安全與效率網(wǎng)約車(chē)出行的新錨點(diǎn)

安全與效率：網(wǎng)約車(chē)出行的新錨點(diǎn)——基于網(wǎng)約車(chē)安全整改的輿情觀察2019年10月前言2018年以來(lái)，網(wǎng)約車(chē)安全問(wèn)題成為熱點(diǎn)輿情議題，被推上風(fēng)口浪尖。政府側(cè)對(duì)網(wǎng)約車(chē)行業(yè)采取了更為嚴(yán)謹(jǐn)、審慎的監(jiān)管態(tài)度。臨此情勢(shì)，各出行企業(yè)紛紛聚力強(qiáng)化安全管理、提升產(chǎn)品體驗(yàn)、完善應(yīng)急功能。2018年由此成為網(wǎng)約車(chē)行業(yè)發(fā)展的轉(zhuǎn)捩點(diǎn)。本研究報(bào)告通過(guò)梳理網(wǎng)約車(chē)出行安全相關(guān)政策部署，分析監(jiān)管形勢(shì)與布局，發(fā)現(xiàn)政府側(cè)秉持著包容審慎原則，中央監(jiān)管布局趨于系統(tǒng)化，各地方監(jiān)管要求呈現(xiàn)差異化。在外部監(jiān)管力量作用下，各出行企業(yè)在安全管理方面出現(xiàn)內(nèi)生性變化，網(wǎng)約車(chē)行業(yè)開(kāi)始探索構(gòu)建行程前中后安全出行標(biāo)準(zhǔn)，頭部企業(yè)開(kāi)展多項(xiàng)線上線下工作，發(fā)力安全功能。行業(yè)生態(tài)由爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額的“競(jìng)爭(zhēng)樣態(tài)”，走向探索行業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)的“共生樣態(tài)”。從輿情側(cè)視角觀察，社會(huì)輿論抱持著“既要出行安全，又要出行效率”的訴求與期待。綜合政府側(cè)、行業(yè)側(cè)、輿論側(cè)等多方反饋，網(wǎng)約車(chē)安全整改進(jìn)一步優(yōu)化，仍需在兼顧維護(hù)公眾出行安全與保障出行效率、明確用戶信息獲取與個(gè)人信息保護(hù)的邊界、平衡新業(yè)態(tài)發(fā)展與政策包容度等方面付諸努力。 目錄一、政府側(cè)秉持包容審慎原則，監(jiān)管布局趨于系統(tǒng)化 1（一）監(jiān)管部門(mén)秉持包容審慎原則，強(qiáng)調(diào)“安全底線” 1（二）監(jiān)管部門(mén)對(duì)于網(wǎng)約車(chē)安全監(jiān)管趨于系統(tǒng)化、細(xì)致化 1（三）網(wǎng)約車(chē)安全監(jiān)管主體由單一發(fā)力走向多元聚合 2二、行業(yè)側(cè)由競(jìng)爭(zhēng)走向共生，共同探索安全標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 3（一）網(wǎng)約車(chē)行業(yè)構(gòu)建行程前中后安全標(biāo)準(zhǔn)鏈條 3（二）網(wǎng)約車(chē)頭部企業(yè)開(kāi)展多項(xiàng)工作發(fā)力出行安全 5（三）頭部企業(yè)完善安全管理工作機(jī)制與安全架構(gòu) 7（四）頭部企業(yè)線上平臺(tái)安全功能設(shè)置不斷健全 8三、輿論側(cè)凝結(jié)“安全是底線”共識(shí)，共商共治值得提倡 10（一）網(wǎng)約車(chē)安全整改受到輿論長(zhǎng)期性、常態(tài)化關(guān)注 10（二）輿論對(duì)網(wǎng)約車(chē)安全整改訴求多元共建共治呼聲漸強(qiáng) 11（三）媒體專(zhuān)家建言形成政企聯(lián)動(dòng)模式、合理設(shè)置準(zhǔn)入門(mén)檻 13（四）網(wǎng)民呼吁政企優(yōu)化安全管理，司乘強(qiáng)化安全意識(shí) 14四、國(guó)外網(wǎng)約車(chē)安全管理經(jīng)驗(yàn)盤(pán)點(diǎn)與對(duì)比 16（一）政府側(cè)：各國(guó)對(duì)網(wǎng)約車(chē)態(tài)度存在較大差異 16（二）行業(yè)側(cè)：完善平臺(tái)安全功能成為業(yè)內(nèi)共識(shí) 18結(jié)語(yǔ) 22一、政府側(cè)秉持包容審慎原則，監(jiān)管布局趨于系統(tǒng)化（一）監(jiān)管部門(mén)秉持包容審慎原則，強(qiáng)調(diào)“安全底線”2016年，國(guó)務(wù)院發(fā)布《關(guān)于深化改革推進(jìn)出租汽車(chē)行業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》，七部委聯(lián)合出臺(tái)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》，對(duì)網(wǎng)約車(chē)行業(yè)監(jiān)管作出頂層設(shè)計(jì)。隨后，多地相繼發(fā)布網(wǎng)約車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理實(shí)施細(xì)則，推動(dòng)監(jiān)管落地。網(wǎng)約車(chē)行業(yè)政策監(jiān)管步入軌道化，助推行業(yè)健康有序發(fā)展。