政企客戶營銷系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案

政企客戶營銷系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案XXXX有限公司

2022-12對于中國電信，包括原電信政企客戶以及原聯(lián)通CDMA集團(tuán)客戶；對于中國聯(lián)通，包括原聯(lián)通的GSM集團(tuán)客戶以及原網(wǎng)通的政企客戶；對于中國挪移，包括原挪移的集團(tuán)客戶以及原鐵通的集團(tuán)客戶和大客戶。其中，新發(fā)展客戶的來源有兩種，一種是純新增市場的客戶，另一種是融合對方運(yùn)營商遷移過來的客戶。中國電信中國聯(lián)通中國電信中國聯(lián)通6.1.2.模型支持建立客戶分類特征模型，客戶分類原則：1、根據(jù)客戶所處行業(yè)進(jìn)行分類；2、按照客戶月均收入，將客戶分為A、B、C、D和E五類；3、根據(jù)客戶變化情況進(jìn)行分類，可以將客戶分為新增客戶、存續(xù)客戶和邊緣客戶；4、’根據(jù)監(jiān)管單位不同可以分為集團(tuán)監(jiān)管、省監(jiān)管和地市監(jiān)管。建立統(tǒng)一客戶視圖統(tǒng)一客戶信息視圖，就是將具體的客戶信息以一個(gè)完整的視窗形式展示出來，大量體現(xiàn)在與客戶交互時(shí)使用，將客戶信息視圖按照客戶數(shù)據(jù)模型的本質(zhì)分類和實(shí)際的交互應(yīng)用分成10多部份，在展示時(shí)根據(jù)實(shí)際使用任意在工作區(qū)組合展示。主要功能部份可以分為：客戶信息、訂購信息、合同信息、消費(fèi)信息、支付信息、欠費(fèi)信息、服務(wù)信息等功能點(diǎn)。，戶ka 訂■信息 消費(fèi)信息 支付信息 號叫信息欠費(fèi)信息照務(wù)信息規(guī)則配置631.客戶挽留因子客戶維系因子價(jià)值提升因子客戶防范因子規(guī)則管理使用多種不同的因子組合成客戶預(yù)防維護(hù)挽留規(guī)則，供提取相應(yīng)的預(yù)防維系挽留客戶名單。目標(biāo)客戶細(xì)分客戶細(xì)分是按照不同標(biāo)準(zhǔn)對客戶進(jìn)行分類，支持各種客戶細(xì)分要求。對于運(yùn)營商而言，發(fā)展與保有永遠(yuǎn)是運(yùn)營商關(guān)心的主題，從客戶所處的各個(gè)生命周期階段，可以將用戶分為五大用戶群：發(fā)展、維系、挽留、提升、防范，發(fā)展用戶群主要指新入網(wǎng)用戶，而維系、挽留、提升屬于保有的范疇，在發(fā)展與保實(shí)用戶群里，要做用戶防范。通過對全網(wǎng)客戶進(jìn)行多角度的分群，體現(xiàn)群體之間的差異性和個(gè)性化的特征，發(fā)現(xiàn)各客戶群體的重要的、突出的消費(fèi)和行為特征，為客戶維系挽留等客服工作提供重要的信息指導(dǎo)，同時(shí)為制定相應(yīng)的市場策略提供重要的決策支持，使得客服和市場策略更加的具有針對性和目的性。發(fā)展挖掘競爭對手客戶［業(yè)務(wù)分析目標(biāo)］［業(yè)務(wù)場景說明］［業(yè)務(wù)規(guī)則定義］維系高價(jià)值客戶［業(yè)務(wù)分析目標(biāo)］［業(yè)務(wù)場景說明］按照營銷學(xué)的二八原則，20%擺布的高價(jià)值客戶會帶來運(yùn)營商80%擺布的收益，制定策略和提供特色服務(wù)來提升高價(jià)值客戶的滿意度，提升客戶的保有率，從而盡量降低和避免客戶流失。高價(jià)值用戶普通指在網(wǎng)大于3個(gè)月并且客戶月均收入屬于A、B或者C類的客戶群體。［業(yè)務(wù)規(guī)則定義］6.422.穩(wěn)定客戶［業(yè)務(wù)分析目標(biāo)］針對穩(wěn)定客戶進(jìn)行分析，了解穩(wěn)定客戶的來源情況、形成情況、分布情況和群體變更情況，通過制定策略、業(yè)務(wù)推廣、廣告等手段來關(guān)心穩(wěn)定客戶，提升穩(wěn)定客戶的價(jià)值，提高穩(wěn)定客戶的滿意度，盡量減少和避免客戶的流失。