《威馳交車手冊》課件

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交車是指：在約定時間把符合訂單內容的車輛呈交顧客，為了讓顧客提出參考建議的系列活動。！順利實現(xiàn)交車過程●交車的好壞直接影響到CS●顯示出與Broker(掮客/中間商〕的差異促成簽約時交易時顧客的心情銷售人員的心情對顧客而言，交車時是顧客心情最為興奮和沖動，引導顧客從滿足升華至感動，同時也是與最大商機相關連的重要時機。1.交車前的準備交車的含義交車是指：在約定時活動步驟要點預備物品達成合同通知交車日確認車輛交車前的準備●即使是在交車日期不能預定的情況下，也定期與顧客保持聯(lián)絡?！袢绻霈F(xiàn)向顧客說明的預交車日期發(fā)生延遲的情況，向顧客說明其原因及解決方案●確保舉行交車儀式的場地〔交車場所〕并做好清掃。●交車日、交車時間最終決定之后，通知顧客確認。●確認是否有車牌板、登記材料、保證書、保險證書、行走證、其他的材料等，也提前查驗妥當。●確認顧客所要求的裝備并檢查此準備是否正常動作。●銷售人員在交車前，應對照“交車驗收單〞、對交付車輛進展驗收、確認。登記材料保證書保險證書行走證交車驗收單活動步驟要點預備物品達成合同通知交車日確認車輛交車前的準備●2.交車當天交車當天的活動交車當天的活動、在配合華美的交車儀式的同時，還必須進展可靠的交車說明。關于?車輛的使用??保車制度??維修效勞體制?等根本要點，要全面而具體地對顧客加以說.把車輛移動至交車場所出迎問侯至臺桌處進展說明S/A的出席活動步驟要點預備物品注意儀表外貌的整潔，面帶微笑，并以響亮的問侯出迎●各項費用的清算〔超過缺乏金額〕。●依照〔平安本卷須知〕，進展平安乘坐的說明。●遞交分發(fā)物品〔車主手冊、保險證、行駛證、鑰匙〕?！耜P于保修〔保修書、保修時間〕、售后效勞〔體制、維修效勞網絡〕的說明。●關于免費檢修時期〔5000KM、10000KM〕的說明。平安本卷須知車主手冊保險證行駛證保證書鑰匙〔包括備用鑰匙〕！2.交車當天交車當天的活動交車當天的活動、在配實車說明交車儀式目送TACT輸入和顧客跟蹤管理●務必邀請S/A出席。●S/A與銷售人員使用?實車說明清單?，用簡單易懂的語言對顧客進展車輛的說明。說明完了后，核對“交車單〞●做一些為顧客留下美好紀念的籌劃?！才募o念照片、遞交小紀念品等〕●請顧客在“交車驗收單〞上簽名，把原件交給顧客，復印件交由經理保管一直目送到顧客的車輛看不見為止●向經理報告交車活動●使用TACT完成“交車完成輸入〞。●在一周內與顧客聯(lián)系，感謝購置車輛并問候車輛使用情況照相機實車說明清單交車驗收單實車說明交車儀式目送TACT輸入和●務必邀請S/A出席。一直TOYOTAMOTORCOPORATION從顧客滿意到顧客感動TOYOTAMOTORCOPORATION從顧客滿意到顧交車活動講義交車活動講義交車活動培訓教程TOYOTAMOTOR〔CHINA〕INVESTMENTCO.LTD●全次培訓理念〔要理解交車活動對CS有直接影響〕在銷售售汽車或者說在購車過程中，最容易造成顧客與銷售人員的各自心情產生差異的便是在交車的時候。