老年心理與消費(fèi)心理-課件

老年心理與消費(fèi)心理健康需求:無(wú)奈、強(qiáng)烈、害怕1、老年人的疾病特征病多(5-6種)潛伏性(只有癥狀,沒有重視)不穩(wěn)定(易復(fù)發(fā))長(zhǎng)期性(得病幾十年)難治愈2、老年人健康消費(fèi)特征。在消費(fèi)結(jié)構(gòu)上,老年人支出食品＋醫(yī)療＋保健>穿＋用消費(fèi)興趣與喜好比較穩(wěn)定,對(duì)老牌子產(chǎn)品有特別感情,而培育新的習(xí)慣與喜好相對(duì)較難。體力精力差,購(gòu)買講求方便。補(bǔ)償性消費(fèi)。購(gòu)物補(bǔ)償,生活補(bǔ)償健康需求:老年人的第一大需求社會(huì)需求:以自我為中心1、人際交往。人際危機(jī)重重A、子女B、老伴C、親朋D、外人孤獨(dú)失望偏執(zhí)怪異(二)、社會(huì)需求2、保持親密而忠誠(chéng)的關(guān)系。

由于老年人在公眾中的不利形象,往往容易受到各方面的冷落。老年人特別怕這種被社會(huì)拋棄的感受,她們依然特別懷念過去大伙兒對(duì)自己的尊重,希望保持親密而忠誠(chéng)的關(guān)系。

渴望被認(rèn)同喜愛教育人希望被重視(二)、社會(huì)需求3、獨(dú)立生活。

老年人并不希望過著被人擺布與安排的生活,她們往往對(duì)自己的晚年有自己的安排與打算。關(guān)于那些過去有成就的老人,她們更不希望被不人牽制,獨(dú)立生活,盡估計(jì)地發(fā)揮自己的個(gè)性與特點(diǎn)。

怕添麻煩不安全感(二)、社會(huì)需求4、安靜的生活環(huán)境。老人到晚年,總喜愛獨(dú)自地,心平氣與地感受與分析自己的內(nèi)心體驗(yàn),她們希望有更多的時(shí)間與機(jī)會(huì)能夠靜靜地對(duì)自己的思想與行為進(jìn)行細(xì)致深入地考慮與反思。因此,她們特別反感不人的打擾與干涉,更可不能因?yàn)樗说囊蛩氐挠绊懚淖冏约旱乃枷肱c觀念。不愿不人打斷她們的秩序(二)、社會(huì)需求5、受人尊重。因?yàn)樵?jīng)擁有的逐漸失去,老人們格外需要人們保持過去對(duì)她們的態(tài)度與看法。失落感心理不平衡感對(duì)社會(huì)、國(guó)家、體制、團(tuán)體、個(gè)人不滿(二)、社會(huì)需求6、體恤與關(guān)懷。不管是與家人共度晚年的老人,依然孑然一身的老人,都需要晚輩或她人的關(guān)懷與愛護(hù),她們喜愛與睦的家庭,穩(wěn)定的社會(huì)。攀比心理獨(dú)占心理全家福心理老年人的心理特征1、老年人小心謹(jǐn)慎,重視準(zhǔn)確、忽視速度,可不能輕易冒險(xiǎn)。