至2018年，從全國(guó)層面的交通運(yùn)輸新業(yè)態(tài)協(xié)同監(jiān)管部際聯(lián)席會(huì)議，到地方層面的安全檢查與約談企業(yè)，政府側(cè)對(duì)網(wǎng)約車(chē)行業(yè)的監(jiān)管向保障安全集中發(fā)力。在此語(yǔ)境下，網(wǎng)約車(chē)企業(yè)也紛紛布局加碼安全工作，為行業(yè)安全水準(zhǔn)整體提升創(chuàng)造條件。進(jìn)入2019年，網(wǎng)約車(chē)出行安全相關(guān)政策部署頻率放緩，但交通運(yùn)輸部等多次在重要場(chǎng)合表達(dá)對(duì)網(wǎng)約車(chē)“包容審慎、鼓勵(lì)發(fā)展、規(guī)范發(fā)展”的態(tài)度，同時(shí)強(qiáng)調(diào)“安全是政府和企業(yè)必須遵守的底線”。（二）監(jiān)管部門(mén)對(duì)于網(wǎng)約車(chē)安全監(jiān)管趨于系統(tǒng)化、細(xì)致化從政府監(jiān)管部門(mén)對(duì)于網(wǎng)約車(chē)出行安全方面的政策內(nèi)容來(lái)看，呈現(xiàn)宏觀層面系統(tǒng)化、微觀層面細(xì)致化的特征。宏觀層面，網(wǎng)約車(chē)聯(lián)合監(jiān)管工作機(jī)制建設(shè)、網(wǎng)約車(chē)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核體系建設(shè)等持續(xù)推進(jìn)與完善。聯(lián)合監(jiān)管工作機(jī)制方面，交通運(yùn)輸、網(wǎng)信、通信、公安、人民銀行、稅務(wù)、工商和市場(chǎng)監(jiān)管等相關(guān)部門(mén)正加大協(xié)調(diào)配合力度，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)公司有關(guān)經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)管，建立健全事中事后聯(lián)合監(jiān)管工作機(jī)制、明確聯(lián)合監(jiān)管工作流程、建立聯(lián)合監(jiān)管應(yīng)急機(jī)制、利用互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新監(jiān)管手段和多元化治理機(jī)制等，以期促進(jìn)網(wǎng)約車(chē)行業(yè)安全健康發(fā)展。微觀層面，《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》出臺(tái)，對(duì)駕駛員、網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)及車(chē)輛方面明確了有關(guān)要求，如提高網(wǎng)約車(chē)駕駛員準(zhǔn)入門(mén)檻、網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)承擔(dān)承運(yùn)人責(zé)任，車(chē)輛須有應(yīng)急報(bào)警裝置等，嚴(yán)控出行安全第一道防線。此后，一系列配套政策措施出臺(tái)。全國(guó)各地也按照“一城一策”原則，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，制定具體的實(shí)施細(xì)則。2019年3月5日，交通運(yùn)輸部部長(zhǎng)李小鵬受訪表示，29個(gè)?。▍^(qū)、市）已經(jīng)出臺(tái)了實(shí)施意見(jiàn)，247個(gè)城市出臺(tái)了具體的實(shí)施細(xì)則，網(wǎng)約車(chē)正在步入規(guī)范發(fā)展的軌道。8月中旬，上海相關(guān)監(jiān)管部門(mén)就無(wú)資質(zhì)車(chē)輛派單情況對(duì)互聯(lián)網(wǎng)出行平臺(tái)上海分公司進(jìn)行執(zhí)法檢查，多家企業(yè)被罰。網(wǎng)約車(chē)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核體系建設(shè)方面，交通運(yùn)輸部將網(wǎng)約車(chē)公司和駕駛員納入出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核體系，并分別設(shè)計(jì)相應(yīng)的考核指標(biāo)，對(duì)網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)公司安全運(yùn)營(yíng)、社會(huì)責(zé)任，駕駛員遵守法規(guī)、安全生產(chǎn)等方面實(shí)施考核。據(jù)悉，出租汽車(chē)主管部門(mén)還將建立服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)公共信息平臺(tái)，以方便社會(huì)各界查詢(xún)網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)和司機(jī)的信譽(yù)考核情況。