第四講旅游企業(yè)客戶聆聽系統(tǒng)

第四講旅游企業(yè)客戶聆聽系統(tǒng)第1頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月導(dǎo)讀

旅游企業(yè)構(gòu)建客戶聆聽吸引的目的，在于系統(tǒng)地掌握客戶的需求和期望，為客戶關(guān)系管理提供信息和決策的依據(jù)。營(yíng)銷調(diào)研和服務(wù)調(diào)研以及客戶消費(fèi)行為模式分析，從實(shí)踐和理論兩個(gè)角度，闡述了對(duì)客戶需求和期望的理解。在此基礎(chǔ)上，旅游企業(yè)可以運(yùn)用系統(tǒng)的方法對(duì)客戶期望進(jìn)行管理。第2頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月第四講旅游企業(yè)客戶聆聽系統(tǒng)

本講論述了旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的首要任務(wù)——構(gòu)建聆聽系統(tǒng),主要內(nèi)容包括營(yíng)銷調(diào)研、服務(wù)調(diào)研、客戶行為和決策模式、客戶期望管理。第3頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月第一節(jié)旅游企業(yè)的營(yíng)銷調(diào)研

營(yíng)銷調(diào)研是通過信息連接消費(fèi)者、客戶、公眾與營(yíng)銷專家的一種功能。——美國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（AMA）識(shí)別和定義營(yíng)銷機(jī)會(huì)創(chuàng)造、完善和評(píng)價(jià)營(yíng)銷行動(dòng)監(jiān)督營(yíng)銷績(jī)效加深理解營(yíng)銷是一個(gè)過程一、旅游企業(yè)營(yíng)銷調(diào)研的目的營(yíng)銷調(diào)研可以區(qū)分企業(yè)需要了解的各種信息，這些信息有助于企業(yè)來解決問題；同時(shí)營(yíng)銷調(diào)研需要設(shè)計(jì)收集信息的方法，管理和實(shí)施數(shù)據(jù)收集過程，分析結(jié)果，并分析深層次的營(yíng)銷活動(dòng)規(guī)律。第4頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月第一節(jié)旅游企業(yè)的營(yíng)銷調(diào)研

從營(yíng)銷調(diào)研的定義可以看出，營(yíng)銷調(diào)研為旅游企業(yè)提供了有價(jià)值的信息，可以幫助旅游企業(yè)進(jìn)行更為有效的營(yíng)銷決策。具體而言，旅游企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷調(diào)研的目的主要包括：一、旅游企業(yè)營(yíng)銷調(diào)研的目的（一）加深對(duì)客戶的了解了解客戶，是旅游企業(yè)營(yíng)銷調(diào)研最根本的目的。（二）正確認(rèn)識(shí)競(jìng)爭(zhēng)者旅游企業(yè)必須了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，才能采取有的放矢的營(yíng)銷戰(zhàn)略和客戶關(guān)系管理計(jì)劃。（三）提示旅游企業(yè)及合作者的信心旅游企業(yè)的營(yíng)銷調(diào)研，一般都有明確的目標(biāo)，針對(duì)性強(qiáng)，只要準(zhǔn)備充分、設(shè)計(jì)合理、方法得當(dāng)，就能獲得有價(jià)值的信息。第5頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月第一節(jié)旅游企業(yè)的營(yíng)銷調(diào)研

從營(yíng)銷調(diào)研的定義可以看出，營(yíng)銷調(diào)研為旅游企業(yè)提供了有價(jià)值的信息，可以幫助旅游企業(yè)進(jìn)行更為有效的營(yíng)銷決策。具體而言，旅游企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷調(diào)研的目的主要包括：一、旅游企業(yè)營(yíng)銷調(diào)研的目的（四）增加宣傳的可信度旅游企業(yè)了解客戶的需求動(dòng)態(tài)和期望，有助于理解競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)以及自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，從而使?fàn)I銷計(jì)劃和客戶關(guān)系管理更有針對(duì)性，減少盲目性，這樣就可以降低營(yíng)銷計(jì)劃實(shí)施的潛在風(fēng)險(xiǎn)性（五）預(yù)測(cè)趨勢(shì)應(yīng)對(duì)變化通過影響調(diào)研和系統(tǒng)分析，旅游企業(yè)能準(zhǔn)備預(yù)測(cè)客戶的消費(fèi)趨勢(shì)和需求變化，進(jìn)而制定全面的營(yíng)銷戰(zhàn)略和客戶關(guān)系管理策略，以應(yīng)對(duì)和適應(yīng)發(fā)生的變化。第6頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月第一節(jié)旅游企業(yè)的營(yíng)銷調(diào)研

