導(dǎo)購員成功話術(shù)培訓(xùn)講座課件

成功話術(shù)分享2005年08月03日主講人：謝貞君康奈集團(tuán)—培訓(xùn)系列

一、導(dǎo)購語言藝術(shù)二、售后服務(wù)

三、導(dǎo)購話術(shù)經(jīng)驗(yàn)分享康奈集團(tuán)—培訓(xùn)系列一、導(dǎo)購語言藝術(shù)

言為心聲。我們導(dǎo)購人員主要是靠語言這種工具與顧客進(jìn)行溝通和交流，導(dǎo)購人員的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和企業(yè)的形象，影響顧客對(duì)商品和服務(wù)的滿意程度。我們除了文明規(guī)范用語外，還應(yīng)學(xué)會(huì)如何說話，如何靈活委婉地使用詞語，只有把這兩者有機(jī)地相結(jié)合，才能使顧客聽起來自然、舒服、愉快，而這兩者的有機(jī)結(jié)合，正是導(dǎo)購語言藝術(shù)技巧之所在。

康奈集團(tuán)—培訓(xùn)系列一、導(dǎo)購語言藝術(shù)〈1〉接待用語的基本原則〈2〉常用的接待用語〈3〉待客說話的技巧〈4〉導(dǎo)購服務(wù)禁忌語康奈集團(tuán)—培訓(xùn)系列

