京東智能機(jī)器人(無人客服)

1JIMI發(fā)展歷程2014年5月JIMI3.02012年1月9日客服助手2012年12月JIMI2.0未來無人智慧客服功能點(diǎn)關(guān)鍵詞→答案運(yùn)營模式關(guān)鍵詞/答案→增刪改功能點(diǎn)語句→答案運(yùn)營模式用戶問題→匯總歸類功能點(diǎn)場景→需求判斷→答案運(yùn)營模式應(yīng)答邏輯→梳理完善用戶需求→精準(zhǔn)服務(wù)發(fā)展背景2012年上半年，由于業(yè)務(wù)量的激增、人工客服面臨重壓，為保證用戶體驗(yàn)，開始探索機(jī)器客服，創(chuàng)建“客服助手”項(xiàng)目京東智能機(jī)器人(無人客服)全文共5頁，當(dāng)前為第1頁。2JIMI布局及功能自然語言處理深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)機(jī)器學(xué)習(xí)用戶畫像大數(shù)據(jù)PC端移動(dòng)端商詳頁網(wǎng)站側(cè)邊欄幫助中心在線客服頁奪寶島······移動(dòng)APPM端微信手Q前臺(tái)后端可調(diào)控智能分流靈活接口調(diào)用售前導(dǎo)購閑聊語料抓取可通過商詳頁產(chǎn)品參數(shù)實(shí)現(xiàn)售前精準(zhǔn)解答，3C類產(chǎn)品效果最佳可根據(jù)實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)量進(jìn)行智能客服服務(wù)占比調(diào)配可接通外部網(wǎng)頁或搜索引擎等，實(shí)現(xiàn)語料的自動(dòng)抓取及功能互通京東智能機(jī)器人(無人客服)全文共5頁，當(dāng)前為第2頁。3JIMI運(yùn)營團(tuán)隊(duì)截止16年5月，JIMI運(yùn)營團(tuán)隊(duì)共68人是JIMI平穩(wěn)有效運(yùn)營的堅(jiān)實(shí)保障JIMI運(yùn)營團(tuán)隊(duì)日常工作專項(xiàng)工作JIMI語料庫新增刪除修改JIMI應(yīng)答模型訓(xùn)練優(yōu)化JIMI數(shù)據(jù)指標(biāo)改進(jìn)異常分析活動(dòng)監(jiān)控618、雙十一活動(dòng)實(shí)時(shí)跟進(jìn)，確保JIMI應(yīng)答與活動(dòng)的一致性BPI項(xiàng)目針對落后指標(biāo)制定并實(shí)施專項(xiàng)流程改進(jìn)計(jì)劃京東智能機(jī)器人(無人客服)全文共5頁，當(dāng)前為第3頁。4JIMI運(yùn)營情況14年61814年雙1115年61815年雙11單日接待量達(dá)130余萬人次，合計(jì)節(jié)約人力八千余人單日接待量達(dá)50余萬人次，合計(jì)節(jié)約人力三千余人單日接待量達(dá)18萬余人次，合計(jì)節(jié)約人力一千余人單日接待量達(dá)14萬余人次，合計(jì)節(jié)約人力九百余人開放咨詢?nèi)肟冢?0余個(gè)業(yè)務(wù)覆蓋量：7W+個(gè)業(yè)務(wù)覆蓋：售前、售后、幫助中心、合約機(jī)、PC/移動(dòng)主站單品頁大促分流入口：PC全覆蓋、手機(jī)QQ端口覆蓋：PC、移動(dòng)主站、微信、手機(jī)QQ、微信公眾號(hào)開放咨詢?nèi)肟冢?0余個(gè)業(yè)務(wù)覆蓋量：3W+個(gè)業(yè)務(wù)覆蓋：售前、售后、幫助中心、合約機(jī)、PC單品頁大促分流入口：PC全覆蓋端口覆蓋：PC、移動(dòng)主站、微信、手機(jī)QQ開放咨詢?nèi)肟冢?0余個(gè)業(yè)務(wù)覆蓋量：1.5W個(gè)業(yè)務(wù)覆蓋：售前、售后、幫助中心大促分流入口：60余個(gè)端口覆蓋：PC、移動(dòng)主站開放咨詢?nèi)肟冢?個(gè)業(yè)務(wù)覆蓋量：5K余個(gè)業(yè)務(wù)覆蓋：售前、售后大促分流入口：30余個(gè)端口覆蓋：PC14年下半年后開始急劇擴(kuò)充品類，咨詢基數(shù)迅速增加，造成解決率，滿意度指標(biāo)波動(dòng)京東智能機(jī)器人(無人客服)全文共5頁，當(dāng)前為第4頁。5JIMI后期發(fā)展智能服務(wù)流程引擎化通過無人客服系統(tǒng)與主生產(chǎn)系統(tǒng)接口的互通互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的智能接入運(yùn)營簡潔化基于智能化的流程引擎，運(yùn)營人員只需簡單的維護(hù)與組件配置即可開始服務(wù)智能操作項(xiàng)目基于智能引擎+人工維護(hù)，實(shí)現(xiàn)無人客服的智能服務(wù)閉環(huán)，提高用戶體驗(yàn)智能操作項(xiàng)目問題預(yù)判是指在客戶還沒有進(jìn)入智能咨詢時(shí)，通過與倉儲(chǔ)、配送、客服、售后體系的聯(lián)動(dòng)，對客戶可能咨詢的問題進(jìn)行預(yù)測，并展示在智能咨詢開頭語提高用戶體驗(yàn)，減少用戶在智能服務(wù)中所花費(fèi)的時(shí)間節(jié)省成本，實(shí)現(xiàn)服務(wù)成本（人+無人客服）的精準(zhǔn)化分配，有人需求的用戶分配人工客服，一般咨詢可由無人客服接待CASE預(yù)判項(xiàng)目智能監(jiān)控項(xiàng)目無人客服作為服務(wù)總?cè)肟诤?，可通過大量咨詢樣本的分析與倉儲(chǔ)、配送、客服、售后體系的聯(lián)動(dòng)，對運(yùn)營體系進(jìn)行智能監(jiān)控，進(jìn)行業(yè)務(wù)診斷與風(fēng)險(xiǎn)把控業(yè)務(wù)診斷與傳遞X月X日XX點(diǎn)到XX點(diǎn)，XXX站點(diǎn)出現(xiàn)大量催單咨詢，煩請核實(shí)并及時(shí)處理收到，感謝反饋風(fēng)險(xiǎn)把控與傳遞X月X日XX點(diǎn)