［業(yè)務(wù)場景說明］穩(wěn)定客戶指在網(wǎng)時(shí)間較長、各項(xiàng)產(chǎn)品應(yīng)用平穩(wěn)、很少發(fā)生欠費(fèi)的客戶。穩(wěn)定客戶占全網(wǎng)比重大，是客戶維系的重點(diǎn)對象?？蛻羰欠穹€(wěn)定會受到客戶滿意度的影響，品牌形象、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格感知都會影響到客戶的價(jià)值和滿意度，從而影響到客戶的穩(wěn)定性和客戶的保有率。［業(yè)務(wù)規(guī)則定義］64.2.3.回歸用戶增多［業(yè)務(wù)分析目標(biāo)］分析維系服務(wù)中回歸用戶的來源情況、形成情況、分布情況和群體變更情況。［業(yè)務(wù)場景說明］回歸用戶指上月不出賬或者零次話并且本月出賬或者非零次話的用戶，不包含本月新入網(wǎng)的用戶；用戶上月不出賬或者零次話之后，有相當(dāng)一部份用戶都可能自動的回歸，而不是流失，固然如果離網(wǎng)/入網(wǎng)門坎太低，則流失用戶可能更高一些，否則，如果離網(wǎng)/入網(wǎng)門坎較高，則用戶更愿意選擇回歸而不是流失。［業(yè)務(wù)規(guī)則定義］挽留協(xié)議即將到期［業(yè)務(wù)分析目標(biāo)］從各方面分析客戶協(xié)議履行和收益情況，揭示協(xié)議到期客戶的問題所在。并產(chǎn)生協(xié)議到期客戶詳單。［業(yè)務(wù)場景說明］協(xié)議客戶發(fā)展的成本相對較高，從某種意義上來講，協(xié)議客戶的發(fā)展與維系結(jié)果，也直接反映目前企業(yè)營銷和政策水平。這樣就要求在協(xié)議客戶的發(fā)展過程中提高協(xié)議客戶的質(zhì)量，使這部份群體能長期在網(wǎng)并有效地提高這部份客戶的價(jià)值，為企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展提供收入保障。［業(yè)務(wù)規(guī)則定義］離網(wǎng)用戶增多［業(yè)務(wù)分析目標(biāo)］［業(yè)務(wù)場景說明］［業(yè)務(wù)規(guī)則定義］業(yè)務(wù)取銷增多［業(yè)務(wù)分析目標(biāo)］［業(yè)務(wù)場景說明］［業(yè)務(wù)規(guī)則定義］費(fèi)連續(xù)下滑呼叫異網(wǎng)客服增多［業(yè)務(wù)分析目標(biāo)］［業(yè)務(wù)場景說明］［業(yè)務(wù)規(guī)則定義］提升個(gè)性化需求增多［業(yè)務(wù)分析目標(biāo)］［業(yè)務(wù)場景說明］［業(yè)務(wù)規(guī)則定義］服務(wù)人數(shù)增多［業(yè)務(wù)分析目標(biāo)］［業(yè)務(wù)場景說明］［業(yè)務(wù)規(guī)則定義］防范6.4.5.1,消費(fèi)總額變異［業(yè)務(wù)分析目標(biāo)］［業(yè)務(wù)場景說明］［業(yè)務(wù)規(guī)則定義］6452服務(wù)人數(shù)突變資料浮現(xiàn)異常［業(yè)務(wù)分析目標(biāo)］通過分析客戶資料的完整性，為運(yùn)營商及時(shí)補(bǔ)救漏洞提供重要的匡助。［業(yè)務(wù)場景說明］客戶資料的虛假或者不完整，對于客戶未來可能產(chǎn)生惡意欠費(fèi)提供了重要的便利條件。［業(yè)務(wù)規(guī)則定義］業(yè)務(wù)變動頻繁［業(yè)務(wù)分析目標(biāo)］［業(yè)務(wù)場景說明］［業(yè)務(wù)規(guī)則定義］投訴現(xiàn)象增多［業(yè)務(wù)分析目標(biāo)］［業(yè)務(wù)場景說明］［業(yè)務(wù)規(guī)則定義］欠費(fèi)頻繁［業(yè)務(wù)分析目標(biāo)］通過對頻繁欠費(fèi)的客戶進(jìn)行分析，獲取該類客戶的重要的消費(fèi)特征、行為特征以及客戶資料信息，為相關(guān)部門采取相應(yīng)的措施提供重要的決策支持，從而能使風(fēng)險(xiǎn)降低到最低點(diǎn)。