〈1〉接待用語的基本原則

1、見什么人說什么話。接待外地人說普通話接待本地人說

當(dāng)?shù)胤窖?、使用簡單的接待英語。例：Welcometoourstore!Whatsizedoyouwant?Whatcolordoyouwant?Thisorthat?MayIhelpyou?”Exeuseme,IcannotspeakEnglish”PleasejustwaitamomentIcallsomewhocanspeakEnglish.康奈集團(tuán)—培訓(xùn)系列〈2〉常用的接待用語招呼用語：當(dāng)顧客走近時(shí)導(dǎo)購員應(yīng)笑臉相迎,熱情招呼,彬彬有禮、談吐自然，使顧客有賓至如歸的感覺。答詢用語:顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。介紹用語:導(dǎo)購員在推薦介紹鞋款時(shí)應(yīng)針對(duì)顧客心理，當(dāng)好“參謀”，實(shí)事求是，突出皮鞋的特點(diǎn)。如：這款今年正流行，羊皮面非常軟，很舒適。顧客選購時(shí)的用語：接待顧客時(shí)，應(yīng)做到認(rèn)真耐心，主動(dòng)熱情，和藹可親，公平周到，童叟無欺，有問必答，多拿不厭。1、顧客在挑選商品時(shí)，導(dǎo)購人員要主動(dòng)介紹，邊介紹邊展示，并說：“這種款式好嗎？我再給您拿其他款式，您看怎樣？”2、遇到性子比較急、挑多了又怕導(dǎo)購員不高興的顧客，要主動(dòng)安慰，安定顧客情緒。如：“別著急，您慢慢挑選吧。”或：“您仔細(xì)看看，不合適的話，我再給您拿。”3、當(dāng)顧客已經(jīng)選好了鞋，導(dǎo)購員可用“您很有眼光”等話表示肯定和欣賞，或：“您還有其它需要嗎？”提醒顧客購買連帶性商品?？的渭瘓F(tuán)—培訓(xùn)系列輔助決策時(shí)用語：顧客猶豫不決時(shí)，導(dǎo)購員要分析顧客猶豫的原因，使用恰當(dāng)?shù)恼Z言，使顧客消除顧慮，下定購買決心。1、商品價(jià)格問題上，導(dǎo)購員就應(yīng)該說：“價(jià)高一點(diǎn)，但質(zhì)量很好?！被颉拔以俳o您拿價(jià)低一點(diǎn)的看看，好嗎？”2、商品質(zhì)量問題上，導(dǎo)購員就應(yīng)如實(shí)地介紹商品生產(chǎn)的工藝過程、原材料成份、質(zhì)量情況。應(yīng)嚴(yán)禁催促、刺激顧客。3、您別急，慢慢挑/您想要的是不是這種款式？/您看這雙行不行？/我來幫你挑選，一定讓你滿意。/您可以試一試，看看效果。/您再試試這雙怎么樣？/您想看哪種款式，我?guī)湍隳?。請您試一試，走幾圈?您可以試試這款，我覺得這款很適合您。業(yè)務(wù)繁忙時(shí)的用語：要注意態(tài)度熱情，不僅操作要快，語言要簡潔親切。1、在接待完先來的顧客后，導(dǎo)購員要馬上走過來，眼望顧客，誠懇地說：“對(duì)不起，讓您久等了，您看中那雙？”2、如果首先接待的顧客一時(shí)不能成交，可以對(duì)他說：“對(duì)不起，請您慢慢挑選，我去招呼那幾位客人，一下就來?！?、在接待后來的顧客，將他要的鞋拿出來讓他挑選，安定他的情緒時(shí)，可以說：“您先看看，不合意時(shí)再換別的款式?！?、如許多顧客在同時(shí)挑選商品，導(dǎo)購員可以說：“哪位挑好了，請說一聲?！卑b商品時(shí)的用語：適當(dāng)時(shí)間提醒顧客到收銀臺(tái)買單?？的渭瘓F(tuán)—培訓(xùn)系列缺貨時(shí)的用語：分不同情況，采用不同的語言，向顧客表示歉意或說明原因。如顧客需要的商品缺貨，導(dǎo)購員要熱情的介紹代替品，說：“對(duì)不起，您要買的那款沒了，請看這款行嗎？”或：您好看一下這款，它雖同您需要的那款不同，但選料、做工都很好?！币庖娞幚淼挠谜Z：當(dāng)顧客提出批評(píng)時(shí)，導(dǎo)購員要耐心聽完，冷靜思考，認(rèn)真分析判斷，分別對(duì)各種情況，使用恰當(dāng)?shù)恼Z言。1、如是自己工作中的失誤，要誠懇地表示歉意：“謝謝您對(duì)我的幫助，今后我一定努力改正”或說：“我們服務(wù)欠周到，請?jiān)??！?、如是對(duì)自己同事提出批評(píng)：真是對(duì)不起，我一定將您的意見轉(zhuǎn)告她，并向經(jīng)理匯報(bào)，迅速改進(jìn)工作?！?、如是自己不能解決的：“實(shí)在抱歉，我個(gè)人難以說明，要由經(jīng)理來處理，請稍等?！毕掳嗲坝谜Z：下班時(shí)，店里還有顧客?？梢哉f：“是的，我們快打烊了，但沒關(guān)系，你可以隨便看看?！?“慢慢來，我晚點(diǎn)下班沒關(guān)系，只要您能買到滿意的皮鞋?！钡绖e用語：當(dāng)顧客離店時(shí)：“再見，歡迎下次光臨?！比珙櫩捅硎靖兄x：“謝謝您，這是我應(yīng)該做的?！比珙櫩蜎]買的：“對(duì)不起，下次貨到一定通知您，慢走，再見！”（提醒顧客的隨身物品）康奈集團(tuán)—培訓(xùn)系列〈3〉待客說話的技巧（1）進(jìn)門的接待技巧（2）詢問的技巧（3）回答的技巧（4）說服顧客的方法與技巧康奈集團(tuán)—培訓(xùn)系列（1）進(jìn)門的接待技巧當(dāng)顧客進(jìn)門，我們應(yīng)說些什么？怎么說？例：顧客進(jìn)店，我們導(dǎo)購人員應(yīng)點(diǎn)頭微笑，問一聲“你好！”眼睛注視顧客，順著顧客的目光一起移動(dòng)，當(dāng)他的目光落在某鞋款上超5秒鐘并且眼睛發(fā)亮?xí)r，可及時(shí)地問一問：“喜歡這種款式嗎？”同時(shí)介紹性能、特點(diǎn)、價(jià)格等。忌：顧客一進(jìn)門盯住他，追問：“要什么”康奈集團(tuán)—培訓(xùn)系列（2）詢問的技巧當(dāng)顧客進(jìn)店后，往往會(huì)出現(xiàn)一些特殊情況：1、主動(dòng)問話反而引起顧客的反感。2、由于營業(yè)繁忙或受到其他客購條件的限制和影響，有時(shí)導(dǎo)購不可能做到對(duì)每一位顧客都主動(dòng)問話；3、有的顧客只顧看鞋，導(dǎo)購員問也不是，不問也不是。

1、把握好詢問時(shí)機(jī)，恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z；2、巧妙地使用轉(zhuǎn)化語，變被動(dòng)為主動(dòng)；如：有顧客沖導(dǎo)購員喊：“小姐，把這雙鞋拿過來我看看?！边@時(shí)，我們導(dǎo)購人員應(yīng)問：“是您自己穿還是別人穿?！?、靈活機(jī)動(dòng)。隨機(jī)應(yīng)變。導(dǎo)購員不能死盯?。骸跋壬?小姐，您買那一款？”首先導(dǎo)購員要針對(duì)顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點(diǎn)來靈活地決定問話的內(nèi)容（主動(dòng)性）。其次，當(dāng)顧客在用手摸皮料時(shí)，主動(dòng)：“這是柔軟羊皮，“很養(yǎng)腳”（主動(dòng)權(quán)）?？的渭瘓F(tuán)—培訓(xùn)系列

