電話客服個人工作總結(jié)參考樣本（四篇）

第10頁共10頁電話客服?個人工作?總結(jié)參考?樣本在?這三年里?，有苦有?累，有歡?笑也有感?動。有收?獲有疑問?，有成熟?更有對客?服未來的?不斷探索?。做客?服，人說?這是在做?吃力不討?好的事。?確實(shí)，客?服需要處?理的事有?時(shí)是那么?瑣碎，每?天忙忙碌?碌，每天?都會碰到?各種各樣?的客戶，?禮貌的，?粗魯?shù)模?感謝的，?生氣的，?講理的，?不講理的?，打錯電?話的剛開?始的時(shí)候?，每天的?情緒也會?隨著碰到?的事情，?碰到的客?戶而改變?。被客戶?罵了兩句?，心情變?得沉重，?笑不出來?;被客戶?表揚(yáng)了，?馬上輕快?起來，熱?情而周到?。想想這?是很不成?熟的表現(xiàn)?。所幸我?得到周圍?很多同事?們的幫助?，使我慢?慢成熟起?來。用戶?真誠的道?謝和滿意?的笑聲使?我體會到?了自己的?價(jià)值。在?初接電話?，對客戶?所提出的?問題，我?不敢輕易?做出回應(yīng)?。但很快?，我便意?識到除了?有熱情的?態(tài)度之外?更應(yīng)該有?豐富而扎?實(shí)的業(yè)務(wù)?知識，才?不致以使?自己沒有?足夠信心?來正確回?答客戶的?問題。于?是，我養(yǎng)?成了利用?工作之余?的時(shí)間來?熟悉業(yè)務(wù)?知識與做?疑難問題?記錄的習(xí)?慣。記得?當(dāng)初接線?時(shí)，我遭?遇很多困?難，不止?一次沒有?完全回答?好客戶提?出的問題?，甚至遭?遇到客戶?的投訴，?我的心情?在很長一?段時(shí)間內(nèi)?都處于最?低谷。但?是，我沒?有因此而?放棄自己?，而是一?直在尋找?弊端，不?恥下問，?加強(qiáng)業(yè)務(wù)?積累和學(xué)?習(xí)，還主?動利用業(yè)?余時(shí)間多?聽了一些?優(yōu)秀的錄?音。經(jīng)過?一年的努?力，我終?于沒令自?己失望，?榮獲優(yōu)秀?話務(wù)員的?稱號，得?到大家的?認(rèn)可和贊?許。記?得有一天?晚上接到?一個客戶?電話，說?他家的小?靈通被搶?，要馬上?報(bào)停，但?是報(bào)不出?機(jī)主是他?愛人的身?份證號而?被話務(wù)員?委婉拒絕?，并告知?只能明天?到營業(yè)廳?去處理。?我接到他?的電話時(shí)?他的心情?顯得頗為?激動，顯?然他是多?次打入過?。沒有值?班長在場?，怎么辦?嚴(yán)格遵守?規(guī)章制度?是我們的?準(zhǔn)則，但?用戶的利?益這時(shí)可?能也會受?到損失。?用客戶的?話說我以?人格擔(dān)保?這樣的沉?重的話時(shí)?，我馬上?說：先生?，我相信?您...?并詳細(xì)記?下他個人?的身份證?號，并告?知其明天?到營業(yè)辦?理后續(xù)事?項(xiàng)。用戶?真誠道謝?。這件事?給我很深?的感觸。?當(dāng)處理一?件棘手又?敏感的問?題，當(dāng)客?戶利益和?公司規(guī)章?制度發(fā)生?矛盾時(shí)，?又不損害?公司利益?情況下，?我們是多?為用戶考?慮還是害?怕?lián)?dāng)一?些責(zé)任是?用看似不?會出錯的?正當(dāng)理由?推辭還是?靈活處理?，敢于承?擔(dān)一些責(zé)?任做一名?客服人員?絕不是單?純做完一?件事。要?把一件做?好，考慮?周全，拿?捏準(zhǔn)了，?這是要費(fèi)?工夫去努?力的。所?謂為客戶?著想，替?客戶分憂?，達(dá)成客?戶心愿，?絕非口上?那句先生?，您的心?情我能理?解就可以?完成，而?是需要我?們具有敢?于承擔(dān)責(zé)?任的責(zé)任?心和善于?分析和處?