職業(yè)素質提升培訓教材(PowerPoint-)課件

職業(yè)素質提升培訓教材

學習公約空杯心態(tài)積極參與相互信賴保持秩序將手機調整至振動狀態(tài)研習主題形象塑造辦公接待禮儀形象塑造公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經營管理境界。形象塑造儀容穿著姿態(tài)禮節(jié)你就是公司的形象代言人.儀容頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)。臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈、明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕,鼻毛不外露。耳朵：內外干凈，無耳屎。儀容胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。穿著:女性以莊重、大方、得體,不宜穿過分雍腫、緊身、暴露、過分華麗的服裝.上衣應帶袖，襯衫會更顯莊重正規(guī)，下配及膝西服裙或長西褲.穿西褲時襪子的長度使你不至于在坐下時，或是一條腿搭在另一條腿上時露出腿部的皮膚為合適。皮鞋的顏色以黑、白、棕、酒紅、駝黃、墨綠色或其他淺色調粉色為宜,應與裙子或褲子一致。鞋跟以4－6公分為宜,不應穿露腳趾的皮鞋或涼鞋。穿著:女性穿著:男性西裝:上下身同一色系,與襯衣、領帶匹配,整潔筆挺，不過分華麗;西裝口袋蓋放在外面;與人談話時及打招呼時,西裝第一個鈕扣要扣住;上口袋不要插筆兩側口袋不要因放東西鼓起來.襯衣：領口與袖口保持潔凈。質地、款式與顏色與其他服飾相匹配;以單色為主，白色和淺藍色襯衫顯得比較正規(guī).穿著:男性領帶：端正整潔，不歪不皺。質地、款式與顏色與其他服飾匹配，不宜過分華麗和耀眼,領帶配至皮帶處.皮帶:系皮帶要高過肚臍,松緊適度,不要選用突出怪異的皮帶頭.穿著:男性襪子:襪子顏色應比褲子略深，襪子長度使你不至于在坐下時，或是一條腿搭在另一條腿上時露出腿部的皮膚為宜。以灰色、黑色為宜.鞋:皮鞋應以深色系列為主，黑色系帶皮鞋更顯莊重正規(guī)。鞋與襪須搭配平衡。西裝的穿法：1、要拆除衣袖上的商標：2、要熨燙平整：3、要系好紐扣：站立時，西裝上衣的紐扣應當系上，只有在內裝背心或毛衣，外穿單排扣上衣時除外。就座后，西裝上衣的紐扣則要解開，以防走樣。通常，單排兩粒扣的西裝只系上邊那粒紐扣；單排三粒扣的西裝要么只系中間那粒，要么系上面兩粒；雙排扣的西裝則要全部系上。通常，西裝背心只能與單排扣的上衣配套，單排扣式背心最下面那粒紐扣應當不系，雙排扣式的則要全部系上。西裝的搭配：1、西裝：首推藏藍色，還可以選擇灰色和深棕色，黑色也可考慮。2、襯衫：必須為單一色彩，以白色為宜；衣扣應系上；最美觀的袖長是，著西裝時露出1厘米左右；選擇襯衫時，要特別注意衣領和胸圍的松緊度。3、領帶：

同一領帶上顏色最好少于三種；主要以單色或幾何形狀圖案為主；打領帶的基本要求是：挺括、端正，標準長度是：下端的箭頭正好抵達皮帶扣的上端。領帶夾只宜夾在，領帶在襯衫的第四?？酆偷谖辶？鄣木嚯x上。4、皮鞋：一般來說，牛皮鞋與西裝最般配；與西裝配套的皮鞋應為深色，單色；最適合的是黑色。系帶的皮鞋是最佳之選。5、襪子：

穿西裝時，所配的襪子也以深色、單色為宜，最好是黑色。襪子的長度不得低于踝骨。

4、要不卷不挽：5、要慎穿毛衣：

在天冷時，在西裝上衣內加入毛衣時，最好選用薄型“V”領的單色毛衣。6、要少裝東西：

西裝上衣左側的外胸袋除可以插入一塊用以裝飾的手處，不能放任何物品。內側的胸袋右以用來放錢夾、名片夾、筆等，外側的兩只口袋，原則上以不放任何東西為佳。職場禁忌把辦公室當作私人場所孤立新上司把私人情緒帶進辦公室不滿上司的待遇越位過分注重自我形象使用公共設施時缺乏公共觀念職場禁忌零食不離口衣著不得體、妝化得太濃把辦公室當成自家居室高聲喧嘩，旁若無人隨便挪動他人的東西議論他人隱私對同事的客人表現(xiàn)冷漠站姿站姿:女性雙腳→

