商務(wù)禮儀第二版陳玲課后參考答案

第1章商務(wù)禮儀概述一、單項選擇題1.（C）是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。A.禮貌B.禮節(jié)C.禮儀D.尊重2.商務(wù)禮儀以在商務(wù)活動中體現(xiàn)（D）為行為準(zhǔn)則。A.互助友愛B.互通有無C.互惠互利D.互相尊重3.所謂(B)，主要是指它對人們在商務(wù)交往中待人接物時所必須遵守一定的行為規(guī)范的制約。A.普遍性B.規(guī)范性C.沿襲性D.世界性4.“敬人者，人恒敬之”體現(xiàn)了商務(wù)禮儀的（A）原則。A.尊敬B.適度C.寬容D.自律5.踐行商務(wù)禮儀，應(yīng)該做到（B）。A.養(yǎng)成習(xí)慣B.加強修養(yǎng)C.自覺學(xué)習(xí)D.自我反省二、多項選擇題1.禮儀的分支包括（ABCD）。A.政務(wù)禮儀B.商務(wù)禮儀C.服務(wù)禮儀D.社交禮儀2.商務(wù)禮儀的作用在于（ABC）。A.有助于塑造形象B.有助于加強溝通C.有助于提高效益D.有助于美化環(huán)境3.商務(wù)禮儀的特點包括（ABCDE）。A.普遍性B.規(guī)范性C.沿襲性D.效益性E.世界性4.商務(wù)禮儀的原則有（ABCDEF）。A.真誠原則B.遵章守法原則C.寬容原則D.準(zhǔn)時守信原則E.嚴(yán)于律己原則F.平等適度原則5.提高商務(wù)禮儀修養(yǎng)的途徑有（ACD）。A.在社會交往中踐行B.看電影C.院校教育D.職業(yè)培訓(xùn)三、簡答題1.試述商務(wù)禮儀的特點。商務(wù)禮儀具有明顯的特點，主要表現(xiàn)如下。(1)普遍性商務(wù)禮儀被人們廣泛地適用于不同時代、不同場合。它本身具有很強的普遍性，無時不在、無處不在。(2)規(guī)范性在商務(wù)交往中表現(xiàn)得符合規(guī)范、彬彬有禮，對商務(wù)禮儀加以遵守,提高自身修養(yǎng)。(3)效益性商務(wù)禮儀有助于協(xié)調(diào)交往雙方的關(guān)系，樹立企業(yè)的良好形象，促進雙方盡快開展商務(wù)合作，從而產(chǎn)生經(jīng)濟效益。(4)沿襲性當(dāng)代禮儀都是在本國古代禮儀的基礎(chǔ)上繼承和發(fā)展起來的，是在風(fēng)俗和傳統(tǒng)變化中形成的行為規(guī)范。商務(wù)禮儀將本國人民使用在商務(wù)交往中形成的習(xí)慣做法固定下來，流傳下去，并逐漸形成自己的民族特色。(5)世界性隨著經(jīng)濟全球化推進，國際文化交流和國際貿(mào)易在世界各地不斷深入開展。商務(wù)禮儀在保持本國傳統(tǒng)的同時，也在國際化的進程中不斷地相互融合、同化?？梢哉f商務(wù)禮儀是世界性的。2.簡述學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的意義。傳承與發(fā)展傳統(tǒng)禮儀我國是歷史悠久的文明古國，幾千年來創(chuàng)造了燦爛的文化，形成了高尚的道德準(zhǔn)則、完整的禮儀規(guī)范，素有“禮儀之邦”的美稱，崇尚禮儀是我國人民的傳統(tǒng)美德。商務(wù)禮儀被人們廣泛地適用于不同時代、不同場合。作為中國人，學(xué)習(xí)禮儀是對中華文明的傳承。在經(jīng)濟全球化的今天，商務(wù)禮儀是在發(fā)揚中國傳統(tǒng)禮儀的基礎(chǔ)上，引入西方商務(wù)交往規(guī)則，相互融合、同化，對我們的傳統(tǒng)禮儀也是一種發(fā)展。（2）規(guī)范人們的社交行為學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀，強調(diào)文明經(jīng)商、禮貌待客，無論對提高商務(wù)人員的個人素養(yǎng)還是打造企業(yè)文化，都有著重大的作用。首先，學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀有利于塑造良好的個人形象。在當(dāng)今社會激烈的競爭中，形象是商務(wù)人士的第一張名片，越來越多的企業(yè)開始重視對員工的禮儀教育。專業(yè)的技術(shù)、周到的服務(wù)和彬彬有禮的個人形象，已經(jīng)成為取得商務(wù)成功的重要條件。其次，學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀有利于塑造良好的企業(yè)形象。商務(wù)禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點。因此在商務(wù)活動中，只有自覺地學(xué)習(xí)和運用禮儀規(guī)范，不斷完善企業(yè)形象，努力提升顧客的滿意度和美譽度，才能使企業(yè)獲得可觀的經(jīng)濟效益和社會效益。（3）提高社會的精神文明水平禮儀教育強調(diào)提高人的文明素質(zhì)和道德情操，因此必然推動全社會精神文明的開展。古往今來，人們都把禮儀看作一個國家、一個民族文明程度的重要標(biāo)志。在經(jīng)濟快速發(fā)展、商務(wù)全球化的今天，學(xué)習(xí)和普及商務(wù)禮儀知識，倡導(dǎo)養(yǎng)成文明禮貌的習(xí)慣，對促進商務(wù)交往、改變?nèi)穗H關(guān)系、構(gòu)建和諧社會都起著不可估量的作用。3.如何踐行商務(wù)禮儀？首先，商務(wù)禮儀是一種行為規(guī)范。商務(wù)禮儀是長期以來人們在商務(wù)活動中形成的，并得到了共同認(rèn)可的一種行為規(guī)范。大學(xué)生在參與社會實踐的過程中要注意學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀規(guī)則，并在人際交往中實際運用。其次，禮儀的運用是一種習(xí)慣。正如俗語所說“習(xí)慣成自然”。對于大學(xué)生來說，在商務(wù)交往中要始終把握禮儀的規(guī)范性，堅持以禮待人，持之以恒，不斷地積累和升華。在學(xué)習(xí)、生活、工作中學(xué)習(xí)禮儀運用的技巧，抑制并改正不良習(xí)慣，將學(xué)習(xí)禮儀、運用禮儀真正變成自然而然的行為和習(xí)慣做法。最后，商務(wù)禮儀是由許多細(xì)節(jié)構(gòu)成的，從細(xì)節(jié)中可以體現(xiàn)出一個人的禮儀修養(yǎng)。正如我們常說的“教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)”。大學(xué)生在實踐商務(wù)禮儀的過程中一定要注意細(xì)節(jié)，這些細(xì)節(jié)往往體現(xiàn)在一個人的穿著打扮上，舉手投足之間，言談舉止之中。4.舉例說明商務(wù)禮儀中的適度原則。適度原則就是在施行禮儀的過程中，時時處處要保持舉止的大方、得體、自然。5.闡述禮儀、禮貌、禮節(jié)之間的關(guān)系。禮儀、禮貌、禮節(jié)三者之間既有聯(lián)系又有區(qū)別。從本質(zhì)上說，三者都意味著人們在交往中互相表示尊重、友好的行為。禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是對別人尊重與友好的體現(xiàn)，在一個人的待人接物中，表現(xiàn)為整潔的儀容儀表、大方的儀態(tài)以及得體的言談舉止。禮節(jié)是表示對他人尊重與友好的外在行為規(guī)范，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體體現(xiàn)。禮儀的文化內(nèi)涵要相對深些，而且多用于規(guī)模較大或較為隆重的場合。文化習(xí)俗的不同使得各國禮節(jié)有所區(qū)別，中國古代的作揖，現(xiàn)代通用的握手，歐美國家的擁抱、親吻都是見面禮的表示方法。沒有禮節(jié)，就無所謂禮貌；有了禮貌，就必然伴有具體的禮節(jié)。由此可見，禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。案例分析題根據(jù)案例回答：1.主人為什么不再理睬王女士？王女士應(yīng)怎樣接飲料？王女士用左手接當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)飲料，主人不再理睬王女士。在東南亞諸國,如印度,尼泊爾,阿富汗等地的人們認(rèn)為左手是不干凈的,要用右手進食。王女士應(yīng)用右手去接當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)飲料。2.這個案例說明了商務(wù)禮儀的哪個特性？這個案例說明了商務(wù)禮儀的普遍性、規(guī)范性、效益性、沿襲性、世界性的特點。

