旅客運輸心理學(xué)第三章-課件1

旅客運輸心理學(xué)第三章旅客運輸心理學(xué)第三章2023/7/2422023/7/243旅客運輸心理學(xué)第三章 隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們文化生活水平的提高，人們乘車旅行的需要不斷增長。乘車旅行的目的有多種，如公出、旅游、探親等，不同的旅行目的伴隨不同的心理活動。旅行的目的能否順利實現(xiàn)，很大程度上取決于運輸工具所提供的服務(wù)水平對旅客需要的滿足程度。 為了滿足旅客對運輸服務(wù)的安全、迅速、方便、舒適等方面的要求，旅客運輸部門需要在運輸工具及客運服務(wù)質(zhì)量等方面入手，樹立運輸企業(yè)形象，提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2023/7/244旅客運輸心理學(xué)第三章 一、研究旅客旅行心理活動的目的

1、旅行中心里想些什么 旅客在旅行中心里想到的各個方面，一定程度上反映了旅客對運輸服務(wù)部門的要求，只有了解了旅客心里想到的問題之后，才能提供使其滿意的服務(wù)。

2、根據(jù)旅客的需求運輸部門采取相應(yīng)的服務(wù)措施 根據(jù)旅客的需求采取相應(yīng)的服務(wù)措施，會使服務(wù)更有針對性。從服務(wù)措施上，旅客運輸服務(wù)部門可以從兩方面入手：一是從硬件設(shè)備入手；二是從軟件管理入手。2023/7/245旅客運輸心理學(xué)第三章

1、環(huán)境因素

人生活在一定的環(huán)境之中，離不開環(huán)境的環(huán)境的影響和制約。2023/7/246

2、個人因素 在個人的成長過程中，受環(huán)境的熏陶、教育以及在個人的發(fā)展中所形成的社會地位和身份，使每個人形成具有相對穩(wěn)定性的心理特征。這種條件在交通行為的過程中，會影響旅客的心理活動及其行為的結(jié)果。2023/7/247

3、旅客因素 旅客因旅行的目的而形成一個群體，旅客之間在旅行的過程中必然要相互作用、相互影響、相互制約，從而產(chǎn)生旅客群體的一些心理特征的需要。2023/7/248

4、運輸工具及服務(wù)因素 運輸工具的舒適性、經(jīng)濟性、安全性、快捷性以及運輸部門所提供的服務(wù)質(zhì)量，影響旅客對該運輸工具的選擇。2023/7/249旅客運輸心理學(xué)第三章2023/7/2410旅客運輸心理學(xué)第三章 旅客旅行的動機來自旅客為什么要乘車旅行，即旅行的目的是什么。

1、因公需要的乘車旅行 旅行費用由單位支付，如開會、出差、調(diào)動工作、通勤、體育比賽、供銷業(yè)務(wù)活動、單位組織的外出旅行等。

2、因私需要的乘車旅行 旅行費用由自己支付，如探親訪友、旅行游覽、就醫(yī)、就學(xué)、購物、個體商業(yè)者的商業(yè)活動2023/7/2411旅客運輸心理學(xué)第三章 一、旅客的決策 （一）旅客決策的過程 （二）旅客決策的影響因素

1、供給屬性 主要從運價、運行時間、交通工具的安全性、舒適性、準確性等

2、需求屬性 包括旅客的收入水平、出行目的、出行距離、出行時間價值、方式偏好、職業(yè)、年齡、性別等2023/7/2412旅客運輸心理學(xué)第三章

1、旅客運輸服務(wù) 旅客運輸服務(wù)是指為滿足旅客的需要，運輸企業(yè)在客運站和車上開展的經(jīng)營活動的總稱。 服務(wù)的實質(zhì)是保證旅客在旅行過程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的乘載工具和良好的環(huán)境。具體表現(xiàn)在：買票便捷、旅行時間少、安全、正點率高、乘坐環(huán)境舒適、服務(wù)周到、態(tài)度好、票價合理等。2023/7/2413旅客運輸心理學(xué)第三章2023/7/2414旅客運輸心理學(xué)第三章2023/7/2415旅客運輸心理學(xué)第三章2023/7/2416旅客運輸心理學(xué)第三章2023/7/2417旅客運輸心理學(xué)第三章2023/7/2418旅客運輸心理學(xué)第三章2023/7/2419計算機售票電話售票2023/7/2420