靠攏膝蓋→

打直雙手→

自然放在腹前背部→

挺直眼睛→

凝視目標站立等待的姿勢:男性雙腳→

平行打開雙手→

雙手握于小腹前眼睛→

維持較水平微高的幅度

坐姿：坐姿的基本要求是端莊、文雅、得體、大方。

1）入坐的要點：

在他人之后入坐；從座位左側就座；毫無聲息地就座；以背部接近座椅。

得體的坐法：先則身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若著裙裝，應用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當從整理服飾。

2）離座的要點：

先有表示；

離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對方時，應稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。起身緩慢；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。站好再走；

離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從左離開。

正確的走姿

走姿：要求注意穩(wěn)重與干煉。得體的做法：行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動。行走時，應伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內側應落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度30－35度。手勢指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。（不可用手指或兩個指頭，手指向下表示向動物指引或介紹，手指向上表示尊敬。）招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手.1、常用手勢：雙手指尖朝下，掌心向內，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。2、自然搭放：身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握；但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。正確的手臂姿勢

3、遞接物品：雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。4、展示物品：一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時采用；二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。5、招呼他人：橫擺式：即手臂向外側橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方向，適用于指示方向時；

直臂式：手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時；

斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。以上四種形式，都僅用一只手臂，另外一只手臂此時可垂在身體一側或背于身后。

正確的手臂姿勢6、與人握手：注意先后順序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。注意用力大小：握手時，力量應當適中。注意時間長度：與人握手時，一般三至五秒即可。

注意相握方式：應先走近對方，右手伸出，掌心向里，握住對方的手掌大部分，雙方相握后，應目視對方雙眼，將手上下晃動兩三下。握手時應伸出右手，不能伸出左手與人相握。戴著手套握手是失禮行為。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。男士與女士相握時，應淺握，只握女士的手指部位。臉部表情笑：微笑、偷笑、嘲笑、苦笑、真誠的笑、開懷大笑、生氣的笑。應常常恰到好處地微笑，讓人感到平易近人，和藹可親。不可老板著臉，對人不理不睬。辦公接待禮儀接待預約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應立即起身。握手和交換名片。將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。會談。會談結束。送客。接待臨時訪客確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，并按約定時間會見訪客?？吹皆L客后，微笑著問候，并握手和交換名片。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。依受訪者的指示行事：1、帶到會客室。奉茶。告之受訪對象何時到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導給受訪對象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉交。約定其他時間來訪。表示歉意。4、禮貌送客。引導客人的要領不能忽視的要點是——引領開始時向訪客說一聲：“對不起，令你久候了。”行走時必須與客人的步履協(xié)調一致。引導客人進入走廊時，應稍走在客人前面一點，并與客人協(xié)步同行。在引導途中，每當位置和場所有所改變時，都要以手勢事先告知。上下樓梯時，自已的位置要始終在客人的下方。在門前引導時，如果是內推門，自已先進客人后進；如果是外拉門，客人先進自已后進，以便照顧門的開關。場所的不同，引領訪客時的要點也不同：

