健康從業(yè)人員的人際溝通

人際溝通溝通無所不在溝通的定義溝通是信息憑借一定的符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲得理解的過程。思想1編碼通道譯碼思想2信息載體反饋背景發(fā)送者接受者溝通，為什么溝而不通----患者投訴案例1我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護士，他們說不是他們的責(zé)任，讓我找護理員，找護理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護理員說：“要按規(guī)定時間換?！蔽矣X得很不滿意。醫(yī)療團隊是一個整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個工作人員的職責(zé)，它沒有時間之分。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動尋找相應(yīng)人員幫助解決。醫(yī)患糾紛的社會背景1.59.63％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全；2.35.56％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長人身安全；3.76.67％的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交納住院費用；4.61.48％的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。醫(yī)患溝通的重要性全國政協(xié)委員鐘南山曾說，在中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會與人溝通。同樣，融洽的溝通在避免醫(yī)患糾紛、醫(yī)療事故、處理人與人之間關(guān)系中也扮演著同等重要的作用。溝通的類型根據(jù)溝通所借用媒介的不同可分為：語言溝通——口頭、書面非語言溝通：——身體語言（身體動作姿態(tài)、服飾儀態(tài)、空間位置）、副語言溝通、物體的操縱等溝通的類型溝通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言溝通副語言溝通物體的操縱身體動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置語速語氣音調(diào)音量信息的傳遞100%=7%語言+38%副語言+55%身體語言等談話準備（環(huán)境）、稱謂、開場談話深入（提問、共情、闡釋、安慰、傾聽、沉默）談話結(jié)束（總結(jié)、關(guān)照、征詢）語言溝通：良言一句三冬寒注意說話口氣，態(tài)度和藹，所做的一切應(yīng)讓對方感覺到、看到、知道、得到身體語言（肢體運動、姿勢、手勢、表情等）界域語（交往距離）體觸（撫摸、握手、攙扶等）非語言溝通：此時無聲勝有聲穿著、舉止、傾聽----尊重站在對方的角度，處處為對方著想達到深層次“心理溝通”學(xué)會給別人一個“蘋果”一場突然而來的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個青青的蘋果?！鞍?，我還有一個蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨自在沙漠中尋找出路。

每當干渴、饑餓、疲乏襲來的時候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。

學(xué)會給別人一個“蘋果”在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個表面上看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會有如此不可思議的神奇力量！