二、旅游企業(yè)營(yíng)銷調(diào)研的步驟（一）確定問題營(yíng)銷調(diào)研的第一步。（二）調(diào)研設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)收集方法信息收集的方法主要有兩種：原始調(diào)研和二手調(diào)研。（三）樣本設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)收集樣本設(shè)計(jì)包括三個(gè)因素：（1）樣本范圍。如，迪士尼世界采用的樣本范圍為來主題公園的游客。（2）樣本選擇方法，主要包括簡(jiǎn)單隨機(jī)法、系統(tǒng)法、分層隨機(jī)法、聚類抽樣法等。（3）樣本規(guī)模第7頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月第一節(jié)旅游企業(yè)的營(yíng)銷調(diào)研

二、旅游企業(yè)營(yíng)銷調(diào)研的步驟第8頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月第一節(jié)旅游企業(yè)的營(yíng)銷調(diào)研

二、旅游企業(yè)營(yíng)銷調(diào)研的步驟（四）分析和解釋數(shù)據(jù)包括四項(xiàng)基本任務(wù)：一是編輯過濾出錯(cuò)誤、遺漏和含糊的數(shù)據(jù)；二是編號(hào)，把回答分類錄入計(jì)算機(jī)；三是列表在表格中計(jì)算和安排問題的答案；四是應(yīng)用統(tǒng)計(jì)工具進(jìn)行分析，如相關(guān)性分析、回歸分析等。（五）形成調(diào)研報(bào)告（六）交流調(diào)研結(jié)果第9頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月第一節(jié)旅游企業(yè)的營(yíng)銷調(diào)研

三、旅游企業(yè)營(yíng)銷調(diào)研的方法（一）原始調(diào)研指收集原始數(shù)據(jù)來解答特定問題的方法，具有準(zhǔn)確、可靠、適時(shí)等優(yōu)點(diǎn)。常用的原始調(diào)研方法，有定量和定性調(diào)研。1、定量調(diào)研（1）實(shí)驗(yàn)性調(diào)研（2）觀察性調(diào)研（3）互動(dòng)性調(diào)查（4）模擬調(diào)研，用計(jì)算機(jī)模擬營(yíng)銷態(tài)勢(shì)。2、定性調(diào)研

（1）中心小組（2）個(gè)人深度面談（3）人力觀察（4）案例研究第10頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月第一節(jié)旅游企業(yè)的營(yíng)銷調(diào)研

（二）二手調(diào)研旅游企業(yè)從內(nèi)部資源獲得以前所收集信息的方法，具有成本低、便捷、快速的優(yōu)點(diǎn)。1、內(nèi)部二手調(diào)研數(shù)據(jù)（1）預(yù)定和登記記錄（2）銷售和客戶組合記錄（3）數(shù)據(jù)庫(kù)（4）問訊記錄（5）拒客統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)2、外部二手調(diào)研數(shù)據(jù)

（1）報(bào)紙雜志（2）行業(yè)協(xié)會(huì)（3）專業(yè)咨詢或調(diào)研公司（4）專業(yè)院校三、旅游企業(yè)營(yíng)銷調(diào)研的方法第11頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月第一節(jié)旅游企業(yè)的營(yíng)銷調(diào)研