1、走廊上：走在訪客側前方兩至三步。當訪客走在走廊的正中央時，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認訪客跟上；當轉彎拐角時，要招呼一聲說：“往這邊走?！?、樓梯上：先說一聲：“在X樓。”然后開始引領訪客到樓上。上樓時應該讓訪客先走，因為一般以為高的位置代表尊貴。在上下樓梯時，不應并排行走，而應當右側上行，左側下行。3、電梯內：首先，你要按動電梯的按鈕，同時告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個人，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”，引領訪客進入，進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。離開電梯，則剛好相反，按著開啟的掣，讓賓客先出。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。如果你的上司也在時，讓你的上司先出，然后你才步出。注意不要犯以下錯誤1.客人上電梯后，自已卻沒能上．2.在電梯里倚靠在電梯內壁上．3.把客人甩在一邊不理．4.電梯里已經很多人，還叫客人上電梯．接待多個訪客時的注意事項：（1）應該依訪客的先后順序進行處理：A、請訪客按順序在沙發(fā)上候坐，以等待登記；B、如令他們等候，要向訪客說聲：“對不起，令你久等了。”（2）聯(lián)絡會晤人員：A、聯(lián)絡后，引領訪客到會客地點并向訪客說：“已聯(lián)絡了XX。他現(xiàn)在正在前來接待處，請先坐一下。”B、如需等待或會晤人員沒空時，詢問訪客可否由其他人作代表來與他會晤。（3）會晤人員不在時：A、首先你要向賓客致歉。禮貌的說聲：“對不起，XXX有事外出了。”B、當訪客詢問會晤人員去向時，委婉的告知訪客實情。繼而詢問是否需要留言或找別的人員，有沒有什么物件需要轉交給會晤人等等。（4）當訪客沒有指定的會晤人員時：問清其來訪的用意，然后聯(lián)絡有關部門的負責人。入座，備茶會客室的準備工作：窗戶是否通風；地上是否有煙灰、紙屑；會客桌是否已抹干凈；沙發(fā)是否整齊清潔；墻上掛鐘的時間是否正確。這些重要的細節(jié)是否被你乎視掉了呢？開門后接待人員站在門的側面，說：“請進。”請客人進去。進門后隨手關門。一般來說座位安排是這樣的：接近入口處為下座，對面是上座。有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座。請客人進入接待室后，便請他坐上座。并說聲：“請稍等一會。”當客人在接待室入座后，你要立即準備弄茶。

會客室禮儀面對面就座當你在討論問題或試圖作出決定時，安排持相反觀點的兩派成員坐在長桌的相對的兩邊主席坐在團隊成員之間

顯示等級如果你希望顯示等級，讓主席坐在長方桌子的頂端，其他與會者座位按資歷遞降順序就坐主席坐在長桌的頂端資歷最淺者坐在離主席最遠處端茶的步驟如下：1、事前的準備

首先，先洗手，然后，檢視茶具的清潔。

2、倒茶的方法

檢查每個茶杯的杯身花樣是否相同；茶水的溫度以八十度為宜；注意入量大約為茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的濃度要一樣；檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同。3、端茶的方法注意在叩門后，向客人微笑點頭后才進入；在離開時，于門口向客人點頭施禮才離去。雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人；端茶給客人時，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客；一般要從客人的右后方將茶遞給客人，說聲：“請喝茶?！?、訪客離去后如有吸煙的訪客到訪時1、即使公司內禁煙，如果有吸煙的客人到訪，也要將煙灰碟送給客人，同時別忘記送上打火機。2、當客人離去后，應該立即將窗打開，讓新鮮的空氣進來，將煙味吹走，清理煙灰碟時，注意火種是否已熄滅，有沒有易燃的文件在附近？小心檢查是否有煙灰或煙頭在地毯上。3、如果你負責接待工作，請勿吸煙。因為接待處是客人第一眼便會看見的地方。吸煙應該是在休息的時間，在休息室或吸煙室內做的事情。如果你很想吸煙，待吸完煙再回來。小心煙味留在衣服或頭發(fā)上，檢查牙齒或手指甲是否呈黃色等等。奉茶、咖啡禮儀準備好杯子、杯墊、托盤、抹布等器具。各項器具要潔凈、完好無缺。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關著門，應先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。用餐禮儀座姿端正，不可用嘴就碗，應將食物拿起放入口中。取用較遠的東西，應請別人遞過來，不要離座伸手去拿。嘴里有食物，不可談話。說話文明，并不要影響鄰座的客人。中餐禮儀將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應自覺謝絕參加餐會。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。中餐禮儀剃牙時用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時，應轉身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉回身時說聲“抱歉”。說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。中餐禮儀忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。中餐禮儀用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。尊重對方的飲酒習慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔東西。不慎摔碎餐具，應道歉并賠償。用完餐離座時，將椅子往內緊靠著邊。會談禮儀與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。交談時常用：請、謝謝、對不起對象不同語氣不同，上司要尊重，同事要親切發(fā)要中止交談，應向對方說：對不起，表示歉意，說明理由，求得對方諒解。說到關鍵處，可說：為了慎重起見，我想與您再確定實質性的結果。站在對方立場交談很重要。70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）會客時形象注意要點：1、不要傲慢地仰靠在椅背上：坐在椅子較深的位置，伸直腰背。坐在沙發(fā)上勿坐得太深，微微向前約三分之二處，坐時挺直腰背。你前往訪問作客時，要淺坐，表示你不會久坐。2、穿上衣要注意的要點：接見來訪的客人，你必須穿上外套，外套的鈕扣要扣起來，注意放下袖口。3、不可叉起雙手或交叉腳而坐：把手叉在胸前會予人于傲慢的感覺，交叉腿而坐則顯得不太檢點。4、事后的整理：無論交談了多久，也別看表，查看時間，如果稍后另外一個會談要參加或有其他預約，應在開始時向他便說明。