此時的顧客正熱切盼望著交車時刻的到來，而銷售人員在促成合同之前不斷努力的熱切心情在合同締結、交換完成、貨款支付完畢的瞬間總會不自覺的冷淡下來……這一現(xiàn)象即是現(xiàn)實也是亟待解決的問題在客人情緒高漲的時候〔等待交車〕，應怎樣努力發(fā)揮CS呢？可以說，平時效勞水平的好壞直接決定今后銷售人員、銷售店及豐田與顧客的之間的客情關系理解上述交車活動時應具有的意識是本次培訓的目的所在。交車活動培訓教程TOYOTAMOTOR〔CHINA〕I指導內容〔再次回憶“從顧客滿意到顧客感動〕交車活動是在約定時間將符合訂單內容的車輛交給顧客，為使顧客能放心使用，為顧客提出參考建議的系列活動。一般情況下，我們認為只要做到上述活動，顧客就會感受到滿意。但是豐田的交車活動不僅要讓顧客滿意，更要讓顧客為之感動讓我們再次以〞從顧客滿意到顧客感動“為效勞目標指導內容〔再次回憶“從顧客滿意到顧客感動〕

交車前的準備◆交車◆交車前準備活動流程交車當天的活動◆迎接引導顧客◆在接待處桌前的說明◆實車說明◆交車儀式◆送別客人本次培訓內容說明請簡單說明本次集中培訓中實施的?交車活動培訓教程?的日程按排本次培訓內容說明

交車前準備交車前的準備—關于交車—交車前準備交車前的準備—關于交車—來店時

商品說明時商談是時促成簽約時交車時購置后銷售員心的精神狀態(tài)顧客的精神狀態(tài)交車Q1.您知道該圖表表示的是什么意思嗎？這是和來表示交車時，銷售人員的情緒和顧客情緒高漲情況不同的曲線圖表，銷售人員情緒最高漲是在簽約時，尤其是簽定合同，交完貨款以后。而顧客是在領到車時情緒到達最高點。如何填補二者之間的差異是提高CS的關鍵正是因為顧客期待值很高，所以交車進展的好與壞直接影響CS與汽車倒賣中間商有本質區(qū)別爭取獲得最大商機①正是因為顧客期待值很高，所以交車進展的好壞直接影響CS②與汽車倒賣中間商有本質區(qū)別，爭取獲得最大商機。很有可能從顧客處獲取介紹客源交車來店時商品說明時商談是時促成簽約時交車時合同成立聯(lián)系交車日確認實車交車前準備交車前準備交車前準備—交車前準備—對交車前的準備活步驟進展說明〔合同成立〕—〔聯(lián)系交車日〕的要點●即使無法確定預定交車日期也應也顧客保持定期的聯(lián)系●當已向顧客說明的預定交車日期發(fā)生拖延時，應聯(lián)系顧客說明理由和解決方法〔確認實車〕—〔交車前準備〕的要點●確認交車儀式場所的干凈整潔，進展清掃●致電顧客通知最終確定的交車日期、交車時間。●確認是否已上好車牌號碼，并確認注冊文件、保修單、保險證、行駛證等其他文件。●事先確認顧客希望的配置及其運行狀況●銷售人員在交車前使用“交車檢查核對表〞檢查、確認實車。交車前準備此處，對交車檢查對表的使用方法進展簡單說明。利用實車逐項進展細致檢查如果事前已進展過檢查，那么需自己簽字后向經理報告，并得到經理的簽字認可交車Checksheet利用左邊的交車檢查核對表，確認實車狀況合同成立聯(lián)系交車日確認實車交車前準備交車前準備交車前準備交車當天交車當天迎接引導顧客到接待處桌前的說明說明實車交車儀式交車當天送別客人交車當天說明交車當天活動步驟此時請僅對活動流程時行簡要介紹。詳細內容將在此后進展逐次說明迎接顧客時要做什么準備把顧客購置的車移到交車儀式處迎接引導顧客【迎接引導顧客】Q1.迎接顧客時要做什么準備此處介紹的是交車當天的事先準備工作。務必在顧客到店之前把車移到交車儀式處。