第2章商務(wù)人員個人禮儀同步測試參考答案一、單項選擇題1.著裝的TPO原則中的T、P、O分別是指（A）。A.時間、地點、場合B.地點、時間、事件C.時間、原則、地點D.地點、原則、事件2.正裝西裝的顏色應(yīng)為；圖案應(yīng)為格子、和純色；扣子為1～顆。下列選項中最適合填入上述空格中的是（C）。A.淺色暗點2B.深色條紋4C.深色暗點3D.淺色花色43.以下對儀容修飾描述正確的是（A）。A.在社交場合，無論是參加活動、洽談公務(wù)還是赴約聚會，妝容應(yīng)以淡雅為主。B.男士在修飾面部時應(yīng)注意不剃須修面，不保持面部清潔C.無論是白天還是夜晚，女士參加商務(wù)場合都應(yīng)以濃妝為宜D.女士在夏天穿涼鞋時，應(yīng)盡量穿著絲襪4.商務(wù)場合中，女士正裝不包括（D）。A.西服套裝或者連衣裙B.常禮服、小禮服、大禮服C.傳統(tǒng)中式旗袍D.無袖輕薄上衣、緊身短褲5.女士最典型的職業(yè)裝是裙裝或（D）。A.皮草B背帶褲.C.旗袍D.西式套裝二、多項選擇題1.儀容禮儀的基本要求包括（ACD）。A.自然B.時髦C.美觀D.協(xié)調(diào)2.最適合職場的領(lǐng)帶顏色是（AB）。A.深藍(lán)色B.深灰色C.淺灰色D.粉紅色3.儀態(tài)是指人在行為中表現(xiàn)出來的姿勢，主要包括站姿、坐姿、行姿等。以下關(guān)于坐姿的說法正確的有（ABC）。A.女性雙腿并攏B.男性雙腿并攏C.雙腿自然彎曲，兩腳平落地面，不宜前伸D.坐椅子的3/4或是2/34.商務(wù)場合的儀表禮儀中，飾物的搭配極為重要，應(yīng)做到（ABD）。A.飾物的佩戴數(shù)量不可超過三件B.能夠突出自身的優(yōu)勢同時掩蓋劣勢C.隆重的、正式的場合應(yīng)以貴重高檔的珠寶等飾物為主，一般商務(wù)場合可選用稍夸張、隨意的飾物來突出自身個性D.飾物在佩戴與使用前應(yīng)盡量深入了解其不同使用方式的含義5.下列關(guān)于行姿的敘述正確的有（BE）。A.從站立姿態(tài)到行走姿態(tài)轉(zhuǎn)變的一瞬間，身體應(yīng)稍向前傾，重心落在雙腳的后腳跟之上B.行走過程中，雙眼應(yīng)平視前方，挺胸正頭，背、腰部位要避免彎曲，使全身形成一條直線C.男士行走速度一般為每分鐘120步左右，女士行走速度一般為每分鐘100步左右D.在行走時，如果想超過前邊的人或人群，可以從他或他們的右側(cè)或兩人中間經(jīng)過E.在行走時，女士的行走軌跡，應(yīng)呈一條直線；男士的行走軌跡，應(yīng)呈兩條平行線三、簡答題1.談?wù)剛€人禮儀的基本要求及在現(xiàn)實生活中的重要意義。結(jié)合本章所學(xué)知識,談一談個人禮儀的基本要求及在現(xiàn)實生活中的重要意義2.說明著裝禮儀的基本規(guī)范與要求。(1)整潔原則一般情況下，儀表修飾無須一味追求高檔時髦，但必須以整潔、端莊的服飾示人。(2)文雅原則商務(wù)場合的儀表應(yīng)該凸顯文雅、穩(wěn)健的風(fēng)度。(3)得體原則儀表修飾應(yīng)該與商務(wù)人員自身的性別、年齡、個性、氣質(zhì)等因素相匹配，還要與個人的職業(yè)、身份等社會因素相匹配，整體協(xié)調(diào)、得體的儀表能夠提升一個人的形象。(4)個性原則儀表的修飾要講求藝術(shù)性，既能起到修飾自身的效果，又能突出自身的個性特征。(5)TPO原則TPO原則最早由日本男裝協(xié)會提出，是指儀表修飾應(yīng)因時間、地點、場合的變化而做出相應(yīng)的調(diào)整。3.結(jié)合個人實際，談?wù)劮棿钆涞募记膳c經(jīng)驗。根據(jù)本章所學(xué)知識，談一談?wù)J識。（略）參考內(nèi)容：服裝搭配是一門學(xué)問,衣服搭配得好，會讓人看起來或神清氣爽，或雍容華貴，有哪些搭配技巧呢？下面我們談一談服飾搭配的技巧與經(jīng)驗：身上不要超過三種顏色。也就是說你選擇衣服、鞋子、包包的時候，不要超過三種顏色。太多的顏色，會讓人看起來眼花繚亂。這是服裝搭配時，首先要考慮的因素。同色系搭配法。同色系搭配一般不會出錯。顏色只是明暗（深淺）的變化，在顏色讓比較協(xié)調(diào)。等等。4.簡述儀態(tài)的內(nèi)容。儀態(tài)是指一個人的行為活動以及在行為活動中各種身體姿態(tài)所展示出的風(fēng)度。商務(wù)場合中，個人儀態(tài)禮儀主要可分為表情禮儀、手勢禮儀和姿態(tài)禮儀三方面。第3章會面禮儀同步測試參考答案一、單項選擇題1.小張剛剛參加工作，在辦公室遇到銷售主管周鵬，下列稱呼方式最為適宜的是（A）。A.周主管B.師傅C.周鵬D.喂2.介紹他人是商務(wù)交往中常見的行為，能夠正確地掌握介紹次序十分重要。下面不符合介紹禮儀的是（B）。A.將下級介紹給上級B.將女性介紹給男性C.將晚輩介紹給長輩D.將與會后到者介紹給先到者3.在遞交名片時需要注意禮儀，以下遞交名片次序錯誤的是（B）。A.晚輩先遞交給長輩B.女士先遞交給男士C.主人先遞交給客人D.下級先遞交給上級4.握手時，下列做法正確的是（C）。A.握手時左手放在口袋里或拿東西B.男士在握手時戴著手套、墨鏡或帽子C.握手時不要左顧右盼或精神不集中D.握手時嘴里有食物或吸煙5.在正式場合，問候一定要講究次序，下列問候正確的是（D）。A.由上級先問候下級B.晚輩先問候長輩C.客人先問候主人D.先向距離遠(yuǎn)的人問候，再向距離近的問候二、多項選擇題1.接受名片時，主要做好（ABCD）幾個方面。A.起身迎接B.認(rèn)真閱讀C.收好名片D.回贈名片2.握手的標(biāo)準(zhǔn)方式是（ABCD）。A.行至距握手對象1米處B.雙方應(yīng)相向而立，雙腿立正，上身略向前傾C.伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握D.握手時用力適度，上下稍許晃動三四次，握手時間不宜超過3秒3.問候表達著對對方的敬意，態(tài)度上一定要注意（ABCD）。A.當(dāng)別人首先問候自己之后，要立即予以回應(yīng)，不要不理不睬地擺架子B.問候他人時要熱情、友好、真誠，不要毫無表情或者表情冷漠C.問候他人時要自然、大方D.問候他人時要專注4.在工作中，以學(xué)銜作為稱呼，可增加被稱呼者的權(quán)威性，有助于增強現(xiàn)場的學(xué)術(shù)氣氛。主要包括（ABCD）稱呼。A.僅稱學(xué)銜B.在學(xué)銜前加上姓氏C.在學(xué)銜前加上姓名D.將學(xué)銜具體化，說明其所屬學(xué)科，并在其后加上姓名5.在社交場合中，能夠充當(dāng)介紹者的有（ABCDEF）。A.長輩B.身份或地位較高者C.公司專職人員D.東道主E.聚會主要負(fù)責(zé)人F.雙方熟悉者三、簡答題1.簡述稱呼的注意事項。.初次見面要注意稱呼第一次與人洽談或見面，對對方要表示尊重，不宜直呼其名，應(yīng)在姓氏后加帶職務(wù)或職稱，如“張總經(jīng)理”“王教授”等。初次見面對于僅有一面之緣者就稱兄道弟，或者稱其為“老板”等，都是不當(dāng)?shù)姆Q呼表現(xiàn)。（2）.慎用俗語和昵稱在正式場合，不適宜使用“張哥”“王姐”“哥們兒”“姐們兒”等，雖然聽起來親切，但會顯得不正規(guī)，缺乏嚴(yán)肅性。有些稱呼因其庸俗低級，格調(diào)不高，甚至帶有黑社會風(fēng)格，在正式的交往中亦應(yīng)禁用。（3）.正確使用地方性稱呼在不同的地方，稱呼所表達的意思也會有差異，使用時要注意地方色彩。在稱呼時，要注意民族和地域的不同，應(yīng)根據(jù)被稱呼者的交往習(xí)慣來選擇稱呼，以免造成誤會。