5、會客時盡量不要被打擾：6、在聆聽中記下要點：

在上車前，主人應為客人打開轎車右側后門并以手指示車篷上框，提醒客人注意，等客人坐好后方可關門，主人最后從左側后門上車抵達目的地時主人應先下車，并繞過去給客人打開車門，用手擋住車門上框，協(xié)助其下車。乘車禮儀乘車禮儀按職位高低①②③④乘車禮儀按職位高低①②③④介紹禮儀“介紹”是建立人際關系的第一關。由于是初次見面，行為必須講究禮節(jié)，讓對方建立良好印象比什么都重要，它是商務活動的重要資本。介紹的順序（尊者優(yōu)先）把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。上下級之間：先介紹下級再介紹上級。（就是把下級介紹給上級）年齡不同的人之間：先介紹年輕者，再介紹年長者。（把年輕者介紹給年長者）公司內外部人之間：先介紹本公司職員再外公司人員。（把公司人員介紹給外公司人員）客人之間：先把與自己關系親近者介紹給對方。男性與女性之間：先介紹男性，再介紹女性。（女為尊者把男性介紹給女性）向公司外部人員介紹本公司人員：按公司內職務由高到低介紹。介紹禮儀自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內容：公司名稱、職位、姓名。同時給對方一個自我介紹的機會。您好！很高興見到您，我是xxx公司業(yè)務助理，我叫陳啟明。請問，我應該怎樣稱呼您呢介紹他人禮儀請允許我向您介紹，或讓我來介紹一下介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，手指向下伸向被介紹人來做示意，切忌用手指指點點，介紹單位、職務、籍貫或彼此的關系，以活躍氣氛。被介紹者應面向對方，眼睛看著對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！雙方可相互握手問好，說些：“很高興認識您”“幸會”“久仰”等客氣話，并互致名片。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹王志忠總監(jiān)。不宜直呼其名避免對某個人特別是女性的過分贊揚。被介紹者應面向對方，停止手頭活動介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。被介紹方的禮儀要點把一個人介紹給眾人把一個人介紹給眾人：先介紹一人者，再一一介紹眾人．首先向本公司干部介紹重要客人．握手禮儀距離對方約1米站定，正面朝向對方，上身稍傾斜，雙目注視對方，不要旁顧他人他物，微笑伸出手。用力要適度：干練大方，稍稍用些力。先問候再握手;伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，四指并攏，拇指張開，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手;切忌戴著手套握手或握完手后擦手。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。手要潔凈、干燥和溫暖.交換名片禮儀名片一般放于襯衣左側口袋或西裝的內側口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋怼２灰獙⒚旁谘澊蝈X袋里。無意識地玩弄對方的名片。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。交換名片禮儀會客前檢查和確認名片夾內是否有足夠的名片。雙手捏住名片的兩角，名片正面和字體的正面朝向對方，或右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前，或說：這是我的名片，請多多關照。雙手接拿，認真過目，并說：很高興認識您，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。怎樣拜訪客戶？1、約定時間和地點事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。2、需要做哪些準備工作？閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜訪時可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司和產品介紹、合同）。明確談話主題、思路和話語。３、出發(fā)前最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發(fā)生變化。選好交通路線，算好時間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前到達，不要在被訪公司溜達。5、進入室內面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時，不要看無關的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關情況。如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關資料，請接待員轉交。6、見到拜訪對象如拜訪對象的辦公室關著門，應先敲門，聽到“請進”后再進入。問候、握手、交換名片?？蛻粽埲朔钌喜杷蚩Х葧r，應表示謝意。7、會談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。8、告辭根據(jù)對方的反應和態(tài)度來確定告辭的時間和時機。說完告辭就應起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關閉的，出門后應輕輕把門關上。客戶如要相送，應禮貌地請客戶留步。不良儀態(tài)禁忌隨便吐痰隨手扔垃圾當眾嚼口香糖當眾挖鼻孔或掏耳朵當眾撓頭皮在公共場合抖腿當眾打哈欠