四、旅游企業(yè)服務(wù)調(diào)研的方法（一）投訴調(diào)研投訴調(diào)研始于對(duì)客戶投訴信息和數(shù)據(jù)的收集，然后進(jìn)行分類，進(jìn)而選擇最常見的投訴類型進(jìn)行調(diào)研。投訴調(diào)研的目的在于，確認(rèn)不滿意的客戶以及服務(wù)中的一般性失誤因素，并確定改進(jìn)服務(wù)失誤點(diǎn)的措施或程序。投訴調(diào)研時(shí)一種較為有效的定性調(diào)研類型，它有助于保持與客戶的良好溝通。為保證投訴成為有效的調(diào)研渠道，旅游企業(yè)需要拓展投訴的定義范圍（包括所有有意見和有問題的客戶），并通過各種渠道嚴(yán)格記錄投訴的數(shù)據(jù)和類型，同時(shí)為這些投訴信息建立檔案。第12頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月第一節(jié)旅游企業(yè)的營(yíng)銷調(diào)研

（二）關(guān)鍵事件調(diào)研是指讓客戶（內(nèi)部和外部客戶）提供其所經(jīng)歷的服務(wù)中滿意或不滿意的詳細(xì)內(nèi)容，然后對(duì)這些內(nèi)容進(jìn)行分析和研究的技術(shù)。關(guān)鍵事件涉及的內(nèi)容，包括事件發(fā)生的時(shí)間、引發(fā)時(shí)間的特殊環(huán)境因素、服務(wù)事件發(fā)生時(shí)員工所做的事情、引發(fā)滿意或不滿意的關(guān)鍵性因素、員工應(yīng)該做什么或采取哪些措施。通過分析和研究，可以提煉出客戶的真實(shí)需求，并對(duì)員工的服務(wù)績(jī)效進(jìn)行正確的評(píng)價(jià)，然后做出必要的服務(wù)改進(jìn)。四、旅游企業(yè)服務(wù)調(diào)研的方法第13頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月第一節(jié)旅游企業(yè)的營(yíng)銷調(diào)研

（三）客戶需求調(diào)研是指在確認(rèn)客戶所期望的利益和特征的基礎(chǔ)上，努力改善服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研技術(shù)。在客戶需求調(diào)研的初始階段，經(jīng)常采用定性的方法，如頭腦風(fēng)暴法。在研究過程的預(yù)測(cè)階段則采用定量方法作為輔助。另外，旅游企業(yè)還可以根據(jù)經(jīng)營(yíng)性質(zhì)和服務(wù)定位，驗(yàn)證在本行業(yè)中已經(jīng)存在的客戶需求。例如，調(diào)研發(fā)現(xiàn)，客戶進(jìn)入酒店，最想得到的是微笑和問候。四、旅游企業(yè)服務(wù)調(diào)研的方法第14頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月第一節(jié)旅游企業(yè)的營(yíng)銷調(diào)研

（四）客戶關(guān)系調(diào)研是指通過對(duì)影響客戶關(guān)系的因素——產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行調(diào)研，以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)在維系客戶關(guān)系上的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，并改善服務(wù)關(guān)系的調(diào)研技術(shù)?？蛻絷P(guān)系的調(diào)研目標(biāo)包括：檢測(cè)和追蹤服務(wù)表現(xiàn)、與同行主要競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的比較、在客戶滿意度和企業(yè)行為之間建立良好的溝通、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查、評(píng)價(jià)客戶期望和實(shí)際感知之間的差距。四、旅游企業(yè)服務(wù)調(diào)研的方法第15頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月第一節(jié)旅游企業(yè)的營(yíng)銷調(diào)研

（五）交易后的調(diào)研（六）客戶期望會(huì)談?wù){(diào)研（七）秘密購(gòu)買調(diào)研（八）客戶小組調(diào)研（九）客戶流失調(diào)研（十）客戶未來期望調(diào)研四、旅游企業(yè)服務(wù)調(diào)研的方法第16頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)客戶購(gòu)買行為分析

一、客戶購(gòu)買行為的影響因素（一）外在因素分析1、經(jīng)濟(jì)因素一項(xiàng)專題調(diào)查表明，62%被調(diào)查者認(rèn)為費(fèi)用因素是他們無法旅游的主要原因。2、社會(huì)因素（1）社會(huì)階層（2）社會(huì)關(guān)系,如家庭、親友、同事、鄰居等。（3）地位與角色3、文化因素4、時(shí)間因素