2、旅客期望 旅客期望是指旅客心目中認定的客運服務(wù)應(yīng)達到和可達到的水平，是旅客評價服務(wù)的關(guān)鍵。旅客期望依水平不同可以分為理想服務(wù)期望、適當(dāng)服務(wù)期望和預(yù)測服務(wù)期望。

3、旅客期望與旅客滿意對應(yīng)關(guān)系

4、影響旅客服務(wù)期望的因素2023/7/2421旅客運輸心理學(xué)第三章2023/7/2422旅客運輸心理學(xué)第三章2023/7/2423旅客運輸心理學(xué)第三章 旅客對服務(wù)的感知，即旅客對服務(wù)的感受和體驗。旅客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量及其體驗到的總體滿意程度來感知服務(wù)。 （一）旅客滿意

1、旅客滿意的含義 旅客滿意就是旅客根據(jù)其需要或期望是否被滿足而對旅客運輸服務(wù)進行的評價，沒有滿足需要和期望的旅客運輸服務(wù)導(dǎo)致了不滿意；超出需要和期望水平的旅客運輸服務(wù)導(dǎo)致喜出望外。

2、影響旅客滿意的因素

2023/7/2424旅客運輸心理學(xué)第三章

（1）知曉旅客訴求，滿足旅客全方位、人性化需要2023/7/2425

2023/7/2426 （2）學(xué)會尊重旅客的意見，提高旅客滿意度2023/7/2427 （3）加強與旅客溝通，贏得旅客理解和支持2023/7/2428旅客運輸心理學(xué)第三章 愉悅是一種美好的心理體驗，也是值得旅客回味的。在為旅客服務(wù)的過程中，唯有感知旅客的利益、興趣、知覺點，從旅客的角度出發(fā)，方能做到“愉悅服務(wù)、愉悅體驗”。2023/7/2429旅客運輸心理學(xué)第三章

1、服務(wù)質(zhì)量的定義

2、服務(wù)質(zhì)量的維度 （1）可靠性 可靠性即準確可靠地執(zhí)行所承受服務(wù)的能力，是指提供者一貫地、可靠地精確地履行承諾的服務(wù)能力。列車正點是核心的服務(wù)2023/7/2430 （2）響應(yīng)性 響應(yīng)性即自愿幫助顧客及提供便捷及時的服務(wù)，主要強調(diào)在處理顧客要求、詢問、投訴和問題時的專注性和快捷性。2023/7/2431 （3）安全性 安全性即服務(wù)人員的水平和謙恭態(tài)度及其能贏得顧客信任的能力

2023/7/2432 （4）移情性 移情性即給予顧客關(guān)心和個性化的服務(wù)，也稱為“人情味”。2023/7/2433 （5）有形性 有形性即服務(wù)人員可以提供優(yōu)良服務(wù)的有形證明，如設(shè)備與服務(wù)人員的外觀、用以提供服務(wù)的工具和設(shè)備完好情況、服務(wù)人員的精神面貌等。2023/7/2434

3、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成

4、服務(wù)質(zhì)量的分類2023/7/2435旅客運輸心理學(xué)第三章

1、服務(wù)接觸的定義

2、服務(wù)接觸的重要性 。2023/7/24362023/7/24372023/7/2438

3、影響服務(wù)接觸中愉快或不愉快的因素 （1）補救是服務(wù)人員對服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤的反映

乘務(wù)員向旅客道歉2023/7/2439 （2）適應(yīng)能力是服務(wù)人員對旅客需求和要求的反應(yīng)

2023/7/2440 （3）自發(fā)性是服務(wù)人員主動提供服務(wù)的行為

2023/7/2441 （4）應(yīng)對是服務(wù)人員對問題旅客的反應(yīng) 問題旅客是指由于旅客自身原因而引起的對客運服務(wù)不滿意的旅客。旅客運輸服務(wù)人員要處理問題旅客并使他們獲得良好的感知。2023/7/2442服務(wù)接觸中應(yīng)做和不應(yīng)做的行為主題應(yīng)做不應(yīng)做補救承認存在的問題不理睬旅客的要求解釋原因責(zé)備旅客道歉讓旅客自己照料自己補償/改進降低檔次安排被選方案不承認任何錯誤承擔(dān)責(zé)任推卸責(zé)任適應(yīng)能力認識到旅客需求重要性承諾但不實現(xiàn)承認存在的問題流露出不愿努力的情緒預(yù)計旅客的需求使旅客尷尬解釋規(guī)定/政策推卸責(zé)任2023/7/2443服務(wù)接觸中應(yīng)做和不應(yīng)做的行為主題應(yīng)做不應(yīng)做自發(fā)性多給旅客點時間流露出不耐煩的情緒預(yù)期旅客的需求忽視旅客要求集中注意力，嘲笑/叫喊/咒罵顯示出心領(lǐng)神會從旅客身邊偷偷溜走傾聽旅客的要求歧視旅客提供信息