（三）網(wǎng)約車(chē)安全監(jiān)管主體由單一發(fā)力走向多元聚合作為“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展下的新業(yè)態(tài)，網(wǎng)約車(chē)具有“一點(diǎn)接入、全網(wǎng)服務(wù)”的技術(shù)特征和跨部門(mén)、跨區(qū)域特點(diǎn)，行業(yè)監(jiān)管面臨新的形勢(shì)和要求，以往由交通運(yùn)輸部單一部門(mén)管理的模式難以實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管。為此，交通運(yùn)輸部牽頭，聯(lián)合中宣部、中央政法委、中央網(wǎng)信辦、國(guó)家發(fā)改委、工信部、公安部、司法部、中國(guó)人民銀行、國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局、國(guó)家信訪局等部門(mén)和單位，建立起了交通運(yùn)輸新業(yè)態(tài)協(xié)同監(jiān)管部際聯(lián)席會(huì)議制度，網(wǎng)約車(chē)監(jiān)管機(jī)制由單一部門(mén)向多部門(mén)協(xié)同監(jiān)管轉(zhuǎn)變。網(wǎng)約車(chē)出行安全的監(jiān)管力度與監(jiān)管規(guī)模，實(shí)屬空前。二、行業(yè)側(cè)由競(jìng)爭(zhēng)走向共生，共同探索安全標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（一）網(wǎng)約車(chē)行業(yè)構(gòu)建行程前中后安全標(biāo)準(zhǔn)鏈條圖1：網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)安全標(biāo)準(zhǔn)鏈條及相關(guān)功能設(shè)置舉例（注：根據(jù)公開(kāi)報(bào)道整理）為適應(yīng)監(jiān)管部門(mén)的更高安全要求，各大網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)紛紛加強(qiáng)平臺(tái)的安全制度建設(shè)，對(duì)行業(yè)整體的安全標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了不同程度的探索，行業(yè)安全規(guī)范初具雛形。目前，除監(jiān)管部門(mén)設(shè)立的網(wǎng)約車(chē)安全規(guī)范外，各平臺(tái)基本建立了“行程前審查”——“行程中守護(hù)”——“行程后處置”的安全標(biāo)準(zhǔn)鏈條?！靶谐糖皩彶椤狈矫?，各平臺(tái)均積極推進(jìn)安全工作，主要體現(xiàn)在司機(jī)身份篩查、司機(jī)服務(wù)管理和車(chē)輛運(yùn)維保障三個(gè)方面?！靶谐讨惺刈o(hù)”方面，各平臺(tái)紛紛在APP內(nèi)設(shè)置了集成多項(xiàng)安全功能的“安全中心”按鈕，在主動(dòng)監(jiān)測(cè)車(chē)輛行車(chē)路線的同時(shí)方便用戶分享行程給親友，在遇險(xiǎn)時(shí)迅速發(fā)出求救信號(hào)。“行程后處置”方面，主要集中在客服和警企合作兩個(gè)部分。（二）網(wǎng)約車(chē)頭部企業(yè)開(kāi)展多項(xiàng)工作發(fā)力出行安全滴滴從安全管理、產(chǎn)品安全功能、處置流程、警企合作、傾聽(tīng)外部意見(jiàn)、安全教育等多維度持續(xù)推進(jìn)安全工作。其中在平臺(tái)考核方面，明確以安全作為核心考核指標(biāo)，不再以規(guī)模和增長(zhǎng)作為發(fā)展的衡量尺度；在司機(jī)管理方面，持續(xù)開(kāi)展犯罪記錄篩查，引入人臉識(shí)別技術(shù)對(duì)司機(jī)進(jìn)行身份確認(rèn)；在安全功能與策略方面，設(shè)立安全中心，并針對(duì)深夜、醉酒、未成年人等風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景制定相應(yīng)策略。此外，滴滴出行CEO程維、總裁柳青還多次赴一線客服現(xiàn)場(chǎng)、召開(kāi)線下溝通會(huì)聽(tīng)取意見(jiàn)；在滴滴內(nèi)部發(fā)起的21天安全帶挑戰(zhàn)賽中，眾高管在社交媒體平臺(tái)齊曬自拍互相監(jiān)督，呼吁用戶提高出行安全意識(shí)。美團(tuán)打車(chē)在上海設(shè)置了司機(jī)“安全小屋”，并召開(kāi)網(wǎng)約車(chē)安全體系研討會(huì)，會(huì)上發(fā)布了面向網(wǎng)約車(chē)司機(jī)群體的《網(wǎng)約車(chē)司機(jī)安全指南》，涵蓋法律法規(guī)、規(guī)范服務(wù)、安全運(yùn)營(yíng)和應(yīng)急處置四部分。此外，美團(tuán)打車(chē)還開(kāi)展系列安全專(zhuān)題培訓(xùn)課，對(duì)內(nèi)部打車(chē)業(yè)務(wù)的各級(jí)各部門(mén)人員開(kāi)展培訓(xùn)。同時(shí)，推出“出行寶”服務(wù)，為乘客提供保險(xiǎn)產(chǎn)品。首汽約車(chē)屬于以專(zhuān)車(chē)服務(wù)為主的高端網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)，其車(chē)輛多為平臺(tái)自有，資產(chǎn)結(jié)構(gòu)較重。