視線停留在嘴附近，在談話時將視線停留在對方的整個面部或嘴附近比較好．當提問或強調要點時：輕微注視一下對方的眼睛，再馬上把視線移幵．對方提出無理要求時：在接觸的瞬間用較強硬的目光注視對方的眼睛．具體說明時：用柔和的目光注視對方．被對方的話深深打動時，睜大眼睛“啊，是嗎？”對方的話給予肯定時，注視對方并在嘴角掛上微笑．表現(xiàn)出真摯的態(tài)度時，向前微微探身，壓低聲音說話．一般講話對話技巧目光接觸的技巧使用大三角（頭頂?shù)絻杉纾┬∪?/p>

同語音，語調一樣，肢體語言決定你的溝通技巧是否合格，也起著重要作用肢體語言可以使客戶體會到你是否對他的出現(xiàn)、到來或在場很在意。

眼神交流手勢動作手勢含義雙手抱在胸前封閉，懷疑，不接受說話時手指放在嘴上缺乏解決問題的信心背靠或斜靠在物體上不感興趣避開眼神的接觸否定，沒有在聽對方講話，不想接觸肢體語言塑造職業(yè)形象電話溝通及接聽技巧您好

打電話前的準備工作筆、記錄本準備打電話大綱（就是你給他人打電話的目的）電話打招呼（語言握手）電話鈴響兩次時接電話(最多不超過3次)周邊同事的電話在響,他們不能接電話時,你應該代接,讓電話響個不停而沒人接,就會給對方造成非常糟糕的公司印象.無論對方是誰,你都要讓對方感到他得到友好的接待.如果在同客人談話中來了電話,應先對客人說聲”對不起”,得到諒解:”實在對不起,現(xiàn)在我正有客人,稍后我再給您回電話.”電話打招呼（語言握手）使用合適的招呼語:“早上好”“下午好”“晚上好”或“您好”。告訴對方自已所屬公司,部門和姓名,熱情,禮貌富有活力。禮貌用語（注意打電話當天的日期，如是節(jié)日一定要記著向對方說節(jié)日祝福）。電話禮儀三大要領：A.三響內接聽、B.說話切含內容(5W2H)5W(人/事/時/地/物)2H(為什么/為何)、C.記錄.三大禁忌:久侯、問話重復、言語不得要領電話11條原則:1.電話三響內接聽2.先說敬語:xxx公司,您好!3.由他人轉接過來電話,發(fā)話應說:您好,XXX部門,我是XXX4.打錯電話,應向對方致歉,如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼

電話禮儀5.接聽電話應以長途優(yōu)先6.除非緊急情況,否則不在別人用餐和休息時間打電話給他人7.通話完畢應先互道再見,再掛電話.8.通常應由長輩,上司,客戶先掛電話,平輩由打電話者先掛.9.掌握語調,音質,速度,營造愉快氣氛.10.通話時,有人來訪應快速結束通話.11.重要節(jié)日接打電話,可先互道祝福,例如“恭喜!新年快樂,”再進入談話主題.接聽電話用語1.您好：請問您貴姓﹖怎樣稱呼您才恰當。一般應用對方最尊敬的頭銜,某董事張、某經理、某先生某小姐﹑某女士、某太太﹔2.有什么可以幫助您的。

此刻正式進入談話正題題。3.是!…...好極了…...

積極回應,表示你正專心一意地聽,對方則能感受你的“不斷地”尊重,這樣更易溝通,對方的滿足感更強化。4.結尾:某先生(小姐),謝謝您,謝謝您的指教!

記住對方的大姓頭銜,并致謝,則是最完美的結尾。

對方也會期待下次的電話交流。接聽電話禮儀(專心聆聽并提供幫助)左手拿聽筒,右手做好記錄準備,專心致志地聽對方講的事情.不要在接聽電話的同時,做其它事情會讓對覺察到你心不在意.如果電話要找的人不在或是正在忙,要告訴對方您想幫他,讓他感到你的誠意.以請求或委婉的語氣,不要以要求的方式讓對方提供信息.傳接電話過程中,要捂住話筒,使對方聽不到這邊的其它聲音.電話聆聽技巧在整個電話溝通過程中,克制和耐心是必不可少的,不要受到客人情緒的影響.要培養(yǎng)以下習慣:A贊同對方;B在電話溝通過程中盡量使用對方的語言;C多贊揚對方;要機智,并成為一個好的聽者,有技巧地顯示你對對方談話的興趣:A不要顯出不耐煩;B不要打斷對方說話;C不要幫對方說完句子.’D不要沒有聽完就匆匆下結論,E與對方相呼應.打電話用語開始：早安/午安﹐您好!（問候）請問XXX(先生、小姐、頭銜)在嗎？嗎﹖