［業(yè)務(wù)場景說明］欠費(fèi)給運(yùn)營商帶來較大的損失，提前獲取具有較大欠費(fèi)傾向的客戶，并能對其消費(fèi)進(jìn)行一定的限制，從而能降低客戶潛在的欠費(fèi)?？蛻舳床?51.績效考核展示政企客戶當(dāng)月主要績效考核指標(biāo)的完成情況，進(jìn)行全省地域?qū)φ辗治?。收入分析按客戶類別、行業(yè)、監(jiān)管等角度分析政企客戶的收入/客戶構(gòu)成，各種類別的收入對總體收入的拉動比例，以及收入變化分析、客戶價(jià)值十分位。業(yè)務(wù)組合分析組合的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)包括：固話、無線市話、寬帶、數(shù)據(jù)通信、網(wǎng)元出租、系統(tǒng)集成、廣告媒體等。協(xié)議到期分析對協(xié)議即將到期的客戶進(jìn)行分析，并按照到期的時(shí)間遠(yuǎn)近分級別預(yù)警。客戶質(zhì)量分析從客戶的收入貢獻(xiàn)、成本支出、欠費(fèi)、服務(wù)情況等角度對客戶質(zhì)量進(jìn)行分析。欠費(fèi)分析對客戶的當(dāng)前欠費(fèi)、歷史欠費(fèi)、欠費(fèi)回收情況進(jìn)行分析客戶鎖定自由查詢政企客戶，展示收入總攬、服務(wù)用戶數(shù)、業(yè)務(wù)量等，進(jìn)入單一客戶視圖。7.營銷管理功能針對性營4符流程: ■I一客戶理姆樁理與設(shè)i+中集道執(zhí)行方事，彳對性自加，營編總結(jié))-客戶分群，發(fā)現(xiàn)市場空白點(diǎn),潛在商機(jī).結(jié)合市場經(jīng)營目標(biāo)，板別優(yōu)先管侑的客戶群根據(jù)管侑目標(biāo)客戶群，梳理現(xiàn)有營侑政餓,設(shè)計(jì)針對性產(chǎn)品與產(chǎn)品組合根據(jù)渠道職責(zé)定位，設(shè)計(jì)集道執(zhí)行計(jì)劃和資源分配制定相應(yīng)考核獎勵辦法?分析挖掘目標(biāo)客戶，其可能的晌應(yīng)率及使用量?制定針對性營侑腳本及培訓(xùn)?進(jìn)行小規(guī)模試臆，調(diào)整優(yōu)化■固化模型，批?用戶簿選打分■營銷名單分配,安拌營餡執(zhí)rrtixs營銷跟蹤模型優(yōu)化總結(jié)營例經(jīng)改總結(jié)過程文檔歸檔?營精評估IT支撐人員 背鎘策劃人員7.1.商機(jī)識別渠道執(zhí)行人員客戶維系人員.潛在客戶發(fā)現(xiàn)客戶開辟申請制定開辟計(jì)劃制定營銷策略針對客戶分析結(jié)果，對特定客戶群制定營銷策略，并運(yùn)用策略。政企客戶分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對不同等級政企客戶的服務(wù)類型和服務(wù)內(nèi)容:服務(wù)類型服務(wù)內(nèi)容A類政企客戶B類政企客戶C類政企客戶基礎(chǔ)服務(wù)對集團(tuán)聯(lián)系人24小時(shí)電話服務(wù)客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理電話及上門拜訪電話溝通：2次/月上門拜訪：1次/月電話溝通：1次/月上門拜訪：1次/2月電話溝通，1次/月客服中心專席、營業(yè)廳專席、網(wǎng)上營業(yè)廳企業(yè)決策人/聯(lián)系人享受的待遇鉆石卡金卡貴賓卡系統(tǒng)故障優(yōu)先解決VVV客戶欠費(fèi)提醒V增值服務(wù)贈送政企客戶的內(nèi)部通信號碼本VV集團(tuán)新業(yè)務(wù)優(yōu)先試用VV綠色通道服務(wù)V個(gè)性化服務(wù)決策人/聯(lián)系人/關(guān)鍵人生日祝福賀卡/鮮花/去糕等短信短信每年舉行一次聯(lián)系活動J新業(yè)務(wù)上門演示V重要節(jié)日祝福及禮品贈送營銷計(jì)劃執(zhí)行根據(jù)客戶預(yù)警信息以及營銷策略生成客戶經(jīng)理的日常工作任務(wù)，用于客戶經(jīng)理或者維系服務(wù)人員跟蹤客戶執(zhí)行營銷計(jì)戈必客戶經(jīng)理管理集困客戶外