第17頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)客戶購(gòu)買行為分析

一、客戶購(gòu)買行為的影響因素（二）內(nèi)在因素分析1、動(dòng)機(jī)（消費(fèi)動(dòng)機(jī)）

動(dòng)機(jī)是引起和維持個(gè)體活動(dòng)，使其活動(dòng)朝向某一目標(biāo)的心理過程或內(nèi)部動(dòng)力。消費(fèi)動(dòng)機(jī)是直接引發(fā)、維持個(gè)體消費(fèi)行為，并將行為導(dǎo)向消費(fèi)目標(biāo)的心理動(dòng)力。它產(chǎn)生于消費(fèi)需要與消費(fèi)目標(biāo)相遇之時(shí)，消費(fèi)動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生是研究消費(fèi)者心理的起點(diǎn)。第18頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)客戶購(gòu)買行為分析

一、客戶購(gòu)買行為的影響因素（二）內(nèi)在因素分析1、動(dòng)機(jī)（消費(fèi)動(dòng)機(jī)）旅游消費(fèi)動(dòng)機(jī)需要以下特點(diǎn)：（1）動(dòng)機(jī)的多樣性例如，一個(gè)中國(guó)游客去美國(guó)夏威夷度假的主要?jiǎng)訖C(jī)是放松享受，次要?jiǎng)訖C(jī)是了解一個(gè)新國(guó)家的文化，而內(nèi)隱動(dòng)機(jī)可能是顯示身份地位。（2）動(dòng)機(jī)的內(nèi)涵判斷價(jià)值（3）動(dòng)機(jī)的目標(biāo)性英國(guó)倫敦四季酒店對(duì)商務(wù)旅行客人調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商務(wù)旅行者要求服務(wù)的靈活性，他們的動(dòng)機(jī)在到達(dá)目的地錢就已經(jīng)表現(xiàn)出來。（4）動(dòng)機(jī)能反映客戶的個(gè)性第19頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)客戶購(gòu)買行為分析

一、客戶購(gòu)買行為的影響因素（二）內(nèi)在因素分析2、概念

概念是客戶把來自外部世界的刺激經(jīng)過評(píng)價(jià)、篩選、解釋輸入到心理世界的過程。

由于旅游產(chǎn)品的無形性，并不是所有的外部刺激（如旅游企業(yè)的廣告、促銷）都會(huì)作用于客戶，只有那些客戶認(rèn)為重要的刺激（如口碑宣傳）才會(huì)接受，并形成對(duì)旅游企業(yè)形象或旅游產(chǎn)品的概念。第20頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)客戶購(gòu)買行為分析

一、客戶購(gòu)買行為的影響因素（二）內(nèi)在因素分析3、學(xué)習(xí)

學(xué)習(xí)是人們?cè)趯?shí)踐中，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，獲得知識(shí)和機(jī)能的過程。

心理學(xué)研究表明，人們除了少數(shù)本能反應(yīng)產(chǎn)生行為外，絕大多數(shù)的行為都是后天經(jīng)驗(yàn)影響形成的，因此學(xué)習(xí)對(duì)客戶行為的形成和改變有重要的營(yíng)銷。客戶的消費(fèi)決策很大程度取決于以往學(xué)習(xí)和經(jīng)歷。經(jīng)驗(yàn)越豐富的客戶，其購(gòu)買決策越趨向于理性化。第21頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)客戶購(gòu)買行為分析

一、客戶購(gòu)買行為的影響因素（二）內(nèi)在因素分析4、傾向

傾向是人們對(duì)周圍世界綜合評(píng)價(jià)后所形成的一種較為固定的認(rèn)識(shí)，是不斷學(xué)習(xí)的結(jié)果，外部的各種信息以及經(jīng)歷都會(huì)影響客戶的傾向形成和改變。

只有當(dāng)客戶形成對(duì)某一品牌或產(chǎn)品的傾向后，才會(huì)促使產(chǎn)生消費(fèi)行為。美好的經(jīng)歷、良好的口碑都有助于形成傾向性。第22頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)客戶購(gòu)買行為分析

二、客戶購(gòu)買決策過程（一）需要意識(shí)

需要是客戶購(gòu)買決策行為的開始。（二）收集信息

獲取信息主要有經(jīng)驗(yàn)積累、社會(huì)關(guān)系的評(píng)價(jià)、旅游企業(yè)的溝通和公眾信息來源四種。（三）選擇評(píng)估

