東北大學(xué)23春“市場(chǎng)營(yíng)銷”《客戶關(guān)系管理》考試高頻考點(diǎn)參考題庫(kù)帶答案

長(zhǎng)風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海。東北大學(xué)23春“市場(chǎng)營(yíng)銷”《客戶關(guān)系管理》考試高頻考點(diǎn)參考題庫(kù)帶答案（圖片大小可自由調(diào)整）第I卷一.綜合考核(共15題)1.最初的CRM在20世紀(jì)90年代初投入使用，主要是基于()的解決方案，如銷售隊(duì)伍自動(dòng)化(SFA)和客戶服務(wù)支持。A、企業(yè)B、部門C、互聯(lián)網(wǎng)D、個(gè)人2.()是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向。A、客戶滿意度B、客戶價(jià)值C、客戶忠誠(chéng)度D、客戶利潤(rùn)率3.企業(yè)應(yīng)用集成技術(shù)(EAI)有助于將企業(yè)各類信息系統(tǒng)進(jìn)行集成從而提高企業(yè)的管理效率和相應(yīng)速度。()A.正確B.錯(cuò)誤4.如同MRP系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說(shuō)，采用()可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高。A、ERP系統(tǒng)B、SCM系統(tǒng)C、CIS系統(tǒng)D、CRM系統(tǒng)5.有人形容“一個(gè)滿意的客戶勝過(guò)十個(gè)推銷員”。這也是企業(yè)為何要將客戶滿意度作為營(yíng)銷管理的核心內(nèi)容的一個(gè)主要原因。()A、錯(cuò)誤B、正確6.在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的?()。A.企業(yè)客戶B.內(nèi)部客戶C.渠道分銷商和代理商D.VIP客戶7.CRM項(xiàng)目實(shí)施中的錯(cuò)誤理念是()。A.CRM實(shí)施是一種長(zhǎng)期行為B.以提高關(guān)系價(jià)值的長(zhǎng)期受益為目標(biāo)C.企業(yè)的電話客服就是實(shí)施了CRMD.以有效分配資源為手段8.傳統(tǒng)的觀點(diǎn)認(rèn)為，客戶(Customer)和消費(fèi)者(Consumer)是同一概念，兩者的含義可以不加區(qū)分。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也是如此。()A.正確B.錯(cuò)誤9.有人形容“一個(gè)滿意的客戶勝過(guò)十個(gè)推銷員”。這也是企業(yè)為何要將客戶滿意度作為營(yíng)銷管理的核心內(nèi)容的一個(gè)主要原因。()A.正確B.錯(cuò)誤10.“貨物售出，概不負(fù)責(zé)”，就是()的典型說(shuō)辭。A.社會(huì)營(yíng)銷B.市場(chǎng)營(yíng)銷C.交易營(yíng)銷D.關(guān)系營(yíng)銷11.客戶建模功能可以使企業(yè)充分利用CRM的()能力。A.知識(shí)處理B.數(shù)據(jù)處理C.模型處理D.客戶關(guān)系處理12.實(shí)現(xiàn)有效地()是建立和保持企業(yè)和客戶良好關(guān)系的基本途徑。A.產(chǎn)品咨詢B.售后服務(wù)C.信息交流D.業(yè)務(wù)往來(lái)13.在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類?()。A.新客戶B.忠誠(chéng)客戶C.流失客戶D.中小商戶14.下面是關(guān)于客戶生命曲線的四種模式類型，說(shuō)法正確的是()。A、曲線a是提前退出型，b是中途夭折型，c是早期流產(chǎn)型，d是長(zhǎng)久保持型B、曲線a是中途夭折型，b是早期流產(chǎn)型，c是提前退出型，d是長(zhǎng)久保持型C、曲線a是早期流產(chǎn)型，b是中途夭折型，c是提前退出型，d是長(zhǎng)久保持型D、曲線a是提前退出型，b是中途夭折型，c是早期流產(chǎn)型，d是長(zhǎng)久保持型15.關(guān)系營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都是為了追求()。A、利潤(rùn)最大化B、成本最小化C、客戶價(jià)值最大化D、雙贏第II卷一.綜合考核(共15題)1.一對(duì)一營(yíng)銷中的定制化其實(shí)是“大規(guī)模定制”，而非滿足單個(gè)客戶的所有個(gè)性化需求。()A.正確B.錯(cuò)誤2.根據(jù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)不包括下列()A.面向主題B.集成C.相對(duì)穩(wěn)定D.不反映歷史變化3.數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是()。A、客戶忠誠(chéng)B、數(shù)據(jù)庫(kù)C、人工智能D、知識(shí)管理4.實(shí)施了運(yùn)營(yíng)型CRM后，企業(yè)的銷售管理、營(yíng)銷管理和客戶服務(wù)與支持管理的水平自動(dòng)就會(huì)提升。()A、錯(cuò)誤B、正確5.實(shí)施CRM后，不管客戶通過(guò)那種渠道與公司打交道，都會(huì)得到統(tǒng)一的服務(wù)和應(yīng)答。()A、錯(cuò)誤B、正確6.()是指那些剛開始與公司開展交易，但對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全面了解的客戶。A.新客戶B.常客戶C.潛在客戶D.老客戶7.客戶滿意中超出期望的式子是()A.感知服務(wù)>預(yù)期服務(wù)B.感知服務(wù)C.感知服務(wù)=預(yù)期服務(wù)D.以上都不對(duì)8.如同MRPII系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說(shuō)，采用()可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高。A.ERP系統(tǒng)B.SCM系統(tǒng)C.CIS系統(tǒng)D.CRM系統(tǒng)9.