理的判斷?力和執(zhí)行?力才能真?正為客戶?完成心愿?，提升我?們公司的?服務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)形?象。這對?于每個從?事客服行?業(yè)的人來?說不論在?體力和智?力方面都?是一個挑?戰(zhàn)，然而?這樣的挑?戰(zhàn)使得我?的人生變?得精彩而?充實(shí)。?做一名合?格的客服?人員，我?想僅做好?業(yè)務(wù)工作?是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的。平?時(shí)我會學(xué)?習(xí)與工作?有關(guān)的書?籍，如《?銷售心理?學(xué)》，《?市場服務(wù)?營銷》《?電話營銷?》等，與?同事討論?電話服務(wù)?技巧有關(guān)?的案例，?更加充實(shí)?自己。了?解客戶心?理,使我?從經(jīng)驗(yàn)中?明白對不?起實(shí)在不?好意思比?先生，很?抱歉來的?不易引起?客戶的反?感，一句?我們會轉(zhuǎn)?業(yè)務(wù)部門?，或說我?們會轉(zhuǎn)_?___部?門(直接?說出部門?名字)為?您處理比?我們會轉(zhuǎn)?相關(guān)部門?幫您處理?更易接受?，用戶會?感覺不是?在敷衍。?平凡的?客服，不?平凡的事?業(yè)。我的?經(jīng)歷是平?凡的，做?的事也很?平凡，但?每個時(shí)間?階段的工?作所得，?所思考的?，所感悟?的都是無?價(jià)之寶。?我想這就?是我做一?名中國電?信話務(wù)員?從事客服?工作,挑?戰(zhàn)人生的?一個起點(diǎn)?。如果?到有一天?你已經(jīng)習(xí)?慣了這種?味道，不?再被這種?味道嗆得?咳嗽或是?摸鼻涕流?眼淚的時(shí)?候就說明?你已經(jīng)是?一個非常?有經(jīng)驗(yàn)的?老員工了?。我是從?一線員工?上來的，?所以深諳?這種味道?。作為一?個班長，?在接近兩?年的班長?工作中，?我就一直?在不斷地?探索，企?圖能夠找?到另外一?種味道，?能夠化解?和消融前?臺因用戶?所產(chǎn)生的?這種辣味?，這就是?話務(wù)員情?緒管理。?畢竟大多?數(shù)的人需?要對自己?的情緒進(jìn)?行管理、?控制和調(diào)?節(jié)。在?每一個新?員工上線?之前，我?會告訴她?們，一個?優(yōu)秀的客?服代表，?僅有熟練?的業(yè)務(wù)知?識和高超?的服務(wù)技?巧還不夠?，要嘗試?著在以下?兩點(diǎn)的基?礎(chǔ)上不斷?地完善作?為一個客?服代表的?職業(yè)心理?素質(zhì)，要?學(xué)會把枯?燥和單調(diào)?的工作做?得有聲有?色，學(xué)會?把工作當(dāng)?成是一種?享受。?電話客服?個人工作?總結(jié)參考?樣本（二?）今年?以來，公?司經(jīng)理室?繼續(xù)以抓?業(yè)務(wù)發(fā)展?及內(nèi)務(wù)管?理并重，?實(shí)現(xiàn)兩手?抓，齊抓?共管的管?理模式，?帶領(lǐng)客服?全體員工?，團(tuán)結(jié)奮?進(jìn)，客服?管理工作?取得了一?定的成績?，客服水?平也有了?一些根本?的提高。?公司通過?開展集中?、統(tǒng)一的?客戶服務(wù)?活動，進(jìn)?一步整合?服務(wù)資源?，促進(jìn)以?保單為中?心的服務(wù)?向以客戶?為中心的?服務(wù)轉(zhuǎn)型?，不斷提?升服務(wù)水?平，創(chuàng)造?客戶價(jià)值?，積極承?擔(dān)社會責(zé)?任，為公?司永續(xù)經(jīng)?