應(yīng)對傾聽僅僅個人地接受旅客的不滿盡力使旅客感到滿意讓旅客的不滿影響他人解釋不予理睬2023/7/2444旅客運輸心理學(xué)第三章 旅客乘車旅行的心理活動，貫穿了從他產(chǎn)生旅行的需要開始，到他到達目的地結(jié)束旅行為止的整個過程。旅客作為個體，心理活動既體現(xiàn)著一般規(guī)律，又具有個別特點。2023/7/2445旅客運輸心理學(xué)第三章 旅客旅行的共性心理是指所有旅客在乘車旅行的過程中從開始買票到旅行終了，經(jīng)過各個環(huán)節(jié)，遇到各種情況，所具有的相同的心理活動。

（一）旅客旅行總體方面需要的表現(xiàn)

1、安全心理 旅客乘車旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和物品安全兩個方面。2023/7/2447旅客運輸心理學(xué)第三章2023/7/2448 2、順暢心理 送親友出門旅行時，除了祝福他“一路平安”外，常說的另一句話是“一路順風(fēng)”，講的是旅行中的順利、愉快問題，這也是出門旅行者的一個共性心理要求。2023/7/2449旅客運輸心理學(xué)第三章2023/7/2451

3、快捷心理2023/7/2452

4、方便心理 方便的需要表現(xiàn)在購票、進出站、上下車以及中轉(zhuǎn)乘車等方面的便捷性。方便旅客購票2023/7/2453旅客運輸心理學(xué)第三章2023/7/2454旅客運輸心理學(xué)第三章2023/7/2455旅客運輸心理學(xué)第三章旅客運輸心理學(xué)第三章2023/7/2457

5、經(jīng)濟心理 經(jīng)濟心理表現(xiàn)在旅行需要的滿足程度與所付的費用和時間相比較，希望在一定的需要滿足程度之下，所付出的的費用和時間最少。2023/7/2458

6、舒適心理 隨經(jīng)濟的發(fā)展，人們生活水平的提高，旅客對旅行的舒適性的要求提到重要日程，對乘車環(huán)境、文化娛樂、飲食、休息睡眠等內(nèi)容的要求相應(yīng)提高。舒適的乘車環(huán)境2023/7/2459旅客運輸心理學(xué)第三章旅客運輸心理學(xué)第三章2023/7/2461旅客運輸心理學(xué)第三章旅客運輸心理學(xué)第三章2023/7/2463旅客運輸心理學(xué)第三章旅客運輸心理學(xué)第三章2023/7/2465

7、安靜心理 旅客出門旅行，在嘈雜的環(huán)境中，盡量保持安寧，減少喧嘩，動中求靜，這是人之常情，是大多數(shù)旅客的共同心理要求。2023/7/2466旅客運輸心理學(xué)第三章旅客運輸心理學(xué)第三章2023/7/2468

8、被尊重心理 旅客的被尊重心理需求是指旅客希望自己的人格、習(xí)俗、信仰、愿望、要求受到客運服務(wù)人員的尊重，希望看到熱情的笑臉，聽到友善的話語。2023/7/2470 （二）旅客旅行各階段心理需要的表現(xiàn)

在旅客旅行過程中，不同的階段，存在不同的心理活動和需要內(nèi)容。因此，需要對每一階段的心理活動進行分析，實施有針對性的服務(wù)，以保證旅客的要求得到滿足。2023/7/2471

1、旅行動機的產(chǎn)生 任何一種旅行都有它的動機，主要表現(xiàn)在出差、旅游或探親等方面。出差2023/7/2472旅游2023/7/2473探親2023/7/2474