（4）勿錯誤稱呼常見的錯誤稱呼主要是由于粗心大意產(chǎn)生的誤讀或誤會，是十分失禮的。（5）將綽號作為稱呼在工作中，不能隨便給人起綽號和稱呼別人的綽號，特別是一些具有諷刺、侮辱性質(zhì)的綽號，更要嚴(yán)禁使用。一些綽號的稱呼僅適用于非正式場合，或者熟人之間，不可在正式或社交場合稱呼對方的小名、綽號。要注意稱呼的感情色彩，使不同的交往對象都有被尊重之感。還要注意不能拿別人的姓名開玩笑，要尊重一個人，必須首先尊重他的姓名。（6）缺少稱呼稱呼他人時，如果沒有任何稱呼，而以“喂”“嘿”“那邊的”等詞語取而代之，都是極不禮貌的。注意不要以“喂”“哎”“嘿”這樣的方式去稱呼對方，更不能不稱呼對方直接進入談話。選擇稱呼要合乎常規(guī)，要照顧被稱呼者的個人習(xí)慣，需與多人同時打招呼時，稱呼要注意有序性。2.簡述問候的方式。不同的場合有不同的問候方式，可以口頭問候，也可以書信問候或者以電話、電子郵件問候。問候方式主要包括以下兩種。（1）.語言問候語言問候是表達感情的一種方式。普通熟人相見，按平時的稱謂稱呼一下，例如，“王老師”“王叔叔”等，以表示關(guān)心和熱情。一般來說，使用頻率最高的問候語是“你好”或“您好”。（2）動作問候人們的情感也可以通過一定的動作來表達，即動作問候。動作問候包括點頭、微笑、握手、擁抱、鞠躬等。在環(huán)境熱鬧或雙方距離甚遠(yuǎn)的情況下，微笑招手是一種常用的問候方式；在多數(shù)東方國家，3.怎樣握手才是得體的？握手禮儀的標(biāo)準(zhǔn)方式是行至距握手對象1米處，雙方相向而立，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握。相距過遠(yuǎn)，會顯得生疏；過近，則會使對方感到擁擠。握手時用力要適度，上下稍許晃動三四次，握手時間不宜超過3秒，隨即松開手，恢復(fù)原狀。與人握手，一定要用右手緊握對方的右手，雙目注視對方，神態(tài)要專注、熱情，面帶笑容，微笑致意或問候。在一般情況下，握手不必用力，握一下即可。為了表示熱情友好，有時也可以稍許用力，但是要以不握痛對方為限度。男士與女士握手不要握得太緊，西方人通常握一下女士的手指部分。握手力度也不能太弱，如果伸手無力，手指僵硬，或用手指漫不經(jīng)心地接觸一下對方的手也是不禮貌的。握手時間的長短可根據(jù)雙方親密程度來定。和久別重逢的朋友握手，時間可以長一點；初次見面者，時間可以短一點；與異性握手，時間不宜過長。一般來說，握手時間過長，會使對方感覺不自在；時間過短，又難免給人以傲慢冷淡、敷衍之感。酌情、適度是最好的選擇。4.簡述名片的使用禮儀。正確使用名片是對交往對象尊重的表現(xiàn)。在名片的攜帶、遞交、接受、索要等諸環(huán)節(jié)，遞接雙方都應(yīng)該遵守一定的社交禮儀。（1）.攜帶名片在正式的交際場合，應(yīng)攜帶自己的名片以備交往之用，應(yīng)注意以下三個方面。①足量適用。②完整無損。③放置到位。（2）.遞交名片在遞交名片時，要做好以下三個方面。①遞交名片的次序。遞交名片要遵循“尊卑有序”的原則。一般情況下應(yīng)由“尊”而“卑”，由“近”而“遠(yuǎn)”，依次進行。②遞交名片的方法。遞交名片前，應(yīng)當(dāng)先向接受名片者打個招呼，簡單作一下自我介紹，使對方有所準(zhǔn)備，以免產(chǎn)生突兀之感。遞交名片時要起身站立主動走向?qū)Ψ?，面含微笑，上身?5°角鞠躬狀，用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，其余手指托住名片反面，讓文字正面朝向?qū)Ψ剑员銓Ψ接^看；恭敬地送到對方胸前以示尊重，同時可以講些“我叫××，這是我的名片，請笑納”“有事可以找我”“請多聯(lián)系”等禮節(jié)性用語。切勿以左手持握名片。遞交名片時表情要謙恭，態(tài)度要從容，動作要大方。參加會議時，應(yīng)該在會前或會后交換名片，不要在會中擅自與別人交換名片。不要在用餐、觀看戲劇、跳舞之時發(fā)送名片。③與外賓交換名片。如果對方是外賓，一般用右手持名片的一角就可以，不要用食指和中指夾著名片給別人。遞交名片時將名片上印有對方認(rèn)識的文字的那一面朝向?qū)Ψ?，同時配以一些友好的禮貌用語。（3）.接受名片接受名片時，主要應(yīng)做好以下四個方面。①起身迎接。接受他人名片時，要暫停手中的一切事情，起身站立相迎，面含微笑，雙手或右手接名片，同時向?qū)Ψ街轮x，使用謙辭敬語，例如，“能得到您的名片十分榮幸”“謝謝”等。②認(rèn)真閱讀。接過名片后，最好把名片上的內(nèi)容認(rèn)真看一遍，可以將名片上重要的內(nèi)容讀出來以示對對方的尊重和敬佩，同時，也加深了對名片的印象。若對方名片上有不清楚的內(nèi)容或不認(rèn)識的字，也可當(dāng)場請教。③收好名片?？赐昝螅嵵氐貙⑵渲糜诿瑠A、公文包、辦公桌或上衣口袋，并表示感謝。切勿將其隨意亂丟亂放，忌在名片上放置其他物品。在對方離去之前，或話題尚未結(jié)束，不必急于將對方的名片收藏起來。④回贈名片。接受他人的名片后，一般應(yīng)回敬給對方一枚自己的名片。如果沒有名片、名片用完或者身上未帶名片時，應(yīng)向?qū)Ψ阶龀龊侠斫忉尣⒅乱郧敢猓?，“很抱歉，我沒帶名片，下次再送給您?！鼻屑珊翢o反應(yīng)。收到別人的名片而不回送自己的名片或不做解釋，是沒有禮貌或予以拒絕的表示。（4）.索要名片如果沒有必要，最好不要直接開口向他人索要名片。但若想主動結(jié)識對方或者有其他原因有必要索取對方名片時，可以通過下列方法禮貌地表達。①互換法。主動遞上自己的名片，對方按社交禮儀會回贈給自己一枚名片。也可以在遞上名片時明言此意：“能否有幸與您交換一下名片？”這種方式適用于不熟悉或初次相識的人。②聯(lián)絡(luò)法。長輩對晚輩、上級對下級或者平級平輩人之間，可以表達：“認(rèn)識你很高興，以后怎么和你聯(lián)系比較方便？”“請問今后怎樣與您聯(lián)系？”等。晚輩對長輩或者向尊長者索要名片時，可以表達：“以后能不能向您請教？”“請問今后如何向您請教？”等。面對他人的索取，一般不應(yīng)直接加以拒絕。如果的確有必要這么做，也應(yīng)注意分寸，可以向?qū)Ψ奖硎咀约旱拿瑒傆猛昊蛘咄泿取?.在商務(wù)交往中，應(yīng)如何介紹他人？介紹人在為他人作介紹時，無論介紹哪一方，態(tài)度都應(yīng)該熱情友好，語言要清晰明快。上體前傾15°，手臂與身體成50°～60°。手勢動作文雅，手心朝左上，四指并攏，拇指張開，胳膊略向外伸，指向被介紹的一方，并向另一方點頭微笑，用自己的視線把另一方引導(dǎo)過來。介紹人不能用手拍被介紹人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介紹的任何一方。介紹人在介紹后，不要隨即離開，應(yīng)給雙方交談提示話題，雙方開始交談后，再去招呼其他客人。當(dāng)兩位客人正在交談時，不要再立即給其介紹他人。介紹的先后順序應(yīng)遵守“尊者優(yōu)先了解情況”的原則，先介紹位卑者，后介紹位尊者，以表示尊敬之意。（1）介紹長輩與晚輩認(rèn)識時，應(yīng)先介紹晚輩，后介紹長輩。（2）介紹女士與男士認(rèn)識時，應(yīng)先介紹男士，后介紹女士。（3）介紹同事、朋友與家人認(rèn)識時，應(yīng)先介紹家人，后介紹同事、朋友。（4）介紹上級與下級認(rèn)識時，先介紹下級，后介紹上級。集體介紹一般是指被介紹一方或雙方不止一人，甚至許多人，實際上是介紹他人的一種特殊的情況。鑒于此，在需要做集體介紹時，通常分為集體與集體或集體與個人兩種情況。一是兩個集體。一般要把地位低的一方先介紹給地位高的一方。例如，東道主與客人之間，地位低的一方是東道主，地位高的一方是客人。二是集體與個人。把個人介紹給集體，則要先介紹個人，后介紹集體。四、案例分析題案例一討論：請同學(xué)們對以上案例談?wù)勀愕目捶?，評價一下案例涉及的稱呼禮儀行為，應(yīng)該如何做。正確的稱呼在商務(wù)禮儀中是非常重要的。與人洽談或見面，稱呼對對方要表示尊重。常見的錯誤稱呼主要是由于粗心大意產(chǎn)生的誤讀或誤會，對被稱呼者的年紀(jì)、輩分、婚否以及與其他人的關(guān)系做出了錯誤判斷。比如，將未婚女性稱為“太太”，是十分失禮的。