小故事——點(diǎn)菜（3）回答的技巧

主要是指針對(duì)顧客對(duì)某一商品提出的疑問，導(dǎo)購員所做的解釋說明的技巧，其主要目的是說服顧客買，卻又不能露出“說服”的痕跡，這就要求導(dǎo)購員以語言提高顧客興趣，化解疑慮，使顧客購買。康奈集團(tuán)—培訓(xùn)系列（3）回答的技巧1、避免使用命令式、多用請求式命令式的語句是說者單方面的意思，他沒有征求別人的意見，就強(qiáng)迫別人照著做，而請求句，則是尊重對(duì)方的態(tài)度，請求別人去做。請求式語句可分三種說法：A、肯定句：請您稍微等一等“B、疑問句：”請您稍微等一下，好嗎？“C、”否定疑問句“這雙皮鞋馬上就要找到了，您能等一下嗎？”康奈集團(tuán)—培訓(xùn)系列（3）回答的技巧2、少用否定句、多用肯定句肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但是，運(yùn)用得巧妙，肯定句卻能代替肯定句，而效果要比否定句好得多。如：顧客問：“這種款式的鞋沒有紅色的嗎？”導(dǎo)購答：“沒有”。這是否定句，顧客聽了，一般就會(huì)說“噢，沒有紅色的呀，那算了。如我們換種方式：”是的，目前只有黑色與白色，但是這兩種色都很好看，您穿上效果一定會(huì)不錯(cuò)的。康奈集團(tuán)—培訓(xùn)系列（3）回答的技巧3、采用先貶后褒法

如，當(dāng)顧客認(rèn)為某鞋款價(jià)格太高時(shí)，兩種方法，一：“這款鞋雖然價(jià)格稍高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好?！倍骸斑@款鞋雖然質(zhì)量好，但價(jià)格太高了！”公式：A、缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)B、優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)=缺點(diǎn)?？的渭瘓F(tuán)—培訓(xùn)系列（3）回答的技巧4、語言生動(dòng)、語氣委婉

在推薦商品時(shí)，采用生動(dòng)、形象的語言，使顧客聽起來既容易產(chǎn)生聯(lián)想，又容易產(chǎn)生購買欲望。如：這雙鞋您穿上顯很高雅，像貴夫人一樣?！笨的渭瘓F(tuán)—培訓(xùn)系列（3）回答的技巧5、配合適合的表情和動(dòng)作：一定要配以自然的動(dòng)作、親切的表情，使顧客心情愉快，但要注意表情和動(dòng)作不可夸張矯揉造作，以免引起顧客的反感。

康奈集團(tuán)—培訓(xùn)系列（3）回答的技巧6、不斷言，讓顧客自己決定：如果說：“我想這可能比較適合您”然后讓顧客自己說“我決定買這個(gè)”這情形，容易讓顧客有“自己選購”的滿足感，如果斷言說“這個(gè)比較好”則會(huì)使顧客有壓迫感，因此，導(dǎo)購不要斷言，要以暗示或建議為原則。7、學(xué)會(huì)傾聽：每個(gè)服務(wù)過程中都需要做到的?？的渭瘓F(tuán)—培訓(xùn)系列（4）說服顧客的方法與技巧

在顧客群中，有一部分已經(jīng)建立起皮鞋品牌的忠誠度，因此這部分顧客對(duì)產(chǎn)品很滿意，沒有什么異議，而相當(dāng)一部分顧客是第一次購買我們的產(chǎn)品，勢必存在這樣或那樣的異議，信心不足，其實(shí)這種不足并非源于產(chǎn)品本身的不足，而是源于對(duì)新生物的本能的距離感，這一方面反映出他們有購買興趣，另一方面，顧客知道導(dǎo)購員的商業(yè)動(dòng)機(jī)，因此容易對(duì)導(dǎo)購員懷有備防心理，不相信導(dǎo)購員。（4）說服顧客的方法與技巧

