客服中心主管工作心得體會

客服中心主管工作心得體會客服中心主管工作心得體會

轉(zhuǎn)瞬又到了年底，在客服中心主管這個位置上已經(jīng)三個多月了，回憶起來，感受頗多。對于一個柜面經(jīng)理來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個特別有閱歷的老員工了。

8月中旬，在全體員工大會上，讓我印象最深的是韓經(jīng)理在演講《效勞·專業(yè)·責(zé)任》里的一句“效勞·專業(yè)·責(zé)任是貫穿于每一個行業(yè)、每一個崗位的職業(yè)修養(yǎng)，是每個工作著的人，都必需遵循的道德法則“這句簡潔卻特別貼切的話，時刻伴隨著我，使我把工作的壓力轉(zhuǎn)化為動力。是的，效勞遍布著全世界，有好效勞的同時要有著不同行業(yè)所具備的專業(yè)技能，并且在擁有專業(yè)技能的同時要有著最根本的責(zé)任感，只有這樣全能兼?zhèn)涞男诓艜玫娇蛻舻恼J(rèn)可，才能適應(yīng)時代步伐。

經(jīng)過幾年的柜員工作經(jīng)受讓我深深體會到柜面效勞的特別性，雖然在這里，全部的柜員相對我而言都是老員工，但我依舊會告知他們僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的效勞技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的根底上不斷地完善作為一名柜員的職業(yè)素養(yǎng)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

首先，對于客戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為客戶供應(yīng)切實(shí)有效地詢問和幫忙，在為客戶供應(yīng)詢問時要仔細(xì)傾聽客戶的問題而不是去關(guān)注客戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因效勞態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴。

然后，做為一個對外對內(nèi)雙重性質(zhì)的效勞窗口，()在效勞于客戶的同時，我們依舊身兼著為公司業(yè)務(wù)的進(jìn)展做出應(yīng)盡的責(zé)任，所以在公司的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)治理規(guī)定及業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)地改良和更新下，我們要不斷地學(xué)習(xí)新學(xué)問和提高業(yè)務(wù)操作技能、學(xué)會創(chuàng)新，才能為客戶、為銷售伙伴做出更加滿足的效勞。

另外，在尋常的治理中，我始終在人性化治理與制度化治理這兩種治理模式之間查找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受處處罰時心情波動，影響效勞態(tài)度，一種比擬有效的處理方式是主動找員工溝通，了解出問題的緣由和狀況，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用肯定的心胸和氣勢英勇面對和擔(dān)當(dāng)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長期的消沉和躲避，“風(fēng)物長宜放眼量“，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消退與柜員之間的隔膜，營造一種輕松的氣氛，穩(wěn)定員工心情及保持良好的效勞態(tài)度。

在我們的柜員每天迎著笑臉效勞客戶、效勞銷售伙伴的背后，也有著我們辛酸。截止今年11月，我們柜面契約新單總量4453件、保全9668件，理賠1865件、調(diào)查258件等，在這些數(shù)據(jù)的背后有著太多地辛勤與付出。比方，我們的契約，為更好地效勞支持銷售伙伴，常常加班加點(diǎn)，放棄自己僅有的一點(diǎn)休息時間；我們的保全和理賠，在嚴(yán)格執(zhí)行公司標(biāo)準(zhǔn)要求下，面對客戶的無理取鬧、甚至過激行為，以及銷售伙伴的不解與辱罵下，仍舊堅守崗位，含著眼淚的微笑做好本職工作；調(diào)查，因縣區(qū)的特別性，我們的調(diào)查人員常常會在調(diào)查的時候被客戶辱罵，風(fēng)吹日曬、常常一天吃不上飯，去醫(yī)院調(diào)查案件受到醫(yī)院工作人員的刁難；還有我們收付費(fèi)人員悄悄無聞的工作，因崗位的特別性，起早貪黑，每天都是公司最終一個離開崗位。雖然忍受著這些困難，但我們的柜員依舊堅守著自己的崗位，做好自己本職工作。

固然，在工作中從公司到員工也存在著一些問題與缺乏。到任當(dāng)柜面經(jīng)理以來，公司經(jīng)受了幾次大的波動，這些波動在一段時間內(nèi)都影響到了工作開展，比方說7月份開頭實(shí)行雙向選擇，使全部客服崗位人員進(jìn)展了一次翻天覆地的調(diào)整，因調(diào)整后新到崗人員對現(xiàn)有崗位工作的不熟識，造成正常工作的滯后、出錯給客戶帶來很多麻煩，導(dǎo)致客戶的投訴，與公司業(yè)管考核指標(biāo)的下降；還有省級集中優(yōu)化改革，對保全、理賠一些權(quán)限的上收以及系統(tǒng)常常消失的故障問題，又加之銷售伙伴對改革的不理解，給柜員日常工作的開展帶來了不便，加大了柜面人員的壓力。同時，柜面人員的心情不穩(wěn)定、對公司的一些不滿等等，使得一段時期內(nèi)的工作質(zhì)量有所下調(diào)。

透過現(xiàn)象看本質(zhì)，在工作中，為什么總會存在著這樣、那樣的問題呢？就如公司的系統(tǒng)來說，總是在柜員的日常操作時發(fā)覺系統(tǒng)的缺乏，然后再去修復(fù)系統(tǒng)，但是已經(jīng)給柜員或是客戶造成了不必要的麻煩；還有公司一些新的規(guī)章制度和要求，總是在已經(jīng)發(fā)生問題后才進(jìn)展對員工的培訓(xùn)等等，這些細(xì)節(jié)上的問題，盼望公司能有所前瞻性，在實(shí)施和推廣前就做到對員工的培訓(xùn)或是對系統(tǒng)的測試，削減一些不必要的錯誤發(fā)生。

2023年過去的11個月，馬上迎來新的一年，在這11個月里，另我成長、進(jìn)步。從任職柜面經(jīng)理以來，讓我學(xué)習(xí)了許多學(xué)問，學(xué)習(xí)如何團(tuán)結(jié)、如何治理、如何處理工作中所遇到的問題，如何揚(yáng)長避短；懂得如何去做好一個有始有終、有責(zé)任感的人，更讓我體會到作好一名客服治理人員，是一件不