由于業(yè)務(wù)取向上與滴滴、美團(tuán)等主營(yíng)的快車(chē)不同，首汽約車(chē)在安全工作方面的管理模式也主要以?xún)?nèi)部風(fēng)控為主。具體來(lái)看，首汽約車(chē)一方面加強(qiáng)內(nèi)部評(píng)比，從全國(guó)優(yōu)秀司機(jī)中評(píng)選出“安全王”“守護(hù)王”和“好評(píng)王”，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用；另一方面，通過(guò)技術(shù)賦能，采用CI車(chē)載智能硬件系統(tǒng)保障駕駛安全。曹操出行是由車(chē)企吉利集團(tuán)布局“新能源汽車(chē)共享生態(tài)”的戰(zhàn)略性投資業(yè)務(wù)，其形成了“自有車(chē)輛+B2C”的特殊業(yè)務(wù)模式，統(tǒng)一車(chē)輛型號(hào)，招聘全職司機(jī)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。其還成立了曹操學(xué)院，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)專(zhuān)業(yè)司機(jī)，以期給用戶帶來(lái)安全、便捷、低碳的良好體驗(yàn)。神州專(zhuān)車(chē)采用“專(zhuān)業(yè)車(chē)輛，專(zhuān)業(yè)司機(jī)”的B2C運(yùn)營(yíng)模式，將司機(jī)作為主要著力點(diǎn)，提升出行安全感和優(yōu)化用戶體驗(yàn)。其曾推出多項(xiàng)制度、考核計(jì)劃來(lái)激勵(lì)和提升司機(jī)服務(wù)素質(zhì)，包括“金領(lǐng)計(jì)劃”“首席體驗(yàn)官招募計(jì)劃”“紳士行動(dòng)”等。（三）頭部企業(yè)完善安全管理工作機(jī)制與安全架構(gòu)除了探索行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以外，各網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)還加緊制定、優(yōu)化了各自在安全方面的工作機(jī)制與平臺(tái)架構(gòu)。滴滴采取了開(kāi)放性思維，設(shè)立安全監(jiān)督顧問(wèn)委員會(huì)，引入外部智慧與社會(huì)意見(jiàn)參與安全工作機(jī)制的共商共議；并于7月首次公開(kāi)了網(wǎng)約車(chē)安全管理體系全景圖，于9月在中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)下屬企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)平臺(tái)發(fā)布了《滴滴網(wǎng)約車(chē)安全標(biāo)準(zhǔn)》。美團(tuán)打車(chē)、首汽約車(chē)和曹操出行則以構(gòu)建內(nèi)部安全管理體系為其安全工作機(jī)制主要思路，完善自身安全管理體系建設(shè)。滴滴：安全“管理+監(jiān)督”委員會(huì)滴滴在2016年設(shè)立了安全管理委員會(huì)，但由于2018年以來(lái)網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)惡性安全事件的不斷發(fā)生，2018年9月，滴滴又發(fā)起設(shè)立安全監(jiān)督顧問(wèn)委員會(huì)，邀請(qǐng)乘客及其他社會(huì)專(zhuān)業(yè)人士共商共議安全工作；并構(gòu)建線上安全發(fā)布機(jī)制，主動(dòng)接受公眾監(jiān)督，發(fā)布《安全透明度報(bào)告》，由此成“內(nèi)部管理+外部監(jiān)督”的雙核驅(qū)動(dòng)機(jī)制。美團(tuán)打車(chē)：“PPOTE”五維安全管理體系針對(duì)網(wǎng)約車(chē)行業(yè)面臨的安全工作新形勢(shì)、新變化，美團(tuán)打車(chē)構(gòu)建出一套“PPOTE”五維安全管理體系，包括People（責(zé)任主體保障）、Process（流程機(jī)制保障）、Organization（組織機(jī)構(gòu)保障）、Technology（產(chǎn)品技術(shù)保障）和Emergency（應(yīng)急處置保障）。首汽約車(chē)：建立安全生產(chǎn)責(zé)任制首汽約車(chē)在成立之初便建立了安全生產(chǎn)責(zé)任制，從搭建預(yù)防機(jī)制和執(zhí)行安全制度兩個(gè)方面保障安全運(yùn)營(yíng)。首汽約車(chē)曾在2017年獲得了中國(guó)道路運(yùn)輸協(xié)會(huì)城市客運(yùn)分會(huì)頒發(fā)的“交通運(yùn)輸企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)等級(jí)證明”，達(dá)標(biāo)等級(jí)為“一級(jí)”。曹操出行：公司安全委員會(huì)+城市安全生產(chǎn)管理小組為保障出行安全，曹操出行成立了安全委員會(huì)，設(shè)立公司安全委員會(huì)及城市安全生產(chǎn)管理小組并明確人員及職責(zé)，為了提高全公司的安全責(zé)任意識(shí)，公司中高層管理團(tuán)隊(duì)至董事長(zhǎng)均參加了安全員認(rèn)證的考試。