☆1、“是、但是”法☆2、“問題引導(dǎo)”法☆3、“介紹他人體會(huì)”法☆4、“展示流行”法

☆5、“自食其果”法康奈集團(tuán)—培訓(xùn)系列〈4〉導(dǎo)購服務(wù)禁忌語與顧客打招呼時(shí)（你要什么）顧客詢問時(shí)（不知道）挑選商品時(shí)（買得起就買，買不起就別看/你到底要的是哪雙）接待時(shí)（你到底要哪雙，看好了再叫我拿/挑好了快交錢）接待繁忙時(shí)（喊什么呀，沒見我正忙著呀）顧客猶豫時(shí)（你到底買不買，不買別耽誤功夫）缺貨時(shí)（賣完了）接待不耐煩時(shí)（越忙越添亂，真煩人）顧客要包裝袋時(shí)（不給。沒了）顧客退貨時(shí)（不能退/買的時(shí)候干什么去了）營業(yè)結(jié)束時(shí)（到點(diǎn)了，你快點(diǎn)吧）康奈集團(tuán)—培訓(xùn)系列〈4〉導(dǎo)購服務(wù)禁忌語忌諱應(yīng)說胖人太肥了、胖較豐滿老年人瘦了、臉色不好身子骨硬朗了許多瘦弱的小伙子瘦小、矮結(jié)實(shí)皮膚黑的人黑健康的膚色失明的人瞎、盲人眼睛不好腿腳有殘疾瘸、腿腳不好腿腳不太靈便聾啞人聾、耳朵不好不便言談帶小孩的家長弱、瘦、小、矮機(jī)靈、可愛矮個(gè)女人個(gè)子矮、不高小巧、干練康奈集團(tuán)—培訓(xùn)系列一個(gè)小故事

——買報(bào)紙

啟示：我們不要因他人的情緒來影響自己的心情。

二、售后服務(wù)常言道：智者千慮，必有一失。不論專賣店如何注意本身的服務(wù)態(tài)度和產(chǎn)品的品質(zhì)管理，都難免會(huì)出現(xiàn)顧客的抱怨。那么，一旦發(fā)生抱怨后我們應(yīng)該怎么做呢？康奈集團(tuán)—培訓(xùn)系列你可以選擇你的朋友，卻不能選擇你的親人——馬克.吐溫

你可以選擇你的朋友，卻不能選擇你的顧客；

手上分到什么樣的牌，就只能用什么樣的牌去打，能選擇的是用什么樣打牌的方式能贏牌；

遇到向你怒吼的顧客，我們唯一要做的是要將暴怒的雄師變成溫順的綿羊。康奈集團(tuán)—培訓(xùn)系列二、售后服務(wù)<1>如何避免不該發(fā)生的售后服務(wù)<2>售后服務(wù)的重要性<3>售后服務(wù)的步驟與技巧<4>售后服務(wù)要決<1>如何避免不該發(fā)生的售后服務(wù)

可以避免的不滿因?yàn)闆]有禮貌，沒有熱情的同顧客說話而引起的沒有人喜歡別人冷漠地對(duì)待自己，尤其當(dāng)他是顧客。記住，你要把顧客當(dāng)作你的親戚朋友一樣對(duì)待，讓他感覺到溫暖。因?yàn)闆]有用心傾聽顧客的話而引起的不滿。因你只要站在賣場，關(guān)注的應(yīng)該是顧客而不是你自己的事情；

因?yàn)槟愕牟魂P(guān)注，他會(huì)自尊心受到傷害的.

因?yàn)槟銓?duì)顧客的承諾沒有兌現(xiàn)而引起的不滿。

誠信是金，答應(yīng)的事情一定要做好因?yàn)橥櫩蜖巿?zhí)而引起的不滿。

“顧客永遠(yuǎn)是正確的”“如果顧客是錯(cuò)誤的，請參照第一條”真理在你的手中，你也不要和他爭執(zhí)，因?yàn)樗巧系?。因?yàn)槟愕那榫w原因?qū)︻櫩偷膽B(tài)度不好而引起的不滿。

生活是美好的，我們沒有理由去不高興。如果我們主宰不了自己的情緒，還怎樣去主宰別人的思維呢。因?yàn)闆]有按顧客的要求做而引起的不滿。

對(duì)于顧客提出的要求，如果不清楚或有困難，，就要事先和他說明，或則就一定做到?？的渭瘓F(tuán)—培訓(xùn)系列

<2>售后服務(wù)的重要性

平息顧客不滿很重要

原因一：絕大部分顧客是不會(huì)來投訴的。

所有的顧客都很喜歡投訴嗎？其實(shí)恰恰相反。據(jù)統(tǒng)計(jì)：96%的顧客不打算對(duì)服務(wù)投訴的，只有4%的顧客投訴。他們不投訴是對(duì)你的服務(wù)完全滿意了嗎？并不是，有息事寧人的心態(tài)，也有用不再到感到不滿的地方去購買商品和消費(fèi)的方式表達(dá)不滿。研究表明：96%的不投訴顧客會(huì)把不滿傾訴給自己15個(gè)人。記住：這是人類的天性。細(xì)算一下：這簡直太可怕了！