客戶的選擇評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)會(huì)隨著消費(fèi)優(yōu)先順序的差異、決策時(shí)間的不同以及其他外部因素的變化而發(fā)生改變。客戶在選擇評(píng)估時(shí)，會(huì)考慮回避購(gòu)買的風(fēng)險(xiǎn)（，服務(wù)品牌可以滿足客戶的這種心理。另外，旅游企業(yè)經(jīng)常對(duì)品牌忠誠(chéng)客戶有特定優(yōu)惠或獎(jiǎng)勵(lì)，這其實(shí)也在增加客戶的轉(zhuǎn)移成本。

第23頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)客戶購(gòu)買行為分析

二、客戶購(gòu)買決策過程（四）購(gòu)買決策

決策的內(nèi)容包括服務(wù)品牌、價(jià)格、時(shí)間、數(shù)量、購(gòu)買條件等。若沒有其他因素的干擾，客戶就會(huì)付諸行動(dòng)。主要影響因素有一是他人的態(tài)度；二是預(yù)期條件的變化；三是突發(fā)性、無法預(yù)見的自然、社會(huì)事件（不可抗力因素）。（五）購(gòu)后評(píng)價(jià)

客戶在旅游消費(fèi)后，會(huì)對(duì)旅游產(chǎn)品的體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果包括滿意、不滿意或中性?？蛻舻脑u(píng)價(jià)結(jié)果來自于客戶實(shí)際感知的服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)期望的比較。針對(duì)客戶不滿的原因，旅游企業(yè)一方面要提供準(zhǔn)確可靠的信息，引導(dǎo)客戶形成合理的期望；另一方面要增加客戶的可感知價(jià)值。第24頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)客戶購(gòu)買行為分析

三、休閑和商務(wù)旅游者的需求（一）休閑旅游者的需求1、休閑旅游需要理論（1）馬斯洛需要層次理論：休閑旅游可以被看做是滿足人們高層次的需要。（2）科斯特理論：三種基本需要分別為旅游補(bǔ)償需要、探索需要和體現(xiàn)身份需要。（3）梅奧和賈維斯理論：認(rèn)為休閑旅游是由人們的好奇心以及人類的基本需要共同激發(fā)出來的。2、休閑旅游動(dòng)機(jī)分類（1）生理動(dòng)機(jī)（2）文化動(dòng)機(jī)（3）人際交往動(dòng)機(jī)（4）身份和聲望動(dòng)機(jī)第25頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)客戶購(gòu)買行為分析

三、休閑和商務(wù)旅游者的需求（二）商務(wù)旅游者的需求商務(wù)旅行是指為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，從事各種職業(yè)的人因會(huì)晤、會(huì)議、外地業(yè)務(wù)等而從事的旅游活動(dòng)。

在美國(guó)，國(guó)內(nèi)乘客60%都是商務(wù)旅游者。效率是商務(wù)旅游首先要考慮的問題。1、時(shí)間安排2、便利3、舒適4、特殊服務(wù)第26頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月第三節(jié)客戶期望管理

一、客戶期望的內(nèi)涵（一）客戶期望的含義客戶對(duì)服務(wù)的期望有兩個(gè)層次：理想服務(wù)期望（desiredlevel）適當(dāng)服務(wù)期望（adequatelevel）理想服務(wù)期望說明服務(wù)質(zhì)量在客戶心目中應(yīng)當(dāng)是什么樣的，例如客戶對(duì)快餐店的理想服務(wù)期望實(shí)在干凈的環(huán)境下，快速、方便和好吃的食物；對(duì)高檔餐廳的理想服務(wù)期望是優(yōu)雅的環(huán)境、親切的員工、燭光、美味精致的食物。適當(dāng)服務(wù)期望是客戶認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量可能是什么樣的，即客戶可以接受的服務(wù)質(zhì)量。適當(dāng)服務(wù)期望在統(tǒng)一分類中會(huì)因公司不同而有所不同。比如，在快餐業(yè)中，客戶對(duì)麥當(dāng)勞的期望有可能比漢堡王高。第27頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月第三節(jié)客戶期望管理