（四）頭部企業(yè)線上平臺(tái)安全功能設(shè)置不斷健全從滴滴出行、美團(tuán)打車(chē)、首汽約車(chē)、曹操出行、神州專(zhuān)車(chē)五家網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)的安全功能來(lái)看，從主流網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)的安全功能來(lái)看，在乘客端均設(shè)置有緊急聯(lián)系人、一鍵報(bào)警、行程分享、行程錄音、乘客評(píng)價(jià)、司機(jī)背景審查等功能，說(shuō)明上述安全保護(hù)功能已基本成為行業(yè)通識(shí)。三、輿論側(cè)凝結(jié)“安全是底線”共識(shí)，共商共治值得提倡（一）網(wǎng)約車(chē)安全整改受到輿論長(zhǎng)期性、常態(tài)化關(guān)注結(jié)合網(wǎng)約車(chē)安全整改輿情走勢(shì)圖來(lái)看，2019年1月至8月，社會(huì)公眾及媒體依然對(duì)網(wǎng)約車(chē)安全整改保持較高關(guān)注，日均信息量達(dá)573.3篇（條）。政府側(cè)包容審慎監(jiān)管，行業(yè)側(cè)痛定思痛整改，輿論側(cè)積極建言發(fā)聲，均對(duì)出行安全的改善與進(jìn)步抱持強(qiáng)烈期待，網(wǎng)約車(chē)出行安全已然成為公共輿論場(chǎng)中的重要常態(tài)議題。圖3：2019年1-8月網(wǎng)約車(chē)安全整改輿論關(guān)注度走勢(shì)（數(shù)據(jù)來(lái)源：人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心）（二）輿論對(duì)網(wǎng)約車(chē)安全整改訴求多元共建共治呼聲漸強(qiáng)圖4：網(wǎng)約車(chē)安全整改話題輿論關(guān)注內(nèi)容詞云2019年，輿論圍繞網(wǎng)約車(chē)安全整改的討論持續(xù)深入。全國(guó)兩會(huì)期間，代表委員就網(wǎng)約車(chē)安全整改建言獻(xiàn)策，“網(wǎng)約車(chē)安全”“網(wǎng)約車(chē)管理”“新業(yè)態(tài)”“政府”“創(chuàng)新”“管理”“共治”“共建”等成為相關(guān)話題傳播的核心詞匯。輿論期待政府不斷創(chuàng)新完善網(wǎng)約車(chē)監(jiān)管，推動(dòng)網(wǎng)約車(chē)出行安全工作的繼續(xù)改進(jìn)。3月下旬，廣州一女乘客被出租車(chē)司機(jī)殺害，常德一網(wǎng)約車(chē)司機(jī)被乘客殺害，輿論場(chǎng)對(duì)兩起事件所持態(tài)度冷熱不均，引發(fā)公眾反思對(duì)互聯(lián)網(wǎng)背景下新生事物存在的“認(rèn)知偏見(jiàn)”，“網(wǎng)約車(chē)”“出租車(chē)”“新舊業(yè)態(tài)”“出行安全”“消費(fèi)升級(jí)”“安全感”“便捷度”“反思”“整改”“監(jiān)管”“公平”等成為露出率較高的詞匯。值得注意的是，輿論場(chǎng)再現(xiàn)對(duì)“打車(chē)難”“出行難”問(wèn)題的討論。對(duì)出行安全與效率同等關(guān)注，反映出輿論對(duì)網(wǎng)約車(chē)安全整改的多元化訴求和理性包容態(tài)度。（三）媒體專(zhuān)家建言形成政企聯(lián)動(dòng)模式、合理設(shè)置準(zhǔn)入門(mén)檻圖5：媒體專(zhuān)家就網(wǎng)約車(chē)安全建言詞云媒體和專(zhuān)家對(duì)于網(wǎng)約車(chē)安全問(wèn)題的探討，按照時(shí)間推進(jìn)縱向觀察，經(jīng)歷了反思問(wèn)題、主張強(qiáng)化監(jiān)管、要求企業(yè)履責(zé)、建言安全整改的幾個(gè)階段；橫向觀察，媒體與專(zhuān)家在管理模式上建議政企協(xié)同共治，在流程上支持行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻的合理設(shè)定。具體來(lái)看，政府側(cè)相關(guān)要求包括建設(shè)和完善政府監(jiān)管平臺(tái)與體系；合理規(guī)劃中長(zhǎng)期運(yùn)力配備方案；推進(jìn)修訂《道路運(yùn)輸條例》，將網(wǎng)約車(chē)與巡游車(chē)統(tǒng)一納入出租汽車(chē)相關(guān)法規(guī)的調(diào)整范圍；取消與出行安全無(wú)關(guān)的限制性門(mén)檻指標(biāo)。行業(yè)側(cè)方面，呼吁平臺(tái)企業(yè)將乘客安全置于首位；確保個(gè)人信息安全。政企合作方面，建議推動(dòng)政企協(xié)同共治、交互管理；實(shí)現(xiàn)緊急情況警企聯(lián)動(dòng)；促進(jìn)司乘背景與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)信息共享；對(duì)專(zhuān)職與兼職網(wǎng)約車(chē)司機(jī)實(shí)行分類(lèi)管理等。