原因二：抱怨即信賴?！傲妓幙嗫诶诓。已阅娑谛小?/p>

————顧客的抱怨也是忠言的一種。抱怨就是顧客對(duì)商家的信賴度及期待值的表征。遭到顧客的抱怨和不滿，代表該商家值得信賴，因此他們有權(quán)提出最強(qiáng)烈的抱怨。“與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)，就是顧客不抱怨了。

----哈佛教授：里維特原因三：將顧客的不滿視為建立忠誠的契機(jī)。

提出抱怨的顧客，問題得到圓滿解決，忠誠度會(huì)比以前更高。。

康奈集團(tuán)—培訓(xùn)系列如何平息顧客的不滿？

1、不要產(chǎn)生負(fù)面的評(píng)價(jià)

不要產(chǎn)生這樣的語言：你沒長眼睛呀，自己走路

把鞋頭踢破；怎么看三包說明書呀；你白癡呀，這樣了還來修…….一旦你給顧客貼上這樣一個(gè)標(biāo)簽，就會(huì)形成一種負(fù)面評(píng)價(jià)，無形中你和顧客已經(jīng)形成了對(duì)立的局面。最后你贏了，看著顧客憤怒的走了—--你為你“打”跑了他而感到痛快。但是，當(dāng)他永遠(yuǎn)地離開你，到你的競爭對(duì)手那兒尋找需要時(shí)，你會(huì)更加憤怒，甚至痛苦！康奈集團(tuán)—培訓(xùn)系列

意識(shí)到并且明白他的感情，但并不是贊同他們，而是通過讓顧客

知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，而是你們之間架起一座理解的橋梁。

這樣做意味你總要說“很遺憾”，對(duì)一個(gè)顧客說聲對(duì)不起，并不表示你或者公司做錯(cuò)了什么，它只表明，為顧客有這樣的不愉快的經(jīng)理而感到遺憾

2、站在顧客的立場康奈集團(tuán)—培訓(xùn)系列一、步驟1.化解顧客的怨氣,真誠道歉!(伸手不打笑臉人)要對(duì)顧客所經(jīng)歷的不便事實(shí)進(jìn)行道歉和承認(rèn).一句簡單的道歉語花費(fèi)不了什么,但這是留住顧客忠誠度強(qiáng)有力的第一步.自我道歉語言要比機(jī)械式的標(biāo)準(zhǔn)道歉語更有效.2.了解顧客不滿原因及真實(shí)想法

學(xué)會(huì)傾聽、問一些開端問題、千萬不要與其爭辯。生氣的顧客經(jīng)常會(huì)尋找一位對(duì)其遭遇表示關(guān)心的人道出他的真實(shí)情感，這樣有助于我們了解顧客不滿的原因和真實(shí)的想法（補(bǔ)償要求）。<3>、處理顧客投訴的步驟與技巧康奈集團(tuán)—培訓(xùn)系列

3.要針對(duì)問題提出一種公平的化解方案一旦我們對(duì)問題采取了情感性的響應(yīng)，我們就要從基本問題著手進(jìn)行處理。在這個(gè)階段，顧客必須感覺到你的店員有處理問題的權(quán)力和技能。顧客要求的是行動(dòng)，而非僅僅是幾句安慰的空話。4.補(bǔ)償要針對(duì)帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補(bǔ)償（如額外贈(zèng)送一些小禮品），顧客會(huì)對(duì)那些表示出真誠歉意的、合理的姿態(tài)感到滿足。

5.要遵守諾言許多顧客會(huì)懷疑你的服務(wù)賠償承諾，他們可能覺得店員只是想讓他們停止?fàn)幊郴螂x開專賣店。要確信你可以交付給顧客所承諾的東西，否則，就不要許諾。6.最后要有跟進(jìn)行動(dòng)當(dāng)?shù)陠T采取跟進(jìn)行動(dòng)以保證我們的承諾落實(shí)時(shí)，顧客對(duì)此就會(huì)印象更深。跟進(jìn)行動(dòng)還可以給予我們第二次機(jī)會(huì)，假如第一次“康復(fù)”行動(dòng)不能讓顧客滿意的話。另外，跟進(jìn)對(duì)公司內(nèi)部也很重要，它可以確保“康復(fù)”工作正在進(jìn)行?？的渭瘓F(tuán)—培訓(xùn)系列二、技巧