理職位職員更用客也蛤理人員配簫集團(tuán)客戶經(jīng)

理號核激勵集困客戶外

理職位職員更用客也蛤理人員配簫集團(tuán)客戶經(jīng)

理號核激勵.業(yè)務(wù)互動功能?工作任務(wù)分配將不同類型客戶、不同營銷任務(wù)的客戶稽核恰當(dāng)?shù)臓I銷策略分配到客戶經(jīng)理。任務(wù)分配的基本原則是：在政企客戶數(shù)量和政企客戶內(nèi)所含個(gè)人客戶數(shù)量之間謀求最佳平衡，努力使每一個(gè)客戶經(jīng)理的實(shí)際工作量維持在相近的水平?？蛻艚?jīng)理工作平臺為政企客戶的服務(wù)人員提供工作任務(wù)，統(tǒng)計(jì)客戶服務(wù)情況和客戶交互過程與客戶交互的實(shí)現(xiàn)過程，根據(jù)客戶分析結(jié)果以及相關(guān)營銷策略方案，針對性的進(jìn)行客戶干預(yù)，包括記錄客戶接觸日志、完善客戶資料信息、接收客戶反饋結(jié)果、分析客戶響應(yīng)情況等。831.客戶接觸過程客戶資料整理.應(yīng)用效果評估91效果評估營銷策略執(zhí)行效果評估，需要結(jié)合客戶交互數(shù)據(jù)。策略優(yōu)化根據(jù)策略應(yīng)用的效果進(jìn)行評估，結(jié)合客戶響應(yīng)數(shù)據(jù)，對營銷策稍不斷改進(jìn)和優(yōu)化，以提高策略的精細(xì)化、精確性，獲得更高的效率。目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument".背景4\o"CurrentDocument"問題的提出4\o"CurrentDocument".系統(tǒng)建設(shè)的必要性6\o"CurrentDocument".系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)7\o"CurrentDocument".系統(tǒng)功能體系7體系架構(gòu)7\o"CurrentDocument"52 功能結(jié)構(gòu)9\o"CurrentDocument".客戶分析功能9\o"CurrentDocument"分析思路9客戶來源10\o"CurrentDocument"模型支持10\o"CurrentDocument"建立統(tǒng)一客戶視圖10規(guī)則配置11客戶挽留因子11客戶維系因子11價(jià)值提升因子11客戶防范因子11規(guī)則管理11目標(biāo)客戶細(xì)分11發(fā)展11挖掘競爭對手客戶11維系12\o"CurrentDocument"高價(jià)值客戶12\o"CurrentDocument"客戶12回歸用戶增多12挽留13\o"CurrentDocument"協(xié)議即將到期13\o"CurrentDocument"離網(wǎng)用戶增多13業(yè)務(wù)取銷增多13連續(xù)下滑13呼叫異網(wǎng)客服增多14提升14.1.個(gè)性化需求增多14服務(wù)人數(shù)增多14防范14\o"CurrentDocument"消費(fèi)總額變異14服務(wù)人數(shù)突變14\o"CurrentDocument"資料浮現(xiàn)異常15\o"CurrentDocument"業(yè)務(wù)變動頻繁15\o"CurrentDocument"投訴現(xiàn)象增多15\o"CurrentDocument"欠費(fèi)頻繁15客戶洞察16獻(xiàn)考核客戶經(jīng)理的績效考核。完善客戶經(jīng)理激勵體系，制定合理可行的客戶經(jīng)理晉級辦法，從客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)、薪酬制度和行之有效的績效考核辦法進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計(jì)。