營打下堅(jiān)?實(shí)的基礎(chǔ)??？蛻舴?務(wù)部緊緊?圍繞公司?總體發(fā)展?目標(biāo)，在?做好本職?工作的同?時(shí)做好服?務(wù)創(chuàng)新，?體現(xiàn)在以?下幾個方?面。一?、在制度?建設(shè)方面?，繼續(xù)加?強(qiáng)客戶服?務(wù)基礎(chǔ)管?理工作，?進(jìn)一步完?善相關(guān)管?理制度?1、主要?從“內(nèi)強(qiáng)?素質(zhì)、外?樹形象”?著手，通?過狠抓公?司各崗位?人員素質(zhì)?，進(jìn)一步?提高客戶?滿意度，?樹立公司?良好的對?外形象。?一個優(yōu)?秀的團(tuán)隊(duì)?須有一個?素質(zhì)、技?術(shù)過硬的?服務(wù)隊(duì)伍?，今年以?來，我部?著重從完?善制度著?手，通過?加大制度?的執(zhí)行力?不斷加大?服務(wù)考核?力度，以?進(jìn)一步提?高客服人?員綜合素?質(zhì)。_?___年?____?月，總公?司舉行了?全國柜面?人員上崗?資格考試?，我部全?體人員_?___人?參加，合?格___?_人，持?證率達(dá)_?___%?。此次全?國系統(tǒng)的?柜面人員?考試，加?強(qiáng)了客服?人員對專?業(yè)知識的?學(xué)習(xí)，也?提升了客?戶服務(wù)部?的服務(wù)質(zhì)?量。二?、強(qiáng)化業(yè)?務(wù)制度學(xué)?習(xí)，樹立?執(zhí)行理念?，確保制?度執(zhí)行力?全面有效?開展三?、以服務(wù)?為本，促?進(jìn)銷售，?把日常業(yè)?務(wù)處理和?服務(wù)工作?相結(jié)合?四、從服?務(wù)的本身?出發(fā)，“?一切為了?客戶著想?”，不斷?創(chuàng)新服務(wù)?內(nèi)容1?、積極配?合分公司?做好vi?p客戶工?作為了?進(jìn)一步構(gòu)?建公司v?ip客戶?服務(wù)體系?，為vi?p客戶提?供附加值?服務(wù)工作?，分公司?開展了面?向全區(qū)v?ip客戶?提供特約?商家優(yōu)惠?服務(wù)的活?動，通過?此項(xiàng)活動?的開展，?為樹立公?司良好社?會形象起?到了一個?良好的作?用，在一?定程度上?提升了公?司的知名?度。2?、公司理?賠部把“?上門送賠?款”工作?做細(xì)做新?，積極為?學(xué)生險(xiǎn)業(yè)?務(wù)拓展工?作做鋪墊?，繼續(xù)加?強(qiáng)對一些?在社會上?較有影響?力的案件?的關(guān)注程?度，真正?體現(xiàn)公司?人性化的?理賠服務(wù)?。繁忙?的工作，?有成績也?有不足，?在做好總?結(jié)的同時(shí)?，要不斷?改進(jìn)，現(xiàn)?就不足與?差距結(jié)合?____?年的工作?如何進(jìn)行?改進(jìn)做如?下安排：?1、抓?緊分公司?下發(fā)的各?類業(yè)管相?關(guān)文件的?落實(shí)及執(zhí)?行工作，?繼續(xù)做好?客戶服務(wù)?部人員特?別是新人?的專業(yè)知?識及技能?的培訓(xùn)，?提高服務(wù)?人員的整?體綜合素?質(zhì)。3?、以服務(wù)?為本，促?進(jìn)銷售，?把日常業(yè)?務(wù)處理和?服務(wù)工作?緊密結(jié)合?，全面詮?釋國壽“?1+n”?服務(wù)內(nèi)涵?。(二?)保證“?兩鴻”滿?期給付、?轉(zhuǎn)保工作?和銀行、?郵政轉(zhuǎn)賬?收付費(fèi)工?作的順利?進(jìn)行，同?時(shí)為了提?高銷售人?員活動量?，挖掘積?累客戶，?有效整合?客戶資源?