如果需稱呼不知未婚還是已婚的年輕女性，可以統(tǒng)稱為“女士”。案例二討論：閱讀此案例，談?wù)勀愕南敕āＥc人握手，一定要用右手緊握對方的右手，雙目注視對方，神態(tài)要專注、熱情，面帶笑容，微笑致意或問候。在一般情況下，握手不必用力，握一下即可。為了表示熱情友好，有時也可以稍許用力，但是要以不握痛對方為限度。男士與女士握手不要握得太緊，西方人通常握一下女士的手指部分。握手力度也不能太弱，如果伸手無力，手指僵硬，或用手指漫不經(jīng)心地接觸一下對方的手也是不禮貌的。握手時間的長短可根據(jù)雙方親密程度來定。和久別重逢的朋友握手，時間可以長一點；初次見面者，時間可以短一點；與異性握手，時間不宜過長。一般來說，握手時間過長，會使對方感覺不自在；時間過短，又難免給人以傲慢冷淡、敷衍之感。酌情、適度是最好的選擇。握手的注意事項：（1）男士在握手時不要戴著手套、墨鏡或帽子。（2）握手時不要左顧右盼，精神要集中。（3）手上有傷不宜握手。（4）除長者或女士，坐著與人握手是不禮貌的，除非特殊情況，不要坐著與人握手。（5）不要用臟手與人握手。當(dāng)手臟時，可以用手掌示意說明并表示歉意。（6）與眾多人員握手時，要避免交叉握手。（7）握手時左手不能放在口袋里或拿東西。（8）不要拒絕與別人握手，拒絕和別人握手是沒有禮貌的。（9）如果對方正在忙別的事情，例如，打電話、用餐、主持會議、與他人交談等，不宜與其握手。（10）不要用左手握手，特別是不要和阿拉伯人、印度人用左手握手，因為他們認(rèn)為左手是不潔凈的。（11）在握手時不要用力過猛，尤其是當(dāng)男性與女性握手時，用力一定要適度。（12）握手時，要避免嘴里有食物，也不要吸煙。第4章接待拜訪禮儀同步測試參考答案一、單項選擇題1.下面選項中描述錯誤的是（C）。A.交談開始前可適當(dāng)寒暄。適時得體的寒暄，可以溝通彼此的感情，創(chuàng)造和諧的氣氛，成為正式交談的契機。得體的寒暄，應(yīng)體現(xiàn)出真摯、熱情。B.交談時表情要自然、得體。C.客戶所參觀的地區(qū)必須是不清潔雜亂的。D相互介紹時要照顧對方的自尊。.2.在布置接待室時，中國人最忌諱（D）的燈。A.黃色B.白色C.粉色D.不亮3.接站時，保證提前（A）分鐘等候在車站、機場，恭候客人到來。A.30B.5C.10D.84.下面選項不屬于商務(wù)拜訪基本禮儀的是（D）。A.到達要按時B.登門應(yīng)禮貌C.進門要問候D.離開無須告辭5.在拜訪過程中，以表示對主人的尊重及對拜訪的重視，應(yīng)該（B）。A.電話處于正常狀態(tài)B.當(dāng)著主人的面調(diào)至靜音或關(guān)機狀態(tài)C.隨時有電話隨時接聽D.隨意打斷主人的講話二、多項選擇題1.以下選項屬于商務(wù)饋贈禁忌的是（ABD）。A.選擇自己喜歡的禮物B.同一個人重復(fù)饋贈同一禮物C.考慮客人的品位D.轉(zhuǎn)送禮物2.倒茶要講究（BC）的規(guī)矩。A.倒?jié)MB.七分滿C.水溫不宜太燙D.茶水滾開3.以下（BD）情況適合提出告辭。A.主人正在講話B.主人講完話幾分鐘后C.主人在喝水D.雙方談完某一話題4.為了表現(xiàn)良好的禮儀及風(fēng)度，在迎接賓客到來之前，應(yīng)該做好（ABCD）。A.了解情況B.掌握時間C.交通食宿準(zhǔn)備D.按規(guī)格接待5.在走廊的引導(dǎo)方法有（ABC）。A.接待人員在客人兩三步之前B.配合步調(diào)C.讓客人走在內(nèi)側(cè)D.讓客人走在外側(cè)三、簡答題1.簡述商務(wù)拜訪的基本禮儀。商務(wù)拜訪需要遵循一些基本的禮儀：（1）到達要按時按時赴約，這是拜訪的最基本的禮節(jié)。一般情況下，拜訪者要比事先約定的時間早5分鐘到達或準(zhǔn)時到達。這樣，一方面可以避免主人焦急等待；另一方面可以避免因到得過早，主人還沒有做好準(zhǔn)備而出現(xiàn)令主人尷尬的局面。所以，在拜訪時，按時到達能夠給人以守時、守信的良好印象，可以使雙方的交流有一個良好的開始。（2）登門應(yīng)禮貌拜訪者在快要到達時，最好先整理一下自己的衣服和發(fā)型，同時把鞋擦干凈，然后對著前方笑一笑，再按門鈴或叩門。這樣可以表示對主人的尊重。進門之后，應(yīng)該主動詢問是否要換鞋或穿鞋套。如果是雨天，隨身帶有雨具，就需詢問雨具的存放處，切勿隨意亂放，然后輕輕把門關(guān)上。（3）進門要問候無論是什么性質(zhì)的拜訪，無論拜訪的目的是什么，進門后，首先要和主人握手問好。如果還有其他成員，還應(yīng)主動向他們打招呼，并一一問好。（4）舉止要得體待問候完畢，應(yīng)在主人的安排下入座，坐姿要端正自然，在拜訪過程中，應(yīng)注意盡量不要接聽電話，一般情況下，會談開始就應(yīng)當(dāng)著主人的面將手機關(guān)機或調(diào)成靜音、震動狀態(tài)，以表示對主人的尊重及對拜訪的重視。在交談時，應(yīng)開門見山，不要東拉西扯浪費時間；交談時還應(yīng)該精神飽滿、面含微笑、言辭有禮。在拜訪做客時，應(yīng)講究衛(wèi)生，不要亂扔瓜果紙屑。在拜訪時不能隨意走動、左顧右盼。即便與主人關(guān)系非常親密，也不得隨意翻動主人的書籍、報刊或信件。（5）.告辭須禮貌①告辭時機的選擇也是拜訪的重要禮節(jié)，這一點非常重要，切忌在別人正在講話或者話剛完就提出告辭，這樣會被認(rèn)為是對主人的不禮貌、不重視。最好是在雙方的對話告一段落，沒有新的話題開始之前，先說一段有告別意義的話后再起身告辭，或者是在主人家來了新的客人而自己又不認(rèn)識時提出告辭。②告辭要利索。你一旦提出告辭，就應(yīng)該說走就走，不要啰啰唆唆、告而不辭、只說不動。③注意辭謝。告辭時，對于主人及主人家人的熱情款待，一定不能忘記說聲感謝，如“給您添麻煩了”“多謝您的盛情款待”等，這是一種最起碼的禮貌。2.闡述商務(wù)接待的基本原則。（1）.平等相待不論單位大小、級別高低，不論朋友遠(yuǎn)近、地位異同，都應(yīng)一視同仁、以禮相待、熱情友善，只有這樣才能贏得來訪者的尊敬和愛戴，達到溝通信息、交流感情、廣交朋友的目的。（2）.熱情接待無論對方是來了解情況，還是聯(lián)系工作，抑或是來致謝，或者是來投訴，都應(yīng)熱情、友好地予以接待。對其所欲了解的問題，應(yīng)不厭其煩地講清楚。對聯(lián)系工作的應(yīng)予以記錄，對所提問題盡可能地給予答復(fù)。對致謝者熱情接待并不難，難的是對投訴者熱情接待，這時應(yīng)從工作的大局出發(fā)，考慮到投訴者的心情，為投訴者排憂解難。（3）.以禮相待無論來訪者是何事、何人，均是組織的客人，應(yīng)一律以禮相待。起立、問好、迎送、請坐、倒水是最起碼的禮節(jié)。（4）.真誠相待由于某些原因，不能對來訪者提出的問題有問必答、有求必應(yīng)。但是，不應(yīng)該拒絕接待和會見，不應(yīng)回避難題，而應(yīng)委婉地說明己方的難處。對已發(fā)生的事故最好不要隱瞞真相，要明確表示組織知錯必改和敢于承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度。3.簡述商務(wù)預(yù)約的含義及預(yù)約應(yīng)該注意的問題。商務(wù)預(yù)約。預(yù)約是指拜訪前向?qū)Ψ教岢霭菰L的意向，以征得對方同意的一項工作。做到“有約在先”，而不做“突然襲擊”，通過預(yù)約可以使拜訪順理成章，免做不速之客。預(yù)約的方式大致可通過電話、書信或當(dāng)面的方式進行；在預(yù)約時要用商量的口吻，不能用命令的口氣要求對方，以免引起不快。商務(wù)預(yù)約應(yīng)該注意以下問題。（1）明確拜訪的目的及目標(biāo)。拜訪之前首先應(yīng)該確定一個清晰、明確的目標(biāo)，這樣才能做到有的放矢，取得事半功倍的效果。同時，還應(yīng)視交往的不同情況制定不同階段的小目標(biāo)，使每次拜訪都有成就感，而且有利于與拜訪對象的密切程度的穩(wěn)步提升。（2）了解拜訪對象的情況。在拜訪之前，應(yīng)該對即將拜訪的對象做一個基本的了解，特別是初次拜訪。（3）注意時間的選擇。拜訪時間的確定，是對方能否接受拜訪的首要條件。預(yù)先約定時間最符合禮儀，盡量不做不速之客，不請自到。拜訪時間的選擇，應(yīng)和拜訪對象商量，客隨主便，按照拜訪對象的具體情況來確定。