客戶經(jīng)理晉級是提升客戶經(jīng)理服務(wù)水平和忠誠度的一個(gè)重要手段。分層服務(wù)崗位職責(zé)分層服務(wù)配備標(biāo)準(zhǔn)考核激勵人員配備考核激勵TOC\o"1-5"\h\z績效考核16\o"CurrentDocument"收入分析16\o"CurrentDocument"業(yè)務(wù)組合分析16\o"CurrentDocument"協(xié)議到期分析16\o"CurrentDocument"客戶質(zhì)量分析16\o"CurrentDocument"欠費(fèi)分析16\o"CurrentDocument"客戶鎖定16\o"CurrentDocument".營銷管理功能17商機(jī)識別17潛在客戶發(fā)現(xiàn)17客戶開辟申請17制定開辟計(jì)劃17制定營銷策略17\o"CurrentDocument"營銷計(jì)劃執(zhí)行18\o"CurrentDocument"客戶經(jīng)理管理18\o"CurrentDocument".業(yè)務(wù)互動功能19\o"CurrentDocument"工作任務(wù)分配19\o"CurrentDocument"客戶經(jīng)理工作平臺19\o"CurrentDocument"客戶交互過程19客戶接觸過程19客戶資料整理19\o"CurrentDocument".應(yīng)用效果程19效果評估19\o"CurrentDocument"策略優(yōu)化19\o"CurrentDocument"績效考核201.背景當(dāng)前電信企業(yè)處于從傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)型過程中，在業(yè)務(wù)上強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，在服務(wù)上重視客戶的感知度，特別是重組后全業(yè)務(wù)經(jīng)營時(shí)代的來臨進(jìn)一步喚醒了客戶對信息服務(wù)的體驗(yàn)與感知，如何為目標(biāo)客戶群提供差異化服務(wù)是電信運(yùn)營企業(yè)面臨的緊迫任務(wù)。政企客戶對推動企'也可持續(xù)發(fā)展具有戰(zhàn)略作用，致力于為他們提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和保障，進(jìn)一步提升對政企客戶的綜合服務(wù)能力，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。把提升客戶感知作為工作重心，極力推動客戶項(xiàng)目售前、售中、售后過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的協(xié)作配合，以及客戶日常服務(wù)中點(diǎn)點(diǎn)滴滴的需求。在切實(shí)加強(qiáng)政企客戶部營銷服務(wù)力量的同時(shí)，還應(yīng)該從后端的網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)和人員優(yōu)勢等方面實(shí)現(xiàn)人力資源的潛力挖掘和目標(biāo)達(dá)成的路徑突破。如何為政企客戶提供服務(wù)？根據(jù)市場特點(diǎn)，政企客戶可以劃分大客戶和中小客戶兩種，具體劃分標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平而定。對于政企大客戶，要為他們提供一站式綜合信息通信服務(wù)，說通俗些，就是他們凡是與通信和信息業(yè)有關(guān)的.業(yè)務(wù)需求，包括各種話音和非話音業(yè)務(wù)，都可以得到滿足，而且這種服務(wù)是為他們單獨(dú)量身定做的，非常適合他們的行業(yè)特點(diǎn)或者工作特點(diǎn)。