在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的()。A.企業(yè)客戶B.內(nèi)部客戶C.渠道分銷商和代理商D.VIP客戶10.客戶關(guān)系管理研究的是哪種類型的忠誠(chéng)()。A、壟斷忠誠(chéng)B、親友忠誠(chéng)C、惰性忠誠(chéng)D、信賴忠誠(chéng)11.客戶服務(wù)與銷售是企業(yè)業(yè)務(wù)流程中與客戶聯(lián)系最頻繁的部門，對(duì)保持客戶滿意度非常重要。()A、錯(cuò)誤B、正確12.下面哪種應(yīng)用是關(guān)注企業(yè)與供應(yīng)商、合作者和外協(xié)廠家的高效集成與協(xié)調(diào)運(yùn)作?()A、SCMB、CRMC、ERPD、MIS13.客戶滿意的影響因素中，客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括()A.產(chǎn)品的品質(zhì)和功效B.客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感C.客戶對(duì)產(chǎn)品的期望D.產(chǎn)品的圖紙14.今天的CRM系統(tǒng)主要分為分析型CRM和()A.業(yè)務(wù)CRMB.運(yùn)營(yíng)CRMC.數(shù)據(jù)CRMD.合作CRM15.一對(duì)一營(yíng)銷中主要將競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)集中于理念和方式等因素，下列不是競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)的是()。A、追求市場(chǎng)占有率B、追求客戶占有率C、注重客戶差別化D、強(qiáng)調(diào)范圍經(jīng)濟(jì)第III卷一.綜合考核(共15題)1.關(guān)系營(yíng)銷的最高層次就是滿足客戶的社會(huì)需求，給顧客帶來(lái)更多的社會(huì)利益。()A.正確B.錯(cuò)誤2.企業(yè)內(nèi)部管理的需求是CRM興起的技術(shù)保障。()A、錯(cuò)誤B、正確3.運(yùn)營(yíng)型CRM中銷售管理功能和ERP中的銷售管理功能最大的不同在于其實(shí)現(xiàn)了銷售過(guò)程的管理。()A、錯(cuò)誤B、正確4.從管理科學(xué)的角度來(lái)考察CRM，CRM是以()為基礎(chǔ)的。A、以產(chǎn)品為中心B、以數(shù)據(jù)為中心C、以服務(wù)為中心D、以客戶為中心5.對(duì)于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于()。A、年齡和性別B、身高和體重C、商業(yè)價(jià)值和需求D、收入和居住位置6.客戶關(guān)系管理的核心思想是以()為中心。A、利潤(rùn)B、產(chǎn)品C、客戶D、成本7.著名的“二八法則”(2080法則)是指()。A、企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的老客戶B、企業(yè)有80%的老客戶和20%的新客戶C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)80%的員工來(lái)自20%的老客戶8.CRM系統(tǒng)總的建設(shè)目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一的信息綜合平臺(tái)，考慮客戶目前業(yè)務(wù)發(fā)展情況和相關(guān)的軟硬件的發(fā)展，在系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中做到近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo)相結(jié)合。()A.正確B.錯(cuò)誤9.客戶的忠誠(chéng)類型不包括()A.激勵(lì)忠誠(chéng)B.壟斷忠誠(chéng)C.潛在忠誠(chéng)D.歷史忠誠(chéng)10.一般來(lái)說(shuō)，客戶的忠誠(chéng)程度與客戶和企業(yè)交易的時(shí)間長(zhǎng)短及次數(shù)的多少相關(guān)，只有忠誠(chéng)的客戶才能長(zhǎng)時(shí)間、多頻度地與企業(yè)發(fā)生交易。()A、錯(cuò)誤B、正確11.企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為()A.生產(chǎn)者中間商消費(fèi)者B.生產(chǎn)者消費(fèi)者C.中間商消費(fèi)者D.生產(chǎn)者中間商12.在客戶關(guān)系管理中，不是4P策略的是()A.產(chǎn)品B.價(jià)格C.促銷D.市場(chǎng)13.以下說(shuō)法正確的是：()A.交易營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷都以價(jià)格作為競(jìng)爭(zhēng)的主要手段B.負(fù)責(zé)型的客戶關(guān)系優(yōu)于基本型的客戶關(guān)系C.在咨詢服務(wù)業(yè)中，交易營(yíng)銷優(yōu)于關(guān)系營(yíng)銷D.對(duì)于寶潔公司來(lái)說(shuō)，與代理商合作多采取關(guān)系營(yíng)銷，對(duì)消費(fèi)者更多是交易營(yíng)銷14.客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是()A.精神滿意B.物質(zhì)滿意C.社會(huì)滿意D.企業(yè)行為滿意15.在實(shí)施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是()A.只服務(wù)好大客戶B.只服務(wù)好中小客戶C.放棄中小客戶D.慎重對(duì)待中小客戶第I卷參考答案一.綜合考核1.參考答案：B2.參考答案：C3.參考答案：A4.參考答案：D5.參考答案：B6.參考答案：D7.參考答案：C8.參考答案：B9.參考答案：A10.參考答案：C11.參考答案：C12.參考答案：C13.參考答案：D14.參考答案：C15.參考答案：D第II卷參考答案一.綜合考核1.參考答案：A2.參考答案：D3.參考答案：C4.參考答案：A5.參考答案：B6.參考答案：A7.參考答案：A8.參考答案：D9.參考答案：D10.參考答案：D11