（四）網(wǎng)民呼吁政企優(yōu)化安全管理，司乘強(qiáng)化安全意識(shí)圖6：網(wǎng)約車(chē)安全整改相關(guān)網(wǎng)民評(píng)論詞云一直以來(lái)，網(wǎng)民對(duì)于網(wǎng)約車(chē)安全整改話題的討論保持著較高的參與度。網(wǎng)民關(guān)于網(wǎng)約車(chē)安全整改的點(diǎn)評(píng)、建議與期待，主要包括以下幾方面：第一，關(guān)注乘客自身安全意識(shí)提升，希望網(wǎng)約車(chē)行業(yè)完善線上線下的安全教育和安全措施；第二，希望政府科學(xué)監(jiān)管、創(chuàng)新監(jiān)管，制定合理的準(zhǔn)入機(jī)制，新業(yè)態(tài)分類(lèi)量身定制適當(dāng)?shù)谋O(jiān)管模式，不要“一刀切”；第三，希望企業(yè)積極履行企業(yè)責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行平臺(tái)監(jiān)管，提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)精細(xì)管理，切實(shí)保障網(wǎng)約車(chē)出行安全；第四，出行安全應(yīng)由各方共同努力，而非依賴(lài)某幾家企業(yè)，希望行業(yè)格局改變，多元化發(fā)展、多主體競(jìng)爭(zhēng)，豐富網(wǎng)約車(chē)服務(wù)可選擇性；第五，支持網(wǎng)約車(chē)行業(yè)健康發(fā)展，呼吁厘清企業(yè)責(zé)任與社會(huì)問(wèn)題、個(gè)人道德問(wèn)題之間的區(qū)分；第六，希望公平對(duì)待網(wǎng)約車(chē)和出租車(chē)，網(wǎng)約車(chē)推進(jìn)安全整改，出租車(chē)也應(yīng)跟進(jìn)。圖7：網(wǎng)約車(chē)安全整改網(wǎng)民評(píng)論舉例圖8：滴滴“公眾評(píng)議會(huì)”相關(guān)話題討論四、國(guó)外網(wǎng)約車(chē)安全管理經(jīng)驗(yàn)盤(pán)點(diǎn)與對(duì)比（一）政府側(cè)：各國(guó)對(duì)網(wǎng)約車(chē)態(tài)度存在較大差異觀察材料發(fā)現(xiàn)，各國(guó)對(duì)網(wǎng)約車(chē)態(tài)度存在較大差異。美國(guó)各州擁有轄區(qū)范圍內(nèi)獨(dú)立的立法權(quán)，因此對(duì)網(wǎng)約車(chē)呈現(xiàn)出不同的策略，大部分州允許網(wǎng)約車(chē)運(yùn)營(yíng)，并要求對(duì)網(wǎng)約車(chē)司機(jī)進(jìn)行背景調(diào)查；英國(guó)針對(duì)網(wǎng)約車(chē)經(jīng)營(yíng)設(shè)置一定審核條件；在德國(guó)、法國(guó)等國(guó)家，網(wǎng)約車(chē)曾被法院判為違法運(yùn)營(yíng)；日本要求車(chē)輛取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并且司機(jī)取得駕駛營(yíng)業(yè)車(chē)輛資格；新加坡則嚴(yán)格控制網(wǎng)約車(chē)準(zhǔn)入；泰國(guó)、越南、緬甸等國(guó)家則將網(wǎng)約車(chē)納入出租車(chē)監(jiān)管模式；澳大利亞則要求司機(jī)繳納商業(yè)所得稅等。綜合來(lái)看，各國(guó)出于對(duì)當(dāng)?shù)爻鲎廛?chē)群體利益、乘客安全保障、監(jiān)管效能等方面不同程度的考量，對(duì)網(wǎng)約車(chē)監(jiān)管也呈現(xiàn)兩類(lèi)不同的思路：一類(lèi)是針對(duì)網(wǎng)約車(chē)出臺(tái)相應(yīng)法律法規(guī)，另一類(lèi)則是直接將網(wǎng)約車(chē)納入出租車(chē)業(yè)態(tài)監(jiān)管。表3：各國(guó)網(wǎng)約車(chē)出行安全相關(guān)規(guī)定對(duì)比國(guó)家相關(guān)規(guī)定美國(guó)從監(jiān)管目標(biāo)來(lái)看，美國(guó)的網(wǎng)約車(chē)政策目標(biāo)較為單一，以保障安全為主要導(dǎo)向。從業(yè)態(tài)定位來(lái)看，其監(jiān)管政策認(rèn)為新舊業(yè)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)交由市場(chǎng)決定。從平臺(tái)管理要求來(lái)看，大部分地區(qū)不要求平臺(tái)企業(yè)在本地設(shè)立服務(wù)機(jī)構(gòu)，極少數(shù)地區(qū)要求在當(dāng)?shù)卦O(shè)立辦事處，但僅限于州層面。從數(shù)據(jù)監(jiān)管要求來(lái)看，大部分州沒(méi)有要求網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)向監(jiān)管部門(mén)提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，通常僅要求網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)自己記錄數(shù)據(jù)，只在有需要時(shí)將數(shù)據(jù)提供給監(jiān)管機(jī)構(gòu)。