對于中小企業(yè)客戶，針對他們業(yè)務(wù)需求相對簡單的特點(diǎn)，積極匡助他們創(chuàng)造商機(jī)，降低生產(chǎn)成本。同時(shí)，我們還要注意到，中小客戶的信息服務(wù)（或者通信服務(wù)）需求還未徹底被社會所重視，這里的商機(jī)非常多，需求也是五花八門，只要我們深入到他們中間，站在他們的角度上研究他們的通信需求，再加之電信企業(yè)深入社會千家萬戶的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，就一定會在這方面大有作為。電信重組和3G牌照的發(fā)放將帶來新的競爭格局，從長期來看，新聯(lián)通將是新的競爭格局的最大受益者，WCDMA商用的效果如何是決定新聯(lián)通長期價(jià)值的關(guān)鍵問題；新電信將是新的競爭格局的受益者，利用固話挪移融合爭取集團(tuán)客戶的效果如何將決定新電信的長期價(jià)值；新挪移面臨市場份額和中高端用戶同時(shí)被蠶食的局面，保住中高端用戶的能力的強(qiáng)弱是決定新挪移長期價(jià)值的關(guān)鍵。不同類型的行業(yè)，其對信息化的需求具有個(gè)性化特點(diǎn)，特殊是特殊類型客戶，如政府，將會更加重視安全；批發(fā)、零售行業(yè)則更加注重物流的實(shí)時(shí)性反應(yīng)等。2.問題的提出令為什么要關(guān)注政企客戶？關(guān)注及拓展政企客戶業(yè)務(wù)，鞏固自身現(xiàn)有市場，進(jìn)一步搶占更多的對手市場，同時(shí)還能有效妨礙競爭對手對個(gè)人客戶市場的侵蝕。而且，政企客戶對于高值用戶群的穩(wěn)定、挪移數(shù)據(jù)及增值業(yè)務(wù)的推廣、行業(yè)應(yīng)用等方面，已經(jīng)具有相當(dāng)?shù)膽?zhàn)略地位。.從總體來看1當(dāng)前挪移用戶和固話用戶的占有率已漸飽和，個(gè)人用戶市場增長空間相當(dāng)有限?！鰝€(gè)人業(yè)務(wù)越來越同質(zhì)化，價(jià)值在逐步降低。.從競爭來看■電信重組后，中國電信將是最大競爭對手，中國電信在政企客戶市場上占領(lǐng)較大的競爭優(yōu)勢。■中國電信購入CDMA網(wǎng)絡(luò)后可能利用其政企客戶優(yōu)勢來發(fā)展個(gè)人用戶，可能會對聯(lián)通的個(gè)人業(yè)務(wù)帶來一定的沖擊?！鋈珮I(yè)務(wù)經(jīng)營使得新電信和新聯(lián)通都可以通過FMC（固話和挪移融合）從新挪移爭取到不少高端企業(yè)用戶，同時(shí)也會使大部份小靈通用戶轉(zhuǎn)為新電信和新聯(lián)通的挪移用戶。3.從自身來看當(dāng)前個(gè)人用戶普及率已接近飽和，市場增長潛力有限。從過去推行經(jīng)驗(yàn)看，對集團(tuán)內(nèi)個(gè)人付費(fèi)的客戶，以集團(tuán)化的方式推行一些組合，能極好地穩(wěn)定用戶。重組后運(yùn)營商都將擁有全業(yè)務(wù)牌照，而政企客戶是全業(yè)務(wù)應(yīng)用的重點(diǎn)，急需提升在政企客戶方面的經(jīng)營管理能力。令政企客戶的工作模式是什么？運(yùn)營商在政企客戶方面的工作模式和工作方法以及工作流程。令為政企客戶提供哪些產(chǎn)品業(yè)務(wù)體系？根據(jù)客戶需求的不同，為政企客戶提供的服務(wù)業(yè)務(wù)可分為四類：.滿足語音溝通需求，如集團(tuán)網(wǎng)、會議電話、挪移總機(jī)、集團(tuán)號簿等.滿足數(shù)據(jù)信息需求，如集團(tuán)短信通、挪移信使、集團(tuán)彩鈴、集團(tuán)郵箱、信息化解決方案等.滿足特定行業(yè)應(yīng)用需求，如家校通、銷售數(shù)據(jù)采集、挪移定位調(diào)度等.滿足個(gè)性化服務(wù)需求，如集團(tuán)客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)站集團(tuán)客戶專區(qū)、集團(tuán)帳單、專用SIM卡等。令政企客戶的工作定位和服務(wù)目標(biāo)是什么？