如果是公務(wù)拜訪，則應(yīng)選擇對方的上班時間，一定要避免上班后、下班前半小時或星期一上午、星期五下午；如果是私人情感拜訪，則盡量不要選擇在吃飯和休息時間，應(yīng)以不妨礙對方休息為原則。一般來說，不宜選擇對方較忙或三餐時間，晚上不宜太遲。節(jié)假日和周末通常是拜訪的好時機。4.簡述如何提高商務(wù)接待的水平。商務(wù)接待禮儀的最高境界是對人的尊重，通過一系列接待活動，體現(xiàn)出接待方的真誠、熱情、信譽。要提高商務(wù)接待水平，可以從以下幾個方面著手。（1）一定的綜合素養(yǎng)作為接待人員，應(yīng)該品行端正、舉止大方、口齒清楚，具有一定的文化素養(yǎng)，受過專門的禮儀、形體、語言、服飾等方面的訓(xùn)練。（2）得體的穿著接待人員的服飾要整潔、端莊、得體、高雅；女性應(yīng)避免佩戴過于夸張或有礙工作的飾物，化妝應(yīng)盡量淡雅。（3）提前了解對你要接待的每一位客人都應(yīng)該做到盡可能詳盡地了解，包括經(jīng)歷、愛好、性格等，對于制訂接待計劃有很大的幫助。（4）分別接待如果來訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來訪者的地位、身份等，確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。（5）同樣熱情對新老朋友都要熱情相待。（6）及時表達謝意在商務(wù)交往中，講究的是互惠互利，大家相互支持、相互幫助，如果得到別人的幫助，別忘了及時表達真誠的謝意。5.簡述商務(wù)拜訪的基本過程。（1）.商務(wù)預(yù)約。預(yù)約是指拜訪前向?qū)Ψ教岢霭菰L的意向，以征得對方同意的一項工作。做到“有約在先”，而不做“突然襲擊”，通過預(yù)約可以使拜訪順理成章，免做不速之客。預(yù)約的方式大致可通過電話、書信或當(dāng)面的方式進行；在預(yù)約時要用商量的口吻，不能用命令的口氣要求對方，以免引起不快。（2）.商務(wù)赴約赴約是指當(dāng)拜訪者的預(yù)約得到同意或肯定的答復(fù)之后，按照預(yù)定的時間和地點進行拜訪的活動。赴約的準(zhǔn)備充分與否，會直接影響到拜訪目的是否能達到。.（3）商務(wù)拜訪的告辭商務(wù)拜訪一般以半小時左右為宜，在拜訪的目的已基本實現(xiàn)或達到預(yù)約的時間時，或拜訪的話題已經(jīng)談完而無新的話題時，就應(yīng)起身告辭。如果是商務(wù)性拜訪，還應(yīng)將準(zhǔn)備好的禮品呈上。四、案例分析題小于的失禮之處主要在以下幾個方面：首先，商務(wù)拜訪需要預(yù)約，經(jīng)過雙方協(xié)商一致才能拜訪。小于沒有聯(lián)系小沙經(jīng)理，便冒然前往是失禮的。其次，在預(yù)約后，小于沒有按時到達，晚到了半個小時。再次，小于行為舉止不得體，言語唐突、抽煙、二郎腿等行為是失禮的。最后，商務(wù)禮品的選擇要突出紀(jì)念性，講究“禮輕情義重”，不宜贈送過于貴重的禮物。第5章商務(wù)辦公禮儀同步測試參考答案一、單項選擇題1.（D）不屬于辦公室環(huán)境禮儀的基本要求。A.辦公環(huán)境整潔衛(wèi)生B.物品放置整齊有序C.墻上張掛符合規(guī)范D.辦公墻面可隨意涂鴉2.（D）不屬于辦公室行為舉止禮儀。A.盡職盡責(zé)B.舉止端莊C.自尊自律D.自由散漫3.（D）不屬于辦公室語言禮儀。A.說話要和氣B.談吐要高雅C.相處用敬語D.可以外號稱呼同事4.不屬于簡歷制作原則的是（D）。A.重點突出B.有條理C.真實D.篇幅越多越好5.撰寫慰問信時不能夠（D）。A.層次寫清B.內(nèi)容寫實C.誠懇真切D.言辭虛假二、多項選擇題1.在辦公室，工作人員應(yīng)該做到（BC）。A.吃零食B.熱情周到C.做好本職工作D.吸煙2.在辦公室與同事交往要做到（ABCDE）。A.尊重B.信任C.和睦D.關(guān)心互助E.公平公開3.良好的辦公環(huán)境包括（ABCD）。A.寬敞明亮B.文明C.整齊D.整潔4.歡迎詞的內(nèi)容由（ABCDE）組成。A.標(biāo)題B.稱謂C.正文D.結(jié)束語E.落款5.請柬的寫作要求包括（ABCD）。A.忌粗俗無禮B.通俗易通C.語言準(zhǔn)確D.忌拖沓冗長三、簡答題1.簡述辦公室禮儀。辦公室禮儀是指工作人員在辦公室辦理工作事務(wù)時所應(yīng)遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。它涵蓋的范圍很廣，包括環(huán)境、語言、行為舉止和人際交往等方面。營造一個清新整潔、和諧融洽的工作環(huán)境，無論是對提高工作效率，還是塑造企事業(yè)單位的良好形象都起著十分重要的作用。2.簡述面試禮儀。面試過程中的禮儀主要包括：（1）時間禮儀遵守時間是現(xiàn)代交際的一項重要原則，也是為人處世必須遵守的最起碼的禮儀。守時是一種美德、一種承諾。雖然它只是生活中的一個細(xì)節(jié)，但能展現(xiàn)出一個人的時間觀、價值觀以及對待人生的態(tài)度。（2）服飾禮儀求職者的服裝應(yīng)整潔大方。男士的服裝要潔凈挺括，領(lǐng)口、袖口不能有污漬，不能有脫線和破洞，衣服的扣子等配件應(yīng)齊全等；女士的著裝打扮應(yīng)該符合大眾的審美觀，不要過于奢華，不要濃妝艷抹，不要穿過于緊繃或薄透的服裝。過度的“包裝”，反而會給人留下浮躁、虛夸的感覺；對于應(yīng)屆畢業(yè)生來說，允許有一些“學(xué)生氣”的裝扮，即使面試名企，也可以穿休閑類套裝。著裝的基本要求是：整潔、大方、得體，能夠展現(xiàn)自我形象。儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。面試官對求職者的評價，往往開始于對其言行舉止的觀察和概括。①入場禮儀。②試中禮儀。③退場禮儀。（4）.交談禮儀交談的時間一般不會很長，最多不要超過半個小時，但這卻是求職面試中的重頭戲，自然得體的應(yīng)答是成功應(yīng)聘的關(guān)鍵。要說普通話。實事求是地介紹自己。（5）.后續(xù)禮儀當(dāng)面試結(jié)束后，如果自己感覺良好，認(rèn)為有錄用的希望，可以主動與面試官聯(lián)系，主要是表示感謝之意。3.簡述請柬的內(nèi)容。請柬的內(nèi)容一般由標(biāo)題、稱謂、正文、敬語、落款五部分組成。在形式上可以采用橫式或豎式兩種寫法，橫式寫法是從上往下寫，豎式寫法是從右往左寫。（1）標(biāo)題。標(biāo)題要求寫在請柬的封面。單柬帖，“請柬”二字寫在頂端第一行，字體較正文稍大。雙柬帖，“請柬”二字寫在封面，可以做些藝術(shù)加工。（2）稱謂。在頂格寫出被邀請（單位或個人）的名稱或姓名，后用冒號。如“××單位：”。姓名后要注明職務(wù)或職稱，如“××教授：”。（3）正文。這是最重要的部分，請柬內(nèi)容用詞要準(zhǔn)確、精練、熱情、懇切。要寫明活動的內(nèi)容、時間、地點及其他應(yīng)知事項，例如，“請準(zhǔn)備好發(fā)言”等。（4）敬語。請柬中要使用恭候語或問候語，例如，“敬請（恭請）光臨”“順致崇高的敬意”等。（5）落款。落款要署上邀請單位或個人姓名及發(fā)柬日期。4.簡述聘書的寫作要求。首先，聘書書寫要整潔、大方。聘書干凈整潔，將聘請原因、受聘者等內(nèi)容表達清楚。其次，語言要簡潔明確。篇幅不可過長，主張短小精悍，一目了然。最后，態(tài)度要鄭重誠懇。聘書是以單位名義發(fā)出的，態(tài)度要嚴(yán)肅認(rèn)真，一定要加蓋公章后方能生效。5.簡述慰問信的內(nèi)容。撰寫慰問信時要把層次寫清，內(nèi)容寫實，要求態(tài)度誠懇、真切。四、案例分析題案例一題中的聘書的錯誤主要包括缺少標(biāo)題、缺少稱謂、正文不規(guī)范、缺少結(jié)尾、落款不規(guī)范。聘書一般按照書信格式印制，由發(fā)文者填寫內(nèi)容即可。完整的聘書格式一般由標(biāo)題、稱謂、正文、結(jié)尾和落款五部分構(gòu)成。（1）標(biāo)題。聘書通常在正中寫上“聘書”或“聘請書”字樣，有的聘書也可以不寫標(biāo)題。印制好的聘書標(biāo)題通常采用燙金或大寫的“聘書”或“聘請書”字樣。