[[][]劉光浩.全球網(wǎng)約車(chē)監(jiān)管政策對(duì)比[J].中國(guó)信息界,2018(06):80-82.墨西哥墨西哥城政府要求Uber等網(wǎng)約車(chē)服務(wù)平臺(tái)按1.5%的稅率納稅，同時(shí)要求司機(jī)所使用的車(chē)輛價(jià)值至少為20萬(wàn)墨西哥比索(約合7.2萬(wàn)元人民幣)。墨西哥城成為拉丁美洲第一個(gè)針對(duì)Uber制定法規(guī)的城市。巴西2019年5月8日，巴西聯(lián)邦最高法院全票表決作出裁定，認(rèn)為巴西圣保羅州和福塔萊薩州兩地限制網(wǎng)約車(chē)發(fā)展的地方法規(guī)無(wú)效。當(dāng)?shù)孛襟wVeja在報(bào)道中指出，此次判決結(jié)果不僅為巴西地方法院對(duì)網(wǎng)約車(chē)行業(yè)的立法提供參考，也對(duì)整個(gè)拉美地區(qū)的網(wǎng)約車(chē)立法產(chǎn)生積極的影響。英國(guó)英國(guó)《約租車(chē)法案》規(guī)定年滿21周歲并具有3年以上駕齡、在英國(guó)具有生活和工作合法權(quán)利的本國(guó)或外國(guó)公民可以申請(qǐng)成為網(wǎng)約車(chē)駕駛員。經(jīng)過(guò)相關(guān)部門(mén)的無(wú)犯罪記錄審查、身體檢查，通過(guò)相應(yīng)的考試即可取得營(yíng)業(yè)許可。法國(guó)自2018年1月1日起，在法國(guó)大中城市及郊區(qū)范圍內(nèi)，只允許出租車(chē)和VTC專(zhuān)車(chē)兩種車(chē)輛運(yùn)營(yíng)。與此同時(shí)，增加了VTC專(zhuān)車(chē)司機(jī)必須參加并通過(guò)國(guó)家統(tǒng)一考試才能獲得從業(yè)資質(zhì)的強(qiáng)制條件，以及加大了對(duì)違規(guī)從業(yè)者的處罰力度。德國(guó)德國(guó)法蘭克福州法院在2015年3月下令禁止Uber公司在德國(guó)開(kāi)展客運(yùn)服務(wù)。該案件二審判決認(rèn)為，使用Uber“接活”的私家車(chē)主未取得必要的許可，因而違反了德國(guó)乘客交通服務(wù)法。另外，來(lái)自歐盟法院的裁決稱(chēng)，Uber提供的服務(wù)應(yīng)納入出租車(chē)行業(yè)監(jiān)管范圍，意味著相關(guān)司機(jī)必須擁有合法職業(yè)資質(zhì)。2018年11月，德國(guó)交通運(yùn)輸部部長(zhǎng)安德里亞斯·朔伊爾有意修改當(dāng)前網(wǎng)約車(chē)監(jiān)管規(guī)則，希望在2021年網(wǎng)約車(chē)和拼車(chē)可以在農(nóng)村地區(qū)提供關(guān)鍵服務(wù)。日本日本法律明令禁止私家車(chē)有償載客。對(duì)于出租車(chē)行業(yè)，日本政府不僅監(jiān)管?chē)?yán)格，準(zhǔn)入門(mén)檻也是相當(dāng)之高。想要申請(qǐng)到個(gè)體出租車(chē)運(yùn)營(yíng)執(zhí)照，司機(jī)必須擁有一定年限年以上的客運(yùn)車(chē)輛駕駛經(jīng)驗(yàn)，且該年限內(nèi)無(wú)事故無(wú)違章。新加坡2015年5月，新加坡出臺(tái)《第三方預(yù)約出租車(chē)服務(wù)提供商法案》，規(guī)定任何接入出租車(chē)超過(guò)20輛的約車(chē)平臺(tái)，都需要在新加坡陸交局注冊(cè)，獲取經(jīng)營(yíng)許可。法案還規(guī)定，平臺(tái)必須確保價(jià)格透明，禁止司機(jī)擇優(yōu)挑選乘客的行為。2016年4月，新加坡再次出臺(tái)網(wǎng)約車(chē)規(guī)定，新規(guī)要求執(zhí)照申請(qǐng)人須經(jīng)過(guò)背景調(diào)查和醫(yī)療檢查，并且發(fā)布了面向網(wǎng)約車(chē)主的執(zhí)照，車(chē)主需要通過(guò)考試才能拿到執(zhí)照。泰國(guó)自2018年5月17日曼谷逾1000名摩的司機(jī)聚眾抗議GrabBike搶客后，泰國(guó)陸上交通運(yùn)輸廳規(guī)定：網(wǎng)約車(chē)公司GrabBike所使用營(yíng)運(yùn)摩的必須注冊(cè)為黃色公共運(yùn)輸牌照，GrabBike雇傭的摩的司機(jī)必須與公共摩的司機(jī)一樣通過(guò)犯罪記錄審查并取得公共駕駛證，穿上印有司機(jī)信息及編號(hào)的馬甲方可上路接送乘客。如再有發(fā)現(xiàn)使用白色牌照私人摩托接送乘客將處以2000泰銖（約合397元人民幣）以下處罰；無(wú)公共駕照或不穿摩的司機(jī)馬甲，依法處以1000泰銖（約合198元人民幣）以下罰款。越南網(wǎng)約車(chē)必須在傳統(tǒng)出租車(chē)公司的管理模式下運(yùn)作，否則驅(qū)逐出越南市場(chǎng)。前越南交通運(yùn)輸部長(zhǎng)張光義在《汽車(chē)運(yùn)輸條件和業(yè)務(wù)的草案會(huì)議》上宣布：“網(wǎng)約車(chē)必須在傳統(tǒng)出租車(chē)公司的管理模式下運(yùn)作，否則將被逐出越南市場(chǎng)。對(duì)于越南部分城市地區(qū)交通阻塞嚴(yán)重問(wèn)題?！