顧客來了之后再做的話容易造成混亂感。對銷售店形象帶來不良影響。迎接引導顧客到接待處桌前的說明說明實車交車儀式交車當天送別客迎接引導顧客迎接引導顧客時要點是什么？注意儀表外貌的整潔、面帶笑容并以響亮的問侯聲迎接顧客Q2.迎接引導顧客時的要點是什么這也是進展CS培訓時涉及到的局部。先引領顧客到桌邊坐下，你認為怎樣向顧客進展說明才好呢？接待處桌前的說明■交車當天【接待處桌前說明】Q1.先引領顧客到桌邊坐下，你認為怎樣向顧客進展說明才好呢？在讓顧客看車之前應將務必傳達的重要內容傳達給顧客迎接引導顧客迎接引導顧客時要點是什么？注意儀表外貌的整潔、面各項費用的結算〔超交、未交款項〕接待處桌前的說明依照【平安須知】進展平安乘車的說明首先●各項費用的結算〔超交、未交款項〕●依照【平安須知】進展平安乘車的說明。平安本卷須知平安須知利用左表，以平安駕車為目的進展說明。在此，將對【平安須知】進展逐條說明各項費用的結算〔超交、未交款項〕接待處桌前的說明依照【平安須接待處桌前的說明各項費用的結算〔超交、未交款項〕依照【平安須知】時行平安乘坐說明說明相關文件資料說明保修、售后效勞說明免費檢修時期在結算各項費用和平安說明之后，進展以下說明。◆說明相關文件資料〔車主手冊、保險證、行駛證、鑰匙〕◆說明保修、售后效勞〔保修單、保修時間〕和售后效勞〔體制、效勞網〕的說明◆說明免費檢修時期〔500KM、10000KM〕此時講師將一系列作業(yè)內容進展實際演練〔示范〕。隨后讓大家進展場景演練。說明實車實車說明清單利用左表，仔細逐條進展說明務必邀請S/A出席■交車當天【活動檢查】必須利用【實車說明清單】按順序進展說明。請講師在進展情景演練的同時利用該清單進展說明?！彩痉堆菥殹橙缓笳垖W員們進展場景演練接待處桌前的說明各項費用的結算〔超交、未交款項〕依照【平安須說明實車交車CheckSheet利用左邊的交車檢查核對表，對當天活動進展確認【活動檢查】通過交車準備時使用過的“交車檢查核對表〞中的當日活動欄進展檢查核對，核對完后，請顧客簽字準備交車，并請其確認交車說明已順利進展完畢。然后將檢查表復印，把復印件交給業(yè)務經理保管，原件交給顧客。業(yè)務經理將復印件作為今后開展售后效勞時的必要資料進展妥善保管交車儀式做一些為顧客留下美好紀念的籌劃，怎樣做才最適宜？拍攝紀念照片，遞交紀念品等【交車儀式】Q1.做一些為顧客留下美好紀念的籌劃，怎樣做才最適宜？請學員們發(fā)表自己的意見〔拍攝紀念照片，遞交小紀念品等等〕說明實車交車CheckSheet利用左邊的交車檢查核對【您認為以怎樣的舉止或精神狀態(tài)送別客人最為適宜？一直目送到顧客的車輛看不見為止【送別客人】Q1.您認為怎樣的舉止或精神狀態(tài)送別客人最為適宜？一直目送到顧客的車輛看不見為止。讓學員從CS的角度用心注意自己的行為。送別客人后應做什么業(yè)務？送別客人送別客人①向經理報告交車活動②在TACT中輸入交車完畢③向顧客做禮節(jié)性的問侯聯(lián)系【送別客人】Q2.送別客人后應做什么業(yè)務？①向經理報告交車活動②在TACT中輸入交車完畢③在一周內向顧客做禮節(jié)性的問侯聯(lián)系您認為以怎樣的舉止或精神狀態(tài)一直目送到顧客的車輛看不【送別客場景演練接待處桌前的說明利用實車說明各位辛苦了■場景演練【在接待處桌前的說明】及【說明實車】時，圍繞各種需要利用表格開展的工作進展場景演練。