（2）稱謂。聘書上被聘者的稱謂可以在開頭頂格寫，之后為冒號；也可以在正文中寫明受聘人的稱謂。常見的印制聘書通常在第一行寫出“茲聘請××……”。（3）正文。正文是聘書的主體，一般包括以下內(nèi)容。第一，寫明聘請的原因和所承擔(dān)的工作或所擔(dān)任的職務(wù)。第二，寫明聘任期限。如“聘期××年”“聘期自××××年××月××日至××××年××月××日”。第三，寫明聘任待遇。聘任待遇可直接寫在聘書上，或另附詳盡的聘約或公函寫明具體的待遇，需要視情況而定。第四，對受聘者的希望。這一點可以寫在聘書上，也可以不寫，而通過其他的途徑使受聘人切實明白自己的職責(zé)。（4）結(jié)尾。聘書的結(jié)尾通常寫上表示敬意和祝頌的結(jié)束用語，例如，“此致、敬禮”“此聘”等。（5）落款。聘書的落款要署上發(fā)文單位名稱或單位領(lǐng)導(dǎo)的姓名、職務(wù)，并署上發(fā)文日期，加蓋公章。聘書寫作要求：首先，聘書書寫要整潔、大方。聘書干凈整潔，將聘請原因、受聘者等內(nèi)容表達清楚。其次，語言要簡潔明確。篇幅不可過長，主張短小精悍，一目了然。最后，態(tài)度要鄭重誠懇。聘書是以單位名義發(fā)出的，態(tài)度要嚴(yán)肅認(rèn)真，一定要加蓋公章后方能生效。案例二、題中的歡送詞的錯誤，主要包括稱謂缺少敬辭，缺少結(jié)束語，落款缺少致辭單位名稱、姓名以及成文日期。歡送詞的內(nèi)容主要由標(biāo)題、稱謂、正文、結(jié)束語和落款五部分組成。（1）標(biāo)題。標(biāo)題通常在開篇正中位置寫出“歡送詞”字樣。（2）稱謂。稱謂通常寫在開頭頂格處。姓名前面冠以敬辭，后面加上頭銜等修飾語。例如，“尊敬的×××先生”“尊敬的×××女士”。（3）正文。歡迎詞正文主要是對本次活動進行總結(jié)，向來賓的到來表示感謝，表示主方對客方的依依惜別之情等。（4）結(jié)束語。結(jié)語部分用敬語表示祝愿。（5）落款。歡迎詞的落款要署上致辭單位名稱、致辭者的身份、姓名，并署上成文日期。第6章商務(wù)通信禮儀同步測試參考答案一、單項選擇題1.電話禮儀中最應(yīng)講究的是（B）。A.事先充分準(zhǔn)備B.注意禮貌C.內(nèi)容精練D.時間合理2.手機安放要到位，既要方便使用，又要合乎禮儀，一般應(yīng)（C）。A.掛在上衣口袋之外B.持握在手C.放入公文包內(nèi)或上衣口袋內(nèi)D.掛在腰間任何部位3.電子郵件的主旨應(yīng)簡要說明，最好不要超過（B）個字。A.10B.15C.20D.254.（B）屬于使用傳真時的禮儀。A.發(fā)送傳真時應(yīng)做到清楚、簡潔、禮貌B.可省去問候語與致謝語C.出差在外，有必要使用公眾傳真設(shè)備時要辦好手續(xù)D.在使用傳真設(shè)備時，最為看重的是它的時效性5.撰寫電子郵件時，（D）是錯誤的。A.主題要明確B.語言要流暢、禮貌C.內(nèi)容要簡潔D.無格式規(guī)范二、多項選擇題1.撥打公務(wù)電話的時間最好不要在（ABCD）。A.上午7點之前B.22點之后C.午休的時間D.用餐的時間2.接聽電話的程序要求包括（ABC）。A.接聽及時B.應(yīng)對謙和C.主次分明D.快速轉(zhuǎn)接3.打電話的禮儀內(nèi)容主要包括（ABDE）。A.撥通電話，應(yīng)先問好B.如電話號碼撥錯，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢釩.要求對方做電話記錄，應(yīng)催促對方盡快完成D.事前做好充分準(zhǔn)備E.打電話音量要適中，內(nèi)容要簡短，說話要有節(jié)奏，聲音要自然4.打電話的注意事項包括（ABCDE）。A.盡量避免在早晨上班前往私人住所打電話B.盡量避免21點以后（除非對方同意）往私人住所打電話C.避免在晚餐時間打電話D.因公務(wù)需要打往私人住宅的電話，要長話短說，力求簡潔E.晚上打電話談公務(wù)應(yīng)先征求對方同意5.打電話時，正確的做法有（ABCDEF）。A.發(fā)話人在通話時，對于受話人不要厲聲呵斥，態(tài)度粗暴無理B.電話若需要總機接轉(zhuǎn)，勿忘對總機的接線員（也稱話務(wù)員）問候一聲C.需要接聽電話之人代找或代為轉(zhuǎn)告、留言時，態(tài)度同樣要文明有禮D.通話時電話忽然中斷，依禮節(jié)需由發(fā)話人立即再撥E.一旦自己撥錯了電話，不要向?qū)Ψ桨l(fā)出不悅的聲音F.掛斷電話時，應(yīng)雙手輕放三、簡答題1.電話鈴聲響起幾聲之內(nèi)，是否應(yīng)立即接起電話？接電話時所講的第一句問候語應(yīng)該是什么？（1）接聽及時。電話鈴一旦響起，應(yīng)立即停止自己所做之事，盡快予以接答。接聽電話是否及時，反映了一個人待人接物的態(tài)度。最好不要讓鈴聲響過五遍。電話鈴響一聲大約三秒鐘，若長時間讓對方等待是不禮貌的。在日常生活和工作中，應(yīng)該本著實在、及時的原則，正常情況下，不允許不接聽他人打來的電話，尤其是如約而來的電話，因為這涉及一個人的誠信問題。（2）應(yīng)對謙和。接電話時，受話人應(yīng)努力使自己的所作所為合乎禮儀。拿起話筒后，即應(yīng)自報家門：“你好，這里是……”無論在家中還是在公司，自報家門和發(fā)話問好，一是出于禮貌；二是說明有人正在認(rèn)真接聽。2.打電話時應(yīng)該遵守哪些禮儀？通話的準(zhǔn)備。一般情況下，不論是撥打電話還是接聽電話，都必須全神貫注。內(nèi)容準(zhǔn)備，儀態(tài)準(zhǔn)備，只有在通話前做好充分的準(zhǔn)備，才能使通話得以順利進行，觀點得以準(zhǔn)確闡明，信息得以及時傳遞，分歧得以有效消減。撥打電話的時間。當(dāng)商務(wù)人員準(zhǔn)備撥打電話時，率先考慮的問題有三個：這個電話該不該打？何時撥打通話為最佳？通話的時間該多久？只有考慮好了這些問題，通話效果才會更好。是否撥打電話，何時撥打電話。簡明扼要。在通話時，發(fā)話人講話務(wù)必求真務(wù)實。注意禮貌。態(tài)度文明、語言文明、舉止文明。3.接電話時應(yīng)該遵守哪些禮儀？根據(jù)禮儀規(guī)范，受話人接聽電話時，由于具體情況有所不同，需要分為程序要求、語調(diào)要求、代接電話要求和持機稍候要求這四個方面。程序要求做到接聽及時，應(yīng)對謙和，主次分明。語調(diào)要求用清晰而愉快的語調(diào)接電話能顯示出說話人的職業(yè)風(fēng)度及可親的性格。代接電話要求代接、代轉(zhuǎn)電話時，尤其需要注意禮尚往來、尊重隱私、記憶準(zhǔn)確、傳達及時和注意方式五個方面。持機稍候要求原則上，誰先來電話誰優(yōu)先。如恰好又有電話打進來，不得不請先來者持機稍候時，其等候時間不宜太長，記下第二位來電人的留言后應(yīng)立即回來。4.使用手機應(yīng)該注意哪些問題?使用手機要注意場合。開啟手機時，應(yīng)注意周圍有無禁止無線電發(fā)射的標(biāo)志。使用手機必須牢記“安全至上”。注意通話方式。在人員較多的場合使用手機時應(yīng)盡量壓低嗓門，保證對方能聽清楚即可；通話時間不宜過長，應(yīng)該簡潔、明了；應(yīng)側(cè)身通話，降低音調(diào)，盡量減少干擾。5.收發(fā)傳真應(yīng)該注意哪些問題？在使用傳真對外通信聯(lián)絡(luò)時，必須注意下述三個方面的禮儀問題。（1）合法使用①安裝、使用傳真設(shè)備前，須經(jīng)電信部門許可，并辦理相關(guān)的一切手續(xù)。②安裝、使用的傳真設(shè)備，必須配有電信部門正式頒發(fā)的批文和進網(wǎng)許可證。③在使用自備的傳真設(shè)備期間，按照規(guī)定，每個月都必須到電信部門交納使用費。（2）規(guī)范使用使用傳真設(shè)備通信，必須在具體的操作上力求標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。發(fā)送傳真時，本人或本單位所用的傳真機號碼，應(yīng)正確無誤地告之自己重要的交往對象。一般而言，在商用名片上，傳真號碼是必不可少的一項重要內(nèi)容。對于主要交往對象的傳真號碼，必須認(rèn)真地記好。