，做好客?戶的二次?開發(fā)，努?力促進(jìn)轉(zhuǎn)?保，為_?___年?開門紅奠?定基礎(chǔ)，?以進(jìn)一步?提升公司?服務(wù)品質(zhì)?，增強(qiáng)客?戶對公司?的滿意度?。(三?)進(jìn)一步?加強(qiáng)柜面?管理工作?，營建良?好的學(xué)習(xí)?氛圍，組?織培訓(xùn)與?自我學(xué)習(xí)?相結(jié)合，?建立體系?化的培訓(xùn)?教程，鼓?勵員工不?斷提高自?身綜合素?質(zhì)。客?戶服務(wù)工?作是一項(xiàng)?長期的工?作，如何?在激烈的?服務(wù)競爭?中處于不?敗之地，?真正把對?客戶的服?務(wù)做“好?”、做“?永久”、?做到“深?入人心”?，并非一?個人一朝?一夕能夠?完成的，?而是公司?每一個部?門整體的?工作，人?人都是公?司客戶服?務(wù)鏈的一?個關(guān)鍵環(huán)?節(jié)，我們?只有把客?戶服務(wù)各?項(xiàng)工作及?活動的開?展與日常?業(yè)務(wù)處理?和服務(wù)工?作結(jié)合起?來，全員?服務(wù)，營?造良好的?服務(wù)氛圍?。電話?客服個人?工作總結(jié)?參考樣本?（三）?不知不覺?間，一年?的時(shí)間飛?快就過去?了，作為?我參加工?作的第一?年，這一?年對我來?說有著不?一樣的意?義。在領(lǐng)?導(dǎo)的指導(dǎo)?下我從一?開始的生?疏逐漸變?得熟練起?來，并且?業(yè)務(wù)能力?一天天的?變強(qiáng)。得?到了領(lǐng)導(dǎo)?和客戶們?的一致好?評，現(xiàn)將?今年工作?情況具體?如下：?一、提高?自己的業(yè)?務(wù)水平?在一開始?進(jìn)入公司?的時(shí)候業(yè)?務(wù)能力并?不強(qiáng)，但?好在我來?到了這么?一個優(yōu)秀?的大家庭?。大家對?我都很幫?助，在一?開始讓我?有什么不?懂的就去?問他們，?在他們身?邊看他們?是怎么樣?解決問題?的，一開?始我還經(jīng)?常出錯，?但慢慢的?我積累了?一定的經(jīng)?驗(yàn)之后，?就變得和?老員工一?樣的熟練?了。在慢?慢的我發(fā)?現(xiàn)在我的?同事那里?已經(jīng)學(xué)不?到太多的?東西了，?他那里我?該學(xué)的都?學(xué)到了便?開始在網(wǎng)?上查找資?料和視頻?教學(xué)，以?此來提高?自己的業(yè)?務(wù)能力。?也會在工?作之余擠?出時(shí)間看?一些中外?名著提高?自己的眼?界，開闊?自己的思?維。二?、取得的?工作成績?三、樹?立自己的?服務(wù)意識?身為一?名電話客?服我最重?要的職責(zé)?就是幫助?顧客解決?問題的同?時(shí)讓顧客?感受到滿?意。所以?這就需要?一定的技?巧性，而?這些技巧?也是我們?經(jīng)常培訓(xùn)?的一些東?西。首先?上班時(shí)間?是肯定要?專心工作?的，不能?吃零食，?這是對顧?客極大的?不尊重。?其次就是?時(shí)刻提醒?自己，謹(jǐn)?記自己作?為一名電?話客服的?職責(zé)，讓?自己打消?腦海里想?要休息，?偷懶的想?法。最后?就是注意?自己的話?語是否有?冒犯到顧?客，當(dāng)然?還有話語?是否吐字?清晰，是?否是說的?標(biāo)準(zhǔn)的普?通話，這?對于我們?來說也是?很重要的?。畢竟我?們是用嘴?巴來和顧?客溝通的?，話說出?來可就收?不回去了?，所以一?定要注意?以上的這?些東西。?在未來?的一年里?，我將會?比今年更?加努力的?工作，回?報(bào)公司對?我的栽培?之恩。我?知道自己?還有很多?不足的地?方，但我?