政企客戶是穩(wěn)定的高價(jià)值客戶群體，應(yīng)作為戰(zhàn)略客戶群來管理。發(fā)展政企客戶的最終目的是在推進(jìn)企業(yè)信息化的同時(shí)，通過加強(qiáng)對政企客戶的整體捆綁，完成對政企客戶內(nèi)個(gè)人客戶群的捆綁。為政企客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化服務(wù)，加深政企客戶的服務(wù)深度，體現(xiàn)不同類別客戶的服務(wù)差異化，增強(qiáng)客戶感知，提升政企客戶的滿意度利忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)政企客戶和電信運(yùn)營企業(yè)的雙贏。令政企客戶關(guān)注的KPI指標(biāo)主要有哪些？主要關(guān)注的考核指標(biāo)包括：.政企客戶成員的覆蓋率。.政企客戶的穩(wěn)定率，包括收入波動、客戶欠費(fèi)、成員流失、業(yè)務(wù)流失等。.政企客戶的信息化收入（統(tǒng)一付費(fèi)收入），反映了客戶價(jià)值。.各項(xiàng)新業(yè)務(wù)及行業(yè)應(yīng)用發(fā)展指標(biāo)等。令政企客戶的營銷服務(wù)渠道體系都有哪些？政企客戶營銷服務(wù)包括如下渠道：.直銷渠道：集團(tuán)客戶經(jīng)理（含首席客戶代表和客戶專員），根據(jù)政企客戶的重要程度、網(wǎng)內(nèi)政企客戶數(shù)來配備客戶經(jīng)理。.實(shí)體渠道：營業(yè)廳集團(tuán)客戶專區(qū)/柜，集團(tuán)客戶體驗(yàn)店；.電子渠道：客服中心的集團(tuán)客戶專席，網(wǎng)上集團(tuán)客戶專區(qū)，集團(tuán)短信平臺..合力渠道：銷售型合作火伴，增值型合作火伴。令政企客戶營銷的方向是什么？政企客戶營銷的方向分為潛在客戶市場和現(xiàn)有客戶市場：.針對潛在集團(tuán)客戶市場，包括競爭對手集團(tuán)客戶拓展；.針對現(xiàn)有集團(tuán)客戶，進(jìn)一步開辟其內(nèi)部個(gè)人用戶規(guī)模，進(jìn)一步提供解決方案，增加服務(wù)深度，提高其對公司業(yè)務(wù)的使用種類和使用頻率，并向其客戶延伸。令應(yīng)該為政企客戶的服務(wù)人員提供哪些系統(tǒng)支持？.進(jìn)一步完善政企客戶的資料信息，為進(jìn)一步服務(wù)提供依據(jù)。.分析政企客戶的日常經(jīng)營指標(biāo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常客戶，制定針對性的營銷策略，提供標(biāo)準(zhǔn)化以及個(gè)性化服務(wù)。,建立政企客戶的客戶經(jīng)理工作平臺，為客戶經(jīng)理日常工作提供操作指導(dǎo)。.實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理的工作任務(wù)分配。.實(shí)現(xiàn)政企客戶的多渠道交互，記錄并分析交互信息。.評估客戶經(jīng)理等各渠道的工作完成質(zhì)量。.系統(tǒng)建設(shè)的必要性首先，電信重組后全業(yè)務(wù)運(yùn)營和3G牌照發(fā)放的大環(huán)境下將會帶來更為激烈的客戶爭奪，對政企等行業(yè)大客戶的爭奪勢必成為各運(yùn)營商競爭的重點(diǎn)，為政企客戶提供準(zhǔn)確及時(shí)的營銷管理辦法和高水平的一對一服務(wù)，顯得十分急迫。其次，政企客戶是電信運(yùn)營企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注客戶，政企客戶收入貢獻(xiàn)是電信運(yùn)營企業(yè)主要收入和利潤來源。政企客戶營銷管理系統(tǒng)不僅為企業(yè)提供一套十分有效的政企客戶基本檔案資料的管理、客戶各種因素分析以及為客戶提供各種服務(wù)，也讓企業(yè)對政企客戶服務(wù)的“服務(wù)過程”、“客戶狀態(tài)”、“客戶滿意度”等方面進(jìn)行有效的管理，以期做到防止政企客戶流失、用戶惡意欺詐等，對政企客戶進(jìn)行更好的管理和提供更周到的服務(wù)。