使用傳真設(shè)備通信，必須在具體的操作上力求標(biāo)準(zhǔn)而規(guī)范。不然，也會令其效果受到一定程度的影響。①明確傳真的有關(guān)信息，即正式的傳真必須有封面，封面上應(yīng)注明傳送者與接受者雙方的公司名稱、人員姓名、日期、總頁數(shù)等。②發(fā)送傳真時，必須按規(guī)定操作，并以提高清晰度為要旨。最好先用電話向?qū)Ψ酵▓笠幌?，以便對方能及時收到。③單位所使用的傳真設(shè)備，應(yīng)當(dāng)安排專人負(fù)責(zé)。無人在場而又有必要時，應(yīng)使之自動處于接收狀態(tài)。（3）依禮使用商界人員在使用傳真時，必須牢記維護個人和所在單位的形象問題，處處不失禮數(shù)。①發(fā)送傳真時，在語氣和行文風(fēng)格上應(yīng)做到清楚、簡潔、禮貌，一般不可缺少必要的問候語與致謝語。②出差在外，有必要使用公眾傳真設(shè)備，即付費使用電信部門設(shè)立在營業(yè)所內(nèi)的傳真機時，除了要辦好手續(xù)、防止泄密之外，對于工作人員也須以禮相待。③在使用傳真設(shè)備時，最看重的是它的時效性。因此，在收到他人的傳真后，應(yīng)當(dāng)在第一時間內(nèi)告知對方，以免對方掛念。需要辦理或轉(zhuǎn)交、轉(zhuǎn)送他人發(fā)來的傳真時，千萬不可拖延時間，耽誤對方的要事。6.電子郵件禮儀規(guī)范是什么？（1）認(rèn)真撰寫向他人發(fā)送的電子郵件，一定要精心構(gòu)思，認(rèn)真撰寫。在撰寫電子郵件時，必須注意以下四點。①主題要明確每一封信應(yīng)有一個標(biāo)題，每一標(biāo)題應(yīng)有明確的內(nèi)容。②語言要流暢、禮貌電子郵件要便于閱讀，語言應(yīng)該流暢。盡量別寫生僻字、異體字。③內(nèi)容要簡潔要表達的內(nèi)容盡量簡單扼要、條理分明，避免長篇大論。信件內(nèi)容應(yīng)盡可能簡短。④格式規(guī)范電子郵件和平常的書信一樣，稱謂、敬語、簽名均不可少。（2）避免濫用有不少網(wǎng)民時常會因為自己的電子信箱中堆滿了無聊的電子郵件而心煩不堪，避免濫用。（3）正確、及時回復(fù)郵件清楚表示出何處是你的回信內(nèi)容。一般可以將引用文字放在信件最后或最前，再將你的回信寫在引用文字之后或之前，或是針對每一段引用文字回信。盡可能做到收到信后馬上回復(fù)。（4）注意編碼這是電子信函獨特的特點，也是聯(lián)絡(luò)成功與否的關(guān)鍵。（5）慎選功能現(xiàn)在市場上所提供的先進的電子郵件軟件，可有多種字體備用，甚至還有各種信紙可供使用者選擇。這固然可以強化電子郵件的個人特色，但是此類功能商務(wù)人員是必須慎用的。（6）注意使用中的安全性電子郵件的內(nèi)容要符合法律、道德和企業(yè)文化。7.撥打電話時應(yīng)如何選擇適當(dāng)?shù)臅r間？一般的公務(wù)電話最好避開下班的時間，公務(wù)電話應(yīng)盡量打到對方單位，若確有必要往對方家里打時，應(yīng)注意避開吃飯或睡覺時間。具體要注意以下幾點。（1）盡量避免在早晨上班前往私人住所打電話。（2）盡量避免21點以后（除非對方同意）往私人住所打電話。（3）避免在晚餐時間打電話。（4）因公務(wù)需要打往私人住宅的電話，要長話短說，力求簡潔。（5）晚上打電話談公務(wù)應(yīng)先征求對方同意。四、案例分析題討論：結(jié)合本案例回答使用手機時需要注意哪些禮儀？（1）使用手機要注意場合。講座、影院、劇院等應(yīng)該關(guān)閉手機，避免影響觀眾聽講座、觀影等。開啟手機時，應(yīng)注意周圍有無禁止無線電發(fā)射的標(biāo)志。（2）使用手機必須牢記“安全至上”。例如，不要在飛機飛行期間啟用手機，否則極可能干擾通信，使飛機迷失航向，影響飛行安全；不要在病房、油庫等處使用手機，以免它們所發(fā)出的信號妨礙治療或引發(fā)火災(zāi)、爆炸；不要在駕駛汽車的時候使用手機，以防發(fā)生車禍。（3）注意通話方式。在人員較多的場合使用手機時應(yīng)盡量壓低嗓門，保證對方能聽清楚即可；通話時間不宜過長，應(yīng)該簡潔、明了；應(yīng)側(cè)身通話，降低音調(diào)，盡量減少干擾。第7章商務(wù)宴請禮儀同步測試參考答案一、單項選擇題1.對商務(wù)宴請描述錯誤的是（D）。A.應(yīng)選擇主客雙方都適宜的時間B.應(yīng)提前通知賓客以做好相應(yīng)安排C.正式宴會的用餐時間為1.5～2個小時D.可選定中秋節(jié)、除夕、圣誕節(jié)等2.宴請位次排布時，應(yīng)遵循（C）的原則。A.背門為上、右高左低B.面門為上、左高右低C.面門為上、右高左低D.背門為上、左高右低3.商務(wù)宴用餐過程中，做法正確的是（D）。A.用餐中如環(huán)境較熱，出汗較多，可用餐巾或熱濕巾擦拭臉、脖子、耳朵等部位B.本桌賓客全部入座后，可立即開始用餐C.如遇到相熟或關(guān)系親密的商務(wù)對象，可與之猜拳、敬酒以助興D.宴請主人或賓客講話、致辭時，應(yīng)停止進食，暫停正在進行的談話或其他活動4.西餐的主要特色不包括（D）。A.用餐時常有音樂相伴B.食物以營養(yǎng)搭配為核心C.晚餐通常會營造出浪漫、迷人、淡雅的氣氛D.菜品通常包括冷、熱、主食、湯、點心、水果等，一般以十幾道菜品為主5.以下自助餐用餐禮儀，錯誤的是（D）。A.取菜時應(yīng)禮讓有序B.取菜時應(yīng)講究進食順序C.取菜進食應(yīng)以少取多次為原則D.將食物狂取一通二、多項選擇題1.下列宴請形式中，（ABCD）可作為商務(wù)宴請形式。A.國宴B.招待會C.茶會D.家宴2.在宴請桌次的排布禮儀中應(yīng)注意（ACD）。A.一般主桌位擺在最顯眼的地方B.橫排以左為尊，豎排以遠(yuǎn)為上C.各桌次的高低以離主桌的遠(yuǎn)近和左右來定D.桌位排布時不應(yīng)使主桌面對大門，以免受風(fēng)吹3.西餐宴請入座時應(yīng)注意（ABD）。A.根據(jù)安排好的位次入座，或由服務(wù)生帶領(lǐng)入座B.如同桌或隨行有女士，應(yīng)體現(xiàn)女士優(yōu)先的原則C.與中餐相同，西餐入座時應(yīng)從右側(cè)入座D.入座后不可用手托腮或?qū)㈦p臂肘放在桌上E.入座后可先使用餐巾對餐具進行擦拭4.下列關(guān)于西餐用餐的表述，正確的是（CD）。A.西餐宴請中，湯一般會在賓客用完主菜、熱菜后提供B.刀叉是按擺放順序，從里側(cè)向外側(cè)按順序使用的C.西餐中酒與菜肴的搭配應(yīng)遵循“白酒配白肉，紅酒配紅肉”的原則D.用餐完畢后，一般其他賓客不應(yīng)先于主賓告辭，否則對主人和主賓均不禮貌5.關(guān)于自助餐的禮儀表述，正確的是（ABCD）。A.積極與其他賓客溝通交流B.不可貪食C.整理餐具并送回D.豐簡有度三、簡答題1.簡述中餐宴請場合的桌次、座次排布原則。較正式的宴請，桌次和位次的安排必須遵守約定俗成的禮賓次序。按照慣例，首先擺設(shè)主桌的位置，一般主桌應(yīng)擺在最顯眼的地方；其次排列其他桌次，各桌次地位高低是以離主桌的遠(yuǎn)近和左右確定的。桌次安排的規(guī)則大致如下。（1）如果是兩桌的小型宴請，橫排以右為尊，豎排以遠(yuǎn)為上。（2）如果是三桌及以上的多桌宴請，桌位排布時應(yīng)面門定位，以遠(yuǎn)為上，以右為尊，即面對大門，越遠(yuǎn)桌次越高。多桌橫排時，面對大門靠右邊的桌次較高。同時，在多桌場合下，離主桌越近的，桌次地位越高。（3）除主桌可略大一些外，應(yīng)安排大致相同大小、形狀相同的餐桌。在桌數(shù)較多的情況下，應(yīng)在桌上做好桌號牌，安排引位人員引導(dǎo)賓客就座。2.簡述西餐宴請的上菜順序。西餐在菜單的安排上與中餐有很大不同。西餐取材豐富、用料講究、注重營養(yǎng)、衛(wèi)生的特點尤為突出。下面對西餐上菜順序簡單介紹。(1).頭盤西餐的第一道菜是頭盤，也稱為開胃菜。(2).湯與中餐極大不同的是，西餐的第二道菜就是湯。西餐的湯大致可分為清湯、奶油湯、蔬菜湯和冷湯四類。(3).副菜魚類菜肴一般作為西餐的第三道菜，也稱為副菜。西餐吃魚類菜肴講究使用專用的調(diào)味汁。(4).主菜肉、禽類菜肴是西餐的第四道菜，也稱為主菜。(5).