心理學(xué)家發(fā)現(xiàn):老年人在做一件情況時(shí),往往比較重視完成任務(wù)的準(zhǔn)確性,即比較注意幸免犯錯(cuò)誤,而對(duì)完成任務(wù)所花時(shí)間的長(zhǎng)短并不是特別在意。生活中老年人常常嫌年輕人做事毛手毛腳,不夠踏實(shí)認(rèn)真。老年人表現(xiàn)在行動(dòng)上的另一種小心謹(jǐn)慎就是做事穩(wěn)扎穩(wěn)打,輕易不愿冒風(fēng)險(xiǎn)。這也是一般人對(duì)老年人的一種印象深刻的看法。老年人的心理特征2、老年人的“固執(zhí)”。性格是一個(gè)人對(duì)自己、對(duì)不人、對(duì)周圍的社會(huì)生活環(huán)境所持的一種態(tài)度與行為方式,是心理特征的一種穩(wěn)定表現(xiàn)。進(jìn)入老年期之后,人的活動(dòng)能力與生理機(jī)能就開始逐漸衰退。情緒變得低沉、緩慢與淡漠。老年人成型的世界觀、人一輩子觀與價(jià)值觀不再改變。那些不了解老年人身心特點(diǎn)與個(gè)性特點(diǎn)的人就會(huì)感受到老年人是越來(lái)越冥頑不化與固執(zhí)己見了。關(guān)于個(gè)性特點(diǎn)較為固執(zhí)的老年人,有一種心理技巧與策略能夠一試,就是“低球”技術(shù)。其具體做法就是:先提出一個(gè)較小的要求,待老年人接受之后,接著再提出一個(gè)較大的要求,這個(gè)要求需要老年人付出比第一個(gè)要求更多的物質(zhì)與精神代價(jià)。心理學(xué)的研究表明:使用低球技術(shù)比直截了當(dāng)提出那個(gè)較大的要求來(lái)得容易,同時(shí)為老年人接受?！暗颓蟆奔夹g(shù)老年人的心理特征3、老年人的“嘮叨”。老年人由于生理衰老的緣故,開始顯得精力不夠充沛,許多情況自己不能直截了當(dāng)參與,或者無(wú)法再象年輕時(shí)那樣從容與瀟灑地把情況做得較為理想。因此,她們只好通過講話來(lái)表達(dá)自己內(nèi)心的想法與情緒,如此她們就會(huì)覺得心理平衡。同時(shí)由于自尊心的強(qiáng)烈作用,老年人關(guān)于自己的態(tài)度與觀點(diǎn)都會(huì)進(jìn)行堅(jiān)決地維護(hù),也就是心理學(xué)上講的自我防衛(wèi)。這個(gè)時(shí)候,老年人為了排出寂寞,也會(huì)借助重復(fù)與嘮叨的語(yǔ)言為自己的生活增添一點(diǎn)熱鬧的氣氛。老年人最善于津津樂道的就是自己的陳年往事,自己往常取得的成績(jī),這就是為了能得到一點(diǎn)心靈上的慰藉,以解脫現(xiàn)時(shí)的空虛與無(wú)奈。