A、笑臉相迎、歡迎投訴比如說，當(dāng)人在店內(nèi)看到有人提著我們的皮鞋向我們專賣店走來時(shí)，我們一定要笑臉迎接，這樣，顧客的不滿情緒會(huì)因?yàn)槲覀兊奈⑿Χ玫接行Ь徑?。B、對(duì)顧客投訴不同的處理方式有不同的結(jié)果私了，同顧客協(xié)商解決，我們永遠(yuǎn)是贏家。對(duì)銷售的影響較小公了，在政府主持下解決，我們永遠(yuǎn)是輸家，一段時(shí)期內(nèi)對(duì)銷售影響明顯＜３＞處理顧客投訴的步驟與技巧康奈集團(tuán)—培訓(xùn)系列C、不同的處理時(shí)機(jī)也會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果1.當(dāng)場解決，顧客的回頭率90%2.拖到事后解決，并使顧客滿意，顧客回頭率70%3.拖到事后解決，顧客不滿意，投訴顧客全部流失D、處理不同情況顧客投訴技巧一般而言，顧客投訴時(shí)會(huì)產(chǎn)生兩種不利形式：1、顧客一開始就大吵大鬧，情緒十分激動(dòng)。2、導(dǎo)購員解釋不當(dāng)，或顧客不滿意導(dǎo)購的解釋而大怒?？的渭瘓F(tuán)—培訓(xùn)系列1、折扣法

2、全額賠償法

3、贈(zèng)送贈(zèng)品法

4、折舊費(fèi)法處理顧客抱怨的常用方法康奈集團(tuán)—培訓(xùn)系列＜四＞、售后服務(wù)要決

1、顧客心理求補(bǔ)償心理：顧客受到一定的損失，向有關(guān)部門投訴，希望補(bǔ)償他們的損失，就是他們投訴的基本心理。求發(fā)泄心理：顧客在碰到讓他們煩惱的事，心中充滿怒氣，要用投訴的方式發(fā)泄，以維持心理平衡。求尊重的心理：2、一般售后服務(wù)處理流程（掌握五個(gè)決不）決不以憤怒對(duì)憤怒、決不立刻與顧客擺道理、決不一味的道歉、決不急于得出結(jié)論、決不轉(zhuǎn)嫁責(zé)任康奈集團(tuán)—培訓(xùn)系列3、對(duì)待售后的兩個(gè)“度”態(tài)度、迅度4、售后服務(wù)處理要點(diǎn)微笑、傾聽、溝通、理解、道歉給予解決的時(shí)限（如有必要）、恢復(fù)顧客的信賴、真誠感謝康奈集團(tuán)—培訓(xùn)系列5、處理顧客抱怨的策略

（1）撤換當(dāng)事人當(dāng)顧客對(duì)當(dāng)事導(dǎo)購員的處理態(tài)度不滿時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生一種排斥心理，假如說導(dǎo)購員繼續(xù)按照自己的想法向顧客解釋，更加劇了憤怒，此時(shí)，最好的辦法是請店長出面解決或另請一位導(dǎo)購員充當(dāng)?shù)觊L（店長不在的情況下）（2）改變場所當(dāng)顧客產(chǎn)生抱怨，在店堂大呼大鬧，就會(huì)影響其他顧客的購物情緒，此時(shí)，當(dāng)事導(dǎo)購員要請顧客到辦公室或倉庫進(jìn)行交流，用恰當(dāng)?shù)恼Z言來引導(dǎo)。如“這里太熱了，我們先到辦公室喝點(diǎn)水，再說好嗎？””站著說話不方便，我們到里屋坐下來談，好嗎？“（3）改變時(shí)間當(dāng)前面兩種方案都不能解決問題時(shí)，最好的辦法是采取改變時(shí)間，可以對(duì)顧客說“真對(duì)不起，經(jīng)理恰好不在。我會(huì)以最快的速度與他聯(lián)系，你看，到時(shí)候我給你電話，好嗎？”并仔細(xì)記下他的姓名、電話、地址等詳細(xì)資料?？的渭瘓F(tuán)—培訓(xùn)系列三、導(dǎo)購話術(shù)經(jīng)驗(yàn)分享