2、旅行工具的選擇 旅行工具有鐵路、公路、民航、水運等。旅行工具的選擇受旅行動機、旅行者身份、旅行時間、旅行費用以及旅行工具的安全性、舒適性、服務(wù)質(zhì)量等方面的影響。鐵路2023/7/2475公路客運2023/7/2476民航2023/7/2477水運2023/7/2478

3、購票 購票心理主要表現(xiàn)在以下兩個方面： （1）購票前的心理，反映在對乘車線路、車次及始發(fā)終到時間、購票時間、購票地點、購票手續(xù)、車票緊張情況等旅行信息的了解 （2）購票時的心理，反映在對旅行信息的進一步了解和掌握上2023/7/2479

4、去車站 考慮從住地到達車站所需要的時間，以及對市內(nèi)交通工具的選擇2023/7/2480

5、進入車站及上車2023/7/2481

6、車上旅行 在列車上，旅客的需要表現(xiàn)在物品及人身安全、環(huán)境舒適、飲食方便、旅行中的消遣、對目的地基本情況的預(yù)先了解等。找座位放置物品2023/7/2482餐車用餐2023/7/2483站臺上的土特產(chǎn)2023/7/2484

7、到站下車及出站2023/7/2485

8、繼續(xù)乘車旅行 如果旅客在到站做短暫的停留之后繼續(xù)乘車旅行，需要解決中轉(zhuǎn)簽字或重新購票，以及在停留地的住宿、飲食等方面的問題。2023/7/2486旅客運輸心理學(xué)第三章 旅客旅行需要，無論是在總體的表現(xiàn)，還是在各階段的表現(xiàn)，都呈現(xiàn)一定的規(guī)律性，概括為以下三點：

1、需要的檔次性

臥鋪有座票無座票2023/7/2487

2、需要的強度性 旅行需要的強度受多種因素影響和制約，尤其是在旅行的目的、距離、時間以及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量等方面。2023/7/2488

3、需要的主次性 在旅客旅行的過程中，心理活動反映出的需要不是單一的，而是有許多種。各種需要之間又不是并列的、不分主次的關(guān)系。在旅行的每一個階段總有一種或兩種需要處于主導(dǎo)地位。 所以，要掌握旅客心理活動規(guī)律性變化，為深入細致地做好服務(wù)工作創(chuàng)造條件。旅客運輸心理學(xué)第三章

1、延伸性服務(wù) 延伸性服務(wù)包括旅客進入車站前，及出車站后的所有方面。 （1）加強旅客運輸服務(wù)信息的宣傳與信息的咨詢。 （2）做好與其他交通運輸工具的協(xié)調(diào)配合，滿足旅客集結(jié)、疏散、中轉(zhuǎn)乘車的需要加強旅客列車晚點等異常運行情況時對旅客的組織。 （3）加強旅館、餐飲業(yè)的組織和管理，滿足旅客住宿、飲食方面的需要。2023/7/2492

2、車站服務(wù)

3、列車服務(wù)2023/7/2494旅客運輸心理學(xué)第三章 下面用七種分類標(biāo)準對旅客進行分類，分析每一類旅客的旅行心理。 （一）根據(jù)旅客氣質(zhì)劃分

1、急躁型旅客。急躁型相當(dāng)于膽汁質(zhì)。感情外露，說話直率。2023/7/2495

2、活潑型旅客 活潑型相當(dāng)于多血質(zhì)?；顫姾脛?，聰明伶俐。2023/7/2496

3、穩(wěn)重型旅客。穩(wěn)重型相當(dāng)于黏液質(zhì)。平時表現(xiàn)安靜，喜歡清靜的環(huán)境。 2023/7/2497

4、憂郁型旅客。憂郁型相當(dāng)于抑郁質(zhì)。感情不外露， 性情孤僻，不合群，沉默寡言。2023/7/2498旅客運輸心理學(xué)第三章 我們可以根據(jù)職業(yè)對旅客進行分類，分析不同的職業(yè)各自所具有的心理，從而了解不同職業(yè)旅客的心理活動，有針對性地做好服務(wù)工作。根據(jù)職業(yè)劃分，不同職業(yè)的旅客旅行心理表現(xiàn)為：