老年人的心理特征4、老年人的“懷舊情緒”。老人退休之后突然之間就失去了生活?yuàn)^斗的目標(biāo),生活的節(jié)奏也驟然放慢,老年人的心態(tài)慢慢地進(jìn)入到一種安祥與寧?kù)o的停滯狀態(tài)。不再象年輕時(shí)那樣憧憬未來(lái),而是開始對(duì)自己幾十年走過的路進(jìn)行回味與自我評(píng)價(jià),講的話與做的事都帶著濃厚的懷舊色彩。她們不斷地去回憶與談?wù)撟约阂簧兴〉玫哪切┏删团c榮譽(yù)。關(guān)于那些背井離鄉(xiāng)在外生活了半輩子的老人們來(lái)講,只有對(duì)故鄉(xiāng)與往事的懷念才是自己晚年生活中最美麗而又富有詩(shī)意的精彩篇章。兒時(shí)的朋友與玩伴、甚至家鄉(xiāng)的飯菜、老家門口的一棵棗樹、兒時(shí)玩的一種游戲等,都會(huì)引起老年人強(qiáng)烈的懷舊情緒。這種現(xiàn)象也能夠理解為老年人對(duì)不斷變化、急劇動(dòng)蕩的當(dāng)今時(shí)代感受到無(wú)法習(xí)慣,從而企圖逃避現(xiàn)實(shí)的一種方式。老年人的心理特征5、老年人的“返老還童”。有的老年人,隨著生理機(jī)能的日漸衰退,從外表看來(lái)差不多是一個(gè)典型的老年人形象了,然而她們的內(nèi)心與言行舉止表現(xiàn)得卻象一個(gè)不諳世事的小孩,脾氣與性格反而越來(lái)越幼稚,時(shí)常表現(xiàn)出與實(shí)際的生理年齡不相稱的語(yǔ)言與行為。如在自己的親戚、朋友面前顯得不拘小節(jié),蠻不講理,情緒興奮,得理不饒人,對(duì)生活中的事物表現(xiàn)出前所未有的興趣與好奇心,常主動(dòng)要求不人過多的照顧與關(guān)懷,總是要求老伴或子女陪在周圍,挑剔飲食等。事實(shí)上,老年人小孩化并不是什么壞現(xiàn)象,這種變化對(duì)其身心健康是極其有利的。老年人的心理特征6、老年人的依賴情緒。許多老人她們并不希望自己成為子女的負(fù)擔(dān),她們渴望自己在家庭中的角色與地位可不能受到過大的挑戰(zhàn),最起碼的應(yīng)該受到不人的重視與注意。她們希望自己不管在經(jīng)濟(jì)上、情感上,生活上,都能是一個(gè)獨(dú)立的自我。由于生理與社會(huì)上的一些客觀緣故,老年人在獨(dú)立性與依賴性兩者之間的斗爭(zhēng)中,會(huì)不自覺的向依賴性方面轉(zhuǎn)化。在老年人的老化過程中,有三種典型的依賴:老年人的心理特征(1)、經(jīng)濟(jì)上的依賴。產(chǎn)生于老年人不再是一位家庭中的主要收入者,而必須依賴退休金與社會(huì)救濟(jì)金或者是社會(huì)福利、家庭贈(zèng)與時(shí)。(2)、生理上的依賴。產(chǎn)生于當(dāng)老人的身體功能逐漸衰退,而且不再允許她做那些必要的活動(dòng)時(shí),如家務(wù)、逛街購(gòu)物、走親訪友等。(3)、社交上的依賴。產(chǎn)生于當(dāng)老人失去了在她生活上具有重要意義的那些人時(shí),這種情況使得老人減低了對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí),減低了個(gè)人的力量,同時(shí)限制了老年人的社會(huì)活動(dòng)范圍?？蛻糍?gòu)買心理分析沒有不買產(chǎn)品的客戶,只有沒找到購(gòu)買需求的行銷員客戶購(gòu)買心理分析產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品價(jià)格價(jià)格價(jià)格客戶購(gòu)買天平強(qiáng)烈購(gòu)買一般購(gòu)買不愿購(gòu)買櫻桃樹的故事:一對(duì)夫妻看房子,院子里有一棵櫻桃樹,業(yè)務(wù)員在無(wú)意之間發(fā)現(xiàn)妻子特不喜愛這棵櫻桃樹,妻子甚至脫口而出:“哇,好美麗！”丈夫馬上向妻子使眼色,試圖掩蓋,同時(shí)不停的挑毛病“客廳的朝向不行”“確實(shí)略微有點(diǎn)偏,但還不至于影響到采光,而且還能夠看到院子里櫻桃樹”……每當(dāng)丈夫挑出一點(diǎn)毛病,業(yè)務(wù)員總能聯(lián)系到那棵櫻桃樹,同時(shí)不斷強(qiáng)調(diào)這棵櫻桃樹的優(yōu)點(diǎn)。最后,這對(duì)夫妻花了幾百萬(wàn)買了一棵櫻桃樹。購(gòu)買流程圖發(fā)現(xiàn)不滿－－認(rèn)識(shí)需求－－產(chǎn)生購(gòu)買欲望－－購(gòu)買購(gòu)買心理的分析尊重感差異感期望值實(shí)用性人格模式與購(gòu)買模式自我判定性(理智型)