以各個經銷店為單位，請學員分別扮演顧客和推銷員的角色，進展講師在介紹時演練進過的場景演練練習。練習5分鐘—實際演習15分鐘—講評10分鐘關于實際演習，選出—組為代表請他們表演15分鐘。15分鐘一到，講師請大家停頓表演，讓其他在旁邊觀看的學員從顧客的立場出發(fā)進展提問。請學員從各自所扮演的角色的立場出發(fā)談談自己的感想、意見。◆扮演顧客角色的學員：“你的感覺怎樣？〞◆旁邊觀看的學員：“好的地方和缺乏的地方是什么？〞◆扮演推銷員角色的學員：“說明哪些問題感覺比較難“◆講師加以評價◆在接待處桌前的說明不光注意說明方法的好壞，更要注意以下幾點?！裣蝾櫩椭v解時內容有無遺漏？●是否使用了〞平安須知〞？◆利用實車說明不光注意說明方法的好壞，注意以下幾點。●向顧客講解時內容有無遺漏？●是否使用了實說明清單？●是否對S/A進展介紹？場景演練接待處桌前的說明利用實車說明各位辛苦了■場景演練交車CheckSheet和顧客聯(lián)系，確認□聯(lián)系并通知交車日期、時間和場所□確認付款狀況□確認保險證〔車輛保險、任意保險〕□確認是否去掉座位上的透明塑料罩參照車檢證□確認登記編號□確認車牌號碼□確認所有都姓名、車檢標簽參照新車訂車單□檢查裝備、附件的配置情況□確認訂購裝備、裝載附件、車身顏色□確認變速器確認車輛外部□是否洗車□檢查車身有無劃良、污漬□檢查玻璃有無劃痕、污漬□檢查輪胎、車輪有無劃痕、污漬活動當天□關于平安的說明□關于保證制度的說明□關于免費檢修的說明確認車輛內部□清掃車輛〔特別是煙灰缸、工具、遺忘的物品〕□安置車廂內踏墊〔未訂購時間用腳墊紙代替〕□檢查內飾顏色、劃痕、污漬□確認電動裝置能否正常工作□確認訂購裝備□設定收音機頻道和時鐘□確認DVD語音電子導航系統(tǒng)的運行狀況□確認汽油剩余量〔足夠顧客開車回家〕□準備好相關材料〔保證書、車主手冊、保險證、行駛證等〕其它□確認實施PDS〔月日實施〕————從顧客滿意到顧客感動————事前準備月日時分交車時間□關于維修效勞體制的說明□關于保險的說明□S/A的介紹、出席以上內容準確無誤，驗收完畢定單號碼顧客署名銷售人員銷售經理交車CheckSheet和顧客聯(lián)系，確認確認車實車說明清單1.確認檢查外觀、設計2.車門及車窗的開、關鎖方法〔防兒童開啟門鎖裝置等〕3.駕駛位置〔座位、姿勢〕的調整方法4.座位平安帶的使用方法、作用5.車身同色后視鏡、后視鏡調整方法6.方向指示器、車燈、雨刷的操作方法7.緊急故障燈的翻開方法8.儀表類的認識方法9.變速器的操作方法10.儲物箱位置11.開啟工具類〔車輛發(fā)動機蓋、后車廂、加油口〕的開關操作方法位置12.DVD電子語音導航系統(tǒng)的操作方法〔事先設定好車主的家庭住址〕13.SSC發(fā)燒音響系統(tǒng)14.空調的操作方法15.電動天窗開關的操作方法16.車載免提裝置的操作方法17.TVSS電子防盜系統(tǒng)18.發(fā)動機艙〔機油、清洗液、蓄電池液體等〕19.裝載工具·千斤頂?shù)氖褂梅椒?0.備用輪胎————從顧客滿意到顧客感動————環(huán)繞車身駕駛座關閉發(fā)動機之后實車說明清單1.確認檢查外觀、設計————從顧客滿意到顧客感駕駛席附近的遺留物體