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1、工人2023/7/24100

2、農(nóng)民2023/7/24101

3、軍人2023/7/24102

4、干部2023/7/24103

5、學(xué)生2023/7/24104

6、自由職業(yè)者自由職業(yè)旅客旅客運輸心理學(xué)第三章 丟人丟到國外:中國游客飛機上侮辱空姐致航班返航旅客運輸心理學(xué)第三章 很多人說國人素質(zhì)低下，雖然有些偏頗，但事實一再讓人無奈。今日凌晨，認證為泰國MGTV華語電視臺、亞洲東盟衛(wèi)視《東盟新聞》主播的微博網(wǎng)友@主持人張瀟曝料說，兩名中國游客在飛機上肆意撒潑、侮辱空姐，結(jié)果這趟曼谷飛南京的FD9101航班，飛了一半又返回曼谷，兩人則被警察抓走。據(jù)稱，這是一對來自江蘇南京的年輕情侶，20多歲。開始時，二人座位不在一起，由空姐協(xié)調(diào)換坐，然后晚餐時女的拿出自己的泡面，喊空姐要開水，但沒想到泡好之后直接潑到了泰國籍空姐的身上。隨后，男的又揚言要自殺，多方勸阻后安定下來，女的又要跳飛機，且勸阻失敗，飛機因此被迫返航。飛機降落后，泰國警察直接將兩人帶走。女的又哭又鬧說自己有抑郁癥，還躺地上不起來，男的則說聽不懂泰語，但警察根本不管這些?？蓱z的空姐一直在哭，乘客也被扔在了機場。很多同機乘客紛紛在微博、朋友圈里發(fā)帖感慨，這人這事兒也太奇葩了。@主持人張瀟則說，之前有曼谷機場追著打架撕衣服的中國游客，還有泰航飛機上因為前后座椅靠背問題，拿餐具刀叉斗毆的，還有曼谷飛國內(nèi)航班兩伙乘客飛機上斗毆的，真是丟人丟到國外去了。2023/7/24110旅客運輸心理學(xué)第三章

2023/7/24111旅客運輸心理學(xué)第三章2023/7/24112 7、除上述職業(yè)以外的旅客2023/7/24113 （三）根據(jù)旅行目的劃分 旅客出門旅行，雖然有些人職業(yè)相同，但因旅行目的不同，其心理狀態(tài)也會存在差異。同時，雖然職業(yè)不同，但旅行目的相同，也會有相同的心理活動表現(xiàn)。

1、公出 公出旅客共同的個性心理要求是旅行條件能好些，希望能買到臥鋪；飲食要求經(jīng)濟實惠；比較關(guān)心乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度。2023/7/24114

2、旅游 以出門旅游委目的的旅客共同的個性心里是盼望順暢、便利、能夠玩的愉快、高興。2023/7/24115旅客運輸心理學(xué)第三章2023/7/24116

3、探親訪友 探親訪友旅客共同的個性心理表現(xiàn)在旅客出門最基本的平安、順暢、便利、安靜等方面。2023/7/24117旅客運輸心理學(xué)第三章2023/7/24118

4、治病就醫(yī) 乘車到外地就醫(yī)，患者和陪同的家屬心情都很沉重。2023/7/24119旅客運輸心理學(xué)第三章2023/7/24120旅客運輸心理學(xué)第三章2023/7/24121

5、通勤通學(xué) 這部分旅客，每天要兩次乘坐交通工具，乘車經(jīng)驗豐富，對車站、列車到開時間非常了解，時間觀念強，往往按點上車，到站又急于下車?？头藛T要理解他們的困難，對他們積極誘導(dǎo)，多同情，少強制、少指責(zé)，盡量為他們創(chuàng)造一些方便的旅行條件。2023/7/24122旅客運輸心理學(xué)第三章2023/7/24123旅客運輸心理學(xué)第三章2023/7/24124

6、旅行結(jié)婚 旅行結(jié)婚的人一般追求安靜、舒適的乘車環(huán)境，不希望有他人干擾或影響他們正常、安靜的旅行生活。2023/7/24125旅客運輸心理學(xué)第三章2023/7/24126旅客運輸心理學(xué)第三章2023/7/24127 （四）根據(jù)旅行行程和旅行性質(zhì)劃分

