對(duì)集中

158旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程二、門(mén)市接待人員的選擇

（一）精通散客旅游產(chǎn)品知識(shí)

（二）了解散客的需求

（三）善于推銷(xiāo)散客旅游產(chǎn)品

（四）具有較高的文字水平

159旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程第三節(jié)

旅行社的票務(wù)管理

一、旅行社票務(wù)中心的設(shè)立

（一）航空票務(wù)中心的類(lèi)型

1．一類(lèi)航空票務(wù)代理

2．二類(lèi)航空票務(wù)代理

（二）設(shè)立航空票務(wù)中心的條件

（三）設(shè)立航空票務(wù)中心的程序

160旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程二、開(kāi)帳與結(jié)算計(jì)劃（一）結(jié)算計(jì)劃的作用

1．減少航空客票種類(lèi)

2．簡(jiǎn)化結(jié)算程序

（二）加入開(kāi)帳與結(jié)算計(jì)劃的程序

1．申請(qǐng)加入國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（IATA）

2．參加培訓(xùn)3．辦理?yè)?dān)保手續(xù)4．提出申請(qǐng)

5．申請(qǐng)加入開(kāi)帳與結(jié)算計(jì)劃

161旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程三、旅行社票務(wù)中心的業(yè)務(wù)流程（一）準(zhǔn)備客票

（二）預(yù)定航空客票

1．電話(huà)預(yù)定2．人員預(yù)定（三）銷(xiāo)售航空客票

（四）航空客票的變更

1．自愿改變艙位等級(jí)

2．自愿改變航班日期

（五）退票

1．非自愿退票

2．自愿退票

162旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程（六）遺失客票的掛失、補(bǔ)發(fā)與退款

1．遺失客票的掛失2．遺失客票的補(bǔ)發(fā)

3．遺失客票的退款（七）銷(xiāo)售結(jié)算

1．根據(jù)銷(xiāo)售航空客票情況，編制綜合銷(xiāo)售報(bào)表2．將銷(xiāo)售傭金上交旅行社財(cái)務(wù)部門(mén)3．將綜合銷(xiāo)售報(bào)表和銷(xiāo)售票款寄送開(kāi)賬與結(jié)算計(jì)劃駐北京辦事處4．由開(kāi)賬與結(jié)算計(jì)劃駐北京辦事處分別同有關(guān)航空公司結(jié)算

163旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程第八章旅行社財(cái)務(wù)管理

學(xué)習(xí)目標(biāo)

旅行社財(cái)務(wù)管理目標(biāo)、內(nèi)容及財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)組團(tuán)業(yè)務(wù)核算的程序

旅行社結(jié)算業(yè)務(wù)內(nèi)容旅行社現(xiàn)金管理規(guī)定以及旅行社應(yīng)收賬款管理方法旅行社固定資產(chǎn)折舊的計(jì)提方法旅行社成本費(fèi)用的核算方法與控制旅行社營(yíng)業(yè)收入的確認(rèn)旅行社利潤(rùn)管理164旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程第一節(jié)旅行社財(cái)務(wù)管理概述

一、旅行社財(cái)務(wù)管理概念

旅行社財(cái)務(wù)管理是旅行社為達(dá)到其財(cái)務(wù)目標(biāo)而進(jìn)行的以貨幣資金為表現(xiàn)形式的一系列管理工作的總稱(chēng)，具體包括會(huì)計(jì)核算、資產(chǎn)管理、成本費(fèi)用管理、營(yíng)業(yè)收入管理與利潤(rùn)管理等內(nèi)容

165旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程二、旅行社財(cái)務(wù)管理目標(biāo)

第一、為了減少破產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)，保證旅行社能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定地生存下去，要求財(cái)務(wù)管理要保持以收抵支和到期償債能力第二、為了不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額，滿(mǎn)足旅行社不斷發(fā)展的要求，要求財(cái)務(wù)管理要具有及時(shí)籌資能力166旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程三、旅行社財(cái)務(wù)管理內(nèi)容

（一）籌資管理

（二）投資管理

（三）利潤(rùn)分配管理

167旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程四、旅行社財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)

（一）償債能力評(píng)價(jià)指標(biāo)

1、流動(dòng)比率流動(dòng)：比率是指流動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債的比率流動(dòng)比率＝流動(dòng)資產(chǎn)÷流動(dòng)負(fù)債2、速動(dòng)比率：速動(dòng)比率是指速動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債的比率速動(dòng)比率＝速動(dòng)資產(chǎn)÷流動(dòng)負(fù)債3、資產(chǎn)負(fù)債率：資產(chǎn)負(fù)債率是指旅行社全部負(fù)債與全部資產(chǎn)的比率資產(chǎn)負(fù)債率＝負(fù)債總額÷資產(chǎn)總額4、產(chǎn)權(quán)比率：產(chǎn)權(quán)比率是企業(yè)負(fù)債總額與所有者權(quán)益（凈資產(chǎn)）的比率產(chǎn)權(quán)比率＝負(fù)債總額÷所有者權(quán)益

168旅行社產(chǎn)品管理實(shí)務(wù)課程（二）營(yíng)運(yùn)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)

1、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率：應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率是旅行社賒銷(xiāo)收入凈額與應(yīng)收賬款平均額的比率應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率＝營(yíng)業(yè)凈收入÷應(yīng)收賬款平均額營(yíng)業(yè)凈收入＝營(yíng)業(yè)收入－銷(xiāo)售折讓或折扣應(yīng)收賬款平均額＝（期初應(yīng)收賬款＋期末應(yīng)收賬款）÷22、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率：流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率是旅行社營(yíng)業(yè)收入與流動(dòng)資產(chǎn)平均額的比率流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率＝營(yíng)業(yè)收入÷流動(dòng)資產(chǎn)