蓖瑫r(shí)他補(bǔ)充道，“一旦Uber跟Grab被認(rèn)定為是出租車(chē)公司，那么政府就有必要控制他們的網(wǎng)約車(chē)數(shù)量?！本挼檐?chē)輛必須進(jìn)行系統(tǒng)化管控，出租車(chē)可加入網(wǎng)約車(chē)行列，但需要滿足條件的出租車(chē)方可參與網(wǎng)約車(chē)運(yùn)營(yíng)。澳大利亞堪培拉規(guī)定網(wǎng)上預(yù)約車(chē)必須要進(jìn)行注冊(cè)，提供和傳統(tǒng)出租車(chē)司機(jī)一樣的無(wú)犯罪記錄調(diào)查，以及必須要繳納商業(yè)所得稅。網(wǎng)上預(yù)約車(chē)司機(jī)不允許給車(chē)輛安裝計(jì)價(jià)器，所有價(jià)格必須在網(wǎng)上預(yù)約車(chē)的時(shí)候談好，計(jì)價(jià)器將成為傳統(tǒng)出租車(chē)司機(jī)的專(zhuān)屬工具。（注：根據(jù)公開(kāi)報(bào)道整理）（二）行業(yè)側(cè)：完善平臺(tái)安全功能成為業(yè)內(nèi)共識(shí)國(guó)外網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)也面臨安全問(wèn)題掣肘，出行安全是各家平臺(tái)不斷探索研究的重要課題，比如國(guó)內(nèi)外網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)對(duì)乘客、司機(jī)進(jìn)行注冊(cè)審核，并推出一鍵報(bào)警、行程分享、司乘互評(píng)等功能。但由于國(guó)內(nèi)外網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)所處環(huán)境不同，應(yīng)對(duì)安全挑戰(zhàn)的方式也存在差異。1.司機(jī)背景調(diào)查圖9：國(guó)外各出行平臺(tái)關(guān)于司機(jī)背景調(diào)查的內(nèi)容針對(duì)網(wǎng)約車(chē)司機(jī)開(kāi)展調(diào)查，已成為大多出行平臺(tái)的“必選動(dòng)作”，Uber、Lyft、Grab、Bolt等多家平臺(tái)均對(duì)司機(jī)進(jìn)行審核。值得注意的是，越來(lái)越多的網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)將司機(jī)的駕駛記錄納入考核標(biāo)準(zhǔn)，司機(jī)的信譽(yù)度也成為考核標(biāo)準(zhǔn)之一。網(wǎng)約車(chē)公司對(duì)司機(jī)進(jìn)行指紋識(shí)別已在多地區(qū)成為司機(jī)背景調(diào)查重要手段之一，指紋可以讓私人和公共雇主在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行犯罪記錄篩查。Uber和Lyft在美國(guó)因城而異“有選擇”地施行指紋識(shí)別，例如在德州奧斯汀市，兩家平臺(tái)對(duì)此堅(jiān)決反對(duì)；但在紐約市，則都需要對(duì)潛在司機(jī)進(jìn)行指紋識(shí)別，并進(jìn)行嚴(yán)格的犯罪背景調(diào)查。目前，國(guó)內(nèi)多家網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)業(yè)已將人臉識(shí)別納入審核，與國(guó)外指紋核查的做法有異曲同工之效。圖10：Uber和Lyft與美國(guó)德州奧斯汀市就“指紋背景調(diào)查”的博弈2.用戶投訴分析目前，國(guó)內(nèi)外網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)均推出司乘互評(píng)功能，意在了解司機(jī)與乘客在行車(chē)過(guò)程中的真實(shí)感受，其中互評(píng)功能也略有差異。在司乘互評(píng)過(guò)程中，乘客或司機(jī)留下的評(píng)論可能觸發(fā)投訴信息，而對(duì)投訴進(jìn)行妥善處理成為安全前置的有效防范機(jī)制之一。圖11：國(guó)外各出行平臺(tái)關(guān)于用戶投訴的分析3.安全教育宣傳目前，安全教育宣傳工作業(yè)已成為各網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)的工作重點(diǎn)，包括Uber、Lyft、Grab、Bolt等平臺(tái)官網(wǎng)均設(shè)有專(zhuān)門(mén)宣傳乘客安全的網(wǎng)絡(luò)頁(yè)面，為乘客提供建議。值得注意的是，區(qū)別于以往的“安全打車(chē)指南”，Uber還曾嘗試通過(guò)發(fā)布宣教視頻短片的形式，傳播安全知識(shí)，提高司乘雙方安全出行意識(shí)。4.拒絕隱性條款網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)疏于“把關(guān)”在一定程度上已經(jīng)成為輿論“刻板印象”，盡管各平臺(tái)推出了類(lèi)似一鍵報(bào)警、錄音、核對(duì)提醒等功能，但對(duì)于安全細(xì)節(jié)把控仍有待完善，甚至個(gè)別平臺(tái)還存在侵犯用戶合法權(quán)益的隱形條款，Uber就曾因“要求女性乘客秘密進(jìn)行性侵和強(qiáng)奸指控”的條款而遭到20多名女性控訴，其要求Uber放棄這