1、根據(jù)旅行行程劃分 （1）長途旅客 長途旅客指乘車時間在12小時以上的旅客。長途旅客一般要求能夠買到直通車票、臥鋪票，希望用餐、飲水供應(yīng)方便，喜歡看書報、聊天或打撲克等，以解除長途旅行中的疲勞和寂寞。2023/7/24128旅客運輸心理學(xué)第三章2023/7/24129 （2）短途旅客 因乘車距離較近，旅行條件較差也能夠克服。2023/7/24130 （3）市郊旅客 市郊旅客是來往于城市近郊或鄰近城鎮(zhèn)之間的旅客。2023/7/24131

2、根據(jù)旅行性質(zhì)劃分 （1）本地旅客

（2）換車旅客 （3）持公用乘車證旅客2023/7/24132 （五）根據(jù)旅客自身條件劃分

1、不同年齡旅客 （1）老年旅客2023/7/24133 （2）中年旅客2023/7/24134 （3）青年旅客2023/7/24135

2、不同性別旅客 （1）男性旅客2023/7/24136 （2）女性旅客2023/7/24137 （六）根據(jù)旅行中的旅行情況劃分

1、沒有買到車票，卻又想乘車的旅客

2023/7/24138

2、上錯車、坐過站、下錯車、中途漏乘等旅客上錯車坐過站2023/7/24139下錯車中途漏乘2023/7/24140

3、超負荷列車中的旅客2023/7/24141

4、攜帶“三品”進站上車的旅客2023/7/24142

5、丟失物品的旅客2023/7/24143

6、無票乘車或攜帶物品超重的旅客2023/7/24144旅客運輸心理學(xué)第三章2023/7/24145

7、對旅行條件不滿意、不如意的旅客2023/7/24146

8、遇到意外事件的旅客2023/7/24147

9、臨時患病的旅客2023/7/24148

10、臨時有急事的旅客2023/7/24149

11、在嚴寒、酷暑的氣溫下乘車的旅客2023/7/24150旅客運輸心理學(xué)第三章2023/7/24151

12、遇到天氣發(fā)生突然變化的旅客2023/7/24152

13、在晝夜不同時間下的旅客2023/7/24153 （七）根據(jù)旅客心理特征和行為表現(xiàn)劃分

1、逆向心理

2、掩飾心里

3、將就心理 4、取巧和僥幸心理

5、恐懼心理

6、憂郁心理

7、自卑心理

8、急切心理

9、好奇心理

10、興奮心理

11、其他（波動心理、強求心理、自尊心理、猶豫心理、喜悅心理、憤怒心理等）2023/7/24154掩飾心里逆向心理2023/7/24155僥幸心理將就心理2023/7/24156恐懼心理憂郁心理2023/7/24157自卑心理急切心理2023/7/24158好奇心理興奮心理好奇害死貓2023/7/24159喜悅心理憤怒心理2023/7/24160旅客運輸心理學(xué)第三章 一、旅客群體的特點

1、心理的認知性 旅客群體是由于共同的需要，使每一個旅客都意識到其他成員的存在，也意識到自己是該群體的一員，大家都有同屬于該群體的心理感受。

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2、行為的聯(lián)系性 旅客群體成員由于利益上的一致或者目標(biāo)的共同，在行為上必然產(chǎn)生相互影響、相互作用、相互補充，組成完整的行為系統(tǒng)，有時會形成統(tǒng)一的行為。

2023/7/24162

3、利益的依存性 由于個體利益演變?nèi)后w利益。群體利益導(dǎo)致目標(biāo)的共同性，旅客群體有著為全體成員共同接受的目標(biāo)，這個目標(biāo)往往使旅客團結(jié)一致。2023/7/24163旅客運輸心理學(xué)第三章

1、松散大群體 旅客群體是松散大群體，沒有形成統(tǒng)一的規(guī)范制約人的行為。2023/7/24164

2、緊密小群體 在旅客大群體中存在一些相識或結(jié)伴同行的幾個旅客所組成的小群體，尤其是一些旅行團體在一起。2023/7/24165旅客運輸心理學(xué)第三章

1、加強對緊密小群體的管理2023/7/24166

2、用親切、和藹、禮貌的態(tài)度為大群體服務(wù) 由于大群體的一致行為往往是在旅客與旅客之間或旅客與客運服務(wù)人員之間發(fā)生沖突時產(chǎn)生。因此，親切、和藹、禮貌的態(tài)度可以為旅客造成一個輕松、愉快的乘車旅行環(huán)境氣氛，可以避免一些沖突的發(fā)生。2023/7/24167旅客運