康奈集團(tuán)—培訓(xùn)系列1、你們的質(zhì)量是不錯(cuò)，但價(jià)格太貴了。

我們的設(shè)計(jì)是從耐穿，流行趨勢設(shè)計(jì)的，我們有一流的售后服務(wù)，雖價(jià)格高了點(diǎn)，但相比起來，還是康奈合算，物有所值嘛。（自食其果法）康奈集團(tuán)—培訓(xùn)系列2、品牌我穿過多了，都差不多嘛，也沒你廣告做的夸張呀。導(dǎo)購：噢，是的，你的心情是可以理解的，昨天有位小姐買了一雙，她說穿了很舒服，今天還幫她朋友介紹了一雙呢。（介紹他人體會(huì)法）康奈集團(tuán)—培訓(xùn)系列3、我一直想買康奈皮鞋，但聽說它也存在脫膠、掉漆現(xiàn)象，所以一直心存顧慮。是的，你的這種顧慮是可以理解的，但是這種質(zhì)量問題，任何一個(gè)品牌都是存在的，只是比例不同，目前，我們康奈把這種質(zhì)量問題的比倒控制到國家皮鞋質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的最低限度內(nèi)。（是，但是法）康奈集團(tuán)—培訓(xùn)系列4、你看，這鞋扣也太難看啦。（提示：新款剛上市）①這款鞋扣第一眼感覺可能不是很好看，換個(gè)角度就有些不一樣，再仔細(xì)審視感覺挺耐看,您不妨先試試看。②鞋扣本身只是起裝飾作用的，有時(shí)我們的審美觀點(diǎn)和別人的感覺是不同的，您不妨先試試看。同時(shí)，您有沒有好的建議，我們將非常感謝?？的渭瘓F(tuán)—培訓(xùn)系列5、你們的新款怎么上得這么慢？

①我們每推出一款新品，都要經(jīng)過設(shè)計(jì)師的反復(fù)推敲、生產(chǎn)環(huán)節(jié)的精雕細(xì)琢后才能上市。慢工出細(xì)活嘛?、冢ㄐ驴畹降陼r(shí)間已確認(rèn)）新款正在運(yùn)輸途中，大概明天到貨，請留下您的電話和地址，貨一到，我馬上通知您或我給您送過去，您要告訴我您所需的尺碼和顏色?？的渭瘓F(tuán)—培訓(xùn)系列6、你們康奈的鞋款怎么這么老氣？答：看來您是位眼光獨(dú)特的人，我們的品牌定位是成熟化的品牌，是為了彰顯成熟的魅力，我們的鞋款都比較經(jīng)典的，越看越耐看，我推薦一款給您試試。康奈集團(tuán)—培訓(xùn)系列7、聽說康奈的質(zhì)量不是很好。

答：①哦，我理解您的心情，但前天上午有位女士說穿了們的鞋子質(zhì)量很好，又特別舒服，這不她又為她的朋友也預(yù)定了一雙。耳聽為虛，眼見為實(shí)，我給您推薦一款，您穿一次試試。我們是國家免檢產(chǎn)品，而且有優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，質(zhì)量方面您大可放心。②導(dǎo)購員：你的這種顧慮是完全可以理解的。但是這種質(zhì)量情況對(duì)任何一種名牌都存在的，只是比例不同。目前，康奈將這種質(zhì)量問題的比例控制在國內(nèi)名牌最低限度內(nèi)。（先表示同意顧客的意見，又能委婉解釋顧客的這種片面性看法）康奈集團(tuán)—培訓(xùn)系列8、哇！這雙鞋子怎么這么貴啊？答：是的，這款鞋的材質(zhì)是小牛皮制作的，款式是意大利專業(yè)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的，不僅新穎時(shí)尚，還非常柔軟、舒適；雖然價(jià)位高了一點(diǎn)，但比較起來，康奈皮鞋還是挺劃算的，物有所值嘛！您可以感受一下，不買沒關(guān)系。（這時(shí)候你要注意你的服務(wù)了，一定要體現(xiàn)出“特色化”的服務(wù)方式來，讓顧客覺得他買這雙鞋，一個(gè)字“值”，在包裝時(shí)，要用白色的手套（或干凈的白布擦拭一變，再小心翼翼將鞋子精心包裝起來?？的渭瘓F(tuán)—培訓(xùn)系列9、這么貴的鞋，能夠穿幾年?。看穑盒佣际怯脕泶钆浞棿┲?，如果你上班、約會(huì)、踢球、爬山都穿的話，那這雙鞋子的壽命就不會(huì)很長嘍，再說穿鞋子還要注重保養(yǎng)啊！我建議您兩雙鞋子倒替著穿是最理想的。不過我們有優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，質(zhì)量方面您放心?？的渭瘓F(tuán)—培訓(xùn)系列10、我已經(jīng)選了五個(gè)款，你們?yōu)槭裁炊紱]有38碼？

答：①您真有眼光，您所選的都是目前最暢銷的，賣得很快，所以鞋碼不全，這款也是我們今年最流行的，而且有38碼，您不妨試一下。

②您真有眼光，您所選的都是目前最暢銷的，賣得很快，所以鞋碼不全，我們已經(jīng)報(bào)單補(bǔ)貨，請留下您的姓名、電話，到貨時(shí)我們通知您。