以對方最尊的稱呼您好﹗我是XXX公司xxx(姓名）

主動報出姓名，尊重對方，別玩猜迷游戲對不起，或打擾了，﹐您現(xiàn)在時間方便嗎﹖

這是尊重對方的時間安排如果對方說﹕對不起﹐我正要外出﹗

此時只有下次致電給對方，因為急著出門的人是聽不進任何電話的。如果對方說：沒問題，請說﹗

雖然給你充足的時間，但應盡快切入要點。

如果對方說只有幾分鐘的時間﹔

你必須言簡意賅，直接切題，并控制在5分鐘內結束。若有問題時，需等對方完成整句話后再說：“對不起﹐你的意思是……”或“對不起，請問剛才你是說……”

在對方一句話未說完時，就打斷別人﹐這是很不禮貌的，若三次打斷別人的說話，此次通話是失敗的。適時感謝，夸贊對方，或與對方認同。

如果你不完全贊同對方的意見，不用強烈反駁，可以說：

“你的觀點很有道理，不過從另一方面來說……”打電話用語線路中斷主動打電話的一方應負責重撥，接話方則應靜待一兩分鐘后方可離開。重撥以越早越好，接通后應先表示歉意，盡管這并非自己的過錯。即使通話即將結束時出現(xiàn)線路中斷，也要重撥，繼續(xù)把話講完，否則，就像交談中途棄人而去，是很失禮的事。打電話結束語結尾：非常感謝你，XXX（先生、小姐、頭銜），再見﹗良好的結束語﹐應再次稱呼對方的頭銜﹐強化彼此的感謝﹔

若對友人、平輩、晚輩、可直呼其名、更加親近。電話基本禮貌行為1.打電話前排除嘈雜聲音.2.切忌一邊吃東西,一邊講話.3.切忌拿起電話一直“喂”.4.叫人接電話要按下保留或用手蓋住話筒.5.代接電話時避免貿然猜測對方姓名/頭銜.6.笑鬧中不要接打電話.7.電話四周避免放置容易打翻的物品.8.檢查電話線是否纏繞一起,聲音干擾.如何處理抱怨電話先傾聽﹐再發(fā)言撫平對方情緒請對方說出要求不要輕易承諾急件或暫緩記錄

使工作順利的電話術遲到、請假應由自己打電話;外出辦事,隨時與單位聯(lián)系;外出辦事應告知去處及電話;延誤預約時間應事先與對方聯(lián)絡;用傳真機傳送文件后,應以電話確認;同事家中電話不要輕易告訴別人;借用別家單位電話應注意,一般不要超過十分鐘.遇特殊情況長時間接打電話,應先征求對方的同意和諒解.最佳通話時間的選擇工作電話：工作電話盡量選在工作效果較佳時間。上午：9：00一11：00，下午：3：00一5：00。因為這時對方正在集中精力工作，不宜在上午：8：00一9：00和下午：2：00—3：00打電話。因為對方上班開始有一些事情要處理，下午剛上班還處于半睡眠狀態(tài)，效果會不理想。最佳通話時間的選擇休閑電話：選在上午：11：00—12：00或下午：5：00—6：00，這樣對方一般有時間多聊一會，不會太影響工作，而且上班到那時對方也想休息閑聊一會,這樣效果會比較好.5S管理整理整頓清潔清掃素養(yǎng)第一個S整理第五個S修養(yǎng)第三個S清掃第二個S整頓第四個S清潔區(qū)分要與不要的東西將有用的東西定出位置放置將不需要的東西清掃干凈保持美觀整潔使員工養(yǎng)成良好的習慣遵守規(guī)章制度禮貌體現(xiàn)習慣1、了解面對逆境，遠比如何接受順境重要得多2023/7/192:54:2902:54:292:54:29AM。7月-237月-23Wednesday,July19,20232、一般的偉人總是讓身邊的人感到渺小Wednesday,July19,20232:54:29AM7/19/2