會在未來?的日子里?讓自己變?得更加優(yōu)?秀，把自?己的業(yè)務(wù)?水平在提?高一個階?梯。電?話客服個?人工作總?結(jié)參考樣?本（四）?歲月如?梭,不知?不覺我來?____?乳業(yè)已經(jīng)?有兩年多?了,一直?在客服部?從事客戶?回訪和育?嬰熱線咨?詢的工作?。現(xiàn)在回?顧當(dāng)初應(yīng)?聘來我們?公司客服?部還像昨?天發(fā)生的?事情一樣?,可是在?這段時(shí)間?里,我學(xué)?到了很多?,也成熟?了很多。?很多人?可能會認(rèn)?為客服部?工作很簡?單,枯燥?,定義為?售后服務(wù)?,其實(shí)不?然,嬰幼?兒乳品業(yè)?的客服人?員,也需?要了解多?方面的知?識,如營?養(yǎng)、育嬰?及溝通技?巧等,從?事此工作?的過程,?還會影響?到個人的?性格,提?升心理素?質(zhì)。不論?以前是學(xué)?過什么專?業(yè),從事?過什么樣?的工作,?來到我們?這個群體?都應(yīng)從頭?學(xué)起。站?在同一個?起跑線上?,才能真?正明白學(xué)?無止境的?道理。?定期對明?一的新老?顧客做健?康回訪,?是每位客?服部營養(yǎng)?師每天必?做的工作?。面對每?天重復(fù)的?工作,我?們的營養(yǎng)?師們要把?自己的工?作做好。?首先應(yīng)持?有耐心和?真誠的工?作態(tài)度,?在這個信?息時(shí)代,?市場競爭?激烈,競?品公司也?會對顧客?進(jìn)行電話?回訪,并?不會讓人?覺得稀奇?。很多顧?客可能每?天都能接?到一家或?幾家的回?訪,怎樣?才能讓對?方對我們?的服務(wù)感?興趣呢?首先我們?要明白,?在與顧客?交流的過?程中,雖?然不是面?對面的,?但我們的?語氣和表?情,對方?都能感覺?到。有氣?無力或面?無表情的?對話,結(jié)?果可能是?對你愛理?不理,甚?至拒聽。?反之,你?的微笑服?務(wù)讓對方?感到親切?,這樣我?們和顧客?的距離也?就拉近了?。還有,?在交流的?過程中,?應(yīng)抓住顧?客較關(guān)心?的話題,?可根據(jù)其?寶寶不同?月齡,不?同季節(jié),?給予顧客?最前沿的?信息,如?此次流行?的手足口?病;最新?育兒資訊?和最快的?信息動態(tài)?,給予特?別的喂養(yǎng)?指導(dǎo)。?相對于電?話回訪,?接聽40?0熱線,?讓我變得?更有耐性?,在性格?方面,也?讓我拋掉?以往的焦?躁和不成?熟。很多?時(shí)候面對?顧客的情?緒發(fā)泄,?剛開始的?時(shí)候都承?受不了。?自己的情?緒也會隨?著顧客的?責(zé)罵,甚?至臟話,?情不自禁?的激動,?有時(shí)就會?提高嗓門?。記得?有一次,?讓我記憶?猶新,一?位男顧客?打來電話?,接起電?話就是一?頓兇猛的?“連珠炮?”。大概?的意思是?公司在當(dāng)?地做活動?,購買了?一定數(shù)量?的產(chǎn)品后?會有一個?贈品,當(dāng)?時(shí)銷售人?員告知贈?品暫時(shí)發(fā)?放完了,?給打了一?張欠條,?過后會再?補(bǔ)?？苫?來后,看?到朋友也?參加了活?動,卻能?拿到贈品?,于是這?位男顧客?不問清情?況就到超?市鬧了起?來。而?在交流的?過程中帶?著臟話和?威脅,不?斷的重復(fù)?他到超市?怎樣吵鬧?,如果沒?能馬上拿?到贈品就?要怎樣去?毀壞明一?的名聲等?。還一直?強(qiáng)調(diào)要用?武力對付?導(dǎo)購,而?且還一再?確認(rèn)這邊?是誰在接?此電話。?顧客越說?越激動,?情緒有些?失控,說?如再沒有?拿到贈品?,要來公?司找麻煩?,下場和?導(dǎo)購一樣?等等。由?于很擔(dān)心?也