一、客戶期望的內(nèi)涵（二）容忍區(qū)間服務(wù)具有異質(zhì)性，客戶承認(rèn)并愿意接受該差異的范圍就是容忍區(qū)間，即立項(xiàng)服務(wù)期望和適當(dāng)服務(wù)期望之間的區(qū)域。

當(dāng)旅游企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量在適當(dāng)服務(wù)水平之下，客戶將會(huì)有挫折感或滿意度降低；當(dāng)在理想服務(wù)水平之上，客戶就會(huì)非常滿意甚至驚喜。而且這種容忍區(qū)間對(duì)于每一位消費(fèi)者，都可以縮小或擴(kuò)大。（三）影響容忍區(qū)間的因素1、不同的客戶具有不同的容忍區(qū)間2、不同的服務(wù)維度導(dǎo)致不用的容忍區(qū)間3、初次服務(wù)和服務(wù)補(bǔ)救的容忍區(qū)間不同第28頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月第三節(jié)客戶期望管理

二、影響客戶服務(wù)期望的因素（一）理想服務(wù)期望的影響因素1、個(gè)人需要指那些對(duì)客戶的生理或心理健康十分必要的狀態(tài)或條件，是形成理想服務(wù)期望的關(guān)鍵因素，主要包括生理、社會(huì)、心理因素等。2、個(gè)人服務(wù)理念指客戶對(duì)于服務(wù)的意義和服務(wù)企業(yè)正確行為所持有的基本態(tài)度，它決定了客戶對(duì)理想服務(wù)水平的理解。第29頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月第三節(jié)客戶期望管理

二、影響客戶服務(wù)期望的因素（二）適當(dāng)服務(wù)期望的影響因素1、暫時(shí)服務(wù)強(qiáng)化因素

通常是短期的、個(gè)人的因素，使客戶意識(shí)到對(duì)服務(wù)的需要。例如，一位商務(wù)客人期望餐廳的上菜速度能更快。2、可感知的服務(wù)替代物是指客戶在選擇服務(wù)供應(yīng)商時(shí)，可選擇對(duì)象的多少。例如，當(dāng)客戶有多家酒店可以選擇時(shí)，他對(duì)酒店的適當(dāng)服務(wù)期望就高，如果沒得可選當(dāng)然就會(huì)降低。3、自我感知服務(wù)角色客戶對(duì)所接受服務(wù)水平施加影響的感知程度。例如，對(duì)餐廳服務(wù)員告知他的牛排盡量鮮嫩的客戶，比那些沒有講清楚期望牛排做成什么樣的客戶，可能對(duì)桌上過熟的牛排更為不滿。第30頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月第三節(jié)客戶期望管理

二、影響客戶服務(wù)期望的因素（二）適當(dāng)服務(wù)期望的影響因素4、環(huán)境因素指客戶認(rèn)為服務(wù)交付時(shí)，服務(wù)質(zhì)量的降低不少由服務(wù)提供者所能控制的條件造成的。例如，旅游目的地發(fā)生暴風(fēng)雪，導(dǎo)致客戶所住酒店停電，客戶對(duì)服務(wù)水平降低的容忍性會(huì)提高。5、預(yù)測(cè)服務(wù)是客戶相信他們有可能得到的服務(wù)期望，是客戶對(duì)即將進(jìn)行的交易或交換中可能發(fā)生事件的預(yù)測(cè)。例如，在旅游旺季，客戶預(yù)測(cè)酒店客人較多，服務(wù)水平可能要降低，則客戶的適當(dāng)服務(wù)期望也會(huì)下降。第31頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月第三節(jié)客戶期望管理

二、影響客戶服務(wù)期望的因素（三）預(yù)測(cè)服務(wù)期望的影響因素1、明確的服務(wù)承諾

服務(wù)企業(yè)傳遞給客戶的關(guān)于服務(wù)個(gè)人或非個(gè)人（廣告宣傳）的說明。明確的服務(wù)承諾是服務(wù)供應(yīng)者控制的、能營(yíng)銷客戶期望的因素之一。2、含蓄的服務(wù)承諾

指不是明確的承諾，而是與服務(wù)有關(guān)的暗示，包括價(jià)格、氛圍、設(shè)施設(shè)備、人員、建筑等。