蔬菜類菜肴蔬菜類菜肴可以安排在肉類菜肴之后，也可以與肉類菜肴同時上桌，可以算為一道菜，或稱為一種配菜。(6).甜品西餐的甜品是在主菜后食用的，可以算作第六道菜。從真正意義上講，它包括所有主菜后的食物，如布丁、煎餅、冰激凌、奶酪、水果等。(7).咖啡、茶西餐的最后一道飲料，即咖啡或茶。飲咖啡一般要加糖和淡奶油。茶一般要加香桃片和糖。3.簡述自助餐的用餐禮儀。參加自助餐時，需要遵循的商務(wù)禮儀規(guī)范具體涉及以下七點。(1).取菜時應(yīng)禮讓有序(2).取菜時應(yīng)講究進食順序(3).取菜進食應(yīng)以“少取多次”為原則(4).自助餐菜肴不可外帶(5).不可貪食，豐簡有度(6).整理餐具并送回(7).積極與其他賓客溝通交流4.中餐餐前禮儀有哪些？商務(wù)禮儀中，賓客赴宴應(yīng)講究儀容儀表，如果參加中餐宴請，可根據(jù)主人邀請時的規(guī)定著裝，如無特殊要求，應(yīng)以簡潔、大方的商務(wù)裝束為宜。賓主雙方入座后，坐姿要端正、大方，可將手放在膝上或椅子的扶手上，前胸距離餐桌約20厘米。坐定后不可東張西望，也不要急于翻菜單、擺弄餐具或餐巾。宴會尚未正式開始時不要動筷子，更不要隨意玩弄桌上的餐具。賓主雙方可以主動與身旁的人交談，營造一種和諧融洽的氣氛，談話內(nèi)容以輕松的話題為宜。5.中餐進餐禮儀有哪些？（1）坐有坐相，儀態(tài)大方。就座時，身體離餐桌不要太遠(yuǎn)，雙腿平穩(wěn)踏地，不蹺腿，不抖動。吃飯時，雙手的手腕部分可輕輕地按在餐桌的邊緣，肘部不要向外擴。（2）按序取菜，進餐文雅。當(dāng)主人示意用餐開始后，應(yīng)等菜肴轉(zhuǎn)到自己面前時再動筷夾取。一次取菜不宜過多，不要只盯住自己喜歡的菜或者急忙把喜歡的菜堆在自己的盤碟里。取菜時不要碰到鄰座，不要將夾取的菜、羹撒到桌上。謹(jǐn)慎為他人夾菜，尤其是在有外賓的情況下，可向其介紹菜肴的特點，切不可過于熱情地反復(fù)勸菜甚至代為夾菜。（3）閉嘴細(xì)嚼，不發(fā)聲響。無論是家宴還是國宴，在餐桌上不論吃東西還是喝酒水，進食時嘴里應(yīng)盡量避免發(fā)出異樣的聲響。席間如果要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)轉(zhuǎn)身用手捂住嘴鼻。（4）嚼咽不語，享受美食。進餐要文雅，不要狼吞虎咽，每次進食的食物不可過大，應(yīng)小塊小口地吃。（5）骨與穢物切莫亂扔。食物或飲料一經(jīng)入口，除非是骨頭、魚刺、菜渣等，一般不宜再吐出來。（6）禁煙少酒，文明用餐。用餐期間，除了專門的吸煙室，其他地方是不可以吸煙的，特別是有女士、兒童在場的時候。（7）使用公筷，講究衛(wèi)生。在共餐式或轉(zhuǎn)盤式餐桌上，為講求衛(wèi)生，在夾菜盛湯時應(yīng)使用公筷公匙，尤其是在為他人夾取菜肴時，更需要如此。（8）接聽電話，致歉回避。此外，用餐時舉止要文雅得體；進餐的速度，最好與主人或主賓保持同步。在用餐過程中，如果意外地將酒水、湯菜、果汁等濺到鄰座身上，應(yīng)連聲致歉，并認(rèn)真地協(xié)助其擦干。四、案例分析題分析：此案例中，方小姐為什么沒有再聯(lián)系劉先生？劉先生在用餐中有哪些失禮之處？劉先生在西餐用餐中缺少禮貌，有失禮之處。就座時劉先生沒有招呼方小姐，自顧自地徑直坐在椅子上。就餐時，劉先生發(fā)現(xiàn)有根魚骨頭塞在牙縫之中，覺得直接用手拔出不雅觀，于是就用舌頭舔，發(fā)出嘖嘖之聲，吐出魚骨后隨手放在餐巾上。這樣的做法是錯誤的。西餐用餐時，賓客需根據(jù)安排好的位次入座，或由安排好的服務(wù)生帶領(lǐng)入座，不可貿(mào)然入位。西方對紳士的要求極為嚴(yán)格，尤其是對待女性方面?！芭績?yōu)先”的原則在西餐禮儀中表現(xiàn)得淋漓盡致。因此，在西餐商務(wù)宴請中，無論是進、出座位還是在菜肴的選擇上，抑或是用餐的過程中，女士都受到更多的尊重和愛護。入座方式是從左側(cè)入座。入座后坐姿要端正，不可用手托腮或?qū)㈦p臂肘放在桌上；腳不可隨意伸出，以免影響別人；不可玩弄桌上酒杯、盤碗、刀叉、楔子等餐具；不要用餐巾擦拭餐具，以免使人認(rèn)為餐具不潔。在就餐時，盡量不要當(dāng)眾剔牙。非剔不可時，可用另一只手掩住口部，不能用舌頭舔，不能發(fā)出嘖嘖之聲，吐出魚骨要放入專有器皿中，不能放餐巾紙上。第8章商務(wù)活動禮儀單項選擇題1.下列關(guān)于商務(wù)談判禮儀的表述中錯誤的是（C）。A.如無特殊情況可提前10分鐘左右到達談判地點B.談判開始前雙方應(yīng)按出席人員職級由高到低互相介紹C.談判過程中可起身或借助大幅度的動作來表達自己的觀點D.如有必要原因需打斷他人講話，應(yīng)先向?qū)Ψ街虑?.簽字儀式是組織經(jīng)過______,與商務(wù)合作伙伴協(xié)商形成了______,為了確保協(xié)議的_______,互換正式文本______的儀式。下列選項中最適合填入上述空格中的是（D）。A.商務(wù)拜訪某項協(xié)議或協(xié)定合理性簽訂協(xié)議B.商務(wù)談判某項合作意向合理性簽訂備忘錄C.商務(wù)拜訪某項合作意向合法性簽訂協(xié)議D.商務(wù)談判某項協(xié)議或協(xié)定合法性簽訂協(xié)議以下人員中（E）可包括在開幕儀式的賓客邀請名單中。A.地方政要、上級主管部門的領(lǐng)導(dǎo)B.合作單位與同行單位的領(lǐng)導(dǎo)C.社會團體的負(fù)責(zé)人D.社會名人、媒體人員E.以上全部4.剪彩儀式中需注意的禮儀中錯誤的是（C）A.主持人宣布儀式開始，介紹參加儀式的主要嘉賓，并代表主辦單位向全體嘉賓的到來表示感謝后，參加儀式的賓主應(yīng)共同鼓掌致意。B.正式剪彩前可安排主辦單位及重要賓客簡短致辭，但不宜過長。C.剪彩嘉賓走向剪彩處時，剪彩者順序以位次由低到高排列，主剪者走在最后面D.剪彩嘉賓同時將花團旁的紅色緞帶一刀剪斷，花團滾落滿地寓意喜慶吉祥5.召開新聞發(fā)布會的緣由可包括（D）。A.因重要商業(yè)合作成功或企業(yè)重要調(diào)整B.因新產(chǎn)品開發(fā)成功即將問世C.因企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面新聞亟須進行情況說明D.以上全部二、多項選擇題1.商務(wù)談判的目的包括（ACD）。A.為了促進貿(mào)易的達成B.為了結(jié)交更多朋友C.為了解決在商務(wù)交往中產(chǎn)生的矛盾D.維護自身經(jīng)濟利益2.談判座次的排布主要方式為（ABD）。A.雙邊談判普遍采用方形或長條形會議桌，談判雙方人員相向而坐。B.雙邊談判場合應(yīng)安排客方面門或靠右而坐,己方則坐在背靠門或靠左的位置C.談判雙方最高領(lǐng)導(dǎo)分別坐于談判桌兩邊的右手第一位,其他人員按職級高低順次而坐D.多邊談判場合,可選擇圓桌式或自由座次的排布,也可進行主席式座次排布3.開幕儀式的準(zhǔn)備工作包括(ABCDE)

A.開幕儀式的流程安排B.儀式會場的布置C.儀式賓客名單的確定與邀請D.開幕致詞的準(zhǔn)備E.儀式物料的準(zhǔn)備4.確定新聞發(fā)布會召開時間時,應(yīng)考慮到(ABC)。A.在企業(yè)經(jīng)營活動中發(fā)生的重大事件或有社會價值的活動時召開B.應(yīng)盡可能在新聞事件發(fā)生后的第一時間召開C.應(yīng)盡量不選擇在重大節(jié)日或社會活動時召開D.如果發(fā)生對企業(yè)不利的負(fù)面新聞，應(yīng)先保持沉默，使公眾的關(guān)注“冷卻”一段時間后再召開5.企業(yè)參加展覽會的禮儀要求從（ABCD）等方面加以注意。A.銷售型展覽會為了銷售更多的產(chǎn)品，應(yīng)不斷地向客戶進行推銷、介紹B.展覽過程中應(yīng)向客戶提供熱情而周到的服務(wù)，更要加強工作人員自身行為的規(guī)范C.展覽會上向客戶進行產(chǎn)品與企業(yè)宣講時，應(yīng)突出特色、實事求是、揚長避短D.從展覽產(chǎn)品的外觀、質(zhì)量和陳列方式以及現(xiàn)場工作人員的外在與內(nèi)在形象方面建立良好的企業(yè)形象三、簡答題1.商務(wù)談判的原則有哪些？總體來說，商務(wù)談判的原則有以下幾點。（1）平等