特征－固執(zhí),不行改變,不喜愛強(qiáng)勢(shì)推銷,客觀,商量介紹產(chǎn)品,注重產(chǎn)品外界判定性(感性型)

特征－在意外人的看法,不行下決定,相信專家廣告,注重感受及不人使用的結(jié)果一般型

特征－做決定注重大方向,大原則,大重點(diǎn),不重細(xì)節(jié)人格模式與購(gòu)買模式特定型

特征－重細(xì)節(jié),明暗,要信息詳細(xì),小心,挑剔,數(shù)字與數(shù)據(jù)對(duì)她們有效,(買房－房子－用料－墻磚－燒制)求同型

特征－看相同點(diǎn)與相似點(diǎn)好配合,強(qiáng)調(diào)您的產(chǎn)品與她熟悉的情況由關(guān)聯(lián)處相似處(您往常車有哪些優(yōu)點(diǎn),這車包羅了那車的優(yōu)點(diǎn))求異型

特征－喜愛批評(píng),不喜愛“肯定,絕對(duì),不估計(jì),１００％”不需要20%不適合10%不急10%其她緣故5%不信任55%客戶拒絕的緣故七種抗拒類型借口型抗拒表象－“太貴了”“沒時(shí)間”“沒興趣”方法－用忽略法不理會(huì)借口(例:“您所提到的問題特別正確,也特別重要,一會(huì)會(huì)講到的”)批評(píng)型抗拒表象－指責(zé)、抱怨產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)錢、保健品都是騙人的方法－不反駁,利用與議架構(gòu)(例:“我特別理解您擔(dān)心的情況,確實(shí)有些不宵商人產(chǎn)品騙人,但我們的產(chǎn)品質(zhì)量能滿足您的需求,那您是不是就沒問題了呢)辨真?zhèn)巍薄罢?qǐng)問價(jià)錢是唯一因素不”“假如我的產(chǎn)品質(zhì)量能滿足,您會(huì)購(gòu)買不”七種抗拒類型問題型抗拒表象－提問題事實(shí)上是要求更多信息方法－與議架構(gòu)“您提問題表示您在意我們的產(chǎn)品,謝謝”表現(xiàn)型抗拒表象－充行家方法－她需要認(rèn)可,尊重,稱贊。讓她自己講服自己(例:“我特別佩服您對(duì)我們產(chǎn)品如此了解,如此專業(yè),那您肯定明白我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與利益,那我站在中間立場(chǎng)把除了您剛講的利益再補(bǔ)充一些,那您完全有能力客觀分析什么樣的產(chǎn)品是您適合的對(duì)不？”七種抗拒類型主觀型抗拒表象－您沒有與她建立親與力,不認(rèn)可您方法－重塑親與力,多提問題,讓客戶多談想法懷疑型抗拒表象－認(rèn)為您夸大事實(shí),不相信您的產(chǎn)品及利益方法－提出客戶口碑及實(shí)物見證,證明您的話有信服力沉默型抗拒表象－不言不語(yǔ),沉默寡言方法－讓客戶講話,多問問題(例:客戶的看法或意見)在這一時(shí)期,您要做的主要工作就是建立自己的親與力。因?yàn)橐粋€(gè)具有親與力的人,她的語(yǔ)言與行為會(huì)對(duì)其她人有特別大的影響,所謂“感染力”即:使對(duì)方與您相同。您代表的是公司,假如顧客授受了您,那么在某種程度上就接受了公司與產(chǎn)品。全世界最成功的汽車推銷員喬·吉拉德平均每個(gè)工作日銷售五輛汽車。她每個(gè)月要給顧客發(fā)13000多張卡片,卡片上最后一句話總是:“我喜愛您?！蹦敲?我們應(yīng)如何建立親與力呢？如何進(jìn)入顧客思想中

1、考慮同步:設(shè)身處地替顧客想,溝通起來(lái)容易發(fā)現(xiàn)顧客的顧慮與利益。也能夠幸免不必要的沖突。2、語(yǔ)調(diào)與語(yǔ)速同步:相同的交流頻率,是保持溝通的基礎(chǔ)條件。3、生理狀態(tài)同步:鏡面映現(xiàn)法則:您的姿勢(shì),表情要盡量使對(duì)方看您的感受像看鏡子中的自己一樣,如此能夠在潛意識(shí)中淡化對(duì)方的警戒心,拉近與對(duì)方的距離。如何進(jìn)入顧客思想中

4、語(yǔ)言文字同步:在與顧客溝通過程中,假如用心觀察、傾聽,您估計(jì)會(huì)發(fā)現(xiàn)該顧客習(xí)慣于某一種語(yǔ)言表象系統(tǒng),那么您也應(yīng)該盡量使用該種語(yǔ)言表象系統(tǒng)。另外,應(yīng)盡量使用對(duì)方的口頭禪,比如業(yè)務(wù)中形成的或由于地域緣故形成的。會(huì)讓對(duì)方在不知不覺中對(duì)您產(chǎn)生親切感。如何進(jìn)入顧客思想中5、合一架構(gòu)法:即在與顧客交流過程中,假如需要發(fā)表不同意見,不要使用“然而”、“然而”做轉(zhuǎn)折詞,因?yàn)閷?duì)方會(huì)有思維慣性,下面的談話過程中,總會(huì)認(rèn)為您的話鋒又要轉(zhuǎn),聽起來(lái)會(huì)特別不舒服,而應(yīng)該用“同時(shí)”,例如:“我特別能理解您認(rèn)為價(jià)格太高了,同時(shí)希望您能考慮一下形成價(jià)格的諸多因素與健康的重要地位?！比绾芜M(jìn)入顧客思想中

如何進(jìn)入顧客思想中

6、假如實(shí)在無(wú)法與某一位顧客建立親與力,甚至無(wú)法溝通,能夠把這個(gè)顧客轉(zhuǎn)給同事處理,在這一點(diǎn)上事實(shí)上是相互的(目前特別多銷售部門差不多開始此項(xiàng)工作了)。親與力是每一個(gè)成功人士所必備的基本素