康奈集團(tuán)—培訓(xùn)系列11、你們這雙鞋和我腳上的一樣，但我買來的價(jià)格卻比你們賣的價(jià)格便宜好幾十元。

答：我相信您說的是真的，但是價(jià)格只是小問題，而品牌、質(zhì)量、服務(wù)才是關(guān)鍵問題，您說對(duì)嗎？我們這款鞋是采用進(jìn)口小牛皮精致而成的，我們是馳名商標(biāo)，有著優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，這樣您買著放心穿著也舒心。

康奈集團(tuán)—培訓(xùn)系列12、小姐，我和你們老板XXX是朋友，是否可以給我便宜一點(diǎn)？

答：真不好意思，小姐/先生，我們的價(jià)格是公司統(tǒng)一的，如果便宜給您，差額部分就得由我個(gè)人支付，做這樣的好事我還要挨處分哩！所以呀，還請您高抬貴手（微笑）。

康奈集團(tuán)—培訓(xùn)系列１3、現(xiàn)在哪個(gè)品牌不打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘郏?/p>

不好意思，我們是XX地區(qū)統(tǒng)一定價(jià)銷售的，對(duì)任何一位顧客都是不減價(jià)的。您都是我們的老顧客了，我也不會(huì)騙你，您買的商品不會(huì)產(chǎn)生貶值現(xiàn)象。而且我們會(huì)用優(yōu)厚的服務(wù)和質(zhì)量的保證來回報(bào)您對(duì)康奈的支持。康奈集團(tuán)—培訓(xùn)系列１4、這鞋里面是皮的嗎？（提示：里面是革的）

答：這里面采用是進(jìn)口透氣材料，它的透氣性和皮的差不多。這個(gè)款式是我們店里最暢銷的款式，您不仿試一下。

康奈集團(tuán)—培訓(xùn)系列１5、你們這里生意怎么樣？

答：很好，有了您的支持，我們的生意會(huì)更好。

康奈集團(tuán)—培訓(xùn)系列16、你們的產(chǎn)品真的像廣告里說的那樣好嗎？

答：“百聞不如一見，一見不如嘗試”，廣告再好，它也只是一種宣傳方式，能讓更多的消費(fèi)者認(rèn)識(shí)它。但具體了解還是要您自己親身體驗(yàn)一下，這樣才能證明廣告給您帶來的真實(shí)效果。您不妨試穿一下，感覺一下穿著效果。

康奈集團(tuán)—培訓(xùn)系列17、如果買回去穿過之后感覺不好怎么辦？

答：對(duì)我們導(dǎo)購來說，顧客的滿意非常重要。我們會(huì)在您試鞋時(shí)，做好您的參謀與向?qū)В凑漳囊髱湍x擇適合您的鞋款，包括您穿上的感覺、舒適度、鞋碼大小、皮料軟硬等等，讓您滿意而歸。如果萬一不舒服，沒穿過的我們可以給您退換；若穿過的，我們可以免費(fèi)給您開楦、美容等，絕對(duì)讓您穿著好看又舒服。

康奈集團(tuán)—培訓(xùn)系列18、你這鞋內(nèi)里會(huì)褪色嗎？（提示：真皮內(nèi)里）

答：真皮內(nèi)里的鞋子一般是會(huì)褪色的，近朱者赤，近墨者黑嘛。所以建議您最好穿深色的襪子。康奈集團(tuán)—培訓(xùn)系列19、你不是說你們的產(chǎn)品是國家免檢嗎，你看這做工多差。(提示：休閑鞋)

答：這是我們今年的主打產(chǎn)品，它追求是一種粗獷、豪放、返古的風(fēng)格，每個(gè)人的欣賞眼光不同，您可以從另外一個(gè)角度細(xì)細(xì)品味。然后再試穿一下。

康奈集團(tuán)—培訓(xùn)系列20、你們不換，我每天都來，反正我有的是時(shí)間。（提示：是人為因素）

答：這鞋不在包換的范圍內(nèi)，我們只能盡最大努力去維修，您每天都來也是這樣，請給予諒解?？的渭瘓F(tuán)—培訓(xùn)系列21、我的鞋拿到這里修理已經(jīng)一個(gè)星期，你們什么時(shí)候才可以修好??？

答：先生/小姐，很抱歉，為了保證維修質(zhì)量和效果，您總得給我們點(diǎn)時(shí)間。為了不讓您白跑，請您留個(gè)電話，