發(fā)展政企客戶并提高政企客戶的忠誠度對運(yùn)營企業(yè)來說意義重大，為了做好政企客戶的工作，需要專門針對政企客戶業(yè)務(wù)建立一套完整業(yè)務(wù)支撐管理系統(tǒng)，將政企客戶的市場營銷和服務(wù)管理工作系統(tǒng)化、專業(yè)化和策略化，對政企客戶的特定要求提供個(gè)性化的、優(yōu)質(zhì)的售前、售中及售后服務(wù)。通過該系統(tǒng)的使用，能夠提高政企客戶的管理和客戶服務(wù)水平，做到快速地響應(yīng)和滿足客戶的需求，提高客戶滿意度和忠誠度，并且不斷改進(jìn)和完善系統(tǒng)，以滿足業(yè)務(wù)和管理需求。.系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)(D建立針對政企客戶的工作體系、健全政企客戶資料、推廣個(gè)性化應(yīng)用產(chǎn)品、建立健全營銷渠道。(2)實(shí)現(xiàn)對政企客戶進(jìn)行細(xì)分的過程，為政企客戶提供一個(gè)全景視圖，并且服務(wù)于多種目的，既要滿足分析管理的需要，更要為針對性營銷提供實(shí)際的指導(dǎo)，達(dá)到精確化營銷目的。(3)實(shí)現(xiàn)對客戶生命周期內(nèi)預(yù)防、維系和挽留階段的各種營銷、服務(wù)以及管理等措施的信息及系統(tǒng)支撐，真正做到客戶生命周期的全程跟蹤，以便針對不同客戶采取不同的預(yù)防、維系和挽留策略，最大限度的延長客戶的生命周期和提高客戶價(jià)值。(4)能夠?qū)I銷策劃方案進(jìn)行實(shí)施先后評估，以利于營銷策劃方案產(chǎn)生實(shí)效。.系統(tǒng)功能體系51體系架構(gòu)員工和團(tuán)

隊(duì)管理功能應(yīng)客戶分析客戶交互營銷策略應(yīng)用評估客戶監(jiān)控與預(yù)警文件管理數(shù)據(jù)導(dǎo)出系統(tǒng)管理員工和團(tuán)

隊(duì)管理功能應(yīng)客戶分析客戶交互營銷策略應(yīng)用評估客戶監(jiān)控與預(yù)警文件管理數(shù)據(jù)導(dǎo)出系統(tǒng)管理銷售流程 服務(wù)流程 內(nèi)部交互客戶統(tǒng)一資料信息系統(tǒng)接口系統(tǒng)接口根據(jù)系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)，結(jié)合需求分析，政企客戶營銷系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)如下主要功能：.客戶統(tǒng)一資料信息管理對政企客戶的相關(guān)資料信息進(jìn)行管理，包括客戶基本資料、補(bǔ)充資料、個(gè)性化資料等，通過建立上述資料體系可以避免因?yàn)檎罂蛻艚?jīng)理(含營銷經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理)的變更而造成客戶資料的流失；提供較強(qiáng)的綜合查詢能力，可以方便、有機(jī)地把客戶資料串在一起，匡助客戶經(jīng)理及相關(guān)人員方便、全面了解客戶信息。.員工和團(tuán)隊(duì)管理可按區(qū)域的劃分對營銷經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)的資料進(jìn)行管理；匡助營銷經(jīng)理管理所發(fā)展的客戶、服務(wù)經(jīng)理管理所服務(wù)的客戶，團(tuán)隊(duì)管理所屬的政企客戶，以便及時(shí)、高質(zhì)量地完成客戶服務(wù)工作；對客戶回訪服務(wù)的維護(hù)，并對服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控、管理，建立起一個(gè)較為完善的服務(wù)監(jiān)控體系。.銷售過程